最新版江蘇自考南京大學-公共關(guān)系-復習資料-重點筆記-03296-危機管理

1、危機管理面對突發(fā)事件的抉擇03296 危機管理識記：危機的定義；（P5）危機是指事務(wù)由于量變的積累，導致事物內(nèi)在矛盾的激化，事務(wù)即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，這種質(zhì)變給組織或個人帶來了嚴重的損害。為阻止質(zhì)變的發(fā)生或減少質(zhì)變所帶來的損害，需要在時間緊迫、人財物資源和信息不充分的情況下立即進行決策和行動。（） 危機給組織帶來的機會（P7）組織革新的機會、組織內(nèi)部的團結(jié)、組織內(nèi)部自我反省的機會、展示組織形象的機會等（） 風險的概念（P8）風險是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發(fā)生無法確定，發(fā)生時間不確定，發(fā)生狀況不確定，事件發(fā)生的后果或嚴重程度不確定（） 危機的階段劃分（P1

2、1）危機開始階段、危機爆發(fā)階段、危機持續(xù)階段（） 影響危機可把握性的因素（P16）危機的障礙物、信息傳遞的通暢程度以及人的心理狀況（） 危機的人（P16）危機受害者、危機反應(yīng)者和旁觀者領(lǐng)會：如何理解危機的定義（P5）一、 危機的發(fā)生有一個量變的過程二、 危機是指即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，而不是指事務(wù)穩(wěn)定運行的狀態(tài)，說明劇烈的變化是危機的表現(xiàn)三、 危機是指那些給當事人帶來嚴重損失的質(zhì)變，并非所有的質(zhì)變四、 危機是從人的角度來定義的。（） 正確看待危機中的機會（P6）一、 危機畢竟不是人們愿意發(fā)生的事，過分強調(diào)機會會使人們忽視對危機的警惕性，疏于對危機的防范二、 危機中的確存在機會

3、，但這些機會不一定需要通過危機來獲得，組織或個人可以通過自身的努力或變革來獲得這些機會三、 危機中的機會是付出很大代價才獲得的，可以說幾乎沒有人希望通過危機來獲得機會四、 危機中把握機會的難度很大五、 危機中，人們將大量的精力投入于危機處理，危機中出現(xiàn)的機會容易被忽略掉危機與風險的區(qū)別（P8）一、危機必須造成嚴重的損失，而風險不一定會造成嚴重的損失，只要有可能造成可感知的損失就可以認為存在風險二、危機一般是事物質(zhì)變的結(jié)果，而風險不一定是事物質(zhì)變的結(jié)果，它可以是事物量變過程中造成的損失三、人們對危機和風險的反應(yīng)是不一樣的四、風險是無處不在的，而危機是偶然的（）危機的特點（P9）突發(fā)性、破壞性、不

4、確定性、緊迫性、信息不充分、資源嚴重缺乏應(yīng)用：如何正確認識危機管理中的危機與機會（P6）一、 危機畢竟不是人們愿意發(fā)生的事，過分強調(diào)機會會使人們忽視對危機的警惕性，疏于對危機的防范二、 危機中的確存在機會，但這些機會不一定需要通過危機來獲得，組織或個人可以通過自身的努力或變革來獲得這些機會三、 危機中的機會是付出很大代價才獲得的，可以說幾乎沒有人希望通過危機來獲得機會四、 危機中把握機會的難度很大五、 危機中，人們將大量的精力投入于危機處理，危機中出現(xiàn)的機會容易被忽略掉（）危機與風險的聯(lián)系與區(qū)別。危機是指事務(wù)由于量變的積累，導致事物內(nèi)在矛盾的激化，事務(wù)即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，

5、這種質(zhì)變給組織或個人帶來了嚴重的損害。風險是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發(fā)生無法確定，發(fā)生時間不確定，發(fā)生狀況不確定，事件發(fā)生的后果或嚴重程度不確定區(qū)別：一、危機必須造成嚴重的損失，而風險不一定會造成嚴重的損失，只要有可能造成可感知的損失就可以認為存在風險二、危機一般是事物質(zhì)變的結(jié)果，而風險不一定是事物質(zhì)變的結(jié)果，它可以是事物量變過程中造成的損失三、人們對危機和風險的反應(yīng)是不一樣的四、風險是無處不在的，而危機是偶然的識記：危機管理的概念（P19）危機管理是指個人或組織為了預防危機的發(fā)生，減輕危機發(fā)生所造成的損害，盡早從危機中恢復過來，或者為了某種目的以在有控制的情況下讓危機發(fā)生

