《沖突與溝通管理【高起專(zhuān)】》題庫(kù)及答案

1、第11頁(yè)共27頁(yè)沖突與溝通管理（高起專(zhuān)）題庫(kù)及答案.單選題1 .以下哪種觀點(diǎn)不是對(duì)現(xiàn)代沖突的描述（）A有可能增強(qiáng)相互吸引力和內(nèi)部凝聚力B有時(shí)會(huì)促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，提升業(yè)績(jī)C沖突可以避免D沖突有積極也有消極2 .以下哪個(gè)要素是溝通的最關(guān)鍵性要素A目標(biāo)B信息源 C受眾D信息3 .下列選項(xiàng)中，哪個(gè)不屬于來(lái)自接收者的障礙（）。A過(guò)度加工B表達(dá)模糊C知覺(jué)偏差D心理障礙4 .在溝通距離的劃定中 00.5屬于（）。A社交距離B 私人距離C親密距離D公眾距離5 .下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不屬于縱向溝通的障礙（）。A管理者展示的溝通風(fēng)格與情境不一致B接收者溝通技能上的障礙C猜疑、威脅和恐懼D不善傾聽(tīng)6 .組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常

2、見(jiàn)的形式是（）。A直線職能型組織B矩陣型組織C扁平型組織D流線型組織7 .下列哪種方式不利于會(huì)議溝通形成結(jié)論（）。A 明確會(huì)議目的B限制發(fā)言時(shí)間C會(huì)上分發(fā)會(huì)議文件D對(duì)參加人員有選擇性8 .溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（）。A、溝通可以將個(gè)體與團(tuán)體捆綁在一起B(yǎng)、溝通有利于消除摩擦C、溝通促進(jìn)個(gè)體發(fā)展D、溝通不可或缺9 .商務(wù)場(chǎng)合行握手禮時(shí)，右手握對(duì)方的同時(shí)左手握對(duì)方肩膀，表示（）。A、支持B、熟悉C、誠(chéng)意D、支配10 .對(duì)于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（）。11.以下哪種表達(dá)方式是正確的（A、回避式B、對(duì)抗式C、迎合式D、合作式）：A沖突水平越高，組織績(jī)效越高B沖突水平低，組織才會(huì)有好

3、的績(jī)效C沖突水平適度，才會(huì)促進(jìn)組織績(jī)效D沒(méi)有沖突，組織績(jī)效才是最好的12 .內(nèi)容控制程度低，且溝通對(duì)象參與度高的溝通方式是（）：A告知 B參與 C推銷(xiāo) D征詢13 .以下哪一種不是會(huì)議秘書(shū)的職責(zé)：（）A.準(zhǔn)確記錄會(huì)議要點(diǎn)B.發(fā)放會(huì)議紀(jì)要C.控制會(huì)議進(jìn)程D.確認(rèn)執(zhí)行人、完成時(shí)間以及所需資源14 .危機(jī)發(fā)生初期時(shí)要采取積極的溝通方式，以下哪種方式不對(duì)：（）A.界定問(wèn)題B.控制局勢(shì)C.收集信息D.與受危機(jī)的各方進(jìn)行溝通15 .在以下哪個(gè)場(chǎng)合不適合使用封閉式的問(wèn)題（）A. 了解被訪者優(yōu)先考慮的事，讓被訪者無(wú)拘束地討論他的看法。B.節(jié)省時(shí)間、精力和金錢(qián)，從被訪者處獲取非常特定的信息。C、鼓勵(lì)靦腆的人說(shuō)話

4、D讓對(duì)產(chǎn)生壓力16 .下面關(guān)于組織中的“小道消息”的觀點(diǎn)那個(gè)是正確的：（）A. “小道消息”有害無(wú)益，組織應(yīng)竭力避免。B. “小道消息”是一種負(fù)面現(xiàn)象，它具有消極性，會(huì)影響組織的凝聚力。C. “小道消息”具有積極面，只要管理層加以重視并適當(dāng)引導(dǎo)，它便會(huì)產(chǎn)生積極的效果。D. “小道消息”是組織內(nèi)一種正常的現(xiàn)象，順其發(fā)展。17 .高權(quán)力距離的代表國(guó)家有（）A.美國(guó)、英國(guó)B.中國(guó)、韓國(guó)C.芬蘭、丹麥D.都對(duì)18 .輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)是屬于：（）A. 口頭語(yǔ)言B.副語(yǔ)言C.通俗語(yǔ)言D.都對(duì)19 .以下對(duì)傾聽(tīng)的描述哪一項(xiàng)是不正確的：A傾聽(tīng)是一個(gè)活動(dòng)過(guò)程B傾聽(tīng)涉及到對(duì)所聽(tīng)到的信息的重塑C傾聽(tīng)只處

5、理語(yǔ)言信息D傾聽(tīng)不是自然發(fā)生的行為20 .下列哪個(gè)不是自我溝通的障礙A缺乏自我認(rèn)知B人生沒(méi)有目標(biāo)C自我溝通能力差D疏于理性思考21 .以下哪種溝通是反應(yīng)地位的溝通方式：（）A 書(shū)面溝通 B 口頭溝通 C單向溝通D正式溝通22 .下面哪種身體語(yǔ)言在所有的社會(huì)中都具有相同的意思：（）A微笑 B拇指朝上C搖頭表示“是"D以上都不是23 .當(dāng)你想要顧客買(mǎi)你的產(chǎn)品時(shí)，可采取下列哪種溝通形式：（）A參與B征詢 C告知D說(shuō)服24 .下面哪一種不是口頭演講中開(kāi)場(chǎng)白所采用的模式：（）A 驚人的陳述B）敘述或軼事C 綜述 D提問(wèn)25 .你正在和某人說(shuō)話。當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，他一直在點(diǎn)頭。當(dāng)你結(jié)束說(shuō)話時(shí)，他提出了

6、不同意的方面。很有可能這位聽(tīng)眾：（）A毫無(wú)理由地在點(diǎn)頭B想要誤導(dǎo)你C一直都同意你的觀點(diǎn)，只是對(duì)你說(shuō)的最后一點(diǎn)不同意D不停地點(diǎn)頭只是表明他在聽(tīng)，但并不意味著他同意你的觀點(diǎn)26 . 了解溝通時(shí)的各種受眾的特點(diǎn)，可以通過(guò)以下方法：（）A個(gè)體分析B整體分析C局部分析D A和B27 .下列哪一項(xiàng)并不是造成傾聽(tīng)失誤的原因：（）A粗心大意B耳聾C誤解D譯碼28 、下面哪一種不屬于表里不一致的情形（）A表達(dá)的觀點(diǎn)與問(wèn)題的不一致B處事態(tài)度與意識(shí)到的態(tài)度之間不一致C個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)的不一致D表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致29 .根據(jù)約哈里窗，個(gè)體可以通過(guò)以下哪些方法來(lái)有效地減少人際溝通中的知覺(jué)偏差：（）A反饋和他

