網(wǎng)點營銷管理.

1、1網(wǎng)點營銷技能提升四大流程與六大關(guān)鍵點網(wǎng)點營銷技能提升四大流程與六大關(guān)鍵點四大流程客戶識別引導分流營銷服務(wù)關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法及技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧2第一天第一天第二天第二天第三天第三天第四天第四天第五天第五天調(diào)研訪談?wù){(diào)研訪談 固化柜員七步固化柜員七步曲曲物理布局調(diào)整物理布局調(diào)整表格工具使用表格工具使用移動服務(wù)夾教學移動服務(wù)夾教學客戶經(jīng)理工作計劃客戶經(jīng)理工作計劃大堂經(jīng)理識大堂經(jīng)理識別推薦別推薦大堂經(jīng)理引導分流大堂經(jīng)理引導分流存量客戶梳理存量客戶梳理電話邀約

2、電話邀約數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集 客戶維護計劃客戶維護計劃潛在客戶跟進潛在客戶跟進鞏固崗位協(xié)作鞏固崗位協(xié)作鞏固大堂經(jīng)理廳堂管理鞏固大堂經(jīng)理廳堂管理服務(wù)營銷技能服務(wù)營銷技能鞏固鞏固客戶經(jīng)理維客戶經(jīng)理維護計劃檢查護計劃檢查效果檢查并效果檢查并拍照拍照總結(jié)總結(jié)固化識別推薦固化識別推薦固化引導分流固化引導分流固化服務(wù)營銷固化服務(wù)營銷固化客戶關(guān)固化客戶關(guān)系管理系管理柜員大堂副理客戶經(jīng)理網(wǎng)點主任網(wǎng)點主任柜員七步曲柜員七步曲客戶經(jīng)理3積極的心態(tài)積極的心態(tài)積極的心態(tài)積極的心態(tài)決定您成功決定您成功消極的心態(tài)消極的心態(tài)意味著失意味著失敗敗豐富的知識豐富的知識知識是營銷知識是營銷最大的資本最大的資本贏得信任贏得信任表現(xiàn)專業(yè)

3、表現(xiàn)專業(yè)得體的禮儀得體的禮儀誠實的信用誠實的信用良好的溝通能力良好的溝通能力主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)4v銀行視覺營銷系統(tǒng)是建立在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)銀行視覺營銷系統(tǒng)是建立在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部的系統(tǒng)性上的傳播和體驗設(shè)計部的系統(tǒng)性上的傳播和體驗設(shè)計v其主要目的：其主要目的： 強化客戶服務(wù)感知強化客戶服務(wù)感知培養(yǎng)客戶忠誠度培養(yǎng)客戶忠誠度綜合建立網(wǎng)點服務(wù)營銷氛圍綜合建立網(wǎng)點服務(wù)營銷氛圍對外進行業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)文化傳播對外進行業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)文化傳播對內(nèi)感染員工士氣、塑造企業(yè)文化對內(nèi)感染員工士氣、塑造企業(yè)文化5v銀行網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)銀行網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)包括：包括：整體整體VIVI空間設(shè)計（服務(wù)硬件設(shè)備、功能

4、分區(qū)等）空間設(shè)計（服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等）室內(nèi)陳列設(shè)計室內(nèi)陳列設(shè)計現(xiàn)場營銷展示設(shè)計現(xiàn)場營銷展示設(shè)計狹義：狹義：動態(tài)的陳列設(shè)計即時性宣傳展示設(shè)計6Whyv為什么要做好為什么要做好網(wǎng)點建設(shè)？網(wǎng)點建設(shè)？ -網(wǎng)點是網(wǎng)點是創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值的重要渠道的重要渠道-是是零售銀行業(yè)務(wù)競爭前沿零售銀行業(yè)務(wù)競爭前沿-是是銀行持續(xù)競爭戰(zhàn)略中心銀行持續(xù)競爭戰(zhàn)略中心7按照經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求按照經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求以服務(wù)以服務(wù)個人客戶個人客戶為主，兼顧對公客戶，逐步將公司業(yè)務(wù)為主，兼顧對公客戶，逐步將公司業(yè)務(wù)上收支行以上客戶部門集中管理。上收支行以上客戶部門集中管理。強化營業(yè)網(wǎng)點的強化營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)營銷服務(wù)營銷功能，提升產(chǎn)品分

