天津萬潔物業(yè)專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程(提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法)

1、1物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 提升物業(yè)服務(wù)水平的提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法思維與方法天津萬潔物業(yè)王文國 1111111121 1、為配合好課程的環(huán)境，請關(guān)掉身上能發(fā)聲的物品、為配合好課程的環(huán)境，請關(guān)掉身上能發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩；或調(diào)至震蕩；2 2、培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其、培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個有素質(zhì)的文明學(xué)生；他的同事，做個有素質(zhì)的文明學(xué)生；3 3、聽課過程要積極配合主講人的互動，認(rèn)真記錄，、聽課過程要積極配合主講人的互動，認(rèn)真記錄，有所反應(yīng)，共同營造良好氣氛。有所反應(yīng)，共同營造良好氣氛。培訓(xùn)紀(jì)律：培訓(xùn)紀(jì)律：23 我們?yōu)?/p>

2、什么要工作？我們在為誰工作？工作的意義是什么？這我們?yōu)槭裁匆ぷ?？我們在為誰工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？么辛苦地工作，究竟值不值得呢？故事：有一名叫阿楠的人，生一下來就雙目失明。長大后子承父業(yè)，開始故事：有一名叫阿楠的人，生一下來就雙目失明。長大后子承父業(yè)，開始種花。他從來沒見過花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。他比任何種花。他從來沒見過花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。他比任何人都熱愛花，每天都定時給花澆水、拔草、遮風(fēng)、擋雨。人都熱愛花，每天都定時給花澆水、拔草、遮風(fēng)、擋雨?！安痪褪腔▎?，不就是花嗎，值得這么呵護(hù)嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？值得這么呵

3、護(hù)嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？”很多人不理解他，很多人不理解他，甚至認(rèn)為他是個瘋子。甚至認(rèn)為他是個瘋子?！拔沂且粋€種花的人，我得全身心投入種花中，這我是一個種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應(yīng)盡的職責(zé)！是種花人應(yīng)盡的職責(zé)！”他對不理解的人說。正因?yàn)槿绱?，他的花比其他他對不理解的人說。正因?yàn)槿绱?，他的花比其他花農(nóng)的花都開得好，深受人們的歡迎。花農(nóng)的花都開得好，深受人們的歡迎。工作對很多人來說，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非工作對很多人來說，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因?yàn)槁氊?zé)的需要，因?yàn)橹贫鹊募s束，因?yàn)榱?xí)慣成自然。做不可的理由：因?yàn)槁?/p>

4、責(zé)的需要，因?yàn)橹贫鹊募s束，因?yàn)榱?xí)慣成自然。工作是生命的饋贈，是天職，是使命。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，工作是生命的饋贈，是天職，是使命。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，去幫助他人，為他人創(chuàng)造價值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外去幫助他人，為他人創(chuàng)造價值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外在價值和成就，還能體會到工作帶給我們的內(nèi)在幸福與和諧。在價值和成就，還能體會到工作帶給我們的內(nèi)在幸福與和諧。引引 言言34 為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個培訓(xùn)那個，講來講去都是為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個培訓(xùn)那個，講來講去都是服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識？道理每個成年人或接受過教育的人質(zhì)量，服務(wù)意識？道理

5、每個成年人或接受過教育的人都懂得。關(guān)鍵是在于都懂得。關(guān)鍵是在于“執(zhí)行力執(zhí)行力”，有沒有做到，或?yàn)楹?，有沒有做到，或?yàn)楹巍澳苣茏龆蛔鲎龆蛔觥保安粫鲆膊蝗枺坎粫鲆膊蝗?？”領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方法去強(qiáng)化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí)慣，從而的方法去強(qiáng)化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí)慣，從而就會形成一種無條件反射的作用，達(dá)到形象統(tǒng)一，行為一致就會形成一種無條件反射的作用，達(dá)到形象統(tǒng)一，行為一致的效果。就象小孩子說學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣的效果。就象小孩子說學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣。困困 惑：惑：45 目目 錄錄 一、一、服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)

6、管理的根本屬性二、如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度二、如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 三、提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶三、提供高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶 四、如何才能作好客戶服務(wù)四、如何才能作好客戶服務(wù)的工作的工作 五、日常工作中五、日常工作中服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn) 六、客戶溝通與聆聽的技巧六、客戶溝通與聆聽的技巧6首先，我們了解一下首先，我們了解一下“思維思維”這個詞的意思，這個詞的意思，“思維思維”是指是指在表象概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、在表象概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、綜合、判斷、推理等認(rèn)識活動的過程綜合、判斷、推理等認(rèn)識活動的過程。思維是思維是人類特有人類特有的一種精神活動，是從的一種精神活動，是從社會社會實(shí)

