排班管理手冊

1、排班管理手冊大綱一、排班目的二、排班職責(zé)三、排班原理四、排班原則五、排班基礎(chǔ)六、排班步驟七、排班稽核一、排班目的門店排班是管理餐廳管理最有效的工具，涉及到門店人員的使用效率、員工休息、對客服務(wù)、出品質(zhì)量和環(huán)境.而員工訓(xùn)練與與排班是密不可分，只有在把正式的訓(xùn)練排入班表后,才會正常的進行。所以，排班亦是工具,也是你控制門店人事成本的重要方法。在每一份班表公布前，務(wù)必檢查每一份班表是否符合預(yù)期的目標,并達成良好的門店營運管理,呈現(xiàn)公司商業(yè)模式最佳的QSCSV水平.優(yōu)秀的排班，將達到以下目標：1、優(yōu)秀的排班可以保證餐廳營運1) 正確執(zhí)行服務(wù)組排班工作,是使得餐廳正常營運的必備因素.無論人員排得過或過少

2、,均會對餐廳造成負面的影響。2) 過多的人員：會造成沒有辦法滿足個別員工的工時需求及因人員過多而沒有辦法安排適當(dāng)?shù)挠?xùn)練和練習(xí)機會，因此造成人員的士氣低落和人員質(zhì)量的下降.3) 過少的人員：將降低餐廳品質(zhì)、服務(wù)的水準,影響顧客滿意度,最終導(dǎo)致營業(yè)收入降低,同時會使離職率提高。2、合理的排班可以減少餐廳的人工成本利用科學(xué)的排班方法,根據(jù)小時營業(yè)額的波動,合理的安排工時，可以在保證營運的同時,最大的降低工時的浪費。有效的管理用工量（其為門店第二大成本)才能有機會達成創(chuàng)造利潤的目標。3、合理的排班可以有效提高員工生產(chǎn)力.利用新老員工的合理搭配和高低峰的落差,既可以保證低峰期的員工訓(xùn)練，又可以利用高峰期

3、進行生產(chǎn)力提升訓(xùn)練.4、合理的排班可以確保餐廳的各系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)人員是餐廳其他各項工作的基礎(chǔ)，將合適的人員排在合適的時段,執(zhí)行相應(yīng)的職能，則能保證餐廳的訂貨/訓(xùn)練/維修等工作有序的進行.以確保計劃的執(zhí)行,讓餐廳的時間管理做的更好。5、合理的排班可以保證員工的身心健康。根據(jù)勞動法和員工的雙重要求，通過及時的跟進與員工的溝通，合理的安排休息,可以有效的保證員工的身心健康。良好的排班方式可提升服務(wù)員的士氣，降低服務(wù)員的離職率。二、排班職責(zé)1、負責(zé)人排班責(zé)任人(統(tǒng)稱排班經(jīng)理）應(yīng)由門店領(lǐng)班以上的管理人員擔(dān)任,每個月輪換一次。2、排班助理 排班助理須由門店高級員工(高級服務(wù)員或高級廚師)來執(zhí)行，每個月輪換

4、一次。3、排班經(jīng)理的職責(zé)1) 根據(jù)門店的歷史數(shù)據(jù)，分析餐廳人力成本及人員效率；2) 了解門店員工的組成狀況及可排班時間；3) 預(yù)估門店未來周期內(nèi)的營業(yè)額,并及時確認調(diào)整；4) 根據(jù)要求及時排定公布員工班表；并合理安裝訓(xùn)練人員及班表;5) 根據(jù)門店需要調(diào)整班表;6) 依照歷史記錄與趨勢預(yù)估營業(yè)額，并與店長溝通；7) 門店員工出勤狀況溝通與輔導(dǎo)。4、排班助理的職責(zé)1) 負責(zé)統(tǒng)計員工工作站及可排班時間；2) 實時統(tǒng)計員工工時，并提醒排班經(jīng)理；3) 協(xié)助安排餐廳訓(xùn)練,適時與員工進行溝通并將員工意見反饋給排班經(jīng)理;三、排班原理門店的員工平均工作效率是可以計算的，而通過員工平均工作效率，就可以與預(yù)估營業(yè)額

