客服部工作手冊(cè)2

1、客戶(hù)服務(wù)部工作手冊(cè)目錄1.0客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)規(guī)范客戶(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容概述客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度物業(yè)驗(yàn)收制度入住管理制度裝修管理制度投訴處理制度報(bào)修管理制度客戶(hù)拜訪(fǎng)與意見(jiàn)征詢(xún)制度前臺(tái)接待管理制度收費(fèi)管理制度客服巡視管理制度1.3.10檔案管理制度1.3.11職位代理制度1.3.12外延服務(wù)管理制度1.3.13形象策劃管理1.3.14商業(yè)店面管理制度1.3.15安全管理制度1.3.16客戶(hù)遷出管理制度1.3.17商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度1.3.18公共場(chǎng)地使用管理制度1.3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序1.3.20社區(qū)配套教育單位管理制度1.3.21社區(qū)配套館所管理制度1.3.2

2、2標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理制度1.3.23辦公紀(jì)律1.3.24售后服務(wù)管理制度1.3.25文件與表單管理制度與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件4.1.1業(yè)主臨時(shí)公約1.0客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1.1 1服務(wù)理念“OT6務(wù)模式即”onetimeenough”，直譯就是業(yè)主一次電話(huà)/投訴/報(bào)修/求助足夠。業(yè)主所反映的問(wèn)題，任何一位物業(yè)工作人員都有責(zé)任受理并承諾給予答復(fù)。本人能夠處理的問(wèn)題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門(mén)的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門(mén)主管協(xié)調(diào)。不允許向業(yè)主答復(fù)這不是我（部門(mén)）的事，請(qǐng)你找負(fù)責(zé)的部門(mén)解決”或這事我做不了主，請(qǐng)你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類(lèi)的話(huà)。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報(bào)修/求助

3、。1.2 日活日審。業(yè)主的報(bào)修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要活理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時(shí)限及時(shí)處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒(méi)有處理完畢的，要日日跟蹤，及時(shí)給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。1.3 三米微笑。在客戶(hù)注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶(hù)前來(lái)投訴/求助/報(bào)修時(shí)，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身、微笑向業(yè)主致意。2.1 說(shuō)到做到，兌現(xiàn)承諾過(guò)程精品服務(wù)原則化解而不是激化矛盾。2.2 服務(wù)而不是管理客戶(hù)。2.3 一行一動(dòng)關(guān)乎公司形象。2.4 著裝規(guī)范上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，

4、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌；員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝,不允許雜裝；男員工上班時(shí)應(yīng)穿黑色平跟皮鞋，女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋；鞋襪穿戴整齊活潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦十凈再走；女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；上班時(shí)間男女員工均不允許戴有色眼鏡。2.5 儀容規(guī)范須發(fā)：4.1.1女員工前發(fā)不

5、遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；4.1.2男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm）,不蓋耳，不留胡須；4.1.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持十凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色；4.1.4所有員工不允許剃光頭。2.6 個(gè)人衛(wèi)生：4.2.1保持手部十凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；4.2.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；4.2.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔活潔，口氣活新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳活潔，不允許殘留眼屎、耳垢；4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；4.2.5每天

6、上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作問(wèn)整理。2.7 舉止規(guī)范服務(wù)態(tài)度：5.1.1對(duì)客戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；5.1.2有條件的場(chǎng)合要請(qǐng)客戶(hù)就坐，并給客戶(hù)端上茶水；5.1.3將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；5.1.4謙虛和悅接受住戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，事后迅速處理分解投訴。2.8 行走：5.2.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；5.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；5.2.3行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)

7、向住戶(hù)示意后方可越行；5.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞，腳要抬離地面，不要拖地行走，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；5.2.5手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(xiàn)；5.2.6盡量靠路右側(cè)行走；5.2.7與上司或客戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意；5.2.8就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或客戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。2.9 其它行為：a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

8、b) 不要聚在一起竊竊私語(yǔ)或聊天；c) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；在公共場(chǎng)所及客戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到客戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物；e) 談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；f) 不允許口叼牙簽到處走。語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、牛安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回來(lái)了。2.10 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。2

9、.11 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。2.12 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。2.13 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？2.14 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？2.15 商量語(yǔ)：你看這樣好不好？2.16 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。2.17 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員6.13.1主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)出示一下您的證件好嗎