7、踐實(shí)踐中產(chǎn)生的。中產(chǎn)生的。那么，我們今天就是要對那么，我們今天就是要對“服務(wù)服務(wù)”進(jìn)行分析、進(jìn)行分析、判斷、推理來認(rèn)識一下其真正的含義，從而判斷、推理來認(rèn)識一下其真正的含義，從而掌握提升服務(wù)水平的方法。掌握提升服務(wù)水平的方法。一、一、服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性7其次，我要簡單介紹一下我們今天培訓(xùn)的其次，我要簡單介紹一下我們今天培訓(xùn)的思路思路。由于時間的關(guān)系，。由于時間的關(guān)系，培訓(xùn)主要培訓(xùn)主要“以理論為基礎(chǔ)、以生活為依托、以方法的落點(diǎn)、以案例以理論為基礎(chǔ)、以生活為依托、以方法的落點(diǎn)、以案例為啟發(fā)、以感恩尋求細(xì)節(jié)為啟發(fā)、以感恩尋求細(xì)節(jié)”。因?yàn)榫唧w的著裝要求

8、、語言規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)、操作程序等等，都在因?yàn)榫唧w的著裝要求、語言規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)、操作程序等等，都在以前的培訓(xùn)當(dāng)中講過，唯獨(dú)是大家沒有實(shí)踐以前的培訓(xùn)當(dāng)中講過，唯獨(dú)是大家沒有實(shí)踐“執(zhí)行力執(zhí)行力”的作用。沒的作用。沒有聽過或看過的同事，可以找我提供培訓(xùn)講義，會夠你看的了。有聽過或看過的同事，可以找我提供培訓(xùn)講義，會夠你看的了。最后，講一下今天我培訓(xùn)的目的。主要是最后，講一下今天我培訓(xùn)的目的。主要是“拉開你的心窗，脫掉你拉開你的心窗，脫掉你的偽裝的衣服，驅(qū)除恐懼的心理，洗掉積聚的埋怨，還原純真的自的偽裝的衣服，驅(qū)除恐懼的心理，洗掉積聚的埋怨，還原純真的自我，為你增交更多聽話的業(yè)主我，為你增交更多聽話的

9、業(yè)主”。89“服務(wù)服務(wù)”是物業(yè)管理的根本屬性是物業(yè)管理的根本屬性, ,物業(yè)管理合同是委托與被委托的關(guān)系物業(yè)管理合同是委托與被委托的關(guān)系, ,委托委托的事項就是提供服務(wù)。物業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)。的事項就是提供服務(wù)。物業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)?！肮芾砉芾怼笔蔷途唧w是就具體“事事”與與“物物”的管理，對的管理，對“人人”即業(yè)主（客戶）的即業(yè)主（客戶）的“管管理理”則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識 。那就是：。那就是：為客戶提供最好為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服

10、務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美。 公司提倡：微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)公司提倡：微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)化服務(wù) ?！坝星蟊貞?yīng)有求必應(yīng)”的服務(wù)。的服務(wù)。 二、如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度二、如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度10 11 n對外服務(wù)是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的服務(wù)；n對內(nèi)服務(wù)是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事提供的服務(wù)。n員工每天就是為別人提供著服務(wù)，自己享受著別人提供的服務(wù)的過程?！坝枞嗣倒?，手存余香”，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開心和滿足。 12案例案

11、例1 1 以前銀行里面過去有飲水機(jī)嗎銀行里面過去有飲水機(jī)嗎? ?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號是：工行的口號是：“工行是你身邊的銀行工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢行車或打車到你的銀行來呢? ?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，

12、一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。 這就是這就是服務(wù)不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心，服務(wù)不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心，800800或或400400開頭的服務(wù)熱線，開頭的服務(wù)熱線，而物業(yè)公司提供的服務(wù)是而物業(yè)公司提供的服務(wù)是“真人真人”的服務(wù)。的服務(wù)。13沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)，沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)，只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)，只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)，那什么是最佳的服務(wù)呢？

