客戶服務(wù)案例分析與答案

1、“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足 30 平方米，僅有一個(gè)柜臺和五張桌子， 是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人 開設(shè)的。一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問， 發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。 晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下， 于是他親自打電話到酒 吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯， 說他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保 鏢要到貴店，為了安全起見， 希望貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來此消 費(fèi)。象這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個(gè)普通而平凡 的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求， 酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說： “您能光臨小店，我感

2、到莫大 的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因?yàn)樗麄兌际俏?多年的老熟客， 是一直支持本店的人， 因?yàn)槟膩砼R而把他們拒之門 外，我就失去了信譽(yù)。 ”聽了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而 不滿地掛了電話正是由于“芬克斯” 敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而 拒絕了美國國務(wù)卿基辛格， 這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的 新聞 周刊評選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。請根據(jù)上述案例回答下列問題：（1）此案例反映了 “芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么 經(jīng)營理念？2）此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？（1）答：“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益 至上，

3、商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營理念。（2）答：（ 1）忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富、是企業(yè)最獨(dú) 特的資源。只有忠誠與你的老客戶，他們才會始終支 持你。（2）商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)生存的根本， 是企業(yè)經(jīng)營的靈魂。 要想獲得顧客的信任，首先必須誠實(shí)守信，用心靈換 取顧客的信賴，這是營銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律?！皽贤ā钡陌咐治瞿愁櫩椭码娔撤?wù)中心， 因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中， 等得不耐煩 的時(shí)候，終于等到服務(wù)員接聽。服務(wù)員：“您好！我是77號，竭誠為您服務(wù)， 我有什么可以幫助您？”顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”服務(wù)員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c(diǎn)人？”服務(wù)員：“

4、那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)呀！”顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時(shí)間等，難道顧客的時(shí)間就不值錢嗎？可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意請根據(jù)上述案例回答下列問題：（1） 服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？(2) 服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？(1) 違背與客戶溝通的原則 ( 如推卸責(zé)任、不能耐心傾聽客戶的抱怨 等)(2) 對客戶的禮貌與客氣，這是服務(wù)的最基本要求，但光是禮貌和客 氣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務(wù)需求，也 解決不了客戶的服務(wù)問題。 尤其是客戶有情緒或個(gè)性比較特別的情況 下，更需要實(shí)施針對性服務(wù)措施?！昂枴卑咐治?海爾的維

5、修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用， 剛用沒多長時(shí)間就壞了。 維修人員上門一看， 原來北方的農(nóng)民用洗衣 機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客 戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)后， 表示會把顧客的意見反饋給公司。 公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬 上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。問題：請分析海爾做法的好處。【答案】 不滿意的顧客會給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會，也會使企業(yè)流失客 戶。企業(yè)通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發(fā)展。從 上例可知， 顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。 如果公 司認(rèn)為抱怨

6、的顧客是愛挑剔而難以討好的人， 是不識貨又不會使用產(chǎn) 品(服務(wù))的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海 爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。商人赫茲的汽車服務(wù)一位名叫赫茲的商人， 當(dāng)他開始從事機(jī)場的汽車服務(wù)時(shí)， 他的注意力 放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶服務(wù)方面， 如怎樣幫客戶搬運(yùn)行李， 怎樣準(zhǔn)確 報(bào)站等，司機(jī)們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個(gè) 最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時(shí)間要短。 這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨， 盡管事實(shí)上客戶的平均 等車時(shí)間為 7一10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機(jī)， 把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔

7、時(shí)間定為最長 5分鐘，有時(shí)兩班車之間間隔 僅2一3分鐘，最終使客戶得到了滿意。 赫茲公司另一項(xiàng)業(yè)務(wù)是租車給 乘飛機(jī)來該市的客戶， 待他們回來乘飛機(jī)時(shí)再將車還回。 由于租車的 客戶大多數(shù)是商人，因此， 對他們來說最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真 地處理了這些租車客戶的抱怨， 盡管租車時(shí)的服務(wù)速度很快， 但還車 時(shí)的速度太慢， 客戶沒有時(shí)間在柜臺前站隊(duì)等著還車。 赫茲想了一個(gè) 辦法，能使客戶即刻還車。 這個(gè)辦法是：當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車 場時(shí)，服務(wù)人員就將汽車上的號碼 （車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號牌） 輸人到計(jì)算機(jī)里，這些計(jì)算機(jī)與主機(jī)相連，等到客戶到柜臺前時(shí)，服 務(wù)人員能叫出其姓名， 整個(gè)手續(xù)也只需再

8、問兩個(gè)問題： 里程數(shù)與是否 加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要 10分鐘的服 務(wù)時(shí)間縮短到只需 1分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興 隆。問題： （1）此案例反映了商人赫茲奉行了一種什么經(jīng)營理念？（2）結(jié)合此案例評說正視客戶不滿意的意義。（1）答：商人赫茲奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營 理念。（2）答：客戶投訴至少可以對企業(yè)產(chǎn)生如下四個(gè)方面的積極意義： 客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步； 客戶投訴是企業(yè)維護(hù)老客戶的契機(jī)； 客戶 投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)； 投訴隱藏著無限的商機(jī)。 當(dāng)代生活 是快節(jié)奏的，時(shí)間對于每一個(gè)人來說都是十分珍貴的， 時(shí)間就是金錢。 企業(yè)在為客戶提

9、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候， 不只是重點(diǎn)考慮服務(wù)的內(nèi)容， 也 要重視服務(wù)的時(shí)間， 即能否滿足客戶對及時(shí)有效地為其提供服務(wù)這一 時(shí)間上的要求?！奥犓言捴v完 ” 喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正 要掏錢付款時(shí)， 另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽， 吉拉德 一邊跟同伴津津有味地說笑， 一邊伸手去接車款， 不料客戶卻突然掉 頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天， 不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車 突然放棄了。夜里 11 點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問 客戶突然改變主意的理由。 客戶不高興地在電話中告訴他： “今天下 午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們 家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔?拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶 談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印栴}：請閱讀上述案例，談?wù)勀愕捏w會?！敬鸢浮恳患夜疽胗行U(kuò)展自己的客戶資源，必須學(xué)會傾聽和贊美。盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認(rèn)真， 但實(shí)際上，許多情況 下，我們在談話之前，在思想上總帶有一定的期望、目的和預(yù)計(jì)結(jié)果。 我們選擇性地聽我們聽到的話，也就是說，我們只是聽那些符合我們 自己預(yù)先構(gòu)想的話。如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時(shí)間想，怎么結(jié)束這次談話，