奔馳銷(xiāo)售流程

1、銷(xiāo)售流程培訓(xùn)課件青島三合 銷(xiāo)售部王光琢Slide 2Regional SSI Improvement Coaching 2010銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù)為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則 銷(xiāo)售工具 - FAB、CPR、ACE 銷(xiāo)售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 3Regional SSI Improvement Coaching 2010為何要提供世界一流的服務(wù)為何要提供世界一流的服務(wù) 我們的顧客（和我們）應(yīng)該得到！我們的顧客（和我們）應(yīng)該得到！ 對(duì)于世界各地的顧客來(lái)說(shuō)，梅賽德斯對(duì)于世界各地的顧客來(lái)說(shuō)，梅賽德斯-奔馳品牌象征著最先進(jìn)的技術(shù)、

2、卓越的奔馳品牌象征著最先進(jìn)的技術(shù)、卓越的舒適性以及兼具前瞻性和實(shí)用性的設(shè)計(jì)，能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)不同凡響的駕駛體驗(yàn)舒適性以及兼具前瞻性和實(shí)用性的設(shè)計(jì)，能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)不同凡響的駕駛體驗(yàn)。梅賽德斯。梅賽德斯-奔馳在其涉足的所有細(xì)分市場(chǎng)中都為尊貴的顧客提供世界一流的奔馳在其涉足的所有細(xì)分市場(chǎng)中都為尊貴的顧客提供世界一流的產(chǎn)品體驗(yàn)。產(chǎn)品體驗(yàn)。 梅賽德斯梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程的開(kāi)發(fā)秉承對(duì)精湛工藝的一貫追求，力爭(zhēng)打造行奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程的開(kāi)發(fā)秉承對(duì)精湛工藝的一貫追求，力爭(zhēng)打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為汽車(chē)行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿。業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為汽車(chē)行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿。 梅賽德斯梅賽德斯-奔馳的

3、顧客希望在擁車(chē)的各個(gè)環(huán)節(jié)都擁有卓越的體驗(yàn)，無(wú)論是銷(xiāo)售奔馳的顧客希望在擁車(chē)的各個(gè)環(huán)節(jié)都擁有卓越的體驗(yàn)，無(wú)論是銷(xiāo)售過(guò)程還是售后服務(wù)過(guò)程。過(guò)程還是售后服務(wù)過(guò)程。 很多顧客并不了解卓越的具體含義，而梅賽德斯很多顧客并不了解卓越的具體含義，而梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程能夠讓我奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程能夠讓我們的顧客清晰地了解何為卓越的服務(wù)體驗(yàn)。們的顧客清晰地了解何為卓越的服務(wù)體驗(yàn)。 戴姆勒顧客接待廣義標(biāo)準(zhǔn)：讓顧客戴姆勒顧客接待廣義標(biāo)準(zhǔn)：讓顧客 感到格外的關(guān)注感到格外的關(guān)注 得到最好的照顧得到最好的照顧 得到最高禮遇得到最高禮遇 堅(jiān)信已經(jīng)做出了最明智的選擇堅(jiān)信已經(jīng)做出了最明智的選擇Slide 4Regional

4、SSI Improvement Coaching 2010銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則 銷(xiāo)售工具 - FAB、CPR、ACE 銷(xiāo)售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 5Regional SSI Improvement Coaching 2010成為合格的銷(xiāo)售人員的必備條件成為合格的銷(xiāo)售人員的必備條件外表外表 確保你的外表職業(yè)化，展現(xiàn)你對(duì)顧客的尊重以及你對(duì)這份工作的重視確保你的外表職業(yè)化，展現(xiàn)你對(duì)顧客的尊重以及你對(duì)這份工作的重視 穿著（套裝）干凈整潔，穿著（套裝）干凈整潔， 確保你佩戴胸牌，并且隨身攜帶名片確保你佩戴胸

5、牌，并且隨身攜帶名片談吐談吐 談吐清晰得體，不使用俚語(yǔ)談吐清晰得體，不使用俚語(yǔ) 根據(jù)顧客的類(lèi)型調(diào)整你的音調(diào)根據(jù)顧客的類(lèi)型調(diào)整你的音調(diào) 與顧客建立關(guān)系，但保持你的專(zhuān)業(yè)性，始終對(duì)顧客表示應(yīng)有的尊重，確保談話(huà)對(duì)顧客有價(jià)值與顧客建立關(guān)系，但保持你的專(zhuān)業(yè)性，始終對(duì)顧客表示應(yīng)有的尊重，確保談話(huà)對(duì)顧客有價(jià)值知識(shí)知識(shí) 完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，在與顧客交談時(shí)充分展現(xiàn)你的完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，在與顧客交談時(shí)充分展現(xiàn)你的可信度可信度 談?wù)摦a(chǎn)品時(shí)，使用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言并且能讓顧客將你的解說(shuō)與他們的需求聯(lián)系起來(lái)談?wù)摦a(chǎn)品時(shí)，使用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言并且能讓顧客將你的解說(shuō)與他們的需求聯(lián)系起來(lái) 不要過(guò)度夸大產(chǎn)品的益處不要過(guò)度夸大產(chǎn)品的

6、益處友好友好 招待顧客猶如上賓，禮貌且自信地問(wèn)候顧客，了解顧客，詢(xún)問(wèn)他們的個(gè)人愛(ài)好招待顧客猶如上賓，禮貌且自信地問(wèn)候顧客，了解顧客，詢(xún)問(wèn)他們的個(gè)人愛(ài)好 保持誠(chéng)實(shí)和開(kāi)放的態(tài)度，自然地與顧客交往保持誠(chéng)實(shí)和開(kāi)放的態(tài)度，自然地與顧客交往禮貌禮貌 最大限度地禮貌性地對(duì)待顧客，例如：始終為顧客開(kāi)門(mén)，交談時(shí)與顧客保持目光交流，盡量不受外最大限度地禮貌性地對(duì)待顧客，例如：始終為顧客開(kāi)門(mén)，交談時(shí)與顧客保持目光交流，盡量不受外界干擾界干擾 通過(guò)語(yǔ)調(diào)給顧客貼心而專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)通過(guò)語(yǔ)調(diào)給顧客貼心而專(zhuān)業(yè)的感覺(jué) - 注意不要屈尊、緊張、爭(zhēng)辯或者過(guò)度幽默注意不要屈尊、緊張、爭(zhēng)辯或者過(guò)度幽默以流程為導(dǎo)向以流程為導(dǎo)向 理解梅賽德斯

7、理解梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售流程，了解哪些步驟可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值奔馳銷(xiāo)售流程，了解哪些步驟可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值Slide 6Regional SSI Improvement Coaching 2010成為卓越銷(xiāo)售人員的成功要素成為卓越銷(xiāo)售人員的成功要素積極傾聽(tīng) 讓顧客充分表達(dá)他們的感受，以便準(zhǔn)確地理解和判斷顧客的要求 使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)充分理解顧客需求 總結(jié)你所聽(tīng)到的，確保你完全理解顧客的需求，進(jìn)而滿(mǎn)足他們的期望展示同理心 從顧客的角度理解顧客的需求 保持專(zhuān)業(yè)的形象，使用CPR技巧解決顧客異議，而非變得情緒化 表達(dá)你對(duì)顧客的關(guān)心和感謝顧客選擇你的經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)顧客的需求負(fù)責(zé) 使用FAB技巧向顧客展示產(chǎn)品

