超市商場員工手冊正式版

1、超市商場員工手冊正式版中潤?？吐T工手冊（試行版）企業(yè)精神勤奮 精細 激情 創(chuàng)新勤奮一勤奮是一切事業(yè)發(fā)展的基礎，我們一定要敬業(yè)、勤奮、真抓實干。精細一細節(jié)決定成??！把日常的事情做好、做精致，把握住工作中的每一細節(jié)如每一分錢 的進價和售價；每一個微笑的服務；每一個商品的陳列這是我們的工作追求, 也是決定企業(yè)成敗的關鍵。我們應該：復雜的工作簡單去做，簡單的工作重復去做, 重復的工作快樂去做!您的工作很重要！激情一永遠保持對工作不懈努力的精神，讓激情融入到每一天的工作之中！讓顧客挑選出 最好的商品、買到市場最低的價格，受到最熱情貼心的服務從而得到顧客的認同, 這是我們工作上鼓有成就感、最快樂的事。倉

2、U新一市場變幻莫測，知識日新月異。只有不斷的學習、研究、創(chuàng)新，才能在競爭激烈的 同行中脫穎而出，才能走出一條有中潤?？吐√厣慕?jīng)營之路。企業(yè)經(jīng)營理念質(zhì)優(yōu)低價貼心服務公司致力于給顧客提供：最優(yōu)質(zhì)、豐富的商品最低、最實惠的價格最貼心、周到的服務這是我們一切工作的核心宗旨企業(yè)管理理念1、管理者座右銘：成功者找方法，失敗者找借口!2、工作精神:（1）管理工作：有序、果斷、忠誠、主動 （拒絕:混亂、猶豫、虛偽、被 動）（2）協(xié)調(diào)工作：專注、公正、親切、敏銳（拒絕:敷衍、平衡、冷淡、遲鈍）（3）執(zhí)行工作：主動、準時、細致、勤奮（拒絕:被動、拖拉、粗心、懶惰）2、職位品格:（1）高層管理者:遠樂信4激晴、力

3、、忠i歐極、保守、虛偽、懶惰），拒絕:近視、猶豫、消 中層管理人員：忠誠、勤奮、表率、效率（拒絕:虛偽、懶惰、空洞、緩慢）（3）員工：熱誠、主動、認真、盡職（拒絕:冷淡、被動、對付、失職）（4）采購、招商業(yè)務人員：廉潔、敏銳、進取、專注（拒絕:謀私、遲鈍、保守、敷衍）（5）客服人員：主動、熱情、智慧、耐心（拒絕:被動、冷淡、愚鈍、草率）（6）后勤工程人員：細致、開源、節(jié)儉、忍耐（拒絕:粗心、浪費、奢侈、浮躁）（7）人力管理者：公正、高尚、慎重、誠實（拒絕:平衡、低劣、草率、隱 瞞）3、管理期望與素質(zhì)提升:（1）研究同行，是為了超越對手?。?）管理是一種嚴肅的愛，不改變壞習慣，壞習慣將控制人的一

4、生（3）先做人，后做事，能力來自于品格（4）要時刻以節(jié)約為美德，節(jié)約一塊錢，比賺一塊錢來的容易；（5）要時刻懷有感恩心態(tài)，希望別人怎樣對待自己，就怎樣對待別人（6）要時刻學習，人不學習就在貶值，只有學習人才能增值，整個企業(yè)也就增值了（7）速度比完美更重要(8) 態(tài)度比成敗更重要(9) 勝利比公平更重要(10) 成果比理由更重要企業(yè)標識店 訓今天，一定是美好、快樂、充實的一天！今天，我要忠于企業(yè)，愛店如家！今天，我要認真負責，全力以赴！今天，我要為顧客提供貼心、細致的服務，讓每位顧客滿意而歸!加油！加油！加油！(向上舉右拳三次)公司司訓今天，一定是美好、快樂、充實的一天！今天，我要忠于企業(yè)，愛企