10、”(保安專(zhuān)用)。6.13.2確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。6.13.3當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司定，為了客戶(hù)的安全，請(qǐng)您理解支持！”（保安專(zhuān)用）。6.13.4當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)詢(xún)問(wèn)處理辦法。6.13.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近當(dāng)班人員或上級(jí)主管，注意盡量保持冷靜克制

11、，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6.13.6當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。6.13.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或聯(lián)系電話(huà)嗎？”。6.13.8當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。對(duì)客戶(hù)6.14.1為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。6.14.2對(duì)客戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位客戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶(hù)過(guò)分親熱

12、或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有客戶(hù)前來(lái)辦事時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。6.14.3嚴(yán)禁與客戶(hù)、客戶(hù)的子女開(kāi)玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號(hào)。6.14.4客戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶(hù)的行動(dòng)。6.14.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶(hù)。6.14.6當(dāng)客戶(hù)提出不屆于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)容、單元號(hào)及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)，條件允許時(shí)可以把客戶(hù)帶到“你找XX部門(mén)解責(zé)部門(mén)或招呼對(duì)口部門(mén)的員工受理，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”決”之類(lèi)的話(huà)。6.14.7與客戶(hù)交談時(shí)，要全神貫

13、注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)活楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。6.14.8對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不活楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不活楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量活楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。6.14.9在與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。6.14.10與客戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、活晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)活楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。6.14

14、.11需要客戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。6.14.12對(duì)于客戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。6.14.13對(duì)于客戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋活楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。6.14.14見(jiàn)客戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)您出示放行條好嗎（保安專(zhuān)用）”當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。6.14.15當(dāng)遇到熟悉的客戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“XX先生/小姐，您回來(lái)了”。6.14.16當(dāng)熟悉的客戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，XX

15、先生/小姐”或點(diǎn)頭微笑致言/急06.14.17當(dāng)客戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，看我能否給您幫助”。當(dāng)遇到客戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。但遇業(yè)主贈(zèng)送錦旗等精神獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)可以接受。6.14.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。6.14.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。6.14.20對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的客戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。6.14.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。6.14.2

16、2當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。6.14.23與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意：a) 對(duì)熟悉的住戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如xx先生、xx小姐；b) 與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶(hù)的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶(hù)的講話(huà)；在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶(hù)，不可不懂裝懂；c) 當(dāng)客戶(hù)提出非分要求時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；d) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；e) 與客戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；f) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。接聽(tīng)

17、電話(huà)6.15.1鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)。6.15.2拿起電話(huà)，應(yīng)活晰報(bào)道：“您好，XX物業(yè)”。6.15.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對(duì)方有投訴、報(bào)修、求助要求辦理時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。6.15.4通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。6.15.5接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話(huà)，好嗎？”6.15.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?.15

18、.7接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然活晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太活楚。撥打電話(huà)6.16.1電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。6.16.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待活楚。6.16.3通話(huà)完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。進(jìn)行工作操作時(shí)6.17.1進(jìn)行室外工作可能影響到客戶(hù)工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示或提示牌。6.17.2對(duì)客戶(hù)室內(nèi)進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照”七個(gè)一”的要求，即進(jìn)門(mén)時(shí)胸掛一張工作牌，手提一個(gè)工具包，攜帶一個(gè)水壺，腳上套上一付鞋套，在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊活潔布，作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料，用一塊抹布擦拭十凈工作區(qū)

19、域恢復(fù)原樣后遞上一張意見(jiàn)卡。6.17.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。6.17.4無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。6.18與顧客同乘電梯時(shí)6.18.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。6.18.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉；請(qǐng)客戶(hù)先入梯，自己后入梯.6.18.3進(jìn)入電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。6.18.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)保持友好姿態(tài)，盡量側(cè)立于轎廂控制板附近，不充許自己占用很大空間不顧客戶(hù)或背對(duì)客戶(hù)。6.18.5電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，應(yīng)禮貌示意客戶(hù)先走，自己側(cè)立在梯門(mén)內(nèi)側(cè)，一只手斜放在梯門(mén)上，

20、手背朝外，防止梯門(mén)突然關(guān)閉，等客戶(hù)走出電梯后自己再走。當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理6.19.1對(duì)住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。6.19.2對(duì)于投訴,自己能解釋活楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋活楚應(yīng)立即請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)人員協(xié)助或咨詢(xún)，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上處理的問(wèn)題，應(yīng)答復(fù)第二天及時(shí)處理。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意6.20.1三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。6.20.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。6.20.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。6.20.4不與住戶(hù)爭(zhēng)辯。6.20.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。6.20.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。6.20.