8、的益處和價(jià)值 使用ACE技巧在競(jìng)品比較過(guò)程中提升梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的價(jià)值 使用CPR技巧解決顧客的異議自信心 給予顧客貼心的問(wèn)候 讓顧客對(duì)你的能力建立信心 在培訓(xùn)和練習(xí)中，持續(xù)地提高你的技能，增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)倡導(dǎo)者 向顧客展示你對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的熱忱 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)能夠滿(mǎn)足顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù) 成為顧客眼中可信的銷(xiāo)售人員Slide 7Regional SSI Improvement Coaching 2010銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則 銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售工具 - FAB、CPR、ACE 銷(xiāo)售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 8Regional SSI I

9、mprovement Coaching 2010FAB - 特性、優(yōu)點(diǎn)、利益特性、優(yōu)點(diǎn)、利益運(yùn)用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價(jià)值！特性 突出與顧客興趣相符的配置 在描述配置發(fā)揮什么作用以及演示配置如何運(yùn)行時(shí)，用名稱(chēng)提及配置，并指向或觸摸配置 確保顧客完全理解如可行，邀請(qǐng)顧客操作優(yōu)點(diǎn) 清晰講解配置功能、工藝和技術(shù)的共同或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在介紹時(shí)及時(shí)獲得顧客認(rèn)可利益 說(shuō)明配置為顧客發(fā)揮什么作用（按照每個(gè)顧客的需求進(jìn)行調(diào)整） 應(yīng)該用“顧客語(yǔ)言”，對(duì)好處進(jìn)行個(gè)性化描述 使用措辭：“這對(duì)您來(lái)說(shuō) 意味著”Slide 9Regional SSI Improvement Coaching 2010ACE - 認(rèn)可

10、，比較，提升認(rèn)可，比較，提升運(yùn)用ACE技巧詳述相對(duì)于競(jìng)品的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 認(rèn)可 承認(rèn)顧客的判斷是明智的 承認(rèn)競(jìng)品車(chē)型的優(yōu)勢(shì) 牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型相比的其他優(yōu)點(diǎn)比較 從對(duì)顧客有意義、并對(duì)梅賽德斯-奔馳有利的方面進(jìn)行比較 可供選擇的方面有： 車(chē)輛配置 廠(chǎng)商聲譽(yù) 經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù) 銷(xiāo)售顧問(wèn)的知識(shí) 第三方推薦 其他客戶(hù)的評(píng)價(jià)提升 強(qiáng)調(diào)梅賽德斯-奔馳與競(jìng)品對(duì)手比較的優(yōu)勢(shì)，以及這些優(yōu)勢(shì)如何更適合顧客所述的希望或需求 明確梅賽德斯-奔馳在競(jìng)品比較過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)地位Slide 10Regional SSI Improvement Coaching 2010CPR - 澄清、轉(zhuǎn)述、解決澄清、轉(zhuǎn)述、解

11、決 運(yùn)用CPR技巧處理顧客異議！澄清 通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題進(jìn)一步澄清顧客的異議， 切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問(wèn)題 采取積極傾聽(tīng)的技巧確保你準(zhǔn)確地理解顧客的異議轉(zhuǎn)述 用你自己的話(huà)來(lái)總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評(píng)估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂(yōu) 轉(zhuǎn)述讓你有機(jī)會(huì)把顧客的異議轉(zhuǎn)化為你更容易應(yīng)對(duì)的表述形式解決 從以上兩個(gè)步驟中所獲得的時(shí)間和附加信息能夠讓你更容易用專(zhuān)業(yè)的方式加以回應(yīng)，此外還能夠顯示你對(duì)顧客問(wèn)題的關(guān)注并積極響應(yīng) 承認(rèn)他們的擔(dān)憂(yōu)，理解并認(rèn)同顧客的感受，然后給出你的解決方案Slide 11Regional SSI Improvement Coaching 2010銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱銷(xiāo)售

12、流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則 銷(xiāo)售工具 - FAB、CPR、ACE 銷(xiāo)售流程步驟概覽銷(xiāo)售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 12Regional SSI Improvement Coaching 2010獲取顧客獲取顧客到店接待到店接待需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易達(dá)成交易交車(chē)和回訪(fǎng)交車(chē)和回訪(fǎng)鉆石理論鉆石理論梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程Slide 13Regional SSI Improvement Coaching 2010銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱銷(xiāo)售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成

13、功銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為準(zhǔn)則 銷(xiāo)售工具 - FAB、CPR、ACE 銷(xiāo)售流程步驟概覽 流程使用指南流程使用指南Slide 14Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車(chē)和回訪(fǎng)交車(chē)和回訪(fǎng)Slide 15Regional SSI Improvement Coaching 20101 獲取顧客獲取顧客-背景和目標(biāo)背景和目標(biāo) 主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷(xiāo)商增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的重要手段。邀約和最初的主動(dòng)

14、尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷(xiāo)商增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的重要手段。邀約和最初的接觸過(guò)程是樹(shù)立品牌和經(jīng)銷(xiāo)商形象的關(guān)鍵時(shí)期接觸過(guò)程是樹(shù)立品牌和經(jīng)銷(xiāo)商形象的關(guān)鍵時(shí)期 同時(shí)，當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商并提出問(wèn)題，這一行為給經(jīng)銷(xiāo)商一個(gè)轉(zhuǎn)同時(shí)，當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商并提出問(wèn)題，這一行為給經(jīng)銷(xiāo)商一個(gè)轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的好機(jī)會(huì)。因此，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該讓意向顧客體驗(yàn)到化意向顧客為潛在顧客的好機(jī)會(huì)。因此，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該讓意向顧客體驗(yàn)到迅速和專(zhuān)業(yè)的回應(yīng)，從而增加邀約顧客到店的成功率迅速和專(zhuān)業(yè)的回應(yīng)，從而增加邀約顧客到店的成功率 70%的高端車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來(lái)源之一的高端車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來(lái)源之一 2009年年，85%的高

15、端車(chē)主在他們開(kāi)始選購(gòu)時(shí)就已經(jīng)確定品牌，但的高端車(chē)主在他們開(kāi)始選購(gòu)時(shí)就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端的高端車(chē)主認(rèn)真考慮過(guò)不止一家經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)主認(rèn)真考慮過(guò)不止一家經(jīng)銷(xiāo)商* - 因此，因此， 賣(mài)車(chē)不是賣(mài)車(chē)不是“單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”，而是需要經(jīng)銷(xiāo)商員工通力合作，而是需要經(jīng)銷(xiāo)商員工通力合作 同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商也需要做好準(zhǔn)備同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商也需要做好準(zhǔn)備 - 銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅要具備深厚的產(chǎn)品銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅要具備深厚的產(chǎn)品知識(shí)和具有說(shuō)服力的溝通技巧，而且能夠有效地管理和存儲(chǔ)有價(jià)值的顧知識(shí)和具有說(shuō)服力的溝通技巧，而且能夠有效地管理和存儲(chǔ)有價(jià)值的顧客信息客信息Slide 16Regional SSI Improvement Coach

16、ing 2010 當(dāng)月新增當(dāng)月新增 來(lái)店來(lái)店/來(lái)電客戶(hù)來(lái)電客戶(hù) 上月潛在客戶(hù)留存，跟蹤回訪(fǎng)。上月潛在客戶(hù)留存，跟蹤回訪(fǎng)。 網(wǎng)站網(wǎng)站 老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 基盤(pán)樁腳轉(zhuǎn)介紹基盤(pán)樁腳轉(zhuǎn)介紹 戶(hù)外展會(huì)戶(hù)外展會(huì)1 獲取顧客獲取顧客-信息來(lái)源信息來(lái)源Slide 17Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車(chē)和回訪(fǎng)交車(chē)和回訪(fǎng)Slide 18Regional SSI Improveme

