勁霸男裝---終端店鋪---營運管理手冊(共55頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上終端店鋪營運管理手冊目錄專心-專注-專業(yè)一、 品牌簡介1.1 公司簡介：勁霸（中國）有限公司創(chuàng)辦于1980年，現(xiàn)公司擁有固定資產(chǎn)2.3億元，面積300余畝，建筑面積10多萬平方米，員工3000多人，全國設立了3000多家形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專賣店，是中國商務休閑服飾的開創(chuàng)性品牌，是唯一一家專注專業(yè)于茄克研發(fā)設計的男裝企業(yè)，一直引領(lǐng)國內(nèi)服裝服飾潮流。 勁霸男裝經(jīng)過26年艱苦卓絕的努力，勁霸公司從兩扇門板開始創(chuàng)業(yè)到如今的品牌價值56.53億，皆因我們始終秉承“一個人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價值觀，以及始終致力于打造“世界茄克第一品牌”的創(chuàng)業(yè)理念。董事長洪肇

2、明先生46歲開始創(chuàng)業(yè)，從白手起家到上億資產(chǎn)，從1992年注冊使用“勁霸”商標到1997年導入CIS企業(yè)識別體系邁出品牌第一步；從第一家實施全國統(tǒng)一零售價和零風險加盟、開創(chuàng)中國服裝企業(yè)連鎖經(jīng)營新模式到擁有3000多家品牌專賣店；從2002年中央電視臺世界杯“敢于天下爭”的宣言到2006年德國綠茵場上“引領(lǐng)中國茄克走向世界”的前鋒形象；從2003中國文化年因其領(lǐng)先的款式設計，入選為展演于巴黎盧浮宮的中國唯一男裝品牌,到2007中國國際時裝周10年盛典展示的“K-boxing”茄克專題發(fā)布會 勁霸一直不忘致富思源，回報社會，董事長洪肇明系泉州市優(yōu)秀中國社會主義事業(yè)建設者、泉州市慈善總會永遠榮譽會長、

3、晉江市慈善總會副會長，先后向社會各種慈善機構(gòu)、希望學校捐資600多萬元，并以個人名義出資100萬元在公司內(nèi)部設立“洪肇明愛心基金會”，公司幾十年如一日致力于弘揚慈善，傳播愛心，扶貧濟困，助殘幫弱。 面向未來，面向世界，勁霸公司始終堅持“一個人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價值觀，專心專一做久做大男裝事業(yè)，打造“世界茄克第一品牌”，努力為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，為企業(yè)創(chuàng)造長遠效益，為社會創(chuàng)造和諧社會，真正實現(xiàn)“百年勁霸，事業(yè)長青”的宏圖偉愿。1.2 品牌形象勁霸相信品牌的力量。很早以前，勁霸就已根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢和省政府提出的“百家名牌工程”的要求，實施“品牌營銷戰(zhàn)略”

4、。三十年來，勁霸始終致力深化品牌力量，鉆研實效的品牌之道。 1996年，勁霸投入巨資導入CIS企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊使用中文“勁霸”、英文“K-BOXING”及“拳王”圖形商標。為了維護和推廣“勁霸”品牌形象，勁霸在中央電視臺各頻道、福建電視臺各頻道，及其它省市電視臺、報刊、雜志、高速公路戶外廣告牌等媒體，每年平均投入千萬元的費用，進行廣告投放和品牌推廣，大大提升了“勁霸”品牌的價值和其在全國及業(yè)界的影響力。勁霸自2000年開展特許加盟事業(yè)以來，已在全國所有省、市、自治區(qū)設立分公司，擁有2000多家形象統(tǒng)一的專賣店及1200多個專柜、專廳。終端統(tǒng)一的品牌形象應用、整齊劃

