營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè)

1、營(yíng)業(yè)部操作手冊(cè)目的：為加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部管理、明確各崗位職責(zé)、規(guī)范營(yíng)業(yè)門市收貨作業(yè)流程，降低因操作不當(dāng)造成的貨差風(fēng)險(xiǎn)特制本手冊(cè)。適用范圍：營(yíng)業(yè)部一、 營(yíng)業(yè)部在公司的作用營(yíng)業(yè)部位于公司運(yùn)作層面的前沿，是執(zhí)行業(yè)務(wù)開柘的尖刀部門；營(yíng)業(yè)部是創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)利的“前鋒”。是了解市場(chǎng)情況變動(dòng)的信息傳遞員；營(yíng)業(yè)部是直接面對(duì)客戶，所以營(yíng)業(yè)部又是企業(yè)門面、公司的服務(wù)窗口。一個(gè)營(yíng)業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤(rùn)空間是無(wú)限的，專業(yè)知識(shí)過硬的隊(duì)伍，可以讓公司營(yíng)業(yè)指標(biāo)上到一個(gè)新的臺(tái)階。二、 對(duì)營(yíng)業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求想讓別人接受你公司的服務(wù)，首先所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，要具備下面幾項(xiàng)能力：A、表達(dá)能

2、力我們首先要在開始營(yíng)業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，只有這樣當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，才能親切自然，不緊張，不畏縮。 B、儀容儀表當(dāng)你以一個(gè)整潔的形象、面帶微笑的與客戶交談可以讓客戶在第一眼見到你時(shí)會(huì)產(chǎn)生一定好感。因?yàn)槲⑿κ且环N世界性的歡迎語(yǔ)言，是對(duì)客人的認(rèn)可，寬容。C、語(yǔ)氣及動(dòng)作作為營(yíng)業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時(shí)，要特別注意語(yǔ)氣，避免生硬或面無(wú)表情，語(yǔ)氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長(zhǎng)語(yǔ)音或有氣無(wú)力。1、獲得顧客信任的能力想要獲得顧客的信任，首先要站在顧客的立場(chǎng)去思考問題，其次要對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作知識(shí)非常熟練，如果說(shuō)好感是從外表談吐方面接受一個(gè)人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個(gè)

3、人。當(dāng)一個(gè)人對(duì)你信任后，他才會(huì)放心的將貨物托負(fù)給你承運(yùn)因?yàn)樗湃文恪?、觀察與分析能力做營(yíng)業(yè)員，除了掌握專業(yè)的知識(shí)、技能技巧還要學(xué)會(huì)去揣摸顧客的心理，善于觀察。比如從客戶發(fā)貨時(shí)表現(xiàn)及行為舉止上來(lái)關(guān)察：如“今天重慶走的到不？”“你們昆明的車發(fā)了沒有”這就能看出客戶看重的是發(fā)貨的及時(shí)性，“客戶車沒有倒入卸貨區(qū)就下來(lái)詢問價(jià)格”那這個(gè)客戶有可能是想找家便宜的那我們?cè)趫?bào)價(jià)的時(shí)候不能隨意報(bào)價(jià)，要咨詢客戶所需要的服務(wù)要求過后合理的進(jìn)行報(bào)價(jià)。從客人的說(shuō)話語(yǔ)速、語(yǔ)音、面容、眼神、上去判斷這個(gè)客戶的成交機(jī)率大小，采取相對(duì)辦法去促成業(yè)務(wù)成交。這需要長(zhǎng)時(shí)間的工作集累才能做到。三、 營(yíng)業(yè)部組織機(jī)構(gòu)及網(wǎng)點(diǎn)分布及配人員配置

4、經(jīng) 理B點(diǎn)主 管C點(diǎn)主 管D點(diǎn)主 管E點(diǎn)主 管開票員收貨員開票員收貨員開票員收貨員開票員收貨員。四、 營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé)組織機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)門市主管l 全面負(fù)責(zé)所在門市營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成及人、財(cái)、物的管理控制。l 根據(jù)營(yíng)業(yè)指標(biāo)安排本門工作，定期分析門市客戶群，維護(hù)AB類客戶，開發(fā)新客戶。l 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作情況，合理對(duì)庫(kù)區(qū)進(jìn)行規(guī)劃提高倉(cāng)儲(chǔ)容率，制止、整改違規(guī)現(xiàn)象，優(yōu)化工作安排、提高工作效率。l 隨時(shí)了解工作人員的思想動(dòng)態(tài)，打造本門市的凝聚力。l 負(fù)責(zé)回單客戶的及時(shí)結(jié)款。l 掌握周邊市場(chǎng)、廠家、商家之間的業(yè)務(wù)信息動(dòng)態(tài)，及時(shí)上報(bào)。l 對(duì)所屬員工的工作表現(xiàn)作出優(yōu)劣評(píng)定，并不斷幫助員工改進(jìn)工作方式、業(yè)務(wù)技能。l