5、銷能力功能，提升產(chǎn)品分銷能力實現(xiàn)實現(xiàn)“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點功能定位農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點功能定位8 VIVI是以標志、標準字、標準色為核心展開的完是以標志、標準字、標準色為核心展開的完整的、系統(tǒng)的視覺表達體系。將企業(yè)理念、企整的、系統(tǒng)的視覺表達體系。將企業(yè)理念、企業(yè)文化、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)規(guī)范等抽象概念轉(zhuǎn)換業(yè)文化、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)規(guī)范等抽象概念轉(zhuǎn)換為為具體符號具體符號，塑造出獨特的企業(yè)形象。在，塑造出獨特的企業(yè)形象。在CICI設(shè)設(shè)計中，視覺識別設(shè)計最具計中，視覺識別設(shè)計最具傳播力傳播力和和感染力感染力，最，最容易被公眾接

6、受，具有重要意義；容易被公眾接受，具有重要意義； VIVI系統(tǒng)包括系統(tǒng)包括基本要素系統(tǒng)基本要素系統(tǒng)和和應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)。VIVI定義定義 9v （一）基本要素系統(tǒng)（一）基本要素系統(tǒng)v A.A.標志標志 B.B.標準字標準字 C.C.標準色標準色 D.D.標志和標準字的組合標志和標準字的組合v （二）應(yīng)用系統(tǒng)（二）應(yīng)用系統(tǒng)v A.A.辦公用品：信封、信紙、便箋、名片、徽章、工作證、請柬、文件夾、介紹信、辦公用品：信封、信紙、便箋、名片、徽章、工作證、請柬、文件夾、介紹信、帳票、備忘錄、資料袋、公文表格等。帳票、備忘錄、資料袋、公文表格等。v B.B.企業(yè)外部建筑環(huán)境：建筑造型、公司旗幟、企業(yè)門面

7、、企業(yè)招牌、公共標識牌、企業(yè)外部建筑環(huán)境：建筑造型、公司旗幟、企業(yè)門面、企業(yè)招牌、公共標識牌、路標指示牌、廣告塔、霓虹燈廣告、庭院美化等。路標指示牌、廣告塔、霓虹燈廣告、庭院美化等。v C.C.企業(yè)內(nèi)部建筑環(huán)境：企業(yè)內(nèi)部各部門標識牌、常用標識牌、樓層標識牌、企業(yè)形企業(yè)內(nèi)部建筑環(huán)境：企業(yè)內(nèi)部各部門標識牌、常用標識牌、樓層標識牌、企業(yè)形象牌、旗幟、廣告牌、象牌、旗幟、廣告牌、POPPOP廣告、貨架標牌等。廣告、貨架標牌等。v D.D.交通工具：轎車、面包車、大巴士、貨車、工具車、油罐車、輪船、飛機等。交通工具：轎車、面包車、大巴士、貨車、工具車、油罐車、輪船、飛機等。v E.E.服裝服飾：經(jīng)理制服

8、、管理人員制服、員工制服、禮儀制服、文化衫、領(lǐng)帶、工服裝服飾：經(jīng)理制服、管理人員制服、員工制服、禮儀制服、文化衫、領(lǐng)帶、工作帽、鈕扣、肩章、胸卡等。作帽、鈕扣、肩章、胸卡等。v F. F.廣告媒體：電視廣告、雜志廣告、報紙廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、路牌廣告、招貼廣告等。廣告媒體：電視廣告、雜志廣告、報紙廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、路牌廣告、招貼廣告等。v G.G.產(chǎn)品包裝：紙盒包裝、紙袋包裝、木箱包裝、玻璃容器包裝、塑料袋包裝、金屬產(chǎn)品包裝：紙盒包裝、紙袋包裝、木箱包裝、玻璃容器包裝、塑料袋包裝、金屬包裝、陶瓷包裝、包裝紙。包裝、陶瓷包裝、包裝紙。v H.H.公務(wù)禮品：公務(wù)禮品：T T恤衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、打火機、鑰

