IP呼叫中心解決方案

1、企業(yè)企業(yè)IP呼叫中心解決方案呼叫中心解決方案李宗剛李宗剛 2009.01.20 目前，呼叫中心逐漸成為普通百姓生活的重要部分，目前，呼叫中心逐漸成為普通百姓生活的重要部分，110，95555，800等都是耳熟能詳?shù)目头?hào)碼。企業(yè)不僅通過(guò)等都是耳熟能詳?shù)目头?hào)碼。企業(yè)不僅通過(guò)呼叫中心來(lái)解答廣大消費(fèi)者的咨詢、投訴，更逐漸利用它呼叫中心來(lái)解答廣大消費(fèi)者的咨詢、投訴，更逐漸利用它來(lái)完成電話營(yíng)銷，使得呼叫中心逐漸從原來(lái)的來(lái)完成電話營(yíng)銷，使得呼叫中心逐漸從原來(lái)的“成本中心成本中心”變成企業(yè)的變成企業(yè)的贏利中心贏利中心，重要性日益加強(qiáng)。包括許多的中，重要性日益加強(qiáng)。包括許多的中小企業(yè)，也認(rèn)識(shí)到了電話營(yíng)銷的優(yōu)

2、良的投入產(chǎn)出比，使得小企業(yè)，也認(rèn)識(shí)到了電話營(yíng)銷的優(yōu)良的投入產(chǎn)出比，使得“全民皆座席全民皆座席”的概念深入人心。的概念深入人心。 在呼叫中心行業(yè)迸發(fā)出新的生機(jī)的同時(shí)，也給呼叫中心的在呼叫中心行業(yè)迸發(fā)出新的生機(jī)的同時(shí)，也給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，管理架構(gòu)提出了更高的要求。運(yùn)營(yíng)成本，管理架構(gòu)提出了更高的要求。IP呼叫中心應(yīng)運(yùn)呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，成為呼叫中心發(fā)展的方向。同時(shí)，托管式而生，成為呼叫中心發(fā)展的方向。同時(shí)，托管式IP呼叫中呼叫中心也因其方便實(shí)惠的特選而得到愈來(lái)愈多的中小企業(yè)的親心也因其方便實(shí)惠的特選而得到愈來(lái)愈多的中小企業(yè)的親睞。睞。IP呼叫中心的由來(lái)呼叫中心的由來(lái)IP呼叫中心的現(xiàn)狀呼叫中心的現(xiàn)狀

3、n基于基于IP的呼叫中心系統(tǒng)從的呼叫中心系統(tǒng)從20世紀(jì)世紀(jì)90年代發(fā)展至今，經(jīng)歷年代發(fā)展至今，經(jīng)歷了十多個(gè)春秋。從技術(shù)上說(shuō)已經(jīng)非常成熟。加之了十多個(gè)春秋。從技術(shù)上說(shuō)已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫呼叫中心在管理、應(yīng)用、擴(kuò)展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心中心在管理、應(yīng)用、擴(kuò)展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心的突出優(yōu)勢(shì)，其作為呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的定論已經(jīng)的突出優(yōu)勢(shì)，其作為呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們IP呼叫中心全球的呼叫中心全球的增長(zhǎng)量。據(jù)權(quán)威咨詢公司預(yù)測(cè)，到增長(zhǎng)量。據(jù)權(quán)威咨詢公司預(yù)測(cè)，到2009年，全球的年，全球的IP坐坐席將達(dá)到席將達(dá)到260