21、7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。6.19 業(yè)主的基本消費(fèi)心理：a) 花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；b) 我的困難總是最重要、最緊迫的；c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿(mǎn)足感；d) 我需要尊重。6.20 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名、記住業(yè)主的單元號(hào)；a) 學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言；b) 善于同情業(yè)主；c) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；d) 盡量少十?dāng)_業(yè)主；e) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。1.1客服部工作內(nèi)容概述1.1 概述客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶(hù)進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)

22、服務(wù)、收集反饋客戶(hù)意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)訴求、監(jiān)督配合其他職能部門(mén)服務(wù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作?？蛻?hù)服務(wù)部的主要工作內(nèi)容1.2.1建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)、意見(jiàn)征詢(xún)等方式收集、整理客戶(hù)信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。1.2.2安排新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)水電表底及填寫(xiě)業(yè)主入伙交房驗(yàn)收單，協(xié)助業(yè)戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)，及時(shí)處理與分解業(yè)主投訴、求助與報(bào)修。在業(yè)戶(hù)配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3配合工程部、安防部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。1.2.4核收及催繳物業(yè)管

23、理費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。1.2.5擬訂部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門(mén)文件整理及歸檔工作，建立客戶(hù)檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6與安防、工程等部門(mén)配合，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7每日進(jìn)行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。1.2.8適時(shí)引導(dǎo)業(yè)主樹(shù)立對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。1.2.9及時(shí)確認(rèn)與轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進(jìn)程與結(jié)果。1.2客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé)1.2.1客戶(hù)服務(wù)主管工作督導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理直接下屆：客戶(hù)服務(wù)助理/前臺(tái)接待/檔案資料管理員崗位職責(zé)：收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；(1)

24、 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；(2) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)助理、前臺(tái)接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；(3) 編制及安排客戶(hù)服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；(4) 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；(5) 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶(hù)服務(wù)流程的運(yùn)作；(6) 本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)(7) 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；(8) 接受及處理、分解客戶(hù)投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；(9) 制訂一般之文書(shū)通告表格等工作；核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)安排客戶(hù)服務(wù)助理向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；(10) 指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)助理收繳管理費(fèi)，對(duì)收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé)；(11) 協(xié)調(diào)各部門(mén)處理

25、突發(fā)事件；(12) 指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶(hù)檔案、管理處文書(shū)檔等資料;(13) 指導(dǎo)辦理客戶(hù)的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；(14) 負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶(hù)鑰匙的管理工作；(15) 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；(16) 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。(17) 及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。(18) 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作。1.2.2客戶(hù)服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)主管崗位職責(zé)：定期對(duì)公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶(hù)服務(wù)主管匯報(bào)；(1) 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；接待、接受及處理客戶(hù)投訴、求助與報(bào)修，并予記

26、錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級(jí)報(bào)告；(2) 收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，完成收費(fèi)指標(biāo)；(3) 定期或隨機(jī)回訪(fǎng)客戶(hù)，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見(jiàn)建議與要求；(4) 做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。1.2.3前臺(tái)接待員工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)主管崗位職責(zé)：(1) 迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候，熱情服務(wù)；(2) 熟悉大廈/小區(qū)客戶(hù)情況；(3) 接受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、投訴、電話(huà)來(lái)訪(fǎng)；(4) 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等；(5) 保持總臺(tái)活潔，樹(shù)立物業(yè)優(yōu)良形象；(6) 認(rèn)真做好交接班記錄;(7) 隨時(shí)配合保安對(duì)出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng)；(8) 收取業(yè)主繳費(fèi)；(9) 整理辦公室

27、內(nèi)的報(bào)紙。1.2.4資料員工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)主管崗位職責(zé)：(1) 客戶(hù)資料的整理與錄入；(2) 客戶(hù)檔案、裝修檔案、管理處文書(shū)檔案的整理與歸集；(3) 管理中心書(shū)面工作文件表單的打?。?4) 整理與管理本部與空置房鑰匙；(5) 為客戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。1.3客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度1.3.1物業(yè)驗(yàn)收制度(1) 制度內(nèi)容對(duì)從開(kāi)發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施活點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。(2) 適用范圍適用于從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到物業(yè)項(xiàng)目中心進(jìn)行管