9、匙牌、雨傘、紀念章、禮品袋等。恤衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、打火機、鑰匙牌、雨傘、紀念章、禮品袋等。v I. I.陳列展示：櫥窗展示、展覽展示、貨架商品展示、陳列商品展示等。陳列展示：櫥窗展示、展覽展示、貨架商品展示、陳列商品展示等。v J. J.印刷品：企業(yè)簡介、商品說明書、產(chǎn)品簡介、年歷等。印刷品：企業(yè)簡介、商品說明書、產(chǎn)品簡介、年歷等。VIVI設(shè)計的主要內(nèi)容設(shè)計的主要內(nèi)容 10營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準（一） VI系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用說明：一級說明：一級LOGO只有這一種組只有這一種組合模式，各行必須嚴格按照該標合模式，各行必須嚴格按照該標準模式應(yīng)用，任何場合嚴禁使用準模式應(yīng)用，任何場合嚴禁

10、使用包括疊式組合在內(nèi)的其他形式。包括疊式組合在內(nèi)的其他形式。一級標識11營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準（一） VI系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用二級標識12營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準說明：辦公樓頂說明：辦公樓頂不允許應(yīng)用一級不允許應(yīng)用一級LOGO的，可以的，可以在辦公樓入口處在辦公樓入口處設(shè)置亞克力發(fā)光設(shè)置亞克力發(fā)光字，網(wǎng)點門楣應(yīng)字，網(wǎng)點門楣應(yīng)用中英文簡式門用中英文簡式門牌標準組合，采牌標準組合，采用亞克力吸塑燈用亞克力吸塑燈箱。箱。辦公樓附帶網(wǎng)點的門牌應(yīng)用標準模式二 室外設(shè)計系統(tǒng)（二）13營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準 室外設(shè)計系統(tǒng)（二）說明：辦公樓頂說明：辦公樓頂用一級用一

11、級LOGO亞亞克力發(fā)光字，網(wǎng)克力發(fā)光字，網(wǎng)點門楣應(yīng)用中英點門楣應(yīng)用中英文簡式門牌標準文簡式門牌標準組合，采用亞克組合，采用亞克力吸塑燈箱。力吸塑燈箱。辦公樓附帶網(wǎng)點的門牌應(yīng)用標準模式一14營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準獨立于辦公樓之外的營業(yè)網(wǎng)點門牌應(yīng)用標準（二） 室外設(shè)計系統(tǒng)說明：營業(yè)說明：營業(yè)網(wǎng)點門楣一網(wǎng)點門楣一律應(yīng)用中英律應(yīng)用中英文簡式門牌文簡式門牌標準組合，標準組合，縣城以上網(wǎng)縣城以上網(wǎng)點采用亞克點采用亞克力吸塑燈箱，力吸塑燈箱，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點采鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點采用鋁塑板底用鋁塑板底襯和襯和ABS注注塑字。塑字。15n 六大標準功能區(qū)六大標準功能區(qū) 咨詢引導區(qū)咨詢引導區(qū) 客戶等候區(qū)客戶等候區(qū)

12、 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū) 精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū) （財富網(wǎng)點貴賓理財區(qū)）（財富網(wǎng)點貴賓理財區(qū)）+ + 擴展分區(qū)擴展分區(qū)客戶體驗區(qū)客戶體驗區(qū) 營銷宣傳區(qū)營銷宣傳區(qū)營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準（三） 室內(nèi)裝修環(huán)境系統(tǒng)網(wǎng)點功能分區(qū)161243 方便客戶方便客戶 突出特色突出特色 因地制宜因地制宜 實用高效實用高效 組合分區(qū)原則組合分區(qū)原則 組合分區(qū)是根據(jù)網(wǎng)點功能定位、所處地理位置、主要客戶群體和營業(yè)面積等實組合分區(qū)是根據(jù)網(wǎng)點功能定位、所處地理位置、主要客戶群體和營業(yè)面積等實際，按照際，按照“方便客戶、突出特色、因地制宜、實用高效