6、，針對可能發(fā)生的危機和危機采取的管理行為。（） 危機管理所需的管理行為（P19）危機風險評估、危機監(jiān)測、危機預防、信息溝通、危機反應(yīng)管理、危機恢復管理領(lǐng)會：危機開始階段管理不盡人意的原因（P12）一、 人們往往會忽視危機的征兆，不認為這種征兆會帶來什么危害，也就沒有采取相應(yīng)的措施，直到危機發(fā)生后，才深感后悔。二、 即使人們已經(jīng)注意到危機的征兆，人們也會懷疑這些癥狀是否真的表明危機的即將來臨，于是人們會暫時不采取行動，等待更多征兆的出現(xiàn)，以使危機管理決策更有把握，結(jié)果反而疑無路戰(zhàn)機。a) 如果危機管理人員重視危機征兆并采取了相應(yīng)的行動，阻止了危機的發(fā)生，既然危機沒有發(fā)生，事后人們又會懷疑這些征兆

7、是否真的就是危機的征兆三、 如果危機管理人員在危機開始階段采取了有效措施，成功的阻止了危機的發(fā)生，人們只是感到非常慶幸，有時甚至懷疑危機是否會真的發(fā)生（） 諾曼··奧古斯丁的危機管理模型（P21）第一階段是危機避免，即把所有可能會對商業(yè)活動造成麻煩的事件列舉出來，考慮可能的后果，并且估計預防所需的花費，以竭力減少風險第二階段是危機的準備管理，為預防工作萬一奏效時做些準備，為災難真的來臨后可能引發(fā)的不良后果做些應(yīng)急計劃第三階段是危機的確認，即確認是發(fā)生了什么樣的危機第四階段是危機的控制，在這個階段需要根據(jù)不同情況確認工作的優(yōu)先次序第五階段是危機的解決，也就是要采取盡快的行動解

8、決危機第六階段是從危機中獲利，這是提供一個至少能彌補部分損失和糾正錯誤的機會識記：危機管理的基礎(chǔ)工作（P21）一些無論在日常危機管理中還是在危機事件管理中都要做的工作，而這些工作由于不屬于任何一個階段特有的工作，因此將這些工作稱為危機管理的基礎(chǔ)工作。（） 危機管理基礎(chǔ)工作的內(nèi)容（P22）溝通、媒體管理、危機管理的組織機構(gòu)（） 溝通的意義（P30）通過頻繁的溝通一方面讓個人的經(jīng)驗和看法在危機管理中發(fā)揮作用，使危機管理工作開展得更好；另一方面可以使一些有用的經(jīng)驗和看法得到概括和總結(jié)，使之成為組織的知識，使組織全體成員共享（） 溝通過程（P32）信息的發(fā)送者、信息、編碼、通道、解碼、接受者、反饋這個

9、過程會受到噪聲的影響（） 影響編碼的四個因素（P33）技能、態(tài)度、知識和社會-文化系統(tǒng)（） 溝通的通道和方式（P36）口頭方式、書面方式、電子媒介、非言語溝通（） 組織文化（P40）組織文化是指組織在長期發(fā)展中形成的、組織成員共同的價值觀和行為準則。領(lǐng)會：組織與顧客溝通的不良表現(xiàn)（P29）顧客的不滿無法向組織傳遞，顧客的不滿不被組織接受和重視，組織不能了解顧客的需求、欲望和需求、欲望的變化趨勢，組織沒有有效的途徑與顧客溝通，組織向顧客傳遞的信息引起顧客的誤解等等。（） 組織對溝通有意識的管理的內(nèi)容（P39）一、 將溝通過程細化二、 建立有利于溝通的組織文化三、 為了有效的解碼和編碼，對員工進行

10、培訓四、 建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性五、 采取抗噪音措施六、 使用標準化溝通方式（） 如何建立有利于溝通的組織文化（P41）一、組織文化鼓勵組織成員的創(chuàng)新則會激勵組織成員去溝通二、組織要容忍失敗的文化三、組織文化不要過于強調(diào)權(quán)威的作用（）標準化溝通的有利之處及存在的問題（P48）有利：一、減小信息溝通時間二、提高了溝通的準確性三、提高溝通意識問題：一、溝通的內(nèi)容過于局限，只能對規(guī)定的信息進行溝通，這樣就可能忽視那些沒有列入規(guī)定的重要信息二、標準化溝通可能使人們對規(guī)定以外的信息缺乏溝通的動力，只要完成標準化溝通就認為任務(wù)完成了，這樣反而減少了人們之間的溝通識記新聞采編的標準（P57

11、）適合媒體的時間表；富有戲劇性；對受眾有意義；有預測性或很少發(fā)生；已被列為新聞材料；涉及強國或名人；有日益增多的消極后果。從一定程度上說，為了吸引其顧客，媒體關(guān)心的不是事情的真假，而是它是否能吸引受眾的興趣。（） 媒體管理機構(gòu)的職能對內(nèi)職能、對外職能和協(xié)調(diào)職能（） 與媒體保持聯(lián)絡(luò)的方式（P63）現(xiàn)場訪談、隨機或秘密的采訪、當面采訪、新聞發(fā)布會和媒體會議領(lǐng)會：有關(guān)共同的媒體觀點（P57）獵取花邊新聞以吸引當前受眾并發(fā)掘潛在受眾；趣聞總是反映人們興趣的焦點；要盡可能快而又便捷的獲取新聞；不要報道錯誤信息，這里的錯誤信息是指來源不可信的信息渠道的信息，新聞單位也害怕失信于人。（） 組織與媒體保持一貫