5、完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。收貨員l 周到熱情接待客戶，將貨物卸到指定區(qū)域；l 提高專業(yè)識(shí)別能力，識(shí)別危險(xiǎn)品、違禁品、易燃、易爆品，三無(wú)產(chǎn)品（無(wú)廠名、無(wú)廠址、無(wú)商標(biāo)物品）及其他特殊貨品 ，特別注意運(yùn)輸安全要求，降低公司貨損及賠付；l 負(fù)責(zé)貨物重量、方量的測(cè)算、件數(shù)的清點(diǎn)。l 負(fù)責(zé)貨物編號(hào)，并認(rèn)真仔細(xì)檢查貨物信息與開票員所開票據(jù)是否一致；l 運(yùn)作部裝車時(shí)，特殊貨物信息告知裝車人員，督促裝車人員正確放置；并檢查貨物是否有遺漏，將當(dāng)日未裝完的貨物清點(diǎn)入庫(kù)；l 下班前將當(dāng)日各線路剩余貨物區(qū)分，并填好值班交接表。l 高效完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。開票員l 按照規(guī)范化服務(wù)要求（言辭、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)，親和力強(qiáng)），

6、接聽業(yè)務(wù)電話，解答客戶問題；l 根據(jù)門市入庫(kù)單準(zhǔn)確（貨物信息、件數(shù)、運(yùn)費(fèi)、回扣等要準(zhǔn)確無(wú)誤）、規(guī)范（完整填寫、字跡清楚）填寫托運(yùn)單（回單簽訂的份數(shù)、返回時(shí)間要注明、易碎品要在托運(yùn)單上注明有損不賠、若有外包裝破損污染、客戶要求禁止倒放、及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)到貨通知等要注明）和抄寫運(yùn)輸清單；l 負(fù)責(zé)本門市現(xiàn)付賬目管理（賬實(shí)相符）、現(xiàn)金管理（定期交公司財(cái)務(wù)出納，對(duì)現(xiàn)金安全負(fù)責(zé)）和票據(jù)管理（各線路票據(jù)分類存放，定期清點(diǎn)票據(jù)用量，及時(shí)向財(cái)務(wù)部領(lǐng)?。?；l 下班前做好交接：現(xiàn)金、開票單號(hào)及當(dāng)日相關(guān)注意事項(xiàng)；l 配合主管、收貨人員，協(xié)作完成門市各項(xiàng)工作；l 上級(jí)交辦的其他工作。五、營(yíng)業(yè)門市崗位流程客 戶營(yíng)業(yè)員開 票 員

7、收 貨 員簽字確認(rèn)客戶帶貨上門訂運(yùn)價(jià)填寫入庫(kù)單填寫現(xiàn)金日記帳、清點(diǎn)現(xiàn)金并存款。按線路進(jìn)行單據(jù)歸類匯總并與清單一起放入信封交待給值班人員。詢問發(fā)貨要求接 待協(xié)調(diào)卸貨區(qū)收 費(fèi)清 單 抄 寫根據(jù)入庫(kù)單開具運(yùn)單。稱重、量方貨物交接、填寫值班記錄表。編 號(hào)卸貨、檢查包裝放清點(diǎn)貨物件數(shù)。五、 環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) 第一步：客戶接待 營(yíng)業(yè)員、收貨員要有良好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)客戶的車輛到我公司停車區(qū)時(shí)要主動(dòng)、熱情的上前接待、禮貌詢問客戶貨物發(fā)貨路線，協(xié)助客戶將車輛安全停在卸貨口。如遇到作業(yè)高峰，車輛無(wú)法抵靠卸貨平臺(tái)時(shí)，收貨員要及時(shí)安撫客戶并協(xié)調(diào)以卸完貨的車輛及時(shí)讓出停車位。 第二步：向客戶詢問發(fā)貨要求n 仔細(xì)向發(fā)貨客戶詢

8、問發(fā)往地點(diǎn)，我公司有部分線路可以轉(zhuǎn)發(fā)二級(jí)城市，營(yíng)業(yè)員要對(duì)二級(jí)城市的地名掌握，對(duì)不熟悉的地名要與分公司聯(lián)系確保貨物能順利轉(zhuǎn)發(fā)；n 特別注意客戶送達(dá)時(shí)間、取貨方式、及保價(jià)等內(nèi)容，到貨時(shí)間不能輕易給對(duì)方承諾，如遇急貨、特殊貨物要與相關(guān)部門聯(lián)系，以保障貨物發(fā)運(yùn)的及時(shí)性。n 不是什么貨都可以運(yùn)輸。易燃易爆物品、腐蝕化工類物品、農(nóng)藥、三無(wú)產(chǎn)品、油性漆、樹脂類等。常見的稀釋劑、黑白墨水、這幾類貨物要禮貌的拒絕托運(yùn)。外包裝不合運(yùn)輸要求的可以拒運(yùn)，如未打包的自行車、汽車車頭、電瓶車、水劑貨物等。如果客戶要求發(fā)運(yùn)就須讓客戶自己注明：“此貨不符合貴公司發(fā)貨要求，如有損壞發(fā)貨人自己承擔(dān)責(zé)任”有以下標(biāo)志不能承運(yùn)：第三步