5、如家！今天，我要認真負責，全力以赴！今天，我要為門店提供精細、到位的服務，讓所有顧客滿意而歸!加油！加油！加油！(向上舉右拳三次)賣場“十四字”文明禮貌用語您，請，歡迎，對不起，謝謝，沒關系，再見營業(yè)現(xiàn)場服務規(guī)范一、總則：1、本規(guī)范適用于在營業(yè)賣場工作的所有人員。2、賣場內(nèi)的一切服務管理工作由客服部依據(jù)本規(guī)范集中統(tǒng)一管理。3、服務宗旨：顧客的需求就是我們的需求。服務原則：真誠、微笑、將心比心(易位)、 平等、我代表公司、顧客永遠是對的。4、嚴格執(zhí)行國家政策法規(guī)和企業(yè)經(jīng)營管理制度，執(zhí)行崗位責任制，維護企業(yè)信譽。二、儀容儀表：1、員工上崗必須儀容清潔干凈，保持個人衛(wèi)生。女員工要淡妝上崗，但不得化濃

6、妝；不準 披頭散發(fā)；不準留長指甲、不準涂指甲。男士不準蓄須、留長發(fā)、剃光頭，頭發(fā)前不過 眉，側不過耳，后不過領。男女員工燙染發(fā)不應做怪異與特時尚的發(fā)型及夸張的顏色。 不準紋身。2、員工上崗必須儀表整潔自然，統(tǒng)一著工裝；進入賣場必須將胸卡佩戴在工裝左上方，嚴 禁佩戴他人胸卡上崗，工裝必須保持清潔、干凈；不準穿拖鞋上崗；夏季男員工不準穿 短褲，女員工不準穿短裙褲及佩戴夸張飾物；現(xiàn)場加工制作經(jīng)營人員需佩戴專用口罩、 手套和工作服，不得佩戴任何飾物。必須經(jīng)常換洗衣物。三、站姿站位：1、上崗標準站姿要求：抬頭挺胸、收腹更頸，面露微笑，兩眼平視前方；雙膝并攏，兩小 腿打直靠緊，腳跟并攏，女士兩腳成30度角

7、，男士成45角；女員工雙手自然下垂交 叉于小腹前，左手握右手；男士雙手自然下垂于兩側褲縫。不準蹬、趴、踏柜臺、貨架, 不準托腮、插兜、抱肩等。2、上崗走姿要求：雙臂自然下垂，兩眼向前平視，不可東張西望，面露微笑；兩腳成直線 行走；雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉；步伐適中，步履穩(wěn)健。3、嚴禁以下不良舉止：東倒西歪，彎腰駝背，趴伏依靠，雙腿叉開，腳位不當，手位不當, 半坐半立，渾身亂動，（身體扭來扭去，腿腳抖來抖去）。隨地吐痰，隨手扔垃圾，賣場 內(nèi)吃東西，當眾挖鼻孔或掏耳朵，當眾撓頭皮，公共場合抖腿，當眾打呵欠或咳嗽（一 定用手掩嘴）。工作期間不準飲酒、不準吸煙、不準吃異味食品，保持

8、口腔衛(wèi)生。4、當顧客稀少時提倡“與其站著，不如整理商品”的工作意識。四、賣場語言規(guī)范1、賣場內(nèi)應使用禮貌用語2、回答顧客詢問應清晰準確，語速快慢適度。3、所有員工必須隨時解答顧客提問，不得說“不知道”，應主動幫助顧客解決問題。4、尊重顧客自由選購權，嚴禁搶客、拉客的強行促銷行為。5、在與顧客交談時必須做到五不說：1）有傷顧客人格和自尊的話不說。2）埋怨、責怪顧客的話不說。3）粗話、口頭語、無理的話不說。4）頂撞、反駁、教訓顧客的話不說。5）刺激、激化矛盾的話不說。6、員工之間不得談論與工作無關的事情，工作用語應盡量簡練明了。五、商品經(jīng)營1、員工應熟悉所管轄商品，按公司要求陳列碼放商品，確保貨架

