案例四—基于觸點(diǎn)峰終理論的營業(yè)廳服務(wù)過程管理

1、基于觸點(diǎn)峰終理論的營業(yè)廳服務(wù)過程管理基于觸點(diǎn)峰終理論的營業(yè)廳服務(wù)過程管理F營業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀營業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀F營業(yè)廳的營業(yè)廳的1616個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引客戶期望值在不斷地提升；服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶的投訴；超負(fù)荷工作的壓力；服務(wù)技能不能應(yīng)付實(shí)際的需要；客戶期望值千差萬別，難以把握一線服務(wù)執(zhí)行一線服務(wù)執(zhí)行管理導(dǎo)向的服務(wù)規(guī)范顯得教條化； 前后臺(tái)的配合脫節(jié)；資源配置不合理；工作一層一層往下壓，一線員工不堪重負(fù)；為了達(dá)到公司的考核指標(biāo)而“努力”服務(wù)客戶后臺(tái)服務(wù)管理后臺(tái)服務(wù)管理 管理制度和服務(wù)行為規(guī)范是以內(nèi)部管理為導(dǎo)向的； 沒有從客戶的角度和實(shí)際情況出發(fā)制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 站在客戶的角度思考服務(wù)

2、的問題； 找到服務(wù)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)； 針對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)提出有針對(duì)性的解決方案； 前后臺(tái)密切配合，共同服務(wù)客戶。F營業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀營業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀F營業(yè)廳的營業(yè)廳的1616個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引真實(shí)瞬間的意義：不能忽視對(duì)真實(shí)瞬間的管理n指導(dǎo)此項(xiàng)目從真實(shí)客戶的服務(wù)接觸出發(fā)研究問題n“真實(shí)瞬間” 意味著一種機(jī)會(huì)或時(shí)機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以利用“真實(shí)瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立自己良好的形象n“真實(shí)瞬間”：客企間的每個(gè)“相互作用或服務(wù)接觸”，即“客企接觸”, 每一次“客企接觸”就是一個(gè)“真實(shí)瞬間”真實(shí)瞬間n“真實(shí)瞬間”既是成功

3、點(diǎn), 也是失敗點(diǎn)。一旦“真實(shí)瞬間”出了質(zhì)量問題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補(bǔ)救,也只能在下一個(gè)“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價(jià)卻未必能收到好的功效 對(duì)服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗(yàn)的過程分解為不同的關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間），從每一個(gè)節(jié)點(diǎn)滿足客戶的需求。13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單

4、的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作

5、態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖1尋找尋找

6、客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)1尋找尋找 客戶核心需求客戶核心需求: :1008610086熱線咨詢；熱線咨詢；營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖1、傳播部門可以考慮在人口流動(dòng)較多的區(qū)域，如車站、碼頭、步行街等區(qū)域設(shè)立營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖2、服務(wù)熱線咨詢是客戶最常使用的尋找途徑，因此客戶與10086熱線之間的互動(dòng)是該觸點(diǎn)較重要的服務(wù)，后臺(tái)要及時(shí)把營業(yè)廳分布信息變更情況上掛到客服工作平臺(tái)13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主

7、動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖2到達(dá)到達(dá)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)2到達(dá)到達(dá) 客戶核心需求：客戶核心需求：有醒

8、目的戶外標(biāo)識(shí)；有醒目的戶外標(biāo)識(shí)；位于繁華地段交通方便位于繁華地段交通方便1、對(duì)有條件的廳制作當(dāng)期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶；在適當(dāng)?shù)奈恢弥谱鞔蠓鶑V告畫面，例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務(wù)專題等 2、新廳選址時(shí)考慮交通便利等因素13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/

9、可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖3廳前廳前客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)3廳前廳前客戶核心需求：客戶核心需求：門前整潔、秩序良好；門前整潔、秩序良好；標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚；標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚；門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志2、

10、廳前的衛(wèi)生保持整潔、車輛及其他物料擺放有序，嚴(yán)禁商販等閑雜人員攔截客戶13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需

11、求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖4進(jìn)廳進(jìn)廳客戶核心需求：客戶核心需求：主動(dòng)問候并詢問需求；主動(dòng)問候并詢問需求；明確的業(yè)務(wù)指引明確的業(yè)務(wù)指引客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)4進(jìn)廳進(jìn)廳1、導(dǎo)辦或咨詢崗主動(dòng)問候客戶需求，建議統(tǒng)一問候語“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)！”2、在廳入口立明確的業(yè)務(wù)指引牌,廳內(nèi)導(dǎo)辦人員明確指引，初步判斷客戶身份和業(yè)務(wù)方向、明確指引客戶業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域附：導(dǎo)辦崗業(yè)務(wù)預(yù)處理工作要求附：導(dǎo)辦崗業(yè)務(wù)預(yù)處理工作要