4、萬(wàn)的坐席，萬(wàn)的坐席，IP坐席會(huì)占到整個(gè)呼叫中心坐席坐席會(huì)占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上。在接入方式上IP的接入增長(zhǎng)速度將達(dá)到每年的接入增長(zhǎng)速度將達(dá)到每年38.8%，2008年基于年基于IP的接入方式呼叫中心已經(jīng)超越傳統(tǒng)的接入的接入方式呼叫中心已經(jīng)超越傳統(tǒng)的接入方式。方式。IP呼叫中心的發(fā)展動(dòng)力呼叫中心的發(fā)展動(dòng)力 驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)IP呼叫中心發(fā)展的幾個(gè)重要因素已經(jīng)日漸成熟：呼叫中心發(fā)展的幾個(gè)重要因素已經(jīng)日漸成熟： 銷售驅(qū)動(dòng)力：銷售驅(qū)動(dòng)力：IP使得針對(duì)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處使得針對(duì)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的分布式集中管理運(yùn)營(yíng)得以輕松實(shí)現(xiàn)。促進(jìn)了遠(yuǎn)程業(yè)的分布式集中管理運(yùn)營(yíng)得以輕松實(shí)現(xiàn)。促進(jìn)了遠(yuǎn)程

5、業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的銷售能力。務(wù)代表和分支辦事處的銷售能力。 應(yīng)用驅(qū)動(dòng)力：應(yīng)用驅(qū)動(dòng)力：IP的可擴(kuò)展和靈活性，使多樣化的應(yīng)用的可擴(kuò)展和靈活性，使多樣化的應(yīng)用得以在呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，使呼叫中心的價(jià)值得到得以在呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，使呼叫中心的價(jià)值得到巨大的提升。巨大的提升。 融合驅(qū)動(dòng)力：融合驅(qū)動(dòng)力：IP可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的多渠道客戶支持（話可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的多渠道客戶支持（話音、文本、電子郵件、視頻、傳真，同時(shí)進(jìn)行音、文本、電子郵件、視頻、傳真，同時(shí)進(jìn)行web瀏瀏覽），無(wú)需運(yùn)行多種基礎(chǔ)設(shè)施，在給客戶帶來(lái)融合通覽），無(wú)需運(yùn)行多種基礎(chǔ)設(shè)施，在給客戶帶來(lái)融合通信享受的同時(shí)，顯著地降低了硬件和維護(hù)成本。信享受的同

6、時(shí)，顯著地降低了硬件和維護(hù)成本。 服務(wù)提供商助力服務(wù)提供商助力IP呼叫中心：呼叫中心：IP技術(shù)使得托管式呼叫中技術(shù)使得托管式呼叫中心成為目前炙手可熱的商業(yè)應(yīng)用模式。服務(wù)提供商作為心成為目前炙手可熱的商業(yè)應(yīng)用模式。服務(wù)提供商作為一種新的銷售渠道可以拓寬新的呼叫中心市場(chǎng)，尤其是一種新的銷售渠道可以拓寬新的呼叫中心市場(chǎng)，尤其是中小企業(yè)市場(chǎng)。中小企業(yè)市場(chǎng)。 世界一流廠商都相繼推出了世界一流廠商都相繼推出了IP呼叫中心的相應(yīng)產(chǎn)品和支呼叫中心的相應(yīng)產(chǎn)品和支持，從前期的市場(chǎng)教育和技術(shù)準(zhǔn)備等各方面全力推動(dòng)產(chǎn)持，從前期的市場(chǎng)教育和技術(shù)準(zhǔn)備等各方面全力推動(dòng)產(chǎn)業(yè)快速成長(zhǎng)。業(yè)快速成長(zhǎng)。 成本驅(qū)動(dòng)力：成本的節(jié)約通常是采

7、用新技術(shù)的主要驅(qū)動(dòng)成本驅(qū)動(dòng)力：成本的節(jié)約通常是采用新技術(shù)的主要驅(qū)動(dòng)因素，因素，IP呼叫中心在擴(kuò)容呼叫中心在擴(kuò)容/升級(jí)、人力成本、花費(fèi)成本升級(jí)、人力成本、花費(fèi)成本等方面的優(yōu)勢(shì)都十分突出。等方面的優(yōu)勢(shì)都十分突出。 寬帶的普及和帶寬的加大，都為寬帶的普及和帶寬的加大，都為IP呼叫中心的普及提供呼叫中心的普及提供了可能。了可能。IP呼叫中心的發(fā)展動(dòng)力呼叫中心的發(fā)展動(dòng)力 根據(jù)以上需求研祥給出了企業(yè)通訊綜合方案 1、主 機(jī)： IPC-810B/ PS-7270B/ATX 2、底 板：IPC-6114P73、主 板： FSC-1713VNA（B）4、C P U： Intel Pentium4 3.0G5、內(nèi)

