淺談如何有效做好日常物業(yè)管理服務(wù)

1、淺談如何有效做好日常物業(yè)管理服務(wù)深圳市寶晨物業(yè)管理有限公司創(chuàng)業(yè)二村管理處目 錄前 言 3一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 4二、員工技能素質(zhì)的提高 6三、與業(yè)主的溝通 8四、管理體制的優(yōu)化 12五、事務(wù)部日常工作 14六、保安組治安管理 14七、維修組設(shè)施設(shè)備維護(hù) 15八、物業(yè)保潔組工作 19九、小區(qū)綠化組 20十、成本控制管理 23十一、小區(qū)文化建設(shè) 24后 記 25前言在物業(yè)行業(yè)工作的日子里，讓我深刻體會(huì)到，物業(yè)管理是一項(xiàng)平凡、瑣碎卻很復(fù)雜的工作，每項(xiàng)工作必須細(xì)化來(lái)著手管理好，對(duì)業(yè)主，以及我們的內(nèi)部都要做好協(xié)調(diào)工作，讓每項(xiàng)工作都能有序有效的進(jìn)行。首先，我們必須正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理不僅僅是包括管理，還應(yīng)包括服

2、務(wù)。如果一味只重視物的管理，而缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足不同業(yè)主的各種不同需求；反之，如果只是一味突出服務(wù)，而社區(qū)管理不到位，就會(huì)造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。只有認(rèn)清管理是物業(yè)公司的根本任務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務(wù)工作同時(shí)都做好都把握住，才能使我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平。其次，物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人，而業(yè)主的滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都應(yīng)圍繞這個(gè)核心。服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度、影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的聲譽(yù)，這就是服務(wù)在我們物業(yè)公司管理中的重要性所在。所以，在日常工作中，要做到與業(yè)主的和諧相

3、處，讓業(yè)主的不同需求得到滿足是我們的工作目標(biāo)。怎么樣才能讓業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)滿意，以下是我個(gè)人在這些年工作中的一些體會(huì)。一、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)，服務(wù)水平的高低是業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為了主動(dòng)積極的把各類服務(wù)工作做好，培養(yǎng)和提高物業(yè)人員自身的服務(wù)意識(shí)尤為重要。具體的服務(wù)意識(shí)應(yīng)首先從服務(wù)理念上著手，培養(yǎng)物業(yè)人員先人后己的服務(wù)意識(shí)，是 “顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理，首先認(rèn)識(shí)到業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該像尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方。而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)

4、還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿，助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理，在工作或生活中看到業(yè)主要主動(dòng)跟他們打招呼，并且說(shuō)一些問(wèn)候和關(guān)心他們的話，讓他們感覺在你心里是有他們的存在，這樣可以加近與業(yè)主之間的感情，只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。其次要有服務(wù)超前意識(shí)，急人所急，物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近公司與業(yè)

5、主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到保安員或清潔工或綠化工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)在平常巡查的時(shí)候看到有業(yè)主在小區(qū)的涼亭及花園里休息的時(shí)候，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；也可以不定期的走訪一些主業(yè)，問(wèn)下他們的意見或建議，把好的意見和建議可以采納，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。最后物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化

6、、維修，管理員或收款員等都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是任何崗位的工作人員都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。為了能更好的服務(wù)于業(yè)主，我們必須建立一整套完善的規(guī)章制度，以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。誠(chéng)信守諾、言而有信就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為了確

7、保業(yè)主滿意，公司還應(yīng)堅(jiān)持每月、每季度、每年度都進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。二、 員工技能素質(zhì)的提高物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識(shí)和技巧，以及判斷、分析和解決問(wèn)題的綜合能力。因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就在常人眼里是簡(jiǎn)單的工作，但要做到讓業(yè)主滿意，還是有可操縱性，如，怎么能快捷清理干凈樓道以及小區(qū)樓與樓之間的衛(wèi)

8、生，讓業(yè)主早上出門工作有一個(gè)好的心情，保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，成為本行業(yè)的行家老手，這樣業(yè)主及公共維修能快捷及時(shí)安全的處理好。好的管理理念和管理方案如果沒(méi)有相應(yīng)素質(zhì)的人去執(zhí)行就不可能達(dá)到最佳的預(yù)期效果，在任何一項(xiàng)管理活動(dòng)中，人是決定效果的第一因素。因此，要搞好管理服務(wù)工作，必須有一支素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，才能發(fā)揮出好的服務(wù)。物業(yè)管理以服務(wù)為主的行業(yè)性質(zhì)決定了從業(yè)人員在具備管理能力的同時(shí)，更要具備服務(wù)的理念和精神，要把服務(wù)當(dāng)成

