奔馳銷售流程

1、銷售流程培訓(xùn)課件青島三合 銷售部王光琢Slide 2Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù)為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷售顧問的行為準則 銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 3Regional SSI Improvement Coaching 2010為何要提供世界一流的服務(wù)為何要提供世界一流的服務(wù) 我們的顧客（和我們）應(yīng)該得到！我們的顧客（和我們）應(yīng)該得到！ 對于世界各地的顧客來說，梅賽德斯對于世界各地的顧客來說，梅賽德斯-奔馳品牌象征著最先進的技術(shù)、

2、卓越的奔馳品牌象征著最先進的技術(shù)、卓越的舒適性以及兼具前瞻性和實用性的設(shè)計，能夠為顧客帶來不同凡響的駕駛體驗舒適性以及兼具前瞻性和實用性的設(shè)計，能夠為顧客帶來不同凡響的駕駛體驗。梅賽德斯。梅賽德斯-奔馳在其涉足的所有細分市場中都為尊貴的顧客提供世界一流的奔馳在其涉足的所有細分市場中都為尊貴的顧客提供世界一流的產(chǎn)品體驗。產(chǎn)品體驗。 梅賽德斯梅賽德斯-奔馳中國銷售流程的開發(fā)秉承對精湛工藝的一貫追求，力爭打造行奔馳中國銷售流程的開發(fā)秉承對精湛工藝的一貫追求，力爭打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準，為汽車行業(yè)乃至整個服務(wù)行業(yè)樹立標(biāo)桿。業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準，為汽車行業(yè)乃至整個服務(wù)行業(yè)樹立標(biāo)桿。 梅賽德斯梅賽德斯-奔馳的

3、顧客希望在擁車的各個環(huán)節(jié)都擁有卓越的體驗，無論是銷售奔馳的顧客希望在擁車的各個環(huán)節(jié)都擁有卓越的體驗，無論是銷售過程還是售后服務(wù)過程。過程還是售后服務(wù)過程。 很多顧客并不了解卓越的具體含義，而梅賽德斯很多顧客并不了解卓越的具體含義，而梅賽德斯-奔馳中國銷售流程能夠讓我奔馳中國銷售流程能夠讓我們的顧客清晰地了解何為卓越的服務(wù)體驗。們的顧客清晰地了解何為卓越的服務(wù)體驗。 戴姆勒顧客接待廣義標(biāo)準：讓顧客戴姆勒顧客接待廣義標(biāo)準：讓顧客 感到格外的關(guān)注感到格外的關(guān)注 得到最好的照顧得到最好的照顧 得到最高禮遇得到最高禮遇 堅信已經(jīng)做出了最明智的選擇堅信已經(jīng)做出了最明智的選擇Slide 4Regional

4、SSI Improvement Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷售顧問的行為準則成功銷售顧問的行為準則 銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 5Regional SSI Improvement Coaching 2010成為合格的銷售人員的必備條件成為合格的銷售人員的必備條件外表外表 確保你的外表職業(yè)化，展現(xiàn)你對顧客的尊重以及你對這份工作的重視確保你的外表職業(yè)化，展現(xiàn)你對顧客的尊重以及你對這份工作的重視 穿著（套裝）干凈整潔，穿著（套裝）干凈整潔， 確保你佩戴胸牌，并且隨身攜帶名片確保你佩戴胸

5、牌，并且隨身攜帶名片談吐談吐 談吐清晰得體，不使用俚語談吐清晰得體，不使用俚語 根據(jù)顧客的類型調(diào)整你的音調(diào)根據(jù)顧客的類型調(diào)整你的音調(diào) 與顧客建立關(guān)系，但保持你的專業(yè)性，始終對顧客表示應(yīng)有的尊重，確保談話對顧客有價值與顧客建立關(guān)系，但保持你的專業(yè)性，始終對顧客表示應(yīng)有的尊重，確保談話對顧客有價值知識知識 完全掌握產(chǎn)品知識，在與顧客交談時充分展現(xiàn)你的完全掌握產(chǎn)品知識，在與顧客交談時充分展現(xiàn)你的可信度可信度 談?wù)摦a(chǎn)品時，使用顧客能夠聽懂的語言并且能讓顧客將你的解說與他們的需求聯(lián)系起來談?wù)摦a(chǎn)品時，使用顧客能夠聽懂的語言并且能讓顧客將你的解說與他們的需求聯(lián)系起來 不要過度夸大產(chǎn)品的益處不要過度夸大產(chǎn)品的

6、益處友好友好 招待顧客猶如上賓，禮貌且自信地問候顧客，了解顧客，詢問他們的個人愛好招待顧客猶如上賓，禮貌且自信地問候顧客，了解顧客，詢問他們的個人愛好 保持誠實和開放的態(tài)度，自然地與顧客交往保持誠實和開放的態(tài)度，自然地與顧客交往禮貌禮貌 最大限度地禮貌性地對待顧客，例如：始終為顧客開門，交談時與顧客保持目光交流，盡量不受外最大限度地禮貌性地對待顧客，例如：始終為顧客開門，交談時與顧客保持目光交流，盡量不受外界干擾界干擾 通過語調(diào)給顧客貼心而專業(yè)的感覺通過語調(diào)給顧客貼心而專業(yè)的感覺 - 注意不要屈尊、緊張、爭辯或者過度幽默注意不要屈尊、緊張、爭辯或者過度幽默以流程為導(dǎo)向以流程為導(dǎo)向 理解梅賽德斯

7、理解梅賽德斯-奔馳銷售流程，了解哪些步驟可以為顧客創(chuàng)造價值奔馳銷售流程，了解哪些步驟可以為顧客創(chuàng)造價值Slide 6Regional SSI Improvement Coaching 2010成為卓越銷售人員的成功要素成為卓越銷售人員的成功要素積極傾聽 讓顧客充分表達他們的感受，以便準確地理解和判斷顧客的要求 使用開放式和封閉式提問充分理解顧客需求 總結(jié)你所聽到的，確保你完全理解顧客的需求，進而滿足他們的期望展示同理心 從顧客的角度理解顧客的需求 保持專業(yè)的形象，使用CPR技巧解決顧客異議，而非變得情緒化 表達你對顧客的關(guān)心和感謝顧客選擇你的經(jīng)銷商對顧客的需求負責(zé) 使用FAB技巧向顧客展示產(chǎn)品

