商務(wù)溝通考試題目與標(biāo)準(zhǔn)答案

1、商務(wù)溝通復(fù)習(xí)材料一、單項(xiàng)選擇題1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響,而且要認(rèn)同、同意信息的內(nèi)容是溝通目標(biāo)中的( B A. 理解B. 接受C. 傳遞D.行動(dòng)2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是( B A.反饋B.解碼C.編碼D.媒介3、(B是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理B.組織溝通C.薪酬管理D.績效管理4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括( D A.群體因素B.環(huán)境因素C.任務(wù)因素D.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5、談判進(jìn)行中,各方的主談人員在自己一方居中而坐,其他人員遵循( B 的原則,依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。A.左高右低B.右高左低C.

2、對門為上D.自由擇座6、有時(shí)為了加快信息的傳遞,財(cái)務(wù)部的主管會(huì)計(jì)與等級比他高的銷售經(jīng)理之間需要進(jìn)行溝通,這是( AA.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.斜向溝通7、下列交談方式中,正確運(yùn)用了交談技巧的是( B A.話題乏味B.主動(dòng)地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人C.把先到的客人介紹給后到的客人D.對別人的談話反應(yīng)冷淡8. 為他人作介紹時(shí)必須遵守的規(guī)則是( C A.卑者優(yōu)先B.男士優(yōu)先C.女士優(yōu)先D.尊者優(yōu)先9、初次見面,鞠躬90度角并用敬語是以下哪個(gè)國家的習(xí)慣( C A.韓國B.中國C.日本D.法國10、人際距離中私人距離是指人際間距為( B D.4米以上12、下列傾聽者的哪種非語言符號不能給講話者一種支

3、持和鼓勵(lì)的表示(DA.微笑B.注視講話者C.輕輕點(diǎn)頭D.昂頭13、“按你的說法,這樣做不夠合理?”這句問話屬于(AA.重復(fù)性提問B.假設(shè)性提問C.直接性提問D.引導(dǎo)性提問14、下列選項(xiàng)中屬于非正式溝通的是(DA.組織之間的公函往來B.文件下達(dá)C.上級指示D.組織成員之間的私下交談15、下列說法中不正確的是(BA.孤立的與外界沒有任何關(guān)系的組織系統(tǒng)實(shí)際上是不存在的。B.非正式溝通是組織溝通的主流。C. 組織是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞,無論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動(dòng)。D.管理水平和管理效果與管理過程中信息流動(dòng)的質(zhì)量、流動(dòng)的方式,以及對信息的利用水平密切相關(guān)。16、“你認(rèn)為我們應(yīng)該接受這個(gè)愚

4、蠢的想法嗎?”這句問話屬于(CA. 提示性提問B.假設(shè)性提問C. 別有用意的提問D.引導(dǎo)性提問17、行路坐車,以下不恰當(dāng)?shù)氖?CA.一般以右為尊,女士同行,男士應(yīng)走左邊,出入應(yīng)為女士推門B.自己開車時(shí)須先為客人開車門,等坐定后始上車啟動(dòng)C.上下樓梯時(shí),后上為尊,先下為尊D. 搭車時(shí),車主駕車,前座為尊,馀則以后座右側(cè)為尊18、和一群人握手,以下不恰當(dāng)?shù)氖?CA .先年長者后年輕者B .先地位高者后地位低者C.先男士后女士D.不同時(shí)握手或交叉握手19、以下不屬于指導(dǎo)型寫作的是(CP82A.操作指南B.業(yè)務(wù)流程C.日程安排D.用戶手冊20、以下不屬于商務(wù)寫作規(guī)范性要求的是(BP84-85A.數(shù)字規(guī)

5、范B.字母規(guī)范C.標(biāo)點(diǎn)符號規(guī)范D.程序規(guī)范21、備忘錄中與一般信件格式不同的是(AP87A.稱呼B.署名C.正文D.結(jié)束語22、以下不構(gòu)成請柬與請?zhí)徊糠值氖?CP89A.落款B.稱謂C.標(biāo)題D.正文23、商務(wù)合同不按照以下哪種標(biāo)準(zhǔn)分類(DP90A.合同內(nèi)容B.期限C.形式D.對象二、多項(xiàng)選擇1、群體的穩(wěn)定性取決于(ABDA群體對資源的保持和擴(kuò)展能力B個(gè)體對群體資源的持續(xù)需求C群體的差異D群體對個(gè)體需求的滿足2、商務(wù)會(huì)議中,會(huì)議主席主持作出決策常見的方法有(ABCDA權(quán)威決策法B投票表決法C趨同決策法D一次決策法3、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)有(BDA有較強(qiáng)規(guī)范性B經(jīng)濟(jì)性 C 利于存檔D迅捷性4、屬于面談