12、求業(yè)務(wù)預(yù)處理，導(dǎo)辦崗（有時(shí)是保安）在分流的同時(shí)對(duì)一些業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理，如填寫表格、復(fù)印證件等，減少前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高前臺(tái)效率 13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通

13、方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖5環(huán)境環(huán)境客戶核心需求：客戶核心需求：人員精神飽滿禮儀形象好；人員精神飽滿禮儀形象好；功能區(qū)和設(shè)備使用的標(biāo)示清功能區(qū)和設(shè)備使用的標(biāo)示清楚楚客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)5環(huán)境環(huán)境 1、人的精神面貌是營業(yè)廳的軟環(huán)境，客戶對(duì)此感知較高，營銷代表要注意形象4、軟件管理主要工作：利用宣傳單頁開展業(yè)務(wù)推介；客流高峰期間，利用營業(yè)廳名片

14、、自主終端進(jìn)行客戶分流；利用報(bào)刊、體驗(yàn)設(shè)備、茶水等安撫等候服務(wù)的客戶；主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)指導(dǎo)、自助設(shè)備使用指導(dǎo)服務(wù)工具：片區(qū)營業(yè)廳名片、分布圖、報(bào)刊、體驗(yàn)設(shè)備、茶水；3、6S現(xiàn)場管理，簡單地說，整理即分類處理，騰出空間；整頓即定位標(biāo)示，秩序井然；清掃即凈化環(huán)境，維持品質(zhì)；清潔即建立規(guī)范，維持成果；素養(yǎng)即提高認(rèn)識(shí)，養(yǎng)成習(xí)慣；安全即未雨綢繆，防患未然 5、營業(yè)廳細(xì)節(jié)管理需要做好以下幾點(diǎn)工作：每天通過服營廳營業(yè)前檢查表、現(xiàn)場循環(huán)檢查表、營業(yè)后檢查表檢查發(fā)現(xiàn)并解決問題；晨會(huì)、周例會(huì)、巡檢均要有規(guī)范的文本記錄；通過板報(bào)通告每月服務(wù)短板，制定服務(wù)短板整改計(jì)劃，并監(jiān)督跟蹤檢查316、宣傳管理橫幅橫幅需按

15、要求上持，懸掛位置在服營廳大門正上方懸掛市場部最新要求傳播的內(nèi)容，不得出現(xiàn)過期橫幅海報(bào)原則上不得將海報(bào)張貼櫥窗上，只有在海報(bào)架或海報(bào)燈箱無法位置無法滿足情況下放可張貼在玻璃櫥窗上，且必須張貼在玻璃內(nèi)側(cè)向外或向內(nèi)，透過櫥窗玻璃可見。根據(jù)市場部當(dāng)月傳播要求進(jìn)行張貼，不得出現(xiàn)過期海報(bào)海報(bào)外觀整潔干凈、無破損及污漬，視覺效果保持六成新以上固定上墻物料內(nèi)容為市場部要求上墻的宣傳物料外觀整潔干凈、無破損及污漬，視覺效果九成新以上階段性海報(bào)內(nèi)櫥窗海報(bào)張貼高度、間隔需一致，無褪色、褶皺、邊角卷曲、破損、污漬等情況，做到整潔、美觀。視覺效果八成新以上海報(bào)為市場部當(dāng)月傳播要求規(guī)定的內(nèi)容單張整體視覺效果整齊、不凌亂

16、；分類有序，同一類集中擺放；最新要求宣傳的內(nèi)容或是重要業(yè)務(wù)內(nèi)容擺放在視線最好的資料架上層內(nèi)容過期的單張要及時(shí)撤除臺(tái)式立牌擺放于合適的位置，不得出現(xiàn)多個(gè)臺(tái)牌堆積、或影響其它客戶及服務(wù)人員的業(yè)務(wù)受理外觀整潔干凈、無破損及污漬，視覺效果九成新以上宣傳內(nèi)容為市場部最新要求傳播的內(nèi)容，或最新的促銷活動(dòng)信息X展架/易拉寶擺放位置合理，不得影響正常通行（建議擺在進(jìn)門兩側(cè)或服務(wù)柜臺(tái)兩側(cè)不影響通行的空位）外觀整潔干凈、無破損及污漬，視覺效果九成新以上內(nèi)容為市場部最新要求傳播的內(nèi)容，或最新的促銷活動(dòng)信息其他自制宣傳物料自選位置，要求不能破壞服營廳整體的視覺效果外觀整潔干凈、無破損及污漬內(nèi)容為公司近期優(yōu)惠促銷活動(dòng)、

