醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范

1、醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范2016.8柳兒 1、臨床醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范、臨床醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范、門診崗位的服務語言行為規(guī)范3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范5、檢驗科的服務語言行為規(guī)范、檢驗科的服務語言行為規(guī)范6、放射科的服務語言行為規(guī)范、放射科的服務語言行為規(guī)范7、取藥處的服務語言行為規(guī)范取藥處的服務語言行為規(guī)范8、掛號、收費室服務語言行為規(guī)范、掛號、收費室服務語言行為規(guī)范9 9、后勤人員服務禮儀、后勤人員服務禮儀1010、保安人員服務禮儀、保安人員服

2、務禮儀1111、水電維修人員服務禮儀、水電維修人員服務禮儀1212、保潔員服務禮儀、保潔員服務禮儀 （1 1）準時到場。）準時到場。 提前提前5-105-10分鐘到達交班地點；交班人員應提前做好交班準備分鐘到達交班地點；交班人員應提前做好交班準備。 （2 2）儀表規(guī)范。）儀表規(guī)范。 著裝整潔，儀表端莊，姿勢規(guī)范，精神飽滿。著裝整潔，儀表端莊，姿勢規(guī)范，精神飽滿。 （3 3）態(tài)度認真。）態(tài)度認真。 面向主持人或交班人，雙眼平視，精力集中。面向主持人或交班人，雙眼平視，精力集中。 （4 4）語言文明。）語言文明。1 1、醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范、醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范1. 1. 晨間集體交接班禮儀晨間集

3、體交接班禮儀 (一一) 交接班禮儀交接班禮儀1 1、醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范、醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范2. 2. 床邊交接班禮儀床邊交接班禮儀（1）位次禮儀：）位次禮儀：進入病房的次序進入病房的次序： 按職務和職稱的高低依次進入（科主任按職務和職稱的高低依次進入（科主任/ /護士長、交護士長、交班醫(yī)生班醫(yī)生/ /交班護士、接班醫(yī)生交班護士、接班醫(yī)生/ /接班護士、其他醫(yī)生接班護士、其他醫(yī)生/ /護士、護士、進修醫(yī)生進修醫(yī)生/ /護士、實習醫(yī)生護士、實習醫(yī)生/ /護士）護士）站立位置：站立位置：交班醫(yī)生交班醫(yī)生/ /護士站于患者左側(cè)，接班醫(yī)生護士站于患者左側(cè)，接班醫(yī)生/ /護士、科主任護士、科主任/ /

4、護士長站于患者右側(cè)，其他醫(yī)生護士長站于患者右側(cè)，其他醫(yī)生/ /護士站于床尾及周圍。護士站于床尾及周圍。1 1、醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范、醫(yī)務人員工作禮儀規(guī)范 (一一) 交接班禮儀交接班禮儀（2）基本要求：）基本要求： 著裝整齊、儀態(tài)端莊，不抽煙，不嚼檳榔著裝整齊、儀態(tài)端莊，不抽煙，不嚼檳榔/ /口香糖口香糖/ /其他零食；其他零食； 進入病房首先與患者打招呼，接班者做好自我介紹；進入病房首先與患者打招呼，接班者做好自我介紹； 報告病情時態(tài)度嚴肅認真，體現(xiàn)對患者的尊重；報告病情時態(tài)度嚴肅認真，體現(xiàn)對患者的尊重； 不相互說笑、嬉戲，或談論與患者無關(guān)的事情；不相互說笑、嬉戲，或談論與患者無關(guān)的事情； 談

5、論病情時注意對患者相關(guān)問題的回避；談論病情時注意對患者相關(guān)問題的回避； 離開病房時給病人作相關(guān)交待：離開病房時給病人作相關(guān)交待：“您先休息，等會就來給您做您先休息，等會就來給您做治療，您有什么事就按床頭鈴。治療，您有什么事就按床頭鈴?！?、門診崗位的服務語言行為規(guī)范、門診崗位的服務語言行為規(guī)范（1）基本要求：）基本要求： 統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長發(fā)、胡須，統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。 儀表端莊，舉止文雅

6、，禮貌待人，嚴守崗位。做到不串崗、儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務性書報、不聚眾聊天、不玩手機、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務性書報、不聚眾聊天、不玩手機、不玩電腦游戲。不玩電腦游戲。 說話輕聲、解釋耐心、工作細心、待人熱心。在病人面前說話輕聲、解釋耐心、工作細心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。 恪盡職守，關(guān)愛患者，廉潔行醫(yī)，保護隱私。醫(yī)技精湛，恪盡職守，關(guān)愛患者，廉潔行醫(yī)，保護隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。救死扶傷。 “八不準八不準”：不準亂收費，亂檢查；不準收受?。翰粶蕘y收費，亂檢查；不

