網(wǎng)吧服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)

1、網(wǎng)吧服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)核心提示：（一）招募管理第一章錄用規(guī)定 第二章離職管理規(guī)定 第三章考勤管理規(guī)定 第四章網(wǎng)吧薪資管理制度 第五章培訓(xùn)管理制度 第六章績(jī)效考核與晉升（二）網(wǎng)吧店面營(yíng)業(yè)管理第一章網(wǎng)吧現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定第二章網(wǎng)吧日常檢查處罰條（一）招募管理 第一章錄用規(guī)定 第二章離職管理規(guī)定 第三章考勤管理規(guī)定 第四章網(wǎng)吧薪資管理制度 第五章培訓(xùn)管理制度 第六章績(jī)效考核與晉升 （二）網(wǎng)吧店面營(yíng)業(yè)管理 第一章網(wǎng)吧現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定 第二章網(wǎng)吧日常檢查處罰條例 （三）店內(nèi)培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目的 二、培訓(xùn)的對(duì)象 三、培訓(xùn)內(nèi)容和方式 四、各崗位的培訓(xùn)課程基本內(nèi)容 五、培訓(xùn)紀(jì)律 六、培訓(xùn)課程進(jìn)程計(jì)劃 七、培訓(xùn)考試制度

2、八、培訓(xùn)常用表單 （四）網(wǎng)吧服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 第一章目的 第二章職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 第三章服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 第四章著裝儀表標(biāo)準(zhǔn) 第五章禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 第六章服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 第七章禮貌禮節(jié)及用語 第八章形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 第九章服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 第十章勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 第十一章環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （五）各類人員崗位職責(zé) 一、店長(zhǎng)職責(zé) 二、領(lǐng)班職責(zé) 三、技術(shù)員職責(zé) 四、服務(wù)網(wǎng)管職責(zé) 五、收銀員職責(zé) 六、清潔工作職責(zé) （六）網(wǎng)吧交接班管理規(guī)程 （七）計(jì)算機(jī)安全管理制度 （八）網(wǎng)吧環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)程 （九）網(wǎng)吧日用品銷售管理規(guī)程 （十）網(wǎng)吧輔助設(shè)施管理規(guī)程 （十一）網(wǎng)吧員工宿舍管理規(guī)程 （十二）網(wǎng)吧顧客上網(wǎng)管理規(guī)程 （十三）網(wǎng)吧突發(fā)事件管理

3、規(guī)程 （一）招募管理： 第一章錄用規(guī)定 一、公司員工的甄選，須以學(xué)識(shí)、能力、品德、體質(zhì)及適合工作所需要的條件為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。各崗位員工聘用的詳細(xì)條件，參考相關(guān)職務(wù)說明書。 招聘工作由人力資源部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，其流程為： 1、根據(jù)人員需求表制定招聘計(jì)劃，由用人部門參與制作相應(yīng)的職務(wù)說明書； 2、確定招聘途徑，發(fā)布招聘信息； 3、應(yīng)聘人員報(bào)名登記、甄選資料、確定面試人員名單； 4、人力資源部進(jìn)行初試，初試合格者，以電話形式通知復(fù)試； 5、由相關(guān)權(quán)限人員對(duì)復(fù)試人員進(jìn)行復(fù)試，并做出結(jié)論性評(píng)價(jià)； 6、人力資源部對(duì)通過復(fù)試者的相關(guān)證件進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)其進(jìn)行背景調(diào)查，由相關(guān)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行最后核決； 7、對(duì)錄用人員進(jìn)行

4、崗前培訓(xùn)并予之簽訂試用合同； 8、錄用人員正式上崗，進(jìn)入試用階段。 二、新進(jìn)人員報(bào)到時(shí)，須向人力資源部送交如下證件： 1、畢業(yè)證書、學(xué)位證書的原件及復(fù)印件； 2、技術(shù)職務(wù)任職資格證書原件及復(fù)印件； 3、身份證原件及復(fù)印件； 4、一寸半身免冠照片二張； 5、其它證件。 三、凡有下列情形之一者，禁止錄用： 1、被剝奪政治權(quán)利，尚未恢復(fù)者； 2、被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者； 3、吸食毒品或有其它嚴(yán)重不良嗜好者； 4、貪污、拖欠公款且有記錄在案者； 5、患有精神病或傳染病者； 6、因品行惡劣，曾被政府、行政機(jī)關(guān)懲罰者； 7、應(yīng)聘者在填寫基本資料時(shí)嚴(yán)重失實(shí)或提供假證件后被發(fā)現(xiàn)者； 8、其它經(jīng)認(rèn)定不

5、合格者。 四、新進(jìn)員工試用期規(guī)定： 1、副店長(zhǎng)（含副店長(zhǎng)）以上級(jí)別人員試用期為三個(gè)月；副店長(zhǎng)以下級(jí)別人員試用期為一個(gè)月； 2、試用期間，在公正的前提下，如公司認(rèn)為員工工作態(tài)度、工作能力等方面不適合公司的發(fā)展，可隨時(shí)終止與新進(jìn)員工間的聘用關(guān)系；員工也可在試用期內(nèi)隨時(shí)提出離職，公司將盡快為其辦妥離職手續(xù)； 3、試用期滿后，由直屬主管填寫試用期滿考核表、薪資變更表，并經(jīng)所在部門和人力資源部門審核、相關(guān)權(quán)限人員批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)正。在試用期間，員工如因表現(xiàn)突出，可由直屬主管申請(qǐng)，經(jīng)所在部門和人力資源部門審核，并經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員批準(zhǔn)后可提前轉(zhuǎn)正。 第二章離職管理規(guī)定 一、員工離職需提前七天向公司（試用期內(nèi)需提前

6、二天）提出,并填寫離職申請(qǐng)表，經(jīng)直屬主管簽字，并經(jīng)本部門及人力資源部門審核、相關(guān)權(quán)限人員批準(zhǔn)。 二、公司按各項(xiàng)規(guī)定考核后，確實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)需辭退員工的，須提前七天（試用期內(nèi)提前二天）由直屬主管填寫離職申請(qǐng)表，并通知員工本人，經(jīng)本部門及人力資源部門審核，相關(guān)權(quán)限人員批準(zhǔn)。 三、員工辭職或被辭退時(shí)須辦理相關(guān)移交手續(xù)，如擅自離職或不辦理移交手續(xù)者，均視為自動(dòng)離職，公司保留追究其相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。 四、離職人員工資及時(shí)結(jié)清。 第三章考勤管理規(guī)定 一、各連鎖網(wǎng)吧的實(shí)行812小時(shí)工作制，具體時(shí)間由各網(wǎng)吧據(jù)實(shí)際情況酌情安排。 二、網(wǎng)吧員工實(shí)行簽到制，員工進(jìn)入工作場(chǎng)地須由本人如實(shí)簽到，嚴(yán)禁委托他人簽到或代他人簽到

7、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按考勤管理制度嚴(yán)厲處罰。 三、員工超過規(guī)定上班時(shí)間進(jìn)入工作場(chǎng)所作遲到處理，未按規(guī)定的下班時(shí)間提前離開工作場(chǎng)所作早退處理；有特殊原因而遲到、早退的須經(jīng)直屬主管批準(zhǔn)后以事假處理。 四、員工無故曠工半天者扣除3天工資；曠工一天者扣除5天工資；曠工二天者扣除5天工資外加當(dāng)月獎(jiǎng)金；一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工3天者，予以辭退。 五、員工有事需要離崗者必須事先填寫請(qǐng)假單交直屬主管批準(zhǔn)后交人力資源部門備案；如有因員工生病等特殊原因未按規(guī)定辦理者，事后須及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，并提交相關(guān)證明，未辦理請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。 六、員工事假全年累計(jì)15天以上者，未經(jīng)總經(jīng)理同意，一般不再批準(zhǔn)事假。 七、所有員工上、下班都