8、的益處和價值 使用ACE技巧在競品比較過程中提升梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的價值 使用CPR技巧解決顧客的異議自信心 給予顧客貼心的問候 讓顧客對你的能力建立信心 在培訓(xùn)和練習(xí)中，持續(xù)地提高你的技能，增長業(yè)務(wù)知識倡導(dǎo)者 向顧客展示你對產(chǎn)品和服務(wù)的熱忱 主動發(fā)現(xiàn)能夠滿足顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù) 成為顧客眼中可信的銷售人員Slide 7Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷售顧問的行為準則 銷售工具銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 8Regional SSI I

9、mprovement Coaching 2010FAB - 特性、優(yōu)點、利益特性、優(yōu)點、利益運用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價值！特性 突出與顧客興趣相符的配置 在描述配置發(fā)揮什么作用以及演示配置如何運行時，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置 確保顧客完全理解如可行，邀請顧客操作優(yōu)點 清晰講解配置功能、工藝和技術(shù)的共同或競爭優(yōu)勢 在介紹時及時獲得顧客認可利益 說明配置為顧客發(fā)揮什么作用（按照每個顧客的需求進行調(diào)整） 應(yīng)該用“顧客語言”，對好處進行個性化描述 使用措辭：“這對您來說 意味著”Slide 9Regional SSI Improvement Coaching 2010ACE - 認可

10、，比較，提升認可，比較，提升運用ACE技巧詳述相對于競品的產(chǎn)品優(yōu)勢 認可 承認顧客的判斷是明智的 承認競品車型的優(yōu)勢 牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與競爭車型相比的其他優(yōu)點比較 從對顧客有意義、并對梅賽德斯-奔馳有利的方面進行比較 可供選擇的方面有： 車輛配置 廠商聲譽 經(jīng)銷商的服務(wù) 銷售顧問的知識 第三方推薦 其他客戶的評價提升 強調(diào)梅賽德斯-奔馳與競品對手比較的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢如何更適合顧客所述的希望或需求 明確梅賽德斯-奔馳在競品比較過程中的優(yōu)勢地位Slide 10Regional SSI Improvement Coaching 2010CPR - 澄清、轉(zhuǎn)述、解決澄清、轉(zhuǎn)述、解

11、決 運用CPR技巧處理顧客異議！澄清 通過開放式問題進一步澄清顧客的異議， 切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題 采取積極傾聽的技巧確保你準確地理解顧客的異議轉(zhuǎn)述 用你自己的話來總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評估、調(diào)整和確認他們的擔(dān)憂 轉(zhuǎn)述讓你有機會把顧客的異議轉(zhuǎn)化為你更容易應(yīng)對的表述形式解決 從以上兩個步驟中所獲得的時間和附加信息能夠讓你更容易用專業(yè)的方式加以回應(yīng)，此外還能夠顯示你對顧客問題的關(guān)注并積極響應(yīng) 承認他們的擔(dān)憂，理解并認同顧客的感受，然后給出你的解決方案Slide 11Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售

12、流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成功銷售顧問的行為準則 銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽銷售流程步驟概覽 流程使用指南Slide 12Regional SSI Improvement Coaching 2010獲取顧客獲取顧客到店接待到店接待需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕試乘試駕報價和議價報價和議價潛在顧客跟進潛在顧客跟進達成交易達成交易交車和回訪交車和回訪鉆石理論鉆石理論梅賽德斯-奔馳中國銷售流程Slide 13Regional SSI Improvement Coaching 2010銷售流程培訓(xùn)大綱銷售流程培訓(xùn)大綱 為何要提供世界一流的服務(wù) 成

13、功銷售顧問的行為準則 銷售工具 - FAB、CPR、ACE 銷售流程步驟概覽 流程使用指南流程使用指南Slide 14Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報價和議價報價和議價 潛在顧客跟進潛在顧客跟進 達成交易達成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 15Regional SSI Improvement Coaching 20101 獲取顧客獲取顧客-背景和目標(biāo)背景和目標(biāo) 主動尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售機會的重要手段。邀約和最初的主動

14、尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售機會的重要手段。邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關(guān)鍵時期接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關(guān)鍵時期 同時，當(dāng)顧客主動聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，這一行為給經(jīng)銷商一個轉(zhuǎn)同時，當(dāng)顧客主動聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，這一行為給經(jīng)銷商一個轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的好機會。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該讓意向顧客體驗到化意向顧客為潛在顧客的好機會。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該讓意向顧客體驗到迅速和專業(yè)的回應(yīng)，從而增加邀約顧客到店的成功率迅速和專業(yè)的回應(yīng)，從而增加邀約顧客到店的成功率 70%的高端車主在購買新車時將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來源之一的高端車主在購買新車時將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來源之一 2009年年，85%的高

15、端車主在他們開始選購時就已經(jīng)確定品牌，但的高端車主在他們開始選購時就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端的高端車主認真考慮過不止一家經(jīng)銷商車主認真考慮過不止一家經(jīng)銷商* - 因此，因此， 賣車不是賣車不是“單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”，而是需要經(jīng)銷商員工通力合作，而是需要經(jīng)銷商員工通力合作 同時，經(jīng)銷商也需要做好準備同時，經(jīng)銷商也需要做好準備 - 銷售顧問不僅要具備深厚的產(chǎn)品銷售顧問不僅要具備深厚的產(chǎn)品知識和具有說服力的溝通技巧，而且能夠有效地管理和存儲有價值的顧知識和具有說服力的溝通技巧，而且能夠有效地管理和存儲有價值的顧客信息客信息Slide 16Regional SSI Improvement Coach

