用電大客戶市場開拓及業(yè)擴前期服務(wù)工作模式研究_定稿)

1、用電大客戶市場開拓及業(yè)擴前期服務(wù)工作模式研究國網(wǎng)湖南客服中心二0一五年.一月目 錄前言1一、研究背景1（一）經(jīng)濟增長放緩影響電量增長1（二）電力體制改革挑戰(zhàn)市場開拓2（三）經(jīng)濟社會發(fā)展加大服務(wù)壓力3（四）“三集五大”建設(shè)提升管理要求3二、主要問題4（一）等客上門無本質(zhì)改觀4（三）電網(wǎng)瓶頸未徹底解決4（四）服務(wù)質(zhì)量待持續(xù)提升5三、原因分析5（一）市場意識未增強5（二）工作職責(zé)未落實51.工作職責(zé)不具體52.工作要求未落地6（三）“一口對外”未執(zhí)行6（四）資源支撐不強大61.崗位人員配置少62.專項資金安排少73.系統(tǒng)支撐力度小7（五）信息收集不到位71.渠道單一82.時間滯后83.內(nèi)容片面84.

2、信息分散8四、模式構(gòu)建8（一）建立健全責(zé)任工作體系81.部門分工92.營銷崗位職責(zé)103.流程設(shè)計114.客戶分級12（二）完善信息收集管理機制131.拓展信息收集渠道132.加強信息整理分析153.實行定期分級報送15（三）強化優(yōu)化內(nèi)部資源配置161.人力支持162.資金支持163.技術(shù)支持17（四）建立健全大客戶信息庫171.信息庫開發(fā)思路172.主要功能介紹183.系統(tǒng)操作194.信息庫特點255.信息庫的維護(hù)25（五）信息應(yīng)用26五、成效預(yù)測26（一）市場競爭意識顯著增強26（二）市場競爭能力有效提高26（三）供電服務(wù)形象大幅提升27（四）電量增長獲得快速拉動27六、研究結(jié)論27前言當(dāng)

3、前經(jīng)濟形勢持續(xù)低迷，經(jīng)濟社會發(fā)展方式處于調(diào)整轉(zhuǎn)變階段，公司售電量增長緩慢，加之新一輪電改提上日程，售電側(cè)放開即將破冰，大客戶直購電已經(jīng)試點，優(yōu)質(zhì)客戶面臨流失風(fēng)險，公司市場開拓面臨重大挑戰(zhàn)。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，省內(nèi)重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展由粗放轉(zhuǎn)向精細(xì)，客戶對供電服務(wù)也不斷提出新需求，同時政府供電監(jiān)管力度持續(xù)加強，服務(wù)要求不斷提高，公司供電服務(wù)面臨的壓力日益增大。國網(wǎng)公司“三集五大”改革后，以省級集約辦理為切入點的業(yè)擴報裝新體系，也對大客戶服務(wù)提出了新的更高要求。新形勢下，從外部、內(nèi)部兩方面看，有必要重點針對用電大客戶市場開拓及服務(wù)進(jìn)行深入系統(tǒng)研究，分析存在的短板與不足，找出解決辦法。本項目組通過實地走訪、調(diào)查供電

4、單位與客戶，廣泛收集資料，深入分析問題，研究設(shè)計了緊密結(jié)合業(yè)擴前期服務(wù)開拓大客戶市場的工作模式，開發(fā)建設(shè)了用電大客戶市場開拓信息庫，嘗試通過整體提升業(yè)擴前期供電服務(wù)水平，增強新形勢下大客戶市場開拓能力，實現(xiàn)公司經(jīng)營效益與服務(wù)形象雙贏。.一、 研究背景（一）經(jīng)濟增長放緩影響電量增長從全國來看，我國經(jīng)濟已進(jìn)入工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵期，國家宏觀經(jīng)濟調(diào)控的主要方式是“微刺激”，強調(diào)調(diào)控的針對性和精準(zhǔn)性，要求堅定不移地推進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，在短期內(nèi)對經(jīng)濟增長的影響較大。受此影響，我國全社會用電量增速減緩。2014年全社會用電量55233億kWh,同比增長3.8%，較2013年7.5%的增速大幅回落3.7個百