17、nt Coaching 20102 到店接待到店接待背景背景 顧客到店后，經(jīng)銷(xiāo)商給顧客留下的第一印象對(duì)于銷(xiāo)售的最終成功與否至關(guān)重要 每一位梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商的普通員工都有能力做到讓顧客留下深刻的第一印象，讓它成為令顧客難忘的銷(xiāo)售體驗(yàn)重要的一部分，讓顧客感到梅賽德斯-奔馳服務(wù)的不同目標(biāo)目標(biāo) 給顧客留下良好的第一印象，立刻讓顧客感覺(jué)他們選擇光臨這家經(jīng)銷(xiāo)商是明智的 無(wú)論顧客外表或背景怎樣，對(duì)所有顧客一視同仁，以同樣方式讓所有顧客感受“梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售體驗(yàn)”的獨(dú)特之處 每一位員工都知道如何讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視，并相應(yīng)地行動(dòng)起來(lái)Slide 19Regional SSI Improvemen

18、t Coaching 20102 到店接待-顧客期望 一個(gè)溫暖的歡迎和問(wèn)候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務(wù)，包括微笑、稱(chēng)呼他們的姓氏和表示對(duì)他們的尊重 在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，在經(jīng)銷(xiāo)商遇到的所有員工都友好和禮貌地對(duì)待他們 經(jīng)銷(xiāo)店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品 不管他們預(yù)約與否，都能夠立即得到問(wèn)候和接待 在接待的過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素 經(jīng)銷(xiāo)店人員真正關(guān)注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類(lèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)和輔助銷(xiāo)售的工具來(lái)幫助 他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)Slide 20Regional SSI Improvement Coaching 20102

19、 到店接待到店接待-成功標(biāo)準(zhǔn)成功標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)衛(wèi)和泊車(chē)員的制服要符合梅賽德斯門(mén)衛(wèi)和泊車(chē)員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位奔馳品牌的定位 無(wú)論是什么外表、職業(yè)、性別等，所有經(jīng)銷(xiāo)商工作人員都應(yīng)該一視同仁無(wú)論是什么外表、職業(yè)、性別等，所有經(jīng)銷(xiāo)商工作人員都應(yīng)該一視同仁地禮貌地、熱情地對(duì)待所有地禮貌地、熱情地對(duì)待所有 顧客顧客 - 以貌取人往往讓銷(xiāo)售顧問(wèn)在不經(jīng)意間丟失寶貴的顧客以貌取人往往讓銷(xiāo)售顧問(wèn)在不經(jīng)意間丟失寶貴的顧客 面帶自然友好的微笑，問(wèn)候顧客，并以姓氏稱(chēng)呼顧客面帶自然友好的微笑，問(wèn)候顧客，并以姓氏稱(chēng)呼顧客 不要表現(xiàn)得好像是必須對(duì)顧客友好，而是發(fā)自?xún)?nèi)心地、坦誠(chéng)而友善地服不要表現(xiàn)得好像是必須對(duì)顧客友

20、好，而是發(fā)自?xún)?nèi)心地、坦誠(chéng)而友善地服務(wù)顧客務(wù)顧客 經(jīng)銷(xiāo)商員工之間應(yīng)及時(shí)共享顧客的所有信息并有效地使用，讓接待更加經(jīng)銷(xiāo)商員工之間應(yīng)及時(shí)共享顧客的所有信息并有效地使用，讓接待更加準(zhǔn)備充分、尤其是銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)備與預(yù)約顧客見(jiàn)面除非是顧客的偏好，否準(zhǔn)備充分、尤其是銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)備與預(yù)約顧客見(jiàn)面除非是顧客的偏好，否則不要講方言則不要講方言 為顧客創(chuàng)造無(wú)壓力的看車(chē)環(huán)境，但確保顧客被隨時(shí)關(guān)注為顧客創(chuàng)造無(wú)壓力的看車(chē)環(huán)境，但確保顧客被隨時(shí)關(guān)注Slide 21Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)熱情歡迎并進(jìn)入需求分析：熱情歡迎并進(jìn)入需求分析：在展

21、廳入口歡迎顧客： 看到顧客走進(jìn)展廳，接待員立即問(wèn)候顧客，如果不止一位顧客，確保問(wèn)候了每一位話(huà)術(shù)舉例 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您好， “歡迎光臨梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷(xiāo)店，我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)王宇，這是我的名片。今天由我來(lái)接待您，今天天氣挺熱的，您需要先來(lái)點(diǎn)飲料么？我們這里有咖啡，冰綠茶，可樂(lè)，和冰水。顧客回答：咖啡好的，不知道您對(duì)哪款車(chē)有興趣？您真有眼光，這款E級(jí)轎車(chē)是我們的明星車(chē)型，這邊是展車(chē)手掌張開(kāi)，為顧客指明方向您需要我現(xiàn)在為您講解一下嗎？黃先生，您需要寄存外套嗎？手掌張開(kāi)，為顧客指明寄存處的方向這樣更方便您看車(chē)。注意 銷(xiāo)售顧問(wèn)向不認(rèn)識(shí)你的顧客介紹自己，遞上名片。如果顧客也遞上名片，雙手接過(guò)名片，并認(rèn)

22、真看一下。如果是再次來(lái)店的顧客，向顧客提及上次他到店看車(chē)的情況Slide 22Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)顧客想要自己先看展車(chē)：顧客想要自己先看展車(chē)： 如果顧客表示想要自己先看車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)顧客自便，告知顧客產(chǎn)品如果顧客表示想要自己先看車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)顧客自便，告知顧客產(chǎn)品信息擺放的位置，例如：宣傳冊(cè)，并確保你隨時(shí)可以為顧客提供服務(wù)信息擺放的位置，例如：宣傳冊(cè)，并確保你隨時(shí)可以為顧客提供服務(wù)話(huà)術(shù)舉例話(huà)術(shù)舉例 “好的，這邊是產(chǎn)品宣傳冊(cè)和車(chē)型資料，您請(qǐng)隨意看看好的，這邊是產(chǎn)品宣傳冊(cè)和車(chē)型資料，您請(qǐng)隨意看看手掌張

23、開(kāi)指出手掌張開(kāi)指出方向方向如果您有任何需要，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)如果您有任何需要，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)注意注意 停留在顧客可以看見(jiàn)的地方。為了避免給顧客造成壓力，不要跟得太停留在顧客可以看見(jiàn)的地方。為了避免給顧客造成壓力，不要跟得太緊或者在顧客不想交談時(shí)一再地試圖與顧客談話(huà)，注意顧客肢體語(yǔ)言的緊或者在顧客不想交談時(shí)一再地試圖與顧客談話(huà)，注意顧客肢體語(yǔ)言的示意，例如：顧客朝你看或者進(jìn)入展車(chē)。在看到這些示意后再次走向顧示意，例如：顧客朝你看或者進(jìn)入展車(chē)。在看到這些示意后再次走向顧客，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要講解。客，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要講解。 如果可行，將話(huà)題轉(zhuǎn)入需求分析和產(chǎn)品展示如果可行，將話(huà)題轉(zhuǎn)入需求

24、分析和產(chǎn)品展示Slide 23Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車(chē)和回訪(fǎng)交車(chē)和回訪(fǎng)Slide 24Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示背景背景 理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)奔馳產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ) 只有通過(guò)深刻理解顧客的需求，銷(xiāo)售顧

