物業(yè)公司員工禮儀禮貌與行為規(guī)范

1、物業(yè)公司員工禮儀禮貌與行為規(guī)范工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。第一部分 語言禮節(jié)第一條 微笑(一)微笑面對每一天，以愉悅的心境迎接朝陽升起。(二)微笑面對每個人，以清朗的笑容暖和業(yè)主。(三)微笑面對每件事，以寬敞的胸懷容納喜怒哀樂。第二條 稱呼(一)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士，只有少數(shù)社會名流才能稱"夫人或太太"。(二)對于無法確認(rèn)是否已婚的外國女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。(三)不知道業(yè)主的姓氏時，可稱"這位先生/這位小姐/這位女士"。(四)稱呼第三者不可用"他/她

2、"，而要稱"那位先生/那位小姐"。第三條 打招呼(一)業(yè)主到來要表示歡迎，業(yè)主離開要道別。(二)對業(yè)主使用尊稱，并盡量做到以精確地姓氏稱呼業(yè)主。(三)與業(yè)主隨時相遇隨時問候，要避免重復(fù)、機(jī)械的問候語言。(四)同事之間見面時應(yīng)主動禮貌地問候?qū)Ψ健?五)遇到上級應(yīng)主動禮貌地問好。(六)伏案工作人員，遇有上級或業(yè)主進(jìn)入工作區(qū)域時，應(yīng)起立并禮貌問候。第四條 服務(wù)用語(一)歡迎語：XX(稱呼)，您好，請問有什么可以幫您?。(二)問候語 ：XX(稱呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。(三)離別語：再見，請慢走。(四)應(yīng)答語：好的/是的/立刻就來。(五)問候禮：節(jié)假日或特別日子

3、，可做節(jié)日性問候，問候語的內(nèi)容依據(jù)實際的需要合理把握。(六)賠禮語：對不起/很愧疚，這是我們工作的疏忽。(七)答謝語：感謝您的夸獎/感謝您的建議/多謝您的合作。第五條 握手(一)站立，在單手握時，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對方伸出右手，四指并攏拇指張開，與對方相捏，同時伸出雙手握手時，握住對方右手。(二)握手時要凝視對方，面帶微笑，順致問候。(三)握手時間長短要依據(jù)雙方的親熱程度而定。男子輕握住女士的手指部位即可(勿過指線)，且用力不可過大。(四)握手順序應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，業(yè)主、年輕者、身份低者、男士要先問候，待對方伸出手后

4、再握。(五)多人同時握手時，留意不可交叉握手，待別人握完再伸手。(六)握手時若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手。第六條 遞送名片(一)遞送時，順序一般是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長者。(二)向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)讓文字正面對著對方，用雙手同時遞送或用右手遞出。(三)切勿用食指和中指夾著遞給對方。(四)在接收對方遞過來的名片時，應(yīng)用雙手去接，接后認(rèn)真看讀一遍，不可拿著對方的名片在手中玩弄或任憑放入衣袋，更不能將對方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。第七條 呈接物品(一)遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如

5、是鋼筆及其它利器，要把筆尖及刀尖朝向自己，使對方簡單接到。(二)同事間呈接物品時，態(tài)度友好，雙手呈接。(三)切忌越過業(yè)主身體遞交物品。(四)接受上級或業(yè)主遞給的物品時，應(yīng)雙手呈接。第八條 接聽電話(一)在鈴響三聲內(nèi)接起電話，依據(jù)來電顯示：若是物業(yè)公司內(nèi)部來電，應(yīng)先報出本項目、本部門名稱，規(guī)范用語為"您好，XX項目XX部"接聽公司領(lǐng)導(dǎo)電話是，規(guī)范用語為："您好，X總/經(jīng)理，我是小張"。對業(yè)主或其他來電，報出本項目名稱，規(guī)范用語為："您好，xx項目"(二)談吐自然，發(fā)音精確，語調(diào)柔和、親切，使用平凡話。(三)使用禮貌用語，問清對方姓名及事

6、由。(四)精確完整地記錄通話要點，簡要復(fù)述一遍，通話完畢等對方掛斷后，再輕輕放下話筒。(五)兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑覆⒄埰渖缘?，快速接另一個電話;如需對方等較長時間，明確告知需要等候的時間或另約時間回電話。(六)當(dāng)對方要找的人不在時，按其要求留言。(七)需要轉(zhuǎn)接電話時，請對方稍等，然后撥號;假如未接通，向?qū)Ψ街虑?，等會兒再轉(zhuǎn)或把有關(guān)的電話號碼供應(yīng)給對方。(八)當(dāng)對方言稱要找公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)委婉的詢問對方是何單位，大致什么事，有無事先和領(lǐng)導(dǎo)約好，待與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)需答復(fù)時再轉(zhuǎn)告相關(guān)聯(lián)系方式。一般狀況下，如對方問及公司領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式、住址等信息時，則將公司人力行政部的電話答復(fù)對方，由

7、人力行政部負(fù)責(zé)接待。假如打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答："對不起，XXX不在，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他么?"或者請對方留下電話號碼，等同事回來后再復(fù)。(九)接到打錯的電話，禮貌告知對方撥錯了，應(yīng)委婉的告知對方："對不起。這里是XX部門，您要的部門電話是_"，決不可生硬的說"打錯了"就把電話掛上。對于騷擾電話，應(yīng)委婉賜予拒絕。(十)在工作中接聽電話，需留意以下幾個方面：非特別狀況下，電話鈴響三聲必需接聽。嚴(yán)禁語氣粗魯，不耐煩。忌聽電話不得要領(lǐng)，接聽電話后所留信息模糊或錯誤。嚴(yán)禁第三人在場時向?qū)Ψ?當(dāng)對方是公司同事時)介紹有關(guān)公司的機(jī)密