5、進行比對，通過換算，就可以得出所需的工時數(shù). 工時按照對餐廳營業(yè)額產(chǎn)生的作用不同,可分為,直接工時/間接工時.1、直接工時：因創(chuàng)造小時營業(yè)額，直接參與產(chǎn)品的制作、包裝及傳遞給顧客的工時(含餐區(qū)服務(wù)工作站),如生產(chǎn)產(chǎn)品，提供服務(wù)所發(fā)生的工時。通過合理分配直接工時位置，我們可以規(guī)范直接工時管理.直接工時在班表上用實線表示。2、間接工時：指不因小時營業(yè)額及直接從事于產(chǎn)品的準備、制作、包裝及傳遞給顧客的工時（餐區(qū)服務(wù)除外），如腌制工時,開鋪打烊，訓(xùn)練工時，清潔衛(wèi)生，開會工時等。通過規(guī)范，可以將間接工時固定住，形成間接固定工時,如周月清工時/開鋪打烊工時,間接工時帶有較大的隨機性，如訓(xùn)練工時和會議工時。

6、間按工時在班表上用虛線表示. 在考量人員效率指標上，有兩種方法，1、一種是根據(jù)交易次數(shù)衡量人員效率,簡稱CPH,具體的計算方法為某一計算周期TC除以總工時，所代表的含義是一個小時能創(chuàng)造出多少個交易單。2、一種是根據(jù)營業(yè)額衡量人員效率，簡稱SCPH,其計算方法為某一計算周期內(nèi)營業(yè)額除以此周期內(nèi)的總工時，所代表的含義是一個小時的人工能創(chuàng)造出多少的營業(yè)額.排班工時計算原理：預(yù)估時段營業(yè)額/小時營業(yè)額人員效率=所需工時數(shù) 預(yù)估時段交易次數(shù)/CPH=所需工時數(shù)算出所需工時數(shù)后，通過合理分配直接工時位置,就可以排出班表所需的位置。四、排班原則排班時必須能兼顧員工和營運的需求。以下的原則兼顧了人員和營運的需

7、求，使你的班表可以在兩者上取得平衡。 班表應(yīng)該每月安排一次，并至少在月底前公布； 門店員工按照每月休息四（三）天進行排班； 管門店營運規(guī)劃，門店通過排班管理每天的營運，一天必須排三個班次才能達到最完善的管理: 早班 08：0013：30 - Open* 中班 13：3019:00 Mid* 晚班 19:0000：30 - Close 依據(jù)門店人事規(guī)定，在班次時段中，樓面上的服務(wù)員會多于八個,而一個管理組員最多只能有效的管理八個服務(wù)員。如果你發(fā)現(xiàn)你排定的班表比率超過8：1的話,另外增加的人應(yīng)該稱為樓面廚房區(qū)經(jīng)理,他們會幫值班經(jīng)理分擔(dān)指揮,輔導(dǎo)或管理的工作. 店長應(yīng)該至少每星期輪一次打烊（每月至少

8、四次，包含每月底盤點），這應(yīng)該視為門店店長個人每周例行性的輪班責(zé)任； 門店管理組應(yīng)該每周輪一至二次打烊班，即至少每月六次打烊班； 門店管理組即使應(yīng)該在同一天休假，也不應(yīng)該排在同一個班次（除非有特別的需求）； 門店管理組通常情況下不得在周末及節(jié)假日休假，如有特殊情況須上報公司營運部核準; 連續(xù)休假不能橫跨兩個星期到四天之多。連續(xù)休假最多三天，且需經(jīng)過門店店長核準； 門店領(lǐng)班以上人員(包括門店店長）的排班應(yīng)該集中在早班和晚班.其余的時間則用計時人員來填補空缺； 當(dāng)門店只有一位管理組時，他應(yīng)該被安排在中班。有兩位時，他們應(yīng)該分別被安排在早班和晚班。當(dāng)有三位被安排在同一天時,他們應(yīng)該分別擔(dān)任早、中、晚

9、班.偶爾因為訓(xùn)練的需要，可將他們安排在同一個班次； 員工休假應(yīng)根據(jù)人數(shù)總量，每個星期均衡休假,不得在某一周集中多人休假，而某一周又沒有安排人員休假； 有彈性：有時候你的做法必須要有彈性才能讓工作順利進行.你必須運用你的判斷力來兼顧門店營運和員工兩者間的需求。五、排班基礎(chǔ)1、營業(yè)額預(yù)估 預(yù)估排班周期內(nèi)每天營業(yè)額;并具體到每小時。在預(yù)估營業(yè)額時要注意以下的事項：（1)參考前三周的營業(yè)額取前三周的實際數(shù)額的平均值,剔除特殊因素造成營業(yè)額波動，并參考去年同期時段是否有相同的趨勢形態(tài)(2)季節(jié)改變一般來說，當(dāng)天氣轉(zhuǎn)冷，營業(yè)額會下滑的趨勢。從寒轉(zhuǎn)熱，營業(yè)額通常會有提升.雨季對營業(yè)額會有負面的影響，但是要熟

