現(xiàn)代企業(yè)秘書實務

1、現(xiàn)代企業(yè)秘書實務秘書培訓資料秘書培訓資料目錄 工作職能與素質(zhì)要求 接待工作 電信及辦公設備 文書寫作 時間管理和旅行 會議安排 信息管理 人際交往一、 秘書工作職能與素質(zhì)要求 職業(yè)概述： 專門從事辦公室程序性工作、協(xié)助領導處理政務及日常事務，為領導決策及其實施服務的人員 適用范圍：機關、團體、企事業(yè)、涉外機構(gòu)組織中 等級：初、中、高級 職業(yè)環(huán)境：辦公室 職業(yè)能力里傾向：具備較強的書面與口頭語言表達能力，綜合協(xié)調(diào)與合作能力，邏輯思維與分析能力等。一、 秘書工作職能與素質(zhì)要求 秘書特性： 輔助性對上司工作起輔助作用，不能自作 決定。 服務性為上司工作和上司本人服務。 一、 秘書工作職能與素質(zhì)要求應

2、處理好的幾個關系： 工作的被動性與主動性的關系 工作的經(jīng)常性與突擊性的關系 工作的平凡性與重要性的關系 工作的原則性與靈活性的關系一、 秘書工作職責 接待工作日常、專門、團組 收發(fā)信息電話、電傳、傳真、郵件、電子郵件 文書寫作使用電腦寫各類文件及制作文件 時間管理自己、上司 會議組織會前、會中、會后 信息管理存、管、取 旅行安排吃、住、行 對外公關聯(lián)絡（外事）、參與活動 商務活動營銷、市場、稅務、法律- 指派工作上司安排一、 秘書工作職能與素質(zhì)要求職業(yè)道德： 愛本職愛崗敬業(yè)，歸屬服從，從點滴 作 起 要謙虛刻苦學習，虛心求教，鉆研業(yè)務 多動腦主動思考，機智敏銳，有商業(yè) 意識 守紀律遵紀守法，格

3、守信用，嚴保秘密一、 秘書工作職能與素質(zhì)要求工作作風： 熱情真心誠意，笑臉迎送，謙和友善 扎實做事不飄，跟進落實，檢查確認 細致準確不粗，認真不草，穩(wěn)重不浮 敏捷干練守時，講究效率，商如戰(zhàn)場 一、秘書工作職能與素質(zhì)要求秘書的業(yè)務素質(zhì) 秘書的知識、智力和能力是相互聯(lián)系、相互制約、相得益彰的整體 知識是基礎； 智力是知識的結(jié)晶； 能力是知識和智力的最終體現(xiàn)和歸宿。一、秘書工作職能與素質(zhì)要求通才型的知識結(jié)構(gòu)，其特點： 1、專與博的兼容性。既包容多學科的面，滿足綜合服務的需要；又具備專業(yè)的精深度，滿足當智力助手的深層次需要。 2、廣泛的適應性。知識結(jié)構(gòu)需隨領導工作的變化而不斷地調(diào)整，時時處在調(diào)整的動態(tài)

4、過程中。 3、強健的再生性。知識需不斷延伸、開拓、活化，使思路開闊、思維敏捷、 思想深刻，滿足高智能創(chuàng)造性勞動。一、秘書工作職能與素質(zhì)要求智力結(jié)構(gòu) 智力是賴以吸取外界知識的能力，包括： 觀察力 注意力 記憶力 思維力 想象力。一、 秘書工作職能與素質(zhì)要求能力結(jié)構(gòu) 能力是知識與智力諸因素的綜合表現(xiàn)，屬改造世界范疇。 1、語言文字運用能力 2、協(xié)調(diào)能力 3、管理能力 4、處理信息能力 NVQ二級的13項能力考核 NVQ三級的10項能力考核21世紀的企業(yè)秘書全美秘書學會 像心理學家一樣善于觀察和理解他人 像政治家一樣有靈敏的頭腦 像外交官一樣有瀟灑的風度 有處理各種棘手問題的豐富經(jīng)驗 有良好的寫作能

