高校學生公寓管理系統(tǒng)方案設計

1、實用文檔第一章XXX高校學生公寓簡介本次參與招投標的學生公寓為X號公寓、X號公寓和X號公寓， 學生公寓3號樓由南北兩樓組成。南樓6層，每室住4人，共90個 房間，北樓6層，每室住4人，共88間，合計有寢室178間，總建 筑面積為8679平方米?？扇菁{712人。學生公寓4號樓由南北兩樓組成，總建筑面積 7363平方米，主 體五層、局部四層，房間139間。每室住4人，可容納556人，本樓 有部分樓層將安排教工宿舍。學生公寓8號樓由南北兩樓組成，總建筑面積為 7403平方米， 南樓6層，為學生公寓，建筑面積為 6355平方米，南樓學生公寓每 層25間（15間住6人、10間住4人），共有150間，可容

2、納780人。這些學生公寓內(nèi)除學生宿舍外，還配有配電房、開水間、學生活 動室、物業(yè)值班室、接待室等，學生宿舍內(nèi)配有組合式寫字臺、書櫥、 多用柜、臉盆架、床、椅子、電話機等，稱得上是現(xiàn)代化的學生公寓， 所有這些現(xiàn)代化設備的配備，對于物業(yè)管理也提出了相當高的要求。高校學生公寓物業(yè)管理不同于社會的專業(yè)性物業(yè)管理，其根本的 區(qū)別就是要在學生公寓的物業(yè)管理中實現(xiàn)“管理、服務、育人”三位 一體化的物業(yè)管理模式，因此在學生公寓的物業(yè)管理過程中， 不但要 做好學生公寓的硬件管理，使之達到保質(zhì)增值的功能，而且要以員工 的高素質(zhì)、企業(yè)的文化品位、人性化的管理來達到育人的根本目的。我公司通過多年的對學生公寓的物業(yè)管理

3、， 已經(jīng)從中取得了一定 的物業(yè)管理經(jīng)驗，并已基本上實現(xiàn)了 “管理、服務、育人”三位一體有能力化的物業(yè)管理模式，我公司相信我們有能力管理好學生公寓, 在課余時間照顧好學生的生活起居。文案大全第二章我公司對學生公寓管理的優(yōu)勢第一節(jié)公司簡介略第二節(jié)公司托管物業(yè)項目展示略第三節(jié) 業(yè)主意見和來賓留言（摘錄）略第四節(jié) 我公司托管學生公寓的優(yōu)勢略一、我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優(yōu)勢二、有多種類型學生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗的優(yōu)勢三、人才優(yōu)勢四、實際管理經(jīng)驗優(yōu)勢第三章學生公寓物業(yè)管理整體設想及策劃第一節(jié)學生公寓物業(yè)管理投標宗旨、總目標及主要思路針對某某高校的各項要素，我們進行了深入廣泛的實地研究和分 析討論

4、，在總結經(jīng)驗教訓的基礎上，提煉了某某高校學生公寓物業(yè)管 理工作面臨的難點和重點，從而確定了我們對某某高校物業(yè)管理的投 標宗旨、總體目標和主要思路。一、物業(yè)管理的投標宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌二、總體目標在學生公寓的物業(yè)管理中，能否管出最佳效果，能否實現(xiàn)“管理、 服務、育人”三位一體化管理，對某某高校、對我公司的影響都很大。 我公司將本著對學校高度負責的精神，瞄準三項目標，發(fā)奮沖刺。我 們的三項管理目標是：1、力爭服務“零投訴”為質(zhì)量管理目標，通過專業(yè)化的管理， 規(guī)范化的服務，貫穿“以人為本”的服務思想，致力在學生公寓內(nèi)創(chuàng) 造一個舒心、安心、順心的學習和生活環(huán)境。2、自接

5、管學生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標準實施物業(yè)管理 服務，做到管理無盲點，服務無挑剔，師生無怨言。3、我公司已通過了 IS09001: 2000國際質(zhì)量體系認證，學生公 寓物業(yè)管理從正式接管后全面導入ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系，規(guī) 范學生公寓的物業(yè)管理，提升學生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵。三、主要思路根據(jù)某某高校學生公寓物業(yè)管理的特點，在具體的管理服務過程 中，我們將牢牢把好以下幾個關口，確保學生公寓物業(yè)管理各項工作 的正常開展，以求得最佳的管理效果。（一）、把好安全關，確保安全有序經(jīng)常性加強管理站員工的安全意識教育， 運用各種手段，確保安 全工作萬無一失。1、統(tǒng)籌計劃安排。把學生公寓的安全

