第九章 社交語(yǔ)言藝術(shù)(商務(wù)禮儀)

1、第九章第九章 社交語(yǔ)言藝術(shù)社交語(yǔ)言藝術(shù) 第一節(jié)第一節(jié) 語(yǔ)言的表達(dá)語(yǔ)言的表達(dá) 第二節(jié)第二節(jié) 培養(yǎng)出口成章的語(yǔ)言能力培養(yǎng)出口成章的語(yǔ)言能力 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)溝通的應(yīng)對(duì)技巧商務(wù)溝通的應(yīng)對(duì)技巧社交語(yǔ)言藝術(shù)的重要性社交語(yǔ)言藝術(shù)的重要性第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，美國(guó)人將“舌頭、原子舌頭、原子彈、金錢彈、金錢”視之為賴以生存和競(jìng)爭(zhēng)的三大戰(zhàn)略武器；現(xiàn)在，又把“舌頭、美元、電腦舌頭、美元、電腦”作為三大戰(zhàn)略武器，如今，科學(xué)代替了殺人的武器，而“舌頭”的地位仍未動(dòng)搖，這是很值得深思的。社交語(yǔ)言藝術(shù)的重要性社交語(yǔ)言藝術(shù)的重要性19841984年年1010月，日本青年來(lái)華與我國(guó)青年友誼月，日本青年來(lái)華與我國(guó)青年友誼聯(lián)歡，人

2、們看到，不論是公開(kāi)場(chǎng)合的演講，聯(lián)歡，人們看到，不論是公開(kāi)場(chǎng)合的演講，還是私下的交談，日本青年顯得落落大方，還是私下的交談，日本青年顯得落落大方，侃侃而談。相比之下，我國(guó)青年就顯得過(guò)于侃侃而談。相比之下，我國(guó)青年就顯得過(guò)于拘謹(jǐn)。即使在國(guó)內(nèi)的一些公開(kāi)場(chǎng)合，甚至在拘謹(jǐn)。即使在國(guó)內(nèi)的一些公開(kāi)場(chǎng)合，甚至在大學(xué)生中組織討論，也往往是你讓我先說(shuō)，大學(xué)生中組織討論，也往往是你讓我先說(shuō)，我讓你先講，推來(lái)搡去。小伙子變成了拘謹(jǐn)我讓你先講，推來(lái)搡去。小伙子變成了拘謹(jǐn)羞澀的大姑娘，而姑娘們更是羞澀的大姑娘，而姑娘們更是“千呼萬(wàn)喚始千呼萬(wàn)喚始出來(lái)，猶抱琵琶半遮面出來(lái)，猶抱琵琶半遮面”，一旦發(fā)言，也是，一旦發(fā)言，也是“沒(méi)

3、詞沒(méi)詞”、“隨便說(shuō)兩句隨便說(shuō)兩句”，簡(jiǎn)短得很。，簡(jiǎn)短得很。第一節(jié)第一節(jié) 語(yǔ)言的表達(dá)語(yǔ)言的表達(dá)一、說(shuō)話得體二、語(yǔ)言表達(dá)中需要避免的幾個(gè)毛病三、善用副語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)四、公關(guān)語(yǔ)言交流的常用技巧得得 體體俗語(yǔ)說(shuō)：“一言既出，駟馬難追”，話一出口，無(wú)法收回，話不得當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，鬧出許多笑話。如王某和張某是舊友，多年不見(jiàn)，一天偶然相遇，王某見(jiàn)張某比過(guò)去胖多了，便開(kāi)玩笑說(shuō)：“你這樣胖，可以到食品公司去過(guò)秤了?！睆埬陈勓源笈瑩艹黾獾?，將王某刺成重傷。得得 體體更有好心說(shuō)錯(cuò)話的例子。如：從前，有一位傻女婿去給岳父祝壽，臨走時(shí)，他父親特別囑咐他：“到了岳父那里，要多說(shuō)壽字，如壽糕、壽燭、壽面等等，老人家聽(tīng)