13、方便客戶、突出特色、因地制宜、實用高效”的原則，選擇六大標的原則，選擇六大標準分區(qū)中的必設(shè)分區(qū)與部分選設(shè)分區(qū)進行合理組合。準分區(qū)中的必設(shè)分區(qū)與部分選設(shè)分區(qū)進行合理組合。17v 功能定位：功能定位：是客戶是客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)預處理的重實現(xiàn)業(yè)務(wù)預處理的重要區(qū)域，是實施客戶要區(qū)域，是實施客戶分流、服務(wù)分層的關(guān)分流、服務(wù)分層的關(guān)鍵和起始點。主要是鍵和起始點。主要是通過大堂經(jīng)理和客戶通過大堂經(jīng)理和客戶識別導向系統(tǒng)（或排識別導向系統(tǒng)（或排隊叫號系統(tǒng)）進行客隊叫號系統(tǒng)）進行客戶識別、引導分流，戶識別、引導分流，提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)，使客戶受理等服務(wù)，使客戶一進入網(wǎng)點就受到關(guān)一進入網(wǎng)點就受

14、到關(guān)注。注。 v 區(qū)域位置：區(qū)域位置：引導區(qū)引導區(qū)是客戶進入網(wǎng)點的第是客戶進入網(wǎng)點的第一個區(qū)域。一個區(qū)域。咨詢引導區(qū)咨詢引導區(qū)181. 液晶屏電腦液晶屏電腦2. 電腦展示桌電腦展示桌3. 客戶座椅客戶座椅4. 使用說明使用說明5. 溫馨提示溫馨提示6. 單頁架單頁架客戶體驗區(qū)客戶體驗區(qū)19營銷宣傳區(qū)營銷宣傳區(qū)1. 展示柜展示柜2. 產(chǎn)品產(chǎn)品3. 相關(guān)說明相關(guān)說明4. 綠植綠植5. 其他物品其他物品20提升視覺營銷，打造農(nóng)業(yè)銀行標準網(wǎng)點提升視覺營銷，打造農(nóng)業(yè)銀行標準網(wǎng)點 統(tǒng)一網(wǎng)點內(nèi)外統(tǒng)一網(wǎng)點內(nèi)外部形象標識部形象標識（VIVI）統(tǒng)一網(wǎng)點功能統(tǒng)一網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)計分區(qū)設(shè)計統(tǒng)一網(wǎng)點裝修統(tǒng)一網(wǎng)點裝修裝飾規(guī)

15、范裝飾規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點服務(wù)統(tǒng)一網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準禮儀標準統(tǒng)一網(wǎng)點現(xiàn)場統(tǒng)一網(wǎng)點現(xiàn)場管理標準管理標準統(tǒng)一網(wǎng)點服務(wù)統(tǒng)一網(wǎng)點服務(wù)營銷標準營銷標準統(tǒng)一網(wǎng)點投訴統(tǒng)一網(wǎng)點投訴處理處理塑造網(wǎng)點精塑造網(wǎng)點精神，建立網(wǎng)神，建立網(wǎng)點文化點文化樹立農(nóng)行網(wǎng)樹立農(nóng)行網(wǎng)點品牌形象點品牌形象全面提升網(wǎng)點盈利能力和核心競爭力全面提升網(wǎng)點盈利能力和核心競爭力全面提升網(wǎng)點盈利能力和核心競爭力全面提升網(wǎng)點盈利能力和核心競爭力全面提升網(wǎng)點盈利能力和核心競爭力全面提升網(wǎng)點盈利能力和核心競爭力21v 遵守遵守網(wǎng)點文明標準服務(wù)規(guī)范中的禮儀禮儀要求 v 保持恰當站位，能夠持續(xù)關(guān)注持續(xù)關(guān)注進出門口的客戶v 如果不能做到對每位客戶進行問候，盡可能在第一

16、時間與客戶有目光目光接觸接觸，點頭示意并微笑 v 若客戶進入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前上前熱情詢問詢問 v 若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶稱呼客戶 v 應(yīng)主動巡視等候區(qū)巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷。2.第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶22 溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。 溝通的兩種方式：語言的溝通、肢體語言的溝通。（一）什么是溝通（一）什么是溝通23缺乏信息或知識沒有突出重要性和優(yōu)先級說的多，聽的