8、 存： 1GB DDR 6、硬 盤：160GB7、語(yǔ)音卡：FXO/FXS模擬卡類可插多塊 8、操作系統(tǒng)：windows xp 、Linux等系統(tǒng)配置（低端機(jī)型）系統(tǒng)配置（低端機(jī)型） 1、主 機(jī)： IPC-810B/ ATX400W 2、底 板：IPC-6114P12 3、主 板： FSC-1812V2NA 4、C P U： Intel Core 2 Duo E4500 5、內(nèi) 存： 2GB 6、硬 盤：320GB2 做RAID 1 7、語(yǔ)音卡：FXO/FXS模擬卡類可插多塊 8、操作系統(tǒng)：windows xp 、Linux等系統(tǒng)配置（高端機(jī)型）系統(tǒng)配置（高端機(jī)型）低端機(jī)型圖釋低端機(jī)型圖釋主機(jī)全

9、貌 含3塊語(yǔ)音卡主機(jī)后面板3塊語(yǔ)音卡工控主板工控底板3塊語(yǔ)音卡工控主板系統(tǒng)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)點(diǎn)評(píng) 本系統(tǒng)采用本系統(tǒng)采用19”標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的上架型全鋼結(jié)構(gòu)機(jī)箱，具有抗標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的上架型全鋼結(jié)構(gòu)機(jī)箱，具有抗沖擊、抗振動(dòng)、抗電磁干擾等特點(diǎn)，可安放在企業(yè)機(jī)柜里。沖擊、抗振動(dòng)、抗電磁干擾等特點(diǎn)，可安放在企業(yè)機(jī)柜里。 配有高度可靠的工業(yè)電源，并有過(guò)壓、過(guò)流保護(hù)，配有高度可靠的工業(yè)電源，并有過(guò)壓、過(guò)流保護(hù)， 機(jī)箱內(nèi)裝有雙風(fēng)扇，正壓對(duì)流排風(fēng)，并裝有濾塵網(wǎng)用以防機(jī)箱內(nèi)裝有雙風(fēng)扇，正壓對(duì)流排風(fēng)，并裝有濾塵網(wǎng)用以防塵。塵。 穩(wěn)定性：可以工作在長(zhǎng)時(shí)間開機(jī)工作的環(huán)境下，設(shè)有穩(wěn)定性：可以工作在長(zhǎng)時(shí)間開機(jī)工作的環(huán)境下，設(shè)有“看看門狗門狗”

10、定時(shí)器，在因故障死機(jī)時(shí)，無(wú)需人的干預(yù)而自動(dòng)復(fù)定時(shí)器，在因故障死機(jī)時(shí)，無(wú)需人的干預(yù)而自動(dòng)復(fù)位。位。 安全性。電源及鍵盤均帶有電子鎖開關(guān)，可防止非法開、安全性。電源及鍵盤均帶有電子鎖開關(guān)，可防止非法開、關(guān)和非法鍵盤輸入。關(guān)和非法鍵盤輸入。 機(jī)器特點(diǎn)機(jī)器特點(diǎn)機(jī)型解析機(jī)型解析 低端機(jī)型采用當(dāng)前主流機(jī)型配有低端機(jī)型采用當(dāng)前主流機(jī)型配有1個(gè)個(gè)10/100M網(wǎng)網(wǎng)口口,160G硬盤硬盤,最多可插最多可插7塊塊PCI總線語(yǔ)音卡總線語(yǔ)音卡,非常非常適合中小型企業(yè)使用。適合中小型企業(yè)使用。 高端機(jī)型采用當(dāng)前主流雙核高端機(jī)型采用當(dāng)前主流雙核CPU 配有配有2個(gè)個(gè)10/100/1000M網(wǎng)口網(wǎng)口,2塊塊320G硬盤做硬盤做RAID 1熱備熱備,以便記錄保存語(yǔ)音數(shù)據(jù)；以便記錄保存語(yǔ)