16、ing 2010 當(dāng)月新增當(dāng)月新增 來店來店/來電客戶來電客戶 上月潛在客戶留存，跟蹤回訪。上月潛在客戶留存，跟蹤回訪。 網(wǎng)站網(wǎng)站 老客戶轉(zhuǎn)介紹老客戶轉(zhuǎn)介紹 基盤樁腳轉(zhuǎn)介紹基盤樁腳轉(zhuǎn)介紹 戶外展會戶外展會1 獲取顧客獲取顧客-信息來源信息來源Slide 17Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報價和議價報價和議價 潛在顧客跟進潛在顧客跟進 達成交易達成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 18Regional SSI Improveme

17、nt Coaching 20102 到店接待到店接待背景背景 顧客到店后，經(jīng)銷商給顧客留下的第一印象對于銷售的最終成功與否至關(guān)重要 每一位梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商的普通員工都有能力做到讓顧客留下深刻的第一印象，讓它成為令顧客難忘的銷售體驗重要的一部分，讓顧客感到梅賽德斯-奔馳服務(wù)的不同目標(biāo)目標(biāo) 給顧客留下良好的第一印象，立刻讓顧客感覺他們選擇光臨這家經(jīng)銷商是明智的 無論顧客外表或背景怎樣，對所有顧客一視同仁，以同樣方式讓所有顧客感受“梅賽德斯-奔馳銷售體驗”的獨特之處 每一位員工都知道如何讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視，并相應(yīng)地行動起來Slide 19Regional SSI Improvemen

18、t Coaching 20102 到店接待-顧客期望 一個溫暖的歡迎和問候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務(wù)，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對他們的尊重 在購車過程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對待他們 經(jīng)銷店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品 不管他們預(yù)約與否，都能夠立即得到問候和接待 在接待的過程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素 經(jīng)銷店人員真正關(guān)注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗環(huán)節(jié)和輔助銷售的工具來幫助 他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)Slide 20Regional SSI Improvement Coaching 20102

19、 到店接待到店接待-成功標(biāo)準成功標(biāo)準 門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位奔馳品牌的定位 無論是什么外表、職業(yè)、性別等，所有經(jīng)銷商工作人員都應(yīng)該一視同仁無論是什么外表、職業(yè)、性別等，所有經(jīng)銷商工作人員都應(yīng)該一視同仁地禮貌地、熱情地對待所有地禮貌地、熱情地對待所有 顧客顧客 - 以貌取人往往讓銷售顧問在不經(jīng)意間丟失寶貴的顧客以貌取人往往讓銷售顧問在不經(jīng)意間丟失寶貴的顧客 面帶自然友好的微笑，問候顧客，并以姓氏稱呼顧客面帶自然友好的微笑，問候顧客，并以姓氏稱呼顧客 不要表現(xiàn)得好像是必須對顧客友好，而是發(fā)自內(nèi)心地、坦誠而友善地服不要表現(xiàn)得好像是必須對顧客友

20、好，而是發(fā)自內(nèi)心地、坦誠而友善地服務(wù)顧客務(wù)顧客 經(jīng)銷商員工之間應(yīng)及時共享顧客的所有信息并有效地使用，讓接待更加經(jīng)銷商員工之間應(yīng)及時共享顧客的所有信息并有效地使用，讓接待更加準備充分、尤其是銷售顧問準備與預(yù)約顧客見面除非是顧客的偏好，否準備充分、尤其是銷售顧問準備與預(yù)約顧客見面除非是顧客的偏好，否則不要講方言則不要講方言 為顧客創(chuàng)造無壓力的看車環(huán)境，但確保顧客被隨時關(guān)注為顧客創(chuàng)造無壓力的看車環(huán)境，但確保顧客被隨時關(guān)注Slide 21Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待-執(zhí)行標(biāo)準執(zhí)行標(biāo)準熱情歡迎并進入需求分析：熱情歡迎并進入需求分析：在展

21、廳入口歡迎顧客： 看到顧客走進展廳，接待員立即問候顧客，如果不止一位顧客，確保問候了每一位話術(shù)舉例 銷售顧問：“您好， “歡迎光臨梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷店，我是這里的銷售顧問王宇，這是我的名片。今天由我來接待您，今天天氣挺熱的，您需要先來點飲料么？我們這里有咖啡，冰綠茶，可樂，和冰水。顧客回答：咖啡好的，不知道您對哪款車有興趣？您真有眼光，這款E級轎車是我們的明星車型，這邊是展車手掌張開，為顧客指明方向您需要我現(xiàn)在為您講解一下嗎？黃先生，您需要寄存外套嗎？手掌張開，為顧客指明寄存處的方向這樣更方便您看車。注意 銷售顧問向不認識你的顧客介紹自己，遞上名片。如果顧客也遞上名片，雙手接過名片，并認

22、真看一下。如果是再次來店的顧客，向顧客提及上次他到店看車的情況Slide 22Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待-執(zhí)行標(biāo)準執(zhí)行標(biāo)準顧客想要自己先看展車：顧客想要自己先看展車： 如果顧客表示想要自己先看車，銷售顧問應(yīng)請顧客自便，告知顧客產(chǎn)品如果顧客表示想要自己先看車，銷售顧問應(yīng)請顧客自便，告知顧客產(chǎn)品信息擺放的位置，例如：宣傳冊，并確保你隨時可以為顧客提供服務(wù)信息擺放的位置，例如：宣傳冊，并確保你隨時可以為顧客提供服務(wù)話術(shù)舉例話術(shù)舉例 “好的，這邊是產(chǎn)品宣傳冊和車型資料，您請隨意看看好的，這邊是產(chǎn)品宣傳冊和車型資料，您請隨意看看手掌張

23、開指出手掌張開指出方向方向如果您有任何需要，我愿意隨時為您提供服務(wù)如果您有任何需要，我愿意隨時為您提供服務(wù)注意注意 停留在顧客可以看見的地方。為了避免給顧客造成壓力，不要跟得太停留在顧客可以看見的地方。為了避免給顧客造成壓力，不要跟得太緊或者在顧客不想交談時一再地試圖與顧客談話，注意顧客肢體語言的緊或者在顧客不想交談時一再地試圖與顧客談話，注意顧客肢體語言的示意，例如：顧客朝你看或者進入展車。在看到這些示意后再次走向顧示意，例如：顧客朝你看或者進入展車。在看到這些示意后再次走向顧客，詢問顧客是否需要講解?？停儐栴櫩褪欠裥枰v解。 如果可行，將話題轉(zhuǎn)入需求分析和產(chǎn)品展示如果可行，將話題轉(zhuǎn)入需求

