物流管理信息系統(tǒng)

1、物流管理信息系統(tǒng)物流管理信息系統(tǒng)本書結(jié)構(gòu)物流信息系統(tǒng)概述物流信息技術(shù)物流信息系統(tǒng)分析物流信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)物流信息系統(tǒng)開發(fā)組織物流決策支持系統(tǒng)第二章 物流信息技術(shù)第二章 內(nèi)容物流企業(yè)的通信與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù)條碼技術(shù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)地理信息定位系統(tǒng)客戶關(guān)系定位管理呼叫中心電子商務(wù)第一節(jié) 物流企業(yè)的通信和網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)定義局域網(wǎng)組成局域網(wǎng)特性計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)傳輸介質(zhì)局域網(wǎng)訪問控制方式局域網(wǎng)的種類和選擇廣域網(wǎng)的種類和選擇網(wǎng)絡(luò)的定義 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)： 是利用通信鏈路（傳輸介質(zhì)）和通信設(shè)備把分散在不同地點(diǎn)的具有獨(dú)立功能的多個計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互連起來，按網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議相互通信，在網(wǎng)絡(luò)軟件控制下實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享和數(shù)據(jù)通信的系統(tǒng)。

2、網(wǎng)絡(luò)的類型 局域網(wǎng)絡(luò) 廣域網(wǎng)絡(luò) 城域網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)的組成 數(shù)據(jù)通信系統(tǒng) （通信子網(wǎng)） 數(shù)據(jù)處理系統(tǒng) （資源子網(wǎng)）資源子網(wǎng) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理，向網(wǎng)絡(luò)用戶提供各種網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 包括：主計(jì)算機(jī)（結(jié)點(diǎn)）：運(yùn)行用戶的程序，為用戶提供資源和服務(wù)。服務(wù)器終端通信控制設(shè)備通信子網(wǎng) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā) 包括：通信處理機(jī)：為減少主計(jì)算機(jī)負(fù)擔(dān)，提高主機(jī)效率而設(shè)置的，承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)接口功能、存儲/轉(zhuǎn)發(fā)功能和網(wǎng)絡(luò)控制功能。通信線路局域網(wǎng)組成 服務(wù)器運(yùn)行OS、提供硬盤和文件數(shù)據(jù)、打印機(jī)等 用戶工作站 傳輸介質(zhì)局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 總線型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 星型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 環(huán)型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 樹型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)計(jì)算機(jī)臺數(shù)多或者可靠性要求高時：星型、樹

3、型計(jì)算機(jī)臺數(shù)少，距離遠(yuǎn)，或者可靠性要求不高時：總線型傳輸介質(zhì)的選擇 雙絞線 同軸電纜（過時） 光纜局域網(wǎng)訪問控制模式 CSMA/CD 令牌環(huán) 令牌總線局域網(wǎng)種類的選擇 令牌環(huán) 以太網(wǎng) IBM令牌環(huán)網(wǎng) FDDI網(wǎng)廣域網(wǎng)的種類和選擇 分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) 公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) 公用幀中繼寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 數(shù)據(jù)庫模型 數(shù)據(jù)庫技術(shù)發(fā)展數(shù)據(jù)庫層次結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)項(xiàng) 記錄 文件 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫技術(shù) 數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)外模式模式內(nèi)模式數(shù)據(jù)庫技術(shù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序集合及數(shù)據(jù)庫管理人員數(shù)據(jù)庫模型 關(guān)系模型 層次模型 網(wǎng)狀模型數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫體系

4、結(jié)構(gòu) 并行數(shù)據(jù)庫技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù) 面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫技術(shù)第三節(jié) 條碼技術(shù) 條形碼概述 條形碼分類 條形碼閱讀器的選擇條形碼分類 按碼制分類 通用商品條碼 儲運(yùn)單元條碼 貿(mào)易單元128條碼（UCC/EAN-128條碼） 按維數(shù)分類一維二維條形碼閱讀器的選擇 光筆掃描器 槽式掃描器 手持式掃描器 激光手持式掃描器條碼技術(shù)在物流業(yè)中的運(yùn)用 大型超市或者購物中心 應(yīng)用于配送中心 應(yīng)用于庫存管理 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng) 快遞行業(yè)第四節(jié) 全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）GPS:Global Positioning System是利用分布在距地面2X10000km的高空的多顆衛(wèi)星對地面

