客戶服務(wù)工作手冊

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流客戶服務(wù)工作手冊.精品文檔.工作手冊編 制： 審 核： 批 準： 目 錄一、客戶服務(wù)組目標詳述2二、客戶服務(wù)組組織架構(gòu)3三、客戶服務(wù)組部門職責4四、客服主管崗位職責5五、客戶服務(wù)崗位職責6六、前臺接待員崗位職責7七、區(qū)域管家崗位職責8八、客服服務(wù)標準9九、客戶服務(wù)工作內(nèi)容14十、培訓工作規(guī)程16十一、物業(yè)入伙工作規(guī)程19十二、裝修控制規(guī)程22十三、客戶服務(wù)值班制度26十四、前臺日常工作流程28十五、空置房管理規(guī)程31十六、巡查作業(yè)規(guī)程32十七、業(yè)主住戶投訴處理工作規(guī)程35十八、業(yè)主住戶溝通工作流程38十九、維修回訪工作規(guī)程42二十、社區(qū)文化管

2、理規(guī)程45二十一、發(fā)布公告、懸掛橫幅的管理規(guī)程47二十二、有償便民服務(wù)工作規(guī)程48二十三、業(yè)主檔案管理規(guī)程50二十四、鑰匙管理規(guī)程52二十五、遺失物品管理規(guī)程54二十六、郵件收發(fā)管理規(guī)程56二十七、物業(yè)管理服務(wù)費用收繳控制規(guī)程57二十八、停水限電管理規(guī)程59一、客戶服務(wù)組目標詳述1.服務(wù)及時率95% （及時處理服務(wù)量/受理服務(wù)量）×100%2.業(yè)戶滿意率95% （業(yè)戶主滿意選項/業(yè)主意見調(diào)查所有選項）×100%3.業(yè)戶投訴處理率100% （業(yè)戶投訴處理量/業(yè)主投訴量）×100%5.業(yè)戶檔案建立率100% （已建立業(yè)戶檔案量/已入住業(yè)主數(shù)量）×100%6.

3、費用收繳率 90 （實際收繳戶/應(yīng)繳戶數(shù)）×100%二、客戶服務(wù)部組織架構(gòu)資料員、文員前臺接待區(qū)域管家區(qū)域管家區(qū)域管家區(qū)域管家社區(qū)文化管理員客戶服務(wù)組主管三、客戶服務(wù)組部門職能1.全面貫徹管理質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，嚴格按質(zhì)量管理體系文件要求開展工作；2.貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)、政策，負責所轄小區(qū)日常物業(yè)管理服務(wù)事宜；3.負責所轄小區(qū)業(yè)戶檔案、裝修檔案、資料文書、物業(yè)圖紙、技術(shù)資料的管理工作；4.負責與業(yè)戶的溝通，及時收集業(yè)主/住戶的要求及滿意度的信息，并對業(yè)主/住戶的投訴、報修、意見、建議進行記錄與回訪；5.協(xié)助編制所轄物業(yè)的養(yǎng)護、更新、大修計劃；6.負責所轄小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的日常

4、巡檢及維修驗收工作；7.負責向業(yè)戶提供的物業(yè)管理各項服務(wù)質(zhì)量的控制及服務(wù)質(zhì)量的跟蹤驗證；8.負責對各項服務(wù)業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持、監(jiān)督與指導；9.負責對所轄范圍內(nèi)物業(yè)二次裝修的審核、現(xiàn)場管理、監(jiān)督和驗收工作；10.負責受控狀態(tài)下的顧客財產(chǎn)的安全；11.參與對質(zhì)量管理影響較大的合同評審工作，并對其進行協(xié)調(diào)和跟蹤；12.協(xié)助其它部門做好相關(guān)工作。四、客戶服務(wù)部主管崗位職責任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作兩年以上，熟悉對客服務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)。直接上司：服務(wù)中心經(jīng)理直接下屬：主管助理、區(qū)域管家、前臺接待主要職責與權(quán)限：1.直接對服務(wù)中心經(jīng)理負責。2.熟悉物業(yè)、房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。3.負責本部門月

5、度、年度工作計劃的制訂。4.負責客戶服務(wù)組各崗位巡視、督導、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、定期走訪、回訪客戶、主動爭取客戶對物業(yè)管理工作和支持和參與。5.根據(jù)客戶服務(wù)組和管理工作需要和員工崗位職責及工作標準，制定并實施管理員培訓計劃。6.組織收集，整理，審核管理過程中相關(guān)記錄和小區(qū)業(yè)主檔案。7.負責對小區(qū)的清潔，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項的監(jiān)管工作，營造小區(qū)良好的生活。8.負責較大投訴的接待、處理。9.負責部門員工和工作安排，檢查和績效考核，及時協(xié)調(diào)與其它部門之間的工作關(guān)系，完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)，對管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的各類事故及有效投訴負直接管理責任。五、客戶服務(wù)崗位職責任職要求：高中以上學歷，從事物

6、業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)。直接上司：客戶服務(wù)組主管直接下屬：區(qū)域管家、前臺接待主要職責與權(quán)限：1.直接對客戶服務(wù)主管負責；2.負責本部門月度、年度工作計劃的制訂、實施；3.協(xié)助主管進行客戶服務(wù)部各崗位巡視、督導，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、定期走訪、回訪客戶、主動爭取客戶對物業(yè)管理工作和支持和參與；4.根據(jù)客戶服務(wù)組和管理工作需要和員工崗位職責及工作標準，實施管理員培訓計劃；5.組織收集，整理管理過程中相關(guān)記錄和小區(qū)業(yè)主檔案；6.負責對小區(qū)的清潔，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項的監(jiān)管工作，營造小區(qū)良好的生活；7.負責較大投訴的接待、處理；8.定期對客戶服務(wù)組的質(zhì)量記錄、文件檔案等

