基層管理人員角色認(rèn)知

1、1 基層管理人員角色認(rèn)知馮 帥2 Contents目錄2 管理者的角色定位第一章管理者應(yīng)具備的素質(zhì)第二章現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)第三章管理故事分享第四章3 3 管理者的角色定位第一章4 管理的五項(xiàng)職能什么是管理者？ 管理是為組織提供指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)并決定如何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動(dòng)。 管理大師Peter Drucker管理者的角色定位計(jì) 劃組 織人事管理領(lǐng) 導(dǎo)控 制選擇和確定組織總體或每個(gè)分單位的未來(lái)行動(dòng)過(guò)程計(jì)劃確定達(dá)到目標(biāo)的行為，在工作團(tuán)隊(duì)間分配人力資源，給每個(gè)團(tuán)隊(duì)委任一名負(fù)責(zé)執(zhí)行這些行為的管理者組織招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展，提拔、付酬和獎(jiǎng)勵(lì)，解雇和解聘員工人事管理指導(dǎo)、引導(dǎo)和督導(dǎo)下屬完成他們的任務(wù)和職責(zé)

2、領(lǐng)導(dǎo)比較實(shí)際績(jī)效與計(jì)劃的績(jī)效，如果必要采取矯正措施來(lái)保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)控制5 管理者的角色定位管理能力與業(yè)務(wù)能力業(yè) 務(wù) 能 力管 理 能 力技術(shù)型墮落型精英型官僚型？給自己一個(gè)正確定位，是成功者的不二法門(mén)。6 管理者的定位管理者的角色定位不同管理層的三項(xiàng)權(quán)重比例崗位決策人際信息高層管理473518中層管理314227基層管理183547高層中層基層決策管理執(zhí)行指揮匯報(bào)7 7 管理者應(yīng)具備的素質(zhì)第二章8 管理者應(yīng)具備素質(zhì)老管理人員常見(jiàn)問(wèn)題1、工作缺乏熱情，墨守成規(guī)，創(chuàng)新能力不足，得過(guò)且過(guò)，無(wú)功無(wú)過(guò)。2、對(duì)下屬的知道、糾正、嚴(yán)格要求不夠，過(guò)于人情化。3、愛(ài)擺老資格，經(jīng)驗(yàn)主義。4、表率作用差。1、試圖

3、立即使用他們的權(quán)威，試圖自己控制一切，試圖改變部門(mén)的每一件事。2、敢于管理，強(qiáng)加于人，粗暴簡(jiǎn)單。3、不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，與其花時(shí)間教員工或教不會(huì)，不如自己做。4、密切注視上級(jí)要求，忽略部門(mén)員工的需求，忘記管理職責(zé)。新管理人員常見(jiàn)問(wèn)題管理者常見(jiàn)問(wèn)題9 管理的方式有情的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)情的管理絕情的制度管理者常見(jiàn)的錯(cuò)誤1、拒絕承擔(dān)責(zé)任2、要求員工的自己做不到3、未能啟發(fā)培養(yǎng)下屬4、滿(mǎn)足現(xiàn)狀不思進(jìn)取5、沒(méi)有很好的監(jiān)督6、不能一視同仁的管理7、工作沒(méi)有輕重緩急管理者應(yīng)具備素質(zhì)應(yīng)該做到：10 命令下達(dá)與執(zhí)行追蹤 士氣地激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)的塑造 部屬的培育 懲戒的應(yīng)用 管理工具 現(xiàn)場(chǎng)管理：5S、班前會(huì) 員工管理：日常關(guān)鍵事件

4、考評(píng) 培訓(xùn)管理：技能/業(yè)務(wù)培訓(xùn) 績(jī)效管理：目標(biāo)管理 心態(tài)管理：日常溝通基礎(chǔ)管理者必須的領(lǐng)導(dǎo)才能管理者應(yīng)具備素質(zhì)11 管理者應(yīng)具備素質(zhì)管理人員修為應(yīng)有的四個(gè)要項(xiàng) 對(duì)工作 積極認(rèn)同 不找借口 注重結(jié)果 追求效率 永無(wú)抱怨 對(duì)公司 尊重、體諒 努力協(xié)助 向上管理對(duì)員工 公平 防止任何錯(cuò)誤發(fā)生 以身作則 提拔、培育、協(xié)助 有主見(jiàn)、果斷 不制造派系對(duì)自己 形象的塑造 穩(wěn)定的情緒、成熟的個(gè)性 自我成長(zhǎng)，樂(lè)觀進(jìn)取 以誠(chéng)善待人，勇于認(rèn)錯(cuò) 守時(shí) 感恩12 讓別人完成自己想要完成的事叫管理 把不合理變?yōu)楹侠?管理始于教育終于教育 一分鐘的計(jì)劃等于十倍的收益 主管不忙下屬也不忙收攤 主管忙下屬不忙危險(xiǎn) 主管不忙下屬