9、管理，寓管理于服務(wù)中，以服務(wù)業(yè)的角色進(jìn)行管理工作。在目前物業(yè)管理水平參差不齊的現(xiàn)狀下，大家會(huì)把物業(yè)管理誤認(rèn)為是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的管理工作，不需要多高的素質(zhì)，因此對(duì)人員的使用、培訓(xùn)、要求等方面不夠重視。員工沒(méi)有較好的溝通能力，會(huì)使物業(yè)管理工作中一些簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。因此，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，是提升服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是搞好物業(yè)管理工作的前提。在平常的工作中，我們要學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)新工作的過(guò)程，同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對(duì)本職工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，也可把一些問(wèn)題在每周會(huì)議上讓大家來(lái)研討下，相互傳受處理問(wèn)題的經(jīng)

10、驗(yàn)，大家一起學(xué)習(xí)和提高，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過(guò)實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問(wèn)題的綜合能力。     為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備相關(guān)知識(shí)和動(dòng)手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。如安全保衛(wèi)日常工作中一些細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，需檢查對(duì)方證件時(shí)說(shuō)：“先生(小姐)，請(qǐng)出示您的證件?！彬?yàn)證完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝！” 。遇老人或他人提重物說(shuō)：“先生(小姐)，需要幫助嗎？”，別人感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不

11、用謝，這是我應(yīng)該做的”。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。三、 與業(yè)主的溝通物業(yè)管理工作人員不管是設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境改造、文化建設(shè)或是治安管理工作，其最終目的都是為了提高物業(yè)管理工作人員在業(yè)主心目中的形象和信譽(yù)，讓業(yè)主滿意，而業(yè)主在工作、生活中的需要也最終要物業(yè)管理工作人員來(lái)具體解決，這是一個(gè)需要相互理解的過(guò)程，雙方所要達(dá)到的目的，必須通過(guò)深度的溝通才能實(shí)現(xiàn)

12、。因此，作為物業(yè)管理者，必須學(xué)會(huì)與業(yè)主真誠(chéng)地溝通，才能實(shí)現(xiàn)管理效果，達(dá)到預(yù)期管理目標(biāo)。在具體管理過(guò)程中，溝通可以是語(yǔ)言的溝通，也可以是其他形式的溝通。語(yǔ)言的溝通其實(shí)就是用心去與業(yè)主溝，讓業(yè)主感覺你是非常真誠(chéng)的與他在交流，而其他形式的溝通可以通過(guò)具體的形態(tài)來(lái)體現(xiàn)。比如，通常情況下，很多業(yè)主都會(huì)關(guān)心物業(yè)管理費(fèi)用的收繳、管理、使用是否合理，可以通過(guò)公告等一些形式予以告知，實(shí)現(xiàn)業(yè)主所期望的透明化；在不同的節(jié)假日、紀(jì)念日，可以有針對(duì)性地組織一些社區(qū)共建活動(dòng)；針對(duì)業(yè)主工作、年齡、愛好等特點(diǎn)，可以搞一些不同群體風(fēng)格和趣味特征的群體活動(dòng)；對(duì)有特殊情況的個(gè)別業(yè)主，多關(guān)注，多留意，并適時(shí)地予以幫助；建立回訪制度，

13、通過(guò)電話、上門服務(wù)等方式對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)回訪，并切實(shí)在回訪反饋的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地改進(jìn)和提高服務(wù)水平。在管理過(guò)程中，只有通過(guò)感情、思想、理念、行為方式、文化交流等多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，才能了解業(yè)主所需，做好服務(wù)工作，得到業(yè)主最大程度的支持，促進(jìn)管理工作向更合理、更輕松、更和諧的方向發(fā)展。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，男女老少都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是

14、叫我們不去做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，業(yè)主管理處辦事情的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情地上前打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插

15、上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。另外常出一些溫馨提示為小區(qū)的業(yè)主著想，在他們沒(méi)想到之前的事情，我們先幫他想到，溫馨提示是十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近物業(yè)公司與業(yè)主感情距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到業(yè)主和諧的目的的一種好途徑。 物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講

