呼叫中心話術(shù)

1、 呼叫中心話術(shù)(一）問(wèn)候語(yǔ)：為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，我們需要做到：上午（8:30-12:00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“上午好”；下午（12：00-17:00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“晚上好”；示范：下午好，卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)中心很高興為您服務(wù)1、無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)： 客服：“上午好，卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)中心很高興為您服務(wù)”（第一次），稍停5秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“上午好，卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)中心很高興為您服務(wù)”！（第二次）”，再稍等5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍等5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（主意：

2、無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）* 不可以說(shuō)“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了！”嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。2、 重要節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。元旦、春節(jié)統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)中心，很高興為您服務(wù)！”中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋快樂(lè)！卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)中心，很高興為您服務(wù)！”國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：”國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)中心，很高興為您服務(wù)！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）結(jié)束語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？如有：繼續(xù)為其咨詢：如沒(méi)有：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！并

3、等候客戶先掛機(jī)。對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)客服應(yīng)說(shuō)：“很抱歉xx先生/女士感謝您反映的意見(jiàn)，我會(huì)盡快向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)反映，并在xx時(shí)間內(nèi)，給您明確的答復(fù)，您看這樣可以嗎？”客戶同意：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！客戶不同意：繼續(xù)解決問(wèn)題。通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢： 客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他方面的咨詢后，禮貌的說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”并等候客戶先掛機(jī)。* 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。”其他情況處理：1、 遇客戶通話仍未掛機(jī)： 客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未反映，客服：“如您沒(méi)有其他問(wèn)題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”然后過(guò)

4、五秒掛機(jī)。* 不可以直接掛機(jī)。切記在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其他事宜。2、 客戶投訴結(jié)束語(yǔ) 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，客服應(yīng)說(shuō)：“很抱歉xx先生/女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我會(huì)盡快向上級(jí)反映，并在24小時(shí)內(nèi)給您名明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！? 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。轉(zhuǎn)接電話應(yīng)答1、 非業(yè)務(wù)電話需要轉(zhuǎn)接例：客服：上午好，卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)中心，很高興為您服務(wù)！客戶：幫我轉(zhuǎn)下xx客服：不好意思，請(qǐng)您撥打xx號(hào)碼。客戶：你們不能轉(zhuǎn)接嗎？客服：不好意思，我們確實(shí)無(wú)法幫您進(jìn)行轉(zhuǎn)接，還是請(qǐng)您撥打xx這個(gè)號(hào)碼好嗎？客戶：好吧?？头焊兄x您的來(lái)電，再見(jiàn)。電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答1、 遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí) 客服

5、在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況下進(jìn)行溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客服可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。* 不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)（可能用戶使用免提）而無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)： 客服：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎?”* 不可以說(shuō)：”喂，大聲一點(diǎn)！拿起話筒說(shuō)話！”2、 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)： 客服：

6、“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需要重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。* 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。3、 遇到客戶講方言咨詢客服聽(tīng)不懂時(shí) 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧蛑鞴芮笾?，讓其他同事幫助處理。如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，公司又沒(méi)有其他同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。*

7、不可以“聽(tīng)不明白，找其他人再打過(guò)來(lái)”就直接掛機(jī)。4、 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服的普通話、方言時(shí) 在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持使用普通話、方言與客戶溝通。如客服會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，客服可采用客戶所說(shuō)的方言與客戶溝通。* 不可以未嘗試努力與客戶溝通的情況下就直接掛機(jī)。5、 遇到客戶抱怨客服聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)： 客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在可以聽(tīng)到嗎？”（主意應(yīng)循序漸進(jìn)的提高音量，不可一下講音量提的過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）。* 不可以一下將聲音提的很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”* 不可以直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)

8、內(nèi)容。6、 遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 客服：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得比太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”* 不可以說(shuō)：“喂，什么，！你說(shuō)什么？”客戶抱怨與投訴的應(yīng)答1、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客服：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”* 不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事您快說(shuō)?！薄拔乙膊幌氲?，我快忙死了?！?、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客服：先生/女士，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，