9、、端架、堆頭、花車所陳 列的商品豐滿整齊清潔；2、及時訂貨、補貨、上貨，不得因訂貨、補貨、上貨不及時而出現(xiàn)缺斷貨現(xiàn)象，從而影響 銷售；3、上貨時不得將商品堆放在地面、長時間占用通道影響顧客購物，及時將廢棄紙箱（打平） 紙屑、上貨道具清理出賣場；4、嚴格執(zhí)行商品驗收規(guī)定，及時辦理廠家退換貨，確保商品正常良性周轉；5、嚴格執(zhí)行庫房管理規(guī)定，確保庫房商品安全；6、執(zhí)行價格標識管理規(guī)定，正確懸掛POP；7、實行顧客無障礙退換貨原則。六、賣場紀律十一不準1、不準在賣場內(nèi)脫換工裝、化妝及搞個人衛(wèi)生；2、不準攜帶私人物品進入賣場或穿越賣場，不準將私人物品存在客服臺顧客存包柜；3、不準在賣場內(nèi)會客、待友和存放

10、他人物品；4、不準在賣場吸煙、吃東西、看書報、面對顧客喝水，工作時不準飲酒；5、不準扎堆聊天、嬉戲打鬧、蹬、扒、靠、踏柜臺、貨架；6、不準串崗、空崗，做與工作無關的事；7、不準擅離工作崗位，有事必須請假；8、不準上班時間購物，搶購限量促銷商品，不得參加公司組織的促銷抽獎活動，員工購物 請到員工指定款臺交款，嚴禁著工裝及佩戴胸卡在賣場內(nèi)購物；9、不準頂撞、模仿、譏笑、圍觀、辱罵、毆打顧客，不得因忙于理貨、結賬等工作對顧客 的詢問、求助不予理睬及借故托辭或冷落顧客；10、不準挑撥是非、做任何有損公司形象的事情；11、不準在賣場內(nèi)接聽、撥打私人電話手機，不準玩手機。請假、調(diào)動、保密、辭職與手續(xù)移交一

11、、請假1、事假一員工請事假須填報請假申請單。三天以下事假由店長或部門經(jīng)理批準，報人事部門備案；三天以上由店長和部門經(jīng)理簽字后，報人事部批準。休假期間 不計發(fā)工資。事先未得到批準的缺席,按曠職處理。2、病假一員工有病到醫(yī)院看病，應先請假，程序與請事假一致。特殊情況：如急診，不能先請假的要在當天上班后一小時之內(nèi)電話請假，待看完病上班后將醫(yī)院的 急診診斷證明交與店長或部門經(jīng)理。3、假一婚假3天（晚婚，女23歲，男25歲）?；榧俟べY照發(fā)，但須提前10個工作日向人力資源部提出書面申請并提供結婚證明?；榧僦荒茉诮Y婚日前或后1個 月內(nèi)使用。4、喪假一3天(直系親屬員工如需請喪假，須提前通知人力資源部，喪假期

12、間工資照發(fā)。以上所有請假均須填寫請假申請單并經(jīng)上級批準，于月底報考勤時將請假申請 單和醫(yī)院診斷證明一并報到人事部。所有員工必須在休假完畢后立即至人力資源部辦理 銷假手續(xù)。二、帶薪年休彳員工在本企業(yè)累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的， 年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年休假跨年無效，如因工作原因不能安排休假 的可做普通加班計算，于次年1月份一次性支付加班費。員工有下列情形之一的不享受當 年的年休假：1、當年員工請事假累計20天以上且單位按照規(guī)定不扣工資的；2、累計工作滿1年不滿10年，請病假累計2個月以上的；3、累計工作滿10年不滿20年，請病假累計3個月

13、以上的；4、累計工作滿20年以上，請病假累計4個月以上的。三、調(diào)動調(diào)動是指在勞動合同規(guī)定的范圍內(nèi)的工作地點和職位級別的調(diào)整。員工不得拒絕公司 對其職位、工作地點的調(diào)動，否則視為終止勞動合同。四、保密1、凡在本公司就職而產(chǎn)生的，而獲取的文件、資料、稿件、表格等業(yè)務信息，如有關客戶 名單、合作目的、價格、營業(yè)額、營銷、員工薪酬，無論是口頭、書面的或是電腦文件 形式的，還是客戶的或是本公司的均屬商業(yè)秘密。2、公司員工務必遵守以下規(guī)則，否則視具體情況予以違紀處理：(1) 不得將公司文件用于不屬于公司業(yè)務之用途；(2) 客戶的情況，公司的業(yè)務不可作為閑談話題；(3) 應在接待處或會議室接待來訪，嚴格禁止