12、密切聯(lián)系對危機中的媒體管理的作用（P61）一、 媒體需要組織為其提供有價值的新聞二、 組織與媒體的密切聯(lián)系使媒體對組織的情況和價值觀有較為準確和全面的認識三、 組織與媒體的密切聯(lián)系使雙方都比較了解對方。（） 如何搞好與媒體的關(guān)系（P61）一、 要主動的與媒體聯(lián)系二、 要坦誠相待，建立組織與媒體之間的信任關(guān)系（） 媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選（P65）一、媒體管理者和發(fā)言人針對的是媒體，要求他們對媒體的運作和興趣要有較好的了解，只有先知而后行才能有把握的處理問題二、媒體管理者和發(fā)言人要有較強的應(yīng)變能力和自我控制能力三、要求媒體管理者和發(fā)言人口齒清楚、語言發(fā)音準確，最好是懂得多種語言，這樣想與媒體

13、的溝通中就不容易出現(xiàn)誤解和理解的偏差，避免不必要的信息失真四、媒體管理者和發(fā)言人最好有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗，豐富的工作經(jīng)驗使他們對媒體管理工作有感性的認識并積累了一些屬于自己的媒體管理知識，這對他們做好媒體管理工作有積極的作用（）網(wǎng)絡(luò)媒體的特點（P67）一、網(wǎng)絡(luò)媒體傳遞的信息更加深入、細微，許多傳統(tǒng)媒體認為不值得報道的信息和傳統(tǒng)媒體不能得到的信息會被網(wǎng)絡(luò)媒體傳播二、網(wǎng)絡(luò)媒體受到的法規(guī)約束比傳統(tǒng)媒體要少，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)較為成熟，對傳統(tǒng)媒體的管理也較為完善，而網(wǎng)絡(luò)媒體的管理需要不斷的探索，因而對網(wǎng)絡(luò)媒體的管理是不完善的三、網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的速度更快四、網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的范圍更廣。應(yīng)用：媒體對危機管理的

14、作用（P47）一、 幫助危機管理者傳遞信息二、 協(xié)助危機管理者進行危機預防、反應(yīng)和恢復三、 提高組織或個人的形象四、 為危機管理者提供外腦五、 為危機管理者提供社會支持（） 媒體對危機管理的不利影響（P53）一、 媒體可能成為危機的制造者二、 媒體可能是危機的促進者三、 媒體可能是危機管理的妨礙者（） 將媒體管理納入戰(zhàn)略管理的原因及對策（P58）原因：一、媒體在當今社會的組織活動中起著越來越重要的作用，組織要通過媒體做廣告向公眾傳遞其產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并傳遞組織的理念二、媒體對組織的了解是通過媒體與組織的各個部門或組織成員接觸的過程中實現(xiàn)的，媒體管理需要組織各個部門的配合，向外界傳遞組織想要傳

15、遞的信息，以樹立組織的形象，部門之間協(xié)調(diào)不一致就無法向外界有效的傳遞信息對策：在戰(zhàn)略任務(wù)和戰(zhàn)略目標既定的前提下，組織要以戰(zhàn)略目標為指導，制定媒體管理目標。然后，充分考慮組織的優(yōu)勢和劣勢以及與媒體交往中存在的機會和威脅，制定媒體管理計劃，用計劃將組織內(nèi)的各個部門協(xié)調(diào)起來，執(zhí)行媒體管理計劃，并在執(zhí)行的過程中不斷地進行反饋控制。（）媒體管理中的一些有用的技巧（P58）一、將媒體管理納入戰(zhàn)略管理二、建立媒體管理的職能機構(gòu)三、平時與媒體保持密切的聯(lián)系四、危機中控制媒體活動范圍和與媒體聯(lián)絡(luò)并重五、媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓六、媒體管理中一些有用的技巧七、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體識記：成立危機管理部門的不經(jīng)濟性