24、分析和產(chǎn)品展示Slide 23Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報價和議價報價和議價 潛在顧客跟進潛在顧客跟進 達成交易達成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 24Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示背景背景 理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品和服務(wù)價值的基礎(chǔ)奔馳產(chǎn)品和服務(wù)價值的基礎(chǔ) 只有通過深刻理解顧客的需求，銷售顧

25、問才能在產(chǎn)品展示的過程中，將產(chǎn)品配置和功能只有通過深刻理解顧客的需求，銷售顧問才能在產(chǎn)品展示的過程中，將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認可的、個性化的價值，這樣，也能夠通過提升顧客對于產(chǎn)品價值的認同，提升為顧客認可的、個性化的價值，這樣，也能夠通過提升顧客對于產(chǎn)品價值的認同，最大程度地提高購買意向，并將顧客的異議或顧客對競品的關(guān)注降至最低最大程度地提高購買意向，并將顧客的異議或顧客對競品的關(guān)注降至最低目標(biāo)目標(biāo) 識別顧客的基本需求，例如：需要的車型，是否是首次購車者，對于梅賽德斯識別顧客的基本需求，例如：需要的車型，是否是首次購車者，對于梅賽德斯-奔馳的奔馳的體驗等體驗等 進一步了解顧客明確提出的購車

26、需求，并深入挖掘顧客購車行為背后的隱性需求和深層進一步了解顧客明確提出的購車需求，并深入挖掘顧客購車行為背后的隱性需求和深層動機，判斷購買者關(guān)注點，例如：關(guān)注性能、關(guān)注形象、關(guān)注性價比等動機，判斷購買者關(guān)注點，例如：關(guān)注性能、關(guān)注形象、關(guān)注性價比等 了解顧客對購買時間的預(yù)期計劃了解顧客對購買時間的預(yù)期計劃 向顧客確認你對其需求的了解是準確的，進而根據(jù)這向顧客確認你對其需求的了解是準確的，進而根據(jù)這個信息，進行個性化的產(chǎn)品展示，從而實現(xiàn)最優(yōu)價值個信息，進行個性化的產(chǎn)品展示，從而實現(xiàn)最優(yōu)價值 在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品具體配置之間的聯(lián)系，讓顧客直觀地認識到產(chǎn)品的價值，在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品具體

27、配置之間的聯(lián)系，讓顧客直觀地認識到產(chǎn)品的價值，從而認同產(chǎn)品從而認同產(chǎn)品 將你對梅賽德斯將你對梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品以及競品的知識靈活運用，與顧客感興趣的方面聯(lián)系起來做奔馳產(chǎn)品以及競品的知識靈活運用，與顧客感興趣的方面聯(lián)系起來做講解，從而提供超出顧客期望的服務(wù)，激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯講解，從而提供超出顧客期望的服務(wù)，激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的熱情奔馳產(chǎn)品的熱情Slide 25Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-顧客期望顧客期望 銷售顧問了解他們的生活方式并且知道他們期望什么銷售顧問了解他們的生活方式并且知道

28、他們期望什么 銷售顧問探尋、確定并認真對待他們個性化的需求和偏好銷售顧問探尋、確定并認真對待他們個性化的需求和偏好 銷售顧問按照這些需求和偏好來調(diào)整產(chǎn)品展示銷售顧問按照這些需求和偏好來調(diào)整產(chǎn)品展示 銷售顧問考慮他們的汽車知識水平以及他們在購車流程中所處的階段調(diào)整銷售顧問考慮他們的汽車知識水平以及他們在購車流程中所處的階段調(diào)整他們的服務(wù)他們的服務(wù) 能夠有機會體驗并了解產(chǎn)品的價值，經(jīng)銷商的能力，以及銷售顧問的可信能夠有機會體驗并了解產(chǎn)品的價值，經(jīng)銷商的能力，以及銷售顧問的可信度度 詳細了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售顧問在需求分析基礎(chǔ)上認為相詳細了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售顧問在需求分析基

29、礎(chǔ)上認為相關(guān)的元素關(guān)的元素 銷售顧問按照他們各自的需求來調(diào)整產(chǎn)品展示順序銷售顧問按照他們各自的需求來調(diào)整產(chǎn)品展示順序 更多地了解品牌并體驗品牌文化更多地了解品牌并體驗品牌文化 銷售顧問向他們提供真誠、客觀的建議銷售顧問向他們提供真誠、客觀的建議Slide 26Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-成功標(biāo)準成功標(biāo)準 表達對于梅賽德斯-奔馳品牌和車型的熱愛和激情，在產(chǎn)品展示過程中，傳播梅賽德斯-奔馳品牌文化，感染顧客 通過開放式問題，從顧客那里獲得深入信息，了解顧客沒有提出的、隱性的需求 通過平等、有親和力的交談進行需

30、求分析，而不是進行調(diào)查；利用這段時間與顧客建立良好的個人關(guān)系 尊重顧客的隱私，不要詢問過于私人的問題 對梅賽德斯-奔馳潛在顧客的生活方式有所了解和體會，從而在服務(wù)中充分考慮到顧客在日常生活其他方面得到的服務(wù)體驗（例如：餐廳，賓館等） 通過為顧客提供有建設(shè)性的建議，成為顧客的顧問，而不只是售貨員 根據(jù)顧客的意圖、知識水平、需求和興趣，調(diào)整需求分析和產(chǎn)品展示；在講解的深度、順序和時間掌控方面具有靈活性 向顧客說明將在試乘試駕中展示那些在靜態(tài)展示過程中無法充分體驗的關(guān)鍵配置，為成功的邀約試乘試駕打下伏筆 認可顧客提到的或者曾經(jīng)看過的競品車型，認可競品的優(yōu)秀配置、性能等 運用深厚的產(chǎn)品知識，從顧客的具