13、那什么是最佳的服務(wù)呢？是站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之是站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細(xì)致的服務(wù)，以微笑體貼的話語所急，以真誠細(xì)致的服務(wù)，以微笑體貼的話語與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。 員工的每一張笑臉員工的每一張笑臉, ,都是公司的名片都是公司的名片, ,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價值。員工往往不是統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價值。員工往往不是不會做，而是不愿意去做，或不用心做。不會做，而是不愿意去做，或不用心做。14優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要靠一個團(tuán)隊來提供的，客戶面對你一個就等于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要靠一個團(tuán)隊來提供的，客戶面對你一

14、個就等于面對全部的同事。因此具備團(tuán)隊的意識是顯示服務(wù)高低層次的面對全部的同事。因此具備團(tuán)隊的意識是顯示服務(wù)高低層次的關(guān)鍵。每個人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而高興。（臺前臺后的支緩）關(guān)鍵。每個人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而高興。（臺前臺后的支緩）阿里巴巴的馬云講過一句話：阿里巴巴的馬云講過一句話：“什么是團(tuán)隊？團(tuán)隊就是不什么是團(tuán)隊？團(tuán)隊就是不要讓另外一個人失敗，不要讓團(tuán)隊任何一個人失敗要讓另外一個人失敗，不要讓團(tuán)隊任何一個人失敗”。例子：“鯰魚效應(yīng)”，廣東人喜歡食海鮮，而且要生猛的，為讓客人看到生猛就放些鯰魚。15案例案例2 2 以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)

15、象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行前方施工請繞行”?，F(xiàn)在。現(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點(diǎn)：好像比原來好了一些，字也比原來多了一點(diǎn)：“前方施工請您繞行，前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解由于施工給您帶來不便，請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？的語言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。(每個人每

16、個人都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務(wù)都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務(wù))服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把

17、一種無形的東西通過客戶服務(wù)怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。有形的產(chǎn)品。 16優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是戶需要的是獲得幫助獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望

18、企業(yè)公司能夠了解他真正的需地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙?，領(lǐng)導(dǎo)對你肯定，這些來自的尊重?？蛻魧δ憧隙?，領(lǐng)導(dǎo)對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。這份工作。 17每個人都有不同的工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板每個人都有不同的工

19、作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板的器重；有的人一直碌碌無為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為與眾不同，而的器重；有的人一直碌碌無為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為與眾不同，而到頭來仍一無是處到頭來仍一無是處眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么，是什么在造就我們、改變我們？是無幾。那么，是什么在造就我們、改變我們？是“態(tài)度態(tài)度”！態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、感情、態(tài)度是內(nèi)心的一種潛在意志，是個人的能力、意愿、想法、感情、價值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。價值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。在企業(yè)之中，我們在企業(yè)

20、之中，我們可以看到形形色色的人。每個人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉可以看到形形色色的人。每個人都有自己的工作態(tài)度。有的勤勉進(jìn)??；有的悠閑自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績。進(jìn)取；有的悠閑自在；有的得過且過。工作態(tài)度決定工作成績。我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們我們不能保證你具有了某種態(tài)度就一定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的態(tài)度。都有著一些相同的態(tài)度。18服務(wù)人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維。服務(wù)人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維。心態(tài)是指人們看待事物的精神狀態(tài)。可以把它稱為對事物心態(tài)是指人們看待事物的精神狀態(tài)。可以把它稱為對事物的一種精神聚集

21、，即從什么角度去看待、分析事物。積極的一種精神聚集，即從什么角度去看待、分析事物。積極的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂觀、豁達(dá)的思維方式，凡事偏向于考的心態(tài)表現(xiàn)了一種樂觀、豁達(dá)的思維方式，凡事偏向于考慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問題慮事情的積極方面，偏向于希望，偏向于解決問題。（常聽到這樣的話“你敢用這樣的態(tài)度對我講話？豈有此理啊”）常言說:態(tài)度決定行為態(tài)度決定行為, ,行為決定習(xí)慣行為決定習(xí)慣, ,習(xí)慣決定性格習(xí)慣決定性格, ,性格決性格決定命運(yùn)定命運(yùn). .態(tài)度是第一位的只有積極的心態(tài)，才能使人露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。19在公司，員工與員工之間在競爭智慧和能力的同時，也在競爭態(tài)度。在公司，員工與員

22、工之間在競爭智慧和能力的同時，也在競爭態(tài)度。一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。態(tài)度越積極，決心越大，還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。態(tài)度越積極，決心越大，對工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報也就相應(yīng)地越多。對工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報也就相應(yīng)地越多。那些慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競爭力的人只注重事物的表那些慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競爭力的人只注重事物的表象，無法看透事物的本質(zhì)。他們只相信運(yùn)氣、機(jī)緣、天命之類的東象，無法看透事物的本質(zhì)。他