7、人告知B理解和他人告知C反饋和自我透露D理解和自我透露30 .以下哪一項(xiàng)不屬于組織內(nèi)部正式的溝通方式（）A指示與匯報(bào)，會(huì)議與個(gè)別交流B.內(nèi)部刊物和宣傳告示欄，意見(jiàn)箱與投訴站，領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和群眾座談會(huì)C員工在聚餐時(shí)相互傳遞小道消息D以上都對(duì)31 .不屬于人際溝通的動(dòng)機(jī)是：（）A.支配動(dòng)機(jī)B.實(shí)用動(dòng)機(jī)C.探索動(dòng)機(jī)D.歸屬動(dòng)機(jī)32 .在名? ?哈利窗圖表中“自知，他知”屬于人際溝通的（）區(qū)域。A.開(kāi)放 B.盲目C.隱蔽 D.未知33 .管理溝通主體的基本素養(yǎng)包括基本素質(zhì)、基本能力、（）。A.自我管理B.溝通時(shí)機(jī)C.價(jià)值觀念D.溝通意識(shí)34 .換位思考是建設(shè)性溝通的（）。A.原則 B.本質(zhì)C.特征D.含

8、義35 .事實(shí)導(dǎo)向定位（描述性原則）是屬于建設(shè)性溝通的（）。A.信息組織原則B.合理定位原則C.尊重他人原則D.認(rèn)同性原則36 .演講的目的主要是傳遞信息、說(shuō)服聽(tīng)眾、激勵(lì)聽(tīng)眾和（）。A.感動(dòng)聽(tīng)眾B.討好聽(tīng)眾C.服務(wù)聽(tīng)眾D.娛樂(lè)聽(tīng)眾1.1. 以下不屬于非語(yǔ)言溝通的一項(xiàng)是（）A.身體語(yǔ)言溝通B.副語(yǔ)言溝通和物體的操縱C.發(fā)短信和電子郵件D環(huán)境38 .以下哪一種職能不屬于會(huì)議主席的職能（）A宣布會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始B提出會(huì)議的議題C控制會(huì)議進(jìn)程D發(fā)放會(huì)議紀(jì)要39 .溝通中說(shuō)“不行就是不行，說(shuō)性也許可能是不行”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可能屬于：（）A創(chuàng)新型領(lǐng)導(dǎo)B管理型領(lǐng)導(dǎo)C變革型領(lǐng)導(dǎo)D實(shí)干型領(lǐng)導(dǎo)40 . “跳出事件看動(dòng)機(jī)”

9、是指在自我溝通三個(gè)階段的中的：A自我認(rèn)知階段B自我提升階段C自我超越階段 D都不是41 .個(gè)人或組織信息、知識(shí)、思想和情感等的交流與反饋的過(guò)程就是（）。A.溝通B.人際溝通C.有效溝通D.溝通的原則42 .簡(jiǎn)報(bào)的格式由報(bào)頭、（）、報(bào)尾三部分組成。A .報(bào)表B.報(bào)導(dǎo)C.報(bào)核D.報(bào)文43 .愛(ài)德華霍爾提出了社會(huì)交往中的空間距離理論。提出了4種距離：其中親密距離大約在（）米以內(nèi)。A.1.22B.0.45C.0.5D.0.4644 .在談判的準(zhǔn)備階段，首先要進(jìn)行的一項(xiàng)工作是（）。A.確定談判目標(biāo)B.確定參加談判的人員C.調(diào)查研究，知己知彼D.確定談判的場(chǎng)所45 .以下關(guān)于團(tuán)隊(duì)溝通不正確的表述是：（）A

10、團(tuán)隊(duì)發(fā)展不同階段，溝通重點(diǎn)不同；B規(guī)范制定是團(tuán)隊(duì)溝通的重要要讀C團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都扮演者不同的角色D團(tuán)隊(duì)成員都扮演積極的角色46 .以下關(guān)于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的表述哪一種是不正確的：（）A不受管理層控制B被大多數(shù)員工視為可信C信息傳播迅速D傳遞的信息大都與自己利益無(wú)關(guān)47 .以下哪一種表達(dá)不屬于影響會(huì)議效果原因：（）A會(huì)議持續(xù)太久B主持人健談C會(huì)議目的不明確D復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化48 .哪一種表達(dá)方式?jīng)]有反應(yīng)東西方文化的差異：（）A世界觀不同B思維方式不同C時(shí)間觀不同D感知不同49 .以下關(guān)于主動(dòng)式溝通的表達(dá)不正確的是（）A屬于非正式溝通B屬于正式溝通C表現(xiàn)為深入工作現(xiàn)場(chǎng)D可以縮短人與人之間的心理距離50

11、 .管理者會(huì)針對(duì)不同的情景采用不同的溝通方式，以下哪種溝通方式是不合適的：（）A當(dāng)工作復(fù)雜且下屬經(jīng)驗(yàn)不足時(shí)，應(yīng)使用命令方式B當(dāng)工作復(fù)雜且下屬經(jīng)驗(yàn)不足時(shí)，應(yīng)使用指導(dǎo)方式C當(dāng)與下屬關(guān)系親密且下屬能夠獨(dú)立、有效的工作，應(yīng)使用授權(quán)式D當(dāng)下屬具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，且與下屬關(guān)系較親密，應(yīng)采用支持式51 .下面哪種溝通不屬于非語(yǔ)言溝通（）。A、面露微笑B、咳嗽 C、眉頭緊蹙D、打電話52 .人在一天里精力最旺盛的階段是（）。A、 11: 0013: 00B、 7: 3010: 30C、 13: 0015: 30 D、 18: 0020: 00二.判別正誤：判別對(duì)錯(cuò)，判斷結(jié)果分別以“，、X”表示。1 .用耳聽(tīng)就

12、是傾聽(tīng)。2 .非語(yǔ)言溝通在溝通活動(dòng)中有時(shí)比語(yǔ)言溝通起的作用更大。（）3 .明確演講的目的和自己希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。（）4 .在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識(shí)沖突就越小。（）5 .感知沖突階段被稱(chēng)為是沖突的“行動(dòng)階段” 。（）6 .下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（）7 . 一個(gè)會(huì)議成功與否取決于會(huì)議主持人、與會(huì)者以及會(huì)議秘書(shū)的共同努力。（）8 .引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽(tīng)眾去聽(tīng)發(fā)言人講話，而不是去聽(tīng)引薦者講話。（）9 .團(tuán)隊(duì)的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡(jiǎn)單。（）10 .會(huì)議的目的在于集思廣益，常采取“議會(huì)討論法” 。（）11 .只要上級(jí)能讓下級(jí)與自己保持一致，就說(shuō)明溝通良好。（