25、問(wèn)才能在產(chǎn)品展示的過(guò)程中，將產(chǎn)品配置和功能只有通過(guò)深刻理解顧客的需求，銷(xiāo)售顧問(wèn)才能在產(chǎn)品展示的過(guò)程中，將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認(rèn)可的、個(gè)性化的價(jià)值，這樣，也能夠通過(guò)提升顧客對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)同，提升為顧客認(rèn)可的、個(gè)性化的價(jià)值，這樣，也能夠通過(guò)提升顧客對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)同，最大程度地提高購(gòu)買(mǎi)意向，并將顧客的異議或顧客對(duì)競(jìng)品的關(guān)注降至最低最大程度地提高購(gòu)買(mǎi)意向，并將顧客的異議或顧客對(duì)競(jìng)品的關(guān)注降至最低目標(biāo)目標(biāo) 識(shí)別顧客的基本需求，例如：需要的車(chē)型，是否是首次購(gòu)車(chē)者，對(duì)于梅賽德斯識(shí)別顧客的基本需求，例如：需要的車(chē)型，是否是首次購(gòu)車(chē)者，對(duì)于梅賽德斯-奔馳的奔馳的體驗(yàn)等體驗(yàn)等 進(jìn)一步了解顧客明確提出的購(gòu)車(chē)

26、需求，并深入挖掘顧客購(gòu)車(chē)行為背后的隱性需求和深層進(jìn)一步了解顧客明確提出的購(gòu)車(chē)需求，并深入挖掘顧客購(gòu)車(chē)行為背后的隱性需求和深層動(dòng)機(jī)，判斷購(gòu)買(mǎi)者關(guān)注點(diǎn)，例如：關(guān)注性能、關(guān)注形象、關(guān)注性?xún)r(jià)比等動(dòng)機(jī)，判斷購(gòu)買(mǎi)者關(guān)注點(diǎn)，例如：關(guān)注性能、關(guān)注形象、關(guān)注性?xún)r(jià)比等 了解顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的預(yù)期計(jì)劃了解顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的預(yù)期計(jì)劃 向顧客確認(rèn)你對(duì)其需求的了解是準(zhǔn)確的，進(jìn)而根據(jù)這向顧客確認(rèn)你對(duì)其需求的了解是準(zhǔn)確的，進(jìn)而根據(jù)這個(gè)信息，進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品展示，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)價(jià)值個(gè)信息，進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品展示，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)價(jià)值 在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品具體配置之間的聯(lián)系，讓顧客直觀(guān)地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品具體

27、配置之間的聯(lián)系，讓顧客直觀(guān)地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，從而認(rèn)同產(chǎn)品從而認(rèn)同產(chǎn)品 將你對(duì)梅賽德斯將你對(duì)梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品以及競(jìng)品的知識(shí)靈活運(yùn)用，與顧客感興趣的方面聯(lián)系起來(lái)做奔馳產(chǎn)品以及競(jìng)品的知識(shí)靈活運(yùn)用，與顧客感興趣的方面聯(lián)系起來(lái)做講解，從而提供超出顧客期望的服務(wù)，激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯講解，從而提供超出顧客期望的服務(wù)，激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的熱情奔馳產(chǎn)品的熱情Slide 25Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-顧客期望顧客期望 銷(xiāo)售顧問(wèn)了解他們的生活方式并且知道他們期望什么銷(xiāo)售顧問(wèn)了解他們的生活方式并且知道

28、他們期望什么 銷(xiāo)售顧問(wèn)探尋、確定并認(rèn)真對(duì)待他們個(gè)性化的需求和偏好銷(xiāo)售顧問(wèn)探尋、確定并認(rèn)真對(duì)待他們個(gè)性化的需求和偏好 銷(xiāo)售顧問(wèn)按照這些需求和偏好來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示銷(xiāo)售顧問(wèn)按照這些需求和偏好來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示 銷(xiāo)售顧問(wèn)考慮他們的汽車(chē)知識(shí)水平以及他們?cè)谫?gòu)車(chē)流程中所處的階段調(diào)整銷(xiāo)售顧問(wèn)考慮他們的汽車(chē)知識(shí)水平以及他們?cè)谫?gòu)車(chē)流程中所處的階段調(diào)整他們的服務(wù)他們的服務(wù) 能夠有機(jī)會(huì)體驗(yàn)并了解產(chǎn)品的價(jià)值，經(jīng)銷(xiāo)商的能力，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)的可信能夠有機(jī)會(huì)體驗(yàn)并了解產(chǎn)品的價(jià)值，經(jīng)銷(xiāo)商的能力，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)的可信度度 詳細(xì)了解他們感興趣的車(chē)輛元素，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)在需求分析基礎(chǔ)上認(rèn)為相詳細(xì)了解他們感興趣的車(chē)輛元素，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)在需求分析基

29、礎(chǔ)上認(rèn)為相關(guān)的元素關(guān)的元素 銷(xiāo)售顧問(wèn)按照他們各自的需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示順序銷(xiāo)售顧問(wèn)按照他們各自的需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示順序 更多地了解品牌并體驗(yàn)品牌文化更多地了解品牌并體驗(yàn)品牌文化 銷(xiāo)售顧問(wèn)向他們提供真誠(chéng)、客觀(guān)的建議銷(xiāo)售顧問(wèn)向他們提供真誠(chéng)、客觀(guān)的建議Slide 26Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-成功標(biāo)準(zhǔn)成功標(biāo)準(zhǔn) 表達(dá)對(duì)于梅賽德斯-奔馳品牌和車(chē)型的熱愛(ài)和激情，在產(chǎn)品展示過(guò)程中，傳播梅賽德斯-奔馳品牌文化，感染顧客 通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題，從顧客那里獲得深入信息，了解顧客沒(méi)有提出的、隱性的需求 通過(guò)平等、有親和力的交談進(jìn)行需

30、求分析，而不是進(jìn)行調(diào)查；利用這段時(shí)間與顧客建立良好的個(gè)人關(guān)系 尊重顧客的隱私，不要詢(xún)問(wèn)過(guò)于私人的問(wèn)題 對(duì)梅賽德斯-奔馳潛在顧客的生活方式有所了解和體會(huì)，從而在服務(wù)中充分考慮到顧客在日常生活其他方面得到的服務(wù)體驗(yàn)（例如：餐廳，賓館等） 通過(guò)為顧客提供有建設(shè)性的建議，成為顧客的顧問(wèn)，而不只是售貨員 根據(jù)顧客的意圖、知識(shí)水平、需求和興趣，調(diào)整需求分析和產(chǎn)品展示；在講解的深度、順序和時(shí)間掌控方面具有靈活性 向顧客說(shuō)明將在試乘試駕中展示那些在靜態(tài)展示過(guò)程中無(wú)法充分體驗(yàn)的關(guān)鍵配置，為成功的邀約試乘試駕打下伏筆 認(rèn)可顧客提到的或者曾經(jīng)看過(guò)的競(jìng)品車(chē)型，認(rèn)可競(jìng)品的優(yōu)秀配置、性能等 運(yùn)用深厚的產(chǎn)品知識(shí)，從顧客的具