7、資料進行歸檔。9.負責部門員工工作安排，檢查和績效考核，及時協(xié)調(diào)與其它部門之間的工作關(guān)系。10.完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。六、前臺接待員崗位職責任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)。直接上司：客戶服務(wù)主管直接下屬：無主要職責與權(quán)限：1.直接對部門主管負責；2.熟知業(yè)戶手冊內(nèi)容和住戶的基本情況，熱情接待業(yè)戶和各類投訴，與所有相關(guān)問題，及時處理匯報，回訪率100%；3.負責日常服務(wù)和業(yè)戶接待工作和所有客戶維修和跟進工作，確?；卦L率100%；4.負責辦理入伙與進場裝修手續(xù)；5.負責接待管轄范圍內(nèi)的各項增值性服務(wù)業(yè)務(wù)；6.認真填寫各種工作記錄，并定期歸檔；

8、7.負責整理周投訴和月投訴報表；8.完成上級領(lǐng)導交代和其它任務(wù)。七、區(qū)域管家崗位職責任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)。直接上司：客戶服務(wù)主管直接下屬：無 主要職責與權(quán)限：1.直接對部門主管負責；2.掌握遵守相關(guān)法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)知識，熟知業(yè)戶手冊內(nèi)容，掌握轄區(qū)房屋及配套設(shè)施的基本情況，及公司相關(guān)管理規(guī)定；3.負責監(jiān)督，檢查各項維修，清潔，綠化，業(yè)戶裝修，公用設(shè)施設(shè)備等日常管理事項，做好轄區(qū)各項管理內(nèi)容的日常巡查與記錄，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章行為。確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外觀整齊，共用設(shè)施不受損壞，負責責任區(qū)域內(nèi)綠化檢查和不合格項工作統(tǒng)計、核對；4.定期對所

9、轄片區(qū)進行巡視檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時登記反饋、處理；5.與片區(qū)業(yè)戶保持良好的溝通，不定期回訪所轄片區(qū)的業(yè)戶，了解業(yè)戶需求、意見、建議，并及時解決、反饋。6.協(xié)助建立業(yè)戶檔案，掌握轄區(qū)業(yè)戶基本情況，保持良好溝通，負責定期拜訪業(yè)戶，了解反饋信息，解決業(yè)戶日常投訴及相關(guān)所有問題；7.熟悉管理費，水電費收費標準，協(xié)助收費人員追收拖欠款項；8.協(xié)助社區(qū)文化工作人員開展小區(qū)社區(qū)文化活動；9.掌握火警，臺風，盜竊事件的應(yīng)急處理；10.對當值期間管轄范圍內(nèi)發(fā)生的各類事故及有效投訴，負直接責任。11.完成上級領(lǐng)導安排的其它工作；八、客戶服務(wù)標準1目的以最佳的姿態(tài)服務(wù)業(yè)戶，樹立良好的企業(yè)形象。2適用范圍本標準適用

10、于公司及公司所有服務(wù)中心客戶服務(wù)組。3職責3.1客戶服務(wù)主管負責對本部門員工的儀容儀表、行為規(guī)范進行日常檢查；3.2服務(wù)中心經(jīng)理負責對客戶服務(wù)組員工的儀容儀表、行為規(guī)范進行抽查。4內(nèi)容4.1儀表4.1.1著裝4.1.1.1按規(guī)定著崗位制服。4.1.1.2制服熨燙平整、保持整潔，無破損。袖口、衣領(lǐng)無污跡。紐扣應(yīng)扣整齊，無松扣和掉扣。4.1.1.3制服外不得露出個人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起；4.1.1.4男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上。領(lǐng)帶長度要蓋過皮帶扣。4.1.1.5工作牌掛于胸前，保持平整和正面向外。4.1.2鞋、襪4.1.2.1穿深色皮鞋，女員工為中、低跟皮鞋。4.1.2.2禁止穿

11、涼鞋、拖鞋，鞋跟不得訂金屬掌。4.1.2.3鞋面要擦亮，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔。4.1.2.4男員工應(yīng)穿黑色或深藍色不透明的西裝襪。4.1.2.5女員工應(yīng)穿肉色、淺灰色絲襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，襪子不能有破損，不可露出襪筒根。4.1.3發(fā)型4.1.3.1女員工：梳理整齊、服貼。發(fā)稍、劉海不得遮住臉，劉海不得長于眉毛。必要時可用灰、黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)。4.1.3.2發(fā)色應(yīng)為自然黑色,染發(fā)應(yīng)選擇咖啡、棕、板栗等深色系。不準戴假發(fā)。4.1.3.3男員工：前發(fā)不蓋眉，鬢發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)。4.1.3.4保持頭發(fā)清潔，及時修剪。4.1.3.5禁止留胡須。4.1.4首飾佩戴4.1.4.1只允