9、：卸貨（驗(yàn)貨）在車輛抵靠卸貨口時(shí)，收貨人員不能隨意打開車門以防止車內(nèi)貨物在開門時(shí)倒下來(lái)砸傷身體或貨物倒下來(lái)摔壞貨物。一般情況讓貨主自己打開車門，并提醒其注意安全。l 收貨員在卸貨時(shí)要仔細(xì)檢查每件貨物的包裝有無(wú)破損、水漬、污漬，并按貨物堆放標(biāo)志進(jìn)行科學(xué)的堆碼，仔細(xì)清點(diǎn)好貨物數(shù)量。（在遇到貨物捆有包裝帶時(shí)，不能手提包裝帶卸貨以防止包裝帶斷裂砸傷腳或摔壞貨物，作業(yè)人員必須帶上防護(hù)手套進(jìn)行收貨作業(yè)，降低手被劃傷的風(fēng)險(xiǎn)）l 在卸貨時(shí)要根據(jù)各門市自身?xiàng)l件進(jìn)行堆垛方式，在條件允許下盡量采用托盤堆碼。重貨、異形貨要堆放在方便上車的位置，泡貨及重泡類貨物原則上采取托盤堆碼，在堆碼時(shí)是注意四個(gè)原則：大不壓小、重不

10、壓輕、縱線垂直（四角對(duì)直）、堆放合理。要充分利用庫(kù)房容積和提高裝卸作業(yè)效率,以及節(jié)約裝車時(shí)間等。第二步：確定貨物特性及運(yùn)價(jià)卸貨完畢收貨人員要通過兩方面來(lái)了解貨物特性：一、詢問發(fā)貨人員貨物品名及數(shù)量、重量、方量等信息和發(fā)貨資料；二、通過自己眼看，手觸來(lái)了貨物性質(zhì)。 重貨（公斤/立方米330以上為重貨，泡貨（公斤/立方米小于等于250為泡貨）重泡貨（公斤/立方米在250330之間）在確定貨物特性后報(bào)知門市主管作出運(yùn)價(jià)核算。l 異形貨：異形貨是指其外部形狀不規(guī)則的、單件重量在150公斤以上長(zhǎng)度超過2米的貨物，門市收貨作業(yè)常見的為機(jī)械設(shè)備類，大型機(jī)械配件類為主。對(duì)待這類貨物的運(yùn)價(jià)核算要在普貨運(yùn)價(jià)的基礎(chǔ)

11、上上浮20%-50%第四步：入庫(kù)（填寫入庫(kù)單） 入庫(kù)是在貨物卸貨完畢且件數(shù)清點(diǎn)無(wú)誤后的延伸動(dòng)作，開票員開票時(shí)對(duì)貨物信息的準(zhǔn)確性至關(guān)重要，填入庫(kù)單人員實(shí)行：營(yíng)業(yè)員填單并對(duì)貨物件數(shù)負(fù)責(zé)原則。卸貨人員在卸貨完畢的第一時(shí)間把驗(yàn)貨情況告知給營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員要復(fù)核并仔細(xì)填寫，在線路、貨物名稱、數(shù)量、運(yùn)價(jià)是必填項(xiàng)。營(yíng)業(yè)員在填寫完后交給發(fā)貨方讓其到營(yíng)業(yè)廳開票辦理托運(yùn)手續(xù)。玻璃制品及易碎品要特別約定：損壞不賠及合理的貨損率。第五步：辦理托運(yùn)單開票員必須按照入庫(kù)單信息辦理托運(yùn)單，運(yùn)單的填制目前分成機(jī)打票和手開票兩種。運(yùn)單要嚴(yán)格執(zhí)行公司出臺(tái)的托運(yùn)單管理制度。運(yùn)單填制注意事項(xiàng)：l 收貨人信息和發(fā)貨人信息填寫收貨人信息是