31、體需求出發(fā)，提升梅賽德斯-奔馳車型的具體配置相對于競品的表現(xiàn)，讓顧客能夠看到產(chǎn)品優(yōu)勢 如果顧客向你提出問題或者對產(chǎn)品質(zhì)疑，這表示顧客確實對產(chǎn)品有興趣，因此銷售顧問應(yīng)當(dāng)抓住機會，耐心為顧客講解，讓顧客感到你樂于回答他的任何問題 如果你不知道某個問題的答案，那么就誠實地回答；專業(yè)地承認暫時回答不了這個問題，如可能，找到答案后告訴顧客。絕對不能說謊Slide 27Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-識別基本需求識別基本需求 詢問顧客感興趣的車型（如果在介紹時沒有提出）、感興趣的特殊配置，以及過往顧客使用梅賽 德斯-奔馳

32、產(chǎn)品的經(jīng)驗。這些信息能夠幫助你順利的進入深入的需求探尋和產(chǎn)品展示，避免讓顧客感到如同受審一樣 更加深入了解需求： 按照過去 - 現(xiàn)在 - 將來的順序，向顧客提出開放或者封閉的問題來了解顧客的用車背景和期望 現(xiàn)在的交通工具狀況 車輛使用用途和環(huán)境 正在考慮的梅賽德斯-奔馳品牌的意向車型和配置 正在考慮的競爭品牌的意向車型和配置 本次的購車預(yù)算 計劃用車時間Slide 28Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-識別基本需求識別基本需求 話術(shù)舉例話術(shù)舉例 “您現(xiàn)在的您現(xiàn)在的XX（品牌（品牌 / 車型）排量多大？是哪一年買

33、的？您一般是車型）排量多大？是哪一年買的？您一般是開車上班還是有其他的用途？開車上班還是有其他的用途？ 主要是長途還是短途？一般有幾個人乘坐？您最喜歡現(xiàn)在這部主要是長途還是短途？一般有幾個人乘坐？您最喜歡現(xiàn)在這部XX的哪的哪些方面？有哪些方面您覺些方面？有哪些方面您覺 得不太滿意？您還去看了哪些品牌？您具體考慮哪個配置的？您打算什得不太滿意？您還去看了哪些品牌？您具體考慮哪個配置的？您打算什么時候用車？么時候用車？” 通過開放式問題，從顧客那里獲得更多信息，認真傾聽，注意細節(jié)，通過開放式問題，從顧客那里獲得更多信息，認真傾聽，注意細節(jié)，記錄顧客需求，并洞察顧客記錄顧客需求，并洞察顧客 沒有提出

34、的需求（例如：車輛形象），通過封閉式問題來確認你的理解沒有提出的需求（例如：車輛形象），通過封閉式問題來確認你的理解 通過稱贊顧客的選擇，確認顧客的偏好通過稱贊顧客的選擇，確認顧客的偏好Slide 29Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-確認顧客需求確認顧客需求 在交談期間，概括并重復(fù)顧客提出的需求，從而確認理解的正確性在交談期間，概括并重復(fù)顧客提出的需求，從而確認理解的正確性 “黃先生，請允許我簡要概括一下，確保我正確理解了您對新車的需黃先生，請允許我簡要概括一下，確保我正確理解了您對新車的需求。您希望新車既富

35、有動感又不失優(yōu)雅。車子應(yīng)該具備先進的駕駛配置求。您希望新車既富有動感又不失優(yōu)雅。車子應(yīng)該具備先進的駕駛配置和技術(shù)，能夠確保最大程度的駕駛享受。此外，能夠和技術(shù)，能夠確保最大程度的駕駛享受。此外，能夠 輕松停放，并且油耗比較低。黃先生，您能夠再具體談一下對油耗方面輕松停放，并且油耗比較低。黃先生，您能夠再具體談一下對油耗方面的要求？的要求？” 盡量排列已識別需求的優(yōu)先次序。這有助于你知道在產(chǎn)品展示時側(cè)重盡量排列已識別需求的優(yōu)先次序。這有助于你知道在產(chǎn)品展示時側(cè)重于哪些產(chǎn)品于哪些產(chǎn)品 / 配置，特別是在時間有限的情況下配置，特別是在時間有限的情況下Slide 30Regional SSI Impr

36、ovement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧運用運用FAB（特性（特性 / 優(yōu)點優(yōu)點 / 利益）方法展示產(chǎn)品：利益）方法展示產(chǎn)品：注意注意 顧客不僅想要詳細了解產(chǎn)品配置的功能性，而且想要了解這對于他們有什么意義，以及顧客不僅想要詳細了解產(chǎn)品配置的功能性，而且想要了解這對于他們有什么意義，以及配置提供配置提供 哪些優(yōu)勢。因此，哪些優(yōu)勢。因此，F(xiàn)AB方法使銷售顧問能夠加深顧客的理解，并對產(chǎn)品好處進行個性化方法使銷售顧問能夠加深顧客的理解，并對產(chǎn)品好處進行個性化描述，從而塑造價值描述，從而塑造價值話術(shù)舉例話術(shù)舉例特性：特性： 這是自適應(yīng)

37、定速巡航系統(tǒng)，這個配置在這是自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)，這個配置在30 - 180公里公里 / 小時之間可以運行小時之間可以運行優(yōu)點：優(yōu)點：自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)易于設(shè)置。定速巡航控制桿在方向盤的左側(cè)，一個手指就可以操作它自適應(yīng)定速巡航系統(tǒng)易于設(shè)置。定速巡航控制桿在方向盤的左側(cè)，一個手指就可以操作它來設(shè)定某個速度。您也可以手動改變速度。向上推控制桿，可以提高速度限制；來設(shè)定某個速度。您也可以手動改變速度。向上推控制桿，可以提高速度限制； 向下推控制桿，可以降低速度限制。如果您想要關(guān)閉這個功能，把控制桿向前推一下，向下推控制桿，可以降低速度限制。如果您想要關(guān)閉這個功能，把控制桿向前推一下，就可以取消這個功能