7、準收受病人紅包、禮品，不吃請；不準私收現(xiàn)金；不準私人紅包、禮品，不吃請；不準私收現(xiàn)金；不準私自外出坐診或手術(shù)；不準開假證明；不準對患者自外出坐診或手術(shù)；不準開假證明；不準對患者“生生”“”“冷冷”“”“硬硬”“”“頂頂”“”“推推”“”“拖拖”；不準；不準私自向外介紹患者；不準與服務對象發(fā)生爭執(zhí)。私自向外介紹患者；不準與服務對象發(fā)生爭執(zhí)。 “四做到四做到”： a熱情、主動接待病人熱情、主動接待病人; b不分高貴低賤，一視同仁。不分高貴低賤，一視同仁。 c不在患者面前議論同事失誤、團隊長短。不在患者面前議論同事失誤、團隊長短。 d不在患者面前接、打手機電話。不在患者面前接、打手機電話。2、門診崗

8、位的服務語言行為規(guī)范、門診崗位的服務語言行為規(guī)范（2） 文明用語規(guī)范文明用語規(guī)范 稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務或尊稱，如：或尊稱，如：總、總、經(jīng)理、經(jīng)理、局長等。局長等。 文明用語：您好、請坐、請喝水、請稍等一下、文明用語：您好、請坐、請喝水、請稍等一下、對不起、別客氣、謝謝、您慢走。對不起、別客氣、謝謝、您慢走。 2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范、門診崗位的服務語言行為規(guī)范主動問答用語：請問，需要我?guī)兔幔恐鲃訂柎鹩谜Z：請問，需要我?guī)兔幔?對不起，請

9、您再說一遍好嗎？對不起，請您再說一遍好嗎？ 他不在，我能幫助您嗎？他不在，我能幫助您嗎？ 對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。 他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？ 好！我馬上請他來，請稍等。好！我馬上請他來，請稍等。歡迎用語：很高興為您服務，您請坐。歡迎用語：很高興為您服務，您請坐。 您好！您今天的氣色比昨天好多了。您好！您今天的氣色比昨天好多了。 請問您哪兒不舒服？請問您哪兒不舒服？ 您好，我叫您好，我叫，您就叫我，您就叫我醫(yī)生吧。醫(yī)生吧。2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范、門診崗位的服務語言行為規(guī)范送別用語：送別用語： 謝謝您的合作，祝您早日康復！

10、謝謝您的合作，祝您早日康復！ 您慢走，藥用完后請再來復查。您慢走，藥用完后請再來復查。 需要幫助時請隨時與我們聯(lián)糸。需要幫助時請隨時與我們聯(lián)糸。 請走好！請走好！ 勸慰用語：勸慰用語： 對不起對不起,很抱歉！您別急，請您把情況說清楚。請很抱歉！您別急，請您把情況說清楚。請 慢慢講。慢慢講。 請您說話輕一點，這里有病人。請您說話輕一點，這里有病人。 您別擔心，我們會很快解決的。您別擔心，我們會很快解決的。 請您不要在這兒抽煙。請您不要在這兒抽煙。2、門診崗位的服務語言行為規(guī)范、門診崗位的服務語言行為規(guī)范3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范（1） 基本要求：基本要求： 儀表端

11、莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動大方。儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動大方。 “五個熟悉五個熟悉”： 熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況；熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況； 熟悉門診部每位醫(yī)務人員的專業(yè)及特長；熟悉門診部每位醫(yī)務人員的專業(yè)及特長； 熟悉門診部的特色專科情況；熟悉門診部的特色專科情況； 熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導的基本情況及所在位置；熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導的基本情況及所在位置； 熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導的電話號碼和聯(lián)系方熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導的電話號碼和聯(lián)系方法法。 六個主動：六個主動： 主動迎送患者；主動迎送患者； 主動引導患者掛號、交費、就醫(yī)；主動引導患者掛號、交費、就醫(yī)； 主動提