5、力和文字功夫 熟練運用各種辦公自動化設備 熟識商務往來的法律、金融和稅務知識 迅速對文件、信息歸類、整理和查詢目錄 時間管理和旅行 會議安排 信息管理 人際交往五、時間管理和旅行時間管理 時間管理是效率的保障。 愛迪生說：“世界上最重要的東西是時間?！?馬克思說：“可支配的時間，就是財富本身?！?秘書一天的工作 1、 開門前后： a、取郵件報紙 b、開門，定格觀看辦公室（有，無） c、取傳真件，翻日歷，對時鐘，打開電器秘書一天的工作1、 2、 常規(guī)工作：（迅速按優(yōu)先順序排列）A、查閱日志（準備、提醒-）B、處理郵件、來件（拆封、分類、呈送、發(fā)出郵件-）C、聆聽上司指示（筆記-）D、接打電話、收

6、發(fā)傳真、電子郵件E、制備文稿（起草、修改、審批-打印、裝訂）F、接待訪客 G、安排會議、約會H、處理辦公室事務（清潔，安全，購水、用品，訂票）秘書一天的工作1、 3、 日志項目：（當日必完成）A、為上司外出，會議，會客等（準備，參與-結(jié)束）B、為自己外出，會議，會客等（準備，參與-結(jié)束）2、 4、新增內(nèi)容： （立即調(diào)整先后次序，張而有序，忙而不亂）A、新加工作 B、應急工作 C、突發(fā)事件秘書一天的工作 5、關門前后：A、查看日志（提醒上司，自己清晰）B、回顧當日（是否結(jié)束，加班否）C、離前必做（清理辦公桌，存放信息，關閉機器， 切斷電源，保密檢查，柜屜上鎖，關窗關門）秘書：化平凡為偉大每日記錄

7、，一周統(tǒng)計，周志顯示：接電話500次，打電話380次，接訪客70位，做文件36份（5萬字），出外訪17家，參加會14個，處理事務68件-再加入分析、評價，送交上司 結(jié)論：自己小結(jié)獲鼓舞，上司清楚受感動， 加強溝通近感情，平凡工作有偉大如何管理時間 明確目標 建立計劃，寫成清單 設定先后順序，分清輕重緩急 遇事馬上做，現(xiàn)在就做 第一次就做好，次次做好 專心致志，不要有頭無尾 珍惜今天，當日事當日畢 養(yǎng)成整潔和有條理的習慣 養(yǎng)成快速的節(jié)奏感 設定完成期限 善用零碎時間如何管理時間 ABCD法則： 急迫 先做A 既重而急 次做B 重而不急 再做C 急而不重 不做D 不重不急 重要ABDC如何制定計劃

8、行動計劃和時間表是用于管理時間和任務的文件，包括： 任務的名稱和摘要； 衡量進度的目標、最終期限和階段任務； 需要來完成該工作的物質(zhì)資源的信息； 任務的分配已經(jīng)分配特定任務的人員和 部門的細節(jié)；如何制定計劃 意外情況的處理萬一有時間拖延如何處 理，例如設備發(fā) 生故障 進展信息報告報告何人、何時和怎樣 報告 監(jiān)督和管理何人、如何監(jiān)督工作的進展 和質(zhì)量； 當目標實現(xiàn)時，有明確的標記的方法，例如 在方框打勾如何進行日志管理日志管理要做到： 輸入會議的完整準確的信息，最終期限等， 立即標上開始和結(jié)束的時間 在每月或年的開始，輸入固定的會議，約會 在一周的開始和一天的開始查看日志，及時 更新 需要取消時

9、，清楚和立即輸入取消記號。 安排隔開假日如何安排旅游 計劃：包括 日期、時間、地點、交通工具、具體工作和活動、相關信息、聯(lián)絡方法 交通工具：包括選擇、如何訂票、再確認以及國際旅行中的國際時差換算 訂賓館：包括賓客要求、選擇、確認 辦理邀請函、護照、簽證、黃皮書等旅行文件六、會議安排 會前籌備 會中職責 會后任務會議安排會前籌備工作： 確立議題：（多由領導定）主題、內(nèi)容、時間、會期、方式、組織、范圍、主辦、主持人、籌備組等。 選擇場地：大小會場、食宿地、級別標準、活動地等。 發(fā)送請柬和通知。 準備資料 ：會議日程、各類文件、聲像資料、廣告、報導、證件類、表格、材料袋等。 會務工作：會場布置、設備