8、必須簽到、確認(rèn)。 八、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)每天工作時(shí)間一般情況下不得低于10小時(shí)，技術(shù)人員不得低于12小時(shí)。在特殊情況下，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、技術(shù)人員都必須在場(chǎng)，其他員工上班時(shí)間均須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 九、請(qǐng)假事宜除根據(jù)公司相關(guān)制度執(zhí)行：網(wǎng)管、收銀員、服務(wù)員等請(qǐng)假只需經(jīng)店長(zhǎng)同意即可；技術(shù)人員請(qǐng)假除經(jīng)店長(zhǎng)同意外，還需經(jīng)相關(guān)權(quán)限部門批準(zhǔn)方可。 十、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)請(qǐng)假一天，需經(jīng)管理部批準(zhǔn)后；請(qǐng)假兩天至七天，必須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假七天以上者，需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 十一、店長(zhǎng)要合理安排工作人員上班，若無特殊情況，禁止無故安排加班。 第四章網(wǎng)吧薪資管理制度 一、基本薪金制度： 1、網(wǎng)吧實(shí)行職務(wù)給予制，按照其所任職位、職責(zé)

9、輕重劃分不同職等的薪級(jí)。 2、網(wǎng)吧員工薪級(jí)分為若干職等，每一職等分為若干薪級(jí)。 3、堅(jiān)持能力+業(yè)績(jī)?yōu)榛鶞?zhǔn)，確定初始工資的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其員工能力、技能、工作態(tài)度等綜合素質(zhì)來確定，由相關(guān)權(quán)限人員批準(zhǔn)。 4、堅(jiān)持按崗定薪的原則。職等薪級(jí)可在適當(dāng)時(shí)期內(nèi)予以調(diào)整。 5、堅(jiān)持崗變薪變的原則。根據(jù)員工被聘用的崗位和級(jí)別，核定崗位工資等級(jí)和檔位；晉升加薪、降級(jí)減薪。 二、員工薪資結(jié)構(gòu)： 基本薪金=崗位工資+補(bǔ)貼；其中崗位工資=基本工資+崗位津貼。 待崗工資：?jiǎn)T工待崗期間，只發(fā)放其基本工資部分。 3、員工試用期滿，經(jīng)過相關(guān)考核后，確定其所在崗位基本工資的等級(jí)和檔次。 4、轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理時(shí)期：當(dāng)月需要轉(zhuǎn)正的員工，須由

10、本人提出申請(qǐng)，當(dāng)月最后一個(gè)工作日辦理完畢（包括定級(jí)、定薪等）。 5、正式員工每年進(jìn)行一次考核，考核良好以上者可晉升一檔崗位工資；對(duì)于非常優(yōu)秀的員工，可給予晉檔或晉級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)；考核基本合格者保持不變；對(duì)于不合格的員工可給予降級(jí)或降檔的處分；連續(xù)兩次被評(píng)為不合格的員工，將對(duì)其實(shí)行待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。 6、薪資計(jì)算，員工實(shí)行“月薪制”。 7、員工在工作未滿一個(gè)月的，其基本薪金按日計(jì)算。 公式為：基本薪金基本日薪金實(shí)際工作天數(shù) 基本日薪金基本薪金當(dāng)月實(shí)際天數(shù) 8、轉(zhuǎn)正員工工資結(jié)算方法：以轉(zhuǎn)正日期為分界點(diǎn)，轉(zhuǎn)正之日至當(dāng)月第一天的基本工資按試用薪資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，轉(zhuǎn)正之日至當(dāng)月最后一天的基本工資按轉(zhuǎn)正薪

11、資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。 9、基本薪金計(jì)算期間指：每月1日至月底日止。 三、薪資發(fā)放 1、事假扣除當(dāng)日基本工資，病假根據(jù)請(qǐng)假管理規(guī)定執(zhí)行，公假、工傷假、婚喪假、產(chǎn)假及計(jì)劃生育假根據(jù)相關(guān)國(guó)家規(guī)定發(fā)放工資。 2、離職員工，在離職當(dāng)日一次性結(jié)清薪資。 3、網(wǎng)吧人員轉(zhuǎn)正須由本人申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后才辦理。 4、網(wǎng)吧須繳納崗位風(fēng)險(xiǎn)抵押金的人員在工資發(fā)放時(shí)，開出崗位風(fēng)險(xiǎn)抵押金的收據(jù)連同工資單一起由外勤人員發(fā)放到員工手中。 5、繳納崗位風(fēng)險(xiǎn)抵押金的人員離職后，憑崗位風(fēng)險(xiǎn)抵押金的收據(jù)辦理相關(guān)手續(xù)后連同相關(guān)工資全部足額退還其本人。 四、網(wǎng)吧各崗位等級(jí)薪資標(biāo)準(zhǔn)（見附件） 五、網(wǎng)吧各崗補(bǔ)位補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)（見附件） 六、附則： 1、工資每月

12、發(fā)放一次，次月15日發(fā)放，遇節(jié)假日提前發(fā)放。 2、工資發(fā)放采用現(xiàn)金或銀行卡形式。如銀行卡發(fā)放員工可在就近銀行查詢或者提取。網(wǎng)吧店長(zhǎng)需在工資發(fā)放前10日提供網(wǎng)吧新員工名單及身份證號(hào)等相關(guān)資料。 3、臨時(shí)聘用人員、兼職人員工資標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放根據(jù)雙方簽訂的用工協(xié)議確定。 4、網(wǎng)吧實(shí)行每年12個(gè)月工資制。 5、新聘用員工在試用期內(nèi)發(fā)放的工資標(biāo)準(zhǔn)為：崗位工資的80%、崗位補(bǔ)貼為100%。其中網(wǎng)吧店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、技術(shù)員、領(lǐng)班試用期均為三個(gè)月；網(wǎng)管、收銀員、服務(wù)員、看車員、清潔工等網(wǎng)吧工作人員試用期均為一個(gè)月。 6、獎(jiǎng)金管理辦法、銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)辦法另行制訂。 7、網(wǎng)吧店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人須繳納崗位風(fēng)險(xiǎn)抵押金300元/月、收

13、銀員、網(wǎng)管須繳納崗位風(fēng)險(xiǎn)抵押金100元/月，風(fēng)險(xiǎn)抵押金從當(dāng)月工資中扣除，連續(xù)繳納6個(gè)月。 第五章培訓(xùn)管理制度 一、為提高公司員工的專業(yè)技能、發(fā)揮其潛能，使人力資源能適應(yīng)本公司日益迅速發(fā)展的需要，公司將定期舉行各種教育、培訓(xùn)活動(dòng)，被指定員工，禁止無故缺席，確有特殊原因，應(yīng)按相關(guān)請(qǐng)假制度執(zhí)行。 二、新員工進(jìn)入公司后，須接受公司概況與發(fā)展的培訓(xùn)以及不同層次、不同類別的崗前專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于20小時(shí)，合格者方可上崗。新員工培訓(xùn)由公司根據(jù)人員錄用的情況安排。 三、公司將會(huì)針對(duì)工作中所發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)開展員工的在職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)以現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)為主要方式。 四、公司所有員工的培訓(xùn)情況均應(yīng)登記在相應(yīng)的員工培