5、一的門面布置與貨品陳列，形成極佳的品牌視覺識別，勁霸強烈的品牌專屬風格，在全國男裝品牌中，屈指可數(shù)。 1.3 品牌之略品牌愿景：中國商務休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。 品牌使命：在中國，勁霸以第一品牌身份引領(lǐng)商務休閑茄克的開拓與發(fā)展；在世界，勁霸以中國最大的茄克產(chǎn)能，代表著商務休閑潮流。 品牌定位：款式設計領(lǐng)先的男裝品牌。 價值觀：誠信經(jīng)營，追求多贏。我們在經(jīng)營勁霸品牌與發(fā)展的過程中，堅持用誠實守法創(chuàng)造良好營商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報社會；以價值分配員工，以利益承諾經(jīng)銷商，以品質(zhì)奉獻消費者，以善意回報社會，真誠溝通、分享成功、共同發(fā)展、實現(xiàn)多贏。 文化觀：我們的觀點是：服飾本身就是一

6、種文化現(xiàn)象，而文化又是人們生活文明的標志之一。在休閑商務品類上，我們堅信休閑首先應是心靈的休閑，所以品牌也就應體現(xiàn)在心靈的解脫、精神的解放上。 品牌個性： A、目標，激情，奮進 B、品味，現(xiàn)代，動感，國際 C、理性，成熟，責任感。 茄克所代表的個性特征：“成熟、優(yōu)雅、獨立、自由、冒險、簡便、自然、輕松”，是性格男人、品位男人的代名詞。 茄克設計理念：每一款茄克，都有一處獨創(chuàng)設計。 1.4 管理之道經(jīng)營之道在于文化之道，文化之道蘊含于事物的自然之道，而自然之道活絡于生命一體的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)與動態(tài)變化的互動之中。這也是為什么我們將文化比作樹、并從樹的生長繁茂之中體會經(jīng)營之道。對于勁霸而言，經(jīng)營中許多理念

7、的科學與否，成敗與否，根本上都在對生態(tài)之樹的順或逆。樹的成長離不開自然環(huán)境，勁霸的生存與成長，離不開自身所從屬的社會環(huán)境，市場需求，大眾認同，社會信譽等等，我們必須從社會與市場相融中健化自己的生態(tài)，讓文化之樹得以成長，才有真正利潤成長的大收獲。 中國傳統(tǒng)商業(yè)文化倡導的“崇德重義，以義治商”、“以義取利，取之有道”，或今天流行的“滿足顧客需求”、“用心服務”等理念，都是經(jīng)營價值理念的第一層面。但是，這種共性卻不能取代不同企業(yè)各自不同的經(jīng)營個性價值特色，因此我們建立自己的經(jīng)營文化生態(tài)之樹，讓勁霸文化之樹得以涵養(yǎng)品牌經(jīng)營，亦在常理之中。 1.5 經(jīng)營方向勁霸的經(jīng)營方向已由原來的生產(chǎn)導向型轉(zhuǎn)向營銷導向

8、型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動局面。公司將緊緊圍繞著大市場，在平穩(wěn)中求發(fā)展，以市場營銷為主導、充分整合內(nèi)外資源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的對外傳播機制。 1.6 經(jīng)營模式自組渠道，在全國建立具有統(tǒng)一形象的連鎖專賣形式，通過深入的市場推廣和營銷，在最短的時間、最合理的場所建立勁霸專賣店。并在發(fā)展中，不斷憂化渠道建設，建設長久的穩(wěn)固的終端渠道。公司通過不斷的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)，不斷的傳播樹立強勢男裝品牌，通過全國網(wǎng)點對目標消費者進行統(tǒng)一價格銷售。以期獲取最大利潤。 經(jīng)營方針 顧客第一、以信譽求發(fā)展。 經(jīng)營宗旨 美化消費者生活、提供顧客滿意服務。 企業(yè)精神 創(chuàng)新突破、永不休止。