31、體需求出發(fā)，提升梅賽德斯-奔馳車(chē)型的具體配置相對(duì)于競(jìng)品的表現(xiàn)，讓顧客能夠看到產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 如果顧客向你提出問(wèn)題或者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)疑，這表示顧客確實(shí)對(duì)產(chǎn)品有興趣，因此銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)會(huì)，耐心為顧客講解，讓顧客感到你樂(lè)于回答他的任何問(wèn)題 如果你不知道某個(gè)問(wèn)題的答案，那么就誠(chéng)實(shí)地回答；專(zhuān)業(yè)地承認(rèn)暫時(shí)回答不了這個(gè)問(wèn)題，如可能，找到答案后告訴顧客。絕對(duì)不能說(shuō)謊Slide 27Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-識(shí)別基本需求識(shí)別基本需求 詢(xún)問(wèn)顧客感興趣的車(chē)型（如果在介紹時(shí)沒(méi)有提出）、感興趣的特殊配置，以及過(guò)往顧客使用梅賽 德斯-奔馳

32、產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。這些信息能夠幫助你順利的進(jìn)入深入的需求探尋和產(chǎn)品展示，避免讓顧客感到如同受審一樣 更加深入了解需求： 按照過(guò)去 - 現(xiàn)在 - 將來(lái)的順序，向顧客提出開(kāi)放或者封閉的問(wèn)題來(lái)了解顧客的用車(chē)背景和期望 現(xiàn)在的交通工具狀況 車(chē)輛使用用途和環(huán)境 正在考慮的梅賽德斯-奔馳品牌的意向車(chē)型和配置 正在考慮的競(jìng)爭(zhēng)品牌的意向車(chē)型和配置 本次的購(gòu)車(chē)預(yù)算 計(jì)劃用車(chē)時(shí)間Slide 28Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-識(shí)別基本需求識(shí)別基本需求 話(huà)術(shù)舉例話(huà)術(shù)舉例 “您現(xiàn)在的您現(xiàn)在的XX（品牌（品牌 / 車(chē)型）排量多大？是哪一年買(mǎi)

33、的？您一般是車(chē)型）排量多大？是哪一年買(mǎi)的？您一般是開(kāi)車(chē)上班還是有其他的用途？開(kāi)車(chē)上班還是有其他的用途？ 主要是長(zhǎng)途還是短途？一般有幾個(gè)人乘坐？您最喜歡現(xiàn)在這部主要是長(zhǎng)途還是短途？一般有幾個(gè)人乘坐？您最喜歡現(xiàn)在這部XX的哪的哪些方面？有哪些方面您覺(jué)些方面？有哪些方面您覺(jué) 得不太滿(mǎn)意？您還去看了哪些品牌？您具體考慮哪個(gè)配置的？您打算什得不太滿(mǎn)意？您還去看了哪些品牌？您具體考慮哪個(gè)配置的？您打算什么時(shí)候用車(chē)？么時(shí)候用車(chē)？” 通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題，從顧客那里獲得更多信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，注意細(xì)節(jié)，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題，從顧客那里獲得更多信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，注意細(xì)節(jié)，記錄顧客需求，并洞察顧客記錄顧客需求，并洞察顧客 沒(méi)有提出

34、的需求（例如：車(chē)輛形象），通過(guò)封閉式問(wèn)題來(lái)確認(rèn)你的理解沒(méi)有提出的需求（例如：車(chē)輛形象），通過(guò)封閉式問(wèn)題來(lái)確認(rèn)你的理解 通過(guò)稱(chēng)贊顧客的選擇，確認(rèn)顧客的偏好通過(guò)稱(chēng)贊顧客的選擇，確認(rèn)顧客的偏好Slide 29Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-確認(rèn)顧客需求確認(rèn)顧客需求 在交談期間，概括并重復(fù)顧客提出的需求，從而確認(rèn)理解的正確性在交談期間，概括并重復(fù)顧客提出的需求，從而確認(rèn)理解的正確性 “黃先生，請(qǐng)?jiān)试S我簡(jiǎn)要概括一下，確保我正確理解了您對(duì)新車(chē)的需黃先生，請(qǐng)?jiān)试S我簡(jiǎn)要概括一下，確保我正確理解了您對(duì)新車(chē)的需求。您希望新車(chē)既富

35、有動(dòng)感又不失優(yōu)雅。車(chē)子應(yīng)該具備先進(jìn)的駕駛配置求。您希望新車(chē)既富有動(dòng)感又不失優(yōu)雅。車(chē)子應(yīng)該具備先進(jìn)的駕駛配置和技術(shù)，能夠確保最大程度的駕駛享受。此外，能夠和技術(shù)，能夠確保最大程度的駕駛享受。此外，能夠 輕松停放，并且油耗比較低。黃先生，您能夠再具體談一下對(duì)油耗方面輕松停放，并且油耗比較低。黃先生，您能夠再具體談一下對(duì)油耗方面的要求？的要求？” 盡量排列已識(shí)別需求的優(yōu)先次序。這有助于你知道在產(chǎn)品展示時(shí)側(cè)重盡量排列已識(shí)別需求的優(yōu)先次序。這有助于你知道在產(chǎn)品展示時(shí)側(cè)重于哪些產(chǎn)品于哪些產(chǎn)品 / 配置，特別是在時(shí)間有限的情況下配置，特別是在時(shí)間有限的情況下Slide 30Regional SSI Impr

36、ovement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧運(yùn)用運(yùn)用FAB（特性（特性 / 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) / 利益）方法展示產(chǎn)品：利益）方法展示產(chǎn)品：注意注意 顧客不僅想要詳細(xì)了解產(chǎn)品配置的功能性，而且想要了解這對(duì)于他們有什么意義，以及顧客不僅想要詳細(xì)了解產(chǎn)品配置的功能性，而且想要了解這對(duì)于他們有什么意義，以及配置提供配置提供 哪些優(yōu)勢(shì)。因此，哪些優(yōu)勢(shì)。因此，F(xiàn)AB方法使銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠加深顧客的理解，并對(duì)產(chǎn)品好處進(jìn)行個(gè)性化方法使銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠加深顧客的理解，并對(duì)產(chǎn)品好處進(jìn)行個(gè)性化描述，從而塑造價(jià)值描述，從而塑造價(jià)值話(huà)術(shù)舉例話(huà)術(shù)舉例特性：特性： 這是自適應(yīng)

37、定速巡航系統(tǒng)，這個(gè)配置在這是自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)，這個(gè)配置在30 - 180公里公里 / 小時(shí)之間可以運(yùn)行小時(shí)之間可以運(yùn)行優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)易于設(shè)置。定速巡航控制桿在方向盤(pán)的左側(cè)，一個(gè)手指就可以操作它自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)易于設(shè)置。定速巡航控制桿在方向盤(pán)的左側(cè)，一個(gè)手指就可以操作它來(lái)設(shè)定某個(gè)速度。您也可以手動(dòng)改變速度。向上推控制桿，可以提高速度限制；來(lái)設(shè)定某個(gè)速度。您也可以手動(dòng)改變速度。向上推控制桿，可以提高速度限制； 向下推控制桿，可以降低速度限制。如果您想要關(guān)閉這個(gè)功能，把控制桿向前推一下，向下推控制桿，可以降低速度限制。如果您想要關(guān)閉這個(gè)功能，把控制桿向前推一下，就可以取消這個(gè)功能