16、（P70）一、 危機是組織中的突發(fā)事件，它并不是組織中經(jīng)常發(fā)生的事，也就是說，危機概率P1很小，而且危機管理的措施使危機發(fā)生的概率也不會有太大的改變二、 有時甚至危機帶來的損失L1也不太大，或者危機的損失是組織可以接受的三、 成立危機管理部門的費用E較大四、 危機管理部門的成立可能對損失的改善不明顯五、 給組織帶來的利益不明顯（） 成立危機管理部門的經(jīng)濟性（P71）組織的規(guī)模、環(huán)境的變化（） 結(jié)構(gòu)（P77）CMSS結(jié)構(gòu)是為滿足危機情景下的策略和政策的需要而專門設(shè)計的，這個結(jié)構(gòu)適用于從一個人的公司直到國家政府各種規(guī)模的組織。包含兩大部分或四大系統(tǒng)。兩大部分為信息部分和決策部分。信息部分有咨詢系統(tǒng)

17、和信息系統(tǒng)，決策部分有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)，總共四大系統(tǒng)領(lǐng)會：成立危機管理部門對組織的好處（P73）一、 使成本明顯降低二、 成立危機管理部門會帶來很多的管理問題三、 以人員代替部門的危機管理方式具有較強的靈活性四、 專門的危機管理人員從屬于進行組織整體規(guī)劃的部門，專門的危機管理人員就能夠站在組織整體的高度收集危機的信息，考慮組織可能面臨危機的風險，進行危機的監(jiān)測，物色危機管理的人才（） 成立專門的危機管理部門帶來的問題（P74）一、 危機是組織中偶然發(fā)生的事，如果設(shè)立專門的危機管理部門進行危機管理，組織成員會認為，設(shè)立專門的危機管理部門去對方組織中偶爾才會發(fā)生的事是否造成了組織資源的浪費二、

18、在日常危機管理中，危機管理部門的人員會感到他們的工作成效無法得到及時的檢驗，他們進行危機管理的動力就不足三、 危機有時不是人為所能阻止的，危機一旦發(fā)生，危機管理部門的人員又會遭到種種的指責，使他們在危機發(fā)生時感到壓力很大四、 人力資源部門難以對他們的工作進行科學的考核，考核大多是以管理行為的結(jié)果為依據(jù)，而危機管理的結(jié)果是無法檢驗的識記：日常危機管理的概念（P85）日常危機管理是指組織在日常工作中對潛在的危機進行管理，以預防危機的發(fā)生，并采取事先措施以減少危機發(fā)生時造成的損失和提高組織的危機恢復能力。（） 危機的外部來源和內(nèi)部來源（P88）外部來源：自然災害、政治法律因素導致的災難、社會因素引發(fā)

19、的危機、技術(shù)環(huán)境的變化內(nèi)部來源：生產(chǎn)過程中的危機、人力資源管理不當造成的危機、財務(wù)管理不當導致的危機、競爭導致的危機領(lǐng)會：危機的外部來源和內(nèi)部來源。外部來源：一、自然災害（由于自然的不可抗力所引起的災難）二、政治法律因素導致的災難三、社會因素引發(fā)的危機四、技術(shù)環(huán)境的變化內(nèi)部來源：一、生產(chǎn)過程中的危機，可以分為生產(chǎn)資料和產(chǎn)品的損壞或不恰當使用導致的危機、產(chǎn)品的質(zhì)量問題引起的危機二、人力資源管理不當造成的危機，是指由于人力資源管理的失誤所引發(fā)的危機三、財務(wù)管理不當導致的危機，包括資金的籌集、資金的運用、資金的分配和資金的監(jiān)督四、競爭導致的危機識記：危機風險評估（P94）危機風險評估就是要在危機風險

20、識別之后，對各種危機發(fā)生的可能性大小和各種危機造成的潛在影響進行衡量，為危機預防提供依據(jù)。（） 危機風險定性評估的方法（P95）頭腦風暴法、名義群體法、電子會議法、德爾菲法（） 危機風險定量評估方法（P97）統(tǒng)計分析、數(shù)學計算和計算機的應(yīng)用領(lǐng)會：危機風險評估中要注意的問題（P99）一、危機風險評估的動態(tài)性二、危機風險評估要考慮人的心理感覺三、危機風險定量評估中有關(guān)的問題四、危機風險評估中要考慮所有的情況識記：危機風險的預防與控制（P103）危機風險的預防與控制就是要避免危機的發(fā)生或減少危機發(fā)生的可能性，采取預先的措施降低危機發(fā)生時危機可能造成的損失。（） 危機發(fā)生的五個環(huán)節(jié)（P104）危機風險

21、源、環(huán)境、交互作用、直接損失和危機的長期影響危機風險源是指引起危機的各種因素，即危機發(fā)生的必要條件環(huán)境是指未經(jīng)風險源賴以存在的各種情況交互作用是指危機風險源與環(huán)境的相互影響過程直接損失是指危機發(fā)生所造成的直接損失危機的長期影響是指危機發(fā)生所帶來的長期影響（） 危機風險轉(zhuǎn)移（P106）危機風險轉(zhuǎn)移是指組織或個人使危機風險或危機可能造成的損失由其他組織或個人承擔，即轉(zhuǎn)讓方將危機風險或潛在的損失與財務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方。（） 危機風險控制型轉(zhuǎn)移及方式（P106）危機風險控制型轉(zhuǎn)移是將危機風險和潛在損失隨同所有權(quán)一起轉(zhuǎn)讓給受讓方方式：出售、分包、免除責任（） 危機風險財務(wù)型轉(zhuǎn)移（P106）危機風險財務(wù)型