5、分點，創(chuàng)下2003年以來的新低。從我省情況看，2014年1-11月，湖南省規(guī)模工業(yè)增加值同比增長9.6%，實現(xiàn)收入利潤同比下降3.5%。湖南省鋼鐵、有色金屬、專用設(shè)備制造等支柱行業(yè)產(chǎn)值同比有較大幅度的下降，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型加速，經(jīng)濟向好的基礎(chǔ)不牢，工業(yè)、投資等經(jīng)濟增長的主要動力減弱，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷，我省2014年經(jīng)濟增速略有下降。從售電量來看，2014年，公司完成售電量1008.82億，kWh，同比增長0.43%，增速下降4.09個百分點。大工業(yè)用電量431.27億kWh，同比增加11.16億千瓦時，同比增長2.85%，其中大客戶電廠直購電量44.46億千瓦時，剔除此因素，2014年大工

6、業(yè)電量同比增長-4.33%,增速較2013年下降7.19個百分點，公司售電量增長面臨嚴(yán)峻考驗。 從用電需求看，2014年全省110kV及以上工業(yè)大客戶用電報裝共32戶，新增容量288.66萬kVA；初步預(yù)計2015年110kV及以上工業(yè)大客戶用電報裝21戶，預(yù)計新增容量116.5萬kVA。因此，要實現(xiàn)售電量較快增長異常艱難。（二）電力體制改革挑戰(zhàn)市場開拓近期我國新一輪的電力改革已經(jīng)提上日程。新電改將積極推進(jìn)電能直接交易和售電側(cè)放開，加快建立健全電力市場體制機制。新推進(jìn)的大客戶直購電，發(fā)電廠和用戶之間可以直接商議電價進(jìn)行交易，相比目前我省已經(jīng)試點的大客戶直購電，電廠自主權(quán)進(jìn)一步提高，適用客戶范圍

7、將逐步擴大，大客戶用電將有更多選擇。截止2014年底，公司共有110kV及以上客戶320戶（不含電源客戶有240戶），2014年售電量174.58億kWh，到戶均價0.7015元/kWh，售電利潤37.62億元，占大工業(yè)客戶利潤的1/3強。110kV及以上大客戶用電量大、均價高、利潤可觀，供電服務(wù)所需人力、物力相對較小，單戶對公司整體經(jīng)營效益影響度較大。國家售電側(cè)市場放開將對大客戶用電市場產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，110kV及以上大客戶將成為市場爭奪的焦點，這將給公司整體經(jīng)營效益帶來巨大沖擊。因此對電網(wǎng)企業(yè)而言，今后大客戶電力市場的開拓顯得尤為重要。（三）經(jīng)濟社會發(fā)展加大服務(wù)壓力2014年召開的中央經(jīng)濟工

8、作會議明確提出要大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，做到化解產(chǎn)能過剩和實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展雙管齊下，今后我國高耗能行業(yè)發(fā)展將進(jìn)一步受限，經(jīng)濟增長質(zhì)量將進(jìn)一步提升。面對經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，省、市各級政府高度重視新上重大項目建設(shè)對經(jīng)濟增長的拉動作用，客戶對電力供應(yīng)能力與服務(wù)質(zhì)量具有更高期望。這既是電網(wǎng)企業(yè)市場開拓的良好外部機遇，也使供電服務(wù)壓力進(jìn)一步凸顯。（四）“三集五大”建設(shè)提升管理要求國網(wǎng)公司通過“三集五大”建設(shè)，省級集約了220kV供電的大客戶業(yè)擴報裝，業(yè)擴前期職責(zé)分工與業(yè)務(wù)權(quán)限也進(jìn)行了較大調(diào)整，要求加快流程辦理，提升服務(wù)質(zhì)量。但“三集五大”體系運行時間較短，許多工作仍處于磨合期，當(dāng)前大客戶業(yè)擴報裝尚沒有完全達(dá)到新的服

9、務(wù)要求，業(yè)務(wù)省級集約辦理的優(yōu)勢沒有完全凸顯。同時，今年國網(wǎng)公司要求擴大直接開放容量范圍，對10千伏及以下項目容量直接開放，取消原315千伏安免審批容量的限制，對大客戶服務(wù)提出了更高要求。二、主要問題（一）等客上門無本質(zhì)改觀由于長期以來供電企業(yè)壟斷市場，客戶用電沒有其他可選擇的售電方，供電單位養(yǎng)成了坐等客戶上門的習(xí)慣。即使是少數(shù)的主動開展市場調(diào)查、走訪客戶，也主要是基于提升管理、制定政策、評估成效或履行社會責(zé)任，很少從市場競爭的角度出發(fā)來研究和服務(wù)客戶。多數(shù)情況下，供電單位仍是坐等客戶上門。（二）業(yè)擴流程常出現(xiàn)脫節(jié)在現(xiàn)行業(yè)擴報裝管理模式下，業(yè)擴前期大客戶往往直接與發(fā)策、建設(shè)部門聯(lián)系溝通，開展接入

