汽車維修業(yè)務接待試卷試題A

1、題號一二三四五六七八總分得分命題教師 XXX 使用班級 XXXXXX 系（教研室）主任簽字 試卷代號(A,B卷) 姓名_ 系別 班級_ 學號_ 開、閉卷 閉卷 時間： 120 分鐘_裝訂線（答題不得超過此線）_XXX工程學院20XX 20XX 學年第 一 學期 維修工藝 課程期終試卷得分一 選擇題（每空3分，共30分）1.以下選項不是合同法基本原則的是（ ）。A.平等原則 B.自愿原則 C.互惠原則 D.合法原則2.縣級道路運輸管理機構(gòu)應當自受理申請之日起（ ）審查完畢，做出許可或者不予許可的決定，并書面通知申請人。A.3日內(nèi) B.10日內(nèi) C.15日內(nèi) D.30日內(nèi)3.機動車維修服務規(guī)范中關(guān)

2、于提高“三個服務”的能力和水平，加速實現(xiàn)機動車維修服務規(guī)范化。中的“三個服務”指的不是以下哪一項（ ）。A.服務經(jīng)濟社會發(fā)展全局 B.服務機動車行業(yè) C.服務新農(nóng)村 D.服務群眾安全出行的能力與水平4.客戶滿意CS等于QVS,其中關(guān)于V的定義正確的是（ ）。A.服務 B.信息反饋 C.售后服務 D.價值5.以下維修服務接待流程正確的是（ ）。A.預約，迎接客戶，問診，填寫接車單B.迎接客戶，問診，預約，填寫接車單C.問診，預約，迎接客戶，填寫接車單D.預約，問診，迎接客戶，填寫接車單6.維修項目預估費用和時間要估計盡量準確，不能超過（ ）的誤差。A.5% B.10% C.15% D.20%7.

3、一般轎車常規(guī)保養(yǎng)間隔里程/時間為（ ）或半年，以先到達的為標準。A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km8.三包索賠的流程（ ）。A.索賠申請、前臺接待定項、車間派工、領(lǐng)料.B.前臺接待定項、車間派工、領(lǐng)料、維修換件.C.索賠確認、索賠申請、前臺接待定項、車間派工.D.索賠確認、收索賠款、前臺接待定項、車間派工.9.無過失責任險規(guī)定規(guī)定對于（ ）以上的經(jīng)濟賠償部分，如被保險人為搶救傷員等已經(jīng)支付而無法追回的費用，保險人亦在保險賠償限額內(nèi)承擔賠償責任。A.5% B.10% C.15% D.20%10.以下選項不是維修施工

4、單的主要內(nèi)容的是（ ）。A.客戶檔案編碼 B.車輛信息 C.顧客信息 D.顧客簽字得分二 填空題 （每題1分，共20分）1.標的物是指當事人 指向的 。商業(yè)買賣合同中的特定名詞，標的物指買賣合同中所指的物體或商品。2.汽車三包的定義中保修指的是自購車之日起（以購車發(fā)票時間為準），在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因質(zhì)量問題引起的故障，采取以 或 的方式恢復車輛性能。3.汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負責的三包原則。對于在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商委托修理商，即常說的 或 向用戶承擔三包責任。4汽車4S店，其中4S指的是 、 、 、 。5.禮儀的作用概括地說，是表示人們不同地位的相互關(guān)系和調(diào)整、處理人們相

5、互關(guān)系的手段。禮儀的作用表現(xiàn)在 ， ， ， 。6.車輛保險的參與者中有 ， ， ， 。7.發(fā)票是單位和個人在購銷商品、提供服務或者接受服務，以及從事其他經(jīng)營活動中， 、 的收付款憑證。得分三 判斷題（每題1分，共10分） 1.合同的效力，是指法律賦予依法成立的合同所產(chǎn)生是法律約束力。（ ）2.禮是表示敬意的通稱，表示尊敬的語言或動作；儀則表示準則、表率、儀式等。（ ）3.日常維護以清潔、補給和安全檢視為作業(yè)中心內(nèi)容，由維修企業(yè)負責執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。（ ）姓名_ 系別 班級_ 學號_裝訂線（答題不得超過此線）_ 4.主軸承異響的故障原因不可能包括機油壓力過低。（ ）5.承諾是指要約發(fā)起人在邀約