12、供咨詢，解決患者疑難主動提供咨詢，解決患者疑難; 主動為患者送水、接傘；主動為患者送水、接傘； 主動扶助老、弱、重病患者至診室；主動扶助老、弱、重病患者至診室； 主動進行醫(yī)患、護患溝通，交流信息，讓患者滿主動進行醫(yī)患、護患溝通，交流信息，讓患者滿意。意。遇爭吵，以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系相關(guān)科遇爭吵，以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導來協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。室和領(lǐng)導來協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。 3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范（2） 文明用語規(guī)范文明用語規(guī)范 迎接患者迎接患者 您好，很高興為您服務！您好，很高興為您服務！ 您好，請問您看哪科？您好，請問您

13、看哪科？ 需要我?guī)椭鷨?？需要我?guī)椭鷨幔?我能幫您什么忙嗎？我能幫您什么忙嗎？ 請問您哪兒不舒服？請問您哪兒不舒服？ 3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范引導患者引導患者您可能是您可能是病，需要看病，需要看科。我先帶您去掛個科。我先帶您去掛個號。號。醫(yī)生今天休息，我?guī)裔t(yī)生好嗎？醫(yī)生今天休息，我?guī)裔t(yī)生好嗎？這是兒科的這是兒科的主任，由她為您的孩子看病。主任，由她為您的孩子看病。服務患者服務患者對不起，今天的病人比較多，請您稍等。對不起，今天的病人比較多，請您稍等。您先休息一下，請喝水。您先休息一下，請喝水。需要我替您交費嗎？收您需要我替您交費嗎？收您元對嗎？元對嗎？剛

14、才收您剛才收您元，這是您的收據(jù)、這是您的找元，這是您的收據(jù)、這是您的找零?，F(xiàn)在我?guī)ブ委煛Ａ恪，F(xiàn)在我?guī)ブ委煛?3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范送別患者送別患者 走好！祝您早日康復。走好！祝您早日康復。 請慢走。請慢走。遇有鬧事爭吵的患者：遇有鬧事爭吵的患者： （稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。幫您聯(lián)系。 您在這坐一坐，喝點水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主您在這坐一坐，喝點水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任聯(lián)系）。任聯(lián)系）。3、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范、導醫(yī)崗位的服務語言行為規(guī)范4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范、換藥室

15、、治療室的服務語言行為規(guī)范 （1）基本要求）基本要求 熱情接待，認真查對。熱情接待，認真查對。 尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。 做治療或換藥時，應態(tài)度和藹，認真解釋做治療或換藥時，應態(tài)度和藹，認真解釋,多多 用安慰性語言，使患者消除恐懼心理。用安慰性語言，使患者消除恐懼心理。 對需要連續(xù)治療的患者，應主動介紹療對需要連續(xù)治療的患者，應主動介紹療程時間、內(nèi)容及下次來院時間。程時間、內(nèi)容及下次來院時間。應主動向患者介紹促進機體恢復的常識。應主動向患者介紹促進機體恢復的常識。病人多時，應主動疏導、合理安置。病人多時，應主動疏導、合理安置。4、換藥室、

16、治療室的服務語言行為規(guī)范、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范（2 2）文明用語規(guī)范文明用語規(guī)范 治療前準備與治療后交待治療前準備與治療后交待 請您躺在這張床，或到請您躺在這張床，或到xx儀器前，請松開衣儀器前，請松開衣 帶，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)帶，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn) 請您向左（右）側(cè)請您向左（右）側(cè),慢慢來慢慢來,不要急不要急,很好謝謝！很好謝謝！ （稱呼）這項治療需要您的配合（稱呼）這項治療需要您的配合 （稱呼）不用慌，慢慢來。（稱呼）不用慌，慢慢來。 （稱呼）對不起，讓您久等了（稱呼）對不起，讓您久等了 4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范

17、介紹注意事項介紹注意事項 您還需要再治療次，請您下次按時來您還需要再治療次，請您下次按時來;如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系，謝如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。謝您的合作，慢走。4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范（3）換藥服務用語）換藥服務用語 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請不要緊張，（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請不要緊張，我會很小心的；有什么不舒服，請告訴我。沖洗傷我會很小心的；有什么不舒服，請告訴我。沖洗傷口時會有點不舒服，請忍耐一下?？跁r會有點不舒服，請忍耐一下。 協(xié)助患者露出敷藥部位，動作輕柔，換藥后要協(xié)助患者露出敷藥部