10、系統(tǒng)設(shè)計評審和工程初設(shè)及審核，直到工程竣工需驗收時才與營銷部門聯(lián)系辦理業(yè)擴報裝手續(xù)，簽訂供用電合同等相關(guān)事宜。供電企業(yè)內(nèi)部也缺乏信息溝通反饋機制，各部門之間客戶信息不能及時傳遞，工作沒有及時溝通。導(dǎo)致業(yè)擴報裝流程前后脫節(jié)，客戶工程臨近驗收送電才發(fā)現(xiàn)存在許多與營銷管理要求不符的問題，導(dǎo)致延誤送電，大大降低了客戶接電滿意度，甚至影響政府重點項目進(jìn)度。（三）電網(wǎng)瓶頸未徹底解決大客戶市場開拓與電網(wǎng)是否堅強息息相關(guān)。近年來，公司不斷加大電網(wǎng)建設(shè)投資，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，增強供電能力，但仍不能完全滿足客戶需求，如電壓等級不夠、供電容量不足、供電可靠性不高等。2014年接電的10個滬昆鐵路牽引變，有8個當(dāng)時無法實

11、現(xiàn)雙電源接入。（四）服務(wù)質(zhì)量待持續(xù)提升近年來公司堅持“嚴(yán)抓嚴(yán)管”，大力開展?fàn)I銷服務(wù)反違章，供電服務(wù)水平全面提升。但由于大客戶市場開拓及業(yè)擴前期工作涉及公司單位、部門眾多，流程較長，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)復(fù)雜，不同主體對客戶的服務(wù)意識與服務(wù)能力存在差異，造成客戶服務(wù)質(zhì)量存在一些明顯的缺陷，甚至“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象時有發(fā)生。三、原因分析（一）市場意識未增強由于長期處于賣方市場，多年來供電企業(yè)保持著壟斷經(jīng)營的優(yōu)越感，市場意識淡薄，缺乏競爭意識和危機意識。提高經(jīng)營效益的工作重心落在售后的用電管理上，沒有形成完整的售前、售后服務(wù)鏈條。當(dāng)前，全社會已形成深化電力體制改革的共識，售電側(cè)放開后的電力市場將是一個競

12、爭性的市場，公司在大客戶市場開拓和服務(wù)上必須完成從以營銷管理為主到以市場開拓為主的轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)效益。（二）工作職責(zé)未落實1.工作職責(zé)不具體電力市場開拓工作牽涉到營銷、發(fā)策、運檢、調(diào)控等多個專業(yè)部門，需要各部門協(xié)同一致，密切配合。公司曾經(jīng)出臺過電力銷售市場管理辦法等相關(guān)制度，明確營銷部是工作牽頭部門，各相關(guān)部門是責(zé)任主體，但各單位未專門針對大客戶市場開拓，細(xì)化職責(zé)、固化要求、量化目標(biāo)，造成此項工作難以衡量和推動。2.工作要求未落地國網(wǎng)公司“三集五大”改革提出新要求，將110kV及以上大客戶接入電網(wǎng)方案、供電方案的編制與審查均交由發(fā)策部門組織辦理，營銷等相關(guān)部門參與，但公司

13、尚未出臺實施細(xì)則，沒有具體操作辦法。目前公司110kV及以上業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)仍照原方式開展，導(dǎo)致實際執(zhí)行與管理要求不一致。（三）“一口對外”未執(zhí)行110kV及以上客戶業(yè)擴流程中的幾個重要環(huán)節(jié)，分別由不同部門牽頭辦理，并直接聯(lián)系和答復(fù)客戶。如電網(wǎng)接入由發(fā)策部辦理，初步設(shè)計審核由建設(shè)部辦理，報裝受理、合同簽訂等由營銷部辦理。另外，經(jīng)研院（所）也會直接與客戶聯(lián)系。特別是涉及電網(wǎng)配套工程的電鐵等項目，業(yè)擴報裝前期服務(wù)以發(fā)策、建設(shè)部門為主?！耙豢趯ν狻钡姆?wù)模式在大客戶業(yè)擴前期沒有實現(xiàn)。（四）資源支撐不強大1.崗位人員配置少各單位市場開拓崗位人員多為兼職，另外還承擔(dān)了需求側(cè)管理、智能用電等多項工作，內(nèi)容繁雜