38、。就可以取消這個功能?！笔冀K進行與講解同步的操作始終進行與講解同步的操作利益：利益：“這個安全系統(tǒng)使您能夠保持恒定速度。這在長途駕駛中特別有利；對于您之前提及的長這個安全系統(tǒng)使您能夠保持恒定速度。這在長途駕駛中特別有利；對于您之前提及的長途商務(wù)旅行，這個安全系統(tǒng)有助于您安全并且更加輕松地抵達目的地。途商務(wù)旅行，這個安全系統(tǒng)有助于您安全并且更加輕松地抵達目的地?！盨lide 31Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧運用運用CPR（澄清（澄清 / 轉(zhuǎn)述轉(zhuǎn)述 / 解決）方法處理顧客異議：解決）方

39、法處理顧客異議：話術(shù)舉例話術(shù)舉例澄清：澄清： “請您再談?wù)劄槭裁从X得不符合您的形象？您能進一步說明為什么認為不夠運動呢？請您再談?wù)劄槭裁从X得不符合您的形象？您能進一步說明為什么認為不夠運動呢？”轉(zhuǎn)述：轉(zhuǎn)述： 在顧客說明之后在顧客說明之后“那么，如果我沒理解錯的話，外形風(fēng)格不符合您心中的運動印象。那么，如果我沒理解錯的話，外形風(fēng)格不符合您心中的運動印象。解決：解決： “我認為我知道您為什么有這個印象，我也同意外形風(fēng)格是定義運動性的必要元素。我我認為我知道您為什么有這個印象，我也同意外形風(fēng)格是定義運動性的必要元素。我建建 議我們進一步看看議我們進一步看看S級，您會注意到有許多元素傳達具有運動風(fēng)格的

40、總體造型印象。級，您會注意到有許多元素傳達具有運動風(fēng)格的總體造型印象。 例如：當(dāng)我們看看側(cè)面輪廓，以及從例如：當(dāng)我們看看側(cè)面輪廓，以及從C柱延伸到尾燈和從柱延伸到尾燈和從A柱延伸到大燈的斜線，您會發(fā)柱延伸到大燈的斜線，您會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)S級轎車在細分市場中具有最前衛(wèi)的車身線條。我聽其他級轎車在細分市場中具有最前衛(wèi)的車身線條。我聽其他S級轎車車主評論說，外張的級轎車車主評論說，外張的輪拱，前大燈和格柵的設(shè)計共同為這款車增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車身線條，輪拱，前大燈和格柵的設(shè)計共同為這款車增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車身線條，讓這款車同時擁有了超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛的

41、一種讓這款車同時擁有了超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛的一種組合。我們的顧客從這種設(shè)計中體會出一種含蓄的力量，從而產(chǎn)生了同感組合。我們的顧客從這種設(shè)計中體會出一種含蓄的力量，從而產(chǎn)生了同感”Slide 32Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧 運用運用ACE（認可（認可 / 比較比較 / 提升）方法比較梅賽德斯提升）方法比較梅賽德斯-奔馳和競品車型：奔馳和競品車型：認可：認可： “我贊成您的觀點，像寶馬我贊成您的觀點，像寶馬3系系iDrive這樣的系統(tǒng)將所有配置的使用整

42、合到一這樣的系統(tǒng)將所有配置的使用整合到一個集中操作之中。個集中操作之中?！北容^：比較： “根據(jù)您先前的評論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對您非常重要。這也根據(jù)您先前的評論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對您非常重要。這也是梅賽德斯是梅賽德斯-奔馳在開發(fā)奔馳在開發(fā)COMAND系統(tǒng)時的重點。系統(tǒng)時的重點。COMAND是非常直觀的集是非常直觀的集中控制裝置，用于控制收音機、導(dǎo)航和音響系統(tǒng)。與中控制裝置，用于控制收音機、導(dǎo)航和音響系統(tǒng)。與BMW的的iDrive一樣，一樣，COMAND系統(tǒng)的中心有一個控制按鈕，用于操作所有配置。然而，與其他品系統(tǒng)的中心有一個控制按鈕，用于操作所有配置。然而，與其他品牌

43、相比，牌相比，COMAND系統(tǒng)只使用水平導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，使操作與系統(tǒng)只使用水平導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，使操作與iDrive的多向結(jié)構(gòu)相的多向結(jié)構(gòu)相比更加直觀。水平結(jié)構(gòu)常用于計算機或其他電子設(shè)備比更加直觀。水平結(jié)構(gòu)常用于計算機或其他電子設(shè)備在在COMAND系統(tǒng)中是系統(tǒng)中是基于梅賽德斯基于梅賽德斯-奔馳工程師花費數(shù)千小時研究的人機界面。奔馳工程師花費數(shù)千小時研究的人機界面。” 提升：提升： “當(dāng)您考慮對您重要的產(chǎn)品方面時，梅賽德斯當(dāng)您考慮對您重要的產(chǎn)品方面時，梅賽德斯-奔馳奔馳S級具有明顯優(yōu)勢，級具有明顯優(yōu)勢，COMAND具有直觀的功能性，并且易于操作。具有直觀的功能性，并且易于操作?！盨lide 33Regiona

44、l SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報價和議價報價和議價 潛在顧客跟進潛在顧客跟進 達成交易達成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 34Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕 背景背景 讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進行試乘試駕，是讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進行試乘試駕，是汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的

45、捷徑 目標(biāo)目標(biāo) 通過與顧客個人需求和偏好相匹配的試乘試駕體驗，讓顧客感到欣喜通過與顧客個人需求和偏好相匹配的試乘試駕體驗，讓顧客感到欣喜 讓顧客感到舒適，并建立顧客對選擇梅賽德斯讓顧客感到舒適，并建立顧客對選擇梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信心，繼奔馳產(chǎn)品的信心，繼續(xù)介紹車輛的相關(guān)配置，提供個性化的產(chǎn)品價值續(xù)介紹車輛的相關(guān)配置，提供個性化的產(chǎn)品價值 與顧客交流梅賽德斯與顧客交流梅賽德斯-奔馳汽車能夠帶來的感性和理性的駕乘享受，奔馳汽車能夠帶來的感性和理性的駕乘享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯-奔馳汽車的熱情奔馳汽車的熱情 在回到經(jīng)銷商時，促使顧客進入銷售流程的下一個步驟在回到經(jīng)