14、訓(xùn)登記卡上，員工培訓(xùn)登記卡由人力資源部保存在員工檔案內(nèi)。 五、公司對(duì)員工在業(yè)余時(shí)間(不影響本職工作和任務(wù)的完成)內(nèi)，在公司外接受教育和培訓(xùn)予以鼓勵(lì)，承認(rèn)其教育和培訓(xùn)后的學(xué)歷。 第六章績(jī)效考核與晉升 一、績(jī)效考核分為試用期滿考核和綜合考核。 二、員工試用期間由部門主管（店長(zhǎng)）負(fù)責(zé)考核，期滿考核合格者，填寫試用期滿人員考核表，經(jīng)相關(guān)權(quán)限批準(zhǔn)后正式錄用并按規(guī)定調(diào)整薪資。 三、綜合考核由各部門依照通用的考核標(biāo)準(zhǔn)和具體的工作指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，通用的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表由人力資源部與分管副總共同擬制及修訂，具體的工作指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)由部門主管負(fù)責(zé)擬制及修訂。副店長(zhǎng)及其以上人員每6個(gè)月考核一次，其他人員每3個(gè)月考核

15、一次。 四、考核結(jié)束后，應(yīng)由考核者與被考核者實(shí)行績(jī)效面談，指出需改正的地方，員工借此機(jī)會(huì)可以向考核者尋求幫助。 五、考核結(jié)果由人力資源部存檔，以此作為確定薪酬、培養(yǎng)晉升的重要依據(jù)。 六、公司為鼓勵(lì)員工，在出現(xiàn)職位空缺的前提下，對(duì)平時(shí)工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工將獲得優(yōu)先晉升的和發(fā)展的機(jī)會(huì)。 七、公司據(jù)員工考核成績(jī)和個(gè)人發(fā)展意愿制訂員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，除對(duì)員工的跟蹤培訓(xùn)，還提供輪崗的機(jī)會(huì)幫助員工實(shí)施個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。 （二）網(wǎng)吧店面營(yíng)業(yè)管理： 第一章網(wǎng)吧現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定 為了加強(qiáng)網(wǎng)吧日常事務(wù)的管理，改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高服務(wù)水平，保證各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、提高效率，特制度本規(guī)定。 適用范圍：網(wǎng)吧在職

16、員工。 1、網(wǎng)吧工作人員禁止在場(chǎng)所內(nèi)隨意走動(dòng)。（除正常巡視外）。 2、上網(wǎng)高峰期要維持吧臺(tái)秩序,做到排隊(duì)開卡上機(jī),以顧客下機(jī)結(jié)賬為先。 3、高峰階期要根據(jù)上網(wǎng)區(qū)空閑機(jī)數(shù)量及所處位置合理安排顧客上機(jī)。 4、當(dāng)無空機(jī)時(shí)，應(yīng)該安排等待上機(jī)的顧客到休息區(qū)休息或排隊(duì)等侯，不要造成吧臺(tái)擁擠，如有待機(jī)卡可以按序發(fā)放。 5、對(duì)在上網(wǎng)區(qū)內(nèi)閑逛或逗留的無卡人員要進(jìn)行勸說，要求他們離開。 6、工作人員要主動(dòng)為顧客指點(diǎn)機(jī)器的位置，必要時(shí)親自幫助顧客上機(jī)。 7、如在網(wǎng)吧內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑問消費(fèi)者，要主動(dòng)詢問，必要時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來處理。 8、要及時(shí)阻止、勸解網(wǎng)吧內(nèi)發(fā)生的吵架、打架等異常事件。 9、當(dāng)班工作人員禁止擅自離崗、串崗、閑

17、談。 10、上班必須穿好工作服、佩帶工作卡（牌）、服飾做到清潔整齊。 11、工作人員正常巡視過程中禁止在上網(wǎng)顧客身后逗留超過10秒。 12、工作人員禁止在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)吸煙。 13、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的所有設(shè)備、物品都要擺放整齊。 14、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的角落禁止放置不必要的東西。 15、顧客下機(jī)時(shí)，應(yīng)馬上將桌面清理干凈，將煙灰缸、耳機(jī)、鼠標(biāo)（鼠標(biāo)墊）、鍵盤、椅子擺放整齊、歸齊原位；煙灰缸要及時(shí)清洗更換。 16、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)有煙頭、紙屑及與經(jīng)營(yíng)無關(guān)的物品，要保持整潔。 17、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)所有設(shè)備、物品上以及自己周圍的工作環(huán)境必須整潔不雜亂。 18、墻面上禁止亂掛、亂畫不必要的東西。 19、日常經(jīng)營(yíng)廢品都應(yīng)及時(shí)處

18、理，禁止較長(zhǎng)時(shí)間滯留在網(wǎng)吧內(nèi)。 20、工作場(chǎng)所不許有目視發(fā)現(xiàn)的私人物品。 21、員工必須服從上級(jí)的工作安排、調(diào)度，完成自己的工作。 22、上班前或下班后對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行打掃，保持清潔。 23、銷售商品（飲料、香煙、小食品等）的出樣陳列要求商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出、顯而易見、易拿易放，商品組合陳列合理。 24、如發(fā)生顧客投訴時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)顧客投訴推諉責(zé)任扯皮，禁止將矛盾激化 25、員工有重要私人事務(wù)待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用較不忙時(shí)，彼此輪流。要離開自己的崗位時(shí)，應(yīng)向其他人員交待清楚后，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開。 26、在工作中會(huì)出現(xiàn)一部份人很忙，

19、一部分人很閑的現(xiàn)象，這時(shí)閑著的人應(yīng)盡量主動(dòng)幫助其他比較忙的人。 27、工作不忙的人員若注意到工作場(chǎng)所內(nèi)有污物，應(yīng)隨手將之打掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。 28、要隨時(shí)留意桌子保持清潔、室內(nèi)清潔及電燈開關(guān)等事項(xiàng)，不可讓室內(nèi)有塵埃，地板臟污。另外器具及備品也必須隨時(shí)留心整理和補(bǔ)充。 29、在客人有緊急事情，同時(shí)也不妨礙店里的業(yè)務(wù)的情況下，可將電話借給客人使用。 30、客人停留在店前的自行車、汽車不能影響通道的通暢。汽車、自行車上如放有物品，服務(wù)人員應(yīng)幫助看守或督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯(cuò)。 31、如客人委托保管所攜帶物品，除了危險(xiǎn)物品及價(jià)格昂貴的貴重物品外，應(yīng)樂意接受。如客人沒來取回寄放

