ISO9000內(nèi)審員練習(xí)案例簡易

1、內(nèi)部質(zhì)量體系審核員培訓(xùn)案例練習(xí)案例一：標(biāo)準(zhǔn)的理解一、填空題(1):1、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款主要由、五大部分組成。2、最高管理者應(yīng)確保在組織的和上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與相一致。3、最高管理者應(yīng)以為目的，確保顧客的需求和期望得以滿足。4、管理者代表由指定。5、管理評審的輸出應(yīng)包括的措施：a)b)c)6、人員能力需求包括。7、監(jiān)視和測量主要包括。8、糾正措施指。9、預(yù)防措施指。10、PDCA循環(huán)指。二、填空題(2)1、公司根據(jù)需要決定招聘設(shè)計工程師，以滿足新產(chǎn)品開發(fā)的要求。適用的標(biāo)準(zhǔn)條款是。2、成品倉庫雨后漏水，沒有及時維修。適用的標(biāo)準(zhǔn)條款是。3、品管部應(yīng)編制產(chǎn)品檢驗規(guī)程。適用的標(biāo)準(zhǔn)條款是。4

2、、公司規(guī)定用適當(dāng)?shù)姆椒?biāo)識未經(jīng)檢驗的產(chǎn)品。適用的標(biāo)準(zhǔn)條款是。5、賓館客房的桌子上放著服務(wù)指南。適用的標(biāo)準(zhǔn)條款是。6、工藝文件更改后，技術(shù)人員標(biāo)明了更改的次數(shù)和日期。適用的標(biāo)準(zhǔn)條款是。7、用于監(jiān)視和測量的計算機(jī)軟件，在使用前進(jìn)行了確認(rèn)。適用的標(biāo)準(zhǔn)條款是。8、“食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)符合食品衛(wèi)生法規(guī)定的要求?！边m用于這一情況的條款是。9、檢驗人員對煤氣開關(guān)進(jìn)行五項指標(biāo)測試，并填寫檢驗報告。適用的標(biāo)準(zhǔn)條款是。10、開發(fā)設(shè)計完成后，設(shè)計人員應(yīng)評價開發(fā)設(shè)計的結(jié)果符合要求的能力。適用的標(biāo)準(zhǔn)條款是。三、判斷題(判斷正誤，并指出對應(yīng)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的條款)()1.質(zhì)量方針應(yīng)包括對持續(xù)改進(jìn)體系的有效性的承諾

3、。()2.管理者代表的職責(zé)就是副總經(jīng)理的職責(zé)。()3.內(nèi)部溝通指上級與下級就管理體系的過程及有效性的溝通。()4.管理評審是對內(nèi)部質(zhì)量審核的復(fù)審。()5.所有質(zhì)量體系文件在發(fā)布前需要經(jīng)過批準(zhǔn)。()6.當(dāng)文件失效或作廢時都必須將這些文件從使用場所收回。（）7.客戶提供的文件一般不需要控制。（）8.所有質(zhì)量記錄需要規(guī)定保存期限。（）9.以顧客為中心，就是要確保滿足顧客的所有要求。（）10.合同評審工作是在合同簽訂后執(zhí)行。（）11.對供應(yīng)商的選擇只要價格低就可以由采購人員自行決定。（）12.采購訂單發(fā)放前需要經(jīng)過批準(zhǔn)。（）13.采購合同屬于采購文件的一種。（）14.采購的產(chǎn)品如果供應(yīng)商已經(jīng)驗證合格，

4、公司可以不再重復(fù)進(jìn)行驗證。（）15.在有可追溯性要求時，公司應(yīng)控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。（）16.顧客財產(chǎn)不包括隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)。（）17.所有測量設(shè)備必須由國家授權(quán)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行校準(zhǔn)。（）18.顧客滿意和不滿意的信息主要通過顧客投訴進(jìn)行監(jiān)控。（）19.內(nèi)部質(zhì)量審核由各部門經(jīng)理自行完成。（）20.標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序是指：要建立程序，將其形成文件，并加以實施和保持。四、選擇題（選擇最合適的答案）1、下列哪類文件可能不屬于文件控制的范疇a）質(zhì)量手冊b）程序文件c）作業(yè)指導(dǎo)書d）公司作息時間規(guī)定2、選擇合格供應(yīng)商方法可以是：a）對其質(zhì)量體系進(jìn)彳T審核b）對其樣品進(jìn)行認(rèn)定c）對其過去的績效

