餐飲營銷語言培訓(xùn)手冊(cè)(1)

1、餐飲營銷語言培訓(xùn)手冊(cè)謂營銷，就是把產(chǎn)品營造岀一種令人心動(dòng)的價(jià)值，然后銷岀去。對(duì)于酒店而言，就是酒店價(jià)值在客人面前 的全面實(shí)現(xiàn)。員工的一舉一動(dòng)、一言一行，都關(guān)乎到客人對(duì)酒店這一整體產(chǎn)品形象和價(jià)值的感知和影響。比如，服務(wù)人員說話很得體，舉止很文明，客人所感受到是一種上層社會(huì)人士的享受，客戶由此所感知到 的酒店附加價(jià)值就高，對(duì)酒店的信任程度也會(huì)增加。因此，語言作為服務(wù)人員與客人交流溝通的主要形式 對(duì)營銷酒店起著無可替代的作用。營銷語言主要分為推銷語言、電話語言、服務(wù)營銷語言和其他服務(wù)語言。一、推銷語言推銷語言是一種引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求的語言藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以促進(jìn)消費(fèi)，服務(wù)人員需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢 磨。掌

2、握以下幾點(diǎn)可迅速見效：1、多用選擇疑問句，少用特殊問句是指推銷過程中不以“要”或“不要”的問句提問，而是以選擇問句提問？例如：“先生，您要飲料嗎？"這樣問的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會(huì)被客人否定。再比如服務(wù)生問客人“要不要來點(diǎn)白酒？ ”時(shí)，只要有一位客人說：“今天不喝酒！”推銷就會(huì)失敗。如果采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。例如：“先生，我們有椰汁、可樂請(qǐng)問您需要哪一種？”“先生，您要來點(diǎn)紅酒還是白酒？”“小姐，您是來只螃蟹還是來點(diǎn)基圍蝦？”客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi)，選擇一種，這樣推銷成功的機(jī)率就高多了。2、將顧客單一需求引向多元化選擇有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣

3、點(diǎn)菜，對(duì)餐廳特色菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒有” 就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引 到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。一位客人點(diǎn)了八寶粥， 餐廳售完了，服務(wù)生說：“好的！不過今天八寶粥已經(jīng)賣完， 現(xiàn)在還有黑米粥、 玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。3、利用順口溜、打油詩或典故強(qiáng)化菜品介紹“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？” ，服務(wù)生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一岀戲?！笨腿烁械胶苡腥?，點(diǎn)

4、了這道菜。4、運(yùn)用加、減、乘、除法加法：客人咨詢婚宴席單上還應(yīng)配哪些菜，可采用語言加法：“這桌只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥。”如客人訂壽宴，咨詢時(shí)可以說：“壽宴中加上一只甲魚，就是益壽延年?！睖p法：“不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！钡奖本┎怀钥绝?，來四川不吃江團(tuán)，過了這個(gè)村就沒有這 個(gè)店了，別留遺憾吆！乘法：如有人問：“你這個(gè)豆腐怎么這么貴，要賣 28元一份？” “這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料， 用多種烹飪技法制作，家里可是做不岀來吆！”除法：客人問：“這份香辣蟹怎么這么貴？”“這是兩斤重的海蟹啊，10個(gè)人吃，一個(gè)人才幾塊錢，不貴！”5、借他人之口借用具有一定身份消費(fèi)者的話來

5、證明、推銷菜品?！昂芏嗫腿硕枷矚g吃我們做的的 XXX ,您也來一份吧？”“毛主席曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！”“張局長(zhǎng)最喜歡這道菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。”“黃總每次都點(diǎn)這道菜。”“您真是行家，美食評(píng)論家 XXX說這道菜很精彩?！边@樣會(huì)增加可信度，無形提升客人身份，把菜品推 銷岀去?！?、吉祥法此法主要用于數(shù)量的推銷，去年我的一個(gè)朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個(gè)服務(wù)生走過來問：請(qǐng)問你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢？我們答到需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務(wù)生馬上就說：“今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得