10、識當(dāng)?shù)貭顩r，因為如果是一下經(jīng)常下雨的地方，那么下雨就可以不是一個影響的因素，因為人們都習(xí)慣了。（3)節(jié)假日考慮假日的天數(shù)與假日發(fā)生的時間。如：春節(jié):五一；十一；元旦；情人節(jié)；元宵節(jié)；婦女節(jié);兒童節(jié);教師節(jié)；圣誕節(jié);寒假;暑假等。（4)社區(qū)或商圈的活動考慮餐廳在訂貨周期內(nèi)的營業(yè)額將會因為社區(qū)活動，如球賽、音樂會等,都可根據(jù)以前的歷史資料，來預(yù)估這些活動對營業(yè)額的影響。當(dāng)完成排班周期營業(yè)額預(yù)估，要與店長溝通并取得他/她的同意.2、人員效率（1）人員效率的采集與計算 每天打烊時進行工時核算，將每日工時分成直接工時與間接工時,并分別進行登記匯總，待月末結(jié)束時就可以得出一個月的直接/間接工時匯總； 每天

11、將餐廳的營業(yè)額/TC登記匯總，待月末結(jié)束時得出匯總數(shù)據(jù)； 月末進行核算時，將當(dāng)月的總SALES或TC除以直接工時及總工時,即可得出SCPH，CPH。 當(dāng)月總營業(yè)額/總工時=SCPH 總SALES/直接工時=直接工時SCPH 總TC/總工時=CPH 總TC/直接工時=直接工時CPH(2）人員效率的標桿值 在實際使用中,我們一般會采用SCPH及直接工時SCPH進行考核和排班。3、直接工時標準位置表序號時段營業(yè)額（單位：元)前臺樓面廚房外送合 計收銀迎賓1234567891011121314151617181920214、固定工時標準表5、訓(xùn)練工時參考表工作站帶訓(xùn)工時被訓(xùn)工時合計6、訓(xùn)練計劃安排表7

12、、涉及管理組排班所需信息 每日特定事項（行事歷) 是一種很有用的工具,可以幫助你規(guī)劃階段性的目標 這份行事歷可以讓你列出所有必須完成的活動和任務(wù) 行事歷中的“活動部分可列出門店管理組和服務(wù)員的活動 其中也有空間讓你列出特別針對門店的活動 每月的階段性目標和行動計劃 門店的例行活動表 管理組的發(fā)展需求 管理組提出的休假時間法定假日 所有會議、溝通日等的日期 任何管理組應(yīng)參加的訓(xùn)練課程日期六、排班步驟1、準備：排班前需先準備或完成下列項目（1)下周之管理組班表.(2）服務(wù)員給班本(服務(wù)員留言本）.（3)計劃保養(yǎng)月歷。（4)營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表。(5)非生產(chǎn)小時預(yù)估控制表.（6)空白工作時間表、鉛筆

13、、紅色及藍色、綠色原子筆、尺、計算機.（7)上月及當(dāng)月之日讀表記錄.2、小時,天，周,營業(yè)額預(yù)估（1）預(yù)估每日營業(yè)額依前三周之當(dāng)天各小時營業(yè)額為參考值。l若前三周之當(dāng)天各小時營業(yè)額差異在1000元內(nèi)則求取平均值為下周之預(yù)估小時營業(yè)額.l若其中有一周與其它二周之變化差異超過1000元，則考慮氣候、假期、促銷活動等的變化，取較合理而周之平均值。（2)若每小時營業(yè)額持續(xù)上升或下降，則下一周之預(yù)估值，需以最近這一周為基準,按其趨勢比例做預(yù)估。(3)將每日之每小時預(yù)估營業(yè)額加總起來則為當(dāng)日之預(yù)估營業(yè)額.（4）運用同樣的邏輯方式檢討，前三周之當(dāng)天營業(yè)額，差額若在￥5000元則求取平均值為下周當(dāng)天之營業(yè)額。

14、(5)若前三周之當(dāng)天營業(yè)額，持續(xù)上升或下降則下周之預(yù)估值,需以最近這一周為基準，按其趨勢比率做預(yù)估。 （6）將一周之每日營業(yè)額加起來即為該周之營業(yè)額預(yù)估并與餐廳經(jīng)理或副理之周營業(yè)額預(yù)估值比較，若有超過￥5000元以上之差異，則與經(jīng)理或副理討論之后，再做決定。（7）預(yù)估不但是一門科學(xué)而且是一門藝術(shù)，必須依賴充足且正確的資料及經(jīng)驗來完成。3、工時預(yù)估及預(yù)算（1）運用營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表，逐一預(yù)估每個時段之生產(chǎn)小時。將生產(chǎn)小時及非生產(chǎn)小時轉(zhuǎn)錄于每日服務(wù)員工作時間表上方之預(yù)定工時欄內(nèi)。（2)計算總工時數(shù)及百分比并與餐廳店長討論.4、管理組排班表（1）管理組之排班為服務(wù)員班表之基礎(chǔ)。（2）將管理組之該天