13、）12 .只要溝通得好，什么問(wèn)題都能解決。（）13 .由于相同背景，相同資歷的人易于溝通，因此，一個(gè)單位只要全招相同背景、資歷的人，就能提高工作效率。（）14 .溝通就是將我知道的告訴給對(duì)方。（）15 .溝通提高管理效率，是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的重要手段，因此可以不惜一切代價(jià)。（）16 .在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，而不是產(chǎn)生問(wèn)題的原因。（）17 .善于傾聽(tīng)就是要同意對(duì)方的意見(jiàn)。（）18 .管理寫(xiě)作行文應(yīng)盡量采用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，使具有同等背景的人易于掌握要表達(dá)的內(nèi)容。（）19 .在商務(wù)談判中，應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方了解自己，以促進(jìn)溝通。（）20 .在企業(yè)中，當(dāng)人們偏好非正式溝通時(shí)，說(shuō)明正式溝

14、通出現(xiàn)了問(wèn)題。（）21、我沒(méi)有張口說(shuō)話就說(shuō)明我沒(méi)有進(jìn)行溝通。22、管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程，與外界公眾的交往不屬于管理溝通。23、管理者作為掛名領(lǐng)袖要出席法律性和社交性等活動(dòng)。24、管理者作為監(jiān)督者要通過(guò)董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié) 果等信息。25、內(nèi)部溝通是組織內(nèi)上下級(jí)之間、部門(mén)之間、員工之間的溝通。26、管理溝通與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等管理職能有關(guān)，與控制職能無(wú)關(guān)。27、非語(yǔ)言溝通指的是除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，分為身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通和物體的操縱。28、身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)或靜態(tài)的身體姿勢(shì)、衣著打扮和空間距

15、離等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通。29、空間距離也能傳遞信息。親密空間的距離是0到50公分，表示一般朋友、同事之間的融洽關(guān)系。30、口頭語(yǔ)言或書(shū)面語(yǔ)言容易掩飾人的內(nèi)心，而身體語(yǔ)言卻往往會(huì)流露出真實(shí)的信息。31 .談心是溝通類(lèi)型的淺層溝通，而產(chǎn)品或項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)是溝通類(lèi)型中的深層溝通。32 .副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的。33 .人的所有行為都是以對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺(jué)而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。34 .自我溝通是指?jìng)€(gè)人接受外部信息并在人體內(nèi)部進(jìn)行信息處理的活動(dòng)。35 .下行溝通是指在組織中，信息從較低的層次流向較高層次的一種溝通。36 .跨文化溝通是兩種不同文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部

16、人員間的溝通。37 .溝通渠道的選擇是指對(duì)傳播信息的媒介的選擇。38.非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快；缺點(diǎn)是難于控制，信息容易失真。1.1. 演講作為一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，必須具備三個(gè)條件：演講者；聽(tīng)眾；當(dāng)時(shí)的環(huán)境。40、會(huì)議的目的在于集思廣益，常采取“議會(huì)討論法”。41 .書(shū)面溝通屬于單向溝通形式。42 .溝通并不難，因?yàn)槊總€(gè)人都知道如何與他人交流。43 .過(guò)于保守和信息閉塞是缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)。44 .溝通風(fēng)格中，數(shù)對(duì)抗風(fēng)會(huì)議成功與否取決于會(huì)議主席的會(huì)前準(zhǔn)備格最不可取，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致相互間關(guān)系緊張及不和諧。45 .在開(kāi)始演講前可以說(shuō)些類(lèi)似“對(duì)不起，由于時(shí)間倉(cāng)促，沒(méi)有準(zhǔn)備得很好，還請(qǐng)大家多多原

17、諒。”等表述以表示演講者謙虛的美德。46 .在負(fù)面性商務(wù)信函中，間接方式比直接方式更常用。47 .、會(huì)中控制和會(huì)后跟蹤，而其他與會(huì)者只需到場(chǎng)即可。48 .組織內(nèi)部溝通包括橫向溝通和向上溝通。49 .組織中非正式溝通中的聽(tīng)眾、信息內(nèi)容以及溝通方式等都是事先安排的。50 .本位主義是導(dǎo)致組織中橫向溝通障礙的主要原因之一。51 .成功團(tuán)隊(duì)的特征之一就是，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員都聽(tīng)從團(tuán)隊(duì)中最具威望者。（）52 .結(jié)構(gòu)式面試操作方便，并且能夠全面考察應(yīng)聘者。（）53 .網(wǎng)絡(luò)溝通涉及到語(yǔ)言溝通，但不涉及非語(yǔ)言溝通。（）54 .溝通中的障礙可以是各種各樣，其中包括文化、觀念、年齡等的差異。（）55 .根據(jù)溝

18、通的基本模型，溝通中的噪音主要集中在信息接收者。（）56 .導(dǎo)致會(huì)議失敗的原因之一是與會(huì)者不明確會(huì)議目的。（）57 .備忘錄與信函一樣是組織較為常用的對(duì)外書(shū)面溝通方式。（）58 .組織的縱向溝通中，時(shí)常會(huì)產(chǎn)生信息漏斗狀況，最好的解決辦法就是強(qiáng)化反饋機(jī)制。（）59 .會(huì)議是人們進(jìn)行交流的一種形式，不應(yīng)受到時(shí)間的限制。（）60 .小道消息的特點(diǎn)在于它屬管理層控制范圍，涉及組織中所有人的利益，傳播迅速。（）三.名詞解釋1 .沖突2 .管理溝通3 .非語(yǔ)言溝通4 .傾聽(tīng)5 .跨文化溝通6 .溝通7 .壓力8 .危機(jī)9 .建設(shè)性溝通10 .團(tuán)隊(duì)溝通11 .組織溝通12 .書(shū)面溝通13 .群體溝通14 .

19、危機(jī)溝通15 .演講16 .縱向溝通17 .網(wǎng)絡(luò)溝通18 .面談19 .危機(jī)調(diào)查20 .人際沖突21 .會(huì)議22 .正式溝通網(wǎng)絡(luò)23 .自我溝通24 .危機(jī)預(yù)測(cè)25 .非正式溝通網(wǎng)絡(luò)26 .哈里窗理論27 .小道消息四.簡(jiǎn)答題1 .書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)與障礙是什么？2 .橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？3 .面談的特征是什么？4 .沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？5 .組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為哪些方便？緩解組織壓力的溝通策略是什么?6 .召開(kāi)有效會(huì)議的策略有哪些？7 .團(tuán)隊(duì)決策有哪些類(lèi)型？8 .在溝通中如何有效的激發(fā)客體？9 .書(shū)面溝通的原則是什么？10 .什么是跨文化溝通能力？

20、跨文化溝通能力缺乏表現(xiàn)在哪些方面？11 .管理溝通的特點(diǎn)有哪些？12 .成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是什么？13 .簡(jiǎn)述信息表達(dá)策略。14 .危機(jī)溝通障礙有哪些？15 .跨文化溝通策略有哪些？16 .影響管理溝通的因素有哪些？17 .下行溝通的主要障礙是什么？18 .非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型與功能是什么?19 .簡(jiǎn)述寫(xiě)作的過(guò)程。20 .如何提高溝通者的可信度？21 .何謂非語(yǔ)言溝通？包括哪些內(nèi)容？22 .團(tuán)隊(duì)決策的模式有哪些？23 .面談的技巧有哪些？24 .傾聽(tīng)的障礙有哪些？25 .自我溝通策略有哪些？26 .危機(jī)溝通的測(cè)量是什么？27 .好的演講需要做好哪些準(zhǔn)備性工作？28 .如何識(shí)別壓力？五.案例分析案例一：

