人員素質測評方案設計

1、前臺領班素質測評方案、公司背景簡介山海關山海假日酒店系河北省建設投資公司投資興建，由河北省首家五星級酒店河北世紀大飯店經(jīng)營管理，是集商住、會議、旅游、培訓、餐飲、娛樂、購物、演出于一 體的四星級庭院式酒店，也是在全國極其罕見的仿古綜合性酒店。秦皇島山海假日酒店鄰近天下第一關，方便前往山海關機場、火車站、老龍頭和孟姜女廟等地，交通便利。山海假日酒店擁有277間舒適古樸的客房和品味高雅、廚藝精湛的中西餐廳、韓國燒烤、 法式鐵板燒等，菜式除皇家極品譚家菜外，還烹制粵、川、湘、魯、淮、吉以及國宴菜和本 地特色菜，為賓客提供多種選擇。包間、大廳合計 330個餐位，另有一可容納200人的多功 能廳；擁有古

2、典兼現(xiàn)代裝飾風格的大中小會議室 5個，還設有聚賢酒吧、茶藝室、健身房等 娛樂設施，是顧客舒展身心追憶古風的休憩之處。二、測評方案簡介運用勝任素質模型確定目標崗位的測評指標，運用層次分析法量化指標，給各個指標賦 予不同權重。根據(jù)各個測評指標的特點，選用不同的測評工具和方法加以測試。做到了崗位 和測評指標的匹配，測評工具與測評指標的匹配。通過各種測評工具的組合使用，全面測量 被測人員的全面素質特征。然后根據(jù)各個指標的得分和各指標的權重計算出總分，作為選拔 的依據(jù)。方案的主要目的是：人崗匹配，使員工發(fā)揮自己的優(yōu)勢為組織創(chuàng)造最大的利益。三、前臺領班崗位說明說職位名稱前臺領班所屬部門房務部直屬上級前廳經(jīng)

3、理直屬下級前臺接待員工作內容：1參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。4、負責分派所分管班組員工的具體工作。5、負責所分管班組員工的排班。6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。8做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協(xié)調。9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。10、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容， 確保員工按工作要求及標準為賓客服務。11掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。12、

4、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。13、參與編寫所分管崗點培訓教案，協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。14、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務信息保密制度。15、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。16、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。17、向直接上級匯報工作中遇到的問題。18、完成直接上級交辦的其它工作事項。任職資格：教育背景：酒店管理或相關專業(yè)專科以上學歷。培訓經(jīng)歷：受過管理學、戰(zhàn)略管理、管理能力開發(fā)、企業(yè)運營流程、財務管理等方面的培訓 經(jīng) 驗： 1年以上三星級酒店（以上）前臺接待工作經(jīng)驗。技能技巧具有全面的酒店管理專業(yè)知識、賬務處理及財務管

5、理經(jīng)驗；良好的中英文口頭及書面表達能力。態(tài) 度:為人正直、責任心強、作風嚴謹、工作仔細認真；有較強的溝通協(xié)調能力；有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。公司知識筆試法律知識管理知識表一前臺領班知識定義表素質名稱定義仃為表現(xiàn)公司知識包括行業(yè)知識、公司文 化組織結構、基本規(guī)章 制度和主營業(yè)務、業(yè)務 流程等洞悉行業(yè)發(fā)展的變化與趨勢，能基于崗位整體戰(zhàn)略規(guī)劃 以及戰(zhàn)略步驟對部門重要經(jīng)營活動提供建議和決策支 持，以保證部門戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)管理知識包括管理學、經(jīng)濟學等在戰(zhàn)略管理、管理心理學等方面具備一定修養(yǎng)，精通管 理學，企業(yè)管理等相關學科的知識，并能夠運用于實踐， 為企業(yè)的經(jīng)營管理服務表二前臺領班能