17、少聽的過程缺少回饋時間不夠 沒有完全理解，詢 問不當情緒不良沒有聽出話外音職位的差距、文化的差距 溝通失敗的主要原因（三）溝通失敗的主要原因（三）溝通失敗的主要原因24高效溝通的三大秘訣之一-說的技巧123高效溝通的三大秘訣之二-聽的技巧高效溝通的三大秘訣之三-觀察的技巧（四）高效溝通的三大秘訣（四）高效溝通的三大秘訣25（1 1）開場八大切入點）開場八大切入點開場八大切入點談轉(zhuǎn)介紹人談穿著打扮談子女教育談投資理財談時事新聞?wù)勷B(yǎng)生保健談家居環(huán)境談行業(yè)工作26（2）真誠贊美）真誠贊美贊美外貌要得體而真誠贊美客戶得意的事贊美客戶的細微變化贊美客戶的專長贊美客戶的品質(zhì)272.高效溝通三大秘訣之二高效

18、溝通三大秘訣之二 -聽的技巧聽的技巧28 3.高效溝通三大秘訣之三高效溝通三大秘訣之三 -觀察的技巧觀察的技巧29太極溝通太極溝通 所謂所謂“太極溝通太極溝通”就是將整套就是將整套專業(yè)化專業(yè)化推推銷步驟用連續(xù)話術(shù)銷步驟用連續(xù)話術(shù)串聯(lián)串聯(lián)起來，并且在起來，并且在一次一次交談中完成。交談中完成。（五）太極溝通五）太極溝通30太極話術(shù)太極話術(shù)-四句認同語四句認同語v那很好那很好v那沒關(guān)系那沒關(guān)系v您講得很有道理您講得很有道理v是這樣子的是這樣子的（五）太極溝通五）太極溝通31v重復對方的話重復對方的話+四句認同四句認同語語+贊美贊美+用正面論點回復用正面論點回復+跟進跟進（五）太極溝通五）太極溝通3

19、2u歷時12年u耗資數(shù)百萬美金u足跡遍及23個國家u3500個銷售實例跟蹤u迄今為止全球銷售技能領(lǐng)域中最重要的研究成果u超過一半的全球500強企業(yè)使用SPIN來培訓他們的銷售隊伍 發(fā)明人：尼爾發(fā)明人：尼爾雷克漢姆雷克漢姆(六六) SPIN技巧技巧-探尋引導客戶需求探尋引導客戶需求33需求探尋與引導的重要技巧(六六) SPIN技巧技巧-探尋引導客戶需求探尋引導客戶需求34狀況性提問示例：您平常做投資嗎？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？您這些錢是將來給小孩上學用嗎？定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問目的：1. 搜集客戶信息2. 設(shè)定與客戶對話方向3. 找尋提問進一步問題的機會1.狀況性問題狀況性問題(

20、Situation)35問題性提問示例：您對目前投資的報酬率滿意嗎？您會不會覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：1. 發(fā)掘客戶隱藏性需求2. 引發(fā)客戶正視困難的存在3. 展現(xiàn)專員對客戶問題的了解2.問題性問題問題性問題(Problem)36暗示性提問示例：目前投資的收益率，會不會影響你的購房計劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題目的： 加深問題對客戶造成的困擾1. 營造專員對客戶問題的關(guān)切3.暗示性問題暗示性問題(Implication)37解決性提問示

21、例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財產(chǎn)品，會不會對實現(xiàn)你的理財目標有幫助？一個年收益5%且風險較低的債券，是不是能幫你實現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性目的： 將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求1. 創(chuàng)造客戶自我承諾的過程2. 將客戶的負面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望4.解決性問題解決性問題(Need-Payoff)38有效率的提問步驟(六六)探尋引導客戶需求探尋引導客戶需求-SPIN技巧技巧狀況性問題問題性問題暗示性問題解決性問題揭示隱含需求明確需求39 創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求v找到客戶的痛處 揭開傷口 往傷口上撒鹽 下藥spin.doc40 有競爭力有競爭力 敢冒敢冒風險風