14、，任務(wù)繁重。相對于智能小區(qū)、電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)、熱泵推廣等工作，大客戶市場開拓沒有硬性指標(biāo)，工作彈性較大，因此兼職人員工作重點放在了有任務(wù)要求的工作上，大客戶市場開拓停留在被動受理、簡單統(tǒng)計層面，工作成效很有限。2.專項資金安排少營銷資金方面，2014年公司除了用于郴州地區(qū)競爭市場的2000萬專項資金，沒有安排其他13個市州公司市場開拓專項資金，更談不上大客戶市場開拓及服務(wù)專項資金。公司大客戶營銷宣傳、市場調(diào)查、市場開發(fā)、信息化建設(shè)等方面工作無法有效開展。電網(wǎng)建設(shè)資金方面，公司2014年電網(wǎng)建設(shè)改造資金33億元，主要用于新建、擴建輸變電工程，限制大客戶電網(wǎng)接入瓶頸的改造不多，針對性不強，時

15、效性較差。整體上來看，公司大客戶市場開拓資金投入明顯不足。3.系統(tǒng)支撐力度小 大客戶市場開拓工作沒有營銷系統(tǒng)支撐，現(xiàn)有的營銷三大系統(tǒng)中沒有大客戶市場開拓應(yīng)用模塊，難以形成規(guī)范化、流程化的工作模式。涉及到大客戶市場開拓的相關(guān)部門基本上是通過電話、OA郵件等方式進(jìn)行工作聯(lián)系，工作難以閉環(huán)，且不可避免過多的受人為因素干擾影響。（五）信息收集不到位大客戶市場開拓受政府規(guī)劃、地域經(jīng)濟發(fā)展、電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)、客戶投資立項等多方面的因素影響，對象眾多，信息來源復(fù)雜。目前各單位在大客戶市場開拓信息收集上缺少主動性，缺乏歸口管理。1.渠道單一市場開拓人員很少主動調(diào)查了解大客戶情況，主要通過經(jīng)研院（所）收集已在辦理

16、接入系統(tǒng)設(shè)計的大客戶信息。部分單位從市政府重點項目辦、政府組織的相關(guān)用電協(xié)調(diào)會議上獲得部分客戶信息。2.時間滯后收集到的客戶用電項目已經(jīng)在建，或即將建成，用電需求信息沒有提前進(jìn)入電網(wǎng)規(guī)劃。3.內(nèi)容片面信息收集主要是客戶用電需求，對電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、供電瓶頸等信息收集整理較少，或是沒有結(jié)合市場開拓進(jìn)行收集、分析。4.信息分散營銷、發(fā)展、基建、運檢等部門業(yè)務(wù)開展中均能獲得不同客戶的用電需求信息，對電網(wǎng)供電瓶頸情況不同程度掌握，但沒有及時歸集整理，缺乏信息有效歸口管理。四、模式構(gòu)建（一）建立健全責(zé)任工作體系堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以“一口對外”為原則，由營銷組織規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、財務(wù)、人資等專業(yè)，統(tǒng)

17、一協(xié)調(diào)做好大客戶市場開拓及服務(wù)工作。1.部門分工營銷部門：負(fù)責(zé)“一口對外”組織開展大客戶市場開拓及服務(wù)工作。負(fù)責(zé)組織開展大客戶市場調(diào)查、分析、預(yù)測，聯(lián)系政府辦、經(jīng)信委、各類產(chǎn)業(yè)園區(qū)；匯總大客戶用電需求及電網(wǎng)供電瓶頸信息；提供用電政策、技術(shù)咨詢服務(wù)；受理客戶用電申請，派發(fā)接入電網(wǎng)業(yè)務(wù)工單，答復(fù)供電方案（含接入）等。發(fā)展策劃部門：負(fù)責(zé)與政府發(fā)展、投資、規(guī)劃部門建立常態(tài)聯(lián)系，收集政府投資項目的立項與實施計劃，及時反饋營銷部門；根據(jù)綜合匯總的大客戶用電需求，開展市場預(yù)測與電網(wǎng)規(guī)劃，保障電網(wǎng)規(guī)劃、發(fā)展適當(dāng)超前；及時組織完成客戶接入電網(wǎng)方案與供電方案評審；將電網(wǎng)接入瓶頸納入重點改、擴建計劃，滿足大客戶接入