12、為了能讓貨物到達(dá)分公司后在及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤的與收貨辦理交接手續(xù)，所以在填寫收貨人信息時(shí)聯(lián)系方式最好能夠填寫兩個(gè)電話。填寫發(fā)貨人信息是為了防止因發(fā)貨人自身原因報(bào)錯(cuò)收貨人聯(lián)系方式時(shí)能在第一時(shí)與發(fā)貨方溝通，且在收貨人收貨到客服能夠更好的做好客戶維護(hù)和回訪工作。l 保價(jià)貨物開票員在開票時(shí)要詢問是否保價(jià)運(yùn)輸，在客戶提出要保價(jià)運(yùn)輸時(shí)，開票員要向客戶申明并在備注欄注明只保整件不丟失、外包裝完整，如客戶提出要保箱內(nèi)貨物件數(shù)時(shí)，開票員要通知門市主管進(jìn)行開箱點(diǎn)數(shù)（原則上我公司不對(duì)箱內(nèi)貨物承保），并在備注欄填寫：只保箱內(nèi)物品件數(shù)不保物品質(zhì)量； 保險(xiǎn)費(fèi)要求客戶現(xiàn)付。l 運(yùn)價(jià)運(yùn)價(jià)是指公司為托運(yùn)人提供商品運(yùn)輸配送服務(wù)所收取

13、托運(yùn)人的服務(wù)費(fèi)用。運(yùn)價(jià)的計(jì)量一般分為以下幾種：1、按貨物特性計(jì)費(fèi)：重量計(jì)、體積計(jì)（方量）、噸公里計(jì)。2、按服務(wù)方式計(jì)費(fèi)：門到門、門到站、站到站、站到門。（運(yùn)價(jià)運(yùn)費(fèi)+接貨費(fèi)+送貨費(fèi)+叉車費(fèi)+保價(jià)費(fèi)+其它費(fèi)用。）在門市收貨作業(yè)常遇到中轉(zhuǎn)公司、三方公司等客戶要求運(yùn)費(fèi)代扣、返款、墊付中轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)的情況。要嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)管理文件之規(guī)定來(lái)進(jìn)行操作。l 付款方式付款方式分為：現(xiàn)付、到付、回付、月結(jié)幾種，在遇到客戶要求回付或月結(jié)時(shí)，開票員不能擅自決定，回付客戶必須在建立信譽(yù)基礎(chǔ)和了解托運(yùn)方詳細(xì)情況的條件下 經(jīng)門市主管同意下才能回付運(yùn)費(fèi)；月結(jié)方式只有在公司總經(jīng)理書面同意下才能采用這種付款方式。 開票員在做回單付、

14、現(xiàn)付回單、月結(jié)回單時(shí)要在備注欄里清楚注明回單幾份和簽回單要求，（如：回單叁份、簽字蓋公章帶回、回單一份簽本人身份證帶回。）且在回單右上角注明貨編號(hào)的發(fā)貨客戶，以便在回單回執(zhí)后在第一時(shí)間收款。l 托運(yùn)人簽字在開票員將運(yùn)單打出來(lái)后，要要求客戶在托運(yùn)人簽字欄確認(rèn)運(yùn)單。只有在托運(yùn)人簽字后此運(yùn)單才具有合法性。在簽字完成后將紅聯(lián)交與收貨人員進(jìn)行貨物編號(hào)。l 開錯(cuò)票或者其它原因需作廢票據(jù)是要四聯(lián)一并作廢第六步：貨物編號(hào) 貨物編號(hào)是為了在貨物到達(dá)下線后方便對(duì)貨物準(zhǔn)確的進(jìn)行分揀，收貨員及時(shí)對(duì)貨物進(jìn)行編號(hào)要注意每票必編、10件以內(nèi)每件編完、大批貨物兩家收貨人時(shí)要每件必編、不同包裝要每件必編。號(hào)碼組成如下： 貨物件數(shù) 運(yùn)單最后四位 營(yíng)業(yè)門市代碼 發(fā)貨線路昆 F xxxx -xx 第七步：抄寫清單 清單抄寫是指門市開票員在裝車前對(duì)各條線路庫(kù)區(qū)貨物編號(hào)、收貨人信息、貨物信息進(jìn)行抄錄；此動(dòng)作是為了讓公司財(cái)務(wù)、下線、營(yíng)業(yè)部、運(yùn)作部對(duì)每天的營(yíng)業(yè)情況統(tǒng)計(jì)、車輛安排、信息錄入、貨物分理、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、數(shù)據(jù)分析起到的銜接作用，是目前整個(gè)運(yùn)營(yíng)不可缺少的動(dòng)作。 要求：l 字跡清淅易認(rèn)、收貨人信息完整、數(shù)字準(zhǔn)確；l 抄寫號(hào)碼必須七位數(shù)；l 編號(hào)必須連續(xù)，不漏號(hào)；l 在清單最上欄注明網(wǎng)點(diǎn)、線路、時(shí)間l 大單信息與小票運(yùn)單一致。 第八步：貨物裝車交接檢查貨物堆放