46、銷商時，促使顧客進入銷售流程的下一個步驟Slide 35Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-顧客期望顧客期望 我們的顧客期望 經(jīng)銷商主動提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關(guān)的所有細節(jié)（書面手續(xù)、時間及路線、長度、 相關(guān)規(guī)定等） 試乘試駕的辦理過程順暢，沒有因為書面手續(xù)或者車輛準備而耽擱 經(jīng)銷商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時間，滿足他們的需求 經(jīng)銷商提供多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：邀請顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住 或者辦公地點接他們進行試乘試駕 試乘試駕安排是基于他們的個性要求，讓他們能夠充分感受到車輛的動力性、制動

47、性、操控性和 舒適性等 通過試乘試駕，確認車輛的實際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足他們的 希望和需求 在試乘試駕過程中確保他們的安全 銷售顧問總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車是否適合他們的需求Slide 36Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-成功標(biāo)準成功標(biāo)準 與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功要素 根據(jù)顧客對車輛的興趣點，主動邀請顧客參加試乘試駕，并邀請顧客的家人和朋友參與試乘試駕體驗 確保顧客對試乘試駕賠償表無異議 如果沒有相應(yīng)車輛可用，應(yīng)該為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請顧客改日再來體驗感興趣的車型 在辦理試乘試

48、駕手續(xù)時，給顧客經(jīng)銷商介紹資料、歡迎卡或者車型資料打發(fā)時間 如果試乘試駕在經(jīng)銷商處進行，應(yīng)使用梅賽德斯-奔馳培訓(xùn)中建議的試乘試駕路線，并且根據(jù)培訓(xùn)中講解的原則 為其它車型也制定相應(yīng)的試乘試駕路線 在試乘試駕過程中，銷售顧問充分利用私人氛圍與顧客建立信任的關(guān)系，關(guān)注顧客的感受 試乘試駕總結(jié)過程中，引導(dǎo)顧客做出正面的評價和反饋，確認試乘試駕達到了他們的需求Slide 37Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-試駕前流程試駕前流程 話術(shù)舉例 “黃先生，您提到很在意操控性，您今天如果有空，我希望能陪您試駕這輛E級轎車，您看怎么樣？”“王先生，

49、您說過您確實喜歡寶馬530的動力和操控性，并對梅賽德斯-奔馳E300的配置表示擔(dān)憂。我想建議您在這里試乘試駕E300，親自進行比較。 “顧客接受邀請好的。您請在這里稍等一下，我去確認一下現(xiàn)在是否有其它的顧客正在試駕。另外，這是我們經(jīng)銷店的歡迎卡，上面介紹了我們能夠提供的服務(wù)，您可以看一下，如果您有興趣，我可以一會兒再給您詳細介紹一下。您還要再來點兒飲料嗎？” 話術(shù)舉例 銷售顧問請顧客提供駕駛執(zhí)照，向顧客解釋這么做的必要性，進行復(fù)印，然后交還給顧客 主動向顧客解釋試乘試駕賠償表的內(nèi)容和責(zé)任歸屬，確保顧客了解簽署賠償表是對顧客權(quán)益的保障，使顧客不必擔(dān)心自身安全，能夠完全專注于試乘試駕結(jié)合顧客的需求

50、，詳細介紹試乘試駕路線： 銷售顧問為顧客講解試乘試駕路線圖，分別解釋哪些路段匹配哪些體驗項目，例如加速度、制動、轉(zhuǎn)彎、泊車等?；谥按_定的需求，向顧客提出建議，并留心交通狀況 “這是我們的試乘試駕路線。我們將從這里出發(fā) 在地圖上指出路線。然后，我們將經(jīng)歷典型的市區(qū)交通狀況，您有時間熟悉車輛，試試所有配置，例如：音響系統(tǒng)或者空調(diào)系統(tǒng)。然后，我們將繼續(xù)開到高速公路上，在高速公路上有機會體驗發(fā)動機性能，以及在我們介紹展車時您向我詢問的DISTRONIC。然后繼續(xù)講解路線以及在哪兒可以體驗什么。這條試乘試駕路線已經(jīng)被輸入在導(dǎo)航系統(tǒng)中，上車后，您可以先熟悉一下，這樣在駕駛的過程中您就能體驗到它的便捷和

51、強大功能?！盨lide 38Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕- 顧客駕駛流程顧客駕駛流程話術(shù)舉例 “黃先生，請您坐到駕駛座上 在顧客旁邊，指著你要講解的座椅調(diào)節(jié)裝置 這輛E級轎車裝備了您感興趣的電動座椅調(diào)節(jié)，您可以迅速、輕松和舒適地調(diào)節(jié)座椅。通過側(cè)面的調(diào)節(jié)開關(guān)，您可以前后調(diào)節(jié)座椅。為了使視野最大化，您也可以使用這個調(diào)節(jié)開關(guān)，把座椅調(diào)節(jié)到一個舒適的高度。您可以自己調(diào)節(jié)一下。 現(xiàn)在我們來調(diào)節(jié)一下后視鏡 。在顧客旁邊，指著后視鏡調(diào)節(jié)開關(guān)黃先生，撥動這個開關(guān)可以調(diào)節(jié)您的后視鏡，請您調(diào)到您感覺舒適的位置。好的，那我們開始吧。 ” 走到車輛另