6、管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤 計劃安排，以形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護體系。2、突出防范重點。根據(jù)學生公寓的安全防范特點，并結合學生 公寓的實際情況，確定學生公寓的治安防范重點部位。 保證學生公寓 24小時值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡 查制度。主動配合學生處和校保衛(wèi)處工作，加強消防和安全用電、用 水工作，經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設備設施，確保狀態(tài)良好。 對于違章用電、用水的同學要加強管理和教育。3、制訂學生公寓突發(fā)事件應急預案。設想可能在學生公寓內(nèi)發(fā) 生的突發(fā)事件（如盜竊、火災等）制定相應的應急處理預定方案。（二）、把好設備關，確保高效運行精心操作，細心護理。負責學生公寓

7、設備設施的日常維護和保養(yǎng)， 負責水電正常供應、衛(wèi)生消防設施的維護保養(yǎng)，保證設施的運行正常。 管理人員要做到對配電設備進行每日巡查， 并記錄在案，對出現(xiàn)的任 何不良苗頭不可疏忽大意，準確記錄及時匯報，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。（三）、把好衛(wèi)生關，確保保潔質(zhì)量整潔的環(huán)境，是學生公寓管理最基本的要求。 我公司將把環(huán)境整 潔作為提高學生公寓管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天 候、全方位保潔，做好學生公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1、嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時處理。 嚴格遵守質(zhì)量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。2、嚴格檢

8、查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和 公寓管理處的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動 力和衡定標準，堅持不懈，一如既往地做好本職工作。3、實施“物管110”服務模式，賦予學生公寓內(nèi)每位物業(yè)管理 人員對保潔的監(jiān)管職責，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時處理。（四）、把好服務關，確保工作秩序根據(jù)學校作息時間，由管理人員開關公寓出入口。每班設管理員、 值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關心 學生的生活。在服務過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終 注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監(jiān)督。第二節(jié)物業(yè)管理理念在某某高校學生公寓的物業(yè)管理過程中， 我們倡導以下物業(yè)管理

9、理念。一、物管110：亦稱“首問負責制”或“一話通服務”，其核心思想即為：管理 處的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管110的執(zhí)行者。服務員既是師生的服務者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師 生的服務者，諸如此類。不論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向 管理站的任一員工反映，都會做到事事有交待，件件有落實，其目的 是形成110服務聯(lián)動，為師生提供方便、快捷、全方位的服務。二、零干擾管理就是給學生創(chuàng)造個性化的私密空間，保障學生的隱私不被泄露。 在服務、管理的時候，應盡可能不打擾學生，將學生在學習、休息時 受外界干擾的程度降到最低限度。物業(yè)管理人員不進入私人隱密區(qū) 域；管理站在不干擾學

10、生的情況下提供服務等。三、人性化管理即“以人為本”的理念。根據(jù)公司服務對象學生的獨特群體，對他們進行優(yōu)質(zhì)服務同時，生活上多關心幫助、思想上多溝通， 培養(yǎng)學生積極向上樂觀的思想、健康心理，互幫互助、愛心的培育， 增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造“崇尚文明、同學親善、親 切自然、共建校園”的人性化理念。四、親情化管理即把我們所倡導的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)管理 中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同 學，使我們學生公寓的每一位同學都能夠感覺到家庭的溫暖。五、點滴管理點滴管理即全心服務，簡單地說，就是物管人員在任何時候，對 待我們的學生都要做到：“認真到不能再認真

11、的程度；細致到不能再 細致的程度”，這就叫實實在在地全心服務。比如同學生病，我們的 管理人員要像照顧自己的兒女一樣關心、照顧同學。通過點點滴滴， 始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給學生公寓內(nèi)的的每一位學 生。六、一分鐘反應管理站每個員工無論何時接到何任務， 必須在一分鐘內(nèi)行動，以 確保每項工作都能及時準確的落實到位。七、品牌服務“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，高校社區(qū)物業(yè)管理人深 諳此理。在堅持規(guī)模化發(fā)展任務的同時，始終將品牌服務作為公司頭 等大事來抓。我公司已在全省多所高校樹立起自己的物業(yè)品牌，以我們的“高校社區(qū)”品牌服務讓師生們在學習、休息時真正的感到舒心、 安心、放心、稱心。八、溝

12、通零距離就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過程中要注重與學生的溝通， 要最大限度的與學生交流，深入的了解我們的學生的心理狀態(tài)， 時刻 注意學生的心理變化，為我們更好的實施“管理、服務、育人”三位一體化管理模式打下良好的基礎。第三節(jié)擬采取的管理方式面對某某高校學生公寓的物業(yè)管理，選擇怎樣的管理方式才能達 到最佳的管理效果，這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課 題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎上確定了學生公寓物業(yè)管理的管理 方式。我們采取的管理方式分為組織機構系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信 息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織機構1、組織系統(tǒng)2、組織機構圖說明2.1從學生公寓內(nèi)部管理機構圖中可以看出，