28、理的檢查過(guò)程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交資料A、產(chǎn)權(quán)資料a. 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件。b. 用地批準(zhǔn)文件。c. 建筑執(zhí)照。d. 拆遷安置資料。8技術(shù)資料a. 竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屆工程及隱蔽管線(xiàn)的全套圖紙。b. 地質(zhì)勘察報(bào)告。c. 工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告。d. 工程預(yù)、決算。e. 圖紙會(huì)審記錄。f. 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。g. 隱蔽工程驗(yàn)收簽證。h. 沉降觀察記錄。i. 竣工驗(yàn)收證明書(shū)。j. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)。k. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)。l. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)

29、。m. 砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告。n. 供水、供暖的試壓報(bào)告。物業(yè)檔案資料移交在實(shí)施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應(yīng)向項(xiàng)目中心移交關(guān)于物業(yè)的各類(lèi)資料：A、綜合資料a. 項(xiàng)目土地使用合同、紅線(xiàn)圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件。b. 建設(shè)許可證、工程建筑報(bào)建表。c. 工程招、投、定標(biāo)書(shū)。d. 上級(jí)機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件。e. 征地批文、協(xié)議書(shū)（合同書(shū)）、紅線(xiàn)圖。f. 初步設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)鑒定審批文件。g. 施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開(kāi)工報(bào)告、施工量放線(xiàn)圖表記錄.h. 單項(xiàng)工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書(shū)、成果報(bào)告、單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證書(shū)。工程勘測(cè)資料：地質(zhì)圖勘察報(bào)告

30、、地形、地貌、控制點(diǎn)、永久性水準(zhǔn)點(diǎn)的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料。i. 竣工驗(yàn)收會(huì)議文件及質(zhì)量評(píng)審材料、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書(shū)。j. 工程決算書(shū)、三算表。k. 消防設(shè)施驗(yàn)收合格證。8土建資料a. 主體隱蔽工程驗(yàn)收記錄。b. 圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)修改變更及聯(lián)系單。c. 事故處理記錄。d. 建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測(cè)量定位及各種觀測(cè)記錄（長(zhǎng)期）。e. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長(zhǎng)期）。G給排水、消防資料a. 開(kāi)、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書(shū)。b. 圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)修改變更通知。c. 事故處理及探傷記錄。d. 隱蔽工程驗(yàn)收記錄。e. 材料構(gòu)件出廠證

31、明及材料代換審批單。f. 管線(xiàn)標(biāo)高、位置、坡度、測(cè)量記錄。g. 試水、閉水試壓試驗(yàn)記錄。h. 設(shè)備調(diào)試記錄。i. 管線(xiàn)活洗、通水、消蠹記錄。電氣資料a. 開(kāi)、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書(shū)。b. 圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)變更通知。c. 事故處理及探傷記錄。d. 隱蔽工程驗(yàn)收記錄。e. 防富電陰接地實(shí)測(cè)記錄。f. 引下線(xiàn)焊接記錄。g. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。h. 絕緣電阻測(cè)試、試驗(yàn)記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。i. 空調(diào)資料、動(dòng)力、通訊、有線(xiàn)電視資料。F、施工圖a. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。b. 建筑施（竣）工圖。c. 結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。d. 給排水、消防施（竣）工圖。e. 電氣施（竣）工圖。e.

32、 空調(diào)施（竣）工圖。f. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。g. 通訊施（竣）工圖。h. 液化（煤）氣施（竣）工圖。G聲像資料a. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。b. 內(nèi)外景觀照片。c. 建筑小品。d. 工程奠基、開(kāi)、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。e. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。f. 其它。物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù)A、所有的已經(jīng)發(fā)布的各專(zhuān)業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國(guó)家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。8前期施工全同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。G所有的各專(zhuān)業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計(jì)變更單。所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說(shuō)明書(shū)，安裝使用說(shuō)

33、明書(shū)和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的活單、合格證等。E、隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。F、工程質(zhì)量事故處理記錄。G前期施工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表(包括政府部門(mén)和監(jiān)理公司出具的)；分項(xiàng)、分部單位、工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄。HH設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報(bào)告等。物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問(wèn)題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政府評(píng)價(jià)行為。A.新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)1 主體結(jié)構(gòu)：(1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得