20、的東西，店內(nèi)應(yīng)打電話通知，提醒對(duì)方或等他下次來店時(shí)交還該物品。 32、網(wǎng)吧外部廣告燈箱、裝飾燈于每晚18：30（夏季）或17：30（冬季）開啟，并在晚上零點(diǎn)關(guān)閉。 33、網(wǎng)吧不得擅自發(fā)布和宣傳經(jīng)營(yíng)管理方面的信息，接待新聞媒體應(yīng)通過上級(jí)批準(zhǔn)同意。 34、顧客遺留物品應(yīng)妥善保管，并做好相關(guān)登記、專柜儲(chǔ)備工作，顧客取回時(shí)應(yīng)注意核實(shí)。 35、積極主動(dòng)的配合監(jiān)管部門的檢查工作。 36、對(duì)于特殊顧客（如殘疾、老年等），要提供特殊服務(wù)。 37、網(wǎng)吧的基礎(chǔ)設(shè)備和易損物品要按規(guī)定擺放，并保持正常使用狀態(tài)。 第二章網(wǎng)吧日常檢查處罰條例 為了提高經(jīng)營(yíng)管理效益，維護(hù)公司規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，約束網(wǎng)吧人員行為的規(guī)范化，維持

21、和保證網(wǎng)吧正常秩序，特制定本條例。 1、頂撞顧客罰金20元。 2、工作期間打瞌睡、睡覺的罰金50元。 3、工作期間上機(jī)掛QQ聊天，上網(wǎng)玩游戲等罰金30元；破系統(tǒng)上網(wǎng)的罰金50元；第二次破系統(tǒng)上網(wǎng)罰金100元；第三次破系統(tǒng)上網(wǎng)開除。 4、對(duì)于無特殊情況又未經(jīng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班許可的情況下擅自離崗、竄崗的，罰金20元。 5、對(duì)于肆意散布謠言，給公司帶來負(fù)面影響的，或給工作帶來不必要麻煩的，罰金50元以上直至開除。 6、因個(gè)人工作失職而影響到網(wǎng)吧正常營(yíng)運(yùn)安全的，將予以重罰，具體處罰視情節(jié)輕重而定。 7、對(duì)于惡意干擾或阻撓公司人員檢查工作的行為，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰決定。 8、店內(nèi)網(wǎng)管犯錯(cuò)。應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)班

22、負(fù)責(zé)人的責(zé)任，視具體情況給予適當(dāng)?shù)奶幜P決定。 9、未及時(shí)清理桌面垃圾導(dǎo)致顧客桌面垃圾過多的，罰金10元。 10、煙灰缸內(nèi)煙頭超過五個(gè)（含五個(gè)），罰金5元。 11、一個(gè)樓層或區(qū)域在沒有顧客上網(wǎng)的情況下不及時(shí)關(guān)閉機(jī)器、空調(diào)、燈具的，予以當(dāng)班負(fù)責(zé)人罰金20元。 12、網(wǎng)吧工作人員用餐時(shí)間超過半小時(shí)以上的，罰金10元。 13、巡視時(shí)在顧客身后逗留時(shí)間超過30秒的罰款5元。 14、工作期間搖頭晃腦、東倒西歪、依靠他物、插兜、叉腰、抱肩的罰金5元。 15、顧客進(jìn)出門未致禮貌用語的罰金5元。 16、顧客需要幫助時(shí)喊三聲網(wǎng)管或服務(wù)員未有回音的罰金5元。 17、工作期間嬉戲打鬧的罰金10元。 18、非規(guī)定吃飯時(shí)

23、間吃零食罰金5元；上班時(shí)間在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所抽煙的罰金5元。 19、顯示器屏面及后蓋上有灰塵積壓的罰金20元。 20、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地面上有煙頭、紙屑、積水及與經(jīng)營(yíng)無關(guān)的物品沒有及時(shí)處理的罰金10元。 （三）從業(yè)人員培訓(xùn)： 一、培訓(xùn)目的 為加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，使公司及網(wǎng)吧服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化；使新員工在上崗之前對(duì)公司文化全面了解，熟悉公司的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中為客人提供更好服務(wù)。特制定以下培訓(xùn)管理?xiàng)l例： 二、培訓(xùn)的對(duì)象 （一）、新員工的培訓(xùn) 公司新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)； （二）、在職員工的培訓(xùn) 1、店面負(fù)責(zé)人以及店面的實(shí)習(xí)管理者； 2、各

24、店的領(lǐng)班； 3、各網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)員、網(wǎng)管、收銀員、服務(wù)員、清潔工、看車工等； 三、培訓(xùn)內(nèi)容和方式 培訓(xùn)課程為公司企業(yè)文化、各類規(guī)章制度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、消防安全等。 培訓(xùn)方式主要有兩種：一種是在公司內(nèi)集中授課；二是在網(wǎng)吧現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐授課。 在公司兩種主要培訓(xùn)方式中，以公司內(nèi)部培訓(xùn)為主，外部培訓(xùn)為輔的方式。 培訓(xùn)期間作息時(shí)間安排：上午9：0011：00下午12：0017：00； 培訓(xùn)時(shí)間：新員工三天、在職員工一天 四、各崗位的培訓(xùn)課程基本內(nèi)容 （一）網(wǎng)管進(jìn)階培訓(xùn)內(nèi)容： 網(wǎng)吧管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)； 崗位職責(zé)和各項(xiàng)制度學(xué)習(xí)； 服務(wù)禮儀； 企業(yè)文化； 硬件常見問題的解決方案，步驟與流程； 常見網(wǎng)絡(luò)故障的排查和解

25、決方法； 服務(wù)器的維護(hù)與管理； 常用網(wǎng)絡(luò)游戲的各類問題； 收銀系統(tǒng)的管理與維護(hù)； 消防安全與對(duì)外應(yīng)對(duì)緊急處理； （二）收銀員進(jìn)階培訓(xùn)： 1、網(wǎng)吧管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)； 2、網(wǎng)吧服務(wù)禮儀； 3、崗位職責(zé)和各項(xiàng)制度的學(xué)習(xí)； 4、企業(yè)文化； 5、收銀操作規(guī)程； 6、計(jì)費(fèi)中常見的問題處理； 7、零鈔的兌換； 8、消防安全與對(duì)外應(yīng)對(duì)緊急處理； 9、收銀系統(tǒng)的培訓(xùn)； （三）服務(wù)員的進(jìn)階培訓(xùn)： 1、網(wǎng)吧管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)； 2、工作崗位職責(zé)和各項(xiàng)制度的學(xué)習(xí)； 3、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)； 4、企業(yè)文化； 5、常用設(shè)備的使用方法； 6、客人點(diǎn)買的應(yīng)對(duì)； 7、常見問題的處理； 8、桌面的清潔規(guī)程； 五、培訓(xùn)紀(jì)律 1、上課如上班，

26、如有無故缺席、遲到、早退，一律按考勤考核制度相關(guān)條例處罰。 2、上課前請(qǐng)將手機(jī)、小靈通關(guān)為震動(dòng)或關(guān)機(jī)； 3、上課期間除特殊情況外，一般不準(zhǔn)請(qǐng)假； 4、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)穿拖鞋，打赤膊，穿短褲； 5、保持培訓(xùn)場(chǎng)所衛(wèi)生，不要亂扔垃圾，果皮，飲料瓶等； 6、上課時(shí)間不準(zhǔn)吸煙； 7、不在場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩，隨意走動(dòng)，追逐打鬧，保持場(chǎng)內(nèi)的安靜； 8、衛(wèi)生間的衛(wèi)生保持清潔，隨時(shí)沖洗； 9、在會(huì)議室內(nèi)，坐姿保持良好，不允許將腳放在桌上； 10、做好培訓(xùn)筆記； 六、培訓(xùn)課程進(jìn)程計(jì)劃 1、培訓(xùn)課程針對(duì)于新進(jìn)員工與在職員工的課程，培訓(xùn)課程時(shí)間由公司培訓(xùn)主管確定，得到公司總/副總經(jīng)理同意后發(fā)出通知； 2、對(duì)新員工培訓(xùn)時(shí)間不能超