22、轉(zhuǎn)移只是將潛在損失和損失的財務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方。（） 保險轉(zhuǎn)移（P106）保險轉(zhuǎn)移是指組織或個人通過向保險人支付保費和簽訂保險合同，使保險方在危機發(fā)生時賠償投保方保險金，以彌補危機所造成的部分或全部的損失，將危機可能造成的部分或全部潛在損失轉(zhuǎn)移給保險方。（） 財務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移（P106）財務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移是指組織或個人通過非保險的方式將危機潛在損失的全部或部分從他人那里得到補償，也就是說將潛在損失轉(zhuǎn)移給他人。（） 損失預防及措施（P111）損失預防主要是針對危機發(fā)生的前三個環(huán)節(jié)進行的，即消除或減少危機風險源，改變或改善危機風險源所處的環(huán)境，抑制危機風險源與環(huán)境的交互作用損失預防就是要通過事前積極

23、的控制，以減少危機發(fā)生的概率或避免危機的發(fā)生（） 損失減少及措施（P113）損失減少是指采取事先的預防措施，使這些措施在危機發(fā)生時能產(chǎn)生作用，從而減低直接損失的嚴重程度，并使長期影響降到最低。措施：減少交互作用的預防措施、減少直接損失的預防措施、減少長期影響的預防措施領(lǐng)會：危機風險回避、類型及局限性（P104）危機風險回避是指為了避免某種危機的發(fā)生，使危機發(fā)生的概率變?yōu)榱?，組織或個人遠離危機風險源和不利的環(huán)境。危機風險回避可分為先期回避和中途放棄。先期回避是指組織或個人一開始就不承擔危機風險，中途放棄是指組織或個人放棄已經(jīng)承擔的危機風險。局限性：回避一種危機風險可能產(chǎn)生另一種危機風險，或使另一

24、種危機風險加大；對于可以回避的危機風險來說，危機風險回避的同時也放棄了一些獲利的機會，只有當預期回報的期望值小于預期危機發(fā)生可能造成的損失時才會考慮進行危機風險回避。（） 危機風險控制型轉(zhuǎn)移的方式（P107）出售：是將具有危機風險的財產(chǎn)和活動通過交易行為轉(zhuǎn)讓給其他組織或個人分包：是指通過契約的方式，將生產(chǎn)經(jīng)營活動中有危機風險的某些環(huán)節(jié)或任務(wù)轉(zhuǎn)移給其他組織或個人去完成，從而將危機風險轉(zhuǎn)移出去免除責任協(xié)議：是指通過契約的規(guī)定使組織或個人不承擔危機發(fā)生的責任和潛在損失，從而將危機風險轉(zhuǎn)移給其他的組織或個人（） 可保風險的特點（P107）非投機性、偶然性、非故意性、潛在損失重大和損失可評估性、危機風險

25、存在的廣泛性應(yīng)用：危機風險預防與控制的主要方法（P105）一、危機風險回避：是指為了避免某種危機的發(fā)生，使危機發(fā)生的概率變?yōu)榱?，組織或個人遠離危機風險源和不利的環(huán)境。二、危機風險轉(zhuǎn)移：是指組織或個人使危機風險或危機可能造成的損失由其他組織或個人承擔，即轉(zhuǎn)讓方將危機風險或潛在的損失與財務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方。包括危機風險控制型轉(zhuǎn)移、危機風險的保險轉(zhuǎn)移、財務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移三、接受危機風險。包括損失預防、損失減少、危機風險接受的財務(wù)對策識記：危機反應(yīng)和恢復計劃（P117）危機反應(yīng)和恢復計劃是指組織事先制定的、指導組織在危機發(fā)生時采取有效的反應(yīng)和恢復措施的計劃，計劃包括危機管理小組的成立、危機中的行動方案、

26、資源儲備、危機處理設(shè)備、通信、溝通、媒體管理、協(xié)調(diào)等內(nèi)容。（） 危機反應(yīng)和恢復計劃的特點（P120）備用性、非盈利性初始目的（） 危機反應(yīng)和恢復計劃的內(nèi)容（P121）一、 為做好危機反應(yīng)和恢復工作所需要行使的管理職能二、 計劃的常規(guī)目的領(lǐng)會：制定危機反應(yīng)和恢復計劃的原因（P118）一、減少決策時間和決策壓力二、減輕人們的心理緊張感三、合理配置危機反應(yīng)、恢復所需要的資源四、使危機反應(yīng)和恢復行為更加科學合理（）制定和使用危機反應(yīng)和恢計劃要注意的問題（P125）一、沒有系統(tǒng)地收集制定計劃所需要的信息二、要讓計劃執(zhí)行者了解并切實理解計劃三、注意計劃的柔性四、當多個危機同時發(fā)生時，計劃要有輕重緩急之分五