17、服務(wù)宣傳等，不得出現(xiàn)過期、錯(cuò)誤的宣傳內(nèi)容附：營業(yè)廳傳播管理要求附：營業(yè)廳傳播管理要求13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧

18、好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖6徘徊徘徊客戶核心需求：客戶核心需求：客戶在營業(yè)廳無目的閑逛時(shí)客戶在營業(yè)廳無目的閑逛時(shí)，希望流動(dòng)營銷代表主動(dòng)問，希望流動(dòng)營銷代表主動(dòng)問候并提供幫助；候并提供幫助；其他服務(wù)營銷代表工作認(rèn)真其他服務(wù)營銷代表工作認(rèn)真、各司其職、各司其職客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)6徘徊徘徊 1、對(duì)于無目的來廳內(nèi)閑逛的客戶，導(dǎo)辦要主動(dòng)詢問并提供幫助，條件允許的情況下深入挖掘客戶需求，讓客戶的

19、模糊需求顯性化，讓人流轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流2、廳內(nèi)工作人員的工作狀態(tài)對(duì)客戶的感知影響很深刻，即使在空閑的情況下一定要保持好形象13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候

20、并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖7咨詢咨詢客戶核心需求：客戶核心需求：營銷代表熱情主動(dòng)樂意提供幫助；營銷代表熱情主動(dòng)樂意提供幫助；溝通技巧好能迅速把握需求；溝通技巧好能迅速把握需求；業(yè)務(wù)知識(shí)熟練能迅速準(zhǔn)確回應(yīng)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練能迅速準(zhǔn)確回應(yīng)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)7客戶主動(dòng)咨詢客戶主動(dòng)咨詢我們的客戶需要什么？我們能為他們做什么？39辦理溝通401、對(duì)于主動(dòng)咨詢的客戶，

21、營銷代表態(tài)度要積極主動(dòng)，對(duì)于客戶主動(dòng)尋求幫助的，建議統(tǒng)一問候口徑：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”2、其次要有良好的溝通技巧，準(zhǔn)確抓住客戶的需求并提供服務(wù)3、對(duì)于咨詢崗要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確、快速回應(yīng)客戶，提升客戶的感知13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋

22、說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖8體驗(yàn)體驗(yàn)客戶核心需求：客戶核心需求：電腦網(wǎng)速較快；電腦網(wǎng)速較快；有專業(yè)人員指導(dǎo)；有專業(yè)人員指導(dǎo)；營銷代表主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)8數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)硬件管理：上網(wǎng)速度快；標(biāo)準(zhǔn)

23、的功能區(qū)指示標(biāo)牌；業(yè)務(wù)體驗(yàn)電腦屏蔽外網(wǎng)、密碼保護(hù)提示、體驗(yàn)網(wǎng)址告知、彩玲目錄；2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)管理：功能區(qū)使用指引；流動(dòng)咨詢?nèi)藛T及時(shí)指導(dǎo)需要幫助的客戶；流動(dòng)咨詢?nèi)藛T及時(shí)將客戶體驗(yàn)后的電腦恢復(fù)主界面；保持體驗(yàn)設(shè)備開啟和正常使用，出現(xiàn)故障及時(shí)張貼故障提示3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精確營銷：向需要的客戶準(zhǔn)確推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)區(qū)環(huán)境整潔、美觀，桌面、地面無垃圾，設(shè)施設(shè)備無灰塵及污漬營造活潑氣氛吸引客戶，有明顯數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)指引宣傳物料（小立牌等）設(shè)置數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資料架（或資料專區(qū)），整齊擺放，方便客戶獲取體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)設(shè)備保持正常運(yùn)作，如設(shè)備故障需張貼暫停使用告示體驗(yàn)系統(tǒng)/平臺(tái)正常工作，如系統(tǒng)故障需張貼暫停使用告示推廣