16、禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。上述的都是物業(yè)管理服務(wù)的方面，從另外一方面物業(yè)管理工作范疇來(lái)說(shuō)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展

17、，物業(yè)管理所涉及的范圍、業(yè)主的角色等都趨于多樣化，最明顯的就是與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系越來(lái)越密切，物業(yè)有了新的市場(chǎng)概念，投資型物業(yè)在大量增加，因此，物業(yè)管理者必須更新理念，及時(shí)調(diào)整管理思路。首先應(yīng)注重的就是管理體制的優(yōu)化，其次就是物業(yè)管理的最重要事項(xiàng)“安全”和管理成本控制。具體的一些個(gè)人看法和建議如下：四、 管理體制的優(yōu)化物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。物業(yè)管理公司各或各樣的文化水平的人都有，如保潔人員、清潔

18、工、綠化、維修人員、事務(wù)人員等，特別有一些沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以公司為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，如有一些員工甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管公司應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)公司的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。物業(yè)管理也是一個(gè)系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管

19、理達(dá)到高效益、高水平，就必須強(qiáng)調(diào)規(guī)范、注重個(gè)性，著力提升服務(wù)水準(zhǔn)。具體地說(shuō)，就是要著重抓好“三化”：一是服務(wù)規(guī)范化。實(shí)施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤率，增強(qiáng)主動(dòng)性。為此，在制訂物業(yè)管理規(guī)范制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)人員、維修工、保潔工禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)作具體要求，既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工作不但在思想上有個(gè)“度”的概念，而且在實(shí)施中有了“量”的目標(biāo)，使服務(wù)工作上軌道、上水平。二是操作目標(biāo)化。在物業(yè)管理的實(shí)際操作上，分別有相應(yīng)的工作目標(biāo)要求，主要有設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標(biāo)。只有主要工作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保

20、證服務(wù)質(zhì)量。三是管理制度化。物業(yè)公司從成立之初，就致力于制度建設(shè)，如制定小區(qū)綜合管理制度、員工管理制度、公共空間管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、衛(wèi)生保潔管理制度等，同時(shí)放大上墻，組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各部門、個(gè)人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法，使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)要逐級(jí)分解落實(shí)，體現(xiàn)合理分工

21、協(xié)作。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。五、事務(wù)部日常工作做好每天的來(lái)電來(lái)訪工作，并且把所有的來(lái)電，來(lái)訪以及投訴記錄清楚，如，時(shí)間、地址、事項(xiàng)、還有聯(lián)系人的電話，以便方便解決情況時(shí)聯(lián)系來(lái)電來(lái)訪人，并且處理完畢情況后做好相應(yīng)的記錄，并回訪當(dāng)事人，是否對(duì)處理結(jié)果表示滿意，讓業(yè)主感覺到你是為他為中心的去用心辦事情。事務(wù)部還希要協(xié)調(diào)好各部門的工作，讓每一個(gè)部門員工都能齊心做好各項(xiàng)工作，讓大家成為一個(gè)大家庭，目標(biāo)是搞好小區(qū)的各項(xiàng)工作，讓業(yè)主滿意，讓公司能更好的發(fā)展，還希望完善管理處所有的資料的錄入以及歸檔工作，每天做好衛(wèi)生檢查記錄，在小區(qū)巡視，如發(fā)現(xiàn)亂粘貼廣告、亂搭建、亂堆放、以及亂拉

22、電線等，一切影響小區(qū)居民正常生活，并且存在安全隱患，要配合各部門在第一時(shí)間處理好，還應(yīng)該做好相應(yīng)的記錄工作，如發(fā)現(xiàn)公共維修及有償服務(wù)危機(jī)的，對(duì)業(yè)主正常生活影響較大的，需要及時(shí)的安排維修組工作人員搶修。并做好維修記錄。六、 保安組治安管理治安管理方面，安全是首要事項(xiàng)。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益