8、資料。忌與對方講話過程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密。嚴(yán)禁隨便向?qū)Ψ酵嘎豆締T工的家庭電話。嚴(yán)禁隨便向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼。忌請對方等待時間過長。長話短講，簡捷明快，嚴(yán)禁"煲電話粥"。聽電話應(yīng)在手邊預(yù)備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司電話、聯(lián)系電話、主要事項、事項完成的最終期限等。第九條 撥打電話(一)禮貌問候?qū)Ψ剑喢鞫笠刂v清事由，重要的地方要強(qiáng)調(diào)。(二)打完電話后，說"再見"，等對方先掛斷，再輕輕放下話筒。(三)假如要找的人不在，可留言或請其回來后回電話，并留下自己的姓名及電話號碼。(四)發(fā)覺撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ劫r禮。第二部分 行為

9、禮節(jié)第一條 指示方向(一)目視對方，用右手，手心朝上，大拇指自然張開，手臂略彎，目光順手臂方向移動，說"您請"手臂高度與腰部持平;當(dāng)用手指示方向不便利時，可做具體說明并用目光示意。(二)切勿對業(yè)主指教導(dǎo)點。第二條 日常行為(一)站立時不東倒西歪、倚壁而立，雙手不交叉在腰間或抱在胸前。入座時不半躺半坐，前俯后仰，搖腿蹺腳。(二)行走時不搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑等不潔之物，不得將手插在口袋內(nèi)。(三)不在業(yè)主面前經(jīng)?？词直?、手機(jī)，不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論，不拿手指或筆尖直接指向業(yè)主。(四)不在腋下夾任何物品。(五)不在人前剔牙、瀨

10、口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、打噴嚏、打飽嗝、修指甲、駝背聳肩、脫鞋等動作。第三條 與業(yè)主進(jìn)行交流(一)熱忱、主動、耐心、周到、謙恭、對業(yè)主表現(xiàn)出敬重與友好，目光停留在業(yè)主眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。(二)對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，任何時候不要說"喂"或"不知道"，沒有聽清晰的問題應(yīng)準(zhǔn)時請業(yè)主重復(fù)后再回答。(三)專心傾聽業(yè)主談話，眼睛自然凝視業(yè)主面部，不要打斷業(yè)主的談話。(四)多使用"請，對不起，麻煩您了，感謝您"等敬語，以示對業(yè)主的敬重。第四條 對業(yè)主開展服務(wù)(一)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現(xiàn)出愿意為業(yè)主服務(wù)的

11、態(tài)度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經(jīng)心。(二)坦然、自信、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，做到話語輕，操作動作輕，取放物品輕。(三)對業(yè)主在任何時間都要表現(xiàn)出關(guān)心，尤其在服務(wù)過程中發(fā)覺業(yè)主有困難，要表示同情和理解，并盡力想方法幫助解決。(四)三人以上對話，要使用相互都明白的語言，不可使用家鄉(xiāng)話。(五)揀物時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作，取拾物品時，可先走進(jìn)物品，讓物品在你的右前方。一腳在前，一腳在后，蹲下時兩腿膝蓋并攏，上身保持直立，女士穿低領(lǐng)衣服的，要用左手按著領(lǐng)口。(六)在給業(yè)主遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。第五條 行走(一)抬頭、挺胸、立腰，兩臂前后自然搖擺，上身保持正直;低抬腿，輕落步，目視

12、前方。(二)步伐適中，不搖不慌;手臂擺幅一般在2025度。(三)不可碰撞陳設(shè)物品，不可在重要區(qū)域隨便走動。(四)空曠地帶靠邊走;狹長地帶(走道)沿中心行走;拐彎處走大迂回線。(五)遇業(yè)主主動讓行;給他人讓路時，面向?qū)Ψ酵酥吝m當(dāng)處，以便利其行進(jìn)。(六)需他人讓路時，向其賠禮;別人為你讓路后，向其致謝。(七)不超越一同行走的業(yè)主，感到后面業(yè)主行走速度快時應(yīng)主動避讓。(八)行走時應(yīng)盡量避免在業(yè)主面前及聚集的人群中穿行。(九)行走過程中應(yīng)將見到的垃圾順手撿起，并放到垃圾桶中。(十)行走過程中，雙手不得插放在衣兜內(nèi)，口中不能吃零食，不能與他人大聲喧嘩。(十一)在工作場所，不得奔跑、不得嘻笑打鬧。第六條 坐姿(一)穩(wěn)重、端莊、大方、嫻雅。(二)正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二處，沙發(fā)則應(yīng)坐于二分之一處;上體保持正直，下頜微收，目光平視前方;兩小腿垂直地面;男士兩腳分開與肩同寬，兩膝分開，女士兩膝并攏，兩腳后跟靠攏，腳尖張開30度。(三)伏案工作人員的坐姿：挺胸、立腰、收腹;肩平、頭正，上身稍前傾;眼睛與筆尖距離約一尺左右，兩肘之間距離約一肩半，兩膝靠攏或稍許分開，小腿垂直地面;若坐的時間較長，兩腿可適當(dāng)調(diào)換。(四)入座時，右腳轉(zhuǎn)向身體的左前方，左腿確定椅子的位置后坐下。(五)離座時，左腳