9、合作理念 重視廣泛的對等合作和建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，積極探索在互利基礎上的多程外部合作形式。 1.7 服務承諾決勝細節(jié)，向客戶提供專業(yè)化、標準化、全方位的服務承諾?？蛻舻睦嫠?，就是勁霸生存與發(fā)展的最根本的利益所在。勁霸的服務體現(xiàn)在客戶利益上、體現(xiàn)在細節(jié)中，勁霸要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。二、 產(chǎn)品說明2.1 貨號解析例：A X 1 X XXX A代表產(chǎn)品類別X代表年份1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）X代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）XXX代表產(chǎn)品序號如：A讀例號：A（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A（溫拿品牌中性裝夏季

10、針織第一款）2.2 產(chǎn)品品種說明A：T恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶2.3 顏色說明表示01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫

11、 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺

12、軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色2.4 產(chǎn)品尺碼表示上0裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25

13、155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例：男裝50%：女裝50%產(chǎn)品分類：60%休閑類、 23%工裝類、 10%運動類、 7%牛仔類產(chǎn)品類型：T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風衣、牛仔三、 人事管理3.1 店鋪人員組織架構(gòu):初級店員店員店長市場督導公司直營客戶直營客戶直營客戶直營客戶服務級 3.2 帶教員工培訓資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為-教練一、心目中的形象 耐心、熱情、親切，對工作負責，業(yè)務知識要全面有表率作用，嚴格要求自己，考慮總是要全面，語言表達及邏輯思維能力較強，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解

14、決問題，行事要以身示范，平等。二、作為出色的教練應具備的條件：a) 豐富的專業(yè)知識（理論、實務）；b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）；c) 關(guān)心、了解新員工；d) 樂于幫助新員工的成長；e) 定期溝通，表達對新員工的信心；f) 傾聽及觀察；三、新員工前三天的培訓內(nèi)容：l “第一天”：(1) A、熟悉同事；(2) B、賣場周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場所； （2）貨品分布情況； （3）賣場分區(qū)區(qū)位；(3) C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點事項）；(4) D、熟悉貨品：（1）款號（告訴其規(guī)律）；（2）面料：特殊面料及洗滌方法；（3）價格(5) E、疊衣：（1）疊T恤的方法 要求為：擺放

15、由里到外順色順碼 （2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深(6) F、店鋪制度及獎罰措施(7) G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容）l “第二天”(1) 跟進（款號、口碑、迎賓、道別）；(2) 講訴服務五步曲的詳細考核內(nèi)容；(3) 介紹簡單的FAB；(4) 一天的工作流程（簽到-點數(shù)-衛(wèi)生-銷售-交接-簽退）；(5) 貨品整理；(6) “以身示范”量褲過程；(7) 點數(shù)的流程；(8) 按區(qū)熟悉款號；l “第三天”：(1) 回答顧客提出簡單的專業(yè)性質(zhì)的問題；(2) 看好賣賣場，防止丟失。（適當提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；(3) 拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包

16、點貨合單，三天內(nèi)向公司匯報）；(4) 向店長反映補貨明細；定期檢查，多以身帶教，多關(guān)心，幫助！要求對新同事的工作內(nèi)容的與跟進。四、帶教的方法與技巧1、不斷學習：知識（貨品FAB的深入認識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）2、學習動力的因素：價值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強的接愛能力” 真實性“真實可以運用的知識” 能達到一定的效果“提升學習動力”3、實用技能學習的模式l S(Show):示范l ST(Shlw&Tell):示范+講解l C(Check):檢查,了解實際情況l p(practice):練習五、提問技

17、巧5W： Who(誰) Why（為什么） What（什么） When（什么時候） Where（哪里）1H： How（怎么樣）六、帶教五步驟；1、明確指導理由；2、確立目標；3、設計和制定具體計劃（有自己的計劃）；4、指導新員工及提及信心；5、檢查進展情況；針對店鋪新來員工培訓事宜，減少員工離職的流失量，公司特制訂店長及主管帶教新員工的培訓資料，望各個加盟商及店長加以重視此事。四、 店鋪制度4.1 員工福利待遇一、薪金待遇：職位底薪全勤餐費補貼崗位補貼加班費提成指標獎金收銀X3015050-2003/小時1%超指標獎100元，以此類推，作為店鋪活動基金；(試用期)X1503/小時店員X30150