23、，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。保安隊(duì)長(zhǎng)還需要制度一整套完整的培訓(xùn)計(jì)劃，每周利用空閑時(shí)間給員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，要正確的引導(dǎo)他們的思想和精神教育，還要不定期做一些防火、防盜防自然災(zāi)害的實(shí)操，也希要定期在小區(qū)里組織訓(xùn)練，讓業(yè)主能感覺到安保的強(qiáng)大，也可以讓業(yè)主從心底感覺非常有安全感。七、 維修組設(shè)施設(shè)備維護(hù)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理是物業(yè)管理活動(dòng)中重要的一環(huán)。人們對(duì)物業(yè)的工程維修工作常常有這么一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為工程維修只要出現(xiàn)問(wèn)題就

24、去維修。這是片面的，物業(yè)工程維修人員的工作不僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理解決。實(shí)際工作中更需要工程維修人員有綜合管理能力，既要會(huì)日常維修，更要精通工程設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理，處理好業(yè)主之間的因房屋使用久了，一些房子的洗手間或廚房的防水因年限的問(wèn)題，出現(xiàn)了不同程度的漏水情況，查看現(xiàn)場(chǎng)，并且做好記錄，及時(shí)的聯(lián)系方雙業(yè)主進(jìn)行協(xié)商處理好此項(xiàng)目工作，同時(shí)具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念，有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度以及強(qiáng)烈的責(zé)任感和溝通表達(dá)能力。 我們不僅僅要在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)的維修，更重要的是對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行有效維護(hù)與管理，制定合理的工程維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并遵照計(jì)劃去實(shí)施開展工作。作為一名物業(yè)工程維修人員不是等出現(xiàn)了

25、問(wèn)題再去做亡羊補(bǔ)牢的事，還要有防患于未然的工作意識(shí)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。主動(dòng)的做好設(shè)備設(shè)施維保工作，既能節(jié)省設(shè)備維修成本，增加其使用壽命，使設(shè)施設(shè)備處于一種良好的運(yùn)行狀態(tài)。小區(qū)管理處應(yīng)每年詳細(xì)制定的全年維保計(jì)劃,每月定期查修，查出問(wèn)題及時(shí)解決，小到一個(gè)燈頭、一個(gè)閥門都有詳細(xì)檢查及維保計(jì)劃，然后按照計(jì)劃不折不扣實(shí)施維保，漸漸地養(yǎng)成了一種好的工作習(xí)慣，并從習(xí)慣到自然。在具體工作中我們應(yīng)按以下幾點(diǎn)操作的： 1、制定詳細(xì)的工程維保管理計(jì)劃，有了計(jì)劃工作才有目標(biāo)，我們首先把區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施都列入維保計(jì)劃之中，需要維保的分一類需要檢查的分一類，設(shè)備按月份維保，比如一月份維保配電房，二月份維保消防泵房

26、，依次類推，維保的設(shè)備必須全年覆蓋。 針對(duì)運(yùn)行頻率較高的設(shè)備比如水泵房、配電房等24小時(shí)都運(yùn)行的設(shè)備，我們列入季度保養(yǎng)。一年做四次維保。一般的設(shè)備，如消防栓、活動(dòng)中心的一些設(shè)施等，每月定期檢查一次。如公共照明應(yīng)該每天或每周都有相應(yīng)的檢查，看是否有損壞的，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)該第一時(shí)間整改，應(yīng)針對(duì)我們小區(qū)重點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行加密維護(hù)和故障排查。    我們?cè)谥贫ňS保計(jì)劃時(shí)會(huì)根據(jù)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施具休情況，因地制宜的制定計(jì)劃，重點(diǎn)的設(shè)施我們?cè)黾泳S保的頻率和檢查次數(shù)，具體編制的有年維保計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施方案、設(shè)施設(shè)備檢查記錄等等，同時(shí)我們?cè)诰S保設(shè)備設(shè)施的時(shí)候，必須定好維保月份和檢查時(shí)間

27、。 2、按照編制的年度計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施維保工作，并在日常工作中檢查其落實(shí)情況。 根據(jù)我們制定的工作計(jì)劃，工程部有條不紊的對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與管理。我們?cè)诠ぷ髦幸獙W(xué)好相應(yīng)的記錄，以便于方便我們?nèi)ネ瓿晒ぷ饔?jì)劃，我們的工作制度計(jì)劃也需要詳細(xì)，落實(shí)到每季，每月、甚至每天，并根據(jù)各類設(shè)備的技術(shù)參數(shù)制定一個(gè)實(shí)施方案。在實(shí)際的設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作中，管理處工程維修負(fù)責(zé)人每周進(jìn)行三次以上的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理處工作人員每月至少一次進(jìn)行檢查，由于采取了行之有效的層層監(jiān)督管理機(jī)制，從而使我們的設(shè)施設(shè)備維保工作能有效的扎扎實(shí)實(shí)開展下去。 3、完善維保檢查后的記錄我們?cè)诰S保和檢查設(shè)備、設(shè)施結(jié)束后，必須詳細(xì)記錄在設(shè)備、設(shè)施