9、好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您能告訴我具體情況，以便我們及時(shí)處理及改進(jìn)?！钡?，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。* 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”3、 遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，操作不熟練業(yè)務(wù)不熟悉等： 客服：“很抱歉給你帶來(lái)的不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！? 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、 遇到客戶投訴其他客服態(tài)度不好時(shí)： 客服：“很抱歉沒(méi)我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處

10、理。* 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5、 客戶投訴其他客服工作出現(xiàn)差錯(cuò)： 客服：“很抱歉給您添麻煩了，您反應(yīng)的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您多我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。* 不可以說(shuō):“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打xx電話吧。”6、 客戶投訴自己工作出差錯(cuò)： 客服:“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次給您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才放映的”

11、客服：“很抱歉我的服務(wù)給您到來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？” 客服：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！? 不可以客服：“你去投訴啊，你可以投訴我啊，我的工號(hào)是xxx”7、 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客服：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇的向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要謹(jǐn)記及時(shí)向管理人員匯報(bào)

12、，管理人員在知悉該情況后應(yīng)爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（如客戶有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)） 客服：“很抱歉我的服務(wù)給您到來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”* 不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后撥打我們公司的熱線電話xxxxx，按*鍵就可以投訴了?！? 不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打?！?、 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： 客服：”很抱歉，x先生/女士，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在xx小時(shí)內(nèi)（具體灰度時(shí)間根據(jù)投訴的

13、類別和客戶別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！? 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打xxx電話吧。”10、 受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)：“xx有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯?wèn)題。 客服：“xx先生/女士，非常感謝您一直支持xx，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！? 不可以沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。* 不可以很不禮貌的責(zé)怪客戶，甚至掛斷電話。11、 問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客

14、有無(wú)補(bǔ)充： 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？* 不可以說(shuō)：“還有其他問(wèn)題嗎？”硬件故障的應(yīng)答1、 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答： 客服：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，咨詢顧問(wèn)需要向客戶致歉：xx先生/女士感謝您的耐心等候?！? 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2、 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： 客服：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)

15、故障處理的通知）* 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！”3、 查詢線路等待的應(yīng)答：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答： 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)客服應(yīng)向解釋：“您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”，“或我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“xx先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)xxxx問(wèn)題的情況.”* 不可以只顧自己操作，把客戶晾在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。4、 位用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂(lè)在線等待： 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需

16、要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等待的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）； 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“xx先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于你咨詢的問(wèn)題.”（禁語(yǔ)，不好意思，讓您久等）* 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有害客戶自尊心和個(gè)人人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)，如：（1） 對(duì)客戶直呼：喂、嘿。（2） 責(zé)問(wèn)

17、、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？（3） 態(tài)度傲慢、厭煩1、 不行就是不行，這是規(guī)定。2、 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！3、 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？4、 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。5、 有意見(jiàn)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6、 用不起就別用，我讓您買了嗎？7、 你到底想怎么樣？8、 你有什么了不起的！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？9、 你這人怎么這樣說(shuō)話？你怎么這么啰嗦！你煩不煩！不煩我煩了！10、 頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你怎么?。?1、 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商

18、品的資料介紹??？12、 不是我們的問(wèn)題，是誰(shuí)的問(wèn)題你找誰(shuí)去！13、 我現(xiàn)在很忙，你稍后給我打過(guò)來(lái)。14、 是系統(tǒng)的問(wèn)題（說(shuō)客戶聽(tīng)不懂的專業(yè)名詞）。15、 你自己看著辦吧。16、 我們就是這么培訓(xùn)的，誰(shuí)讓你打來(lái)的啊？17、 快遞的問(wèn)題你找快遞去。18、 你這人怎么這么奇怪？（4） 推諉客戶我不清楚，我不知道，你找xx地方去問(wèn)。這不是我辦理的。這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事我查不到，你撥xx電話去查。我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。你自己先查清楚。這事不歸我管。這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。 呼叫中心話術(shù)（二）1、 接電話時(shí)的注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話如是耳麥應(yīng)放在嘴唇的右下方，離