13、學生公寓管理站將 在某某高校的領導下，實行我公司分管總經(jīng)理領導下的主任負責制。這是一種垂直領導方式，管理站以下配備管理員、值班員、保潔員和 維修工，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織 領導和對各項工作檢查指導協(xié)調(diào)等方面由站長直接負責，各項具體工 作在由站長直接安排，各管理人員向站長負責。這樣的結構使權力集 中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。2.2 保潔員負責學生公寓公共部位的保潔；管理員和值班員負責學生公寓內(nèi)的日常服務工作以及安全、消防、設備管理，分兩班24小時值班。維修員負責各類設施維修養(yǎng)護工作。二、運作程序系統(tǒng)1、2、整體運作流程圖說明：2.1 從整體運作流程圖

14、中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。2.2 在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上 避免了缺漏和盲點。2.3 整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處逐步按照 IS09001: 2000版的 質(zhì)量保證體系進行運作，它同樣適用于學生公寓物業(yè)管理站的整體運 作方案。在實踐中逐步應用現(xiàn)代化的電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)實現(xiàn)智能化管理。三、信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋示意圖布置監(jiān)督機構饋檢查信息傳遞（管理運行機制圖）2、信息反饋示意圖說明2.1 信息也是資源，學生公寓物業(yè)管理站的信息來源于執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和信息反饋渠道

15、。2.2監(jiān)督機構分別為：學生處、相關部門領導、業(yè)主投訴、專 職檢查員。公司將設立核查反饋控制點來加強日常的監(jiān)管力度。2.3在監(jiān)督機構控制方式中，我們采取 A管理模式中的例行檢 查和突擊抽查相結合的管理反饋方式，而監(jiān)督控制的措施有預先控制 與信息反饋控制相結合。四、激勵系統(tǒng)1 、激勵系統(tǒng)示意圖2、激勵系統(tǒng)示意圖說明激勵是物管部內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的 個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在 一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能， 充分調(diào) 動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方 式有與員工談心，為員工排憂

16、解難，組織有益的集體活動和家訪等。獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲 要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。2.4工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分 工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團 結向上的團隊精神。2.5 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可， 其培養(yǎng)的目標是 使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神， 對工作能做到一專多能，精益求 精。把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起使之形成一種 人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。2.6 文化活動機制是溝通物管部內(nèi)部員工的橋梁，通過文化 活動的開展增強員工

17、的自信心和認同感， 把員工的利益和公司的利益 緊密地結合在一起。第四節(jié)工作計劃根據(jù)擬定的管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理工作和進入正常運行期的管理工作， 按照輕重緩急有序進行，具體計劃如下：、前期管理工作計劃序 號項目內(nèi)容時間一一一擬訂物業(yè)管理方案1、成立投標工作小組；2、仔細閱讀招標文件；3、對學生公寓展開深入的調(diào)查研究；4、針對學生公寓特點，擬訂管理方案；5、選配主要管理人員。二二二組建物業(yè)管理隊伍1、人員的選拔；2、人員的培訓；3、人員的上崗。-三完善管理及辦公條 件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍3、準備管理用物質(zhì)裝備。四制定管理規(guī)章制度根據(jù)學生公寓的實際情況修改制

18、定切合實際 的各項規(guī)早制度；五物業(yè)的驗收與接管1、依據(jù)標準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。、正常運行期的管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間一一一學生公寓公共設施維修保養(yǎng)1、制定學生公寓養(yǎng)護和維修計劃 方案；2、學生公寓的維修管理；3、學生公寓的養(yǎng)護服務。學生公寓交付 之日起二二二設備設施的維修養(yǎng)護1、設備的資料管理；2、設備的運行管理；3、設備的維修管理；4、設備能源和安全管理。同步進行-三安全管理1、治安管理；2、消防管理；同步進行四環(huán)境衛(wèi)生管理1、綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理。同步進行五物資管理1、物資賬目；2、物資收發(fā)。同步進行六CIS系統(tǒng)全面

19、導入CIS企業(yè)識別系統(tǒng)同步進行七質(zhì)量管理體系全面導入£09001:2000同步進行八員工培訓全面實行員工崗中培訓同步進行第四章 物業(yè)管理承諾指標及采取的相應措施第一節(jié)物業(yè)管理承諾指標序號指標體系國家標準承諾標準1學生公寓配套設施完好率98%98%2工程維修質(zhì)量合格率100%100%3維修質(zhì)量回訪率100%100%4清潔保潔率99%99%5道路、公共設施完好率95%98%6學生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率1%o以下07火災年發(fā)生率1%o以下08業(yè)主有效投訴率2%0以下1%o以下9業(yè)主有效處理率95%上100%以上10業(yè)主有效回訪率95%上100%以上11業(yè)主綜合服務滿意率90%90%以上12