14、客戶、親友進入各部門辦公區(qū)；(4) 下班后，桌面、打印機、公用電腦等處不得留有客戶資料，尤其是有關策略、推廣、 媒介計劃、收款、報價等文件，包括草稿，不再有用時要用碎紙機銷毀；(5) 不打聽同事的考績結果和薪酬收入。(6) 不得與離開本企業(yè)的人私下密切交往，透露公司應保密情況；(7) 企業(yè)文件資料不得私自帶出公司或門店；(8) 未經(jīng)許可不得復印、抄錄、拷貝、拍照企業(yè)文件、資料及賣場。四、辭職與手續(xù)移交員工由于本人的原因，不能在公司繼續(xù)工作的，需提前一個月以書面形式提出辭職申 請；由店長或部門經(jīng)理簽字后交人力資源部，簽字批準后按正常的手續(xù)交接完畢，并填寫 “辭職手續(xù)表”交人力資源部。手續(xù)表內(nèi)容包

15、括：1、所經(jīng)營的公司財物（含公司發(fā)給個人的裝備和工具等）；2、向公司借取的個人預支款；3、應辦未辦及己辦未了的事項；4、所經(jīng)辦業(yè)務項目之辦事細則；5、所經(jīng)辦業(yè)務之各項資料（包括公文、圖書、技術資料等）；移交應親自辦理，逾期不移交或移交不清導致公司財物缺少、損壞，以及使公司蒙受 其他損失者應負賠償責任及違紀責任。安全一、安全規(guī)則1、禁止在倉庫、賣場及其他工作場所吸煙。2、禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。3、未經(jīng)防損部門允許，不得將非公司人員帶入辦公室或倉庫。4、所有員工必須保證自己及同事的安全，對任何可能引起危險的操作和事件要提出警告;嚴重的應報告部門主管。5、員工必須熟悉本工

16、作區(qū)內(nèi)滅火裝置的位置以及應急設備的使用方法。6、員工在進行危險性工作或在危險地區(qū)工作，應佩帶公司提供的防護服、防護工具。7、員工應遵守工具的安全操作規(guī)則；非工作執(zhí)掌范圍，不得擅自使用機器設備或機動車。8、公司禁止員工移動或拆除設備上的安全標識，禁止改裝現(xiàn)有設備。9、員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應積極參與處理意外事故，并服從統(tǒng)一調(diào)度。10、員工有義務將任何安全事故上報。二、意外緊急事故處理1、在緊急或意外情況下注意：保持鎮(zhèn)靜，立即通知上級領導和防損部門；協(xié)助維護現(xiàn)場；與同事鼎力合作，務使公司業(yè)務保持正常進行；2、如果員工在公司內(nèi)受傷或發(fā)生事故，應當注意：在場的員工應立即通知部門主管或值班經(jīng)理；協(xié)助救護

17、傷病者；自覺維護現(xiàn)場秩序；3、如有人被關在電梯內(nèi)，員工應立即電話通知安全部門和維修部門，由其操作電梯緊急 程序。員工獎勵一、員工月度獎勵（一）、獎項設置:1、優(yōu)秀主管2、優(yōu)秀員工3、最佳服務獎4、最佳團購銷售獎5、最佳收銀員獎6、最佳訂貨獎7、最佳陳列獎8、最佳愛店防損節(jié)能獎9、最佳班組獎以上獎勵按月評選，每店限定名額，總部人員參加相應獎項評選10、突出貢獻獎一-店長及采購：季度評選，每月兌現(xiàn)獎勵（二）、獎勵方式1、獎金或購物券或其他物質(zhì)獎勵2、培訓（外訓）3、旅游度假4、優(yōu)先選拔權（1）公司優(yōu)先自優(yōu)秀員工中選拔管理人員（2）公司優(yōu)先自優(yōu)秀主管中選拔店長級以上人員（三）、評定標準A、優(yōu)秀主管：