6、及說我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開始討論，這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快，只不過行動(dòng)還真快， 人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。7、轉(zhuǎn)折法一一即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述例如：“這道菜價(jià)格是比較貴，但是它的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，烹制工藝也很講究，沒有十幾年 的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！”8、贊譽(yù)法例如：“這道菜是我們香樟雅苑的特色菜，您要不要品嘗一下？”9、親近法例如：“您一直這么照顧我們，今晚我特意為您推薦一道好菜，讓您一下！”二、電話語言電話語言是指給客人打電話或接聽電話時(shí)所用的語言，通過服務(wù)人員打電話或接聽電話時(shí)的聲音和語言感 染力

7、可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)水平。1、提高電話語言的聲音及語言感染力的11個(gè)關(guān)鍵。1 ）語速不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。2）清晰度 服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達(dá)清晰對(duì)于 一名服務(wù)人員來說是一項(xiàng)最基本的要求。3）語氣語氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不 耐煩的語氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽

8、清楚，到講第三次時(shí) 還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出 不耐煩的語氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語氣一流露岀來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。4）音調(diào)音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈?！边@樣的歌曲唱出來后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”，電話營銷是一門聲音的

9、藝術(shù)，那營銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。5）節(jié)奏就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來，高明 的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻 率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。6）音量音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一 種自信不足的印象。7）熱情度成功學(xué)大師拿破侖希爾花了 25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因， 最后歸納岀17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是

10、由內(nèi)而外的自然流 露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人 魅力四射，從而具有非凡的影響力。作為服務(wù)人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛，說話聲音 有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。8）帶笑的聲音人們常說“伸手不打笑臉人” “相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā) 生的?？墒牵陔娫捓?，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦？這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑岀聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務(wù)人 員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也

11、是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑岀聲來， 這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物， 笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。9）自信一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這 樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。某一所中 專，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話， 效果也不理想，后來學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師提了一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走岀自卑的陰影，辦法 有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生

12、給這個(gè)女生寫情書，每個(gè)男生都要寫，在信里，不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛 慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活岀狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來不到兩個(gè)月，這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行?！叭绻阕约憾疾幌矚g你， 沒有人會(huì)喜歡你;如果你自己都不自信，沒有人會(huì)對(duì)你有信心?！?0）簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州 和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么？時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最

13、短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將自己 要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；而如果沒有這個(gè)提綱，想起 什么就說什么，就會(huì)讓對(duì)方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。11 ）在語言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長(zhǎng)夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話， 輕輕說一句：“我想你?！毕胂霑?huì)是一個(gè)怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方岀差在外， 正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的

14、情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你 想我嗎？ ”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么做作。2、香樟雅苑接聽電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范：1）保持態(tài)度端正如果你在打電話過程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你 打電話的時(shí)候，弓著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，你所發(fā)岀的 聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要抱著“對(duì)方正在看著我”的心態(tài) 去應(yīng)對(duì)，盡可能注意自己的姿態(tài)。2）三聲之內(nèi)迅速接聽如果電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴響，附近又沒有其他人，你需要用最快的速度拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)

15、接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無人接聽電話，讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)心里 會(huì)十分急躁，容易形成不好的印象。這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福骸氨?，讓您久等了?！?）重要的第一聲在電話中注意一下自己地第一聲，不僅會(huì)使客戶對(duì)你的印象加分，而且也會(huì)使客戶對(duì)你所在酒店產(chǎn)生良好 印象。比如，同樣一句：“您好！這里是香樟雅苑?！比绻愕穆曇粲H切、悅耳、吐字清晰，客戶的感受就 會(huì)不同。因此，要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。注意控制自己說話的語氣，永遠(yuǎn)不 要說“喂”。4）準(zhǔn)確了解來電目的接聽電話時(shí)，一定要準(zhǔn)確了解對(duì)方來電的目的，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就 把電話掛了。準(zhǔn)確了解就是要盡可能問清事由，抓住客戶