27、、計劃要有條理性、演習和培訓識記：學習與培訓的意義（P127）一、有利于減少危機發(fā)生的可能性二、增強組織及其成員在危機中的反應(yīng)能力（）人力資源管理中進行培訓的方法（P130）在職培訓法、工作指導培訓法、授課法、案例法、角色扮演法、行為模擬法、電腦化指導、電教培訓領(lǐng)會：演習在針對危機的培訓中的優(yōu)點（P132）一、 演習可以比較真實的顯示危機情景，使人們能切身感受危機狀況二、 危機反應(yīng)和恢復的各種技能和知識在危機情景中需要配合使用，這種配合使用需要一定的技巧，這在其他的培訓方法中是無法進行培訓三、 針對危機的培訓，上面所列的各種方法都有紙上談兵的味道，只有演習才創(chuàng)造了一種接近實際危機情景的培訓環(huán)境

28、四、 演習還可以檢驗危機反應(yīng)和恢復計劃的可能性，計劃的制定是思維的結(jié)果，那么思維的東西與實踐是否一致還需要通過實踐的檢驗，而演習就為計劃提供了一次實踐檢驗的機會。應(yīng)用：如何進行演習和培訓（P129）一、確定演習和培訓的目的和任務(wù)二、選擇合適的方法：在職培訓法、工作指導培訓法、授課法、案例法、角色扮演法、行為模擬法、電腦化指導、電教培訓三、制定演習和培訓計劃識記：危機反應(yīng)和恢復計劃調(diào)整的原因（P137）演習或培訓、環(huán)境的變化領(lǐng)會：如何對危機反應(yīng)和恢復計劃進行全面的調(diào)整（P141）一、要重新審視危機風險識別過程：1、在新的環(huán)境下，組織是否出現(xiàn)了新的危機風險，這些新的危機風險為什么會在新的環(huán)境下出現(xiàn)

29、，新的危機風險產(chǎn)生的背景是什么；2、在新的環(huán)境下，原有的一些危機風險是否已經(jīng)不存在了，為什么這些危機風險會消失；3、在演習或培訓中發(fā)現(xiàn)了哪些危機風險被忽略了，為什么會被忽略，忽略是人為疏忽引起的還是無法避免的，還有可能忽略了哪些危機風險二、要重新審查危機風險評估過程：1、在新環(huán)境下出現(xiàn)的新危機風險對組織造成的潛在損失和影響是什么，潛在損失和影響有多大，新的危機風險發(fā)生的可能性有多大，它們在各種危機風險中的地位如何，它們對組織的重要性如何；2、那些消失的危機風險給組織帶來哪些好處，是否會給組織帶來不來影響；3、在演習或培訓中發(fā)現(xiàn)的那些被忽略的危機風險和在重新審視危機風險識別中發(fā)現(xiàn)的危機風險，它們

30、的發(fā)生可能性有多少，對組織的潛在損失和影響有多大，它們對組織的重要性如何。三、要對危機反應(yīng)和恢復計劃進行全面的調(diào)整：1、如果新的危機風險對組織有很重要的作用，就要將這種新的危機風險納入危機反應(yīng)和恢復計劃體系之中；2、如果已制定了計劃的危機風險由于種種原因，危機風險消失了或變的不重要了，可以取消針對該種危機風險的危機反應(yīng)和恢復計劃；3、如果是思想觀念變化引起的危機反應(yīng)和恢復計劃的全面調(diào)整，就要考慮這種思想觀念變化的實質(zhì)和內(nèi)容是什么；原因的危機反應(yīng)和恢復計劃中那些內(nèi)容與改變后的思想觀念是有沖突的，哪些是沒有沖突的，哪些是有部分沖突的，然后改進有沖突的部分。識記：危機預警系統(tǒng)（P145）危機預警系統(tǒng)

31、是指組織為了能在危機來臨時盡早的發(fā)現(xiàn)危機的來臨，建立一套能夠應(yīng)危機來臨的信號，并判斷這些信號與危機之間關(guān)系的系統(tǒng)，通過對危機風險源、危機征兆進行不斷的檢查，從而在各種信號顯示危機來臨時及時的向組織或個人發(fā)出警報，提醒組織或個人對危機采取行動。（） 電子預警系統(tǒng)和指標性預誓系統(tǒng)（P149）電子預警系統(tǒng)主要是由電子裝置進行信息采集、信息分析、決策和發(fā)出警報的，電子預警系統(tǒng)的運作過程基本上依賴于電子裝置，是一種自動的預警系統(tǒng)。指標性預警系統(tǒng)是指對組織中那些不容易根據(jù)獲得的信息直接判斷危機發(fā)生與否的危機，將信息轉(zhuǎn)化為一系列較好識別的指標，然后根據(jù)指標的異常進行危機預警的系統(tǒng)。（） 危機預警系統(tǒng)的構(gòu)成（