18、0-1503/小時1%(試用期)X1503/小時注解：1、全勤獎：此月中若無請假休息者，可具此欄獎金，若則扣除本月全勤獎；2、餐費補貼：將隨著本月出勤計算；3、崗位補貼：根據(jù)本月銷售指標完成率，店鋪員工考核表計算；4、加班費：3元/小時；二、最佳獎項三、員工工服及購物工服制:先按7折內(nèi)購,若未滿6個月者按7折內(nèi)購;滿6個月者返還內(nèi)購金,以后工服作為福利,離職時最后一套工服按7折內(nèi)購;購物:每月每位員工可享受3張(內(nèi)購券)7折優(yōu)惠;入 職筆 試營銷部頒發(fā)提升令或禁止令員工自薦店長推薦督導書面推薦審核4.2 店鋪人員提升流程: 提 升 令茲有 店 先生/小姐,因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從 年月 日起，提升

19、為 店任 職務，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績。請各部門同事能給予他（她）工作支持與配合！特此通知！直營AD部簽署：AD部簽署： 年 月 日調(diào) 令因工作需要，公司決定原店調(diào)至任 于年月日起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。 AD直營部簽署：AD簽署：年 月 日 *AD部4.3 店鋪員工請假流程:病假：員工須提前1天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同意后，方可休假；突發(fā)病假：上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假；事假：期限2天，店員提早7天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可

20、休假；請長假：店員請假超過7天的必須提前3天向店長提出，店長上報AD直營部同意；請假超過15天的必須提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營部同意；婚假： 期限15天，提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營部批準；產(chǎn)假：期限半年，提前15天向店長提出，店長上報并經(jīng)AD直營部批準；喪假：直系親屬期限7天，其他期限1天。于事發(fā)時向AD直營部上報，事后檢附證明批假。備注：1、以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當月全勤獎，當天餐費補貼；2、員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請形式進行申請請假，得到書面審批后才能進行休假，否則按自動離職處理；3、除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明

21、，而且要補回所有的請假手續(xù)，否則按自動離職處理。不給于任何薪資福利。 員 工 請 假 單員 工店 名職 務請假時間事 由店長簽字 AD部簽字五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標準行政處罰分級A、口頭警告 B、書面警告 C、降薪留職查看D、停職反省 E、開除店鋪規(guī)章制度5.1 A類：口頭警告1、上班遲到、早退；2、未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺、內(nèi)倉或地面上；3、上班時間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；4、上班時間手機未關(guān)機或接聽私人電話，并將其放在工作臺上；5、上班時間未說普通話；6、在賣場

22、內(nèi)走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；7、上班時間在賣場飲食、喝水；8、店內(nèi)來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語；9、上班時間講臟活，禁話；10、在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場環(huán)境衛(wèi)生；11、上班時間看書、看雜志、報紙以及與工作無關(guān)的廣告紙；12、員工之間交接不清楚，導致店鋪營運流程受到影響；13、報表與次日十點鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；14、店長未向員工通報公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；15、店長借工作之便長期不在店鋪，上班時不盡心盡責，管理不嚴，明顯違紀；16、收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；17、收銀員在未收銀時應到賣場接待顧客做銷售；18、

23、內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序；19、店長未開早會、晚會；20、賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；21、收銀員將營業(yè)日報表于10點之前傳于公司；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯A類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（10元）；5.2 B類：書面警告1、未按班次準時上下班；2、未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域；3、未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天；4、不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；5、下班時間不容許進入倉庫更不容許私自帶人入庫；6、接待顧客拿、遞、展辦商品時有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對顧客沒禮貌，不理睬等；7、在賣場內(nèi)與同事吵架，搬弄是