28、維保記錄表中。在工作中，常常有的工程維修人員對(duì)維保工作記錄的重要性缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，實(shí)際上工程的維保后的記錄也是我們工作中的重要部份，它為給我們的工作留下痕跡，規(guī)范我們工程維保與管理工作，同時(shí)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題和故障時(shí)，也能提供可靠的依據(jù)。在以前的工作經(jīng)驗(yàn)中出現(xiàn)過(guò)這類情況，例如：按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，單元排污設(shè)備半年做一次維保，但根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況為了使我們的工作做的更細(xì)致，可能制定的是每季度一次維保清理，工作完畢后進(jìn)行詳細(xì)的記錄（時(shí)間、具體雨、污水口的編號(hào)，地點(diǎn)，清理污水井內(nèi)異物的情況、清理人等）如果因業(yè)主使用不當(dāng)，造成管道堵塞，甚至污水漫溢給業(yè)主造成的財(cái)產(chǎn)損失，我們拿出定期清理的記錄依據(jù)

29、，也可規(guī)避物業(yè)公司的法律責(zé)任。只有做到上述這些，才能讓業(yè)主在衡量“價(jià)”與“值”的時(shí)候有物超所值的感覺，和獲取更高的滿意度。根據(jù)以上幾點(diǎn)去對(duì)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與管理，我們的工作就有了一定的條理性，并逐漸地養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣，習(xí)慣成自然。當(dāng)然在實(shí)際工作中，我們既要按制定的計(jì)劃去做，但是也不能教條，俗話說(shuō)；計(jì)劃不如變化，遇到特殊的情況，特殊季節(jié)也可能增加維保和檢查的次數(shù)，同時(shí)在按照計(jì)劃正常維保中，會(huì)發(fā)現(xiàn)制定的計(jì)劃有些方面還不夠完善，我們會(huì)及時(shí)記錄下來(lái)，及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整，通過(guò)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累，細(xì)致、完善我們的工程設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作。維修人員還應(yīng)對(duì)有償服務(wù)做到隨叫隨到，如及時(shí)不能到崗為業(yè)主修理的，

30、應(yīng)在第一時(shí)間給業(yè)主電話說(shuō)明情況，說(shuō)自己暫時(shí)在別處維修，請(qǐng)你稍等半小時(shí)，或一小時(shí)在去維修，這樣讓業(yè)主心里知道你心里非常重視他的維修任務(wù)。修理完畢后需要收取費(fèi)用的，應(yīng)該向業(yè)主說(shuō)明那些是希要收費(fèi)的項(xiàng)目，收完款項(xiàng)，希要把收款員開出的收款單據(jù)返還給業(yè)主。這樣可以起到讓業(yè)主知道此收費(fèi)是公平、公正、公開。在正常完成設(shè)施設(shè)備維護(hù)和管理工作的同時(shí)，應(yīng)有效的進(jìn)行三步控制：事前控制，結(jié)合小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備使用情況，制定詳細(xì)、完備的計(jì)劃；事中控制，制定設(shè)施設(shè)備故障及突發(fā)事件處理程序，并根據(jù)需要不斷調(diào)整、改進(jìn)工作；事后控制，完善維保記錄，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。為廣大業(yè)主提供物有所值的貼心服務(wù)。八、物業(yè)保潔組

31、工作物業(yè)管理中的保潔工作同樣是重中之重,如何為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)清潔、舒適、美觀、安全的生活環(huán)境是至關(guān)重要的。所謂保潔僅從字面上看就分為兩個(gè)部分“清潔”和“保持清潔”，既要打掃物管的區(qū)域，使設(shè)施設(shè)備一塵不染，又要維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，維護(hù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著人們的物質(zhì)生活水平不斷提高，保潔工作也不再是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，利用清潔藥劑和設(shè)備進(jìn)行高效的清潔事務(wù)，從而較持久的維護(hù)小區(qū)良好的生活環(huán)境，這樣的應(yīng)用已經(jīng)十分廣泛了。保潔工作同時(shí)具有服務(wù)的特性，因而保潔人員在工作時(shí)會(huì)和業(yè)主有較頻密的接觸機(jī)會(huì)，因而服務(wù)態(tài)度是否熱情，服務(wù)項(xiàng)目是否周全，這些都十分重要，往往成為業(yè)主評(píng)價(jià)一個(gè)小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。