4、了高興?！迸龅搅嗽栏讣遥?jiàn)岳父身穿一件嶄新的長(zhǎng)袍在迎接客人，馬上討好地恭維道：“岳父大人，您的這件壽衣真漂亮！”這句話差點(diǎn)沒(méi)把老丈人氣昏過(guò)去。這位女婿弄巧成拙，犯了老人的忌諱，好心說(shuō)了錯(cuò)話。得得 體體有一則笑話，講的是一位青年人向一位老年人問(wèn)路。青年人開(kāi)頭便呼：“喂，老頭兒，離客店還有多遠(yuǎn)？”老人便回答說(shuō)：“五里?！苯Y(jié)果跑了十里也不見(jiàn)客店。青年人非常惱火，想撥馬回頭去教訓(xùn)老人。但邊走邊想老人的話，猛然醒悟過(guò)來(lái)，“五里”不就是“無(wú)禮”的諧音嗎？追上那位老人后，他翻身下馬，親熱地稱呼“老大爺！”老人態(tài)度突變，說(shuō)：“客店你走過(guò)了，天色已晚，如不嫌棄，可到我家一住。”這雖是笑話，即說(shuō)明一個(gè)樸素的道理

5、：稱呼不當(dāng)，一失之于禮節(jié)，二帶來(lái)麻煩，不可小看。語(yǔ)言表達(dá)中需要避免的幾個(gè)毛病語(yǔ)言表達(dá)中需要避免的幾個(gè)毛病啰嗦型滔滔不絕型打岔型善用副語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)善用副語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)美國(guó)一位心理學(xué)家曾美國(guó)一位心理學(xué)家曾經(jīng)通過(guò)許多實(shí)驗(yàn)，總經(jīng)通過(guò)許多實(shí)驗(yàn)，總結(jié)出這樣一個(gè)公式：結(jié)出這樣一個(gè)公式：信息的總效果信息的總效果=7%=7%的的有聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言+38%+38%的語(yǔ)音的語(yǔ)音+55%+55%的面部表情的面部表情體態(tài)語(yǔ)可分為表情語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)可分為表情語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、體姿語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)、體姿語(yǔ)善用副語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)善用副語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ) 目光語(yǔ) 表情語(yǔ) 微笑語(yǔ) 手指語(yǔ) 體態(tài)語(yǔ) 手勢(shì)語(yǔ) 鼓掌語(yǔ) 揮手語(yǔ) 坐姿語(yǔ) 體姿語(yǔ) 立姿語(yǔ) 步姿語(yǔ)善用副語(yǔ)言

6、和體態(tài)語(yǔ)善用副語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)例：例：意大利著名的悲劇家羅西有一次應(yīng)邀為外賓表演，他在臺(tái)上用意大利語(yǔ)念起一段臺(tái)詞，盡管外賓聽(tīng)不懂他念的是什么內(nèi)容，但卻為他那滿臉辛酸、凄涼、悲愴的語(yǔ)音、聲調(diào)、表情所感染，大家禁不住淚如泉涌。當(dāng)羅西表演結(jié)束后，翻譯解釋說(shuō)，剛才羅西念的根本不是什么臺(tái)詞，而是大家面前桌子上的菜單！公關(guān)語(yǔ)言交流的常用技巧公關(guān)語(yǔ)言交流的常用技巧幽默法幽默法：幽默是以愉悅的方式讓別人獲得精神上快感的一種語(yǔ)言形式，是最富喜劇性和審美價(jià)值的一種藝術(shù)性的交際語(yǔ)言。幽默語(yǔ)言的一個(gè)重要特點(diǎn)，是“智”，幽默正是多智和急智的表現(xiàn)。幽默法幽默法例：周恩來(lái)總理的語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，特別是在外交場(chǎng)合，在緊急的情景之下，