5、進(jìn)行評定d）可以是以上的任一種3、合同修改后應(yīng)：a）重新編寫合同b）將合同修改的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門c）重新對合同內(nèi)容評審d）無需對合同再評審4、下列哪些屬于顧客溝通的范圍：a）產(chǎn)品信息b）合同或訂單的處理c）顧客反饋d）上述都是5、對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價的準(zhǔn)則由制訂a）各部門經(jīng)理b）公司文件中規(guī)定的人員c）業(yè)務(wù)員d）總公司最高管理者6、下列何種活動不一定需要進(jìn)行記錄：a）管理評審b）采購c）搬運(yùn)、包裝d）內(nèi)部質(zhì)量審核7、對顧客滿意度測量的方法可以通過：a）調(diào)查表b）電話c）走訪d）上述都可以8、下列哪些文件必須提交管理評審：a）審核結(jié)果b）顧客投訴c）糾正和預(yù)防措施d）上述全部9、預(yù)防措施主要

6、目的是： a）對不合格加以分析處理d）對糾正措施的有效性加以驗證10、持續(xù)改進(jìn)可以通過使用 a）質(zhì)量目標(biāo)b）數(shù)據(jù)分析11、質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于a）組織的規(guī)模和活動的類型c）員工的能力d）12、下列那一項活動不是管理者承諾的證據(jù)c）消除潛在不合格的原因?qū)崿F(xiàn)。c）管理評審d）上述全部b）消除不合格的原因b）過程的復(fù)雜程度和相互作用上述全部a）制定質(zhì)量方針b）進(jìn)行管理評審c）檢查體系實施效果d）傳達(dá)滿足顧客要求的重要性13、如果組織聲稱滿足GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，以下哪一種情況是可能允許的a）組織因為沒有設(shè)計開發(fā)過程，要求刪剪7.3條款b）顧客要求刪剪8.2.3條款，因為不影響

7、產(chǎn)品性能c）組織委托供應(yīng)商進(jìn)行設(shè)計開發(fā)，要求刪剪7.3條款d）以上各項都不允許14、客戶滿意是指a）沒有客戶抱怨b）要求客戶填寫意見表c）客戶對自己的要求被滿足程度的感受d）a+b15、標(biāo)準(zhǔn)7.5.5中的“搬運(yùn)”是指a）成品交付給客戶間的搬運(yùn)b）從原材料進(jìn)廠到成品交付到指定地點期間各階段產(chǎn)品的搬運(yùn)c）供應(yīng)商將原材料送至組織的運(yùn)輸d）a+b+c五、簡述題1、實施ISO9001對公司有什么意義？您在ISO9001實施過程中應(yīng)如何做？2、“以顧客為關(guān)注焦點”的原則在ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中如何體現(xiàn)？3、建立質(zhì)量管理體系的基本步驟是什么？4、您認(rèn)為在公司建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)需考慮哪些要求？5、

8、您認(rèn)為公司現(xiàn)在管理中主要的問題是什么？是否可以通過實施ISO9001進(jìn)行改善?6、當(dāng)發(fā)生顧客投訴后，按照ISO9001的要求，應(yīng)該如何處理？案例二：編制審核計劃背景材料:1、公司名稱：中華電子有限公司2、公司產(chǎn)品：電視機(jī)3、質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀：公司根據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001:2008的要求建立了一套完整的質(zhì)量管理體系文件。4、公司組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé)（見附件）5、公司現(xiàn)有審核員分布：審核員A:人事行政部、B:采購部、C:品質(zhì)部D:市場部、E:設(shè)計部、F:生產(chǎn)部案例練習(xí)要求：現(xiàn)你作為品質(zhì)部經(jīng)理被任命為此次內(nèi)部質(zhì)量體系審核的審核組長，負(fù)責(zé)在下個月56日兩天組織一次全面的集中式