24、非，誹謗他人，影響同事的聲譽；8、店長長時間不調(diào)整陳列，出樣；9、對公司提出的問題不做相應的改動，任其無動于衷；10、有意損壞柜臺內(nèi)的物品或設施，將商品私自帶回家或借給他人；11、內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；13、收銀臺不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺長期逗留；14、營業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購商品時，不接待者；15、專柜收銀員在只有一個人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象；16、員工在上班時間在內(nèi)倉睡覺，或做與工作無關(guān)的事；17、收銀員在次日10點之前將營業(yè)款存入公司指定銀行；18、員工之間應團結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭奪顧客現(xiàn)象及在賣場與

25、同事發(fā)生爭吵；*注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯B類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（30元）；5.3 C類：降薪留職查看1、不服從公司安排，不得以公司理由與上級對抗；2、上班時間上網(wǎng)聊天，看電影；3、未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對外進行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財務與實施，員工持所售商品攜帶出店鋪；4、收銀員私自處理長款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營業(yè)款；5、私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物； 6、遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時解決、不逐級反映，向顧客索取小票及其它報酬，嚴重破損品牌名譽；7、因員工的失誤，出現(xiàn)賣場無貨，倉庫有貨，導致顧客流失；

26、8、提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；9、賣場無貨，內(nèi)倉有貨；注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（50元）；5.4 辭退類：1、在試用期內(nèi)不符合錄用條件；2、對他人搜身，搜包接待顧客時態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；3、煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴重影響工作程序；4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財物；5、偽造假證明給公司；6、利用工作之便收受不正當財物謀取私利,利用病、事假在外兼職；7、其他嚴重違反公司的勞動規(guī)章制度；說明：(1) 違反公司任何條例，將以開處罰單當即給予現(xiàn)金作為店鋪活動基金；(2) 以上針對店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，收銀是店員的1.5倍，店

27、長（或AD直屬人）是店員的2倍；(3) 工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個月，如果一個月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為15天，15天反進行溝通，若溝通無效立即開除；(4) 店長、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時必須量度處罰，口頭警告要具備當事人，店長，AD，（或下處罰之人）書面出具的事實材料，并簽名確認。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認方可生效。 處罰令 茲有 （店名） （員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)：現(xiàn)決定予以處置如下： 警告 記過 降薪降職 辭退 望該員工吸取教訓，積極改正。 店長： AD直營部： AD部： AD部 年

28、月 日六、 店鋪人員職責6.1 店長崗位職責(1) 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應承擔領(lǐng)導失職，接受處罰.(2) 嚴格執(zhí)行上級指示,完成公司下達的各項指標 (3) 負責店鋪的日常營用，合理排版，嚴格考勤，填寫各項營業(yè)報表。(4) 負責各類帳薄制作，組織完成月度盤點。(5) 負責店鋪及時補貨，并進行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。(6) 解決店鋪運作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點。(7) 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。(8) 店鋪日人流量，銷售情況。(9) 導店員做好所屬當班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。(10) 督導店員規(guī)范實施各項服務內(nèi)容，妥善

29、處理客戶投訴。(11) 負責新員工的培訓，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)(12) 做好買場安全工作*注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)6.2 店長日常工作內(nèi)容店長的工作流程：一、營業(yè)前1、督導店員上下班程序及出勤情況；2、督導店員在營業(yè)前進行全面店鋪清潔；3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；4、早會，檢查店員儀容儀表，說明當日工作要點；5、檢查店員到位位置，站立姿勢；6、檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況；7、核查收銀臺工作準備情況；二、營業(yè)中1、列、銷售進展情況。2、巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。3、檢查賣場貨品價格牌，掉牌等，是否