18、需求?；ú块T：負(fù)責(zé)根據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃制定主網(wǎng)新建、擴建計劃并組織實施；對建設(shè)過程中了解掌握的客戶用電需求變化信息及時反饋營銷部門。運維檢修部門：負(fù)責(zé)計劃檢修、電網(wǎng)改造管理，做好新增客戶接入電網(wǎng)安排；對運行檢修過程中了解掌握的電網(wǎng)供電瓶頸信息、客戶用電需求變化信息及時反饋營銷部門。調(diào)度控制中心：負(fù)責(zé)做好運行方式設(shè)計、調(diào)整，協(xié)調(diào)計劃檢修，確保電力供應(yīng)；將運行中出現(xiàn)的電網(wǎng)供電瓶頸信息、客戶用電需求變化信息及時反饋營銷部門。財務(wù)部門：負(fù)責(zé)研究大客戶市場競爭價格策略，落實大客戶市場開拓及服務(wù)工作資金計劃。人資部門：負(fù)責(zé)研究制訂大客戶市場開拓崗位設(shè)置及人員配置，研究制訂大客戶市場開拓及服務(wù)激勵機制。2.營銷崗

19、位職責(zé)增設(shè)大客戶市場開拓崗位：了解大客戶用電需求。收集并匯總大項目用電需求信息，及時錄入用電大客戶市場開拓信息庫，實現(xiàn)大項目信息多部門共享。開展大項目統(tǒng)計分析。為電力市場預(yù)測提供可靠依據(jù)；為業(yè)擴加速的效益分析提供a可靠依據(jù)；對大項目前期服務(wù)的效果進(jìn)行分析。掌握電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)情況。及時收集電網(wǎng)規(guī)劃及電網(wǎng)項目竣工完成情況，根據(jù)客戶用電需求，掌握電網(wǎng)供電存在的瓶頸。及時了解、收集大項目建設(shè)過程中存在的問題。跟蹤、監(jiān)督、考核客戶經(jīng)理大項目服務(wù)情況。完善客戶經(jīng)理崗位職責(zé)：及時收集傳遞用電大客戶信息。為電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)提供電力市場需求信息；了解電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)情況。及時收集電網(wǎng)規(guī)劃及電網(wǎng)項目竣工完成情況，根據(jù)客

20、戶用電需求，掌握電網(wǎng)供電存在的瓶頸。編制大客戶業(yè)擴報裝個性化服務(wù)工作方案。為客戶提供電力政策、技術(shù)咨詢服務(wù)；跟蹤服務(wù)用電項目建設(shè)，配合客戶做好受電工程前期各項手續(xù)辦理工作，開辟綠色通道；協(xié)調(diào)發(fā)策、運檢、基建等多個部門開展大項目業(yè)擴前期服務(wù)工作。組織開展項目前期咨詢服務(wù)工作。幫助大客戶分析項目用電需求，現(xiàn)場介紹與項目相關(guān)的電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)情況；指導(dǎo)客戶如何結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃合理選擇用電地址與計劃投產(chǎn)時序，高效匹配電網(wǎng)供電能力與客戶用電需求。配合用電大客戶市場開拓專責(zé)開展相關(guān)工作。3.流程設(shè)計大客戶市場開拓機業(yè)擴前期服務(wù)工作流程圖設(shè)計如下：其中，市場信息匯總、用電咨詢引導(dǎo)、用電申請受理、供電方案答復(fù)、設(shè)計

21、審核及答復(fù)均由營銷部門“一口對外”完成。4.客戶分級（1）省級大客戶：預(yù)計供電電壓等級220kV及以上；或年用電量2億kWh及以上；或用電容量5萬kVA及以上。（2）地市級大客戶：預(yù)計供電電壓等級35kV及以上；或年用電量1億kWh及以上；或用電容量2萬kVA及以上。（3）縣級大客戶：預(yù)計采用10kV專線供電；或用電容量0.5萬kVA及以上。省級大客戶由公司營銷部指導(dǎo)，省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)實施；地市級大客戶由市州供電公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)實施；縣級大客戶由縣供電公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)實施。（二）完善信息收集管理機制大客戶信息的收集需主動與政府相關(guān)管理部門建立常態(tài)聯(lián)系機制，及時