18、（店內(nèi)評選）1、品行端正，愛崗敬業(yè)，責任心強，月全勤，無遲到早退現(xiàn)象；2、溝通能力強，執(zhí)行力強，積極配合店長工作；3、加強團隊建設，能起到傳、幫、帶培養(yǎng)新人的作用；4、日常經(jīng)營和管理工作井然有序，工作無失誤；5、完成或超額完成公司下達的各項經(jīng)濟指標，且名列前茅。B、優(yōu)秀員工（店內(nèi)評選）1、品行端正，愛崗敬業(yè)，責任心強，工作積極主動，月全勤，無遲到早退現(xiàn)象；2、嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的各項業(yè)務及管理流程，遵守規(guī)章制度，工作中無失誤，無顧客投訴;3、按時按質(zhì)完成主管交給的各項工作任務；4、受到顧客書面表揚情況屬實者；5、受到較大委屈仍堅守崗位、熱心為顧客服務者。C、最佳服務獎（店內(nèi)評選）1、服務技能、質(zhì)

19、量最高；2、受到顧客口頭或書面表揚，情況屬實；3、受到顧客給予的較大委屈仍堅守崗位、熱心為顧客服務者。D、最佳團購銷售獎（全公司評選）1、月團購銷售額在1萬元以上；2、在全公司系統(tǒng)中，當月團購銷售額最高。E、最佳收銀員獎（店內(nèi)評選）當月收款額最多（剔除機關團購銷售額）F、最佳訂貨獎（店內(nèi)評選）1、訂貨最及時2、訂貨量最合理3、到貨率最高4、缺斷貨最少G、最佳陳列獎（店內(nèi)評選）1、最符合陳列要求和陳列原則2、特殊陳列最有創(chuàng)意H、最佳愛店防損節(jié)能獎：I、為企業(yè)創(chuàng)造防損收益最多2、避免企業(yè)財產(chǎn)受到損失，或使企業(yè)財產(chǎn)受損失最小3、節(jié)能意識最強，如日常節(jié)水、節(jié)電、節(jié)耗材等4、提合理化建議被采納，為企業(yè)經(jīng)

20、營和管理帶來明顯效益。I、最佳班組獎1、完成銷售指標最佳2、團隊合作意識鼓強3、團隊執(zhí)行力最強。4、責任區(qū)衛(wèi)生最好5、商品陳列最佳J、突出貢獻獎評定標準1、責任心，敬業(yè)精神、工作紀律；2、工作業(yè)績、貢獻度。二、年度獎勵（一）、獎項設置:1、年度明星員工；2、年度明星主管；3、年度明星店長；4、年度明星部門經(jīng)理；5、年度明星各單項獎。（二）、獎勵方式獲得年度“明星”獎稱號的人員可參加公司舉辦的“精彩年會”！ “精彩年會”的具體 組織形式為：1）、入住星級賓館或旅游度假村2）、總經(jīng)理致詞并發(fā)放年度獎金（或獎品）、獎狀、總部及門店光榮榜照片展3）、專家培訓4）、溝通與交流5）、休閑娛樂（三人評定標準

21、1、主要參考2008年每月優(yōu)秀主管、員工、最佳單項獎、店長突出貢獻獎的評獎結果。年 累計獲單月獎次數(shù)越多，獲得年度“明星”獎的概率越大；2、綜合評定其全年工作表現(xiàn)及對企業(yè)的貢獻程度。（四）評定及兌現(xiàn)時間：次年1月5-20日共13頁第2頁員工違紀處罰條例違紀條款處罰辦法（罰款：元）一、考勤制度K無故遲到上班遲到5分鐘以下上班遲到530分鐘上班遲到30分鐘一3小時上班遲到3小時以上 月累計遲到2次 月遲到累計3次及以上5元20元30-50 元視為曠工口頭警告通報批評，視為曠工2.無故早退擅離崗位2小時以下 擅離崗位2小時以上 擅離崗位3次以上口頭警告 視為曠工 解除勞動合同3、曠工曠工1天扣3天工