15、班表轉(zhuǎn)錄于每日服務(wù)員工作時間表上方，并注明值班、PM（機械維護保養(yǎng)）、清潔等計劃及時段。（3)不要忘了AA(會計)、計時組長、接待員班表。5、畫線(1)生產(chǎn)小時用實線表示,非生產(chǎn)小時用虛線表示，并標明工作內(nèi)容(如訓(xùn)練、清潔、PM等）。（2)非生產(chǎn)小時建議排于高峰前后。（3）用顏色區(qū)分白天班(藍色）,晚上班（紅色）及訓(xùn)練員（綠色）。（4）原則上每一條線以46小時為準，即每位服務(wù)員每天上班至少4小時至多6小時。(5）原則上每一條須通過一次高峰時段為準。（6）同時上下班人數(shù)建議不要超過5人,另可用間隔30分鐘的方式錯開。6、排入人員依排班訓(xùn)練追蹤卡之資料，并注意下列事項依序排入（1）先排入指定之非生

16、產(chǎn)小時人員及開店、打烊、訓(xùn)練員等人之班表。(2)注意可排班時間范圍及預(yù)先請假日期.（3）注意各時段生產(chǎn)力之均衡、調(diào)配，即老員工及新員工之搭配。（依個人之S.O。C過站狀況）（4)注意最高及最低工時需求，以達到“公平”及“滿足”為原則。7、檢查檢查是必需的,因為餐廳即使少一個人都可能影響QSCS-V 注意最新之排班時間或請假,因為此將影響服務(wù)員士氣. 每人每天上一次班，檢查是否有重復(fù)的狀況是必要的。 定班表以后,確定所有的班次都有足夠的人手? 是否已經(jīng)安排了所有為達成門店階段性目標的活動？ 是否已經(jīng)指定并安排好所有的例行性活動？ 是否給每項活動充裕的時間完成？ 完成的班表是否兼顧了營運和人員兩方

17、面的需求？ 是否遵守了排班的原則?8、核準及公布管理組排班完畢后，請區(qū)域經(jīng)理審核，管理組班表必須在新的月份開始前公布。服務(wù)組排班完畢后,經(jīng)門店店長核準簽名,應(yīng)于每周五18：00前公布下周之工作時間表。9、代理與請假(1）班表公布之后，服務(wù)員不得私自換班，若無法來上班，必須按請假規(guī)定辦理。（2)建議餐廳可使用自愿代班單以便在臨時缺人之下馬上找到人手.10、完成時間及交接訓(xùn)練（1) 排班行政時間應(yīng)該為16個工作小時,其中8小時排班時間，另8小時為溝通行政時間。（2）交接訓(xùn)練以工作站訓(xùn)練模式進行，分為三次，每次16個工作小時，并應(yīng)由餐廳代店監(jiān)督執(zhí)行.七、 排班稽核1、排班驗證合理排定員工上班工時,將

18、有助于減少人工成本,成工時浪費，并保證餐廳有序運行。驗證排班是否合理，可以根據(jù)排班對人力成本的控制進行驗證：1） 正確預(yù)估時段營業(yè)額餐廳排班是建立在對營業(yè)額的正確預(yù)估上,所以從源頭上進行控制，就可以保證排定合理的時段工時.2） 根據(jù)餐廳實際情況對直接工時位置表，間接固定工時表進行合理調(diào)整,從而在工時分配上進行合理分配。3） 嚴格考勤管理,避免出現(xiàn)臨時調(diào)換班或遲到，曠工等情況,從面增加人工成本。4） 根據(jù)營業(yè)額變化及現(xiàn)場人員情況進行靈活機動調(diào)整，當(dāng)營業(yè)額出現(xiàn)下降時,調(diào)整部分上班人員，讓其提前下班，從而減少不必要的人工浪費。5） 合理安排員工總工時,按照標準休息時間安排員工合理休息，根據(jù)勞動法要求對月員工總工時進行合理分配，避免因超工時而引起人工費用。6） 核算員工工資（1）根據(jù)餐廳員工的在職方式，可將員工分為全職員