38、。就可以取消這個(gè)功能?！笔冀K進(jìn)行與講解同步的操作始終進(jìn)行與講解同步的操作利益：利益：“這個(gè)安全系統(tǒng)使您能夠保持恒定速度。這在長(zhǎng)途駕駛中特別有利；對(duì)于您之前提及的長(zhǎng)這個(gè)安全系統(tǒng)使您能夠保持恒定速度。這在長(zhǎng)途駕駛中特別有利；對(duì)于您之前提及的長(zhǎng)途商務(wù)旅行，這個(gè)安全系統(tǒng)有助于您安全并且更加輕松地抵達(dá)目的地。途商務(wù)旅行，這個(gè)安全系統(tǒng)有助于您安全并且更加輕松地抵達(dá)目的地?！盨lide 31Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧運(yùn)用運(yùn)用CPR（澄清（澄清 / 轉(zhuǎn)述轉(zhuǎn)述 / 解決）方法處理顧客異議：解決）方

39、法處理顧客異議：話(huà)術(shù)舉例話(huà)術(shù)舉例澄清：澄清： “請(qǐng)您再談?wù)劄槭裁从X(jué)得不符合您的形象？您能進(jìn)一步說(shuō)明為什么認(rèn)為不夠運(yùn)動(dòng)呢？請(qǐng)您再談?wù)劄槭裁从X(jué)得不符合您的形象？您能進(jìn)一步說(shuō)明為什么認(rèn)為不夠運(yùn)動(dòng)呢？”轉(zhuǎn)述：轉(zhuǎn)述： 在顧客說(shuō)明之后在顧客說(shuō)明之后“那么，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，外形風(fēng)格不符合您心中的運(yùn)動(dòng)印象。那么，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，外形風(fēng)格不符合您心中的運(yùn)動(dòng)印象。解決：解決： “我認(rèn)為我知道您為什么有這個(gè)印象，我也同意外形風(fēng)格是定義運(yùn)動(dòng)性的必要元素。我我認(rèn)為我知道您為什么有這個(gè)印象，我也同意外形風(fēng)格是定義運(yùn)動(dòng)性的必要元素。我建建 議我們進(jìn)一步看看議我們進(jìn)一步看看S級(jí)，您會(huì)注意到有許多元素傳達(dá)具有運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的

40、總體造型印象。級(jí)，您會(huì)注意到有許多元素傳達(dá)具有運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的總體造型印象。 例如：當(dāng)我們看看側(cè)面輪廓，以及從例如：當(dāng)我們看看側(cè)面輪廓，以及從C柱延伸到尾燈和從柱延伸到尾燈和從A柱延伸到大燈的斜線(xiàn)，您會(huì)發(fā)柱延伸到大燈的斜線(xiàn)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)S級(jí)轎車(chē)在細(xì)分市場(chǎng)中具有最前衛(wèi)的車(chē)身線(xiàn)條。我聽(tīng)其他級(jí)轎車(chē)在細(xì)分市場(chǎng)中具有最前衛(wèi)的車(chē)身線(xiàn)條。我聽(tīng)其他S級(jí)轎車(chē)車(chē)主評(píng)論說(shuō)，外張的級(jí)轎車(chē)車(chē)主評(píng)論說(shuō)，外張的輪拱，前大燈和格柵的設(shè)計(jì)共同為這款車(chē)增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車(chē)身線(xiàn)條，輪拱，前大燈和格柵的設(shè)計(jì)共同為這款車(chē)增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車(chē)身線(xiàn)條，讓這款車(chē)同時(shí)擁有了超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛(ài)的

41、一種讓這款車(chē)同時(shí)擁有了超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛(ài)的一種組合。我們的顧客從這種設(shè)計(jì)中體會(huì)出一種含蓄的力量，從而產(chǎn)生了同感組合。我們的顧客從這種設(shè)計(jì)中體會(huì)出一種含蓄的力量，從而產(chǎn)生了同感”Slide 32Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧 運(yùn)用運(yùn)用ACE（認(rèn)可（認(rèn)可 / 比較比較 / 提升）方法比較梅賽德斯提升）方法比較梅賽德斯-奔馳和競(jìng)品車(chē)型：奔馳和競(jìng)品車(chē)型：認(rèn)可：認(rèn)可： “我贊成您的觀(guān)點(diǎn)，像寶馬我贊成您的觀(guān)點(diǎn)，像寶馬3系系iDrive這樣的系統(tǒng)將所有配置的使用整

42、合到一這樣的系統(tǒng)將所有配置的使用整合到一個(gè)集中操作之中。個(gè)集中操作之中?！北容^：比較： “根據(jù)您先前的評(píng)論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對(duì)您非常重要。這也根據(jù)您先前的評(píng)論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對(duì)您非常重要。這也是梅賽德斯是梅賽德斯-奔馳在開(kāi)發(fā)奔馳在開(kāi)發(fā)COMAND系統(tǒng)時(shí)的重點(diǎn)。系統(tǒng)時(shí)的重點(diǎn)。COMAND是非常直觀(guān)的集是非常直觀(guān)的集中控制裝置，用于控制收音機(jī)、導(dǎo)航和音響系統(tǒng)。與中控制裝置，用于控制收音機(jī)、導(dǎo)航和音響系統(tǒng)。與BMW的的iDrive一樣，一樣，COMAND系統(tǒng)的中心有一個(gè)控制按鈕，用于操作所有配置。然而，與其他品系統(tǒng)的中心有一個(gè)控制按鈕，用于操作所有配置。然而，與其他品牌

43、相比，牌相比，COMAND系統(tǒng)只使用水平導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，使操作與系統(tǒng)只使用水平導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，使操作與iDrive的多向結(jié)構(gòu)相的多向結(jié)構(gòu)相比更加直觀(guān)。水平結(jié)構(gòu)常用于計(jì)算機(jī)或其他電子設(shè)備比更加直觀(guān)。水平結(jié)構(gòu)常用于計(jì)算機(jī)或其他電子設(shè)備在在COMAND系統(tǒng)中是系統(tǒng)中是基于梅賽德斯基于梅賽德斯-奔馳工程師花費(fèi)數(shù)千小時(shí)研究的人機(jī)界面。奔馳工程師花費(fèi)數(shù)千小時(shí)研究的人機(jī)界面?！?提升：提升： “當(dāng)您考慮對(duì)您重要的產(chǎn)品方面時(shí)，梅賽德斯當(dāng)您考慮對(duì)您重要的產(chǎn)品方面時(shí)，梅賽德斯-奔馳奔馳S級(jí)具有明顯優(yōu)勢(shì)，級(jí)具有明顯優(yōu)勢(shì)，COMAND具有直觀(guān)的功能性，并且易于操作。具有直觀(guān)的功能性，并且易于操作?！盨lide 33Regiona

44、l SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車(chē)和回訪(fǎng)交車(chē)和回訪(fǎng)Slide 34Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕 背景背景 讓顧客在類(lèi)似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)行試乘試駕，是讓顧客在類(lèi)似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)行試乘試駕，是汽車(chē)銷(xiāo)售的最有效方法，也是提升顧客滿(mǎn)意度的捷徑汽車(chē)銷(xiāo)售的最有效方法，也是提升顧客滿(mǎn)意度的

45、捷徑 目標(biāo)目標(biāo) 通過(guò)與顧客個(gè)人需求和偏好相匹配的試乘試駕體驗(yàn)，讓顧客感到欣喜通過(guò)與顧客個(gè)人需求和偏好相匹配的試乘試駕體驗(yàn)，讓顧客感到欣喜 讓顧客感到舒適，并建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯讓顧客感到舒適，并建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信心，繼奔馳產(chǎn)品的信心，繼續(xù)介紹車(chē)輛的相關(guān)配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值續(xù)介紹車(chē)輛的相關(guān)配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值 與顧客交流梅賽德斯與顧客交流梅賽德斯-奔馳汽車(chē)能夠帶來(lái)的感性和理性的駕乘享受，奔馳汽車(chē)能夠帶來(lái)的感性和理性的駕乘享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的熱情奔馳汽車(chē)的熱情 在回到經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，促使顧客進(jìn)入銷(xiāo)售流程的下一個(gè)步驟在回到經(jīng)