22、險 時間觀念時間觀念強強老虎（主導老虎（主導型型) )41v 有作為有作為v 強調(diào)效率強調(diào)效率v 說話快有說服力說話快有說服力v 說話直接，目的性強說話直接，目的性強v 情感不外露情感不外露v 果斷果斷v 指揮人指揮人v 獨立獨立v 有能力有能力v 面部表情較少面部表情較少老虎型人的特征老虎型人的特征42q承認他們是天生的領(lǐng)導者承認他們是天生的領(lǐng)導者q 表示支持他們的意愿和目標表示支持他們的意愿和目標q 從務(wù)實的角度考慮從務(wù)實的角度考慮q 要具有訓練有素、高效率的素質(zhì)要具有訓練有素、高效率的素質(zhì)q 方案分析簡潔明確，便于選擇方案分析簡潔明確，便于選擇講究效率和積極務(wù)實講究效率和積極務(wù)實與老虎型

23、人的溝通技巧與老虎型人的溝通技巧43v開門見山、直切主題開門見山、直切主題v重結(jié)果與機會，不要拘泥于過程和形式重結(jié)果與機會，不要拘泥于過程和形式v要有強烈的目光接觸要有強烈的目光接觸v說話聲音要洪亮、充滿自信，語速一定要比較快說話聲音要洪亮、充滿自信，語速一定要比較快與老虎型人的溝通技巧與老虎型人的溝通技巧44熱熱情情 展展現(xiàn)現(xiàn)自我自我 分享分享孔雀孔雀（靈感（靈感型型）45v 外向外向v 直率友好直率友好v 熱情熱情v 不注重細節(jié)不注重細節(jié)v 令人信服令人信服v 活潑活潑v 快速的動作和手勢快速的動作和手勢v 抑揚頓挫的語調(diào)抑揚頓挫的語調(diào)v 有說服力的語言有說服力的語言v 幽默幽默孔雀型人的

24、特征孔雀型人的特征46q 對他的觀點和看法，甚至夢想表示支持q 更熱情隨和、瀟灑大方一些q 要有動作和手勢q 細節(jié)瑣事不要讓他過多參與q 對他表示欣賞q 指出不足多用建設(shè)性反饋，不直接批評表現(xiàn)出對他個人的興趣表現(xiàn)出對他個人的興趣與孔雀型人的溝通技巧與孔雀型人的溝通技巧47溫溫和和 保守保守 不匆忙不匆忙熊貓（隨和熊貓（隨和型型）48v合作合作v友好友好v贊同贊同v耐心耐心v輕松輕松v害怕壓力和變化害怕壓力和變化v面部表情和藹可親面部表情和藹可親v頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸v說話慢條斯理說話慢條斯理v聲音輕柔聲音輕柔v辦公室里有家人照片辦公室里有家人照片v不注重結(jié)果不注重結(jié)果熊貓型人的特征熊貓

25、型人的特征49q建立友好關(guān)系建立友好關(guān)系q要時刻充滿微笑要時刻充滿微笑q說話要比較慢，不要給他壓力說話要比較慢，不要給他壓力, ,要鼓勵要鼓勵 他，征求他的意見他，征求他的意見q同他進行頻繁的目光接觸同他進行頻繁的目光接觸使自己成為一個熱心真誠的人使自己成為一個熱心真誠的人與熊貓型人溝通的技巧與熊貓型人溝通的技巧50v主動表示對他的情感的關(guān)注主動表示對他的情感的關(guān)注v給他更多的肯定和支持給他更多的肯定和支持v有異議時，從感情角度去談有異議時，從感情角度去談v積極地聽，鼓勵他說積極地聽，鼓勵他說v放慢節(jié)奏放慢節(jié)奏與熊貓型人溝通的技巧與熊貓型人溝通的技巧51冷靜冷靜 思考思考 分析分析貓頭鷹（分析