5、目標(biāo)的狀況進(jìn)行精確測定以進(jìn)行定位導(dǎo)航的系統(tǒng)。美國： NAVSTAR （GPS）俄羅斯：GLONASS國際海事衛(wèi)星組織：INNMARSAT全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）組成p空間衛(wèi)星系統(tǒng)6個等間隔軌道上的26顆衛(wèi)星 碼 ：p碼 c/a碼4兩種載波:11 12p地面監(jiān)控系統(tǒng)五個監(jiān)測站一個主控站三個注入站p用戶接收系統(tǒng)GPS衛(wèi)星接收機(jī)（天線單元、接收單元）GPS數(shù)據(jù)處理軟件全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）作用p用于軍事物流p用于鐵道、空運(yùn)、汽車定位 網(wǎng)絡(luò) GPSp網(wǎng)絡(luò)GPS是指在互聯(lián)網(wǎng)上建立起來的一個公共GPS監(jiān)控平臺，它同時融合了衛(wèi)星定位技術(shù)、GSM數(shù)字移動通信技術(shù)以及國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多種目前世界上先進(jìn)的科

6、技成果。p網(wǎng)絡(luò)GPS免除了物流運(yùn)輸公司自身設(shè)置監(jiān)控中心的大量費(fèi)用，利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)無地域限制的跟蹤信息顯示，通過設(shè)置不同權(quán)限做到信息的保密。網(wǎng)絡(luò) GPS的特點(diǎn)p功能多、精度高、覆蓋面廣p定位速度快p信息傳輸采用GSM公用數(shù)字移動通信網(wǎng)，具有保密性高、系統(tǒng)容量大、搞干擾性強(qiáng)、漫游性好、移動業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可靠等優(yōu)點(diǎn)p開放性高、資源共享網(wǎng)絡(luò) GPS的工作流程車載單元GSM通信機(jī)GSM數(shù)字移動通信網(wǎng)物流信息系統(tǒng)GISDDN網(wǎng)絡(luò) GPS在物流中的作用p實(shí)時監(jiān)控功能p雙向通信功能p動態(tài)調(diào)度功能p數(shù)據(jù)存儲、分析功能p可靠性分析p服務(wù)質(zhì)量跟蹤第五節(jié) 地理信息系統(tǒng)GISpGIS:Geographical Informa

7、tion Systemp由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、地理數(shù)據(jù)和用戶組成的，通過對地理數(shù)據(jù)的集成、存儲、檢索、操作和分析，生成并輸出各種地理信息，從而為土地利用、資源管理、環(huán)境監(jiān)測、交通運(yùn)輸、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市規(guī)劃以及政府各部門行政管理提供新的知識，為工程設(shè)計(jì)和規(guī)劃、管理決策服務(wù)。地理信息系統(tǒng)的特征p具有采集、管理、分析和輸出多種空間信息的能力，具有空間性和動態(tài)性p以地理研究和地理決策為目的，以地理模型方法為手段，具有區(qū)域空間分析、多要素綜合分析和動態(tài)預(yù)測能力，產(chǎn)生高層次的地理信息p由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持進(jìn)行空間地理數(shù)據(jù)管理，并由計(jì)算機(jī)程序模擬常規(guī)的或?qū)ｉT的地理分析方法，作用于空間數(shù)據(jù)，產(chǎn)生有用信息，完成人類難以完成的

8、任務(wù) 地理信息系統(tǒng)的定義分類p面向數(shù)據(jù)處理過程的定義p面向?qū)ｎ}應(yīng)用的定義p工具箱定義p數(shù)據(jù)庫定義地理信息系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展p20世紀(jì)60年代GIS開拓期p20世紀(jì)70年代GIS鞏固期p20世紀(jì)80年代突破階段p20世紀(jì)90年代全面應(yīng)用地理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分類p工具型GIS與應(yīng)用型GISp專題GIS與區(qū)域GIS、全國性GISp矢量型GIS、柵格型GIS和混合型GIS地理信息系統(tǒng)的特征p分析處理問題中使用了空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)將兩者聯(lián)系在一起共同管理、分析和應(yīng)用。p強(qiáng)調(diào)空間分析p成功應(yīng)用取決于技術(shù)體系和一定的組織體系（實(shí)施組成、系統(tǒng)管理員、技術(shù)操作員、系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)者）地理信息系統(tǒng)的

9、組成q硬件組成部分：計(jì)算機(jī)主機(jī)輸入設(shè)備存儲設(shè)備輸出設(shè)備p計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)：數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)管理空間分析數(shù)據(jù)輸出應(yīng)用模塊地理信息系統(tǒng)的組成q地理數(shù)據(jù)：是具有空間定位的自然、社會、人文、經(jīng)濟(jì)等方面的數(shù)據(jù)，可以是圖形、圖象、廣西、表格、數(shù)字、聲音等：空間數(shù)據(jù)屬性數(shù)據(jù) p管理和操作人員：低級技術(shù)人員業(yè)務(wù)操作人員軟件技術(shù)人員科研人員管理人員地理信息系統(tǒng)在物流中的應(yīng)用q車輛路線模型q最短路徑模型q網(wǎng)絡(luò)物流模型q分配集合物流模型q設(shè)施定位模型基于GIS的物流信息平臺框架結(jié)構(gòu)q獨(dú)立操作模式q基于OLE技術(shù)的操作模式q基于COM技術(shù)的操作模式q基于CORBA技術(shù)的操作模式第六節(jié) 客戶關(guān)系管理 CRMq CRM:Cus