10、物資準備、車輛安排、報到登記、餐飲安排、安全保衛(wèi)等。 經(jīng)費預算：來源、計劃、審批等。 會議安排會中責任 提前到會，檢查設備和安排（設施、座位、標簽、存衣架等） 需要時，實施備用方案（如人員、地點、設備等出現(xiàn)意外） 做好迎客、簽到工作（迎接佳賓和與會者、辦理簽到手續(xù)等） 做好會議記錄、錄音、錄象工作（摘要記錄、詳細記錄、代表名冊等）會議安排會中責任 輔助會議正常進行（提供材料、復印，協(xié)助主持人掌握會場情況、控制會議進程、觀注會議動態(tài)、做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)、處理電話應急等） 安排好會中的后勤服務（會議休息、飲料、用餐、住宿、娛樂、車輛、照相、衛(wèi)生、醫(yī)療等） 集會議的信息（發(fā)新聞、寫簡報、會議調(diào)查、反饋等）

11、 妥善做好送客工作（購票、車輛、留宿等）會中責任會議 簡報 目的-反映會議情況、進程，介紹會議討論、爭論的問題，摘錄會議發(fā)言要點（規(guī)模大、會期長的常編發(fā)簡報以交流信息）類別- 摘要式將有代表性、啟發(fā)性的發(fā)言摘錄整理，讓其他組了解。 概括式-根據(jù)會議記錄分析綜合，概括大會、小組情況，供閱。 綜合式-包容上兩式，加上其他，如上級指示、賀信、花絮等。會中責任簡報寫作要求 快-搶時間，不拖拉，邊聽、邊記、邊分析、邊整理，滿足時限性。 新-提出新情況、新問題、新經(jīng)驗，引人注目，滿足交流性和指導性。 實-內(nèi)容真實準確可靠，數(shù)字、事實核對清楚，不夸大縮小。 短-行文簡明扼要，開門見山，樸實無華，一語中的 會

12、議 簡報目的-反映會議情況、進程，介紹會議討論、爭論的問題，摘錄會議發(fā)言 要點（規(guī)模大、會期長的常編發(fā)簡報以交流信息） 類別- 摘要式將有代表性、有啟發(fā)性的發(fā)言摘錄整理， 讓其他組了解。 概括式-根據(jù)會議記錄分析綜合，概括大會、小組 情況，供與會者閱。 綜合式-包容上兩式，加上其他，如上級指示、賀信、 會中花絮等。會議 簡報寫作 快-搶時間，不拖拉，邊聽、邊記、 邊分析、邊整理，滿足時限性。 新-提出新情況、新問題、新經(jīng)驗， 引人注目，滿足交流性和指導性。 實-內(nèi)容真實、準確、可靠，數(shù)字、 事實核對清楚，不夸大縮小。 短-行文簡明扼要，開門見山，樸實無華， 一語中的，不過千字。會議 簡報例 格

13、式-報頭 XXX會議簡報（第X期） XXX會議秘書處編 XXXX年X月X日 正文 XXXXXX（標題） XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 報尾 送：XXXXXXX（上級） 發(fā)：與會代表 （共印XX份） 會議紀要 定義-按會議宗旨，精練準確記述其要點，以上報 和下達貫徹執(zhí)行。 寫作-1、忠實會議實際，準確反映會議情況和意見。 2、突出會議中心，內(nèi)容概括，有取有舍，有主有次，言語精練。 3、邏輯條理清楚，觀點鮮明，不堆砌拼湊，必要時加理論說明。 4、及時印發(fā)，作為依據(jù)，起到指示、指導、協(xié)調(diào)、約束作用。