22、獲取政府政策信息與項目計劃，收集國民經(jīng)濟重點行業(yè)發(fā)展信息，獲取行業(yè)與重點企業(yè)規(guī)劃、發(fā)展信息等。建立用電大客戶信息收集管理機制，搭建大客戶共享信息平臺，及時掌握電力市場信息動態(tài)，是開展大客戶前期服務(wù)工作的前提。1.拓展信息收集渠道 （1）從政府職能部門獲取信息一是及時關(guān)注政府網(wǎng)站。各市州發(fā)改委每年初將發(fā)布本地區(qū)的重大項目安排表及重大項目前期工作一覽表，工作人員可根據(jù)項目庫獲得相關(guān)大客戶信息。二是主動走訪政府部門。各市州公司每年安排1-2次主動走訪發(fā)改委、政府重點項目辦等相關(guān)部門，了解全市各大客戶的用電需求情況。如衡陽公司、邵陽公司、婁底公司已形成定期走訪常態(tài)機制。三是建立合署辦公機制。選派優(yōu)秀管

23、理人員進(jìn)駐重點項目辦，與市政府相關(guān)項目管理部門建立常態(tài)溝通機制，全方位獲取大客戶信息，及時跟蹤服務(wù)大客戶建設(shè)。如黒龍江公司鶴崗分公司安排專人進(jìn)駐鶴崗市大項目服務(wù)中心辦公，派駐市大項目辦代表充分發(fā)揮跟蹤服務(wù)職能，及時傳遞信息，建立內(nèi)部溝通機制，實現(xiàn)了“一口對外”有效推動了企業(yè)發(fā)展和促進(jìn)地方經(jīng)濟社會發(fā)展的“雙贏”。四是積極參加協(xié)調(diào)會議。各市州重點項目辦負(fù)責(zé)重點項目的督辦推進(jìn)，適時召開工作協(xié)調(diào)會。供電企業(yè)應(yīng)積極參會，收集相關(guān)信息，反映電網(wǎng)建設(shè)情況，并提出需政府支持解決的問題與需客戶配合開展的工作。（2）從電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)口獲得信息市、縣客戶服務(wù)中心及時向發(fā)策、基建部門了解地方規(guī)劃、新增大項目情況，與經(jīng)

24、研院（所）建立常態(tài)聯(lián)系，收集電網(wǎng)規(guī)劃及客戶供電配套工程建設(shè)計劃。（3）從客戶渠道獲取信息市、縣客戶服務(wù)中心通過各種用電協(xié)調(diào)會議、窗口咨詢、電費繳納、上門走訪等渠道了解和掌握的大客戶新裝、增容、變更（減容、暫停）、檢修以及電價對電量的影響等用電需求及市場信息情況。（見附件1）(4)從95598等渠道獲取信息相關(guān)部門通過95598、紅網(wǎng)、12398、市長熱線等渠道廣泛收集客戶訴求中反映的各類信息，重點關(guān)注反映低電壓、頻繁停電等供電瓶頸長期存在的有新建重大項目規(guī)劃的地區(qū)。2.加強信息整理分析市州公司、縣公司發(fā)策部門每月將收集到的政府投資項目的實施計劃，整理匯總并報送同級客戶服務(wù)中心；基建部門每月將電

25、網(wǎng)建設(shè)涉及到的客戶用電需求信息報同級客戶服務(wù)中心。各市州、縣公司客戶服務(wù)中心指定一名專責(zé)歸口收集并整理市州、縣公司不同信息渠道的信息。按月對大項目進(jìn)展情況進(jìn)行統(tǒng)計，填寫好大項目進(jìn)展情況月報表（見附件2）。市州公司客戶服務(wù)中心要根據(jù)收集到的信息及時錄入用電大客戶市場開拓信息庫并按季度、年度對大項目進(jìn)展情況進(jìn)行分析，對電量需求進(jìn)行預(yù)測，形成大項目進(jìn)展情況分析報告。省客戶服務(wù)中心全面掌握大項目進(jìn)展情況，及時審核、匯總?cè)〈箜椖康倪M(jìn)展情況，形成分析報告。3.實行定期分級報送縣級供電公司每月向市州公司報送相關(guān)大客戶信息；市州公司每月編制110kV及以上用電大客戶項目進(jìn)展情況分析報告（見附件3）并報送省客