18、位，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項。向患者解釋有關(guān)的注意事項。 4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范婦科沖洗上藥時婦科沖洗上藥時 您好，請您躺在您好，請您躺在X床上，脫下一側(cè)褲腳，床上，脫下一側(cè)褲腳，兩腳分開，放松不要緊張，不會疼痛的，若兩腳分開，放松不要緊張，不會疼痛的，若感覺不適可作深呼吸，很快就行了。感覺不適可作深呼吸，很快就行了。4、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范、換藥室、治療室的服務語言行為規(guī)范5、檢驗科的服務語言行為規(guī)范、檢驗科的服務語言行為規(guī)范（1）基本要求）基本要求 禮貌接過患者的檢驗申請單，急、危、重、禮貌接過患者的檢驗申請單，

19、急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。 留取標本時，詳細交待留取方法、部位、廁留取標本時，詳細交待留取方法、部位、廁所位置，以及領(lǐng)取檢驗結(jié)果的時間和地點。所位置，以及領(lǐng)取檢驗結(jié)果的時間和地點。 檢驗時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質(zhì)量控制檢驗時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質(zhì)量控制;有疑問時認真對待，必要時請示科室負責人。有疑問時認真對待，必要時請示科室負責人。 及時送發(fā)檢驗報告，必要時床頭檢查。及時送發(fā)檢驗報告，必要時床頭檢查。 （2）文明用語規(guī)范）文明用語規(guī)范采集前采集前 請坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^來）請坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^來） 您化驗的項

20、目，需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？您化驗的項目，需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？ 我?guī)湍檠?，動作輕，不會很疼的（講一些分我?guī)湍檠?，動作輕，不會很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時入針）散患者注意力的話，趁患者放松時入針） 5、檢驗科的服務語言行為規(guī)范、檢驗科的服務語言行為規(guī)范送樣本的患者送樣本的患者 您好，請將樣本放在您好，請將樣本放在X處，處，XX時間后可有結(jié)果時間后可有結(jié)果,（或（或X天后到天后到X處取結(jié)果）處取結(jié)果） 等結(jié)果的患者等結(jié)果的患者 大約大約X時間有結(jié)果，請稍等。時間有結(jié)果，請稍等。 請到大廳或走廊的椅子請到大廳或走廊的椅子 上坐一會兒，那里還備上坐一會兒，那里還備 有

21、飲用水。有飲用水。5、檢驗科的服務語言行為規(guī)范、檢驗科的服務語言行為規(guī)范 6、放射科的服務語言行為規(guī)范、放射科的服務語言行為規(guī)范（1）基本要求）基本要求對檢查前需準備的，要向患者交待準備項目和對檢查前需準備的，要向患者交待準備項目和注意事項（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免注意事項（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。延誤檢查。協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動扶助協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動扶助患者下床，并告知取報告的時間和地點?；颊呦麓玻⒏嬷蟾娴臅r間和地點。正常檢查按規(guī)定時間進行，急診特殊情況，患正常檢查按規(guī)定時間進行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報告。者隨到隨檢

22、，隨發(fā)報告。(2)文明用語規(guī)范文明用語規(guī)范 對不起，請您先付款，付款后再來檢查。對不起，請您先付款，付款后再來檢查。請站這里或坐下（躺下）。請站這里或坐下（躺下）。請將衣扣解開，項鏈取下，請放好。請將衣扣解開，項鏈取下，請放好。請稍等，您的檢查結(jié)果需要請稍等，您的檢查結(jié)果需要分鐘報告（或分鐘報告（或請您請您分鐘后到分鐘后到處取報告）。處取報告）。這是您的報告單，請拿好。這是您的報告單，請拿好。 6、放射科的服務語言行為規(guī)范、放射科的服務語言行為規(guī)范 7、 取藥處的服務語言行為規(guī)范取藥處的服務語言行為規(guī)范 （1） 基本要求基本要求 按規(guī)定著裝站立接按規(guī)定著裝站立接待患者。待患者。 不擅自離崗，不

23、聚不擅自離崗，不聚堆聊天。堆聊天。 耐心向患者說明使耐心向患者說明使用方法，解答患者的詢用方法，解答患者的詢問。問。（2）文明用語規(guī)范）文明用語規(guī)范 請稍等，我馬上給您取藥請稍等，我馬上給您取藥 。 麻煩您到收費處核實后，再來取藥，好嗎？麻煩您到收費處核實后，再來取藥，好嗎？ 對不起，這張?zhí)幏竭€沒有交費，請您到收費對不起，這張?zhí)幏竭€沒有交費，請您到收費處交錢后再來取藥，謝謝！處交錢后再來取藥，謝謝！ 對不起，麻煩您到收費處蓋上收費章后再來對不起，麻煩您到收費處蓋上收費章后再來拿藥，好嗎？拿藥，好嗎？ 7、 取藥處的服務語言行為規(guī)范取藥處的服務語言行為規(guī)范 8、掛號、收費室服務語言行為規(guī)范、掛號