34、超過(guò)GBJ7健筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞；鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò)GBJ10的規(guī)定值(GBJ10-鋼筋混凝(2) 土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)；木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定；磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫；凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11健筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范)外墻不得滲水。2 屋面：各類(lèi)屋面必須符合GBJ207侄面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏；平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢

35、修孔；陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。3 樓地面：(1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角；衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗問(wèn)地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；(2) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。4 裝修：(1) 鋼木門(mén)窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門(mén)窗縫隙嚴(yán)密，木門(mén)窗縫隙適度：(2) 進(jìn)戶(hù)門(mén)不得使用膠合板制作，門(mén)鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶(hù)門(mén)均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；(3) 木

36、裝修工程應(yīng)表面光潔，線(xiàn)條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢；(4) 門(mén)窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿(mǎn)，粘貼牢固；(5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；(6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線(xiàn)角順直，無(wú)缺棱掉角；油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。5 強(qiáng)電：電氣線(xiàn)路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線(xiàn)連接必須緊密，鉛導(dǎo)線(xiàn)連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線(xiàn)時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線(xiàn)間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于IMOhm/KV(1) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；(2) 照明器具等低

37、壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準(zhǔn)確；各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232也氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求；(3) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線(xiàn)；(4) 除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性”低壓電器裝置規(guī)程”的有關(guān)要求。6 水、衛(wèi)、消防：管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，

38、無(wú)滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合GBJ242暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；(1) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；衛(wèi)生問(wèn)、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶(hù)管長(zhǎng)不宜超過(guò)8m并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；(2) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活；(3) 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)；消防設(shè)施必須符合GBJ16健筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45俯層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門(mén)檢驗(yàn)合格簽證。7 附屆工程及其他：(1) 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度

39、、管徑必須符合GBJ14金外排水(2) 設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2.3.4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；在化糞池應(yīng)安排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不得小于5cm立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎；(3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；房屋入口處必須做室外道路，并與主十道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；(4) 房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；(5) 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物；單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地活、臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除活理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)

40、計(jì)要求；群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。1. 樓內(nèi)部分的驗(yàn)收：(普通)梁柱、板主體1) 按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)逐問(wèn)檢查無(wú)變形、弓凸、剝落、開(kāi)裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；2) 無(wú)鋼筋外露。2. 頂棚1) 抹灰面平整，面層涂料均勻、無(wú)漏刷、無(wú)脫皮；2) 無(wú)裂紋、無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)滲水痕跡、無(wú)污漬。3. 墻面1）抹灰面平整，面層涂料均勻、無(wú)漏刷、無(wú)面層剝落、無(wú)明顯裂縫、無(wú)污漬；2）塊料（如瓷磚）面層：a. 粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角；b. 面層裂紋、損傷、色澤一致；c. 對(duì)縫砂漿、飽滿(mǎn)、線(xiàn)條須直；d. 外墻面無(wú)裂紋、起砂、麻面等缺陷，無(wú)滲水現(xiàn)象。4. 地（樓）面1）毛地面：平

41、整、無(wú)裂紋。2）塊料（如瓷磚）面層。a. 粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角；b. 面層無(wú)裂紋、損傷、色澤一致，對(duì)縫線(xiàn)條須直；c. 對(duì)縫砂漿飽滿(mǎn)，線(xiàn)條須直；3）水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻無(wú)空鼓、無(wú)裂紋、無(wú)起泡等缺陷。4）衛(wèi)生問(wèn)、廚房和前后陽(yáng)臺(tái)地面。a. 用小桶塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水，倒泛水。b. 第二天到樓下檢查樓面無(wú)滲漏。5 門(mén)窗1）開(kāi)啟自如，手輕搖晃門(mén)窗與墻面接觸牢固，無(wú)晃動(dòng)和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形。2）從室內(nèi)輕搖晃門(mén)鎖與門(mén)連接牢固，開(kāi)啟靈活。3）木門(mén)油漆均勻，觀察門(mén)縫線(xiàn)條均勻，不掉角，無(wú)變形。4）單指輕擊玻璃安裝牢固，無(wú)輕微晃動(dòng)現(xiàn)象，玻