32、保潔人員熱情禮貌、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度；體貼入微、恰到好處的服務(wù)方式；訓(xùn)練有素、操作熟練的服務(wù)技巧，以及內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目，入家政服務(wù)等一些人性化服務(wù)，都使得現(xiàn)在物業(yè)管理的內(nèi)涵變的更為豐富，飽滿，表現(xiàn)離更強(qiáng)，也是業(yè)主最易看得見、摸得著、貼近每天生活的重要組成部分。此外物業(yè)保潔還涉及到衛(wèi)生防疫，消殺滅害等范疇。保潔人員應(yīng)根據(jù)蟲、鼠的生活習(xí)慣和繁殖周期，科學(xué)性的定期對(duì)小區(qū)內(nèi)各區(qū)域進(jìn)行藥餌、器具相結(jié)合的方式進(jìn)行滅害。尤其是易滋生蚊蟲鼠蟻的地方，如小區(qū)的下水道、垃圾桶旁、灌木花草叢中等，更應(yīng)加密噴殺次數(shù)，并且做好消殺記錄，一個(gè)月應(yīng)不少于三次消殺工作，給業(yè)主一個(gè)良好的環(huán)境。九、 小區(qū)綠化組業(yè)主對(duì)居住環(huán)境的

33、要求不再限于一個(gè)簡(jiǎn)單的栽花栽草的美化，而是需要置身于一個(gè)融匯著自然、文化、藝術(shù)的高品質(zhì)生活環(huán)境，因而物業(yè)公司逐漸開始重視園區(qū)綠化的建設(shè)，滿足人們對(duì)綠化的生理和心理上需求，不斷推陳出新、精益求精、營(yíng)造出一個(gè)美好的居住環(huán)境。綠化管理作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，很多物業(yè)管理者對(duì)綠化管理的內(nèi)容和工作的要點(diǎn)往往不是很清楚，以至綠化管理工作被忽視，居住區(qū)綠化為人們創(chuàng)造了富有生活情趣的環(huán)境，是環(huán)境質(zhì)量好壞的重要標(biāo)志。隨著人們物質(zhì)、文化生活水準(zhǔn)的提高，不僅對(duì)居住建筑本身，而且對(duì)居住環(huán)境的要求也越來(lái)越高，居住區(qū)綠化以植物為主，從而在凈化空氣減少塵埃吸收噪音，以保護(hù)居住區(qū)環(huán)境方面有良好的作用，同時(shí)也有利于改善小氣

34、候、遮陽(yáng)降溫、防止西曬、調(diào)節(jié)氣溫、降低風(fēng)速，而在炎夏靜風(fēng)時(shí)，由于溫差而促進(jìn)空氣交換。在良好的綠化環(huán)境下，組織、吸引居民的戶外活動(dòng)，使老人、少年兒童各得其所，能在就近的綠地中游憩、活動(dòng)觀賞及進(jìn)行社會(huì)交往，有利于人們身心健康，增進(jìn)居民間的互相了解，和睦相處。人們賞心悅目，精神振奮，為形成好的心理效應(yīng)，創(chuàng)造良好的戶外環(huán)境條件。居民區(qū)綠化中選擇即好看，又實(shí)惠的植物進(jìn)行布置，使觀賞、功能、經(jīng)濟(jì)三者結(jié)合起來(lái)，取得良好的效益。居住區(qū)綠化應(yīng)堅(jiān)持方便、安全、整潔、環(huán)保，從充分發(fā)揮園區(qū)功能出發(fā)，通過(guò)建設(shè)高品位、高質(zhì)量的綠化空間環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)舒適、美觀、休閑、有益于身心健康、充滿活力的人居生態(tài)景觀。居住區(qū)綠化對(duì)樹種