12、許帶一枚結(jié)婚或訂婚戒指。4.1.4.2不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等易露飾物。4.1.4.3項鏈不得顯露在服裝外。4.1.5化妝（女員工）4.1.5.1工作時間化自然淡妝，包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近膚色的粉底。4.1.5.2只允許使用無色指甲油。4.1.5.3不得使用香味濃烈的香水。4.2綜合禮儀素養(yǎng)4.2.1保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。4.2.2勤洗澡洗頭、常剪指甲，避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮以免產(chǎn)生異味。4.2.3保持手部干凈，及時修剪整齊，指甲長度不得超過1MM。4.2.4保持口氣清新,牙齒潔白無雜物; 上班前及上班時、不吃大蒜、洋蔥等氣味濃烈的食品。4.2.5個人物品如鑰

13、匙、手機等應(yīng)放入衣袋或隱蔽處;4.2.6培訓和參加會議時要將手機調(diào)至振動,以示尊敬。4.2.7人前及公共場合杜絕挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、補妝、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為習慣。4.2.8避免在人前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)，并及時道歉，說：“對不起”。4.2.9禁止在客戶面前抽煙、吃東西、吹口哨、談笑、喧嘩、嚼香口膠、看書報等；4.2.10與客戶共同乘坐電梯，應(yīng)請客戶先進、先出。遇到客戶如年老不便、提拿重物等，應(yīng)及時上前協(xié)助。4.2.11遇到認識或不認識的客戶、領(lǐng)導、同事、參觀者，應(yīng)向?qū)Ψ轿⑿柡谩?.3接待禮儀4.3.1迎接客戶進入服

14、務(wù)區(qū)域五秒鐘內(nèi)應(yīng)有問候，并立即起立以標準姿勢站立，面帶微笑4.3.2問候語4.3.2.1早上好 、您早 、您好、下午好、晚上好 ····4.3.2.2聲音應(yīng)清晰、親切，音量適中4.3.3微笑4.3.3.1真誠、自然、由內(nèi)而發(fā)4.3.3.2問候使用“眼形笑”法4.3.3.3服務(wù)過程中使用“眼神笑”法4.3.4請客戶入座4.3.4.1客戶到達前臺后三秒鐘內(nèi)請客戶就座。4.3.4.2“請坐”、“您請坐”。4.3.5詢問客戶來意4.3.5.1“請問我可以為您做些什么？”4.3.5.2“請問有什么需要我?guī)兔Φ?？?.3.6聽取客戶需求4.3.6.1仔細傾聽，并及時

15、記錄4.3.6.2客戶提出需求完畢后，簡要復述客戶需求征求確認4.3.6.3重要細節(jié)或不清楚之處，應(yīng)重點進行詢問、求證4.3.7為客戶提供服務(wù)4.3.7.1實行站立服務(wù)，執(zhí)行標準站立姿勢。4.3.7.2如果需要坐下才方便工作時，應(yīng)向客戶表示“請稍等”，坐下完成工作后恢復站立。4.3.8請客戶等待4.3.8.1使用“眼形笑”法4.3.8.2“請稍等片刻，我馬上····”、“請稍等一下，我馬上····”4.3.8.3一般情況下，不應(yīng)讓客戶等候超過3分鐘，如果可能要超過很長時間的，應(yīng)向客戶說明原因及大概需要時間。4.3.

16、8.4處理完工作后應(yīng)向客戶表示“對不起，讓您久等了。”4.3.9正在接待客戶，又來一位客戶時4.3.9.1先向正在接待的客戶表示“對不起，請稍等”，轉(zhuǎn)向后到客戶，表示問候，并請其稍等一下：“對不起，請稍等一下，好嗎？”，迅速處理完現(xiàn)有客戶問題，轉(zhuǎn)而接待后到客戶，并表示“對不起，讓您久等了?！?.3.9.2如果方便可以請其它同事代為接待客戶。4.3.10正在接聽電話時，客戶來訪4.3.10.1如果通話已結(jié)束，應(yīng)立即放下電話，接待客戶。4.3.10.2如果通話還未結(jié)束，應(yīng)先向通話方表示：“對不起，請稍等”，轉(zhuǎn)向來訪客戶，表示問候，并請其稍等一下：“對不起，請稍等一下，好嗎？”，并在最短時間內(nèi)結(jié)束通

17、話，接待客戶，并表示“對不起，讓您久等了?！?.3.10.3如果方便，可以請其他同事代為接待客戶。4.3.11客戶到訪時，因工作需要暫時離開崗位4.3.11.1工作需要暫離崗位時，應(yīng)請其他同事代理接待服務(wù)工作，并在最短時間處理完畢并回到崗位。4.3.11.2如果無人代理，客戶已到時，應(yīng)向客戶表示“對不起，我暫時離開了一下，讓您久等了?！保⒘⒓撮_始接待服務(wù)。4.3.12需要客戶較長時間等候4.3.12.1向客戶說明原因及大致需要等候時間，征詢其意見是等候還是另行再約時間。4.3.12.2如果客戶愿意等待的，應(yīng)安排其到合適位置就座等候，并奉上茶水、報紙，并告知對方“如果有什么需要，請通知我”，再

18、重新回到崗位工作。4.3.12.3留意等候客戶，如果事前說的時間已到，應(yīng)協(xié)助催促，如果還需要繼續(xù)等候，應(yīng)向客戶解釋，征詢其意見。4.3.13客戶離去4.3.13.1微笑道別“再見”、“請慢走”·····4.3.13.2客戶離開工作區(qū)域后，且無其它客戶后，可坐下工作。4.4電話禮儀4.4.1接聽電話4.4.1.1鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)及時接聽，拿起電話要輕4.4.1.2問候并清晰報出服務(wù)中心名稱：“您好，*服務(wù)中心，請問有什么可以幫您的？”、“早上/下午好，這里是*服務(wù)中心，請問可以為您做些什么？”4.4.1.3如果鈴響超過五聲才接聽的，應(yīng)說“您好，*服