7、更顯出周總理風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言閃耀著智慧的光芒。有外國(guó)記者問(wèn)：“周總理，你們中國(guó)人把人走的路稱為馬路 ，是否把人與馬，人與動(dòng)物相提并論？”幽默法幽默法從語(yǔ)言效應(yīng)上看，幽默語(yǔ)言突出一個(gè)“樂(lè)”字。幽默語(yǔ)言能引人發(fā)笑，笑得意味深長(zhǎng)，笑過(guò)之后，還值得回味。例如，例如，5050年代有人問(wèn)周總理：年代有人問(wèn)周總理：“中國(guó)人中國(guó)人民銀行里有多少人民幣？民銀行里有多少人民幣？” 通過(guò)巧妙地一個(gè)判斷轉(zhuǎn)移成另一個(gè)判斷，從而造成幽默意境。問(wèn)的是具體數(shù)字，答的是各種型號(hào)。周總理回答說(shuō)：“不，我們中國(guó)人走的是馬克思列寧主義之路，簡(jiǎn)稱為馬路?！贝穑捍穑骸?8元元8角角8分分”。委婉法委婉法委婉法：委婉語(yǔ)，在希臘語(yǔ)中是“談吐優(yōu)

8、雅”的意思。它是通過(guò)一定的措詞，把原來(lái)令人不悅、不便或比較粗俗因而語(yǔ)境不允許直接說(shuō)出的事情，說(shuō)得聽(tīng)上去比較文雅、得體、含蓄。委婉語(yǔ)的一個(gè)特點(diǎn)是“悅”，悅耳動(dòng)聽(tīng)?！败洝?，也是委婉語(yǔ)的一個(gè)特點(diǎn)。語(yǔ)義的含蓄和微妙，也是委婉語(yǔ)言的一大特點(diǎn)。暗示法暗示法暗示法：暗示是指隱蔽地間接地傳遞信息的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。暗示語(yǔ)的語(yǔ)義有語(yǔ)表和語(yǔ)里兩個(gè)層面。例如：有一次，教師甲在講臺(tái)上正說(shuō)得例如：有一次，教師甲在講臺(tái)上正說(shuō)得津津有味，忘記了下課時(shí)間已到，這時(shí)津津有味，忘記了下課時(shí)間已到，這時(shí)學(xué)生乙有意識(shí)地看看手表，這就是一種學(xué)生乙有意識(shí)地看看手表，這就是一種暗示，它提醒教師注意，下課的時(shí)間已暗示，它提醒教師注意，下課的

9、時(shí)間已到，該下課了。到，該下課了。第二節(jié)第二節(jié) 培養(yǎng)出口成章的語(yǔ)言能力培養(yǎng)出口成章的語(yǔ)言能力積累語(yǔ)言素材辨析詞語(yǔ)特點(diǎn)養(yǎng)成遣詞造句的習(xí)慣積累語(yǔ)言素材積累語(yǔ)言素材積累語(yǔ)言素材主要是指積累詞匯。有位教務(wù)處的教師在談到建立教學(xué)檔案的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，一連用了“翻閱”、“調(diào)閱”、“借閱”、“參閱”、“查閱”等等不同的詞匯，來(lái)表達(dá)不同的借閱檔案形式，其實(shí)，這里的“翻閱”、“調(diào)閱”、“借閱”、“參閱”等詞都是“察看”和“了解”的意思，但因借閱人的身份和用處不同又各有區(qū)別。表現(xiàn)了說(shuō)話人豐富的學(xué)識(shí)。積累語(yǔ)言素材積累語(yǔ)言素材積累詞匯的方法是處處留心。平時(shí)讀書看報(bào)、與人交談、聽(tīng)課、收聽(tīng)廣播、觀看影視等等，隨時(shí)都能獲得新的有用