24、人員上班時(shí)間不得談笑、聊天、撥打私人電話、發(fā)短信等與工作無關(guān)的事宜熱情、陽光，保持良好的精神面貌，儀容儀表符合公司要求推廣技巧營銷專員主動(dòng)招呼上門客戶，主動(dòng)咨詢客戶需求，熱情回答客戶的咨詢主動(dòng)積極接待體驗(yàn)客戶，繁忙時(shí)期合理分流，充分關(guān)注客戶，記錄客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求和改進(jìn)意見主動(dòng)向客戶推薦當(dāng)月的營銷方案，登陸數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)站，演示數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的使用，介紹注冊(cè)和取消的方法，介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品功能，播放相關(guān)的FLASH，讓客戶感知業(yè)務(wù)價(jià)值，培訓(xùn)客戶使用業(yè)務(wù)的方法熟悉數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所需要終端功能支持，為客戶介紹數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，根據(jù)客戶的需求同時(shí)介紹終端營銷營銷專員親身體驗(yàn)和使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，每月至少召開一次數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主題培訓(xùn)

25、，對(duì)服營廳其它崗位人員進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)及推廣技巧的培訓(xùn)在體驗(yàn)區(qū)無客戶的情況下，主動(dòng)向等候區(qū)客戶派發(fā)宣傳單張，引導(dǎo)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)附：附： “溝通溝通100”營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理要求營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理要求13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解

26、決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖9自助自助服務(wù)服務(wù)客戶核心需求：客戶核心需求：設(shè)備不出故障；設(shè)備不出故障；設(shè)備操作簡單設(shè)備操作簡單客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)9自助服務(wù)自助服務(wù)1、后臺(tái)部門要督促代維公司提升設(shè)備維修水平和響應(yīng)速度，保障設(shè)備高效運(yùn)行，對(duì)于一般營業(yè)廳在資源允許的條件下安

27、排2臺(tái)以上自助設(shè)備；522、自助設(shè)備要有詳細(xì)的使用說明，便于客戶使用；后臺(tái)部門盡量優(yōu)化設(shè)備操作的界面，便于客戶理解13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢

28、問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖10購機(jī)購機(jī)客戶核心需求：客戶核心需求：銷售人員專業(yè)熱情服務(wù)；銷售人員專業(yè)熱情服務(wù)；完善的售后服務(wù)說明；完善的售后服務(wù)說明；可靠的手機(jī)質(zhì)量可靠的手機(jī)質(zhì)量客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)10購機(jī)購機(jī)56客戶購機(jī)571、銷售人員提升產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)技巧，準(zhǔn)確把握客戶需求、準(zhǔn)確推薦產(chǎn)品2、明確產(chǎn)品售后服務(wù)說流程，銷售人員提醒、售后服務(wù)書面文

29、件呈現(xiàn)、要點(diǎn)提示等3、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的考核，對(duì)于終端產(chǎn)品合格率和返修率等指標(biāo)量化考核現(xiàn)場銷售賣場布置柜臺(tái)陳列整潔、美觀，所有在庫手機(jī)均要上架銷售機(jī)模種類齊全，無缺損機(jī)模旁放置公司統(tǒng)一制定的價(jià)格標(biāo)簽，標(biāo)簽上必須選擇各機(jī)型對(duì)應(yīng)的功能營銷方案和機(jī)型介紹以及售后指南等宣傳單齊全、擺放整齊、無殘損、且放在客戶容易拿取的地方如有贈(zèng)品，需在服營廳的醒目位置或者手機(jī)銷售柜臺(tái)旁邊堆放堆頭或以其他方式陳列銷售人員營銷專員主動(dòng)招呼上門客戶，主動(dòng)咨詢客戶需求上班時(shí)間不得談笑、聊天、撥打私人電話、發(fā)短信等與工作無關(guān)的事宜熱情、陽光，保持良好的精神面貌，儀容儀表符合公司要求熟悉機(jī)型知識(shí)、對(duì)客戶咨詢的手機(jī)產(chǎn)品知識(shí)回答準(zhǔn)確、流

30、暢熟練公司營銷方案，能準(zhǔn)確、流暢的為客戶推薦和解釋為客戶介紹手機(jī)同時(shí)，根據(jù)客戶的實(shí)際情況介紹的新業(yè)務(wù)在手機(jī)銷售柜附近無客戶的情況下，主動(dòng)向等候區(qū)客戶派發(fā)宣傳單張，介紹業(yè)務(wù)銷售流程遵循公司標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，為用戶現(xiàn)場試機(jī)，確認(rèn)客戶試機(jī)無誤后再填寫保修卡必須向客戶主動(dòng)告知我公司售后方面的信息，向客戶派發(fā)售后服務(wù)指南售后服務(wù)售后宣傳手機(jī)柜臺(tái)資料架上必須擺放手機(jī)售后服務(wù)指南，供客戶隨時(shí)取閱對(duì)于由服營廳代收機(jī)檢測(cè)的客戶，服營廳需對(duì)客戶解釋我司售后維修流程與相關(guān)政策。壞機(jī)接收服營廳應(yīng)接收客戶送到服營廳需維修的壞機(jī)，可以指引客戶到就近的售后站直接進(jìn)行維修，但客戶如不愿親自前往售后站的，服營廳需接收客戶手機(jī)，郵寄