26、貓頭鷹（分析型型）52v嚴肅認真嚴肅認真v有條不紊有條不紊v語調(diào)單一語調(diào)單一v真實的真實的v寡言的、緘默的寡言的、緘默的v動作慢動作慢v合乎邏輯合乎邏輯v有計劃有步驟有計劃有步驟v使用掛圖等輔助手段使用掛圖等輔助手段v面部表情少面部表情少v追求完美追求完美貓頭鷹型人的特征貓頭鷹型人的特征53q注重細節(jié)q遵守時間q盡快切入主題 q要一邊拿紙和筆做記錄， 像他一樣認真、一絲不茍q使用專業(yè)術(shù)語做事情要求周到精細、準備充分做事情要求周到精細、準備充分與貓頭鷹型人的溝通技巧與貓頭鷹型人的溝通技巧54 四、客戶轉(zhuǎn)介紹55 客戶轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹1、增加客戶轉(zhuǎn)介紹的意愿2、實現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)介紹成功率讓客戶滿意良好

27、售后建立信任時機掌握與創(chuàng)造客戶分類處理原則上只有對產(chǎn)品或服務(wù)滿意的客戶才可能將自己良好的感受傳遞給身邊的朋友。良好的金融理財服務(wù)必然會強化和客戶之間的信任感，這也是客戶進行轉(zhuǎn)介紹的重要基礎(chǔ)之一?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)感受良好要求客戶當場進行轉(zhuǎn)介紹是更合適的時機。熟客戶滿意產(chǎn)品的客戶滿意服務(wù)的客戶56客戶轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點客戶轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點1、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)介紹 比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準客戶比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準客戶2、可信度強，銷售成功機會高、可信度強，銷售成功機會高3、客戶的從眾心態(tài)、客戶的從眾心態(tài)4、銷售人員所受拒絕的可能小、銷售人員所受拒絕的可能小5、獲得再次轉(zhuǎn)介紹的幾率高、獲得再次轉(zhuǎn)介紹的

28、幾率高6、建立成熟的目標市場、建立成熟的目標市場57轉(zhuǎn)介紹四步驟轉(zhuǎn)介紹四步驟被轉(zhuǎn)介紹客戶接觸方法與技巧被轉(zhuǎn)介紹客戶接觸方法與技巧5758證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明利益：對客戶的好處優(yōu)點：比較特點：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）產(chǎn)品銷售技巧：產(chǎn)品銷售技巧：FABE把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶利益把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶利益59屬性（屬性（F）優(yōu)點（優(yōu)點（A）特殊利益特殊利益好處（好處（B）是一種靈活便捷的信用結(jié)算工具.一是可以在信用額度內(nèi)一是可以在信用額度內(nèi)預借現(xiàn)金當資金緊張時可以救急,可以讓客戶在資金運用方面獲得很大的便利二是可以憑卡在

29、信用額度內(nèi)先消費后還款?？梢栽谏虉觥⒕茦?、賓館等地刷卡消費，購物消費不用帶現(xiàn)金最長56天、最短25天的免息期；享受1.5倍的積分且免年費三是可以在全國各地存取款，到全國各地出差、旅游不用帶大量現(xiàn)金，且全省超額取現(xiàn)免收手續(xù)費保證客戶的資金安全，節(jié)省成本更實惠公務(wù)貸記卡公務(wù)貸記卡60產(chǎn)品銷售技巧：產(chǎn)品銷售技巧：FABEv 語言要清晰v 要避免用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹1、語言介紹的注意點2、增強語言說服力的四種方法講故事用數(shù)字強調(diào)富蘭克林法形象描繪61處理反對意見反對意見轉(zhuǎn)化八法反對意見轉(zhuǎn)化八法6162 除疑去誤法 誤解在營銷的過程中經(jīng)常會遇到，客戶之所以產(chǎn)生誤解誤解在營銷的過程中經(jīng)常會遇到，客戶

30、之所以產(chǎn)生誤解是對產(chǎn)品或服務(wù)本身并不是很了解，或得不到正確的資料來是對產(chǎn)品或服務(wù)本身并不是很了解，或得不到正確的資料來解釋自己的疑惑，對此，最好的辦法是再次解釋、清晰解釋解釋自己的疑惑，對此，最好的辦法是再次解釋、清晰解釋客戶：保本基金怎么還會虧損啊？客戶：保本基金怎么還會虧損??？客戶經(jīng)理：先生，我和您說明下：保本基金一般都是有時間客戶經(jīng)理：先生，我和您說明下：保本基金一般都是有時間期限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使期限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使產(chǎn)生了虧損，基金公司也會承擔這部分損失。您的本金不會產(chǎn)生了虧損，基金公司也會承擔這部分損失。您的本金不會遭到損