10、的詞語(yǔ)，尤其是閱讀優(yōu)秀的文學(xué)作品，更能獲得豐富多彩的詞語(yǔ)。關(guān)鍵是要認(rèn)真搞清楚每個(gè)詞的音、形、義，隨時(shí)零存在記憶中，選抄在筆記中，使用在表達(dá)中。久而久之，就會(huì)有許多精詞妙語(yǔ)供你隨時(shí)隨地選用了。辨析詞語(yǔ)特點(diǎn)辨析詞語(yǔ)特點(diǎn)詞語(yǔ)的妙用，有許多微妙復(fù)雜之處，語(yǔ)感的敏銳意味著用詞選句又快又準(zhǔn)，這就要對(duì)每個(gè)詞的詞性、程度、色彩以及相互搭配的特點(diǎn)加以分辨。如：“講話”、“講課”、“講解”、“講座”、“講演”等詞，主要的意思都是講，但講的內(nèi)容、對(duì)象、場(chǎng)合和范圍有所不同，是不能互相代替的。加強(qiáng)語(yǔ)感就要從這些細(xì)微之處入手。如：如：“接到你從千里之外捎來(lái)的禮物，接到你從千里之外捎來(lái)的禮物，我內(nèi)心的激動(dòng)真是磬竹難書！我內(nèi)

11、心的激動(dòng)真是磬竹難書！”辨析詞語(yǔ)特點(diǎn)辨析詞語(yǔ)特點(diǎn)口頭語(yǔ)和書面語(yǔ)的區(qū)別也是一口頭語(yǔ)和書面語(yǔ)的區(qū)別也是一個(gè)值得注意的問(wèn)題。有些詞句個(gè)值得注意的問(wèn)題。有些詞句只適于口頭或書面，用反了也只適于口頭或書面，用反了也會(huì)鬧出笑話。比如熟人見(jiàn)面常會(huì)鬧出笑話。比如熟人見(jiàn)面常會(huì)招呼一聲：會(huì)招呼一聲：“你吃了嗎你吃了嗎？”如果換成如果換成“你進(jìn)餐了嗎你進(jìn)餐了嗎？”別別人自然感到別扭。又比如人自然感到別扭。又比如“一一日曝之，十日寒之日曝之，十日寒之?！庇迷跁迷跁嫖磭L不可，但口頭上這么說(shuō)面未嘗不可，但口頭上這么說(shuō)人家就會(huì)嫌你咬文嚼字，倒不人家就會(huì)嫌你咬文嚼字，倒不如如“三日打魚、兩日曬網(wǎng)三日打魚、兩日曬網(wǎng)”來(lái)來(lái)得

12、明白自然。得明白自然。辨析詞語(yǔ)特點(diǎn)辨析詞語(yǔ)特點(diǎn)比如：一位男青年正比如：一位男青年正在商店急急忙忙挑帽在商店急急忙忙挑帽子，售貨員拿了一頂子，售貨員拿了一頂給他，他試了試說(shuō)：給他，他試了試說(shuō)：“大，大大，大”。售貨員。售貨員一連給他換了四五種一連給他換了四五種型的帽子，他嘟嚷著：型的帽子，他嘟嚷著：“大，大。大，大?！笔圬泦T售貨員仔細(xì)一看，生氣了：仔細(xì)一看，生氣了：“分明是小，你為什分明是小，你為什么還說(shuō)大？么還說(shuō)大？”這青年這青年結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō)：結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō)：“頭，頭，頭，我說(shuō)的是頭大。頭，我說(shuō)的是頭大。”辨析詞語(yǔ)特點(diǎn)辨析詞語(yǔ)特點(diǎn)比如：有位小伙子，年過(guò)三十沒(méi)娶妻，他母親非常著急。后經(jīng)別人介紹認(rèn)識(shí)