20、綠化完好率95%98%以上13管理人員專業(yè)培訓合格率80%85%以上第二節(jié) 擬采取的相應措施為實現(xiàn)我們對學生公寓物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家建設部物業(yè)管理示范大廈的評比標準， 我們將采取切實可行的措施 落實承諾的各項指標。其主要指標及實施措施如下:主要指標實施措施安全管理學生公寓無火災事件發(fā)生1、加強管理員消防安全知識，落實責任人負責巡視，發(fā)現(xiàn) 隱患、苗頭及時處理；2、制定火災事故應急措施，定期演練；3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器；4、定期宣傳，讓學生了解防火知識，組織由學校、物業(yè)、 學生共同參加的消防演練。學生公寓無偷盜案件發(fā)生1、 管理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員

21、進 入學生公寓；2、對學生公寓內(nèi)物品的出入實行登記放行手續(xù)；3、執(zhí)行24小時值班巡查制度，確保無偷盜案件發(fā)生；4、制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領用有序；5、加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)學生知法、守法的意識。學生公寓無男女同寢、 斗毆等事件發(fā)生1、嚴格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學及異性來訪者不得進 入寢室；2、 充分發(fā)揮公寓中團組織及學生群體組織的示范作用，加 強學生凝聚力。組織學生之間的交流，培養(yǎng)學生“互幫互 助”的思想；3、制定斗毆事件的應急程序和解決措施，定期演練。環(huán)境衛(wèi)生 管理學生公寓保持整潔衛(wèi)生， 做到“五不”即不見積水、 積土、雜物、不漏收垃圾、 不亂倒垃圾；“五凈”即 路面凈、路沿

22、凈、人行道 凈、雨水口凈、果皮箱凈。1、加強保潔員的業(yè)務培訓， 熟練掌握操作技能和專業(yè)知識；2、嚴格按照保潔工作程序操作，加強監(jiān)督檢查；3、保證對垃圾實行袋裝化；4、按區(qū)域責任到人，加強巡查，監(jiān)督檢查，嚴格考核制度。學生寢室內(nèi) 保持衛(wèi)生和美化1、 保潔員為學生進行衛(wèi)生清潔指導，幫助學生做好寢室衛(wèi) 生；2、 管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定期為學生進行 室內(nèi)美化指導；3、對學生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導，對不合格的發(fā)出限 期整改通知單，并跟蹤復查。作好傳染病 的預防與處理1、制定傳染病防止預案，管理人員必須按照規(guī)定的預案程 序處理，發(fā)現(xiàn)問題及時向學校匯報；2、宣傳傳染病防治知識，加強學生身體健康

23、檢查；3、定期請學校醫(yī)務處醫(yī)生為學生進行健康教育。維修服務 管理學生公寓設施設備完好 率在98%以上1、 做好學生公寓交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)冋題及時與相關部門 溝通解決；2、根據(jù) £09001:2000質(zhì)量管理體系，制定嚴格的維修、 保養(yǎng)制度；3、落實責任人，定期對水、電設施進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及 時處理，做好詳細記錄；4、制定完善的維保計劃，利用節(jié)假日實施。學生公寓設施 維修及時、妥善1、加強維修人員的培訓，提高專業(yè)技能；2、 執(zhí)行24小時搶修制度，設立報修電話（值班室），接到 報修及時通知維修人員，并做好相關記錄；3、維修人員接到報修電話后， 必須立即趕赴現(xiàn)場進行維修， 零星維修及時完

24、成；4、維修后，進行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進行檢驗確認內(nèi)部管理保證管理人員精神飽滿， 有良好服務意識和態(tài)度1、 制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一 著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強培訓；2、聘請專業(yè)人員講課，增強管理人員的服務水平；3、組織學習勞動模范的事跡，增強服務意識；4、組織服務競賽，鼓勵管理人員爭創(chuàng)服務標兵。完成學校布置的工作，執(zhí) 行學校的規(guī)章制度1、學校布置的工作，由管理站站長親自指揮負責，保證按 時完成；2、 管理站的工作以學校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能 和學校制度相抵觸；3、加強與學校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的 不足之處，認真改進。突發(fā)事件 處理作好對突

25、發(fā)事件 的處理工作1、加強平時的管理與培訓，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷 靜處理；2、 制定突發(fā)事件緊急處理預案，管理人員必須按照規(guī)定的 預案程序處理；3、 對突發(fā)事件要按程序及時匯報學校，并配合學校對事件 的調(diào)查。公寓文化 建設保證學生公寓 文化氛圍的營造1、積極主動配合學校宣傳部、學工處，以及各院系組織開 展的學生文化、娛樂活動；2、聯(lián)合自管會，發(fā)掘有特長的學生，積極開展各項座談、 競賽、表演、講座等活動；3、以宣傳欄為陣地，結合各類有意義的主題展開專題宣傳；4、支持配合學生自行組織的有意義的文體活動。重大節(jié)日組織公寓學生 開展活動，營造節(jié)日氣氛1、 管理站年初制定全年重大節(jié)日活動計劃，以便