23、們只相信運(yùn)氣、機(jī)緣、天命之類的東西。看到他人工作出色，他們就說：西。看到他人工作出色，他們就說：“那是天分。那是天分。”看到人家屢次看到人家屢次加薪，他們就說：加薪，他們就說：“那是幸運(yùn)！那是幸運(yùn)！”發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就發(fā)現(xiàn)有人為老板所重用，他們就說：說：“那是機(jī)緣。那是機(jī)緣?！笔聦?shí)上，不管你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至事實(shí)上，不管你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不管它有多么糟糕，每個人在這個機(jī)構(gòu)中，都能有所作為。一開也不管它有多么糟糕，每個人在這個機(jī)構(gòu)中，都能有所作為。一開始，你會覺得堅持這種態(tài)度很不容易，但最終你會發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會始，你會覺得堅持這種態(tài)度很不容易，但最終你會發(fā)現(xiàn)這種態(tài)度會

24、成為你個人價值的一部分。而當(dāng)你體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和成為你個人價值的一部分。而當(dāng)你體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時，你就會一如既往地秉持這種態(tài)度做事。生活所帶來的幫助時，你就會一如既往地秉持這種態(tài)度做事。工作態(tài)度：就是員工對于本職工作的認(rèn)可度！工作態(tài)度：就是員工對于本職工作的認(rèn)可度！20提供高質(zhì)量服務(wù)的前提提供高質(zhì)量服務(wù)的前提： 海爾海爾張瑞敏張瑞敏說過：說過：“盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活人先盤活人的思盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活人先盤活人的思想想”，“要把工作當(dāng)事業(yè)去做要把工作當(dāng)事業(yè)去做”?！爸挥兴刭|(zhì)低的員工，沒有素只有素質(zhì)低的員工，沒有素質(zhì)低的客人質(zhì)低的客人”。物業(yè)管理的物業(yè)管理

25、的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動是指物業(yè)管理服務(wù)活動達(dá)到達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等）、物業(yè)管理服務(wù)項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等 。21提供高質(zhì)量服務(wù)的成本提供高質(zhì)量服務(wù)的成本： 1 1、時間成本：、時間成本：跟進(jìn)、巡查

26、、家訪、調(diào)查跟進(jìn)、巡查、家訪、調(diào)查 2 2、文具成本：、文具成本：筆、日記本、錄音筆、卡片筆、日記本、錄音筆、卡片3 3、筆記人工成本：、筆記人工成本：聆聽記、家訪記、會議記聆聽記、家訪記、會議記 4 4、化裝形象設(shè)計成本：、化裝形象設(shè)計成本：牙膏、口紅、鏡子、牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費(fèi)、剪發(fā)費(fèi)、 絲巾、美容費(fèi)等絲巾、美容費(fèi)等5 5、口水成本：、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、紙巾口香糠、喝水、金嗓子、紙巾 6 6、腦細(xì)胞的犧牲：、腦細(xì)胞的犧牲：三思而后行、反向思維三思而后行、反向思維22問題1：你入職以來，所積累的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，覺得在提供高質(zhì)量服務(wù)方面，那五條是最重要的？23法寶法寶一一：真誠、專

27、業(yè)真誠、專業(yè)真誠：需要有一顆“真心”，把業(yè)主當(dāng)作是“家人”（兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要“真”的，一定要控制“假”話的量與度。業(yè)主是服務(wù)對象，一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。與業(yè)主溝通時“誠意”要體現(xiàn)，“敷衍”的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動，要憑自己良心說話。專業(yè)：服務(wù)人員必須具備專業(yè)的知識與技能（考助理物業(yè)管理師，注冊物業(yè)管理師或者人力資源管理師，秘書，講師。）24法寶法寶二二：主動、勇氣主動、勇氣主動：主動：服務(wù)是要靠主動來分優(yōu)劣的。沒有主動的服服務(wù)是要靠主動來分優(yōu)劣的。沒有主動的服務(wù)是叫務(wù)是叫“施舍施舍”。對比一