27、過3天，在職員工培訓(xùn)時(shí)間為1天，特殊情況下其時(shí)間由部門協(xié)調(diào)另定。 3、各學(xué)員接到培訓(xùn)通知后，應(yīng)自帶筆和筆記本，并帶好培訓(xùn)記錄表登記，認(rèn)真聽講記錄，積極參與討論； 4、每次培訓(xùn)都要組織考試，以考試測(cè)評(píng)為培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估方法之一。 5、培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天培訓(xùn)部將每位員工考試測(cè)評(píng)成績(jī)與觀察報(bào)告遞交給管理部做是否留用和員工分配以及其他方面的參考。 七、培訓(xùn)考試制度 1、主要針對(duì)在職員工的培訓(xùn)考核； 2、培訓(xùn)考試以理論考核成績(jī)?yōu)橹?，得分滿60分為及格； 3、考試不及格給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，連續(xù)二次不及格將反映至管理部，終止對(duì)該員工的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃； 4、考試一律采取閉卷考試之形式； 5、如有下列行為，一經(jīng)查實(shí)，考試成

28、績(jī)作0分處理，并予以過失行政處分。 （1）考試前向考官營(yíng)私舞弊，獲取試題； （2）考試時(shí)：A抄襲他人試卷；B偷看；C相互交頭接耳，討論答題；D夾帶考試相關(guān)書籍，資料進(jìn)入考場(chǎng)；E相互傳遞紙條； 八、培訓(xùn)常用表單 1、培訓(xùn)申請(qǐng)表 各需求部門向公司提出培訓(xùn)申請(qǐng)使用的表單，由培訓(xùn)部存檔； 2、培訓(xùn)記錄表 員工參加培訓(xùn)時(shí)由培訓(xùn)講師作培訓(xùn)記錄反映在該表單上 3、培訓(xùn)追蹤表 培訓(xùn)的員工人手一張，由培訓(xùn)部建立和存檔，員工培訓(xùn)后考核評(píng)估將反映在該表單上 4、培訓(xùn)課程簽到表 由培訓(xùn)主管建立和保管，學(xué)員培訓(xùn)時(shí)應(yīng)在該表單上簽字 （四）網(wǎng)吧服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 第一章目的 為了規(guī)范連鎖網(wǎng)吧的服務(wù)操作，形成統(tǒng)一的管理體系，提高服

29、務(wù)質(zhì)量，樹立網(wǎng)吧形象，特制定本制度。 第二章職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 一、熱愛本職工作、具有奉獻(xiàn)精神： 各級(jí)崗位員工均應(yīng)具有職業(yè)責(zé)任感，熱愛自己的工作場(chǎng)所，熱愛自己所從事的服務(wù)工作，干一行、愛一行、專一行。調(diào)整自己的心態(tài)，正確對(duì)待客人的服務(wù)消費(fèi)與員工的辛勤勞動(dòng)，提供服務(wù)所形成的心理反差，全心全意為顧客服務(wù)。 二、堅(jiān)持顧客至上、服務(wù)第一： 樹立主人翁責(zé)任感，始終把為顧客服務(wù)放在一切工作的首位。服務(wù)過程中做到想客人之所想、急客人之所急、服務(wù)于客人開口之前、時(shí)時(shí)處處保持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 三、做到克己奉公、不謀私利： 服務(wù)過程中，要堅(jiān)守本分，禁止損害集體利益、私拿客人遺忘的物品，在服務(wù)過程中禁止以得利的多少來決定服

30、務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 四、愛護(hù)集體和客人財(cái)物、珍惜職業(yè)榮譽(yù)： 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。在各自的崗位上，各種物資用品的領(lǐng)取、發(fā)放、使用、保管和回收都應(yīng)嚴(yán)格遵守管理制度，禁止亂拿亂抄、丟失損壞、隨意送人。在服務(wù)過程中，禁止亂動(dòng)客人的物品。 五、堅(jiān)持一視同仁、平等對(duì)待： 在服務(wù)過程中，對(duì)每位顧客都應(yīng)一視同仁、熱情主動(dòng)，禁止以外表或相熟程度來決定服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展公平競(jìng)爭(zhēng)。 第三章服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 一、對(duì)客服務(wù)、主動(dòng)熱情： 禁止消極應(yīng)付、馬馬虎虎，在工作中須堅(jiān)守崗位、自覺遵守紀(jì)律，禁止串崗、脫崗，有顧客上門時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好、了解客人需求、主

31、動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見，做到“五勤”即眼勤、口勤、手勤、腿勤、腦勤。服務(wù)過程中做到端莊大方、誠(chéng)懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、說話親切。 二、耐心周到、體貼入微： 服務(wù)過程中，要保持心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心解釋。處處為客人著想、時(shí)時(shí)遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 三、禮貌服務(wù)、熱情大方： 做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、操作語言準(zhǔn)確。語言親切、語音語調(diào)適當(dāng)，讓客人時(shí)時(shí)、處處感到員工良好的禮貌修養(yǎng)。 四、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是： 各崗位員工均應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)客人的要求，能夠迅速、及時(shí)滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍，一時(shí)做不到

32、的服務(wù)，要耐心向客人解釋，禁止推卸責(zé)任、拖拖拉拉；對(duì)服務(wù)中的不足，須虛心接受客人批評(píng)、接受客人監(jiān)督，禁止撒謊、說過頭話。 第四章著裝儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、員工著裝： 員工上崗前須統(tǒng)一著裝、保持服裝的清潔、整齊、美觀、大方， 做到整潔、規(guī)范、統(tǒng)一。 二、員工儀容儀表： 各崗位員工上崗時(shí)均須注重儀容儀表：保持面容清潔、發(fā)型整潔大方。男員工不留胡須、不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角；女員工不留披肩發(fā)、怪發(fā)型，經(jīng)常保持漱口、刷牙的習(xí)慣，講究個(gè)人衛(wèi)生；女員工淡妝上崗，面容美觀、飾物適當(dāng)，不戴貴重飾品上崗。 三、工作標(biāo)牌： 每天崗前須戴好工作牌、保證標(biāo)牌美觀、大方、醒目、完好無損、佩戴端正。配帶時(shí)須與服飾協(xié)調(diào)服貼，便于客人辨認(rèn)。

33、 第五章禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 一、禮貌修養(yǎng)： 員工在工作中須保持良好的禮貌修養(yǎng)：正確運(yùn)用問候、稱呼、應(yīng)答、操作等相關(guān)禮節(jié)，體現(xiàn)網(wǎng)吧服務(wù)的精神文明。 二、接待客人： 員工在接待客人過程中要做到謙遜有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不過分拘謹(jǐn)。見到客人，主動(dòng)問好，用詞準(zhǔn)確、說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。 三、日常服務(wù)： 對(duì)客人服飾、形貌、不同習(xí)慣，禁止譏笑、評(píng)頭論足。稱呼得體、服務(wù)操作規(guī)范，禁止大聲喧嘩、聚眾說笑，動(dòng)作輕穩(wěn)、不隨意打擾客人,操作過程中處處體現(xiàn)禮貌。 四、見面說話： 同客人見面或接觸，須主動(dòng)問好，根據(jù)需要運(yùn)用點(diǎn)頭禮、問候禮。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束。同客人談話，兩