24、、收費室服務語言行為規(guī)范 （1）業(yè)務熟練，迅速準確，備足零錢，方便患者。）業(yè)務熟練，迅速準確，備足零錢，方便患者。 （2）唱收唱付，當面點清，耐心解答，有錯必糾。）唱收唱付，當面點清，耐心解答，有錯必糾。 （3）嚴格查對，一絲不拘，帳款相符，嚴防漏收、）嚴格查對，一絲不拘，帳款相符，嚴防漏收、少收、多收。少收、多收。 （4）如處方、化驗單、檢查單等字跡不清，請導醫(yī)）如處方、化驗單、檢查單等字跡不清，請導醫(yī)陪病人或由導醫(yī)請醫(yī)生書寫清楚。陪病人或由導醫(yī)請醫(yī)生書寫清楚。 （5）談吐文雅，）談吐文雅，“您您”字打頭，字打頭，“請請”字當先，字當先，微笑服務，確保滿意。微笑服務，確保滿意。 （6）患者疑

25、問時：（稱呼），您好！我馬上再為）患者疑問時：（稱呼），您好！我馬上再為您復核。您復核。（核對無誤）您這幾個項目的收費情況是（核對無誤）您這幾個項目的收費情況是X，總計，總計X（患者還是不太清楚）退出（電腦）后，重新輸（患者還是不太清楚）退出（電腦）后，重新輸單再做一遍，好嗎？單再做一遍，好嗎？（核對有誤）實在對不起，由于我們工作有疏忽，（核對有誤）實在對不起，由于我們工作有疏忽，在某項計價上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，在某項計價上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見。謝謝您為我們提出寶貴意見。8、掛號、收費室服務語言行為規(guī)范、掛號、收費室服務語言行為規(guī)范9 9、后勤人員服

26、務禮儀、后勤人員服務禮儀 醫(yī)院是一個特殊的服務單位，我們的后勤工作也必須醫(yī)院是一個特殊的服務單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務，堅持與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務，堅持“一切為了患者，為了患者一切為了患者，為了患者的一切的一切”的原則，維護醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的的原則，維護醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。自身利益。 同時，醫(yī)院還是一個面向社會的服務型單位，必須講同時，醫(yī)院還是一個面向社會的服務型單位，必須講求服務質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務求服務質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務禮儀要力求廣大群眾的滿意。禮儀要力求廣大群眾的滿意。要怎么規(guī)范我的服務？

27、1.1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。2.2.面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3.3.我總是用尊稱稱呼患者。我總是用尊稱稱呼患者。4.4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。5.5.我熟悉自己的工作程序。我熟悉自己的工作程序。6.6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問。我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問。7.7.我為患者引路而不是指引方向。我為患者引路而不是指引方向。9.9.我總是預先考慮患者的需要并滿足其需要。我總是預先考慮患者的需要并滿足其需要。

28、10.10.我總是稱贊我的醫(yī)院。我總是稱贊我的醫(yī)院。9、后勤人員服務禮儀、后勤人員服務禮儀站姿：站姿： 自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。 10、保安人員服務禮儀、保安人員服務禮儀坐姿：坐姿： 上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 10、保安人員服務禮儀、保安人員服務禮儀

29、水電維修工負責管轄醫(yī)院供水、供電、消防等水電維修工負責管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設施定期檢查、維修養(yǎng)護工作，遇突發(fā)事件立即投設施定期檢查、維修養(yǎng)護工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。入搶修，確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。 在日常工作中我們給患者及醫(yī)護人員創(chuàng)造了一在日常工作中我們給患者及醫(yī)護人員創(chuàng)造了一個安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行個安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們的溫暖、安慰和希望！因為讓他們感覺到我們的溫暖、安慰和希望！因為微笑微笑是服務的基

30、礎和核心是服務的基礎和核心。11、水電維修員服務禮儀、水電維修員服務禮儀 規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務品質(zhì)貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務品質(zhì)同樣有著重要的作用同樣有著重要的作用12、保潔員服務禮儀、保潔員服務禮儀服服 裝裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋服，下崗后換下工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、應整潔、干凈，扣