21、王琳是一家生產(chǎn)公司的會(huì)計(jì)部經(jīng)理，而喬剛是該公司的信貸部門(mén)經(jīng)理。這是一家發(fā)展迅速的公司，會(huì)計(jì)部的員工（11人）經(jīng)常忙得不可開(kāi)交。由于會(huì)計(jì)部就在信貸部隔壁，信貸部的行政助理蘭金有時(shí)候會(huì)整理王琳分派給她的日記賬分錄工作。公司過(guò)去六個(gè)月的發(fā)展尤其迅速，這就使每個(gè)人比平常更忙碌。隨著銷(xiāo)售量的增加，信貸部感受到需要加快處理信貸申請(qǐng)的壓力，蘭金能幫助喬剛從事會(huì)計(jì)部額外工作的時(shí)間少了，王琳向喬剛抱怨，說(shuō)會(huì)計(jì)部比信貸部更需要蘭金。喬剛的回答是：“如果我不能讓信道申請(qǐng)及時(shí)在流水線上移動(dòng)，那么很快就不需要會(huì)計(jì)部了，因?yàn)楣炯磳⑵飘a(chǎn)。”問(wèn)題：上述溝通中存在者哪些沖突？導(dǎo)致沖突產(chǎn)生原因是什么？案例二：溝通的中斷李娜是一

22、個(gè)有著三個(gè)孩子的單身媽媽?zhuān)灰粋€(gè)卡車(chē)運(yùn)輸公司雇用，做訂單錄入員。頭兩周，她被送去參加一個(gè)特殊的培訓(xùn)課程，每天早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)，在那里她學(xué)習(xí)怎樣對(duì)訂 單進(jìn)行分類(lèi)、編碼和輸入計(jì)算機(jī)。最初有老師給她大量的不停的指導(dǎo)，逐漸地她越來(lái)越熟練，越來(lái)越自信，指導(dǎo)就逐漸減少。李娜為擁有這個(gè)新工作而高興，也喜歡這個(gè)時(shí)間安排。培訓(xùn) 結(jié)束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門(mén)報(bào)到。在她最初被招聘時(shí)，也許是李娜沒(méi)有閱讀和理解通知書(shū)上關(guān)于她工作的時(shí)間安排，也可能是招工的人忘了告訴她，她是被招來(lái)填補(bǔ)從早上4點(diǎn)到中午這一特殊工作時(shí)段的。不管什 么原因，李娜第一天上班時(shí)沒(méi)有按早班時(shí)間報(bào)到。當(dāng)她 8點(diǎn)來(lái)上班時(shí)，她的主管批評(píng)她沒(méi)有

23、責(zé)任感。李娜則反駁說(shuō)，她不可能上早班，因?yàn)樗疹櫤⒆樱{說(shuō)如果不能上晚班就辭職。由于公司業(yè)務(wù)緊張，勞動(dòng)力市場(chǎng)上也很難找到合適的人選，主管很需要琳達(dá)做這份工作，但是早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)的班已經(jīng)排滿了。問(wèn)題：1.分析案例中出現(xiàn)的溝通障礙。2.請(qǐng)說(shuō)明你將如何處理這個(gè)案例中的問(wèn)題？案例三：陽(yáng)貢公司員工為何對(duì)工作不滿意陽(yáng)貢公司是一家中外合資的集開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的高科技企業(yè)，其技術(shù)在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中居于領(lǐng) 先水平，公司擁有員工 100人左右，其中的技術(shù)，業(yè)務(wù)人員絕大部分為近幾年畢業(yè)的大學(xué)生，其余為高 中學(xué)歷的操作人員，目前，公司員工當(dāng)中普遍存在著對(duì)公司的不滿情緒，辭職率也相當(dāng)高。員工對(duì)公司的不滿始于

24、公司籌建初期，當(dāng)時(shí)公司曾派遣一批技術(shù)人員出國(guó)培訓(xùn)，這批技術(shù)人員在培 訓(xùn)期間合法獲得了出國(guó)人員的學(xué)習(xí)補(bǔ)助金，但在回國(guó)后公司領(lǐng)導(dǎo)要求他們將補(bǔ)助金交給公司所有。技術(shù) 人員據(jù)理不交，雙方僵持不下，公司領(lǐng)導(dǎo)便找些人逐個(gè)反復(fù)談話，言辭激烈，并采取一些行政制裁措施 給他們拖加壓力，但這批人員當(dāng)中沒(méi)有一個(gè)人按領(lǐng)導(dǎo)的意圖行事，這導(dǎo)致雙方矛盾日趨激化。最后，公 司領(lǐng)導(dǎo)不得不承認(rèn)這些人已形成一個(gè)非正式組織團(tuán)體，他們由于共同的利益而在內(nèi)部達(dá)成一致的意見(jiàn)： 任何人都不得擅自單獨(dú)將錢(qián)交回。他們中的每個(gè)人都嚴(yán)格遵守這一規(guī)定，再加上沒(méi)有法律依據(jù)，公司只 好作罷。因?yàn)檫@件事造成的公司內(nèi)耗相當(dāng)大，公司領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)檫@批技術(shù)人員“不服從

25、”上級(jí)而非常氣惱， 對(duì)他們有了一些成見(jiàn)，而這些技術(shù)人員也知道領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的看法，估計(jì)將來(lái)還會(huì)受到上級(jí)的刁難，因此 也都不再一心一意準(zhǔn)備在公司長(zhǎng)期干下去。于是，陸續(xù)有人開(kāi)始尋找機(jī)會(huì)，“跳槽”。一次，公司領(lǐng)導(dǎo)得知一家同行業(yè)的公司來(lái)“挖人”，公司內(nèi)部也有不少技術(shù)人員前去應(yīng)聘，為了準(zhǔn)確地知道公司內(nèi)部有哪些 人去應(yīng)聘，公司領(lǐng)導(dǎo)特意安排兩個(gè)心腹裝作應(yīng)聘人員前去打探，并得到了應(yīng)聘人員的名單。誰(shuí)知這個(gè)秘 密不脛而走，應(yīng)聘人員都知道自已已經(jīng)上了 “黑名單”，估計(jì)如果繼續(xù)留在公司，也不會(huì)有好結(jié)果，于是在后來(lái)都相繼辭職而去。由于人員頻繁離職，公司不得不從外面招聘以補(bǔ)足空缺。為了能吸引招聘人員，公司向求職人員許 諾住房