34、眼須注視客人，禁止東張西望，精力集中?；卮鹂腿藛栴}，須語氣溫和、婉轉(zhuǎn)，聲調(diào)準(zhǔn)確適中，打擾客人時(shí)首先說“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?；路遇客人，主?dòng)招呼、讓，禁止隨意超越搶行、在客人中間穿行、客人談話隨意打斷客人。 五、個(gè)人禮貌習(xí)慣： 員工須保持良好的禮貌習(xí)慣：禁止在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋等不良行為；上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒等，禁止給顧客留下不好的印象。 六、需要忌諱的不禮貌行為： 禁止打聽客人的私事、志向、習(xí)慣，不傾聽顧客的談話，不窺視顧客的聊天記錄等等。 第六章服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 一、說好第一句話： 與客人初次見面或接觸時(shí)，第一句話須主動(dòng)熱情、先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就

35、在良好的氣氛中進(jìn)行，同時(shí)留給客人愉快、親切的感覺。 二、用語言準(zhǔn)確： 同客人交談、回答問題、詢問需求、處理投訴等相關(guān)問題時(shí)，須正確用詞，使客人聽了順耳、舒適。 三、講究語法通順、符合規(guī)范： 在與客人溝通過程中禁用語法不通、用詞不當(dāng)、前后顛倒、含混不清等使客人難于理解的詞語；交談內(nèi)容須主題明確、邏輯性強(qiáng)，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要。 四、注意語音語調(diào)與語氣： 同客人說話須講究語音語調(diào)，做到說話清晰、聲調(diào)溫和。多用請(qǐng)求、建議、勸告式等語調(diào)和語氣，禁用命令、訓(xùn)戒式語氣同客人說話。在任何情況下禁止員工使用簡(jiǎn)單、否定語言回絕客人，如：“不行”、“沒有”、“辦不到”等；也禁止用過高或過低的音調(diào)同客人交談。 五、注

36、意面部表情： 客人通?？梢酝ㄟ^面部表情了解員工的服務(wù)態(tài)度，在工作過程中須準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，留給客人親切、愉快、舒服的印象，在工作中須保持微笑服務(wù)，做到笑得自然、笑出真誠(chéng)。 第七章禮貌禮節(jié)及用語 語言是與顧客溝通的一種工具，所以我們須掌握基本的禮貌用語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 基本的禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語 一、收銀員的禮儀： （1）、客人進(jìn)門時(shí)須對(duì)客人說：“歡迎光臨，*網(wǎng)吧！押金*元，收您*元，找您*元！”（微笑，聲音清脆，將卡和錢一并放入客人手中，做到唱收唱付），若有幾位客人一起來時(shí)：“請(qǐng)問有幾位？” （2）、客人走時(shí)要對(duì)客人說

37、：“您好，您上網(wǎng)*元，找您*元，您收好，歡迎下次光臨！” （3）、機(jī)滿需排對(duì)時(shí)，須對(duì)客人進(jìn)行安慰：“對(duì)不起，（先生、小姐）暫時(shí)沒有機(jī)位，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等一下，有機(jī)位我會(huì)馬上通知您！謝謝您的協(xié)助！” （4）、對(duì)陌生的客人，要告知我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、店內(nèi)的區(qū)域分布是視頻、還是游戲，并用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)： （5）、較忙時(shí)；“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！” （6）、當(dāng)客人需要幫助時(shí)：“請(qǐng)問需要我?guī)兔幔?（7）、得到客人的幫助時(shí)要致謝。 （8）、遇到客人使用假幣、或者不能辨認(rèn)時(shí)，不能說對(duì)方的錢有問題，而是委婉的提醒:客人：“不好意思，麻煩你換一張，好嗎？” （9）、需要客人出示身份證：“請(qǐng)用你的身份證登記一下，好嗎？”

38、（10）、需要客人的零錢的時(shí)候：“請(qǐng)問有零錢嗎？” 二、網(wǎng)管：（常用的禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣） （1）、引位：（針對(duì)生客，不知道區(qū)域分布情況，客人快滿時(shí)，不好尋找位置）客人進(jìn)門上網(wǎng)時(shí)，遇到熟客點(diǎn)頭示意一下，生客說聲“您好”，保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，微笑看到觀望的顧客，請(qǐng)?jiān)儐枴罢?qǐng)問你需要上網(wǎng)嗎”，引客的時(shí)候服務(wù)員走在客人前面。 （2）、有顧客需要幫助時(shí)，給予響亮的應(yīng)答：“請(qǐng)稍等、馬上就來、請(qǐng)問多少號(hào)？”迅速走到客人的旁邊并尋問：“您好，有什么需要幫助的嗎？” （3）、客人關(guān)機(jī)后：“歡迎下次光臨” （4）、打擾客人時(shí)：“對(duì)不起，打擾一下” （

39、5）、工作人員到來時(shí)：“您好”（標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)） （6）、尋找客人的人：“請(qǐng)給你的朋友打電話，好嗎？”（避免客人走動(dòng)，保持安靜的環(huán)境） （7）、得到客人的幫助時(shí)：“謝謝” （8）、不能回答客人的問題時(shí)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍銌栆幌?，好嗎？?三、電話禮儀： （1）、電話不超過3聲響便接聽： （2）、接起后：“您好，*網(wǎng)吧” （3）、無聲音時(shí)：“請(qǐng)問您需要幫忙嗎？” （4）、問三聲后，無人回答時(shí)，輕輕掛掉。 第八章形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 一、站立姿式： 堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿文雅，體現(xiàn)員工工作氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)須做到挺胸、收腹、眼神自然。禁止凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡，同時(shí)保持雙手自然下垂或在體前交

40、叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。禁止在工作中東倒西歪、倚壁而立、雙手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)做好為客人服務(wù)準(zhǔn)備。 二、坐姿： 平穩(wěn)、自然入坐，雙腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。面對(duì)客人入坐，只坐椅子的2/3。坐下后禁前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腳，不將腳放在椅子、臺(tái)面上。給客人以舒適的感覺。 三、行走姿式： 員工行走時(shí)須保持兩臂自然擺動(dòng)、兩眼平視、禁止左搖右晃。路遇客人，須面帶微笑、主動(dòng)問好、側(cè)身禮讓；有客人上機(jī)時(shí)須在服務(wù)區(qū)引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人。行進(jìn)中與客人交談，須保持半步距離、禁止跑動(dòng)，兩人行

41、走時(shí)禁止并排，同時(shí)禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情況存在。 四、手勢(shì)動(dòng)作： 對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范，優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛兼看顧客與目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。 五、需要禁止的行為舉止： 服務(wù)過程中禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；禁止在客人面前摳鼻涕、挖耳朵、眼屎；禁止在客人面前剔牙、打飽嗝；禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物；禁止在客人面前抓頭、修指甲、照鏡子；禁止在上班時(shí)間做與工作無關(guān)的私事：如打私人電話、看書、看報(bào)；禁止串樓層，大聲喧嘩。 第九章服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)準(zhǔn)備： 員工須提前10-1