19、務(wù)中心，讓您久等了，請問有什么可以幫您的？”、“早上/下午好，這里是*服務(wù)中心，讓您久等了，請問可以為您做些什么？”4.4.2微笑、姿勢、語音要求4.4.2.1接聽電話，應(yīng)保持微笑4.4.2.2保持端正站姿或坐姿4.4.2.3語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒4.4.3聽取來電方需求4.4.3.1仔細傾聽，并及時記錄4.4.3.2簡要復述客戶需求征求確認4.4.3.3重要細節(jié)或不清楚之處，應(yīng)重點進行詢問、求證4.4.4就對方需求進行回復4.4.4.1可以立即回復的，應(yīng)簡明說明。4.4.4.2需要事后回復的，應(yīng)說明原因及處理回復時間，在記錄上注明并按約定時間

20、及時電話回復對方。4.4.5對方撥錯電話4.4.5.1應(yīng)禮貌說明情況“對不起，您撥錯電話了，我這里是*”，或“對不起，他/她的電話是*”4.4.6對方找人4.4.6.1請對方稍等：“請稍等”，并立即轉(zhuǎn)接或通知他人接聽4.4.6.2找人不在，向來電方說明，并請其留言或留下姓名、電話，并及時轉(zhuǎn)告被找人4.4.7道別、掛斷電話4.4.7.1微笑向?qū)Ψ秸f“再見”4.4.7.2對方掛斷后，再輕輕放下電話。5記錄無九、客戶服務(wù)工作內(nèi)容1目的改進、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。2 適用范圍適用于公司各服務(wù)中心客戶服務(wù)工作。3職責3.1客戶服務(wù)組主管負責本部門具體工作的安排。3.2客戶服務(wù)組管理員負責具體工作的實施。

21、4內(nèi)容4.1入伙管理服務(wù)：4.1.1 辦理業(yè)戶入伙登記；4.1.2 督促交納有關(guān)費用；4.1.3與工程人員一起陪同業(yè)戶驗收房屋；4.1.4 協(xié)調(diào)處理房屋維修事宜；4.1.5交鑰匙。4.2房屋事務(wù)管理服務(wù)4.2.1房屋鑰匙管理；4.2.2 空置房管理；4.2.3裝修管理；4.2.4樓宇巡查；4.2.5違章處理。4.3服務(wù)請求及投訴處理4.3.1報修管理；4.3.2住戶投訴處理； 4.3.3住戶求助處理。4.4服務(wù)質(zhì)量控制。4.4.1日常服務(wù)工作質(zhì)量檢查；4.4.2業(yè)戶服務(wù)滿意情況調(diào)查、回訪。4.5檔案管理。包括:業(yè)戶檔案的建立和管理，工程檔案的建立和管理，管理檔案的建立和管理 。4.6有償便民服

22、務(wù)和社區(qū)活動的開展。4.7與業(yè)主委員會的協(xié)調(diào)和溝通。5記錄無十、培訓工作規(guī)程1目的通過培訓，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。2適用范圍適用于公司各服務(wù)中心客戶服務(wù)人員的培訓。3職責3.1客服主管負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結(jié)果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。3.2服務(wù)中心經(jīng)理負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。4內(nèi)容4.1崗前培訓4.1.1公司簡介4.1.2部門簡介4.1.3崗位指導書4.1.4安全意識4.1.5服務(wù)意識4.1.6物業(yè)管理基本知識4.1.7其他有關(guān)知識和崗位實習。4.2常規(guī)培訓4.2.1服務(wù)意識4.2.2客服人員

23、崗位職責4.2.3崗位操作標準4.2.4業(yè)戶投訴處理流程及回復4.2.5案例分析研討4.2.6客戶服務(wù)技巧與心理4.2.7社會心理學4.2.8如何與業(yè)主溝通4.2.9客服接待流程及禮儀4.2.10客戶服務(wù)規(guī)程，標準4.2.11突發(fā)事件的處理4.2.12崗位協(xié)調(diào)配合4.2.13安全、消防知識4.2.14物業(yè)管理知識等4.3軍體培訓4.3.1隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法）等。4.3.2體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。4.4消防知識培訓4.4.1各類滅火器的使用（干粉、泡沫等）。4.4.2煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理

24、和日常檢查。4.4.3火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理4.5培訓頻次4.5.1服務(wù)意識、客服人員崗位職責每周進行1次。4.5.2崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標準每兩周3次。4.5.3案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次。4.5.4崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次。4.5.5軍體培訓每季進行1次。4.5.6消防知識培訓每年進行1次。4.5.7崗前培訓?？头鞴茇撠熜聠T工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。并負責新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安

25、排。4.5.8在崗培訓4.5.8.1客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于2個課時。4.5.8.2客服主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。4.5.8.3軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。4.6培訓計劃的制定4.6.1培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或服務(wù)中心的指令。4.6.2客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報服務(wù)中心經(jīng)理審批。4.6.3服務(wù)中心經(jīng)理于每年12月20日前完成年度計劃的審核。4.6.4服務(wù)中心經(jīng)理于每月30日前完成月度計劃的審批。4.7