10、tomer Relationship Managementq意義：通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個七個P：q客戶概況分析 Profilingq客戶忠誠度分析 Persistencyq客戶利潤分析 Profitabilityq客戶性能分析 Performanceq客戶未來分析 Prospectingq客戶產(chǎn)品分析 Productq客戶促銷分析 Promotion客戶關(guān)系管理發(fā)展q 20世紀(jì)80年代 接觸管理 因特網(wǎng)和電子商務(wù) ContactManagementq 20世紀(jì)90年代 客戶服務(wù) 電話服務(wù)中心和支援資料分析 Custome

11、rCare客戶關(guān)系管理概念q Cartnet Group：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM的焦點(diǎn)就是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，其目標(biāo)是減縮銷售周期與成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度，在整個客戶生命期中以客戶為中心。不同公司理解的CRM不同客戶關(guān)系管理概念q IBM：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保質(zhì)客戶的整個商業(yè)過程。q分為三類：關(guān)系管理流程管理接入管理客戶關(guān)系管理概念q 惠普：客戶關(guān)系管理就由四個

12、階段：信息管理階段客戶價值衡量階段活動管理階段實(shí)施管理階段客戶關(guān)系管理概念q宏觀概念：CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念q中觀概念：CRM包括一整套解決方案q微觀概念：CRM是一套應(yīng)用軟件客戶關(guān)系管理的功能一個成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：q通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質(zhì)溝通q合企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享q對市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估q對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤q通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析第三方物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn) 客戶需要什么服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)？第三方物流客

13、戶服務(wù)的發(fā)展方向及其面臨的挑戰(zhàn)作為服務(wù)業(yè)：追求客戶的滿意度及回頭率作為新時代出現(xiàn)的新興行業(yè)：與信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)密不可分。物流營銷第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理q信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用q物流企業(yè)的客戶開發(fā)q物流業(yè)的客戶購買q物流業(yè)的客戶服務(wù)第三方物流服務(wù)如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理信息技術(shù)在物流企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用：q數(shù)據(jù)管理是物流企業(yè)有效導(dǎo)入CRM的一大關(guān)鍵所在q數(shù)據(jù)庫的特色在于資料的標(biāo)準(zhǔn)化及整合性q數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的導(dǎo)入，對客戶關(guān)系管理具有多項(xiàng)策略上的應(yīng)用涵義q客戶資料獲取q客戶資料分析q利用數(shù)據(jù)庫中客戶資料進(jìn)行營銷q其他：在客戶服務(wù)方面第七節(jié) 呼叫中心q Call Centerq是在一

14、個集中場所，利用人員結(jié)合電話及電腦的科技，依照客戶的需求，提供最迅速、準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)。同時也是CRM實(shí)現(xiàn)客戶信息的收集、交互、提供服務(wù)的有效手段。呼叫中心的動作模式q 應(yīng)用面電話呼入管理電話呼出管理項(xiàng)目管理q功能面營銷銷售服務(wù)調(diào)查q服務(wù)傳達(dá)面呼叫中心的動作模式功能 電話呼入電話呼出功能 電話呼入 電話呼出服務(wù)客戶服務(wù)客戶申訴產(chǎn)品查詢交易服務(wù)滿意度調(diào)查信息通知客戶開發(fā)客戶維持銷售產(chǎn)品查詢特殊申請產(chǎn)品銷售交叉銷售電話營銷電話銷售賬款催收呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施q 主體智能網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施基礎(chǔ)自動呼叫分配互動式語音回應(yīng)系統(tǒng)電腦電話整合(電腦數(shù)據(jù)輸入和服務(wù)人員的語音傳輸系統(tǒng))q客戶端界面q客戶服務(wù)端界面q商務(wù)