42、璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無(wú)裂縫，無(wú)損傷和刮花痕跡。5）電子對(duì)講門(mén)：a. 開(kāi)啟靈活，通話(huà)器完好無(wú)損，通話(huà)活楚；b. 不銹鋼門(mén)無(wú)刮花痕跡。c. 防盜鐵門(mén)無(wú)銹跡和刮花痕跡。6 窗臺(tái)泛水正常，無(wú)向室內(nèi)倒流缺陷樓梯、扶手1）鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)樓梯：無(wú)裂縫，無(wú)面層剝落，鋼筋無(wú)外露。2）鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：用力輕搖不晃動(dòng)，無(wú)彎曲；鋼筋銹蝕，無(wú)彎曲；木塊表面無(wú)龜裂，油漆脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手。7 插座1）電器插座，單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無(wú)晃動(dòng)并緊貼墻面；蓋板無(wú)損壞，符合安全要求。試電筆檢查，每個(gè)插座電源接通是否正常。2）天線(xiàn)插座，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無(wú)損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查）。3）電話(huà)插座，只

43、進(jìn)行外觀驗(yàn)收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無(wú)損壞。8 接線(xiàn)盒1）單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板損壞；2）用試電筆檢查每處預(yù)留線(xiàn)頭的電源接通是否正常，并用電膠布安全纏包線(xiàn)頭。9 開(kāi)關(guān)1）安裝牢固，目視蓋板損壞；2）全檢開(kāi)關(guān)靈活，開(kāi)啟接觸效果良好。10 照明燈具1）用木或硬竹片等碰燈具無(wú)輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無(wú)損。2）打開(kāi)所有燈具，檢查電源接通是否正常.燈具發(fā)光是否正常。3）產(chǎn)品合格，使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明燈全部接通。連續(xù)工作3天，統(tǒng)計(jì)有多少自然損壞的。供水系統(tǒng)1）安裝牢固搖晃，打開(kāi)每棟的供水總閥門(mén)（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥），管道完好無(wú)損，滲漏水、無(wú)銹跡；2）管道接頭無(wú)滲水；

44、3）水龍頭（花灑和水閥）：打開(kāi)水閥，流水暢通，接頭無(wú)漏水；4）水表、電表和煤氣表安裝牢固，無(wú)搖晃,打開(kāi)室內(nèi)水閥看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。11 排污管道（含塑料管）1）安裝牢固，外觀完好損，配件齊全；2）從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無(wú)滲水，樓上排水暢通無(wú)阻。地漏地濾鐵網(wǎng)安放穩(wěn)固、管道密實(shí)、無(wú)滲漏水、無(wú)堵塞、排水暢通。12 衛(wèi)生潔具1) 安裝牢固，配件齊全，完好損，面層污跡和刮花痕跡；2) 灌水后排水口接口密實(shí)，無(wú)滲水，接水軟管無(wú)銹跡；3) 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。13 室內(nèi)配電箱1) 安裝牢固.配件齊全口試操作一次空氣開(kāi)關(guān)等控制是否正常。2) 開(kāi)關(guān)符合型號(hào)規(guī)定。3) 導(dǎo)

45、線(xiàn)與設(shè)計(jì)相符，布線(xiàn)規(guī)范。4) 目視箱蓋無(wú)損壞，操作一次開(kāi)關(guān)靈活。16.其他1)晾衣鉤，室內(nèi)吊扇掛鉤。用軟線(xiàn)等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝牢固，無(wú)搖晃，目視鋼筋掛鉤表面裂紋，彎處無(wú)裂縫。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)21.樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(1) 主體結(jié)構(gòu)： 外墻不得滲水；屋面排水暢通、無(wú)積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。樓地面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，無(wú)裂縫，無(wú)脫皮，起砂;塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無(wú)明顯色差。(2) 內(nèi)墻面： 抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷。無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫，無(wú)污漬；塊料(如瓷磚)面層：粘貼牢固，無(wú)