19、嘴唇大概一厘米左右的距離；要做到微笑服務(wù)，讓用戶聽(tīng)得見(jiàn)你的微笑，感受到你的熱情。2、 開(kāi)頭語(yǔ)您好，我是卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)的客服專員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？或者說(shuō)：您好，歡迎您致電卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)中心客服熱線！請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？3、 無(wú)聲音（1） 很可能是客戶在等待的過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)保持著微笑說(shuō)：“您好！這里是卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您的嗎？”（2） 間隔3秒鐘左右，繼續(xù)提升客戶：“您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”（3） 如果扔聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話出現(xiàn)問(wèn)題或用戶手機(jī)信號(hào)有問(wèn)題沒(méi)耐心的告訴客戶：“對(duì)不起，由于電話信號(hào)不好，請(qǐng)您換一部電話再撥，

20、謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”停頓2秒，然后掛機(jī)。4、 聲音?。?） 你應(yīng)立即將電話的音量調(diào)整到合適的程度。如果話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清楚時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”（2） 仍聽(tīng)不清楚，在重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。（3） 如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”停頓2秒，然后掛機(jī)。（4） 客戶提出你的聲音太小時(shí)，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部

21、電話再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)到最大。如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？”（5） 客戶使用免提時(shí)，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉的告訴客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您用的是免提嗎？”如果用戶用的不是免提，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚您的聲音”或者說(shuō)“我聽(tīng)不清楚您的提的問(wèn)題，請(qǐng)您換一部電話再打好嗎？”5、 沒(méi)聽(tīng)清或不明白客戶的話時(shí)（1） 沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字沒(méi)聽(tīng)清楚，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的意思是xxxx嗎？”或者“您是說(shuō)xxxx對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？

22、謝謝！”（2） 客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)該改用通俗易懂的語(yǔ)言做解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心的向客戶解釋。切不可讓客戶感覺(jué)你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)該及時(shí)向客戶解釋：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是xxxx”切不可強(qiáng)硬的使用“不對(duì)”、“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽(tīng)不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理；如果你不會(huì)方言，可對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您可以用普通

23、話說(shuō)一遍嗎？”6、 解答過(guò)程中注意事項(xiàng)（1） 傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示你正在傾聽(tīng)，不要讓客戶感覺(jué)是自己是一個(gè)人在自言自語(yǔ)。（2） 當(dāng)客戶停頓等待時(shí)，你可適當(dāng)說(shuō)：“先生/女士，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)?！保?） 客戶擔(dān)心你不明白時(shí)，可說(shuō)：“我明白您的意思，請(qǐng)您繼續(xù)?！保?） 當(dāng)你解答時(shí)，客戶沒(méi)有聲音，可說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的聲音？”（5） 當(dāng)客戶咨詢完一個(gè)問(wèn)題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”（6） 當(dāng)客戶對(duì)你的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)，：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?） 當(dāng)客戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。

24、如：“您是指xxxx，是嗎？”（8） 如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么你應(yīng)該立即向客戶道歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“對(duì)不起，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是xxxx”（9） 如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇的告訴客戶：”對(duì)不起，剛才的問(wèn)題請(qǐng)讓我再補(bǔ)充幾點(diǎn)xxxx”7、 查詢中需要客戶等待時(shí)（1） 當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌??！?；?） 查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，我?guī)湍稍円幌?，?”（3） 查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名。聯(lián)系電話確認(rèn)后再給予回復(fù)，記說(shuō)：”先生/女士，您的問(wèn)題我們給您反映到相關(guān)部門可以嗎？請(qǐng)您

25、留下您的姓名和聯(lián)系電話（確認(rèn)姓名和聯(lián)系電話后），請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您，我們會(huì)盡快幫您解決，給您滿意答復(fù)，感謝您使用卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)服務(wù)，再見(jiàn)！”8、 需要客戶提供資料時(shí)（1） 時(shí)常要問(wèn)客戶的姓名、電話號(hào)碼等，不允許直接說(shuō)：“告訴我你的姓名，電話?！睉?yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您的姓名？”或“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？”（2） 問(wèn)完后應(yīng)該再與客戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)：“與您確認(rèn)一下姓名是xxx，電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎？”（3） 當(dāng)問(wèn)客戶姓名時(shí)，請(qǐng)盡量用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是李世民的李嗎”而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是李蓮英的李嗎”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問(wèn)您是狗熊的熊嗎？”或者“請(qǐng)問(wèn)您是潘金蓮的潘嗎？”9、 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)：（