26、、高薪等一系列優(yōu)惠條件，但被招人員進(jìn)入公司后，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的許諾難以條條兌現(xiàn)，非常不滿，不少人干了不久就“另謀高就” 了。為了留住人才，公司購(gòu)買(mǎi)了兩棟商品房分給部分骨干員工，同時(shí)規(guī) 定，生產(chǎn)用房不出售，員工離開(kāi)公司時(shí)，需將住房退給公司。這一規(guī)定的本意是想借住房留住人才，但卻使大家覺(jué)得沒(méi)有安全感，有可能即使在公司干了很多年，將來(lái)有一天被公司解雇時(shí)， 還是“一無(wú)所有”，因此，這一制度并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，依然不斷有人提出辭職。另外，公司強(qiáng)調(diào)住房只分給骨干人員， 剩下將近一半的房子寧肯空著也不給那些急需住房的員工住，這極大的打擊了其他員工人積極性，使他 們感到在公司沒(méi)有希望，既然沒(méi)有更好的出路，因此工

27、作起來(lái)情緒低落，甚至有消極怠工的現(xiàn)象。在工 資獎(jiǎng)金制度方面，公司也一再進(jìn)行調(diào)整，工資和獎(jiǎng)金的結(jié)構(gòu)變得越來(lái)越復(fù)雜，但大多數(shù)員工的收入水平 并沒(méi)有多大變化，公司本想通過(guò)調(diào)整，使員工的工作績(jī)效與收入掛起鉤來(lái)，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，但 頻繁的工資調(diào)整使大家越來(lái)越注重工資獎(jiǎng)金收入，而每次的調(diào)整又沒(méi)有明顯的改善，于是大家產(chǎn)生了失 望情緒。此外，大家發(fā)現(xiàn)在幾次調(diào)整過(guò)程中，真正受益的只有領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)別職能部門(mén)的人員，如人事部門(mén)。這樣一來(lái)，原本希望公平的措施卻產(chǎn)生了更不公平的效果，員工們?cè)箽忸H多，認(rèn)為公司調(diào)整工資獎(jiǎng)金， 不過(guò)是為了使一些人得到好處，完全沒(méi)有起到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用。公司的技術(shù)、業(yè)務(wù)人員雖然素質(zhì)較高，

28、但關(guān)鍵職能部門(mén)，如人事部門(mén)的人員卻普遍素質(zhì)較低，其主 管缺少人力資源管理知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，卻靠逢迎上級(jí)穩(wěn)居這一職位。他制訂的考勤制度只是針對(duì)一般員 工，卻給了與他同級(jí)或在他上級(jí)的人員以很大的自由度，如：規(guī)定一般員工每天上下班必須打卡，遲到1分鐘就要扣除全月獎(jiǎng)金的 30%借機(jī)謀取私利，這樣，就在公司內(nèi)部造成一種極不公平的狀況，普通員工 對(duì)此十分不滿，于是他們也想出了一些辦法來(lái)對(duì)付這種嚴(yán)格的考勤制度，如不請(qǐng)假，找人代替打卡或有 意制造加班機(jī)會(huì)等方法彌補(bǔ)損失。公司人員崗位的安排也存在一定的問(wèn)題。這位人事主管雖然自己沒(méi)有 很高的學(xué)歷，但卻盲目推崇高學(xué)歷，本可以由本、專(zhuān)科畢業(yè)生做的工作由碩士、博士來(lái)干，而

29、有些本、 專(zhuān)科生只能做有高中學(xué)歷的人就能勝任的工作，這樣，大家普遍覺(jué)得自己是大材小用，工作缺乏挑戰(zhàn)性 和成就感，員工們非常關(guān)心企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展情況，特別是近來(lái)整個(gè)行業(yè)不景氣，受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響， 企業(yè)連年虧損，大家更是關(guān)心企業(yè)的下一步發(fā)展和對(duì)策，但公司領(lǐng)導(dǎo)在這方面很少與員工溝通，更沒(méi)有做鼓動(dòng)人心的動(dòng)員工作，使得大家看不到公司的希望。結(jié)果導(dǎo)致士氣低下，人心渙散。 請(qǐng)根據(jù)案例選擇：1 .陽(yáng)貢公司員工不滿意是因?yàn)楣静荒軡M足他們的需要，從本案例中，員工最大的不滿足在于：A.生理需要，安全需要，社交需要B.安全需要，社交需要，尊重需要C.社交需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn) D.生理需要，安全需要，社交需要，尊

30、重需要，自我實(shí)現(xiàn)2 .陽(yáng)貢公司內(nèi)部非正式群體形式的原因是：A.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高壓政策形成的逆反心理B.有人發(fā)起組織，一哄而起C.共同的利益與感情D.共同的興趣與愛(ài)好3 .陽(yáng)貢公司最缺乏的激勵(lì)方法是：A.目標(biāo)激勵(lì)和強(qiáng)化激勵(lì)B.強(qiáng)化激勵(lì)和支持性激勵(lì)C.支持性激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)D.領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)和強(qiáng)化激勵(lì)4 .根據(jù)管理方格圖理論，陽(yáng)貢公司領(lǐng)導(dǎo)屬于：A.簡(jiǎn)單式B.任務(wù)式C.中間式D.俱樂(lè)部式5 .按照領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論，陽(yáng)貢公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待職工應(yīng)采取：A.高工作，低關(guān)系B.高工作，高關(guān)系C.高關(guān)系，低工作D.低工作，低關(guān)系案例四：冷科長(zhǎng)與牛先生冷科長(zhǎng)一一某保險(xiǎn)公司賠彳11支付科科長(zhǎng)。男，40歲，工作認(rèn)真，性格內(nèi)向

31、。牛先生一一某保險(xiǎn)公司賠償支付科賠償分析員。男，42歲，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，脾氣倔強(qiáng)。兩年前某保險(xiǎn)公司賠償科的前任科長(zhǎng)調(diào)離，有小道消息傳來(lái)，說(shuō)牛先生是新任科長(zhǎng)的候選人。他也 認(rèn)為憑自己的業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)可以當(dāng)之無(wú)愧。但是上級(jí)卻從別的科室調(diào)來(lái)了冷先生當(dāng)科長(zhǎng)。冷先生 對(duì)保險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)完全是一個(gè)外行，性格也不像前任科長(zhǎng)一樣熱情開(kāi)朗。他總是冷冰冰的，一本正經(jīng)、嚴(yán) 肅認(rèn)真，從來(lái)不開(kāi)玩笑，也不善于跟科里的人多來(lái)往，一副公事公辦的樣子。牛先生覺(jué)得冷科長(zhǎng)一點(diǎn)也 不喜歡他。他推測(cè)冷科長(zhǎng)多半是提防著他這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人。而冷科長(zhǎng)覺(jué)得牛先生沒(méi)有當(dāng)上科長(zhǎng)對(duì) 他充滿了敵意，像牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人準(zhǔn)會(huì)討厭一個(gè)外行來(lái)領(lǐng)導(dǎo)