46、缺棱掉角；面層無(wú)裂紋、損傷，色澤一致；對(duì)縫沙漿飽滿(mǎn)，線(xiàn)條順直。(3) 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷，無(wú)脫皮，無(wú)裂紋，無(wú)霉點(diǎn)，無(wú)滲水痕跡，無(wú)污漬。(4) 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。(5) 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。門(mén)、窗 門(mén)開(kāi)啟自如，無(wú)晃動(dòng)和裂縫，零配件齊全，位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形； 門(mén)鎖、窗銷(xiāo)連接牢固，開(kāi)啟靈活； 玻璃安裝牢固，膠封密實(shí)，無(wú)明顯刮花痕跡，無(wú)損傷； 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； 電子防盜門(mén)通話(huà)活晰，完好，無(wú)銹跡； 不銹鋼房門(mén)表面光亮，無(wú)刮花、變形； 高檔裝飾門(mén)裝飾完整。(5) 樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固，

47、無(wú)銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；碌樓梯無(wú)裂縫，無(wú)表皮剝落。(6) 木裝修工程表面光潔，線(xiàn)條順直，對(duì)縫嚴(yán)密、牢固。(7) 飾面磚表面平整，無(wú)空鼓、裂縫、起泡和缺角，對(duì)縫平直。(8) 油漆、刷漿色澤一致，無(wú)脫皮、滲漏現(xiàn)象。(9) 電器插座安裝牢固，符合左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。(10) 光纖已開(kāi)通，收視良好。(11) 開(kāi)關(guān)安裝牢固，開(kāi)關(guān)靈活，接觸良好。(12) 燈具安裝牢固，完好無(wú)損，反應(yīng)靈敏，發(fā)光正常。(13) 水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無(wú)損傷。(14) 衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無(wú)污漬和刮花，接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象、無(wú)堵塞，排水通暢。(15) 給水設(shè)施安裝牢固，接口

48、密實(shí)，無(wú)滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。(16) 地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象，無(wú)堵塞，排水通暢，完好無(wú)損。(17) 門(mén)鈴、對(duì)講電話(huà)安裝牢固，操作靈活，效果良好。(18) 防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固，焊接密實(shí)，面漆完好均勻，無(wú)脫皮。(19) 其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符，工作正常。2. 公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(1) 天臺(tái)：天溝、落水口暢通完好;隔熱層、防水層完好。(2) 散水坡無(wú)下陷、斷裂、去墻體分離，坡度適宜、平整。(3) 屋面避$設(shè)施連接牢固。(4) 路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無(wú)損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。(5) 綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少

49、苗，無(wú)死株，無(wú)大面積雜草；綠化水觀布局合理，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。道路： 路面平整，無(wú)水泥塊，無(wú)起砂、斷裂； 路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿(mǎn)，無(wú)缺角損傷； 塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無(wú)明顯裂縫、缺棱掉角； 交通標(biāo)識(shí)線(xiàn)、路牌活楚完好。(6) 室外消防栓： 消防箱標(biāo)識(shí)活楚，玻璃完好； 消防設(shè)施配件齊全； 消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門(mén)完好，無(wú)滲漏水，水壓充足。(7) 樓宇門(mén)牌、樓棟號(hào)牌安裝牢固，標(biāo)識(shí)活楚。(8) 垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。(9) 安全員崗?fù)ぐ惭b牢固，配件齊全，標(biāo)識(shí)活晰，完好無(wú)損。(10) 安全員道閘安裝牢固，開(kāi)啟靈活，標(biāo)識(shí)活楚，完好無(wú)損。(11) 停車(chē)場(chǎng)地

50、面平整，照明充足，標(biāo)識(shí)活楚，安全設(shè)施良好，排水設(shè)施良好。(12) 自行車(chē)、摩托車(chē)棚安裝牢固，照明充足，標(biāo)識(shí)活楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。(13) 明溝、暗溝排水暢通，不積水，無(wú)斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。(14) 沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無(wú)裂縫，池內(nèi)無(wú)雜物。(15) 護(hù)坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固。(16) 臺(tái)階、踏步砌筑平實(shí)、牢固，無(wú)裂縫。(17) 水池、水箱衛(wèi)生活潔，無(wú)滲漏。(18) 信報(bào)箱安裝牢固，完好無(wú)損，標(biāo)識(shí)活楚，表面平整光潔。(19) 雕塑、小品牢固，完好，安全。(20) 招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔(1) 機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收電梯設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交活單相符，

51、運(yùn)行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；機(jī)房設(shè)置合理，配件安全，標(biāo)識(shí)活楚，表面光潔平整、明亮。(2) 變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交活單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識(shí)活楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無(wú)損傷。中央空調(diào)設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交活單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計(jì)指標(biāo)，配置齊全，標(biāo)識(shí)活楚，機(jī)房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好，無(wú)損傷。(3) 發(fā)電機(jī)型號(hào)與移交活單相符，工作狀態(tài)良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識(shí)活楚，表面油漆完好無(wú)損傷，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交活單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識(shí)活楚，設(shè)備表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢

52、固，機(jī)房十燥、通風(fēng)、采光良好。給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交活單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識(shí)活楚，設(shè)備表面油漆完好無(wú)損，安裝牢固，無(wú)滲漏現(xiàn)象，機(jī)房配置完整。(4) 安全監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。3. 接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理(1) 遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)： 對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)；對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備問(wèn)題登記表中并請(qǐng)發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。(2) 對(duì)資料遺留的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)請(qǐng)公司總領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助

53、進(jìn)行。(3) 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助進(jìn)行。(4) 對(duì)于長(zhǎng)期解決不了、勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表和備忘錄歸檔長(zhǎng)期保存。物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖開(kāi)始收樓業(yè)主客戶(hù)代理人遞交客戶(hù)委托書(shū)、本人證件核對(duì)有關(guān)證件陪同客戶(hù)收樓滿(mǎn)意不滿(mǎn)意客戶(hù)在驗(yàn)收單上簽字抄錄水電煤表向客戶(hù)表小歉意記錄客戶(hù)意見(jiàn)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)整改接客戶(hù)正式入伙通知安排電梯及搬運(yùn)路線(xiàn)業(yè)主入住請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)住戶(hù)登記為客戶(hù)辦理客戶(hù)出入證結(jié)束1.3.2入住管理制度目的

54、保證業(yè)主順利交房入伙。適用范圍適用于竣工，具備交付使用條件的新建住宅小區(qū)的業(yè)主入伙驗(yàn)房。1 職責(zé)3.1公共事務(wù)部負(fù)責(zé)入伙驗(yàn)房計(jì)劃、交房文件表單的編制，部門(mén)協(xié)助力量的協(xié)調(diào)。3.2管理中心客服主管負(fù)責(zé)協(xié)助安排現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主入伙驗(yàn)收工作。3.3管理中心客服系統(tǒng)工作人員負(fù)責(zé)具體辦理，其他相關(guān)部門(mén)工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助辦理入伙手續(xù)。3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。3.5工程部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的售后服務(wù)整改的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作。3.6程序要點(diǎn)3.6.1辦理入住手續(xù)的前提條件。a. 小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。b. 已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收；c. 房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題；d. 工程遺留問(wèn)題基本得到解決；e. 工程

55、資料已經(jīng)齊備；f. 達(dá)到入住的條件，這里指：1）小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿(mǎn)足日常生活所需；2）配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；3）管理中心有固定的辦公場(chǎng)所并開(kāi)始辦公。4）物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢物業(yè)管理委托合同。3.6.2入伙準(zhǔn)備工作入住資料的準(zhǔn)備。a. 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制業(yè)主臨時(shí)公約、住戶(hù)手冊(cè)、消防安全責(zé)任書(shū)、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。b. 印刷以下各類(lèi)入住材料：業(yè)主證；裝修申報(bào)表；住宅使用說(shuō)明書(shū)；住宅質(zhì)量保證書(shū)；鑰匙領(lǐng)用登記表；業(yè)主入伙驗(yàn)房表；業(yè)主家庭情況登記表；臨時(shí)出入證。c. 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。4.1.1公共事務(wù)部在業(yè)主入伙前一個(gè)月制定入伙工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)明確：4.2 4.1.2入伙日期的確定，每天辦理入伙的正式工作時(shí)間；4.1.3負(fù)責(zé)入伙工作的人員及其職責(zé)分工；4.1.4入伙手續(xù)的辦理流程；4.1.5入伙過(guò)程中使用的文件和表格；4.1.6入伙的現(xiàn)場(chǎng)布置，場(chǎng)地安排；4.1.7安防/保潔/工程及公司總部人員的配合事項(xiàng)入伙工作計(jì)劃應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，相關(guān)部門(mén)提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出入伙通知書(shū)，詳細(xì)說(shuō)明：4.2.1需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料及證件4.2.2需業(yè)主填寫(xiě)的表格4.2.3辦理入住手續(xù)的程序4.2.4辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告和明確的指示標(biāo)識(shí)，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢(xún)和引