26、培訓效果的追蹤及考核4.7.1對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。4.7.2每月培訓完成后，客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。4.7.3客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓計劃。5記錄5.1培訓記錄表5.2培訓計劃表十一、物業(yè)入伙工作規(guī)程1目的確保業(yè)主順利、滿意地入伙。2適用范圍適用于小區(qū)新入伙物業(yè)的交付辦理。3職責3.1客戶服務(wù)主管負責辦理業(yè)主入伙事宜。3.2財務(wù)人員負責收取有關(guān)費用。3.3工程組主管負責跟進收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改項目和水電開通工作。4內(nèi)容4

27、.1入住資料的準備。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)小區(qū)的實際情況保持一定數(shù)量的以下資料：4.1.1收樓書4.1.2業(yè)主入住流程單4.1.3入伙預交費用一覽表4.1.4業(yè)戶情況登記表4.1.5業(yè)戶手冊4.1.6業(yè)主臨時管理規(guī)約4.1.7裝修指南4.1.8精神文明公約4.1.9前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議4.1.10住宅使用說明書4.1.11住宅質(zhì)量保證書。4.2辦理入伙手續(xù)流程?？头藛T在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)首先對以下資料進行驗證：4.2.1入伙通知書或房屋交付通知書。4.2.2購房合同、業(yè)主身份證原件。4.2.3業(yè)主及家庭成員的身份證原件（驗原件留復印件），業(yè)主1寸登記照1張。4.2.4單位購房的還須檢查其

28、單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、法定人代表簽署的委托書。4.2.5委托他人辦理的，還須檢查委托人和被委托人的身份證原件、委托人的授權(quán)委托書。驗證無誤后，將購房合同、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，入伙通知書或房屋交付通知書、證件復印件及業(yè)主委托書或公證書存入業(yè)主檔案。將業(yè)主提供的照片一張貼在業(yè)戶情況登記表內(nèi)。4.3簽署資料4.3.1將業(yè)主臨時管理規(guī)約（一式兩份）、精神文明公約（一式兩份）、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（一式兩份）交給業(yè)主，并請業(yè)主詳細閱讀。4.3.2請業(yè)主簽署業(yè)主臨時管理規(guī)約（一式兩份）、精神文明公約（一式兩份）、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（一式兩份）。4.3.3

29、簽署后的精神文明公約、業(yè)主臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議其中一份存入業(yè)主檔案，另一份交業(yè)主保存。4.4發(fā)放資料。以下資料發(fā)給業(yè)主保存：4.4.1業(yè)戶手冊、裝修指南、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、簽署后的業(yè)主臨時管理規(guī)約和精神文明公約。4.5交納入伙費用：辦完上述手續(xù)后客服人員指引業(yè)主到收費處交納入伙費用，財務(wù)內(nèi)勤根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入伙費用包括以下項目：4.5.1與發(fā)展商約定的煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)若無此配套項目的不予收費。4.5.2與發(fā)展商約定的有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)若無此配套項目的不予收費。4.5.3管理服務(wù)費：按規(guī)定收取管理服務(wù)費。4.5.

30、4其他費用：按規(guī)定需收取的其他費用等。4.6驗房收樓4.6.1業(yè)主交完入伙費用后工程人員帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入收樓書中。4.6.2房屋經(jīng)驗收合格的，工程人員應(yīng)請業(yè)主在收樓書中簽字確認。4.6.3驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，服務(wù)中心應(yīng)在其要求的時間給予解決。整改完畢后，服務(wù)中心應(yīng)將整改情況反饋業(yè)主，并告之具體驗收時間。4.6.4如業(yè)主驗收不合格的，由工程主管進行跟進，限期盡快解決。4.7發(fā)放鑰匙4.7.1業(yè)主簽署完各項協(xié)議，并交納相關(guān)費用，工程主管將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主，表示已將房屋所有權(quán)移交給業(yè)主。4.7.2業(yè)主收樓有問題的，工程主管經(jīng)業(yè)主書面同意

31、（見收樓書）方可留下一把大門裝修鑰匙在服務(wù)中心以供維修時用。4.7.3業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，工程主管應(yīng)要求業(yè)主在收樓書上簽名確認。4.8開通水電4.8.1工程主管應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在收樓書中。4.8.2通知有關(guān)人員開通該業(yè)主房屋的水電。5記錄5.1收樓書5.2業(yè)戶情況登記表5.3業(yè)主入伙流程單5.4入伙預交費用一覽表6附件6.1業(yè)主臨時管理規(guī)約6.2精神文明公約6.3前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議十二、裝修控制規(guī)程1目的規(guī)范裝修管理工作，確保公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。2適用范圍適用于住宅小區(qū)、商住區(qū)、寫字樓物業(yè)裝修的管理工作。3職責3.1服務(wù)中心經(jīng)理對裝修管理工作進行總

32、負責。3.2客服主管負責裝修申請的審批和驗收，負責各種違章裝修的處理。3.3工程主管負責裝修申請的審核，負責對裝修過程實施檢查,并協(xié)助裝修驗收，秩序管理組負責裝修安全檢查及防范。3.4客服前臺接待負責按棟將業(yè)戶裝修情況登記在裝修情況一覽表上。3.5財務(wù)組負責核收裝修管理相關(guān)費用。 4.內(nèi)容4.1在進行裝修施工前，應(yīng)做好廚衛(wèi)48小時閉水試驗，填寫廚衛(wèi)防水試驗記錄單。4.1.1裝修負責人在辦相關(guān)手續(xù)時,耐心講解廚衛(wèi)閉水試驗的重要性及其方法.4.1.2裝修方案審批后,立即通知區(qū)域管家現(xiàn)場跟進閉水試驗情況.4.1.3洋房:如樓上未裝修,應(yīng)與本房間同時放水,48小時后區(qū)域管家應(yīng)到現(xiàn)場實地考察有無滲漏,如