32、P153）信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、警報子系統(tǒng)領(lǐng)會：建立危機預警系統(tǒng)的意義（P146）一、 有利于組織進行快速的反應(yīng)二、 減少危機監(jiān)測成本和提高危機監(jiān)測效果（） 建立指標性危機預警系統(tǒng)應(yīng)注意的問題（P151）一、根據(jù)危機預警的要求選擇合適的指標體系，這些指標的綜合能較好的反應(yīng)危機發(fā)生與否二、指標的持續(xù)性三、指標內(nèi)涵的穩(wěn)定性四、指標體系的相對穩(wěn)定性，即用于危機預警的各種指標不會出現(xiàn)輕易的變動五、指標數(shù)據(jù)的更新可以是持續(xù)的，也可以是間斷的，這就要根據(jù)組織情況的不同和危機的不同而決定（）危機預警系統(tǒng)失靈的原因（P160）一、系統(tǒng)設(shè)計缺陷：1、某些危機信號沒有設(shè)計為系統(tǒng)的感應(yīng)信號，但

33、這些信號的確是危機發(fā)生的強烈信號；2、系統(tǒng)本身的運行問題，使系統(tǒng)感應(yīng)到危機信號時無法發(fā)出或不能及時發(fā)出危機警報；3、系統(tǒng)容易發(fā)生故障，使系統(tǒng)出現(xiàn)部分癱瘓或完全癱瘓二、系統(tǒng)的維護不當：1、機器設(shè)備的維護不當；2、人員的激勵不足應(yīng)用：危機預警系統(tǒng)的建立過程（P153）一、確定組織需要對哪些危機建立預警系統(tǒng)二、評估危機風險源、危機征兆、危機征兆與危機發(fā)生之間的關(guān)系三、根據(jù)評估結(jié)果確定危機監(jiān)測的內(nèi)容和指標，并確定危機預警的臨界點四、確定建立什么樣的危機預警系統(tǒng)，采用什么樣的技術(shù)、設(shè)備、程序，需要為危機預警系統(tǒng)配備哪些資源五、評估危機預警系統(tǒng)的性能，了解系統(tǒng)的特性六、為危機預警系統(tǒng)的使用和維護配備人員，

34、并制定相應(yīng)的規(guī)章制度，確定使用和維護人員的責任、權(quán)利和義務(wù)七、向需要接收危機警報的人們說明危機預警系統(tǒng)，使他們能夠理解危機警報，并在收到危機警報時能做出正確的反應(yīng)。（）人們對危機預警反應(yīng)遲鈍的原因。（P163）一、危機預警系統(tǒng)出現(xiàn)了多次的失靈或錯誤警報，人們對危機警報的信任度降低二、由于危機的偶發(fā)性三、人們由于過去對錯誤警報做出反應(yīng)而受到恥笑或其他懲罰四、文化和人的個性的影響五、官僚組織的影響六、組織規(guī)模的影響識記：危機事件管理的概念（P165）危機事件管理是指在危機發(fā)生時，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，減少危機造成的損失，并盡快從危機中恢復出來，使組織或個人保持持續(xù)的發(fā)展，甚至使

35、組織或個人獲得新的發(fā)展。（） 正面強化（P171）正面強化是指通過權(quán)威人物的正面訓導已激起或強化人們的危機意識。（） 負面刺激化（P171）負面刺激強化是指通過向人們展示危機給受害者所帶來的或可能帶來的痛苦，使危機的潛在受影響者提高危機意識。（） 危機識別輔助手段（P177）一、 視覺型危機識別輔助手段二、 聽覺型危機識別輔助手段三、 嗅覺型危機識別輔助手段四、 觸覺型或震動覺型危機識別輔助手段領(lǐng)會：危機開始階段在危機管理中的意義（P169）一、有可能阻止危機的發(fā)生二、可以明顯的減少損失（）負面刺激強化一般比正面強化更有效果的原因（P172）一、負面刺激強化可以加強人們對危機的感性認識二、負面