9、內(nèi)部質(zhì)量體系審核，以評估公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況，請：1）根據(jù)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)確定出：各部門需審核的標(biāo)準(zhǔn)條款要素，哪些是共同要素？哪些是特殊要素？審核員應(yīng)如何分配或者是分組？每個部門審核時間長短怎樣確定？2）編制一份內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃（見后面附的審核實施計劃表格）主要職責(zé)：總經(jīng)理：公司質(zhì)量方針制訂，組織結(jié)構(gòu)的確定，人力資源的提供，管理評審副總經(jīng)理：管理下屬部門管理者代表：質(zhì)量體系的建立和有效運(yùn)行，人事行政部：人事管理，行政管理，員工培訓(xùn)管理采購部：供應(yīng)商評估，原材料/部件采購，物料計劃，庫房管理品質(zhì)部：原材料/過程/成品檢驗，質(zhì)量體系文件控制，協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量審核財務(wù)部：公司財務(wù)管理

10、市場部：市場開發(fā)，訂單接受和評審，客戶服務(wù)設(shè)計部：產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計，工藝技術(shù)支持，技術(shù)文件控制，檢測設(shè)備校準(zhǔn)生產(chǎn)部：生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)過程控制案例三：不合格判斷一、不合格的判斷一根據(jù)下述事實，指出不符合GB/T19001ISO9001中最適用的條款，并說明理由：1.六車間裝配工段在對批號為NO.123的60件零件進(jìn)行了焊接工序以后，遺漏了超聲波檢測，到發(fā)現(xiàn)時,60件零件全部完成，無法再進(jìn)行超聲波檢測了。2.在小型開關(guān)組裝車間有一把編號為NO.234的力矩扳手，已使用兩年多了，從未檢查過是否還能把螺絲精確地擰緊到規(guī)定的力矩。3.某產(chǎn)品操作規(guī)范規(guī)定：火爐溫度為180C,保持10小時。查生產(chǎn)現(xiàn)場記錄是14

11、8C,15小時?，F(xiàn)場值班長說兩種方法是等效的。4.公司對一供應(yīng)商評估判定為不合格,結(jié)論為取消此供應(yīng)商，但在采購部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這一供應(yīng)商，采購人員解釋說由于這一家供貨價格比較便宜，所以暫時沒有取消它。5 .在業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒有發(fā)現(xiàn)對此投訴處理的記錄，業(yè)務(wù)員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當(dāng)引起，所以無需處理。6 .生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無任何標(biāo)識，檢驗人員說其中有一箱產(chǎn)品剛剛判定為不合格，由于工作比較緊張,一般要等臨下班前再交有關(guān)人員處理。7 .在成品檢驗室發(fā)現(xiàn)有一批產(chǎn)品判定為不合格，審核員問這批產(chǎn)品現(xiàn)在何處，檢驗人員說這批產(chǎn)品已經(jīng)全部返工，所以未經(jīng)檢

12、驗室檢驗出廠了。8 .采購部門在未征得設(shè)計、質(zhì)量等部門意見的情況下，就從天門市一家新的供應(yīng)商一天門橡膠制品廠，以很低的價格訂購了大量的？-15的橡膠密封環(huán)。9 .某化工廠在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時，針對不同部門組成審核組，在對四車間審核時，由質(zhì)量辦主任任審核組組長，三車間主任和四車間技術(shù)副主任組員，因為他們兩人對四車間的流程、設(shè)備、工藝和人員等最了解。10 .某汽車廠生產(chǎn)了一批新型卡車，投放市場后，用戶紛紛來信申訴說這種汽車排出的有害氣體已超過國家環(huán)境保護(hù)法規(guī)的規(guī)定，使用時被交通管理局及環(huán)保局罰款，有的城市已明令禁止使用這種汽車。11 .審核員同檢驗科長到生產(chǎn)辦公室時，正碰上副廠長很生氣地與用戶交涉

13、，副廠長對審核員說：“這位用戶訂貨時間緊，要求三個月交貨，機(jī)架要求用Y材料，我們接下任務(wù)后發(fā)現(xiàn)Y材料這三個月根本買不到，改用了X材料，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗，X材料更好，用戶外行，扯皮。”12 .審核員在審核某工程公司08工程時，沒有找到編號為101建筑物的基礎(chǔ)檢驗記錄，而按該公司施工程序，重要基礎(chǔ)澆灌混凝土前應(yīng)作好混凝土檢驗記錄?，F(xiàn)場檢驗員解釋說，這幾天工地檢驗任務(wù)特別多，我要跑十幾個地方，那天我趕到建筑工地，101建筑物基礎(chǔ)已經(jīng)澆好了，而工地施工組長說：“那天混凝土車至了半個多小時也找不到檢查員，我們只好先澆灌了，不然混凝土在車內(nèi)時間太長，會變質(zhì)的。”13 .審核組在審核大力搬運(yùn)公司時，在辦公室查