26、戶服務(wù)中心；省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟蹤220kV及以上大客戶的項目進(jìn)度情況，并將全省110kV及以上用電大客戶市場開拓情況報表（按月）、報告（按季、年）報送公司營銷部；公司營銷部按季向公司發(fā)策部、生產(chǎn)部、基建部及領(lǐng)導(dǎo)決策層提供用電大客戶市場開拓情況報表、報告。（三）強化優(yōu)化內(nèi)部資源配置1.人力支持省客戶服務(wù)中心：大客戶室設(shè)置2-3名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)省級大客戶市場開拓及業(yè)擴前期服務(wù)；負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全省此項工作的開展。市州公司客戶服務(wù)中心：市場及大客戶組大客戶經(jīng)理班設(shè)置大客戶市場開拓崗位負(fù)責(zé)此項工作?？h公司客戶服務(wù)中心：市場班設(shè)置大客戶市場開拓崗位負(fù)責(zé)此項工作。2.資金支持省公司在市場營銷、電網(wǎng)建設(shè)上設(shè)立

27、專項資金用于大客戶市場開拓。一是市場營銷需要的市場調(diào)查、宣傳、咨詢費用；二是提供部分免費技術(shù)服務(wù)的費用（如為客戶提供安全用電服務(wù)、能效評估、節(jié)能指導(dǎo)等）；三是競爭性市場的客戶售電配套工程費用（如郴州公司為爭取客戶，免費提供或出租變壓器等配電設(shè)施、敷設(shè)接入電纜，無償提供計量裝置等）；四是用于解決客戶急需的電網(wǎng)接入點供電瓶頸的改造費用；五是用于在市場開拓中做出突出貢獻(xiàn)的個人與單位的獎勵。3.技術(shù)支持為便于全面、及時掌握大客戶業(yè)務(wù)開展情況，跟蹤、銜接業(yè)擴報裝辦理進(jìn)度，組織開發(fā)建設(shè)用電大客戶市場開拓信息庫，支撐規(guī)范化、流程化的工作模式，以實現(xiàn)信息的匯總與同享。（四）建立健全大客戶信息庫1.信息庫開發(fā)思

28、路 以web頁面為設(shè)計結(jié)構(gòu)，通過瀏覽器認(rèn)證，在網(wǎng)絡(luò)中的任何節(jié)點都可以訪問、管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源。相關(guān)人員可通過網(wǎng)頁的瀏覽查閱到所有大客戶信息情況，達(dá)到信息共享的目的。 2.主要功能介紹（1）系統(tǒng)管理員功能帳戶管理：包括增加、修改、刪除系統(tǒng)用戶系統(tǒng)管理：包括數(shù)據(jù)庫的備份和恢復(fù)編碼管理：包括系統(tǒng)內(nèi)編碼的維護(hù)（2）信息維護(hù)員功能用電項目管理：包括用電項目信息的增加、修改、刪除數(shù)據(jù)查詢：包括對用電項目的所有信息、歷史信息進(jìn)行查詢（3）數(shù)據(jù)查詢?nèi)藛T功能設(shè)計數(shù)據(jù)查詢：包括對用電項目的所有信息、歷史信息進(jìn)行查詢3.系統(tǒng)操作（1）系統(tǒng)管理員操作 a.系統(tǒng)登錄：打開ie瀏覽器，以/

29、customer/或http:/localhost/customer/地址進(jìn)入到主界面，以系統(tǒng)設(shè)置的用戶名及密碼登錄。登錄頁面：戶名及密碼登錄。b.增加帳戶：選擇右邊的帳戶管理->添加帳戶，進(jìn)入添加帳戶的界面依次輸入或選擇登錄名稱、姓名、單位、及用戶權(quán)限，點擊保存，完成帳戶的添加。其中用戶權(quán)限分為三種：系統(tǒng)管理、信息維護(hù)、管理人員。c.帳戶管理選擇右邊的帳戶管理->帳戶管理，進(jìn)入帳戶管理界面可以點編輯下面的修改進(jìn)入帳戶修改的界面，也可以點刪除來刪除帳戶，或者點擊初始化口令來對忘記登錄口令的帳戶進(jìn)行初始化口令的操作。d.系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)選擇右邊的系統(tǒng)管理->數(shù)據(jù)庫備份，進(jìn)入