32、他。前段時(shí)間發(fā)生了一件小 事，更加深了他們之間的猜疑、隔閡。事情是這樣的：一天中午快下班的時(shí)候，公司打電話向冷科長(zhǎng)布置了一項(xiàng)緊急任務(wù)，并特別強(qiáng)調(diào)一 定要在下午兩點(diǎn)以前辦好。于是，冷科長(zhǎng)攔住了正收拾東西、準(zhǔn)備下班的牛先生，請(qǐng)他中午加班，以便 把這項(xiàng)緊急任務(wù)突擊出來(lái)。冷科長(zhǎng)知道，這項(xiàng)工作對(duì)于牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)熟練的老手來(lái)說(shuō)很容易處理， 只是需要時(shí)間；而對(duì)他自己和科里其他人來(lái)說(shuō)，就難得多。但牛先生早已約好了兒子的班主任老師中午 面談，事關(guān)兒子高考不好推脫。所以，他拒絕了冷科長(zhǎng)的安排。冷科長(zhǎng)為此很不高興，認(rèn)為牛先生故意 為難他。又過(guò)了幾周，公司給科里一個(gè)高級(jí)賠償分析員名額。牛先生肯定自己完全可以勝任這

33、個(gè)職位。他向科長(zhǎng)提出了申請(qǐng)。但冷科長(zhǎng)告訴他：“晉升，除了反映一個(gè)人的工作能力之外，也得反映出一個(gè)人的 第15頁(yè)共27頁(yè)責(zé)任感。你的確是這里最能干的分析員之一，但這個(gè)職位要求個(gè)人具有高度的責(zé)任心，而你在這方面還 有欠缺?！边@樣，牛先生沒(méi)有得到高級(jí)賠償分析員名額?？评锏娜硕紴榕Ｏ壬虮Р黄?，讓他去找公司提出申訴，不能就此罷休。牛先生生性倔強(qiáng)，因?yàn)樽?己的要求被置之不理，感到非常丟人，就什么也不想說(shuō)了。他只希望冷科長(zhǎng)在這里呆不長(zhǎng)，否則，他就 要求調(diào)離，反正他是不能與冷科長(zhǎng)共事了。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1 .冷科長(zhǎng)與牛先生之間有過(guò)溝通嗎 ？2 .你認(rèn)為冷科長(zhǎng)應(yīng)該如何利用上任之初這個(gè)時(shí)機(jī)與包括牛先生在內(nèi)的

34、下屬進(jìn)行有效的溝通3 .面對(duì)目前的僵局，冷科長(zhǎng)該怎么辦？案例五：泰諾危機(jī)“泰諾”是美國(guó)約翰遜聯(lián)營(yíng)公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國(guó)年銷(xiāo) 售額達(dá)到4.5億美元，占公司總利潤(rùn)的 15%。1982年9月29日至30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于鼠中毒。開(kāi)始報(bào) 道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說(shuō)在美國(guó)各地有25人因鼠中毒死亡或致病，后來(lái)這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實(shí)際死亡人數(shù) 7人）。這些消息引起了 1億服用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測(cè)驗(yàn)表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。實(shí)際上，對(duì)回收的800萬(wàn)粒膠囊

35、所做的化驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有 75顆受氧化物的污染，而且是人為破壞。為此，公司針對(duì)面臨的問(wèn)題采取了以下溝通對(duì)策：成立由董事長(zhǎng)為首，負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等7人委員會(huì)；危機(jī)之初每天開(kāi)兩次會(huì)，對(duì)事件討論、決策；決定在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部?jī)r(jià)值近1億的泰諾止痛膠囊（5天內(nèi)完成）；花費(fèi)50萬(wàn)美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷(xiāo)商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚(yáng)） 與新聞媒介密切合作。以坦誠(chéng)態(tài)度對(duì)待新聞界，無(wú)論好壞，迅速傳播真實(shí)消息；敞開(kāi)公司大門(mén)積極配合 公眾和醫(yī)藥管理部門(mén)的調(diào)查，5天內(nèi)對(duì)全面收回的膠囊進(jìn)行抽驗(yàn)，向公眾公布結(jié)果。 重新設(shè)計(jì)重返設(shè)計(jì)計(jì)劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的 記者招待會(huì)，感謝新聞界的公正對(duì)

36、待； 推出防止污染的止痛膠囊重新包裝， 現(xiàn)場(chǎng)播放生產(chǎn)流程。結(jié)果:一年時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。問(wèn)題:1 .你認(rèn)為該公司危機(jī)溝通比較成功的表現(xiàn)在哪些方面？2 .根據(jù)這個(gè)案例可以得到什么啟示六、論述中國(guó)人開(kāi)會(huì)的時(shí)候往往留出靠近主席臺(tái)最近的位置，領(lǐng)導(dǎo)者往往坐在主席臺(tái)或與眾不同的位置，試 分析權(quán)力距離在這種行為中所起到的作用。沖突與溝通管理（高起專(zhuān)）作業(yè)參考答案1-5 CBBCC6-10 ACA AA11-15 CBC A16-20 CBBCB21-25 CDDCD26-30 DBCCC31-35 AADBB36-40 DCDA A第25頁(yè)共27頁(yè)41-45 ADCAD46-50 DDDBB

37、51-52 DA2 .判別正誤1-5 xvVxx11-15 xxxxx21-25 X xVxV31-35 x WW41-45 XXXXX51-55 X X X，X6-10 X-X16-20 "XXX"26-30 X W X V36-40 XX -46-50 VxVxV56-60 V xVxx3 .名詞解釋1 .沖突：是一種感知，表現(xiàn)在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，呈現(xiàn)出心理緊張和壓力及其外 部不適應(yīng)的表現(xiàn)。2 .管理溝通：為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流的活動(dòng)，包括組織環(huán)境下的個(gè)體溝通、人際溝通、組織溝通三方面內(nèi)容3 .非語(yǔ)言溝通： 使用口頭語(yǔ)言

38、和書(shū)面語(yǔ)言以外的手段來(lái)進(jìn)行的信息傳遞與交流4 .傾聽(tīng)：通過(guò)感官媒介，接受、吸收并理解對(duì)方思想、信息、情感的過(guò)程。5 .跨文化溝通：跨文化溝通廣義：凡是不同文化特征成員之間、組織之間的溝通都屬于該 范圍?？缥幕瘻贤íM義：所謂的跨文化溝通，往往是指狹義的專(zhuān)門(mén)針對(duì)跨國(guó)溝通的行為，因 為跨國(guó)溝通的行為往往是最敏感的，也是最復(fù)雜的。6 .溝通：人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思想、 情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑7 .壓力：所有擾亂人們心理、生理健康狀態(tài)的干擾8 .危機(jī)：突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的重要事件9 .建設(shè)性溝通：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系前提下

39、，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng) 實(shí)的人際溝通方式。10 .團(tuán)隊(duì)溝通：兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目 標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過(guò)程。11 .組織溝通： 在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情感交流過(guò)程，它涉及戰(zhàn)略控制及如 何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡12 .書(shū)面溝通：以書(shū)面或電子郵件作為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程。13 .群體溝通：兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過(guò)程。14 .危機(jī)溝通：指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中