31、至售后站進(jìn)行維修，不得對(duì)客戶進(jìn)行推諉備機(jī)提供如客戶的手機(jī)需要服營廳代收機(jī)檢測(cè)的，服營廳需要主動(dòng)向客戶提出可以提供備機(jī)供客戶使用。13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方

32、便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖11排隊(duì)排隊(duì)客戶核心需求：客戶核心需求：導(dǎo)辦崗分流；導(dǎo)辦崗分流；有等候時(shí)長的通知有等候時(shí)長的通知客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)11排隊(duì)等候排隊(duì)等候 1、休息等待區(qū)管理硬件管理：標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌；茶幾放置筆、便箋、營業(yè)廳名片、干花、月主推業(yè)務(wù)宣傳單頁、報(bào)架2、排隊(duì)等候服務(wù)管理時(shí)間預(yù)知，客戶等待時(shí)間控制在10分鐘內(nèi)主動(dòng)關(guān)懷，對(duì)

33、等候10分鐘以上的客戶進(jìn)行至少一次關(guān)懷較多客戶等待服務(wù)時(shí)，為客戶提供茶水、報(bào)刊閱讀等安撫服務(wù)，降低感知時(shí)間努力減少排隊(duì)時(shí)間努力減少排隊(duì)時(shí)間: 渠道分流努力減少排隊(duì)時(shí)間努力減少排隊(duì)時(shí)間: 加快辦理速度 通過移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理指引卡的使用,可以有效減少前臺(tái)人員的詢問時(shí)間,以更高效率進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理. 縮短客戶等候時(shí)間. 營業(yè)廳一般都有客流高峰期,通過告知客戶使其能避開此期,就達(dá)到了節(jié)省客戶時(shí)間,同時(shí)也能在一定程度上使客流平均一 些.減輕廳內(nèi)忙時(shí)壓力.意見收集指引卡電子渠道13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/

34、功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/

35、營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖12溝通溝通客戶核心需求：客戶核心需求：營銷代表能耐心傾聽客戶的營銷代表能耐心傾聽客戶的問題；問題；專業(yè)解答客戶的問題；專業(yè)解答客戶的問題；主動(dòng)熱情問候主動(dòng)熱情問候客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)12辦理溝通辦理溝通（峰值觸點(diǎn)峰值觸點(diǎn)）1、客戶走人前臺(tái)，營銷代表主動(dòng)問候：“您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？” 2、在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要耐心傾聽客戶的需求，準(zhǔn)確理解客戶需求3、營銷代表掌握好專業(yè)知識(shí)，快速準(zhǔn)確解答客戶的問題13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職

36、/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖13等待等待客戶核心需求：客

37、戶核心需求：營銷代表能快速準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)；營銷代表能快速準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)；在處理過程中與客戶有互動(dòng)在處理過程中與客戶有互動(dòng)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)13辦理等待辦理等待 1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)硬件管理：懸掛標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌；給所有工作資料進(jìn)行定位擺放，方便拿取，提高服務(wù)效率，提升客戶感知；保持所有工具的清潔衛(wèi)生2、業(yè)務(wù)辦理區(qū)服務(wù)管理簡單溝通，微笑和眼神交流快速準(zhǔn)確定時(shí)關(guān)注多說一句話13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識(shí)牌和營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動(dòng)詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動(dòng)準(zhǔn)

38、確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時(shí)長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時(shí)間主動(dòng)回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識(shí)/位于繁華地段交通方便主動(dòng)問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動(dòng)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動(dòng)道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖14辦理辦理結(jié)果結(jié)果客戶核心需求：客戶核心需求：營銷代表仔細(xì)審核資料和單營銷代表仔細(xì)審核資料和單據(jù)；據(jù)；遞交單據(jù)物品時(shí)細(xì)致禮貌遞交單據(jù)物品時(shí)細(xì)致禮貌客