15、管理軟件q系統(tǒng)管理界面電腦電話整合q 利用電腦軟硬件功能自動將來電轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)人員處q利用服務(wù)器終端或個人電腦處理、監(jiān)管電話q利用來電顯示功能，將來電顧客的相關(guān)資料從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出來，并立即顯示在電腦屏幕上q利用電腦撥出電話，或由適當(dāng)?shù)姆?wù)人員撥出電話q在電腦軟件與電話機(jī)之間傳輸數(shù)據(jù)呼叫中心的實(shí)際運(yùn)作q 客戶使用客戶數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫q 企業(yè)動作輸入部分：訂單輸入、預(yù)約 服務(wù)、信息提供、服務(wù)提供、客戶服務(wù)輸出部分：由電話銷售、營銷主動提供服務(wù)；配送系統(tǒng)建立、后臺組織的營銷策略；人力資源部門的客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和各種制度的完善。第八節(jié) 電子數(shù)據(jù)交換q 電子數(shù)據(jù)交換簡介q 物流EDI系統(tǒng)的體系結(jié)

16、構(gòu)q 物流INTERNET EDI模式電子數(shù)據(jù)交換簡介q 電子數(shù)據(jù)交換EDI：Electronic Data Interchangeq EDI是指按照統(tǒng)一的規(guī)定的一套通用標(biāo)準(zhǔn)格式，將標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)信息，通過網(wǎng)絡(luò)通信傳輸，在貿(mào)易伙伴的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和處理。它是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及企業(yè)管理相結(jié)合的產(chǎn)物。俗稱“無紙貿(mào)易”。被譽(yù)為“結(jié)構(gòu)性的商業(yè)革命”。q EDI的三大要素：軟件、硬件和通信網(wǎng)絡(luò)。電子數(shù)據(jù)交換簡介：EDI應(yīng)用于現(xiàn)代物流q EDI提高了企業(yè)經(jīng)營效益，降低了企業(yè)運(yùn)營成本；q 密切與客戶的關(guān)系，達(dá)到信息共享和快速服務(wù)反饋；q 提高企業(yè)在國際市場的競爭能力，促進(jìn)國際貿(mào)易發(fā)展。電子數(shù)據(jù)交換簡介：E

17、DI的應(yīng)用q EDI在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀：1991年中國電信進(jìn)行公用數(shù)據(jù)增值網(wǎng)建設(shè)，國外的EDI開始傳入中國；廣東、上海、山東、福建、江蘇建立EDI交換系統(tǒng)；北京、武漢、沈陽等建立中國EDI骨干網(wǎng)。q EDI在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀q EDI在供應(yīng)鏈上的應(yīng)用q 其它領(lǐng)域：商檢、海關(guān)等q運(yùn)輸業(yè)q制造業(yè)q零售業(yè)物流EDI系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)q EDI軟件：轉(zhuǎn)換軟件翻譯軟件通信軟件EDI服務(wù)中心圖2-24 EDI流程EDI系統(tǒng)的通信流程q 信息轉(zhuǎn)換、翻譯-通信翻譯、信息轉(zhuǎn)換qEDI軟件包功能：應(yīng)用系統(tǒng)、映射、翻譯、格式校驗(yàn)、通信連接等功能EDI標(biāo)準(zhǔn)化q EDI標(biāo)準(zhǔn)是國際上共同制定的一種用于在電子郵件中書寫商務(wù)報文的規(guī)范

18、與國際標(biāo)準(zhǔn)。q 用于消除各國語言、商務(wù)規(guī)定、表達(dá)與理解上的歧義性，為國際貿(mào)易操作中的各種單證數(shù)據(jù)交換搭起一座通信的橋梁。包括：EDI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)EDI處理標(biāo)準(zhǔn)EDIEDI報文標(biāo)準(zhǔn)（文電標(biāo)準(zhǔn)）報文標(biāo)準(zhǔn)（文電標(biāo)準(zhǔn)）EDIEDI數(shù)據(jù)通信標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)通信標(biāo)準(zhǔn)EDI標(biāo)準(zhǔn)化q EDI報文標(biāo)準(zhǔn)格式、數(shù)據(jù)元編碼、字段元編碼、字段、語法規(guī)則以及報表生成用的程序設(shè)計(jì)語言。q EDI數(shù)據(jù)通信標(biāo)準(zhǔn)北美：ANSI X.12歐 洲 、 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) ： E D I F A C T （ E D I f o r Administration,Commerce and Transport）UN/EDIFACT 1997UN/EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容q數(shù)據(jù)元素目錄（EDED）q復(fù)合數(shù)據(jù)元素目錄（EDCP）q代碼目錄（EDCU）q數(shù)據(jù)段目錄（EDSD）：數(shù)據(jù)元和復(fù)合數(shù)據(jù)元q標(biāo)準(zhǔn)報文格式（UNSM）q應(yīng)用方法規(guī)則q語法應(yīng)用指南q報文設(shè)計(jì)指南物流 INTERNET EDI 模式q 圖2-