40、得 到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。15 .演講或演說(shuō)：在公眾場(chǎng)所，以有聲語(yǔ)言為主要手段，以體態(tài)語(yǔ)言為輔助手段，針對(duì)某個(gè) 具體問(wèn)題，鮮明、完整地發(fā)表自己的見(jiàn)解和主張，闡明事理或抒發(fā)情感，進(jìn)行宣傳鼓動(dòng)的一 種語(yǔ)言交際活動(dòng)。16 .縱向溝通：沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)盡心的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通 下行溝通是指上司作為信息發(fā)送者與下屬進(jìn)行溝通，組織溝通的主體。17 .網(wǎng)絡(luò)溝通：指企業(yè)通過(guò)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè) 與外部相關(guān)關(guān)系的溝通。18 .面談：是為了達(dá)到預(yù)定的目的而有組織、有計(jì)劃開(kāi)展的交換信息的活動(dòng)。19 .危機(jī)調(diào)查：通

41、過(guò)民意測(cè)驗(yàn)、問(wèn)卷、形象調(diào)研及交叉審計(jì)等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和 外部進(jìn)行 廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。20 .人際沖突是指：人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在分歧。21 .會(huì)議：是人們?cè)诜煞秶鷥?nèi)有組織地聚集在一起， 討論和研究問(wèn)題的一種社會(huì)活動(dòng)方式。22 .正式溝通網(wǎng)絡(luò)：在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織文明規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流23 .自我溝通：自我溝通也稱(chēng)內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接收者為同一行為主體，自行 發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過(guò)程。24 .危機(jī)預(yù)測(cè)：通過(guò)各種危機(jī)調(diào)查方法，可以收集到大量寶貴的資料和信息。危機(jī)預(yù)測(cè)就是 將這些資料和信息加以整理，然后對(duì)它

42、們進(jìn)行詳細(xì)的分析。根據(jù)所得出的分析結(jié)果做出科學(xué) 的預(yù)測(cè)以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性和潛在性， 并為有效避免或處理危機(jī)作好思想上和措施上的 充分準(zhǔn)備。25 .非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：在組織系統(tǒng)內(nèi)，信息傳遞與交流的目的、對(duì)象、形式、時(shí)間及內(nèi)容都 是未經(jīng)計(jì)劃或難以預(yù)料的。26 .約.哈里窗理論：美國(guó)心理學(xué)家提出的，自我認(rèn)知、行為舉止和他人對(duì)自己的認(rèn)知之間在 有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的前提下形成的差異，由此分割為四個(gè)范疇，面對(duì)公眾的自我塑造范疇，二 是被公眾獲知但自我無(wú)意識(shí)范疇，三是自我有意識(shí)在公眾面前保留的范疇， 四是公眾及自我 兩者無(wú)意識(shí)范疇，也稱(chēng)為潛意識(shí)普通的窗戶分成四個(gè)部分，人的心理也是如此。因此把人的 內(nèi)在分成四個(gè)

43、部分：開(kāi)放我、盲目我、隱藏我、未知我。27 .小道消息：是指通過(guò) 道聽(tīng)途說(shuō)或非正式途徑傳播的消息四.簡(jiǎn)答題1 .書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)與障礙是什么？（1）書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)可以是正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短?？梢允箤?xiě)作人能夠從容地表達(dá)自己的意思。詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，不斷修改直到滿意表達(dá)出個(gè)人風(fēng)格。書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)，所謂“白紙黑字” 0書(shū)面文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息。在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗稱(chēng)的規(guī)則。書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。（2）書(shū)面溝通的障礙發(fā)文者的語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略，從而使理解有誤。信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時(shí)

44、的情況而所變更。若發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)， 收文者很可能因?yàn)榘l(fā)文者一開(kāi)始采用的格式不當(dāng)， 而 不太注意其信息內(nèi)容2 .橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？橫向溝通中存在的障礙：（1）部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對(duì)公司 組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：（1）樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽(tīng)而不是敘述；（3）換位思考；(4)選擇準(zhǔn)確的溝通形式；(5)設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。3 .面談的特征是什么？目的性計(jì)劃性控制性雙向性4 .沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？答：個(gè)人對(duì)待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對(duì)

45、抗、妥協(xié)、迎合以及合作。特點(diǎn)：(1)回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒(méi)有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這 一方式來(lái)遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見(jiàn)者或持中立態(tài)度。(2)對(duì)抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏一輸”處理模式。采用這一策略的 人往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。(3)妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作 和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而 是取得各方適中的、部分的滿足。(4)迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。 迎合表明一種無(wú)私的行為，它是對(duì)別人愿望的一種服從，是一種與別人長(zhǎng)期合作的策略。

46、(5) 合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。5 .組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為哪些方便？緩解組織壓力的溝通策略是什么？(1)組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為：人際關(guān)系；組織結(jié)構(gòu)；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；社會(huì)支持；決策參與； 受重視程度(2)組織壓力緩解組織壓力的溝通策略是：改善組織環(huán)境；設(shè)置可行目標(biāo)；進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)；減少角色沖突。61 .召開(kāi)有效會(huì)議的策略有哪些？(1)不搞形式主義(2)明確會(huì)議的目的和目標(biāo)(3)選擇合適的與會(huì)者(4)合理安排會(huì)議議程(5)合理安排會(huì)務(wù)(6)控制好會(huì)議(7)分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)7 .團(tuán)隊(duì)決策的類(lèi)型有：團(tuán)隊(duì)決策的類(lèi)型(1)沉默型:所提出的想法或建議不經(jīng)討論就被放棄。無(wú)效團(tuán)隊(duì)(2

47、)權(quán)威型：領(lǐng)導(dǎo)者一人作決策。無(wú)創(chuàng)造力團(tuán)隊(duì)(3)合伙型：少數(shù)實(shí)力派人物結(jié)成一幫。孤立型團(tuán)隊(duì)(4)少數(shù)服從多數(shù)型：真理掌握在少數(shù)人手里時(shí)會(huì)出現(xiàn)消極影響。民主型團(tuán)(5)比較一致型：雖然會(huì)有少數(shù)不同意見(jiàn)，但也會(huì)從整體利益出發(fā)。趨同型團(tuán)隊(duì)(6)完全一致型：一個(gè)觀點(diǎn)或建議一經(jīng)提出便得到團(tuán)隊(duì)成員的普遍認(rèn)同和采納。8 .有效激發(fā)客體的策略有：(1)通過(guò)明確的利益激發(fā)客體：具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一種事物的價(jià)值或重要性；事業(yè)發(fā) 展和完成工作任務(wù)過(guò)程中的利益；(2)通過(guò)可信度激發(fā)客體(什么能刺激他)：共同的價(jià)值觀、良好意愿、地位可信度(3)通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體(什么能更好的表達(dá))9 .書(shū)面溝通的原則是：思維清晰；寫(xiě)作目