26、提早組織、 安排活動；2、逢重大節(jié)日，安排專人負責學生公寓的裝點，如有需要 公司總部提供資金并派人支援；3、積極配合學校有關重大節(jié)日的工作安排。第五章 學生公寓的日常服務項目及采取的措施第一節(jié)概 述針對某某高校學生公寓的特點，我們的日常服務工作將由接管 期、常規(guī)期二個部分組成。接管期，對學生公寓內(nèi)部充分了解，通過接管驗收，進一步熟悉 物業(yè)整體的各項性能特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應的 方案，真正做到防患于未然。并在此基礎上制定各類與貴校相關的接 管文件。1. 在甲方授權范圍內(nèi)，配合甲方參與尚未安裝設備的安裝、調(diào)試、開通、運行以及已安裝但尚未調(diào)試設備的調(diào)試、開通與運行等工作。2. 在甲

27、方授權范圍內(nèi)，配合甲方參與設備安裝、裝飾等工程的竣 工驗收工作。3. 在甲方授權范圍內(nèi)，從物業(yè)管理之角度，對已安裝的設備提出 可改善的可行性建議，以使今后設備能夠高效地運行，并為實施專業(yè) 化物業(yè)管理帶來便利。4. 在甲方授權范圍內(nèi)，配合甲方做好學生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。5. 可提供所托物業(yè)管理施工樓層的安全管理服務。6. 配合甲方，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項 工程技術資料。對所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學生處呈報詳盡的某某高校學生公寓物業(yè)管理前期介入服務運作實施方案第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務項目及措施一、投訴管理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作，迅速

28、、及時、合理的處理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及管理 處形象及企業(yè)榮譽，破壞與師生之間的良性關系。為此我們制定了詳 細的投訴處理流程管理規(guī)定。師生投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思路如下:（一）投訴接收師生可通過電話、來訪、書信、網(wǎng)絡或其它形式投訴，公寓管理 站值班人員對投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理站職責所在或非管理 原因而導致的投訴，將委婉向師生說明緣由并協(xié)助師生通過其它渠道 予以解決；對師生的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表， 并安排有關部門及時處理，重大投訴向學生公寓管理處主任匯報， 由 管理處主任按權限處理。（二）投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 24小時接

29、受師生的投訴，值 班人員做好投訴記錄及電腦登記備查。 對于維修方面的投訴，我們要 求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對 責任人給予相應的處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相 關責任部門，并及時與師生約定回復時間（最長回復時間不超過三個 工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向師生進行解釋，普 遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個月進行總結并提出改進的具體方案。 此外, 我們將每季度向師生公布一次“管理報告”以反映管理處一個季度中 投訴受理及處理的結果。（三）投訴回訪師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門的

30、形式回訪， 以征求師生的意見，同時在業(yè)主意見登記表上做好回訪記錄，我 們要求回訪率為100%二、安全消防（一）、根據(jù)貴校學生公寓的特點，為了確保同學的人身安全和 財產(chǎn)安全，我公司特制定了以下學生公寓安全管理辦法。1、在學生公寓的出入口實行24小時值班制度，值班人員對出入 口及重要部位實施不定期的監(jiān)控。2、對通道、樓梯等部位設置明顯的標識，以利于人員的進出。3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學生公寓，來訪客須 在公寓大廳等候，學生家長進入公寓內(nèi)必須登記。 每天晚上對學生公 寓寢室進行抽查，杜絕外來人員留宿。4、對遲歸和不歸的同學進行登記，及時教育，并將情況報告學 生處。5、嚴禁學生在寢室內(nèi)使

31、用明火和大功率電器。6、消防管理是學生公寓管理的一項極其重要的內(nèi)容，尤其是學 生公寓中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災，后果不堪設想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理站實行全員義務消防員制， 在員工 中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的意識， 加強巡邏，加強監(jiān)控，同時做好消防設施的維護保養(yǎng)工作，保證設備 隨時能用。消防工作貫徹“預防為主、防消結合”的方針。我公司在 平時的公寓管理過程中，積極向學生開展放火宣傳，普及消防知識； 對員工每半年進行消防知識的培訓， 落實有關消防措施；制定詳盡的 學生公寓突發(fā)火警火災反應預案以及刑事突發(fā)事件反應預案， 在預案中要求管理站全體員工增

32、強對火警、火災、刑事突發(fā)事件的反 應能力，遇突發(fā)事件時應迅速向校保衛(wèi)處報告并立即通知全體當班人 員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施， 確保學生公寓內(nèi)的學生的人身安全。三、設施維護在某某高校學生公寓的公共機電設備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的管護計劃，建立和健全科學的 服務態(tài)度，切實做到為業(yè)主服務。（一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護管理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、 熱水管道、閥門、消防水池、 生活及消防水泵、污水排放管道設施等。1、加強巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂 水箱、水箱浮球閥、泵房等。2、維修組水工工作職責之一就是巡視檢查，