22、資月累計3次曠工按解除勞動合同處理視為員工單方解除勞動合同 解除勞動合同4、未經(jīng)批準擅自休假5、錄用期間與其他單位建立勞動關系拒不改正 二、營業(yè)現(xiàn)場服務規(guī)范6、不符合儀容要求上崗7、不著工裝上崗8、著裝不規(guī)范5元/每項扣9、殛卿核闕卡佩殿丕辱10、假冒、偽遙觸I卡、佩戴他 人胸卡11、站姿站位不規(guī)范12、賣場出現(xiàn)不良舉止13、賣場語言不規(guī)范14、違反賣場紀律15、不按規(guī)定撿拾本區(qū)商品或 本廠家商品16、將未付款商品裝入衣袋（未 交款亠亠亠一一17、對于顧客在賣場內(nèi)拆包裝、 吃、用商品不予制止10-50 兀10/每項扣 550兀5-10兀/母現(xiàn)扣5_0 應10-20元/無現(xiàn) 10二 10芫/每項

23、5元/個移交督察處理io兀7次18、員工利用工作之便私刷會 員卡的19、違反賣場進出制度，不服 從督察管理21、員工在賣場內(nèi)謾罵、打架22、懈怠工作，不服從工作安 排23、不愛護賣場設備設施，造 成損害24、違反促銷活動規(guī)定參加兌 獎25、私自拆開商品綁贈、挪用、 吃、私要廠家贈品26、無特殊情況乘坐電梯27、違反食品操作規(guī)范28、促銷員私自打折、降價， 商品與價格不符29、商品缺斤短兩，欺騙顧客乍、商品陳列個豐滿，有貨個31、貨簽不對位，貨簽不符， 價簽不規(guī)范32、商品錯碼，未及時變價造成無法交易，分清責任人口50兀20兀50兀照價賠償并視情況做理麗娶所得并罰款50兀10%710兀/每次每項

24、10元7次O1SIW照售價賠償并罰款 1050 元視情況處罰罰款，直 至解除勞動合同10-50 7n/>nn礬需冏品怏員等，影啊冏晶眉IKigwir因工作失誤被顧客投訴的39、部門或員工情況屬實的40、責任區(qū)衛(wèi)生不合格41、商品世臺、貨架、操作間肴茨半二邁瀆_、42、介紹商畐不真實，誤導顧 客，造成復近一_靡藕欠商融翳不44、違反顧客退換貨管理制度, 造成經(jīng)濟損失的45、收銀員違反收銀管理規(guī)定 造成不良后果的<1：10元/項覩罰人口20-50 兀550 兀1050 %20兀/次10-50m46、收銀員因收款失誤造成長 短款47、客服員丟失顧客存放物品丨照價賠償罰款1050元，直至

25、解麻勞袒含商一. 視情節(jié)罰款50元以 上，直至解除勞動合 同長款如數(shù)上交，短款 補齊差款48、私開發(fā)票,丟失發(fā)票墓矗麴看塔畜直三、安全屆、遮擋、挪動消防設備設施、 消防通道堆放商品或雜物50、擅自增加用電設備、亂拉、 亂接電線而未申報51、下班未關電源，造成安生 隱患52設備設施損壞，報修后未 按時修繕發(fā)施啊齬鮭mr100兀200500兀50-100 兀50-200rw碉合54、沒有及時排解好突發(fā)事件谿因工作失誤給企業(yè)帶來損ria矍嚴T程序蘇冋。50元以上罰款，直至 蟹陟勞動令冋亠 罰款100元以上，直 至解除勞動餌罰款0站元57、值班私打電話58、其他違反安全條款者視情節(jié)輕重予以處罰四.個人品德59、嚴重失職，營私舞弊，以 權謀私者60、搬弄是非，勾心斗角，破 壞團結，影響公司形象者61、違反保密原則者鑫魏務'' 么司63、明知他人違規(guī)隱瞞不報， 故做偽證64、對同事惡意攻擊誣告或引 發(fā)事端50100元，直至解除勞動合同50100兀/項，直至 解除勞動合同視情節(jié)輕重予以罰 款，直至追究刑事責 任50元以上罰款50元以上罰款公&w®艮Vntsite Ml7 7 < 4 q q I J 石1> 瞄結量賽iIAS