28、下古代的。對比一下古代的“怡紅院怡紅院” ” 的的“員工員工”，主動性特強(qiáng)。，主動性特強(qiáng)。早一聲問候，早一秒開口，早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，早一刻道歉，說句早一天打電話，早一刻道歉，說句“對不起對不起”。勇氣勇氣：缺乏主動的原因大多是沒勇氣。膽量是要培：缺乏主動的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次養(yǎng)的，只要試過一次“豁出去豁出去”，堅信，堅信“世上無難世上無難事，大不了死一次事，大不了死一次”，有了經(jīng)驗(yàn)就不會退縮的了。，有了經(jīng)驗(yàn)就不會退縮的了。25法寶法寶三三：親切、禮貌親切、禮貌親切：親切：為營造為營造“家家”的感覺，就必須親切待客。的感覺，就必須親切待客。親切可以體

29、現(xiàn)在親切可以體現(xiàn)在語言溝通上，日常打招呼上，語言溝通上，日常打招呼上，維修跟進(jìn)上，前臺接待的距離上，投訴接待維修跟進(jìn)上，前臺接待的距離上，投訴接待上上。笑笑是溝通交流的最好工具是溝通交流的最好工具，“微笑是服務(wù)的魅力微笑是服務(wù)的魅力”。禮貌：禮貌：民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，打招打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣呼、問候、謙讓、倒茶、客氣。26法寶法寶四四：主人、責(zé)任主人、責(zé)任主人：主人：即主人翁精神。員工要有即主人翁精神。員工要有“家家”的感覺，工作就的感覺，工作就是家務(wù)事。不要等家長（物業(yè)公司）吩咐，要主動考慮是家務(wù)事。不要等家長（物業(yè)公司）吩咐，要主動考慮做什

30、么可以減輕家長的壓力。做什么可以減輕家長的壓力。責(zé)任：責(zé)任：責(zé)任心是責(zé)任心是衡量一個人的重要指標(biāo)衡量一個人的重要指標(biāo)。責(zé)任決定態(tài)度，。責(zé)任決定態(tài)度，責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有使命感，代表工作用心。責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有使命感，代表工作用心。交交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報，沒交待的工作會提醒要上報，沒交待的工作會提醒?；貋頃r有咨詢，離開時?；貋頃r有咨詢，離開時有交接，上班要精神，下班要留神。有交接，上班要精神，下班要留神。27法寶法寶五五：思索、記性思索、記性思索：思索：三思而后行，先思而后問三思而后行，先思而后問。思考

31、也是一個學(xué)。思考也是一個學(xué)習(xí)的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工習(xí)的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動腦筋，就是廢人。作不動腦筋，就是廢人。記性：記性：即記憶力。業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，即記憶力。業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號記得，維修項維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號記得，維修項目記得，反饋時間記得，上報日期記得，關(guān)系戶記目記得，反饋時間記得，上報日期記得，關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得，法規(guī)門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得，法規(guī)條

32、款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得 ，合，合同付款日期記得。同付款日期記得。28對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？我想從以下幾個方面談?wù)剛€人看法：首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。而對“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)” 。四、如何才能作好四、如何才能作好客戶服務(wù)客戶服務(wù)的工作的工作29其次，要博學(xué)多才，能言善辯其次，要博學(xué)多才

33、，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗(yàn)，多掌握一些個人技能。在處理各類問題時，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣加上“據(jù)理力爭、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結(jié)果 。30第三，要嚴(yán)格自律，不計較個人得失第三，要嚴(yán)格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！眰€人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個

34、小時的班是能夠也是應(yīng)該做到的。而且對于提高待遇問題，有則高興，無則實(shí)屬正常。有付出，有表現(xiàn)，有成績，不怕沒錢加。31第四，要明禮誠信，盡職盡則第四，要明禮誠信，盡職盡則。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇?，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認(rèn)識問題 。32第五，要追求卓越，勇于開拓第五，要追求卓越，勇于開拓?？蛻舴?wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作

35、中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。 3334 服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ：有一本書叫有一本書叫細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗，代表著，代表著點(diǎn)點(diǎn)滴滴的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的重要性，細(xì)節(jié)對重要性，細(xì)節(jié)對個人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。細(xì)個人行為舉止

36、的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。細(xì)節(jié)也反映著節(jié)也反映著服務(wù)水平服務(wù)水平的高低。（萬科樓管員舉動的啟發(fā)）的高低。（萬科樓管員舉動的啟發(fā)）何為何為“素養(yǎng)素養(yǎng)”？就是指平日的修養(yǎng)。？就是指平日的修養(yǎng)。何為何為“修養(yǎng)修養(yǎng)”？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。何為何為“本質(zhì)本質(zhì)”？就是指事物本來的性質(zhì)。？就是指事物本來的性質(zhì)。何為何為“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”？一舉手、一投足、一句話、一張臉一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可，都可以體現(xiàn)出細(xì)節(jié)。所謂以體現(xiàn)出細(xì)節(jié)。所謂“節(jié)節(jié)”，就是要懂得劃分工作程序，就是要懂得劃分工作程序，才會把握細(xì)節(jié)。做到才會把握細(xì)節(jié)。做到“望、聞、