42、5分鐘到班，同時(shí)整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生等細(xì)節(jié)；做好交接工作，檢查和準(zhǔn)備好各自崗位的設(shè)備、用品、工作臺(tái)面或工作現(xiàn)場(chǎng)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到充分、細(xì)致，在營(yíng)業(yè)時(shí)，能保證即時(shí)提供服務(wù)，在工作中禁止因準(zhǔn)備工作不充分而影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。 二、工作效率： 員工均須嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。禁止拖拉、延誤、怠慢客人等現(xiàn)象發(fā)生，努力提高工作效率。 三、設(shè)備維修： 設(shè)備發(fā)生故障或損壞時(shí)，須及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，并盡快排除故障。 四、工作交接： 每天下班前，上一班員工應(yīng)主動(dòng)向下一班員工做好交接工作、客人要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目或需要限時(shí)完成的服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。 五、客人下

43、機(jī)： 客人下機(jī)時(shí)，網(wǎng)吧員工須及時(shí)做好各項(xiàng)本職工作：收銀員應(yīng)快速結(jié)算，不讓客人等待，同時(shí)主動(dòng)向客人道別，歡迎下次光臨；網(wǎng)管應(yīng)及時(shí)處理臺(tái)面衛(wèi)生，物品歸位，方便下位客人。 第十章勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 一、紀(jì)律修養(yǎng) 熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)規(guī)定；熟練掌握本崗位工作內(nèi)容、服務(wù)程序、操作規(guī)程，具有遵守勞動(dòng)紀(jì)律的自覺性和積極性。 二、外事紀(jì)律 遵守外事紀(jì)律規(guī)定，禁止利用工作之便同客人拉關(guān)系、謀取私利、辦私事；嚴(yán)守機(jī)密，不該看的不看、不該說的不說、不該問的不問。遇有情況，無法處理須及時(shí)匯報(bào)。 三、上班紀(jì)律 每天按時(shí)上班，不遲到、不早退、不曠工。禁止委托他人打卡（簽到）、代他人打卡（簽到）。未經(jīng)允許，禁止接待私人探訪

44、、私自會(huì)客、聚眾鬧事、無事生非。服務(wù)時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等影響工作的事情。 四、操作紀(jì)律 服務(wù)過程中須嚴(yán)格遵守操作程序、操作規(guī)程；嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；禁止違章作業(yè)。 五、服從領(lǐng)導(dǎo)分配、指揮 領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，須主動(dòng)接受、認(rèn)真完成、及時(shí)匯報(bào)。禁止不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)、無故不完成工作任務(wù)或自作主張、玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。 六、對(duì)待顧客 對(duì)待顧客的態(tài)度須熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，不和客人爭(zhēng)吵、不粗言濫語、不厚此薄彼。聽到批評(píng)和投訴須冷靜從事、正確對(duì)待。 七、道德風(fēng)尚 遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，禁止傷風(fēng)敗谷、違反精神文明。 第十一章環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、門前環(huán)境

45、： 門前車輛須擺放整齊、美觀，規(guī)劃布局合理；保持地面清潔、衛(wèi)生；店章醒目、位置適當(dāng)，做到整體賞心悅目。 二、清潔衛(wèi)生用品： 各種清潔物品（洗滌劑、消毒劑、除塵布等）、衛(wèi)生用品須配備齊全、分類存放、專人保管，做到使用方便。禁止短缺、損壞、亂扔亂放等現(xiàn)象的存在。 三、墻面地面衛(wèi)生 天花板須光潔無塵（無蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮）；墻面保持整潔美觀；地面清潔衛(wèi)生、無雜物、死角；燈具定期循環(huán)擦拭、光潔明亮，無灰塵；門窗每天擦拭，無印跡、灰塵、開啟自如；窗簾定期換洗，無破舊、臟跡等。 四、衛(wèi)生間 地面須保持干凈、光亮、無廢紙、積水，在適當(dāng)位置放置防蚊蠅、蟑螂等措施，防止蟲害發(fā)生；馬桶每天沖洗消毒、表面

46、光潔，無水漬、印跡，無異味，四壁無污漬；衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理；洗盥臺(tái)每天擦拭、須表面光潔明亮、無水跡、污跡、頭發(fā)；同時(shí)對(duì)水箱、水龍頭以及其它出水設(shè)備等要定期檢查，保證正常使用。 五、貨架商品陳列 貨架商品陳列須擺放整齊、美觀、舒適，禁止亂堆、亂放等不良現(xiàn)象存在，擺放物品須一目了然，便于客人查看。 六、走廊過道環(huán)境 須保持樓道、過道、走廊等干凈衛(wèi)生：如無紙屑、煙頭、果皮等，禁止雜物堆積。 七、室內(nèi)衛(wèi)生、物品的擺放 1、桌面保持干凈無塵，無垃圾堆放； 2、客人用完食物后，5分鐘內(nèi)必須清理； 3、煙缸內(nèi)煙頭須及時(shí)清理，至少半小時(shí)清理一次，平常煙缸內(nèi)不超過3個(gè)煙頭，人流高峰時(shí)段須加大清理密度，不超過

47、4個(gè)煙頭。 4、所負(fù)責(zé)區(qū)域垃圾桶的垃圾不超過34; 5、電腦及鍵盤的衛(wèi)生要保持好，不能有煙灰，水漬，灰塵的出現(xiàn)； 7、定期清理死角的衛(wèi)生，燈箱招牌須完好，門戶玻璃的衛(wèi)生； 8、煙灰缸的擺放：放于客人的左手邊，前面與顯示屏的屏幕成水平線，相隔電腦一手掌寬（若兩臺(tái)電腦間的距離較近，就相隔半掌寬） 9、鼠標(biāo)墊放于離桌面的邊沿大約兩個(gè)手指寬的距離，放于客人的右手邊，鼠標(biāo)放在鼠標(biāo)墊的中間。 10、耳機(jī)；客人走后，一定將耳線繞一圈，掛好。 （五）各類人員崗位職責(zé) 為嚴(yán)格組織紀(jì)律，落實(shí)責(zé)任，確保各項(xiàng)工作正常有序地進(jìn)行，制定出各崗位職責(zé)，全體員工必須忠于保證職守，各司其職，除授其職，所有員工不得替網(wǎng)吧顧客做任

48、何承諾。 一、店長(zhǎng)職責(zé) 1、店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)、行政管理工作，（包括招聘工作人員，檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧工作情況、計(jì)算機(jī)的運(yùn)行情況、網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)情況等）。直接向上級(jí)負(fù)責(zé)。貫徹執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指令和網(wǎng)吧的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、每月需總結(jié)該月的經(jīng)營(yíng)情況，提供詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)報(bào)告。若當(dāng)月業(yè)績(jī)明顯下滑，必須分析總結(jié)出原因，并提出合理的改善經(jīng)營(yíng)狀況的方法。 3、了解最新的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)方法，及時(shí)提出新的合理經(jīng)營(yíng)方案。能從其他網(wǎng)吧上吸取成功的經(jīng)驗(yàn)，也要在自身找到不足之處，加以改進(jìn)。 4、檢查并總結(jié)網(wǎng)吧管理人員和收銀員的工作記錄，每周提交常遇問題總結(jié)，并附上這些問題的解決方法。 5、強(qiáng)化員