14、 會議紀要 格式-列為法定公文，版面編排由版頭、本體、版尾三部分，可不蓋公章。 本體：標題-公文式或簡式（會議名稱+紀要） 時間-標題下寫紀要印發(fā)時間，署名下寫成文時間 正文-概況： 會期、會址、主持、參會、議題、結(jié)果六要素 主體：具體反映會議的主要情況、內(nèi)容與成果。 結(jié)尾：可用簡短、明確、有力的語句提出要求、希 望、 號召 簽署-正文右下方署明主辦單位或會議名稱會議紀要主體：具體反映會議的主要情況、內(nèi)容與成果。表達方式有: 概述式；綜合原始材料，圍繞議題概述多用 小型會議 條塊式；規(guī)模大，議題多的會根據(jù)不同內(nèi)容 分塊表達獨立意思，或分條列項歸納 會議內(nèi)容，或先塊后條混合使用，層次明確 記錄式

15、：有重要講話時用記錄方式構(gòu)成記要主體會議安排會后工作1、 收回所有單位（部門）物品（文件材料、設備 文具物品等）2、 清潔、檢查會議地點、場所（借用還回、移 動恢復等）3、 向有關提供幫助者告辭致謝4、 結(jié)請帳目（場地、住宿、設備、餐飲、服務、 文具復印費等與預算比較，并檢查訂金最后結(jié) 算?，F(xiàn)金、支票、信用卡索要發(fā)票憑證）會議安排會后工作5、 會議分析和評估（統(tǒng)計、分析調(diào)查、問卷 等，包含對會議內(nèi)容、展示、管理、地點 設施、材料、服務等評估）6、 整理會議文件材料（如記錄的整理、會議 材料的存檔）7、 編制會議報告、紀要、通訊8、 進行會議催辦和備忘（執(zhí)行催辦會議交辦 決定，整理待做工作表等）

16、會后工作會議紀要定義-按會議宗旨，精練準確記述其要點，以上報和下達 貫徹執(zhí)行。寫作- 1、忠實會議實際，準確反映會議情況和意見。 2、突出會議中心，內(nèi)容概括，有取有舍，有主有次 言語精練。3、邏輯條理清楚，觀點鮮明，不堆砌拼湊，必要時 加理論說明。4、及時印發(fā)，作為依據(jù)，起到指示、指導、協(xié)調(diào)、 約束作用。會后工作會議紀要格式 列為法定公文，版面編排由版頭、本體、版尾三部分，可不蓋公章。 本體： 標題-公文式或簡式（會議名稱+紀要） 時間-標題下寫紀要印發(fā)時間，署名下寫成文時間 正文-概況：會期、會址、主持、參會、議題、結(jié)果六要素 主體：具體反映會議的主要情況、內(nèi)容與成果。 會后工作會議紀要 表

17、達方式有： 概述式；綜合原始材料，圍繞議題概述多用小型會議 條塊式；規(guī)模大，議題多的會根據(jù)不同內(nèi)容分塊表達 獨立意思，或分條列項歸納會議內(nèi)容，或先塊后條混合使用，層次明確 記錄式：有重要講話時用記錄方式構(gòu)成記要主體會后工作會議紀要 結(jié)尾：可用簡短、明確、有力的語句提出要求、希望、號召 簽署-正文右下方署明主辦單位或會議名稱七、信息管理-國家機構(gòu)、社會組織、個人從事政、軍、經(jīng)、科、技、文、宗等活動中直接形成的對國家、社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像記錄（行政管理類、經(jīng)營管理類、科研類、工藝技術類、法律類、財會金融類、 基建設備類、人事類等）信息管理 檔案特點-1、社會實踐中的原始記錄；2、是

18、有條件轉(zhuǎn)化來的文件3、 來源廣泛、內(nèi)容豐富、形式多樣 檔案作用-1、憑證作用；2、參考及情報作用信息管理檔案業(yè)務6個環(huán)節(jié)1、 收集工作-獲取積累檔案的手段，統(tǒng) 一管理的措施，力求豐富完整高質(zhì) 2、 整理工作-按一定原則分類、組合、 排列、編號、編目的有序化過程3、鑒定工作-對庫存進行鑒別、挑選、去 粗取精，最佳優(yōu)化，發(fā)揮價值檔案業(yè)務6個環(huán)節(jié)4、 保管工作-采取保護措施，妥善管理 延長壽命，加強保密，確保安全5、 統(tǒng)計工作-進行收進、移出、利用數(shù) 量登記、統(tǒng)計和分析，掌握情況6、提供利用-開發(fā)和直接提供檔案，為 事業(yè)服務，達到建檔根本目的信息管理分類 按字母排列-以英文姓氏順序排，同姓再按名的首