30、數(shù)據(jù)庫備份界面選擇右邊的系統(tǒng)管理->數(shù)據(jù)庫恢復(fù)，進(jìn)入數(shù)據(jù)庫恢復(fù)界面e.編碼管理選擇右邊的編碼管理->電壓等級管理，進(jìn)入電壓等級管理界面?？梢詣h除編碼，也可以修改編碼內(nèi)容。點擊右上角的增加編碼，進(jìn)入相應(yīng)編碼的添加界面輸入編碼內(nèi)容和順序號后點擊保存，完成編碼的修改。順序號是用于編碼內(nèi)容的排序。f.編碼修改點擊表格右側(cè)的修改，進(jìn)入相應(yīng)編碼的修改界面g.個人信息修改點擊屏幕右上角的 個人信息修改，進(jìn)入如下界面可以只修改用戶的姓名，也可以修改登錄密碼，修改密碼時注意兩個密碼要保持一致，并且密碼長度需要在六位數(shù)字以上。(2)數(shù)據(jù)維護(hù)員操作a.用戶登錄同系統(tǒng)管理員的操作完全相同,如果不慎忘記密碼

31、，可以聯(lián)系管理員，要求管理員初始化密碼。b.用電項目管理點擊屏幕右上角的用電項目管理->用電項目管理，進(jìn)入如下界面：可以對用電項目進(jìn)行修改和刪除。對項目進(jìn)行修改時，會自動將修改前的信息保存到歷史記錄，并記錄操作員和操作時間。如果用電項目較多時，可以通過上面的條件進(jìn)行篩選。c.增加用電項目點擊屏幕右上角的用電項目管理->增加用電項目，進(jìn)入如下界面：仔細(xì)輸入各數(shù)據(jù)項后點擊保存，完成用電項目的添加。(3)數(shù)據(jù)查詢?nèi)藛T操作a.用戶登錄同系統(tǒng)管理員的操作完全相同,如果不慎忘記密碼，可以聯(lián)系管理員，要求管理員初始化密碼。密碼初始化后請馬上修改。b.用電項目查詢點擊屏幕右上角的數(shù)據(jù)查詢->

32、用電項目查詢，進(jìn)入如下界面：可根據(jù)圖中按多條件自定義組合進(jìn)行搜索查詢及導(dǎo)出數(shù)據(jù),也可通過列表右邊的查看明細(xì)或歷史記錄進(jìn)行項目詳細(xì)信息的查看或者歷史變更記錄的查詢; 點擊首行標(biāo)題旁可對所列項目進(jìn)行排序。4.信息庫特點 a.安全性：實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)兩方面安全。b.高效性：實現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索快速、方便。 c.便捷性：在保證系統(tǒng)正常運行的情況下，實現(xiàn)數(shù)據(jù)維5.信息庫的維護(hù)省客戶服務(wù)中心確定專人負(fù)責(zé)信息庫的系統(tǒng)管理；各市州公司客戶服務(wù)中心確定專人授予系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)權(quán)限，負(fù)責(zé)匯集多渠道的大客戶用電需求以及電網(wǎng)瓶頸信息，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，及時將情況錄入系統(tǒng)，并根據(jù)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展情況及時更新庫內(nèi)信息。目前已經(jīng)收集整理了2

33、3個110kV及以上大客戶信息，并錄入信息庫。（五）信息應(yīng)用1.經(jīng)營指標(biāo)依據(jù)。作為電量、均價、利潤等指標(biāo)預(yù)測的依據(jù)。2.電網(wǎng)規(guī)劃依據(jù)。作為電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)與改造的依據(jù)。3.助推市場開拓。作為業(yè)擴報裝提前介入、主動服務(wù)、快速辦理的信息依據(jù)。4.優(yōu)化資源配置。作為營銷、運檢、建設(shè)等部門提前統(tǒng)籌安排業(yè)擴、生產(chǎn)、基建停電計劃的依據(jù)。5.其他決策支撐。作為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行其他決策的信息支撐。五、成效預(yù)測(一)市場競爭意識顯著增強通過建立健全大客戶市場開拓及服務(wù)工作體制、機制，部門壁壘被打破，協(xié)同更高效，流程更暢通，市場競爭意識、危機意識和主動服務(wù)意識明顯增強，真正實現(xiàn)了“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”，為迎接即將到來的電力體制改革與市場開放做好充分準(zhǔn)備。（二）市場競爭能力有效提高按照規(guī)范高效的創(chuàng)新