33、一般每天不少于一 次。巡視檢查可發(fā)現(xiàn)管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關 情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機運行有無異常等。 一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時維修解決。（二）供電系統(tǒng)的養(yǎng)護管理1、所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風”要求。2、所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表 是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無異常；聞 是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題要及時查明原因，立即處理解 決。（三）電器設備的養(yǎng)護管理電器設備除變配電設備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等 部分。1、維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機運行的聲響；儀 表顯示的表值；安全出

34、口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具 體要求如下：（1）、所有巡檢都應有詳實的記錄；（2）、公共地方的照明燈應定期更換；（3）、公共地方的電源插座、接線盒箱等應無脫落和缺蓋；2、配合校保衛(wèi)對消防及電機半年進行一次試運行；3、消防設施的維護保養(yǎng)；（1）、消防設施設備平時要注意加油，防止銹蝕。（2）、對于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏，閥門是否漏水， 開關是否靈活，關閉是否嚴實等。（3）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā) 脆，如查出不合格現(xiàn)象要及時更換。（4）、滅火機應定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機要及時更 換。（5）、對管理處員工應進行消防知識教育培訓， 每年進行1-2

35、次 消防演習，使人人都會使用消防器具，都能處理火災事件。附：設備故障維修工作程序NO填寫設備臺帳NO填寫維修保養(yǎng)任務 單，并向業(yè)主匯報配合業(yè)主共同聯(lián)系保修單 位（或供應商）排除故障按設備維修程序進行維修結果反饋四、環(huán)境保潔1、保潔作業(yè)要求我們將逐步依據(jù)IS09001: 2000版的標準，進行“高標準、嚴要 求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，創(chuàng)造一 個優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學習和休息環(huán)境。根據(jù)學生公寓的清潔保潔特點，我們將嚴格堅持“高標準、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四 害”孳生。

36、保潔員將根據(jù)學生公寓保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人；根 據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定時或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔 作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實行全天候保 潔。做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過程中，根據(jù)保 潔工作要求進行自查。站長對保潔工作進行日檢、周檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問題， 及時督促保潔員予以糾正，并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保 潔工作中存在的問題進行研究、總結，整改。2、保潔作業(yè)規(guī)范書項目要求作業(yè)步驟、方法室 外 地 面、樓 梯 的 保 潔1、地面無雜物、無積塵、無積水、無明顯污漬。2、路燈、招牌、廣告欄無積塵、無水銹、無污漬。3、明暗溝、污水井內(nèi)

37、無雜物、無積沙堵塞。4、無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。5、窗戶及玻璃立面無積灰、無污染。1、每天將所負責范圍內(nèi)的樓層公用通道、梯道、 天臺、地面清掃干凈。并將樓層的垃圾收至地 面周轉站，洗凈垃圾桶，套上垃圾袋，放回原 處。2、每天用清潔水拖干擦凈有污跡的樓層地面及垃 圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和樓梯 扶手。3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、 指示燈箱、開關盒、 信箱、電表箱等。4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所有燈炮、 燈具，用掃帚清掃天花板等公共部位。值 班 室 的 清 潔1、地面無雜物、灰塵、污染。2、家私、電器無灰塵、擺放 整齊。3、墻面無亂貼、亂掛

38、、亂寫 戈嘰4、衣服、鞋、帽、褲子擺放 整。1、每次起床后將被子放整齊。2、室內(nèi)家私、電器隨時擺放整齊，擦抹干凈。3、每日兩次清掃地面，拖抹干凈；瓷磚墻面每半 月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次；4、隨時清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。注：保潔作業(yè)規(guī)范書中的保潔時間、次數(shù)、區(qū)域等根據(jù)學生公 寓的具體要求再進行具體化、細化、量化，目標就是不留死角、入 住的學生滿意。3、保潔綜合管理加強對學生公寓內(nèi)外清潔環(huán)境的綜合治理，管理人員加強巡視 檢查，杜絕下列事項在學生公寓的發(fā)生。隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標語、廣告、海報，亂涂亂 畫。損壞公共衛(wèi)生設

39、施和花草樹木。向室外(窗外、陽臺)傾倒污水、垃圾、雜物等。5、綠化管護與環(huán)境營造依靠我公司的人才優(yōu)勢，做好所托物業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護和管 理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，及時除草， 整齊美觀。保證一年四季鮮花不斷，我們還要通過租綠、擺綠的方式, 竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。五、檔案管理對學生公寓內(nèi)所有物業(yè)管理與服務的項目，從主體到配套，從建 筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應的管理檔案。、資料收集資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的 內(nèi)容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī) 劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料， 從空