37、問、切望、聞、問、切”4 4個要求。個要求。當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)；當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)；國外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國內(nèi)國外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國內(nèi)“請請”的手勢，而的手勢，而不是食指直點(diǎn)腦門、像數(shù)牛羊一般清點(diǎn)游客人數(shù)，是細(xì)節(jié)；不是食指直點(diǎn)腦門、像數(shù)牛羊一般清點(diǎn)游客人數(shù)，是細(xì)節(jié)；服務(wù)員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺，服務(wù)員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺，是細(xì)節(jié)是細(xì)節(jié) 良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們

38、留下深刻的印象和感動。和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。 35 服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ：員工的著裝工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子、工卡；員工的禮儀眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿；員工的主動性動作、示意、問候、笑容；員工對接待細(xì)節(jié)的把握觀形察色、遞茶水；員工的語言表達(dá)感謝、認(rèn)同、婉轉(zhuǎn)、自信；員工的溝通技巧我們要分析客戶的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔(dān)錯誤。 36 一、了解“溝通”的本質(zhì)與特點(diǎn)。溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，而能力卻需學(xué)習(xí)才會具備。曾經(jīng)有句名言：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是要向很多人講話。怪象：中國的孩子，在

39、臺下會說很多的話，可是上到臺上，就不太會說話了。（政協(xié)委員）其實(shí)在中國式教育下，就是不知“什么話該說，什么話不能說”“什么話需要有技巧，什么時候又不需要技巧”。37溝通的溝通的目的目的： 1）控制成員的行為；如：遵守公司制度。某個酒店的老總，一天巡查酒店 30次，見到不規(guī)范就用手“一指”。2）激勵人員，改善績效；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他 也不知道你做了什么。3）表達(dá)情感；如：情感的分享。4）促進(jìn)信息流通。如：交接崗位時，工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主特征的傳遞。38溝通的基本問題是心態(tài)；基本原理是關(guān)心；基本要求是主動。心態(tài)：1）自私關(guān)心只在五米之內(nèi)（在外地路邊看地 圖路人的表現(xiàn)） 2）自我

40、別人的問題與我無關(guān)； 3）自大我的想法就是答案。關(guān)心：1）注意他的狀況與難處（買書時服務(wù)員的語言與 行為）； 2）注意他的需求與不便（門崗的紅帽子服務(wù)）； 3）注意他的痛苦與問題（酒店里床頭的提示）。39溝通技巧的體現(xiàn)溝通技巧的體現(xiàn)（如語言的技巧）：（如語言的技巧）： 1、買化妝品時，找不到相應(yīng)牌子，向服務(wù)員說了，可回應(yīng)是：“真對不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真抱歉。”結(jié)果，選擇了另一種代替。（沒合適的產(chǎn)品，但錢還是收了）2、樂仔考試只得了56分，當(dāng)媽媽責(zé)罵時，孩子回應(yīng)：“排在我的后面還有28位同學(xué)呢?。ㄈ嗖?0人，還排在前12位呢）”40二、掌握溝通的技巧 ：反饋信息：電

41、話回訪、二次見面、上門回訪、通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知，生日問候，節(jié)日祝賀等協(xié)調(diào)矛盾：鄰里關(guān)系、同事與客戶的矛盾、客戶對公司的不滿、對開發(fā)商的不滿解決疑難：費(fèi)用咨詢、問辦事流程、計算方法解答、費(fèi)用調(diào)整、減少損失、雙方讓步、主動道歉、回信反饋 。41三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ：邏輯思維能力：熟能生巧、依靠客戶的不斷責(zé)難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識，要讓經(jīng)歷產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)，不要只有經(jīng)歷而沒有經(jīng)驗(yàn)。判斷能力：判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動機(jī)當(dāng)一個沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時，他敢用手去摸。這是為什么？因?yàn)樗麤]有經(jīng)驗(yàn)的積累（也沒人告訴他）和相關(guān)的判斷能力。也象一個小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣。會說的想著說會說的想著說 不會說的搶著說不會說的搶著說42相關(guān)的法律知識：熟悉全國性