31、失。如果，您提前贖回的話，這部分的風險就要由您遭到損失。如果，您提前贖回的話，這部分的風險就要由您自己承擔。自己承擔。63 讓步處理法 指在一定程度上承認客戶的看法，然后在此基礎(chǔ)上指在一定程度上承認客戶的看法，然后在此基礎(chǔ)上根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定客戶的反對。根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定客戶的反對。客戶：今年整個大勢環(huán)境不好，我不想投資基金?？蛻簦航衲暾麄€大勢環(huán)境不好，我不想投資基金?？蛻艚?jīng)理：我覺得您說的有道理，今年的形勢的確有可客戶經(jīng)理：我覺得您說的有道理，今年的形勢的確有可能像您說的這樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是主動型基能像您說的這樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是主動型基金表現(xiàn)的機會。（

32、拿出相應(yīng)的數(shù)據(jù)像客戶演示和說明）金表現(xiàn)的機會。（拿出相應(yīng)的數(shù)據(jù)像客戶演示和說明）64 以優(yōu)補劣法 指利用產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點，來彌補其缺點，以此來指利用產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點，來彌補其缺點，以此來淡化客戶的反對意見。淡化客戶的反對意見。客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復雜了，非常不方便！客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復雜了，非常不方便！營銷人員：為了保障您的資金安全，我們采取了必要營銷人員：為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍菔疽幌?。的安全措施。我?guī)湍菔疽幌隆?5 意見合并法 指將客戶的幾種意見匯總成一個意見，或者將客戶的指將客戶的幾種意見匯總成一個意見，或者將客戶的反對意見集中到一個時間討

33、論。合并意見法的目的非常明反對意見集中到一個時間討論。合并意見法的目的非常明確：削弱反對意見對客戶所產(chǎn)生的影響，保證銷售活動的確：削弱反對意見對客戶所產(chǎn)生的影響，保證銷售活動的順利進行。順利進行。客戶經(jīng)理：大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預期收客戶經(jīng)理：大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討。大家一起探討。66 比喻處理法 指運用生動的比喻將深奧的道理變?yōu)闇\顯的事實，讓客戶很容易的了解指運用生動的比喻將深奧的道理變?yōu)闇\顯的事實，讓客戶很容易的了解產(chǎn)品或服務(wù)的功能和用途，并對產(chǎn)品或

34、服務(wù)產(chǎn)生好感，最終達成成交。產(chǎn)品或服務(wù)的功能和用途，并對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，最終達成成交?？蛻魡枺何揖团逻@支基金我賣出后就漲起來了，新買的基金買完之后又跌?？蛻魡枺何揖团逻@支基金我賣出后就漲起來了，新買的基金買完之后又跌。營銷人員：您看啊，比如說，您家小孩子和您隔壁家小孩，小學、初中、營銷人員：您看啊，比如說，您家小孩子和您隔壁家小孩，小學、初中、高中，隔壁家小孩一直在班級名列前予，數(shù)一數(shù)二，您家小孩一直在中下高中，隔壁家小孩一直在班級名列前予，數(shù)一數(shù)二，您家小孩一直在中下游水平，您設(shè)想一下，哪家小孩未來可能考上清華、北大？游水平，您設(shè)想一下，哪家小孩未來可能考上清華、北大？客戶：當然隔壁家小孩！客戶：當然隔壁家小孩！營銷人員：對呀，孩子如果過去一直很優(yōu)秀，我們基本可以判斷他未來也營銷人員：對呀，孩子如果過去一直很優(yōu)秀，我們基本可以判斷他未來也會很優(yōu)秀，基金又何嘗不是這樣呢？您羨慕別人家孩子，卻不可能再換一會很優(yōu)秀，基金又何嘗不是這樣呢？您羨慕別人家孩