31、好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。干凈，請不要赤腳穿鞋。12、保潔員服務禮儀、保潔員服務禮儀問問 候候 1.1.工作時凡與病人及家屬相遇應有禮貌問候，或工作時凡與病人及家屬相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：點頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！您好！早上好！您先請！” 多多次相遇可點頭微笑致意。次相遇可點頭微笑致意。 2.2.當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應向其微笑當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。點頭示意，或向其致以問候。12、保潔員服務禮儀、保潔員服務禮儀打掃時的禮儀打掃時的禮儀進入房間時：進入房間時： 如需要進入病人房間打掃或影響

32、到病人正常休息如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休息時，應先征得其同意，并說：時，應先征得其同意，并說：“您好，我是您好，我是，您看，您看我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎”、 “ “對不起，打擾您對不起，打擾您了了”等用語，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別。等用語，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別。 “先生，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃先生，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”。12、保潔員服務禮儀、保潔員服務禮儀 擦拭時：擦拭時： 擦地面時如遇過往行人應禮讓，要讓行、讓擦地面時如

33、遇過往行人應禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當請當心、對不起、打擾您了、謝謝心、對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。便讓他人退讓，或徑直操作。 病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應分開打掃，病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應分開打掃， 用于擦拭用于擦拭病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應分開使用。布也應分開使用。12、保潔員服務禮儀、保潔員服務禮儀崗中禁忌崗中禁忌 1. 1.工作時間打私人電話，并影響正常工作；工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2.2.擅

34、離崗位辦私事；擅離崗位辦私事； 3.3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4.4.串崗、聊天和在崗上看報、玩手機；串崗、聊天和在崗上看報、玩手機； 5.5.收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功一指神功 手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范v衛(wèi)生行業(yè)服務用語衛(wèi)生行業(yè)服務用語3030條條v衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語4040條條醫(yī)務人員說話不當?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：醫(yī)務人員說話不當?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：v不講文明的生冷話：不講文明的

35、生冷話：說話生、冷、硬、頂。說話生、冷、硬、頂。v不著邊際的外行話：不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不懂裝懂，夸夸其談。v不顧后果的刺激話：不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不顧病人感受，噎人惹人。v不負責任的議論話：不負責任的議論話：當病人的面議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為。當病人的面議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為。v不留余地的過頭話：不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。說話不留地，把話說絕。v該說不說的道歉話：該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉。不足之處該及時道歉的不道歉。v該說不說的解釋話：該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解該告知解釋的話不說，造成誤解。

36、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“四句話說死病人四句話說死病人”第一句：第一句：“你來晚了。你來晚了。 ”第二句：第二句：“沒治了。沒治了。”第三句：第三句：“回去吧?；厝グ?。”第四句：第四句：“你早干什么去了？你早干什么去了？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“患者最不喜歡醫(yī)生說的話患者最不喜歡醫(yī)生說的話”第一位第一位:“:“跟你說了你也不懂。跟你說了你也不懂。”第二位第二位:“:“想不想治？想治就回去準備錢吧。想不想治？想治就回去準備錢吧?！钡谌坏谌?“:“我推薦的藥你不吃，后果自負。我推薦的藥你不吃，后果自負。”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“醫(yī)生最害怕患者

37、提的問題醫(yī)生最害怕患者提的問題”第一個第一個:“:“這個藥不會有副作用吧？這個藥不會有副作用吧？”第二個第二個:“:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？天就出院了？/ /為什么他花為什么他花5 5千，我花了千，我花了1 1萬？萬？”第三個第三個:“:“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范文明禮貌文明禮貌前提前提嚴謹規(guī)范嚴謹規(guī)范原則原則清晰明了、通俗易懂清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范1.

38、 醫(yī)務人員的語言要求醫(yī)務人員的語言要求為病人多說一句話：為病人多說一句話： 入院時多說一句話，使病人感到溫暖；入院時多說一句話，使病人感到溫暖； 操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作前多說一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說一句話，使病人知曉放心；操作后多說一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 留標本前多一句話，使病人一次完成；留標本前多一句話，使病人一次完成； 出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害； 為康復多說一句