33、果有漏水迅速在收樓書填寫清楚并要求施工單位安排做防水,再試至無滲漏.如果無滲漏現(xiàn)象,相關(guān)三方(業(yè)主施工方區(qū)域管家)在試水單上簽字認可，施工方進入施工。4.1.4復式樓:只做樓上試水,由區(qū)域管家會同業(yè)主完成;如樓下已裝修,區(qū)域管家要跟樓下業(yè)主打招呼,業(yè)主不在的要電話聯(lián)系。第一次試水明水深度不超過1CM,48小時后區(qū)域管家要及時跟進檢查有無滲漏,再進行正常試水,檢查有滲漏須馬上在收樓書維修,再試至無滲漏,三方在試水單上簽字認可后,施工方方能進戶裝修。4.2業(yè)戶提出裝修申請后，客服主管應(yīng)要求業(yè)戶如實填寫裝修申請審批表各款內(nèi)容，并提供裝修施工設(shè)計圖（指平面設(shè)計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設(shè)計及

34、用量圖、給排水設(shè)計圖等）和相關(guān)技術(shù)資料。4.3如業(yè)戶自請裝修施工單位，尚需附裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復印件（需加蓋公章）各一份。4.4如租戶要求裝修，尚需出具業(yè)主同意的有關(guān)證明。4.5如業(yè)主或租戶自行裝修，需與服務(wù)中心簽訂業(yè)主（租戶）自行裝修承諾書。4.6裝修較大商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。4.7客服主管確認業(yè)戶和租戶身份后，向業(yè)戶提供裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修施工隊治安責任書、區(qū)域防火責任書。4.8如施工單位有工人需在業(yè)戶住宅內(nèi)住宿的，需提前在服務(wù)中心辦理留宿申請（登記）表。4.9裝修審批4.9.1工程主管需認真審查如下事項：4.9.1.1審查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外

35、墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞。4.9.1.2裝修是否存在有嚴重的消防隱患。4.9.1.3是否有其他違章情況。4.9.2在確認裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)當在兩個工作日內(nèi)給出意見。4.9.3工程主管審核同意后交客服主管審批，客服主管應(yīng)當在一個工作日內(nèi)給出審批意見。4.9.4客服主管將審批后的裝修申請通知業(yè)戶，對需要業(yè)戶修改裝修設(shè)計的，應(yīng)告之業(yè)戶修改。4.9.5裝修申請獲得批準后，客服主管應(yīng)通知業(yè)戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，交納相關(guān)費用：4.9.5.1業(yè)戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金。4.9.5.2裝修施工單位交納一定數(shù)額的裝修押金、垃

36、圾清運費、施工人員證件工本費及押金等費用。4.9.5.3裝修施工單位將施工人員照片兩張和身份證復印件交物業(yè)服務(wù)中心。4.9.5.4服務(wù)中心將其中一張照片和身份證復印件及施工人員基本情況登記在裝修施工人員登記表。4.9.5.4施工人員的另一張照片制作成施工人員的臨時出入證，前臺接待員將相關(guān)信息登記在施工人員臨時出入證收發(fā)登記表上。4.9.5.5客服主管在業(yè)戶和裝修施工單位辦理完上述手續(xù)后，通知有關(guān)人員開通業(yè)戶水電，并向業(yè)戶頒發(fā)裝修施工備案證，告知業(yè)戶可進場裝修。4.9.6工程主管依據(jù)裝修管理規(guī)定對住戶及裝修施工單位進行裝修安全及基本要求進行培訓。4.10施工期間的管理4.10.1施工期間，客服主

37、管安排專人與工程主管或其安排的指定人員需每日共同巡查兩次以上裝修施工情況，并分別將檢查情況記錄于裝修巡視記錄表，秩序管理員嚴格按人員進出小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定對施工人員進行管理。4.10.2發(fā)現(xiàn)下列情況，按照裝修管理服務(wù)協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容進行整改和接受處罰。4.10.2.1未按規(guī)定張貼裝修施工備案證。4.10.2.2未按規(guī)定的施工時間施工。4.10.2.3超出申報范圍內(nèi)的裝修項目。4.10.2.4違反裝修指南和裝修管理服務(wù)協(xié)議書的其他規(guī)定。4.10.3業(yè)戶就裝修事項提出請求協(xié)助或幫助時，客服主管和工程主管應(yīng)予積極考慮，充分了解業(yè)戶提出的請求，并給予協(xié)助處理。4.11裝修施工的竣工驗收4.11.1裝修施工

38、結(jié)束后，由業(yè)戶和施工單位共同向物業(yè)服務(wù)中心提出驗收申請。4.11.2客服主管與工程主管、業(yè)戶和施工單位共同對裝修進行現(xiàn)場驗收。裝修無違章情況，按以下程序辦理，如發(fā)現(xiàn)違章情況，按4.5辦理。4.11.3竣工驗收合格的，由工程主管和客服主管在裝修完工驗收表內(nèi)“驗收意見”欄分別簽署“驗收合格”，并簽署姓名和日期。4.11.4服務(wù)中心收回施工人員臨時出入證，如有丟失，原交押金不予以退還。4.11.5施工隊當日清場離開。4.11.6財務(wù)組退還裝修施工方的裝修押金。4.11.7裝修驗收合格三個月后，由財務(wù)組退還裝修施工單位的裝修押金。4.12違章裝修的處理4.12.1裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，客服主管