49、工素質(zhì)，提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。 6、建立好人力資源庫(kù)，合理安排人員。 7、熟悉網(wǎng)絡(luò)游戲及相關(guān)資料，隨時(shí)給顧客提供幫助。 8、最大限度的增加顧客回頭率，提高網(wǎng)吧收入 9、經(jīng)常檢查各部門區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生。（保持換換氣扇持續(xù)工作，保證場(chǎng)內(nèi)空氣流通） 10、經(jīng)常聽取顧客的意見，不斷改進(jìn)工作，落實(shí)防火和電器的安全工作，促進(jìn)管理水平的提高。 11、積極配合政府職能部門工作，完成上級(jí)部門交辦的其他工作。 12、及時(shí)、妥善的解決突發(fā)事件，維護(hù)網(wǎng)吧的利益。 13、提出網(wǎng)吧活動(dòng)方案，全力增加顧客新鮮感。 14、關(guān)心下屬，了解員工思想動(dòng)態(tài)，盡可能幫助解決員工實(shí)際生活問題。協(xié)調(diào)所有員工的工作，進(jìn)行人性化管理，調(diào)

50、動(dòng)員工的工作積極性，讓其更好的完成本職，提高工作效率。對(duì)員工突出表現(xiàn)應(yīng)及時(shí)反應(yīng)并記錄備案，同時(shí)予以嘉獎(jiǎng)。 15、完成上級(jí)安排的其他工作。 二、領(lǐng)班職責(zé) 1、做好對(duì)網(wǎng)管、清潔工、收銀員、保安的日常管理工作安排。 2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的疏漏，并加以安排改正。 3、處理服務(wù)員發(fā)現(xiàn)或者偶爾發(fā)生的緊急情況（如防火、防盜、電器、電路安全檢查發(fā)現(xiàn)的問題），并將書面處理意見及結(jié)果提交店長(zhǎng)備案。 4、對(duì)各崗位員工的工作加以監(jiān)督，并做出詳細(xì)的考勤表，交由店長(zhǎng)備案處理。 5、如遇到不能解決的問題由店長(zhǎng)及其指定人員裁決。 6、處理用戶提出的服務(wù)問題及建議，并加以妥善解決與建議歸類整理。 7、配合店長(zhǎng)做好對(duì)職員有培訓(xùn)工作

51、，并就工作表現(xiàn)做出試用期篩選。 8、完成店長(zhǎng)安排的其他工作。 三、技術(shù)員職責(zé) 1、負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)，簡(jiǎn)單機(jī)器故障解決方法和機(jī)器運(yùn)行。 2、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧所有計(jì)算機(jī)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維修，迅速快捷排除機(jī)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各種故障。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧機(jī)器網(wǎng)絡(luò)的日常保養(yǎng)、定期檢查，確保正常運(yùn)營(yíng)。 3、負(fù)責(zé)本網(wǎng)吧內(nèi)代理服務(wù)器、電影服務(wù)器、文件服務(wù)器、游戲服務(wù)器、收費(fèi)服務(wù)器的正常穩(wěn)定工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)警，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器安全問題及時(shí)解決。 4、制定并維護(hù)本網(wǎng)吧主頁。 5、安全防患，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)正?？焖龠\(yùn)轉(zhuǎn)，防患于未然，裝好防火墻，做好計(jì)算機(jī)病毒防護(hù)、黑客入侵防范和不良信息過濾。檢查游戲中是否

52、有暴力、色情、反動(dòng)成分、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即刪除。 6、收集、監(jiān)督，記錄并整理每天發(fā)生的詳細(xì)的機(jī)器軟硬件故障，每周一報(bào)表。 7、負(fù)責(zé)詳細(xì)登記并保存好換下來的和新的各種計(jì)算機(jī)零配件及網(wǎng)吧相關(guān)軟件資料（包括各類光盤、軟盤、說明書和各類相關(guān)技術(shù)資料、整理詳細(xì)的機(jī)器配置清單和相關(guān)驅(qū)動(dòng)，要求整理成冊(cè)）。每周一填寫上交上周工作總結(jié)，及上周硬件損耗表和使用鍵盤鼠標(biāo)等易損件的新貨使用情況表。在網(wǎng)吧人員不足或需要幫助的時(shí)候，積極努力認(rèn)真的做一切需要的對(duì)于網(wǎng)吧能正常、規(guī)范運(yùn)營(yíng)其他工作。 8、建立、完善每臺(tái)計(jì)算機(jī)的擋案。（修理、更換硬件都要寫入擋案內(nèi)。） 9、負(fù)責(zé)機(jī)房的防火、電安全檢查及衛(wèi)生清理工作。 10、負(fù)責(zé)機(jī)器內(nèi)部衛(wèi)

53、生的清理工作。 11、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。 12、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)吧技術(shù)的研究工作。 13、負(fù)責(zé)電影的下載和更新工作。 14、配合網(wǎng)管，共同把網(wǎng)吧的工作做好。 15、配合店長(zhǎng)做好各項(xiàng)活動(dòng)。 16、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)安全工作。 17、檢查管理軟件的漏洞，及時(shí)升級(jí)管理軟件，防止網(wǎng)民利用漏洞上機(jī)，及時(shí)安裝新的游戲、軟件，刪除冷門網(wǎng)絡(luò)游戲，定期淘汰舊版本、測(cè)試版本軟件； 18、在網(wǎng)吧人員不足或需要幫助的時(shí)候，積極努力認(rèn)真的做一切需要的對(duì)于網(wǎng)吧能正常、規(guī)范運(yùn)營(yíng)的其他工作，把單機(jī)及網(wǎng)絡(luò)問題降低到最低限度，全力減少單機(jī)PC問題造成的損失； 21、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)工作。 四、服務(wù)網(wǎng)管職責(zé) 1、負(fù)責(zé)為顧客提

54、供一流的服務(wù)，解決顧客提出的各種問題。 2、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的防火、電安全檢查及衛(wèi)生清理和物品保管工作。 3、負(fù)責(zé)采集顧客反饋信息。 4、負(fù)責(zé)做好機(jī)器故障和后勤故障的匯報(bào)工作。 5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。 五、收銀員職責(zé) 1、負(fù)責(zé)顧客上下機(jī)的收銀工作。 2、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的日常接待工作。 3、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的電話接聽工作。 4、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的播音工作。 5、負(fù)責(zé)吧臺(tái)的衛(wèi)生清理工作。 6、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。 六、清潔工作職責(zé) 1、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的衛(wèi)生清理工作。主要指地面衛(wèi)生、墻壁、裝飾、玻璃、衛(wèi)生間。 2、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各種裝飾物的保養(yǎng)。 3、注意五防安全。 4、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)臨時(shí)工作。 （六）網(wǎng)吧交接班管理規(guī)程 為提高工作交接中的銜接，明確交接過程中雙方責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)吧日常工作的監(jiān)督管理，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)和自律意識(shí)，特制定本規(guī)程。 一、當(dāng)班責(zé)任人須負(fù)責(zé)當(dāng)班全部工作的交接，認(rèn)真、詳細(xì)、具體完整的記錄交接過程的內(nèi)容，并將起記錄完好保存。 二、當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班時(shí)須明確記錄以下內(nèi)容： 1、當(dāng)班人員姓名及調(diào)班人員姓名。 2、設(shè)備（電腦及空調(diào)等設(shè)備）的運(yùn)行狀況，設(shè)備運(yùn)行的異常、缺陷、檢修的情況記錄。 3、本班的工作內(nèi)容，執(zhí)行情況及完成或未完工作的交待。 4、發(fā)生故障或事故的詳細(xì)情況及鼓掌或事故的處理情況記錄。 5、本班的收銀賬目情況。 6、本班安全活動(dòng)，技術(shù)活動(dòng)工作情況記錄。 7、上級(jí)或