40、間上講是指物業(yè)構 成的方方面面，大到房屋本體，公共設施，小到一樹一木都有詳細的 資料收集。、資料分類收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽 存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細 分，做到條理清晰、分類合理。、資料歸檔歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據(jù)實際需要， 學生公寓的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。 采用多種形式的 文檔儲存方式，便于原始檔案的保存。檔案的管理環(huán)境必須做到“三 防”即防火、防潮、防變質(zhì)。4、檔案運用檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng) 登記后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，

41、 并追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件， 嚴防文 件的流失。檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、學 生公寓的單體竣工圖、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、 投訴與回訪記錄、其它管理服務活動記錄及檔案。六、日常服務我公司在做好日常的安全管理和環(huán)境保潔外， 我公司還將為學生 提供力所能及的日常物業(yè)管理服務。（一）維修服務做到維修工作及時、規(guī)范、有效，如管道漏水、下水道不通、門 鎖失靈、更換燈泡等，維修時維修人員填寫維修單，使維修情況有據(jù) 可查。對于整個公共部分的照明設施，定期進行檢查，確保正常。（二）心理咨詢服務設立心理咨詢服務點。管理站站長、管理人員和服務

42、人員掌握學 生各個時段（開學、考試、假期、家庭困難等）的思想動態(tài)，與個別 有心理負擔的學生多交流，必要時請專家到場，了解這些學生各方面 的狀況及思想脈絡，正確引導、疏導，解除思想負擔，正確地對待人 生道路上的困難和挫折，使他們走出心理誤區(qū)，以防止消極行為的行 為發(fā)生。不定期的以畫欄的形式開展心理知識學習活動。（三）提示服務在學生公寓的門口設立提示板，將當天的天氣預報、留言、失物 招領等進行提示，為學生提供一個方便的信息源。（四）飲食服務24小時供應開水。為學生提供飯菜等食品的加熱服務，對生病的同學預定病號飯，并親自送到學生的所在寢室。（五）物品、工具借用服務購置一些常用物品、工具，如雨傘、針線

43、、小維修工具等，建立 物品、工具借用點，使學生在需要的時候，能夠及時使用到這些東西， 使他們感到我們服務的周到。（六）醫(yī)藥急救服務管理站備有一般急用藥品，當學生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外 情況，在先行處理的同時，通知學校醫(yī)務處或緊急召救護車前來急救。（七）送溫暖服務查詢學生檔案，在宣傳欄上為同學寫上我們對他們的生日祝福； 對生病的同學、家庭困難的同學，我公司將給予一定的物質(zhì)幫助；節(jié) 假日組織外地的同學開展活動，使他們感受到家一般的溫暖。（八）提供無償和有償服務為了給同學們的生活提供更多的便利條件，除了上述服務外，我公司還將提供以下 無償10項和有償14項服務。類別編號項目內(nèi)容01使用活動室02

44、代學生購應急物品03代訂牛奶無償服務04代叫出租車05電話留言服務06代寄、代領郵件07提供報刊、雜志閱讀08臨時代為保管小件物品09義務宣傳公寓安全用電常識，宣傳消防常識10定期組織文化活動有償服務11安裝玻璃12安裝吊扇13安裝燈具14換鎮(zhèn)流器15拆換燈管16拆換插座線17換門鎖18換水龍頭（4寸口徑）19換水表面（4寸口徑）20換門窗玻璃21木門維修22簡易家具維修23疏通地漏、廁所管道（房間內(nèi)）24疏通排污管（房間內(nèi)）七、學生管理在做好學生公寓物業(yè)管理服務工作的前提下， 為了切實加強學生 公寓內(nèi)學生日常行為的教育管理工作，我公司將努力做到管理工作制 度化、規(guī)范化和科學化，使之真正的達到

45、“管理、服務、育人”三位 一體化的公寓管理模式。1、指導、支持各站自管會開展學生日常教育的宣傳工作，讓學生時刻在學校的各項規(guī)章制度的要求下開展自我教育、自我管理、自我服務，創(chuàng)良好文明行為。2、定期、不定期的對日常行為、違紀情況進行檢查、督促，曉之以理、動之以情，在教育的同時及時向學生處及所在院系匯報。3、每日對學生寢室進行抽查，表揚好的，教育差的，要求同學 遵守某某高校學生公寓管理辦法（試行）同時我公司還將開展“溫 馨小家”的評比活動。4、認真記錄日常管理評分，定期向學生處、所在院系匯總學生 的加減分情況，作為學生年終考評依據(jù)。5、嚴格執(zhí)行學生離校準假制度，每晚堅持抽查學生宿舍，特別 對遲歸和