6、的有效期內(nèi)，按照要約所指定的方式對要約內(nèi)容表示同意的一種意思表示。（ ）6.汽車維修過程檢驗制度實行自檢，互檢和專職檢驗相結(jié)合的“三檢”制度。（ ）7.外出救援的交通、住宿費用不屬于車輛三包索賠的內(nèi)容。（ ）8.機動車車輛保險的產(chǎn)生促進了車輛安全性能的提高。（ ）9.機動車車輛投保方式中沒有電話或網(wǎng)上投保一說，因為考慮到簽訂合同的原因。（ ）10.汽車維修結(jié)算費用中加工費是指受本企業(yè)技術(shù)條件限制，需要委托其他企業(yè)進行維修或外加工零、配件所發(fā)生的費用。（ ）得分四 論述題（共40分)1.汽車維修結(jié)算費用的計算方法（5分）2.試分析營運車主維修心理。（10分）3. 經(jīng)營者主動預約的方式分為哪兩類其

7、各自的優(yōu)點在何處（10分）4.結(jié)合汽車維修業(yè)務接待這門課論述汽車維修業(yè)務接待員在維修企業(yè)中的重要性。（15分） 一、選擇題 15 C A B D A 610 A B B B A二、填空題 1.權(quán)利與義務 對象 2.換件 修復 3.4S店 特約服務站 4.整車銷售Sale 零配件Sparepart 售后服務Service 信息反饋Survey 5.尊重 約束 教化 調(diào)節(jié) 6.保險人 投保人 保險中介人 被保險人 7.開具 取得三、判斷題 15 ××× 610 ××四、論述題 1. 維修結(jié)算費用=工時費+材料費+加工費+維修診斷費+檢測費+其他費用

8、（5分）評分標準：答出工時費+材料費+加工費+維修診斷費+檢測費即5分，缺一點減一分。2.營運車主分為從事客運的車主和從事貨運的車主。從事客運的車主對維修時間的要求高，會選擇正規(guī)的、有資質(zhì)的維修企業(yè)，對維修質(zhì)量非常重視。從事貨運的車主日常維修時會選擇便利、高效、價格公道的維修廠。大修時，一般會到具有較高資質(zhì)的正規(guī)維修廠去接受維修服務。（10分）評分標準：寫出營運車主分為從事客運的車主和從事貨運的車主。加2分；寫出維修時間的要求高，會選擇正規(guī)的、有資質(zhì)的維修企業(yè)，對維修質(zhì)量非常重視。加4分；寫出從事貨運的車主日常維修時會選擇便利、高效、價格公道的維修廠。大修時，一般會到具有較高資質(zhì)的正規(guī)維修廠去

9、接受維修服務。加4分。缺一點減一分。（注意：類似詞語描述也可）3.經(jīng)營者主動預約方式可分為兩類方式：一是經(jīng)營者利用報紙、電視、電臺、網(wǎng)絡等媒體方式，將體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源的服務在一個時間段的集中向市場投放，通過這種多點、分散性的預約，完成維修資源的有效配置。優(yōu)點在于可以高效率發(fā)揮經(jīng)營者的優(yōu)質(zhì)資源，使某一時間段經(jīng)營者的效益最大化；二是經(jīng)營者通過電話、郵箱，點對點完成對客戶的預約，優(yōu)點在于可以通過客戶檔案、提醒服務系統(tǒng)中詳細資料，完成具有針對性的維修設備、場地設施、配件、人員準備工作。（10分）評分標準：寫出分為兩類加2分。寫出一是經(jīng)營者利用報紙、電視、電臺、網(wǎng)絡加2分。寫出高效率發(fā)揮經(jīng)營者的優(yōu)質(zhì)資源，使

10、某一時間段經(jīng)營者的效益最大化加2分；寫出電話、郵箱，點對點完成對客戶的預約加2分。寫出完成具有針對性的維修設備、場地設施、配件、人員準備工作加2分。（注意：類似詞語描述也可）4.進入21世紀以來，維修業(yè)務接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，維修接待員越來越突顯其在汽車維修服務企業(yè)中的地位。特別是最近幾年來我國的汽車服務業(yè)迅猛發(fā)展，人們常把維修接侍員服務業(yè)務的好壞作為衡量汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量的好壞。顧客是這樣看，絕大部分汽車維修企業(yè)的管理經(jīng)營者也是如此。這就說明維修接待員在維修企業(yè)軟環(huán)境上的重要性。維修企業(yè)服務的工作由好的接待開始，而服務工作要使顧客認同和滿意，必須有優(yōu)秀的技術(shù)水準與良好的維修接待員。如果在技術(shù)自認為做得良好，但如在顧客接待時，使其感覺不親切或不滿意，這