48、的明確；全面了解主題；進(jìn)行換位思考10 .什么是跨文化溝通能力？跨文化溝通能力缺乏表現(xiàn)在哪些方面？(1)跨文化溝通能力：能與來(lái)自不同文化背景的人有效交往的能力，能在不同文化背景 中工作就像在自己的國(guó)家工作一樣，具有超越他們本民族文化的能力。(2)缺乏跨文化溝通能力表現(xiàn)為：過(guò)于保守；信息閉塞；非理性反應(yīng)；怨恨心理11 .管理溝通的特點(diǎn)有哪些？(1)目的性：管理溝通總是為了一定的目的(2)隨時(shí)性：所做的每一件事情都是管理溝通(3)方向性：向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通(4)雙向性：既要收集信息，又要給予信息(5)主動(dòng)性：對(duì)待管理溝通都應(yīng)該有主動(dòng)性(6)策略性：管理溝通需要策略，不同的策略

49、結(jié)果不同(7)情緒性：信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響(8)互賴性：管理溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的12 .成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是：?團(tuán)隊(duì)中所有成員明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并能全身心投入。?團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。?團(tuán)隊(duì)成員注重溝通，肝膽相照，共同努力。?團(tuán)隊(duì)成員積極參與決策，為提供有效解決問(wèn)題方案獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。?團(tuán)隊(duì)成員坦然接受批評(píng)，歡迎不同的聲音。? 一旦做出決策，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)全力以赴加以實(shí)施。?團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時(shí)增減。?團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注客戶，注重與外界進(jìn)行有效溝通。13 .信息表達(dá)策略有：(1)全面對(duì)稱(chēng)原則；(2)簡(jiǎn)明清晰原則；(4)具體生動(dòng)；(5)說(shuō)話連貫14 .危機(jī)溝通障

50、礙有：(1)缺乏危機(jī)溝通的意識(shí)(2)封閉式組織文化(3)缺乏預(yù)警系統(tǒng)(4)不善傾聽(tīng)(5)提供虛假信息(6)缺乏應(yīng)變能力15 .跨文化溝通策略：(1)樹(shù)立共同價(jià)值觀，形成跨文化溝通的認(rèn)同感；(2)推行競(jìng)爭(zhēng)性人事管理體制，形成跨文化溝通的壓力感；(3)嚴(yán)格規(guī)章制度，形成跨文化溝通的強(qiáng)制力；(4)重視員工培訓(xùn)，形成跨文化溝通的引導(dǎo)力；(5)輔以?shī)蕵?lè)交誼活動(dòng)，形成跨文化溝通的親和力。16 .影響管理溝通的因素：(1)組織內(nèi)部環(huán)境：主要指組織結(jié)構(gòu)和組織文化(2)組織外部環(huán)境：主要包括具體環(huán)境、一般環(huán)境、不確定性、復(fù)雜多變(3)管理者類(lèi)型：復(fù)雜性(4)管理模式：命令式；指導(dǎo)式；支持式；授權(quán)式17 .下行溝

51、通的主要障礙是：(1)主要障礙是：管理者溝通風(fēng)格與情境不一致接受者溝通技能方面的差異溝通各方心理活動(dòng)的制約不善傾聽(tīng)草率評(píng)判編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義上的歧義18 .非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型與功能(1)非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型形體語(yǔ)言(身體動(dòng)作)：臉部表情；目光；手勢(shì)和姿勢(shì)外表特征(個(gè)人身體特征)聲音(副語(yǔ)言)空間利用時(shí)間安排觸摸物理環(huán)境(2)功能態(tài)度信息心理信息情緒信息相關(guān)信息19.1. 述寫(xiě)作的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，完整的寫(xiě)作過(guò)程包括計(jì)劃、創(chuàng)作文本和修改三個(gè)階段。(1)計(jì)劃階段主要工作有：明確創(chuàng)作的目標(biāo)；確定文章的主題；篩選材料；(2)創(chuàng)作文本的階段開(kāi)頭；創(chuàng)作；修改。修改是寫(xiě)作的重要階段，具范圍和要求可以簡(jiǎn)要概括如下：錘煉校正

52、文章主題一看主題是否正確、鮮明、集中、深刻；增刪更換材料一看材料能否為表現(xiàn)主題、突出主題服務(wù)；調(diào)整結(jié)構(gòu)安排一看材料的組合是否達(dá)到了最佳程度；斟酌變更寫(xiě)作手法一看手法能否為突出主旨服務(wù)；推敲潤(rùn)色語(yǔ)言一看語(yǔ)言能否準(zhǔn)確、生動(dòng)、傳神地表情達(dá)意；校正標(biāo)點(diǎn)符號(hào)一看標(biāo)點(diǎn)使用得是否正確妥當(dāng)。20 .如何提高溝通者的可信度？通過(guò)以下方式提高溝通者的可信度：(1)身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯(lián)系(2)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)、學(xué)歷、成果等(3)良好意愿：重感情、誠(chéng)實(shí)、溝通者被認(rèn)知的程度(4)外表形象：氣質(zhì)、外表修飾、感情、溝通方式(5)共同價(jià)值：認(rèn)同、共振21 .何謂非語(yǔ)言溝通？包括哪些

53、內(nèi)容？(1)非語(yǔ)言溝通：指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。(2)包括：1)身體語(yǔ)言溝通：面部表情、手勢(shì)、身體位置、動(dòng)作、服飾等表達(dá)意圖。2)副語(yǔ)言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來(lái)表達(dá)意愿。3)物體的操縱：通過(guò)物體運(yùn)用和環(huán)境布置表達(dá)意圖。22 .團(tuán)隊(duì)的決策模式有哪些？(1)議會(huì)討論法(2)冥想法(3)頭腦風(fēng)暴法(4)德?tīng)柗品?3 .面談的技巧有哪些？(1) 了解聽(tīng)眾(2)營(yíng)造氛圍(3)闡明目的(4)恰當(dāng)提問(wèn)適時(shí)記錄24 .傾聽(tīng)的障礙有哪些？(1)講話速度與思考速度的差異(2)思想不集中(3)假裝專(zhuān)心(4)措辭晦澀(5)身體欠佳25 .自我溝通策略有哪些？(1)增強(qiáng)自我溝通意識(shí)(2)全面認(rèn)識(shí)自我(3)客觀評(píng)價(jià)自己(4)順應(yīng)客觀環(huán)境26 .危機(jī)溝通的測(cè)量是什么？(1)加強(qiáng)培訓(xùn)：危機(jī)管理培訓(xùn)與演習(xí)。任何企業(yè)行為都是通過(guò)員工的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因 而有必要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)。(2)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)危機(jī)預(yù)警就是在掌握有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息基礎(chǔ)上，分析 企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過(guò)數(shù)學(xué)模型，對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行適時(shí)跟蹤、 評(píng)價(jià)、控制，并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。(3)誠(chéng)信至上：企業(yè)危機(jī)預(yù)警通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)