46、銷(xiāo)商時(shí)，促使顧客進(jìn)入銷(xiāo)售流程的下一個(gè)步驟Slide 35Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-顧客期望顧客期望 我們的顧客期望 經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書(shū)面手續(xù)、時(shí)間及路線(xiàn)、長(zhǎng)度、 相關(guān)規(guī)定等） 試乘試駕的辦理過(guò)程順暢，沒(méi)有因?yàn)闀?shū)面手續(xù)或者車(chē)輛準(zhǔn)備而耽擱 經(jīng)銷(xiāo)商提供不同選擇的試乘試駕路線(xiàn)、路況和時(shí)間，滿(mǎn)足他們的需求 經(jīng)銷(xiāo)商提供多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：邀請(qǐng)顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住 或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕 試乘試駕安排是基于他們的個(gè)性要求，讓他們能夠充分感受到車(chē)輛的動(dòng)力性、制動(dòng)

47、性、操控性和 舒適性等 通過(guò)試乘試駕，確認(rèn)車(chē)輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車(chē)輛展示中描述的一樣，并確定車(chē)輛是否滿(mǎn)足他們的 希望和需求 在試乘試駕過(guò)程中確保他們的安全 銷(xiāo)售顧問(wèn)總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車(chē)是否適合他們的需求Slide 36Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-成功標(biāo)準(zhǔn)成功標(biāo)準(zhǔn) 與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功要素 根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛的興趣點(diǎn)，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加試乘試駕，并邀請(qǐng)顧客的家人和朋友參與試乘試駕體驗(yàn) 確保顧客對(duì)試乘試駕賠償表無(wú)異議 如果沒(méi)有相應(yīng)車(chē)輛可用，應(yīng)該為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請(qǐng)顧客改日再來(lái)體驗(yàn)感興趣的車(chē)型 在辦理試乘試

48、駕手續(xù)時(shí)，給顧客經(jīng)銷(xiāo)商介紹資料、歡迎卡或者車(chē)型資料打發(fā)時(shí)間 如果試乘試駕在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行，應(yīng)使用梅賽德斯-奔馳培訓(xùn)中建議的試乘試駕路線(xiàn)，并且根據(jù)培訓(xùn)中講解的原則 為其它車(chē)型也制定相應(yīng)的試乘試駕路線(xiàn) 在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)充分利用私人氛圍與顧客建立信任的關(guān)系，關(guān)注顧客的感受 試乘試駕總結(jié)過(guò)程中，引導(dǎo)顧客做出正面的評(píng)價(jià)和反饋，確認(rèn)試乘試駕達(dá)到了他們的需求Slide 37Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-試駕前流程試駕前流程 話(huà)術(shù)舉例 “黃先生，您提到很在意操控性，您今天如果有空，我希望能陪您試駕這輛E級(jí)轎車(chē)，您看怎么樣？”“王先生，

49、您說(shuō)過(guò)您確實(shí)喜歡寶馬530的動(dòng)力和操控性，并對(duì)梅賽德斯-奔馳E300的配置表示擔(dān)憂(yōu)。我想建議您在這里試乘試駕E300，親自進(jìn)行比較。 “顧客接受邀請(qǐng)好的。您請(qǐng)?jiān)谶@里稍等一下，我去確認(rèn)一下現(xiàn)在是否有其它的顧客正在試駕。另外，這是我們經(jīng)銷(xiāo)店的歡迎卡，上面介紹了我們能夠提供的服務(wù)，您可以看一下，如果您有興趣，我可以一會(huì)兒再給您詳細(xì)介紹一下。您還要再來(lái)點(diǎn)兒飲料嗎？” 話(huà)術(shù)舉例 銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)顧客提供駕駛執(zhí)照，向顧客解釋這么做的必要性，進(jìn)行復(fù)印，然后交還給顧客 主動(dòng)向顧客解釋試乘試駕賠償表的內(nèi)容和責(zé)任歸屬，確保顧客了解簽署賠償表是對(duì)顧客權(quán)益的保障，使顧客不必?fù)?dān)心自身安全，能夠完全專(zhuān)注于試乘試駕結(jié)合顧客的需求

50、，詳細(xì)介紹試乘試駕路線(xiàn)： 銷(xiāo)售顧問(wèn)為顧客講解試乘試駕路線(xiàn)圖，分別解釋哪些路段匹配哪些體驗(yàn)項(xiàng)目，例如加速度、制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎、泊車(chē)等?；谥按_定的需求，向顧客提出建議，并留心交通狀況 “這是我們的試乘試駕路線(xiàn)。我們將從這里出發(fā) 在地圖上指出路線(xiàn)。然后，我們將經(jīng)歷典型的市區(qū)交通狀況，您有時(shí)間熟悉車(chē)輛，試試所有配置，例如：音響系統(tǒng)或者空調(diào)系統(tǒng)。然后，我們將繼續(xù)開(kāi)到高速公路上，在高速公路上有機(jī)會(huì)體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)性能，以及在我們介紹展車(chē)時(shí)您向我詢(xún)問(wèn)的DISTRONIC。然后繼續(xù)講解路線(xiàn)以及在哪兒可以體驗(yàn)什么。這條試乘試駕路線(xiàn)已經(jīng)被輸入在導(dǎo)航系統(tǒng)中，上車(chē)后，您可以先熟悉一下，這樣在駕駛的過(guò)程中您就能體驗(yàn)到它的便捷和

51、強(qiáng)大功能?！盨lide 38Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕- 顧客駕駛流程顧客駕駛流程話(huà)術(shù)舉例 “黃先生，請(qǐng)您坐到駕駛座上 在顧客旁邊，指著你要講解的座椅調(diào)節(jié)裝置 這輛E級(jí)轎車(chē)裝備了您感興趣的電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)，您可以迅速、輕松和舒適地調(diào)節(jié)座椅。通過(guò)側(cè)面的調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，您可以前后調(diào)節(jié)座椅。為了使視野最大化，您也可以使用這個(gè)調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)，把座椅調(diào)節(jié)到一個(gè)舒適的高度。您可以自己調(diào)節(jié)一下。 現(xiàn)在我們來(lái)調(diào)節(jié)一下后視鏡 。在顧客旁邊，指著后視鏡調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)黃先生，撥動(dòng)這個(gè)開(kāi)關(guān)可以調(diào)節(jié)您的后視鏡，請(qǐng)您調(diào)到您感覺(jué)舒適的位置。好的，那我們開(kāi)始吧。 ” 走到車(chē)輛另

52、一側(cè)，坐入前排乘客座椅 記得事先向顧客清晰說(shuō)明試駕方向。在不妨礙試駕顧客的情況下，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛的好處；始終確保駕駛安全（例如：在進(jìn)入試乘試駕車(chē)之后，確認(rèn)顧客和所有乘客系好安全帶） 詢(xún)問(wèn)顧客的感受，在顧客駕駛時(shí)與顧客保持交談（與進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)的話(huà)語(yǔ)量相比，盡量減少評(píng)論）。 靈活掌握談話(huà)的頻率，感受顧客交談的欲望，如果顧客并不愿意多說(shuō)話(huà)，也可以讓顧客自己感受，因?yàn)樵嚦嗽囻{的核心目的是為了讓顧客盡情地體驗(yàn)車(chē)輛Slide 39Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)流程總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)流程 話(huà)術(shù)舉例 在回到經(jīng)銷(xiāo)店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)為參