52、一側(cè)，坐入前排乘客座椅 記得事先向顧客清晰說明試駕方向。在不妨礙試駕顧客的情況下，繼續(xù)強調(diào)車輛的好處；始終確保駕駛安全（例如：在進入試乘試駕車之后，確認顧客和所有乘客系好安全帶） 詢問顧客的感受，在顧客駕駛時與顧客保持交談（與進行產(chǎn)品展示時的話語量相比，盡量減少評論）。 靈活掌握談話的頻率，感受顧客交談的欲望，如果顧客并不愿意多說話，也可以讓顧客自己感受，因為試乘試駕的核心目的是為了讓顧客盡情地體驗車輛Slide 39Regional SSI Improvement Coaching 20104 試乘試駕試乘試駕-總結(jié)試乘試駕體驗流程總結(jié)試乘試駕體驗流程 話術(shù)舉例 在回到經(jīng)銷店時，銷售顧問為參

53、加試乘試駕的顧客和乘客提供一次性紙巾清潔，并詢問是否需要飲料 詢問顧客對試乘試駕車輛的看法，使用正向的問句，盡量讓顧客將正面的反饋說出來。確認這次體驗達到了顧客的希望和需求。很關(guān)注的那些方面如果顧客沒有感覺很滿意，思考是否需要提高配置，為顧客安排另一次試駕。在進行下一個步驟之前，確保達到了顧客的體驗是滿意的，這樣才能為議價環(huán)節(jié)的談判成功奠定基礎(chǔ) “黃先生，您對這輛E級轎車還算滿意吧？哪些地方您覺得很喜歡？” “剛才和您的交談中，看的出您對車輛加速和COMAND系統(tǒng)的便捷性還是比較滿意的，這輛車似乎非常適合您。您覺得呢？” 觀察并傾聽顧客的反應(yīng)和回應(yīng) 如果顧客提出其他的產(chǎn)品問題，直接回答顧客 邀

54、請顧客到辦公桌前，繼續(xù)說明價格信息和議價Slide 40Regional SSI Improvement Coaching 2010梅賽德斯-奔馳中國銷售流程 獲取顧客獲取顧客 到店接待到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕試乘試駕 報價和議價報價和議價 潛在顧客跟進潛在顧客跟進 達成交易達成交易 交車和回訪交車和回訪Slide 41Regional SSI Improvement Coaching 20105 報價和議價報價和議價-背景和目標(biāo)背景和目標(biāo)背景背景 價格商定過程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建立持久的、相互信任的合作關(guān)系的前提 顧客通過銷售顧問在服務(wù)過程中傳遞的產(chǎn)品價值

55、和定價本身的透明度來感知公平性 在產(chǎn)品展示和議價過程中讓顧客認同產(chǎn)品提供的價值，是有效管理顧客價格預(yù)期的關(guān)鍵成功因素 45%的高端車主喜歡議價，43%的高端車主認為有必要達到最低價格，只有12%的高端車主不喜歡議價*；銷售顧問識別了顧客屬于哪個群體才能夠有效地適應(yīng)顧客議價行為 在中國，雖然絕大部分新車是通過現(xiàn)金購買，但貸款購車正變得越來越重要 如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車全款但能支付相應(yīng)的月度付款，分期付款尤其具有吸引力 通過詳細的解釋讓顧客清晰地理解報價至關(guān)重要Slide 42Regional SSI Improvement Coaching 2010 目標(biāo) 確

56、認顧客對產(chǎn)品和配置的選擇 使顧客清晰理解定價以及影響定價的決定因素，包括選裝配置、稅金、折扣等 有效地回答顧客提出的任何問題 確保顧客理解汽車零售貸款的基本情況 積極推薦貸款和車輛保險 使定價和貸款透明化 在報價議價過程中，通過對產(chǎn)品的充分了解，尤其針對無形的（例如：安全方面）配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢，繼續(xù)塑造梅賽德斯-奔馳汽車的價值，并將這些優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為議價中的有利佐證 在整個銷售過程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯-奔馳，不是因為低價，而是因為產(chǎn)品的多樣性和它帶來的價值5 報價和議價報價和議價-背景和目標(biāo)背景和目標(biāo)Slide 43Regional SSI Improvement Coachi

57、ng 2010 我們的顧客期望我們的顧客期望 看到他們付出的價格獲得同等甚至較高的價值看到他們付出的價格獲得同等甚至較高的價值 專業(yè)、坦率和誠實的銷售顧問為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買到了心儀專業(yè)、坦率和誠實的銷售顧問為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車的汽車 - 一一 輛滿足他們需求和希望的汽車輛滿足他們需求和希望的汽車 清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價格在內(nèi)的）最終價格是如何構(gòu)成的清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價格在內(nèi)的）最終價格是如何構(gòu)成的 - 一句話：透明一句話：透明 銷售顧問解釋服務(wù)價值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容銷售顧問解釋服務(wù)價值、保修選擇、付款程序

58、等內(nèi)容 詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件 銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對他們來說意味銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對他們來說意味著什么著什么 獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議 銷售顧問向他們說明不同選擇帶來的優(yōu)勢和劣勢銷售顧問向他們說明不同選擇帶來的優(yōu)勢和劣勢 告訴他們這個報價的有效

59、期告訴他們這個報價的有效期 如果有庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時間以及預(yù)如果有庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時間以及預(yù)期的提車時間期的提車時間4 試乘試駕試乘試駕-流程執(zhí)行參考流程執(zhí)行參考Slide 44Regional SSI Improvement Coaching 20105 報價和議價報價和議價-成功標(biāo)準成功標(biāo)準 與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功要素 所有銷售人員了解各車型的建議零售價范圍，并且能夠準確地報價（銷售人員擁有一定的折扣權(quán)） 報價和議價過程的透明度是關(guān)鍵，因此銷售顧問應(yīng)該清晰地解釋每個價格項目，包括選裝配件、精品 和折扣等

60、 在議價之前塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價值 在議價過程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿足顧客提出的或 者隱性的期望 隨手可得的展品、樣品、宣傳冊和其他介紹材料用于說明信息并幫助顧客進行選擇 尋找交叉銷售的機會（配件、貸款等等） 在確認庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價優(yōu)惠，看看庫 存現(xiàn)車是否可以作為備選 誠懇地向顧客提供金融貸款服務(wù)，不要讓顧客覺得你認為他買不起 如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購買決定，不要給顧客施加壓力Slide 45Regional SSI Improvement Coaching 20105 報價和議價報價和議價-解釋價