39、和工程主管應(yīng)立即要求業(yè)戶停止違章裝修，并視情況采取以下方式進行處理：4.12.1.1批評教育，立即整改。4.12.1.2出具裝修違規(guī)整改通知書限期整改。4.12.1.3 出具裝修違規(guī)整改通知書，對裝修竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。4.12.1.4要求其停工整改（須報服務(wù)中心經(jīng)理批準）。4.12.1.5要求賠償損失（須報服務(wù)中心經(jīng)理批準）。4.12.2 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶違章裝修的，客服主管和工程主管應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得服務(wù)中心經(jīng)理同意后，列清整改費用，由財務(wù)組按以下方法進行扣款，扣款順序為：4.12.2.1首先從裝修施工單位裝修押金中扣款。4

40、.12.2.2裝修施工單位裝修押金不足以補償扣款的，再從業(yè)戶裝修押金中予以補扣。4.12.2.3扣完業(yè)戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求業(yè)戶給予賠償，對拒不賠償或拒不整改的，及時報行政主管部門處理。5. 記錄5.1裝修申請審批表5.2裝修違規(guī)整改通知書5.3裝修施工備案證5.4裝修動火備案證5.5裝修施工人員登記表5.6裝修巡視記錄表5.7業(yè)戶自行裝修承諾書5.8施工人員臨時出入證收發(fā)登記表5.9裝修完工驗收表5.10裝修情況一覽表5.11留宿申請（登記）表5.12廚衛(wèi)防水試驗記錄單十三、客戶服務(wù)值班制度1目的規(guī)范值班工作，確保向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2適用范圍適用于信德物業(yè)服務(wù)中心客

41、戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。3職責3.1客戶服務(wù)主管負責制定值班計劃。3.2服務(wù)中心經(jīng)理負責檢查值班情況。4內(nèi)容4.1值班安排：客戶服務(wù)主管負責每月底編制下月值班安排表，客服依照值班安排表進行值班。4.2值班時間： 12：0014：00，17：3020：00。4.3主要工作4.3.1接待業(yè)主/住戶的有關(guān)咨詢。4.3.2受理業(yè)主/住戶的求助。4.3.3負責當值期間服務(wù)中心的日常事務(wù)處理，并對各項工作不合格項進行糾正、記錄。4.4處理工作應(yīng)遵循的原則4.4.1時間管理原則4.4.2控制事態(tài)發(fā)展原則4.4.3及時匯報原則4.5值班紀律4.5.1值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。4.5.2值班

42、時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，疑難問題應(yīng)匯報給客戶服務(wù)主管，重大問題應(yīng)報服務(wù)中心經(jīng)理決定的，應(yīng)及時報告。4.5.3值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。4.5.4有事不能值班的，可以跟其他同事調(diào)班，并向客服主管說明；如需向服務(wù)中心經(jīng)理請假，經(jīng)批準后，由客戶服務(wù)主管安排其它人員頂班。4.6交接班4.6.1接班人員需提前10分鐘到服務(wù)中心進行交接工作。4.6.2認真查閱業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應(yīng)記錄以便跟進。4.6.3交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。4.6.4認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實向

43、接班人交待清楚。4.6.5交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。5記錄5.1值班安排表5.2業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表十四、前臺日常工作流程1目的規(guī)范工作流程，提高工作效率。2適用范圍適應(yīng)于信德物業(yè)公司服務(wù)中心的前臺接待工作。3職責3.1前臺客服管理員嚴格按本流程進行工作。3.2客戶服務(wù)主管不定期對前臺工作進行抽查。4內(nèi)容4.1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修人員、住戶、服務(wù)中心員工等都要到服務(wù)中心前臺開具放行條。開具放行條的步驟：4.1.1確認是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負責人才能開具物品放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)必須經(jīng)過業(yè)主同意。4.1.

44、2指導業(yè)主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業(yè)主在“辦證人”欄簽字確認，并將搬出人的身份證復印件復印在放行條背面存檔。4.1.3放行條填寫完整后經(jīng)客服主管簽字確認后交相關(guān)人員。4.2裝修人員出入證。所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在兩天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：4.2.1查看辦證人員出示經(jīng)批準的裝修申請審批表、裝修施工備案證。4.2.2在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號、彩色1寸近照1張（用于證件制作）等。4.2.3查看辦證登記本，確認辦證人是否是業(yè)主或裝修負責人，是否已超過規(guī)定的裝修期限，在沒

45、有超過裝修期限的且在業(yè)主或裝修負責人被確認后，方可辦理。4.2.4請裝修負責人先到財務(wù)組交辦證押金（40元/人）及工本費（10元/人）。4.2.5在財務(wù)開據(jù)的工本費收據(jù)上劃上“已辦”字樣，并收取辦證人員身份證復印件一張，相片一張（一寸），填寫、制作裝修人員出入證。4.2.6裝修負責人在辦證登記本“簽收人”一欄簽字確認。4.2.7將辦理好的出入證交給辦證人。4.3辦理裝修延期手續(xù)業(yè)主/住戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需到服務(wù)中心填寫裝修延期申請表，填寫程序如下：4.3.1確認填寫人為業(yè)主或裝修負責人，方可辦理此延期手續(xù)。4.3.2正確指導業(yè)主或裝修負責人填寫申