14、到一封顧客投訴信，信中說由于公司未采取防護(hù)措施，使被褥、糧食等被雨淋濕，而且有些家俱的油漆也被碰掉。公司領(lǐng)導(dǎo)解釋，那天在裝車時并末下雨，是在途中突然下了雨，因而沒有來得及采用應(yīng)急措施。14 .審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子標(biāo)有“需方來件”字樣，倉庫主管解釋說，這是用戶送來的一批特殊電子元器件，指定安裝在為他們生產(chǎn)的產(chǎn)品上。審核員問對用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗證，倉庫主任說：“這些元器件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不驗證，再說，對這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗的手段?！?5 .在賓館的客房部，審核員看到客房消耗品配置管理方法中第三條規(guī)定：“客房消耗品的配置應(yīng)按配置清單進(jìn)行，配置清

15、單中消耗品的增加和減少應(yīng)經(jīng)采購部和客房部按顧客要求重新評審?！钡?，在218房間，審核員問按照編號為WI0201的客房消耗品配置清單驗證消耗品配置時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)沒有配置“一次性使用的剃須刀”。客房部經(jīng)理解釋：“這是為了實施環(huán)境保護(hù)而減少的一次性消耗品配置?！睂徍藛T問：“對客房里那些減少的一次性消耗品配置，是否重新組織過評審，配置清單是否作了相應(yīng)修改？”客房部經(jīng)理回答：“都沒有。但是，現(xiàn)在環(huán)境保護(hù)已成為全球性共識，保護(hù)環(huán)境，人人有責(zé)。出門在外，客人應(yīng)自己準(zhǔn)備好一切必需品?！倍⒉缓细衽袛嗉懊枋?根據(jù)以下陳述的事實，判斷是否為不合格，如果是，請指出不符合GB/T19001-ISO9001相應(yīng)的條款

16、，并用簡要的語言對不合格進(jìn)行描述。1 .審核員首先來到市場部，抽查7份顧客意見調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)有2份是顧客有意見：“不知道應(yīng)找哪個部門詢問產(chǎn)品信息？”有2份是顧客抱怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，找不到聯(lián)系的部門和人員。”市場部經(jīng)理解釋：”因為銷售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。2 .在檢驗部辦公室，審核員注意到有一個箱子，箱子里裝有8個相同的零件（代號為A2513）,每個零件上都貼有“不合格”和“急用”兩種標(biāo)簽。審核員問檢驗部經(jīng)理這些零件為什么在這里堆放？檢驗部經(jīng)理解釋說，這批零件共16個，前兩天才到貨，比合同規(guī)定晚了三個星期，因為合同很急，經(jīng)請示總工同意后，另外8個零件來不及檢驗就送去加工

17、了。檢驗部經(jīng)理說按程序規(guī)定，他自己就有權(quán)批準(zhǔn)放行，但為慎重起見，還是請示了總工，所以在其他8個零件上貼有“急用”標(biāo)記，今天上午剛開始檢驗就發(fā)現(xiàn)這8個零件不符合技術(shù)規(guī)范，我們就在這幾個零件上又貼上不合格標(biāo)簽，以作標(biāo)記，審核員問那8個已加工零件現(xiàn)在何處？檢驗部經(jīng)理說，8個A2513零件加工后，裝在一批用于出口的成品，并且已經(jīng)發(fā)了貨，審核員問是否知道8個A2513件裝在哪個成品上，檢驗部經(jīng)理說，由于用的太急，那8個已加工零件未作任何記號，現(xiàn)在無法判定發(fā)到那里去了。3 .審核員已返回采購部，對A2513零件的采購情況進(jìn)行了解。采購部經(jīng)辦人員講，原來的協(xié)作單位因為設(shè)備壞了，生產(chǎn)要停一段時間，不能滿足貨期