19、字，中文按拼音 如客戶名單李L在前，張Z在后 按主題內(nèi)容-同類內(nèi)容的文件歸在一起，建立一個易區(qū)分的主題 如建立供應類文件和銷售類文件不同主題 按形成時間-文件形成時間年、月、日的先后，看發(fā)展變化 如將財務發(fā)票本按年、月分類信息管理分類 按地區(qū)范圍-業(yè)務活動以地區(qū)更顯重要和方便時，確定地區(qū)名 如西北分公司、東北分公司 按數(shù)字規(guī)律-按規(guī)律用數(shù)字給文件編號歸檔，便于增添和查找 如人事檔案的編號，病歷，微機管理信息管理分類 按檔案來源-保持文件形成的來源地的清晰，不隨意拆散、搬家 如市辦公廳文件、市經(jīng)貿(mào)委文件 按載體形式-根據(jù)檔案載體的不同而分類 如紙質(zhì)類，音像類，電子類，縮微膠卷 綜合應用各類，如先

20、時間，后主題，再地區(qū) 七、人際交往 人際關系 氣質(zhì)類型 約哈里窗戶 與同事相處 與上司相處人際關系 人際關系是指在社會活動中，人們相互間所結(jié)成的各種關系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。 人際關系圖促進人際吸引的形式 接近性吸引空間距離近，見面機會多 相似性吸引處事態(tài)度相似，感情融合 互補性吸引滿足需要，我無換他有 報答性吸引他對你好，報之以瓊瑤 儀表性吸引儀表誘人，第一印象好氣質(zhì)類型圖約哈里窗戶圖自自知知自自不不知知人人知知開放區(qū)域（自知人亦知）行為、興趣、嗜好、思想、觀點情趣、外貌、職業(yè)、家庭以及某些背景材料。應溝通人際交往的效率，努力擴大該區(qū)。盲目區(qū)域（人知自不知）看不到自己的缺點

21、和優(yōu)點，做自己不能意識到的事，當事者迷。應從他人處獲取自己的信息，努力縮小該區(qū)。人人不不知知秘密區(qū)域（自知人不知）個人隱私秘密，其范圍因人、事、條件而異。應盡力向開放區(qū)轉(zhuǎn)化，擴大知心朋友。未知區(qū)域（自不知人亦不知）人的潛意識，可以轉(zhuǎn)化成其它三區(qū)。應努力挖掘潛在意識，認知自我，縮小未知區(qū)。情商圖情商EQ智商IQ與人相處之道 尊重他人 感謝他人的幫助 關心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心 不強加于人，體諒他人 謙虛謹慎，戒驕戒躁 準確扮演自己的角色 保持溝通與交流 正確對待他人的成績 與同事關系的自我評價 l 每天上班見了同事，你主動問好，表示致意嗎？ l 你能細心察覺同事的情感變化，主

22、動詢問表示關 切嗎？ l 在與同事共同工作時，你采取：齊心協(xié)力、漫不 精心、推委、拆臺？ l 同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應付、不 聞不問？ l 遇到難以分清的工作，你是主動去做，還是推給 別人？與同事關系的自我評價 l 當你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請求嗎？ l 你認為同事幫助你是應該的，而不需要感謝嗎？ l 同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和 處理事由嗎？ l 同事外出，有電話找他，你是怎樣接應電話的？ l 當你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，還是共同分享？ l 你怎樣給同事留言和寫備忘條？與同事關系的自我評價 l 當你取得一些成績時，你會在同事面前流露、 炫耀，甚至吹噓嗎？ l 對待同事的缺點或毛病，你是看笑話、夸大 喧揚，還是真誠幫助？ l 看到同事取得成績或上司表揚，你是祝賀、無 所謂，還是有些嫉妒？ l 工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交 流體會嗎？與上司相處之道（一）尊重上司： 上司也是人，是自然人，