53、加試乘試駕的顧客和乘客提供一次性紙巾清潔，并詢(xún)問(wèn)是否需要飲料 詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)試乘試駕車(chē)輛的看法，使用正向的問(wèn)句，盡量讓顧客將正面的反饋說(shuō)出來(lái)。確認(rèn)這次體驗(yàn)達(dá)到了顧客的希望和需求。很關(guān)注的那些方面如果顧客沒(méi)有感覺(jué)很滿(mǎn)意，思考是否需要提高配置，為顧客安排另一次試駕。在進(jìn)行下一個(gè)步驟之前，確保達(dá)到了顧客的體驗(yàn)是滿(mǎn)意的，這樣才能為議價(jià)環(huán)節(jié)的談判成功奠定基礎(chǔ) “黃先生，您對(duì)這輛E級(jí)轎車(chē)還算滿(mǎn)意吧？哪些地方您覺(jué)得很喜歡？” “剛才和您的交談中，看的出您對(duì)車(chē)輛加速和COMAND系統(tǒng)的便捷性還是比較滿(mǎn)意的，這輛車(chē)似乎非常適合您。您覺(jué)得呢？” 觀(guān)察并傾聽(tīng)顧客的反應(yīng)和回應(yīng) 如果顧客提出其他的產(chǎn)品問(wèn)題，直接回答顧客 邀

54、請(qǐng)顧客到辦公桌前，繼續(xù)說(shuō)明價(jià)格信息和議價(jià)Slide 40Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷(xiāo)售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià) 潛在顧客跟進(jìn)潛在顧客跟進(jìn) 達(dá)成交易達(dá)成交易 交車(chē)和回訪(fǎng)交車(chē)和回訪(fǎng)Slide 41Regional SSI Improvement Coaching 20105 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)-背景和目標(biāo)背景和目標(biāo)背景背景 價(jià)格商定過(guò)程的公平性是經(jīng)銷(xiāo)商與顧客建立持久的、相互信任的合作關(guān)系的前提 顧客通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)在服務(wù)過(guò)程中傳遞的產(chǎn)品價(jià)值

55、和定價(jià)本身的透明度來(lái)感知公平性 在產(chǎn)品展示和議價(jià)過(guò)程中讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品提供的價(jià)值，是有效管理顧客價(jià)格預(yù)期的關(guān)鍵成功因素 45%的高端車(chē)主喜歡議價(jià)，43%的高端車(chē)主認(rèn)為有必要達(dá)到最低價(jià)格，只有12%的高端車(chē)主不喜歡議價(jià)*；銷(xiāo)售顧問(wèn)識(shí)別了顧客屬于哪個(gè)群體才能夠有效地適應(yīng)顧客議價(jià)行為 在中國(guó)，雖然絕大部分新車(chē)是通過(guò)現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)，但貸款購(gòu)車(chē)正變得越來(lái)越重要 如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車(chē)全款但能支付相應(yīng)的月度付款，分期付款尤其具有吸引力 通過(guò)詳細(xì)的解釋讓顧客清晰地理解報(bào)價(jià)至關(guān)重要Slide 42Regional SSI Improvement Coaching 2010 目標(biāo) 確

56、認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品和配置的選擇 使顧客清晰理解定價(jià)以及影響定價(jià)的決定因素，包括選裝配置、稅金、折扣等 有效地回答顧客提出的任何問(wèn)題 確保顧客理解汽車(chē)零售貸款的基本情況 積極推薦貸款和車(chē)輛保險(xiǎn) 使定價(jià)和貸款透明化 在報(bào)價(jià)議價(jià)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的充分了解，尤其針對(duì)無(wú)形的（例如：安全方面）配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)塑造梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的價(jià)值，并將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為議價(jià)中的有利佐證 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯-奔馳，不是因?yàn)榈蛢r(jià)，而是因?yàn)楫a(chǎn)品的多樣性和它帶來(lái)的價(jià)值5 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)-背景和目標(biāo)背景和目標(biāo)Slide 43Regional SSI Improvement Coachi

57、ng 2010 我們的顧客期望我們的顧客期望 看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值 專(zhuān)業(yè)、坦率和誠(chéng)實(shí)的銷(xiāo)售顧問(wèn)為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買(mǎi)到了心儀專(zhuān)業(yè)、坦率和誠(chéng)實(shí)的銷(xiāo)售顧問(wèn)為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買(mǎi)到了心儀的汽車(chē)的汽車(chē) - 一一 輛滿(mǎn)足他們需求和希望的汽車(chē)輛滿(mǎn)足他們需求和希望的汽車(chē) 清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的 - 一句話(huà)：透明一句話(huà)：透明 銷(xiāo)售顧問(wèn)解釋服務(wù)價(jià)值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容銷(xiāo)售顧問(wèn)解釋服務(wù)價(jià)值、保修選擇、付款程序

58、等內(nèi)容 詢(xún)問(wèn)他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息詢(xún)問(wèn)他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件 銷(xiāo)售顧問(wèn)清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對(duì)他們來(lái)說(shuō)意味銷(xiāo)售顧問(wèn)清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對(duì)他們來(lái)說(shuō)意味著什么著什么 獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議 銷(xiāo)售顧問(wèn)向他們說(shuō)明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)銷(xiāo)售顧問(wèn)向他們說(shuō)明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 告訴他們這個(gè)報(bào)價(jià)的有效

59、期告訴他們這個(gè)報(bào)價(jià)的有效期 如果有庫(kù)存現(xiàn)車(chē)，就可以馬上提車(chē)；如果不能馬上提車(chē)，大致說(shuō)明等待時(shí)間以及預(yù)如果有庫(kù)存現(xiàn)車(chē)，就可以馬上提車(chē)；如果不能馬上提車(chē)，大致說(shuō)明等待時(shí)間以及預(yù)期的提車(chē)時(shí)間期的提車(chē)時(shí)間4 試乘試駕試乘試駕-流程執(zhí)行參考流程執(zhí)行參考Slide 44Regional SSI Improvement Coaching 20105 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)-成功標(biāo)準(zhǔn)成功標(biāo)準(zhǔn) 與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功要素 所有銷(xiāo)售人員了解各車(chē)型的建議零售價(jià)范圍，并且能夠準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)（銷(xiāo)售人員擁有一定的折扣權(quán)） 報(bào)價(jià)和議價(jià)過(guò)程的透明度是關(guān)鍵，因此銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清晰地解釋每個(gè)價(jià)格項(xiàng)目，包括選裝配件、精品 和折扣等

60、 在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 在議價(jià)過(guò)程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見(jiàn)與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿(mǎn)足顧客提出的或 者隱性的期望 隨手可得的展品、樣品、宣傳冊(cè)和其他介紹材料用于說(shuō)明信息并幫助顧客進(jìn)行選擇 尋找交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)（配件、貸款等等） 在確認(rèn)庫(kù)存前，配置出顧客的理想車(chē)輛；在配置好車(chē)輛之后，提及目前的促銷(xiāo)和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫(kù) 存現(xiàn)車(chē)是否可以作為備選 誠(chéng)懇地向顧客提供金融貸款服務(wù)，不要讓顧客覺(jué)得你認(rèn)為他買(mǎi)不起 如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購(gòu)買(mǎi)決定，不要給顧客施加壓力Slide 45Regional SSI Improvement Coaching 20105 報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)-解釋價(jià)