30、有掉落。4、檢查收銀臺的用品整理。5、督導店員銷售過程中服務態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。6、及時妥當處理客訴，做好售后服務。7、抽查銷售收款情況。8、根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時調(diào)整店員所在位置。三、結(jié)束營業(yè)1、督導店員用心接待當天最后一批顧客；2、督導店員各自負責區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生；3、驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款；4、填寫當日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨；5、召集人員開當天工作通報當日業(yè)績、表揚先進。說明不足并提出改進意見，總結(jié)當日工作；6、巡店，鎖門；短會內(nèi)容：傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。1、總結(jié)：通報當日營業(yè)款，匯總

31、分析當服務表現(xiàn)；2、傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營運有關(guān)文件；3、溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題；4、目標：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標及相關(guān)服務承諾；貨品盤店1、分析盤點：根據(jù)需要盤點某個款式,通常在營業(yè)結(jié)束后進行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點確保所有才能、存貨品都盤點完整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點表；2、全場盤點，通常一個月一次，需做如下準備：A、準備工作：合理編排盤點人員分工合作明確責任盤點用紙、計算器、筆等；B、開始盤點：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點，已盤位置記錄便于復點；C、復查：找同事相

32、互復查，并在復查過的貨品盤點表上簽名確認，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查； 次品處理 A:用箭頭帖標出次點所在位置；B:填寫次品單；C:退回總部；對店員行為督導一、獎勵：包括表揚，物質(zhì)獎勵，記功，晉升等 1、完成每月員工考核表；2、每月在完成指標的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務之星”等精神上和物質(zhì)上的獎勵；3、主動幫助顧客解決實際困難，受到顧客表揚經(jīng)核實者給予獎勵。二：處罰：包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責任等方式。1、有意違反公司制定的各項規(guī)章制度；2、被顧客投訴或批評被查屬實；3、遇到客訴,不及時處理,并不將情況報告給店長或上司,造成事態(tài)擴張,

33、產(chǎn)生負面影響；4、利用工作崗位,為己謀取不當私利者；5、收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者；6、未將店長批準，私自外借公司財務者；7、向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機密的信息者；8、偷盜店鋪財務者；9、工作時間與顧客同事爭吵者；三；營業(yè)班次編排（一）：注意事項1、店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強的等進行合理搭配；2、營業(yè)時間早晚，人員住址遠近，營業(yè)額高低是時間段合理分配；3、節(jié)假日，重要活動期需進行人員調(diào)配；4、店員有特別申請；（二）：排班技巧： 1新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2師徒同一班次；3彼此太熟人員避免排同一班次；4人員與繁忙時間協(xié)調(diào)；5星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。6、性

34、格人員排班錯開；6.3 收銀員職責及工作范圍1、客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。2、以輕快的速度點收取金額，清晰準確的唱收唱付。3、如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。4、如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下,由當班收銀員補充缺失款項.5、每次定收備用金，與交接人員交接時必須當面點清款項，必要時要雙方簽收形式。6、偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。7、在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。8、每次存錢時必須占銷售額款核實準確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。6.4 店員職責及工作范圍（一）儀容儀表1、頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇

35、異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須；2、化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應補好妝再進入店堂；3、指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；4、著裝：工作時必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目；6、鞋子：清潔無污漬；7、飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；8、其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當班時不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照

36、鏡子，挖鼻孔等小動作。（二） 言行舉止1、語言A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時;應說對不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請你放心、對不起、讓您久等了（遇到問題時，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；B、接聽電話時要先說：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容要做好記錄。；C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準確、清楚、不能模糊不清；2、舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點

37、。；E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時回崗；F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應有禮貌的給客人主動讓路；6.5 服務工作標準和操作程序7.1 接待顧客標準：A、站姿標準，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提快服務；D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；1、接待程序：A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。B、詳細、如實的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。C、確認商品、，將商品及顧客帶至收銀臺。D、按顧客要求、要指導、幫助顧客、向顧客

38、說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。E、接待過程中，營業(yè)員有責任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準備。G、工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。2、操作規(guī)范和要求：A、熟悉店鋪商品知識；B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎前接待；C、要及時進入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應有禮貌的“接一、問二、應三”；E、不能試穿、試用的