6、力定義表素質名稱定義仃為表現(xiàn)問題解決能力為了達成最終的結果能 從不同的角度分析問題，尋求答案的能力1. 能夠幫助他人對問題產(chǎn)生的原因進行分析，并指導 其形成解決問題的方案；2. 根據(jù)問題產(chǎn)生因素之間的內在聯(lián)想能夠制定出問題 預防的策略和方法團隊領導能力有效地帶領其團隊按照既定目標前進的能力1. 對團隊成員的績效有充分認識，并給與適當?shù)姆答仯?. 能夠通過對團隊成員工作的觀察和分析，查找出團隊合作的不足，并采取相應的改進措施；關注細節(jié)能力通過對財務工作各個環(huán) 節(jié)中細節(jié)的掌握，最大 限度地減少誤差和可能 出現(xiàn)的失誤的能力1. 能夠通過制定制度最大限度地降低細節(jié)問題發(fā)生的 概率；2. 比較全面地掌握

7、改進工作細節(jié)的方法，并及時給于 他人指導；溝通能力正確傾聽他人意見，理 解其感受、需要和觀點， 并做出適當反應的能力1. 溝通時語言清晰、簡潔、客觀、且切中要害；2. 能夠針對不同聽眾調整適當?shù)恼Z言和表達方式以取 得一致性結論；3. 與他人交流時，能夠引導他人的思路進而達到溝通 的目的協(xié)調能力通過溝通與組織內外部 人員達成某種共識的能 力1. 能夠將自己在協(xié)調工作關系過程中的技巧、經(jīng)驗與 他人共享；2. 能夠通過協(xié)調組織與客戶關系發(fā)現(xiàn)內隱藏的問題或 矛盾，并提出相應的解決方法或應對策略表三 前臺領班職業(yè)素養(yǎng)定義表素質名稱定義客戶服務意識在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情

8、、周到、主動的 服務的欲望和意識。人際洞察力深入事物或問題的能力，最簡單就是做到察言、觀色敏感個人對自己工作密切相關的事物反應靈敏責任心在日常工作中、生活中通過承擔對他人、對企業(yè)、對社會、對自己的責任所形成的責任意識四、考核指標考核維度權重勝任素質要素重要程度評分（分）01.51.633.14.54.66個人內在 素質一專 業(yè)知識5%財務知識5%管理知識個人外在 素質一冃匕 力10%問題解決能力10%團隊領導能力15%協(xié)調能力15%溝通能力個人職業(yè) 素養(yǎng)20%客戶服務意識5%人際洞察力：5%敏感10%責任心五、測評方案在此次的測評方案中，針對本崗位的崗位要求以及勝任素質模型，我們科學合理地安排

9、測評，主要對應聘者進行人格和能力測驗。具體包括卡特爾16測驗、和情景模擬等,以此來了解應聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進行人員甄選。1. 知識一一筆試前臺領班的知識主要包括公司知識、管理知識、法律知識。筆試的優(yōu)點是一次能夠出十 幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對知識、技能和能力的考核的信度和效度都較高， 可以大規(guī)模的進行分析，因此花時間少，效率高，報考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平， 成績評定比較客觀。綜上，本次測評采用筆試的方法來進行測量。2. 能力情景模擬前臺領班的能力主要包括問題解決能力、團隊領導能力、關注細節(jié)能力、溝通能力和協(xié) 調能力，這些能力的測評主要通過情景模擬來測量。情

10、景模擬具有信度高、效度高、預測性強、現(xiàn)實模擬性強等特點，比較適合中高層管理 者能力測驗。針對問題解決能力、關注細節(jié)能力，我們采用情景模擬中的公文筐測驗的方法來測評。 公文筐測驗的效度和信度都很高，而且具有高度的似真性和綜合性。在山海假日酒店前臺領 班的公文筐測驗中，可以將前臺管理和人員能力的考驗通過公文筐測驗體現(xiàn)出來，這種方法 能夠對前臺領班進行全面細致的測評與評價。針對團隊領導能力、溝通能力、協(xié)調能力、 ，可以通過情景模擬中的無領導小組的方法來 測評。無領導小組討論能依據(jù)應試者的行為特征來對其進行更加全面、合理的評價；能夠涉 及到應試者的多種能力要素和個性特質；能使應試者有平等的發(fā)揮機會從而很快地表現(xiàn)出個 體上的差異；能應用于技術領域、管理領域和其他專業(yè)領域等；能使應試者在相對無意之中 暴露自己各個方面的能力。3、職業(yè)素養(yǎng)是一種迫選型、自我報告式的性格評估測試，用以衡量和描述人們在獲取信息、做出決 策、對待生活等方面的心理活動規(guī)律和性格類型。它