13、了一位姑娘，幾天后，寫信告訴母親，“女方爽約?！蹦赣H非常高興，認(rèn)為約會(huì)是爽快的，逢人就講兒子有對(duì)象了。一年后母親要求見(jiàn)見(jiàn)姑娘，兒子才把“爽約”解釋清楚。如果小伙子當(dāng)初把“爽”字改為“失”字，或許早就有妻室了。養(yǎng)成遣詞造句的習(xí)慣養(yǎng)成遣詞造句的習(xí)慣培養(yǎng)這個(gè)習(xí)慣的主要方法是多聽(tīng)多讀，經(jīng)多聽(tīng)多讀，經(jīng)常接受良好的語(yǔ)言刺激和熏陶常接受良好的語(yǔ)言刺激和熏陶。所謂“良好”是指語(yǔ)言的質(zhì)量較高，既符合規(guī)范，又簡(jiǎn)潔生動(dòng)。有些尚未學(xué)過(guò)語(yǔ)法的孩子為什么說(shuō)話通順，頭頭是道呢？因?yàn)樗麖拇笕说难哉勗捳Z(yǔ)中得到了良好的熏陶。學(xué)校里的語(yǔ)言課為什么要學(xué)許多典范文章呢？因?yàn)檫@些典范文正是遣詞造句、組織語(yǔ)言的示范?？傊棺约耗茉诮浑H

14、活動(dòng)中出口成章，一定要有良好的語(yǔ)感基礎(chǔ)。如果你覺(jué)得自己的語(yǔ)言能力還有欠缺，那么，就請(qǐng)你從以上三個(gè)方面努力吧。養(yǎng)成遣詞造句的習(xí)慣養(yǎng)成遣詞造句的習(xí)慣 第一組：玩耍 偷襲 第二組：獅子 狼 羊 第三組：香蕉 氣球 鉛筆高手遣詞造句： 自信：自信：我做過(guò)很多愚蠢的事情，但是我毫不在乎，我的朋友把它叫做自信。 接受：接受：在因特網(wǎng)世界，你的女朋友可能是一位男性，而你的男朋友可能是一位女性，這很痛苦，但你得接受。 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)溝通中的應(yīng)對(duì)技巧商務(wù)溝通中的應(yīng)對(duì)技巧就湯下面法移花接木法引人入彀法各持其是法就湯下面法就湯下面法就勢(shì)接過(guò)對(duì)方的話頭，順?biāo)浦?，因?shì)利導(dǎo)，變不利為有利。有一小孩缺齒，大家都知道他

15、聰明，有一小孩缺齒，大家都知道他聰明，所以戲弄他說(shuō)：所以戲弄他說(shuō)：“你口中為什么開(kāi)了你口中為什么開(kāi)了個(gè)狗洞？個(gè)狗洞？”小孩應(yīng)聲答道：小孩應(yīng)聲答道：“正是為正是為了你們進(jìn)出。了你們進(jìn)出?！贝蛩銘蚺娜耍创蛩銘蚺娜?，反遭戲弄。遭戲弄。移花接木法移花接木法所謂移花接木就是指借他人之名來(lái)?yè)P(yáng)自身之名或解決自身問(wèn)題。指將對(duì)方當(dāng)時(shí)語(yǔ)境中的語(yǔ)句作簡(jiǎn)單移動(dòng)嫁接生出一層新意。古時(shí)有兩兄弟接受皇帝敕見(jiàn)時(shí)，一個(gè)汗流滿面。皇古時(shí)有兩兄弟接受皇帝敕見(jiàn)時(shí)，一個(gè)汗流滿面?；实蹎?wèn)：帝問(wèn)：“你怎么臉上直冒汗？你怎么臉上直冒汗？”答曰答曰“戰(zhàn)戰(zhàn)惶惶，戰(zhàn)戰(zhàn)惶惶，汗出如漿。汗出如漿?！庇謫?wèn)不出者：又問(wèn)不出者：“你怎么不出汗？你