39、話，使病人提高自我照顧。為康復多說一句話，使病人提高自我照顧。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)療護理服務要做到醫(yī)療護理服務要做到“七聲七聲”： 病人初到有迎聲；病人初到有迎聲； 檢查治療有稱呼聲；檢查治療有稱呼聲； 操作失誤有道歉聲；操作失誤有道歉聲； 病人配合有感謝聲；病人配合有感謝聲； 遇到病人有詢問聲；遇到病人有詢問聲； 接電話有主動問候聲；接電話有主動問候聲； 病人出院有送聲病人出院有送聲。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范最常用的五個慣用禮節(jié)語言：最常用的五個慣用禮節(jié)語言： 問候：問候：“您好！您好！” 告別：告別：“再見！再見！” 致謝：致謝：“謝謝！謝謝！” 致歉

40、：致歉：“對不起！對不起！” 回敬：回敬：“沒關(guān)系！沒關(guān)系！”、“不客氣！不客氣！ ” ”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范v1.1.表示謙讓：表示謙讓：“請請”v2.2.表示歉意：表示歉意：“對不起！對不起！”、“請原諒！請原諒！”、“很抱歉！很抱歉！”v3.3.接待患者和來訪者：接待患者和來訪者：“您好，您請坐！您好，您請坐！”v4.4.見到陌生的來訪者：見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？您好，請問您找誰？”v5.5.見面時問候：見面時問候：“您好！您好！”、“你們好！你們好！”v6.6.聽到他人呼叫后：聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭膯?？請問有什么需要我?guī)椭膯幔俊眝7

41、.7.得到他人配合后：得到他人配合后：“謝謝！謝謝！”、“謝謝您！謝謝您！”v8.8.新入院患者：護士坐在辦公室時，應起立迎接患者，并說：新入院患者：護士坐在辦公室時，應起立迎接患者，并說：“您好！歡您好！歡迎您來檢查迎您來檢查/ /治療治療/ /住院，我是值班護士住院，我是值班護士”。v9 9征詢患者住房意見時：征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者您需要單人間還是雙人間？或者？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范 衛(wèi)生行業(yè)服務用語衛(wèi)生行業(yè)服務用語3030條條v1010當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：當護士正

42、在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我請您稍等一下，我做完后馬上就來。做完后馬上就來?！眝1111因事讓他人等候因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下。對不起，請您稍等一下。”、“對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了?！眝1212急診搶救患者：醫(yī)生、護士應充分運用體態(tài)語言：急診搶救患者：醫(yī)生、護士應充分運用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴謹?shù)淖黠L熟練的操作，嚴謹?shù)淖黠L以體現(xiàn)高度負責的行為舉止。以體現(xiàn)高度負責的行為舉止。v1313查房、治療、護理時稱呼患者：查房、治療、護理時稱呼患者：“您好，您是您好，您是床的床的先生（小姐先生（小姐或其

43、他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫”v1414整理病床單位時：整理病床單位時：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會覺打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？得舒服些，好嗎？” v1515通知患者交醫(yī)療費用時：通知患者交醫(yī)療費用時：“先生（女士或其他尊稱），您預交的醫(yī)先生（女士或其他尊稱），您預交的醫(yī)療費已用完療費已用完, ,請于請于日再交日再交元元, ,謝謝謝謝! !” 并告之交費地點。并告之交費地點。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范 衛(wèi)生行業(yè)服務用語

44、衛(wèi)生行業(yè)服務用語3030條條v1616患者致謝、表揚時：患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的。不客氣，這是我們應該做的。” “您過獎了。您過獎了?！眝1717回答床頭鈴：回答床頭鈴：“您好，請問您有什么事？您好，請問您有什么事？好的，我馬上就來。好的，我馬上就來。”v1818對非探視時間前來探視的人員：對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您請您時間來。時間來?！眝1919勸探視者離院：勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再

45、來。免影響患者休息，請下次探視時間再來。”v20.20.督促患者休息：督促患者休息：“，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。v21.21.患者向醫(yī)生、護士致以歉意時：患者向醫(yī)生、護士致以歉意時：“不要緊。不要緊?！?、“不必。不必?！?、“我不會我不會介意的。介意的?！眝22.22.導診護士：導診護士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯?？您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯?？?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范 衛(wèi)

46、生行業(yè)服務用語衛(wèi)生行業(yè)服務用語3030條條v23.23.門（急）診護士對排隊候診患者：門（急）診護士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候。醫(yī)生正在接診患者，請您稍候?！?“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診。對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診。”v24.24.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！” v25.25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“您好，請您您好，請