36、刺激強化提高危機意識的效果往往在刺激的當時非常明顯，甚至引起人們的過度反應(yīng)三、從危機意識持續(xù)的時間來看，負面刺激強化比正面強化持續(xù)的時間更長，因為負面刺激強化使人們對危機的印象更深，人們對危機的記憶和人們的危機意識也就能持續(xù)更長的時間。應(yīng)用：（）危機開始階段如何做出有效的反應(yīng)（P170）一、盡早發(fā)現(xiàn)危機威脅：1、提高危機意識；2、提高危機認識；3、開發(fā)危機識別的輔助手段二、采取行動：1、組織危機爆發(fā)；2、延遲危機爆發(fā)；3、降低損失的預防措施識記：危機的連鎖反應(yīng)（P187）危機的連鎖反應(yīng)是指危機的爆發(fā)導致了其他危機的爆發(fā)，有時它也被稱為危機的漣漪效應(yīng)。（） 危機處理不當（P192）危機處理不當是

37、指由于危機反應(yīng)人員采取了不恰當?shù)奈C反應(yīng)行動，使本來不應(yīng)該受到危機影響的領(lǐng)域也受到了危機的影響（） 危機處理不力（P193）危機處理不力是指在處理危機的過程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導致了危機蔓延和危機的連鎖反應(yīng)，使危機影響到更為廣泛的領(lǐng)域領(lǐng)會：危機反應(yīng)管理的任務(wù)（P185）一、 阻止或減少人、財、物的繼續(xù)損害二、 阻止或延緩危機的蔓延三、 阻止或延緩危機的連鎖反應(yīng)四、 減少或避免人員的傷亡（） 危機不能有效隔離的原因（P192）一、 危機處理不當：是指由于危機反應(yīng)人員采取了不恰當?shù)奈C反應(yīng)行動，使本來不應(yīng)該受到危機影響的領(lǐng)域也受到了危機的影響二、 危機處理不力：是指在處理危機的過

38、程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導致了危機蔓延和危機的連鎖反應(yīng)，使危機影響到更為廣泛的領(lǐng)域三、 無法控制的因素：客觀無法控制的原因是指危機中由于危機的能量很大，或者是危機反應(yīng)的資源無法在危機反應(yīng)時獲得，使危機不能被有效隔離。（） 回救反應(yīng)的表現(xiàn)（P202）強迫自己返回危機現(xiàn)場，而不顧危險，如果自己不能如此，會感到非常內(nèi)疚或自責；表情異常緊張，語無倫次，行為僵硬；減少與他人的目光接觸（） 回救反應(yīng)給危機反應(yīng)工作帶來的麻煩（P202）回救反應(yīng)者使自己置于危險的環(huán)境之中；回救反應(yīng)會沖擊正常的危機反應(yīng)工作；回救反應(yīng)者往往拒絕聽從指揮或重新部署；制止回救反應(yīng)是耗時的，也是非常麻煩的。應(yīng)用：危機反

39、應(yīng)的具體措施（P191）一、迅速建立危機反應(yīng)小組二、隔離危機三、分清主次，有重點的采取行動四、靈活應(yīng)用危機反應(yīng)知識并不斷總結(jié)危機反應(yīng)經(jīng)驗五、后勤保障管理六、人的管理七、獲取信息（）危機評估的依據(jù)（P194）一、危機繼續(xù)造成損失的嚴重程度二、危機各部分導致危機蔓延的可能性三、危機中需要救治的人員四、危機反應(yīng)的有效程度五、危機各部分在危機反應(yīng)中的重要程度六、危機中是否存在對危機恢復、組織的可持續(xù)性發(fā)展，甚至對組織的生存有重要作用的方面識記：（）危機恢復的目的；一是恢復危機造成的損失以維持組織的生存和持續(xù)經(jīng)營二是抓住危機所帶來的機會進行重組，使組織獲得新的發(fā)展（） 危機處理對人的心理影響（P222）

40、事后震驚、重現(xiàn)、責難、內(nèi)疚、改變信念領(lǐng)會：危機恢復小組與危機反應(yīng)小組的區(qū)別（P206）一、 目的不同。危機恢復小組的目的是使組織從危機的影響中恢復出來，使組織得以生存，并保持可持續(xù)發(fā)展；危機二、 反應(yīng)小組的目的是控制和平息危機，減少危機對組織造成的損失和影響三、 職能不同。危機反應(yīng)小組不但要進行危機反應(yīng)決策，還要進行危機反應(yīng)行動；危機恢復小組主要是進行危機恢復決策，減少參與直接的危機恢復工作四、 小組成員的組成是不同的。危機反應(yīng)小組一般是由專業(yè)的危機反應(yīng)人員組成，很少使用非專業(yè)的人員，可以是來自組織的內(nèi)部也可來自組織的外部；危機恢復小組成員可以包括部分危機反應(yīng)人員，但更多的是組織內(nèi)部的負責組織正常運作的經(jīng)理和技術(shù)人員，很少使用組織的外部成員五、 小組決策的執(zhí)行者是不同的。危機反應(yīng)小組的決策主要由危機反應(yīng)小組的成員來執(zhí)行。危機恢復小組的決策應(yīng)由全體成員共同執(zhí)行（） 大量小企業(yè)倒閉的主要原因（P208）