39、商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領(lǐng)導解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決；6.6 導購工作職責A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表；B、遵守早會紀律，按時完成店長分配的各項工作；D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；E、在貨場與消費者交流，向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；F、提倡與客人交流時必須先說“您好”；G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購買欲望，增加營業(yè)客源；H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識，這

40、用于實際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認；J、顧客買單時店員要仔細包裝好，并說明洗滌方法等事項；K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪；L、時刻保持在貨場良好的服務心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。七、 服務工作條例7.1 一日工作程序1、上崗前準備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內(nèi)提前5分鐘到崗；2、營業(yè)準備：營業(yè)員A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進行柜臺整理，并打開照明燈；B、清點和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C、準備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品；D

41、、店鋪貨品不齊應及時補貨；收銀員A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃POS機顯示屏；B、準備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會：準時參加早會，站姿標準；D、迎賓：迎賓時要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好”營業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情（3）、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營業(yè)結(jié)束準備：（1）、無顧客時，打掃貨品，清點貨品；（2）、核對購物單，填寫銷售日報表；（3）、收B ，一日工作總結(jié)銷售額累計表；（4）

42、、關(guān)閉照明燈；7.2 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標準和要求 1、標準（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；（3）倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無塵，設施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；2、要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;不隨便吐痰;不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈；C、清潔拖把、抹布應擰干，賣場內(nèi)不能有水；D、柜臺內(nèi)私人物品應集中放置，不能與商品、營業(yè)用

43、品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除；E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應隨時擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G、垃圾筒內(nèi)應套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；八、 激勵員工 激勵員工是指主管運用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。1、激勵三部曲：留意征兆 追查原因 采取行動2、四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應過于激烈，因而影響心情，導致無心工作，影響表現(xiàn)。行動： 提出問題所在 消除心理障礙 作出適當安排第二類：主

44、管因素征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。行動： 安排適當訓練 提點和鼓勵第三類：小組合拍因素征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個機構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會失準。行動： 促進有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 排難解紛。 做出適當?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。原因：公司

45、因業(yè)務發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解，或認為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。行動： 糾正有關(guān)員工對機關(guān)報措施的誤解。 將有關(guān)員工合理的意見反映。九、 有效處理顧客投訴9.1 顧客投訴的性質(zhì)l 顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務、貨品等，但要有效處理；l 顧客抱怨的性質(zhì)：1、 對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。 70%2、 等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5%3、 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。5%4、 不能滿足需要，如：未購

46、滿指定金額，而要求贈送禮物等。10%5、 對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。5%6、 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。5%9.2 有效處理顧客投訴的重要性/好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時：4%會向你投訴；96%默默無言；而其中91%不會再光顧。公司：損失減少，信譽提高，提升質(zhì)素（貨品、服務）。個人：成就感，加強溝通技巧。（1）顧客永遠是對的 （2）如果顧客是錯的，請看第一條處理顧客投訴失當?shù)拇鷥r：有形代價無形代價自此不再購買此品牌產(chǎn)品顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心對公司服務失去信心營業(yè)額受損公司形象受損營業(yè)員收入減少營業(yè)員形象變損其它其它9.3 有效處理顧客投訴的障礙：錯誤

47、觀點：負面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；9.4 有效處理顧客投訴的技巧：1、 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。2、 語言：A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準備。（1） 開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的原因。例子：先生：請問當時的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？（2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。例子：你想拿個購物袋，是嗎？當時你試過這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？（3） 排列式：目的：令顧客更易給予

48、回應。例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？你想用一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？（4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5） 復述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準備，鼓勵顧客參考解決問題。例子：你覺得你被誤會了。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。（6） 說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責任所在。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因為我們公司只是售賣服裝的，這是稅務所規(guī)定的。9.5 辣手顧客的應對技巧：（顧客態(tài)度5種）1、激動的顧客：技巧：先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，