47、您日日時到時到科做科做檢檢查查（并詳細交待注意事項，告之檢查地點），（并詳細交待注意事項，告之檢查地點），到時候我們會派人送您到時候我們會派人送您去。去?！眝26.26.抽血室接待患者：抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交給我，請您稍等一下。請將您的檢驗單交給我，請您稍等一下。”( (認真查認真查對后進行治療對后進行治療) )?！罢堈垥r間帶時間帶領(lǐng)取檢驗結(jié)果憑條領(lǐng)取檢驗結(jié)果憑條到到處取結(jié)果。處取結(jié)果?！眝27.27.治療室接待患者：治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下下. .”( (認真查對后進行治療認真查對后進行治療) )。 “請

48、您于請您于時間帶病歷再來治療。時間帶病歷再來治療?！贬t(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范 衛(wèi)生行業(yè)服務用語衛(wèi)生行業(yè)服務用語3030條條v28.28.對查房的護理部主任和護士長，護士應馬上起立，并報告：對查房的護理部主任和護士長，護士應馬上起立，并報告：“我是值班我是值班護士護士，歡迎領(lǐng)導檢查指導！，歡迎領(lǐng)導檢查指導！” v29.29.安慰死者家屬時：安慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應盡的責請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應盡的責任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。任，我們也在治療上作了最大

49、努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。”v30.30.送行出院患者：送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯(lián)系隨時與我們聯(lián)系. .” 或說：或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重。” 不宜說：不宜說：“歡迎下次再來。歡迎下次再來?！?千萬不要在服務對象離去時默不作聲。千萬不要在服務對象離去時默不作聲。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范 衛(wèi)生行業(yè)服務用語衛(wèi)生行業(yè)服務用語3030條條遇到病人走錯了地方遇到病人走錯了地方,

50、 ,你會怎么回答你會怎么回答? ?第一種回答第一種回答: “: “你搞錯了，這里不是心電圖室。你搞錯了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答第二種回答:“:“哦，心電圖室搬二樓了，請您從這里過去，哦，心電圖室搬二樓了，請您從這里過去，上二樓左手邊第三間就是。上二樓左手邊第三間就是。”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范 1.1.應該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用應該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請請”、“您您”、“對不起對不起”、“謝謝配合謝謝配合”等文明用語，并分別對不同對象禮貌稱謂。等文明用語，并分別對不同對象禮貌稱謂。 禁止使用讓人感覺不尊重的命令式或無稱謂的

51、語句。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式或無稱謂的語句。如：如：v(1)(1)躺躺( (坐坐) )那兒，別磨磨蹭蹭的那兒，別磨磨蹭蹭的! ! v(2)(2)嗨，嗨，床床! ! ( (不稱呼姓名不稱呼姓名) ) v(3)(3)把褲子脫了把褲子脫了( (把衣服撩起來把衣服撩起來)! )! v(4)(4)瞧這破血管，扎都扎不進去瞧這破血管，扎都扎不進去! ! v(5)(5)沒到?jīng)]到時間，都出去時間，都出去! ! v(6)(6)在這兒簽字，快點在這兒簽字，快點! ! v(7)(7)都停下來，我們要檢查了！都停下來，我們要檢查了！v(8)(8)把證件把證件( (證明、資料證明、資料) )都拿出來，讓我看看都

52、拿出來，讓我看看! !醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范3. 醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語4040條條2009年衛(wèi)生部年衛(wèi)生部 2.2.應理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)病人，消除病應理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語句。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語句。如：如：v(9)(9)有什么不好意思的，都這份上了有什么不好意思的，都這份上了! ! v(10)(10)活得

53、還挺仔細活得還挺仔細! !v(11)(11)瞧著點兒，沒長眼睛呀瞧著點兒，沒長眼睛呀! ! v(12)(12)這么大人，怎么什么都不懂這么大人，怎么什么都不懂! ! v(13)(13)活該活該! ! v(14)(14)沒錢就別來看病沒錢就別來看病! ! v(15)(15)快點兒，真磨蹭快點兒，真磨蹭! ! v(16)(16)干嘛起這名字，就為讓人不認識？干嘛起這名字，就為讓人不認識？v(17)(17)你這樣的見多了，有什么了不起的你這樣的見多了，有什么了不起的! ! v(18)(18)到這兒撒野來了到這兒撒野來了! ! 醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范3. 醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語4040條條 3.3.應一切為病人著想，耐心解釋、語氣和緩，解除病人的憂慮。應一切為病人著想，耐心解釋、語氣和緩，解除病人的憂