16、怎么不出汗？”答答曰：曰：“戰(zhàn)戰(zhàn)栗栗，汗不敢出。戰(zhàn)戰(zhàn)栗栗，汗不敢出?！鼻罢邞?yīng)對(duì)真切，口前者應(yīng)對(duì)真切，口吐實(shí)言；后者應(yīng)對(duì)巧妙，巧舌如簧。吐實(shí)言；后者應(yīng)對(duì)巧妙，巧舌如簧。移花接木法移花接木法對(duì)方提出甲事情，我則換用乙事情去應(yīng)付，從而巧妙地拒絕對(duì)方。美國(guó)華盛頓一位著名的推銷商，曾挨家挨戶推銷鬧鐘，他叩開(kāi)了一位主人家的門，說(shuō)：“先生，您應(yīng)該有個(gè)鬧鐘，每天早晨好叫你起床。”主人回答說(shuō)：“我看不要買鬧鐘，有我妻子在身邊就足夠了，你大概不知道，她能到時(shí)就鬧。”這位主人的拒絕，既幽默風(fēng)趣，又非常委婉，令推銷商再也不忍心開(kāi)口。 引人入彀法引人入彀法就是在應(yīng)答的同時(shí)實(shí)施攻擊，即可以達(dá)到預(yù)期目的，又顯得委婉巧妙。如

17、王、劉二位很不敬重蔡，曾一同拜訪蔡，如王、劉二位很不敬重蔡，曾一同拜訪蔡，問(wèn)蔡：?jiǎn)柌蹋骸澳阕约河X(jué)得與王夷甫比較哪個(gè)略你自己覺(jué)得與王夷甫比較哪個(gè)略勝？勝？”蔡說(shuō)：蔡說(shuō)：“我不如夷甫。我不如夷甫?！倍讼嘁曇欢讼嘁曇恍?，進(jìn)一步問(wèn)：笑，進(jìn)一步問(wèn)：“你哪一方面不如夷甫？你哪一方面不如夷甫？”蔡則說(shuō)：蔡則說(shuō)：“夷甫家沒(méi)有你們這樣的客人。夷甫家沒(méi)有你們這樣的客人?！备鞒制涫欠ǜ鞒制涫欠ù朔ㄒ笤诳创龁?wèn)題時(shí)不拘泥，要善于發(fā)現(xiàn)矛盾著的對(duì)立面。如王、范同時(shí)被簡(jiǎn)邀請(qǐng)，范年紀(jì)大而職位小，如王、范同時(shí)被簡(jiǎn)邀請(qǐng)，范年紀(jì)大而職位小，王年紀(jì)小而職位高，在簡(jiǎn)家門口，他倆互相王年紀(jì)小而職位高，在簡(jiǎn)家門口，他倆互相推讓都不肯為

18、先，王最后走范的后面，并說(shuō)：推讓都不肯為先，王最后走范的后面，并說(shuō)：“篩谷時(shí)又簸又揚(yáng)，糠秕總是在前頭。篩谷時(shí)又簸又揚(yáng)，糠秕總是在前頭?！狈斗洞鸬溃捍鸬溃骸疤悦讜r(shí)又洗又蕩，沙礫總是在后淘米時(shí)又洗又蕩，沙礫總是在后面。面?！弊⒁庹勗挄r(shí)的人際距離注意談話時(shí)的人際距離一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)：一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)：在一個(gè)讀者寥寥的大閱覽室內(nèi)，他匆匆闖進(jìn)，坐在一位讀者身邊，那讀者瞪了他一眼就皺著眉頭眉頭走開(kāi)了。他如法炮制坐在另一位讀者身邊，另一位也皺著眉頭眉頭走開(kāi)了。空間距離可分為： 親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離拒絕的藝術(shù)拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說(shuō)學(xué)會(huì)說(shuō)“不不”：“我”是一個(gè)大一學(xué)生，一天姨媽進(jìn)城請(qǐng)我陪她吃飯，“我”當(dāng)時(shí)身上只有20先令。姨媽卻偏要去最貴的餐館，“我”無(wú)奈地同意了；姨媽又要點(diǎn)許多昂貴的食物，“我”只好一一