18、要求，只好找新的協(xié)作單位，這家廠新報價較低，他們寄來的樣品和工廠說明書宣傳自己產(chǎn)品質(zhì)量也很好。4 .審核員接著與隨同人員來到塑料制品車間，在車間發(fā)現(xiàn)單獨(dú)堆放著一批產(chǎn)品的塑料外殼。車間主任介紹，這堆外殼是要報廢的，主要原因是由于劃傷和磕碰。審核員在生產(chǎn)線上，又發(fā)現(xiàn)了不少劃傷和磕碰的產(chǎn)品。在車間辦公室，審核員請主任出示產(chǎn)品不合格記錄，車間主任拿出2002.82003.2的不合格記錄，發(fā)現(xiàn)車間每個月都對劃傷、磕碰率作了統(tǒng)計，這七個月統(tǒng)計結(jié)果分別為27%、29%、32%、24%、25%、27%、29%。審核員問車間主任，為什么不采取措施減少損失呢？主任說，這些多是因搬運(yùn)、存放造成的，當(dāng)2002年10月

19、損傷超過30%,我們非常重視并采取了措施。11月初我們開了全車間大會，每個班組制訂了保證書，增加了責(zé)任心，所以后幾個月都低于30%,11月份損傷率只有24%,審核員又查閱了車間主任簽署的“糾正措施”內(nèi)容是“近斯召開大會采取糾正措施使磕碰率降低為29%以下”，糾正期限為2002年12月。5 .審核員離開了生產(chǎn)車間來到成品庫，外面正下雨。市場部經(jīng)理在門口待候了。審核員發(fā)現(xiàn)待包裝出廠的產(chǎn)品其外觀比較好。審核員抽查了包裝箱內(nèi)產(chǎn)品合格證，核對了證書和產(chǎn)品標(biāo)識的正確性。審核員看到包裝箱是木制的，箱上有：“小心輕放”和“小心雨淋”等字樣和圖案。市場部經(jīng)理說：產(chǎn)品比較嬌氣,所以我們在包裝存放和運(yùn)輸過程中比較注

20、意嚴(yán)格按我們的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。正在這時審核員看到帶雨蓬的大卡車來接貨，審核員注意到車廂里有不少積水，并問經(jīng)理這卡車是貨主的嗎？經(jīng)理說：不是的，我們?yōu)榱烁孟蛴脩舴?wù)，短途的客戶我們都是用車送貨上門的。審核員問：這車隊是你們市場部管嗎？經(jīng)理說：前幾年是我們自己的，現(xiàn)在廠里為了節(jié)約成本，改為包給某專業(yè)運(yùn)輸公司。審核員問：該對運(yùn)輸公司是否進(jìn)行了供應(yīng)商評審？市場部經(jīng)理說已經(jīng)簽訂了合同，也沒有什么特別的要求，反正就是及時送貨，每次送完貨按噸公里算錢就可以了。6 .最后，審核員在管理者代表陪同下到品質(zhì)部進(jìn)行審核。審核員先向品質(zhì)部經(jīng)理了解品質(zhì)部的職責(zé)。經(jīng)理告知，品質(zhì)部主要從事質(zhì)量體系的建立和完善，組織內(nèi)審，每

21、兩次審核的間隔期不超過12個月，最近一次審核是在去年11月份進(jìn)行的。審核員查閱了相應(yīng)的文件和資料，發(fā)現(xiàn)該次審核共開出28份不合格報告，但只有26份報告已經(jīng)驗證關(guān)閉，有兩份報告的驗證欄為空白，審核員詢問原因，品質(zhì)部解釋說：這兩項不合格是關(guān)于設(shè)計部的，由于最近設(shè)計任務(wù)比較緊張，他們顧不上，因此我們也沒有派人去驗證。案例四：審核知識理解一、選擇題（選擇最合適的答案）1 .抽樣調(diào)查時，要注意：a）抽月底生產(chǎn)的產(chǎn)品作樣品b）抽技術(shù)文件作樣本c）抽夜間生產(chǎn)的產(chǎn)品作樣品d）不能輕易接受受審核方事先準(zhǔn)備好的樣本2 .審核中判定為不符合項的客觀證據(jù)，必須：a）經(jīng)受審核方檢查b）記錄在審核員的審核記錄的和檢查表上c）經(jīng)審核組長再檢查d）以上各項都是3 .現(xiàn)場