35、選擇要遵循因地制宜、適地適樹的原則。 綠化管理是一項(xiàng)季節(jié)性極強(qiáng)的工作，居住區(qū)綠化管理養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容包括淋水、開窩培土、修剪、施肥、除草、修剪抹芽、病蟲害防治、扶正、補(bǔ)苗等整套過(guò)程。只有正確進(jìn)行管理養(yǎng)護(hù)，才能使居住區(qū)的綠化環(huán)境得到保障，提升環(huán)境質(zhì)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值。施肥，按照綠化的種類進(jìn)行定期施肥，喬木每年施有機(jī)肥料一次；灌木、綠籬、袋苗每季度施肥一次；草本類每季度施肥一次。并根據(jù)品種確定施肥量，采用穴施、及噴灑、水肥等，然后用土覆蓋，淋水透徹，水滲透深度10厘米以上。灌木、綠籬、袋苗和草本類植物每季度施肥一次，采用撒施及水肥等方法施肥。修剪、除草。根據(jù)植物生長(zhǎng)的具體情況，確定修剪的次數(shù)。保持樹

36、木自然生長(zhǎng)狀態(tài)，一般喬木無(wú)須造型修剪，及時(shí)剪除黃枝、病蟲枝、蔭蔽徒長(zhǎng)枝及阻礙車輛通行的下垂枝，及時(shí)清理干凈修剪物。每周清除樹根周圍雜草一次，確保無(wú)雜草。灌木、綠籬、袋苗就要求修剪成圓形、方形或錐形的，每周小修一次，每月大修一次，剪口平滑、美觀，及時(shí)清除修剪物，及時(shí)剪除枯枝、病蟲枝，及時(shí)補(bǔ)種老、病死植株，每周清除雜草一次。草本類每周剪除殘花一次、清除雜草一次，及時(shí)剪除枯枝、黃枝。特別是冬季修剪，全面展開對(duì)落葉樹木的整形修剪作業(yè)；大小喬木上的枯枝、傷殘枝、病蟲枝及妨礙架空線和建筑物的枝杈都要進(jìn)行修剪。淋水。一般植物施肥后都要進(jìn)行淋水，確保有效吸收肥料。確保植物的水分充足，易于生長(zhǎng)。冬季綠地內(nèi)要注意

37、防凍澆水。除了及時(shí)淋水外，還應(yīng)在大雨過(guò)后要及時(shí)排澇。補(bǔ)種。春季是植樹的有利時(shí)機(jī)。土壤解凍后，應(yīng)立即抓緊時(shí)機(jī)植樹。種植大小喬木和灌木前作好規(guī)劃設(shè)計(jì)，事先挖好樹坑，要做到隨挖、隨運(yùn)、隨種、隨澆水，以提高苗木存活率。喬、灌木樹種應(yīng)根系發(fā)達(dá)，生長(zhǎng)茁壯，無(wú)病蟲害，規(guī)格及形態(tài)應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。并達(dá)到生長(zhǎng)旺盛，姿態(tài)豐滿，品種優(yōu)良，苗源取近原則。觀葉植物，葉色應(yīng)鮮艷，葉簇豐滿。同時(shí)挖種植穴、槽的大小，應(yīng)根據(jù)苗木根系、土球直徑和土壤情況而定。穴、槽必須垂直下挖，上口下底相等。種植應(yīng)按設(shè)計(jì)圖紙要求核對(duì)苗木品種、規(guī)格及種植位置。規(guī)則式種植應(yīng)保持對(duì)稱平衡，行道樹或行列種植樹木應(yīng)在一條線上，相鄰植株規(guī)格應(yīng)合理搭配，高度、干徑、樹形近似，種植的樹木應(yīng)保持直立，不得傾斜，應(yīng)注意觀賞面的合理朝向，種植密度適宜。種植綠籬的株行距應(yīng)均勻，樹形豐滿的一面應(yīng)向外，按苗木高度、樹干大小搭配均勻。在苗圃修剪成型的綠籬，種植時(shí)應(yīng)按造型拼栽，深淺一致。種植帶土球樹木時(shí)，不易腐爛的包裝物必須拆除。珍貴樹種應(yīng)采取樹冠噴霧、樹干保濕和樹根噴布生根激素等措施。病蟲害的防治。樹木最常見的蟲害包括蚧殼蟲、刺蛾、天牛等等。冬季是消滅園林害蟲的有利季節(jié)，在冬季防治害蟲，往往有事半功倍的效果。病蟲害的