46、夜不歸宿的同學進行登記，及時進行教育，同時向學生處、 有關院系報告。在此過程中充分發(fā)揮學生骨干的作用。6、定期與學生進行溝通與交流，及時的了解學生的思想和動態(tài)， 便于管理人員更好的有針對性的對學生進行管理。八、公寓文化建設學生公寓文化建設是校園文化建設的重要組成部分，必須堅持以 育人為宗旨的文化建設指導原則。公寓文化建設中主要包括思想文化 建設和精神文明文化建設，我公司在今后的公寓文化創(chuàng)建的具體設想 和做法如下：（一）優(yōu)化環(huán)境1、在硬件設施上繼續(xù)投入一定的人力和財力，搞好公寓環(huán)境美化工作（包括保潔、綠化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等），全力支持自管會搞好學生活動室的美化布置。2、在軟件管理建

47、設上，突顯管理人員的自身素質(zhì)和日常的優(yōu)質(zhì)服務管理在關心、照顧同學上體現(xiàn)，以形成良好的人際環(huán)境。3、主動協(xié)調(diào)自管會辦好墻報、宣傳欄、讀報欄、才藝展示等。4、指導學生開展室內(nèi)美化評比活動，開展“溫馨小家”評比活 動。（二）配合、聯(lián)合學生處、團委、宣傳部、院系、學生會和自管 會搞好各項日常文體娛樂活動，充分發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂活動的 文化功能。（三）在總結前幾年學生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎上，繼續(xù)搞好 公寓文化節(jié)活動。努力創(chuàng)造條件，逐步形成具有江蘇高校社區(qū)服務有 限責任公司特色的系列學生公寓文化活動。（四）借助寬帶網(wǎng)絡，加強同學與同學之間的信息交流與溝通，提高物業(yè)管理行為的透明度，增加管理站與同學之

48、間的溝通渠道。 同 時，通過定期的組織學生骨干到我公司外協(xié)單位參觀交流， 倡導親善、 守法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益的啟發(fā)。第六章 物業(yè)管理人員配置、培訓及管理一、學生公寓管理人員的配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生 根本性的變化。學生公寓物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術 密集型轉化。為此，在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用 人原則為基礎，確定“重知識也重能力、重水平更重品德”的用人標 準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達到大專以上水平。在管理 隊伍的建設上，將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結合的方式， 充分 調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實

49、行10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。注：人員配備詳見組織機構圖。二、員工的培訓1、培訓目標培訓目的是在態(tài)度、知識、技能三個層面來改變、加強或改 進員工的行為或表現(xiàn)，從而提高員工的素質(zhì)、技能及管理水平，以達 到企業(yè)的發(fā)展目標。2 、培訓方式2.1 培訓的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方 式。2.2培訓的形式及內(nèi)容：培訓形式：1、采取講課與自學相結合；2、采取走出去與請進來相結合；3、采取實用與超前相結合；學生公寓年度物業(yè)管理人員培訓計劃崗位培訓內(nèi)容培訓時間要求管理站 全體員 工1、 公司發(fā)展狀況、員工手冊、職業(yè)道德 教育；2、某某高校概況、組織機構、院系情況介

50、紹；3、學生公寓物業(yè)管理理念及管理要求；4、實用禮儀、服務語言技巧；5、消防安全和普法知識；6、IS09001國際質(zhì)量管理體系；7、怎樣切實提高服務質(zhì)量；8、學校各項學生公寓管理要求。8月上 旬1、對全體新員工及在職員工進行 培訓；2、定期對員工進行崗中培訓和相關 崗位知識考核；管理站 站長1、公司質(zhì)量手冊、程序文件及各類工作手 冊；2、物業(yè)管理法規(guī)，行業(yè)標準；3、站長崗位描述；4、管理技巧和領導藝術；5、物業(yè)管理發(fā)展趨勢；6、學生公寓管理特點。8月上 旬1、管理站站長須參加物業(yè)管理從 業(yè)人員崗位培訓，并取得相關資格 證書；2、熟悉質(zhì)量管理體系文件及各物 業(yè)管理崗位的運作流程，熟悉物業(yè) 管理各

51、項法規(guī)、條例，全面掌握高 校物業(yè)管理特點，不斷提高業(yè)務知 識和管理水平。管理員、值班員1、崗位描述、管理規(guī)章制度、工作標準、IS09001基本知識；2、消防設備設施操作方法、緊急情況處理 預案；3、學生心理特點、日常行為管理技巧；4、學生公寓秩序維護、安全防范。8月上 旬1、熟練掌握各項工作流程，熟悉 管理站的情況，了解學生的自然情 況，并認真做好相關記錄；2、定期組織消防演習、緊急情況 處理演習等。維修員1、相關崗位的崗位描述、工作記錄、工作 流程、工作標準、ISO9001相關知識等；2、設備設施管理、登記、性能、自然情況、 操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等；3、各設備設施應急處理規(guī)章制度；4、專業(yè)技術的提咼。8月上 旬1、取得相關特殊工種崗位資格證