46、請表。4.3.3將申請表交工程組主管審核后，報服務(wù)中心經(jīng)理審批。4.3.4根據(jù)審批要求須交費用的，告之業(yè)主或裝修負責人先去交納費用。4.3.5辦理好延期相關(guān)手續(xù)后，必須重新辦理出入證的延期；.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。4.4辦理增加項目申請表業(yè)主/住戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門等，都必須到服務(wù)中心申請，填寫“增加項目申請表”辦理程序如下：4.4.1確認必須是業(yè)主或裝修負責人才能辦理。4.4.2指導業(yè)主或裝修負責人正確填寫申請表。4.4.3將填寫的申請表交工程主管審核，經(jīng)理審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。4.5辦理

47、裝修動火備案證業(yè)主住戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，辦理程序如下：4.5.1確認業(yè)主或裝修負責人方可辦理。4.5.2收取動火作業(yè)人身份證的復印件。4.5.3經(jīng)工程主管、秩序主管審核，經(jīng)理審批后，發(fā)放裝修動火備案證。4.6受理業(yè)主/住戶投訴4.6.1將業(yè)主/住戶的投訴如實記錄在業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表上，并反饋到相關(guān)的部門解決。對于業(yè)主的意見、建議，如實記錄在客戶投訴及建議跟進處理表上。5記錄5.1物品放行條5.2裝修延期申請表5.3裝修增加項目申請表5.4客戶投訴及建議跟進處理表5.5裝修動火備案證5.6裝修施工備案證5.7裝修申請審批表5.8業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表5.9裝修施工人員登

48、記表十五、空置房管理規(guī)程1目的規(guī)范空置房管理，以防為主，消除存在隱患。2適用范圍適用于服務(wù)中心空置房管理工作。3職責3.1客服主管負責空置房檔案管理。3.2秩序主管負責空置房秩序管理工作。3.3環(huán)境主管負責空置房保潔管理工作。4內(nèi)容4.1檔案管理?？头鞴茇撠熆罩梅慨a(chǎn)權(quán)資料的管理，建立空置房檔案，并根據(jù)空置房使用情況及時更新。4.2安全管理4.2.1由秩序班長安排巡邏崗秩序員每兩天檢查一次。4.2.1.1大門是否關(guān)閉，窗戶玻璃是否完好；4.2.1.2有沒有異常情況（地面是否有煙蒂、飯盒等雜物）4.2.1.3有無滲漏、發(fā)霉、裂縫、脫落等異?，F(xiàn)象4.2.1.4如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象巡邏人員應(yīng)記錄并上報客服

49、值班人員。4.2.1.5空置房鑰匙由專人統(tǒng)一保管，放置于鑰匙箱里面。4.3保潔工作。由所在責任區(qū)的保潔人員定期清掃。每月打掃一次。5記錄5.1空置房巡查記錄表十六、巡查作業(yè)規(guī)程1目的規(guī)范樓棟巡查及公共區(qū)域的巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。2適用范圍適用于公司各服務(wù)中心客戶服務(wù)組的樓棟巡查的組織管理工作。3職責3.1客戶服務(wù)主管負責樓棟巡查的組織管理工作。3.2客戶服務(wù)區(qū)域管家負責依照本規(guī)程實施樓棟巡查工作。4內(nèi)容4.1客戶服務(wù)主管于每月底制定下月的巡查樓棟工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。4.2區(qū)域管家將每日巡查的情況登記在日常巡查記錄表中.4.3樓棟巡查的內(nèi)容4.

50、3.1房屋及配套共用設(shè)施設(shè)備安全完好的巡查。4.3.2裝修違章的巡查。4.3.3利用巡查機會與住戶溝通。4.4樓棟巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。4.4.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓棟管理服務(wù)中存在的問題。4.4.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。4.4.3“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.4.4“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓棟及共用設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.5房屋本體巡查的工作要領(lǐng).4.5.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水電表在無人居住的情況下轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該戶閘閥，預防水浸事故，并在該戶門口貼上相關(guān)告示；

51、當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在日常巡查記錄表中予以記錄并及時報告客戶服務(wù)部主管。4.5.2巡查樓梯間：4.5.2.1檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；4.5.2.2檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；4.5.2.3檢查消防栓是否標識完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盜預警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；4.5.2.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.5.3巡查逃生天臺：4.5.3.1檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；4.5.3.2檢查天臺護欄是否完好,

52、避雷針、亮化工程線路、隔熱層是否完好；4.5.3.3檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；4.5.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.5.4巡查電梯：4.5.4.1檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；4.5.4.2檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；4.5.4.3檢查照明燈及安全臨近設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.5.5巡查大堂、門廳、走廊：4.5.5.1檢查各類安全標識是否完好；檢查共用設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；4.5.5.2檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.5.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫焦味、煤氣味時應(yīng)立即進行調(diào)查，當原因不明時應(yīng)立即通知巡邏保安進行進一步檢查。4.6共

53、用設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)4.6.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：4.6.1.1檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；4.6.1.2檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；4.6.1.3檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好。4.6.2巡查公共文體設(shè)施：4.6.2.1檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；4.6.2.2檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患。4.6.3巡查道路、廣場、公共集散地：4.6.3.1檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；4.6.3.2檢查標識、路牌、警示牌是否完好；4.6.3.3檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；4.6.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。4.6.4巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場；4.6.4.1檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象、是否停放有序；4.6.4.2檢查各類標識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.7巡查周邊環(huán)境4.7.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線、亂擺賣等現(xiàn)象；4.7.2檢查是否有損壞共用設(shè)施、違章制造噪音、