6、的劣勢的是(ADA要求比較多的時(shí)間B缺少非語言信息C不利于反饋D不容易控制情緒5、演講開始時(shí)應(yīng)該(ABCA演講開始要迅速B開場白要新穎C出現(xiàn)了錯(cuò)誤也不道歉D盡快掀起大高潮6、屬于會(huì)議秘書工作范疇的有(CDA確定會(huì)議議題B引導(dǎo)會(huì)議過程中的討論C發(fā)送會(huì)議通知、邀請函D會(huì)議報(bào)到期間接待與會(huì)人員,安排其食宿7、激發(fā)良性溝通的技巧有(ABCDA鼓勵(lì)沖突B積極溝通 C 引入競爭D變革組織8、自由放任的領(lǐng)導(dǎo),行使權(quán)利的特點(diǎn)有(AD A群體成員可以自行其是B每個(gè)成員都能認(rèn)真的傾聽其他人的意見C全體成員共同承擔(dān)責(zé)任和獲得榮譽(yù)D領(lǐng)導(dǎo)者很少評論其他人9、面談時(shí)應(yīng)避免(ABCDA時(shí)間過長B把重點(diǎn)放在枝節(jié)問題上C努力隱

7、瞞面談目的D面談過程成為一言堂10、群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有(ACDA提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)B挑動(dòng)群體內(nèi)部矛盾C努力消除群體成員消極的參與形式補(bǔ)充:1、溝通類型按信息傳遞的途徑劃分,溝通分為正式溝通和非正式溝通。2、會(huì)談中突然傳來了消防車的警鈴聲是物理性溝通障礙。3、人際關(guān)系的特點(diǎn):個(gè)體性、直接性、情感性4、人際交往的原則:平等原則、相容原則、互利原則、誠信原則5、體態(tài)語言中最重要的是眼神。6、市場調(diào)查報(bào)告的寫作要求:重點(diǎn)要突出、資料要可靠、要注重分析、要講究時(shí)效7、斜行溝通的原則:尊重原則、簡明原則、速達(dá)原則8、電視的局限性:報(bào)道缺乏紀(jì)錄性、深度性、看時(shí)缺乏選擇性9

8、、網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn),考可復(fù)雜性這一點(diǎn)。10、去餐廳吃飯看人氣和環(huán)境,屬于產(chǎn)品和服務(wù)的外在表現(xiàn)。11、客戶溝通中拒絕技巧,沒有直接拒絕。三、簡答題(小點(diǎn)要展開一.有效溝通的原則1.明確溝通的目標(biāo)。2.具備科學(xué)的思維。3.管制信息流。4.講究語言藝術(shù)。5.了解溝通對象,增強(qiáng)溝通針對性。6.及時(shí)地運(yùn)用反饋。二.情緒調(diào)節(jié)技巧1.保持良好的心境。2.積極面對生活。3.保持健康的心理。4.保持理智的情緒。三.人際交往基本技巧1.尊重別人。2.會(huì)聽會(huì)說。3.注重禮儀。4.豁達(dá)大度。5.保持合適的距離。6.讓對方能夠控制情境。四.高效的團(tuán)隊(duì)必須具備的特征1.清晰的目標(biāo)。2.相互的信任。3.相關(guān)的技能。4.一致的

9、承諾。5.良好的溝通。6.談判技能。7.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)8.內(nèi)部和外部的支持。五.與上司溝通的基本原則1.尊重而不吹捧。2.請示而不依賴。3.主動(dòng)而不越權(quán)。4.靈活變通。5.簡約溝通和多渠道溝通相結(jié)合。六.與傳統(tǒng)媒體溝通的策略1.建立新聞發(fā)言人制度。2.接受采訪前索取采訪提綱。3.充分重視影像媒體的采訪。七.企業(yè)與政府溝通的策略1.遵循與政府利益趨同的原則進(jìn)行溝通。2.與政府保持良好的雙向互動(dòng)關(guān)系,建立互信基礎(chǔ)。3.為政府分擔(dān)社會(huì)責(zé)任。4.運(yùn)用行業(yè)組織的力量。八.跨文化溝通障礙的主要表現(xiàn)1.語言文字差異產(chǎn)生溝通障礙。2.體態(tài)語言差異產(chǎn)生溝通障礙。3.思維及生活方式差異產(chǎn)生溝通障礙。4.信仰及風(fēng)俗習(xí)慣差異產(chǎn)生溝通障礙。5.民族心理差異產(chǎn)生溝通障礙。6.審美心理差異產(chǎn)生溝通障礙。九.處理客戶投訴的意義1.處理好客戶投訴可以取得顧客的信任。2.正確處理投訴能贏得顧客的忠誠。3.正確處理投訴可以很好的維護(hù)企業(yè)的形象。4.投訴隱藏著無限的商機(jī)。十.正確處理客戶投訴的原則1.先處理感情,后處理事件。2.耐心傾聽,避免爭辯。3.平息抱怨,消除怨氣。4.設(shè)身處地,換位思考。5.承受壓力,用心處理。6.有理遷讓,超值善后。7.長期合作,力爭雙贏。十一.如何平息