5、忙OK 小貼士管理者應(yīng)具備素質(zhì)13 13 現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)第三章14 優(yōu)勢(shì)Strength劣勢(shì)Weakness機(jī)會(huì)Opportunity威脅Threat個(gè)人工作能力中的強(qiáng)項(xiàng)個(gè)人工作能力中的弱項(xiàng)個(gè)人在工作環(huán)境中可以掌握的機(jī)會(huì)點(diǎn)個(gè)人在工作環(huán)境中所面臨的威脅點(diǎn)演練個(gè)人能力的SWOT分析管理者應(yīng)具備素質(zhì)15 現(xiàn)狀盲目執(zhí)行型大撒把型勞動(dòng)模范型哥們義氣型會(huì)做不會(huì)教，不敢管會(huì)管不會(huì)做，不敢教會(huì)教不會(huì)管，不敢做基層管理人員目前管理水平現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)16 基層管理的重要性0202010203公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單元是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗基層管理者 兵頭將尾 (芝麻官吏) 最基層組織負(fù)責(zé)人(細(xì)

6、胞核) 即是“領(lǐng)導(dǎo)”又是“員工”(雙重身份)“別拿村長(zhǎng)不當(dāng)干部?！逼?chē)之父蒸汽機(jī)車(chē)發(fā)明家哈薩克總統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)17 基層管理人員的自我角色認(rèn)知三大角色 人際關(guān)系類(lèi) 信息類(lèi) 決策類(lèi)四個(gè)立場(chǎng) 對(duì)下 對(duì)上 對(duì)平級(jí) 對(duì)用戶(hù)五匠素質(zhì) 鐵匠的身板 木匠的尺度 瓦匠的慧眼 篾匠的巧手 縫紉匠的精神1) 親臨現(xiàn)場(chǎng)2) 了解狀況3) 維持現(xiàn)狀4) 發(fā)覺(jué)真正問(wèn)題所在并將其排除5) 標(biāo)準(zhǔn)化，以防止再次發(fā)生錯(cuò)誤金科玉律現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)18 溝通1) 客觀、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要的陳述事實(shí)2) 針對(duì)原目標(biāo)和計(jì)劃3) 從上司的角度看問(wèn)題4) 尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論5) 補(bǔ)充事實(shí)向上匯報(bào)匯報(bào)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)19 障礙產(chǎn)生的

7、原因覺(jué)得自己最重要失去了權(quán)利的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)利益的沖突障礙的解決辦法 積極溝通方式的特征 堅(jiān)持自己權(quán)利和職責(zé)的同時(shí)， 又能夠尊重別人的權(quán)利和職責(zé)退縮方式侵略方式積極溝通方式溝通水平溝通現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)20 1234堅(jiān)持原則開(kāi)誠(chéng)布公 承認(rèn)他人 的觀點(diǎn) 主動(dòng)良好溝通的要點(diǎn)精細(xì)化管理、親情化管理、走動(dòng)式管理講耐心、忌粗暴講道理、給方法溝通向下溝通現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)21 員工對(duì)上級(jí)的期望現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)1）員工的利益永遠(yuǎn)是第一2）正人先正已3）說(shuō)到就要做到4）為員工承擔(dān)責(zé)任（這是我的錯(cuò)）5）真正的尊重員工6）及時(shí)指導(dǎo)7）辦事公道(以德服人:力服/才服/德服)8）關(guān)心部下(企業(yè)是家庭/做事先做人)9）目標(biāo)明確(好與

8、不好的標(biāo)準(zhǔn))10）需要榮譽(yù)(正激勵(lì))22 上班前： 應(yīng)提前15至30分鐘 早會(huì)，查看當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)交接狀況 點(diǎn)名，確認(rèn)有無(wú)臨時(shí)缺勤人員 有否有新人，工作指導(dǎo) 上班中： 關(guān)注后臺(tái)或工具是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) 出現(xiàn)人力不平衡時(shí)有無(wú)及時(shí)處理或請(qǐng)求上級(jí)支援 查看組員的工作有無(wú)依照KPI標(biāo)準(zhǔn) 有無(wú)人員工作情緒不穩(wěn)定，給予協(xié)助 有無(wú)突發(fā)事件，及時(shí)處理或上報(bào) 下班前： 上級(jí)指示及下屬反應(yīng)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)日處理 次日工作預(yù)先做準(zhǔn)備 應(yīng)保留思考時(shí)間（人員任用、工作指導(dǎo)、推動(dòng)事項(xiàng)、改善工作） 查看當(dāng)日工作目標(biāo)達(dá)成狀況 基層管理人員理想的一天現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)CHANGE23 23 管理故事分享第四章美洲銀行加州Concord客服熱線中心新經(jīng)

9、理狄克狄克 發(fā)現(xiàn) 上班第一天 中心400人在忙碌但績(jī)效低下問(wèn)題1 狄克所在客服中心各中心關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）68%71%50%問(wèn)題1 認(rèn)為他們處在一個(gè)無(wú)法講出真心話(huà)的環(huán)境中。55%的員工問(wèn)題2 50%的員工相信即便他們有所作為也無(wú)力改變現(xiàn)狀。問(wèn)題3 管理層不斷在變問(wèn)題4 工作重點(diǎn)也不斷在變問(wèn)題5 找借口冠軍團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都覺(jué)得無(wú)能為力，且好多借口。如果你是狄克， 你會(huì)怎么做呢？思考一下吧！狄克， 是怎么做呢？狄克拿出了整整3天的時(shí)間與員工們談話(huà)。他從面談和其他渠道收集了盡可能多的數(shù)據(jù)。措施1 他把中心的管理高層和其他員工叫到了一間大會(huì)議室里，講述了他的發(fā)現(xiàn)。然后他發(fā)了一沓紙，讓大家寫(xiě)下5個(gè)形容詞

10、來(lái)描述中心的現(xiàn)狀。消極的反復(fù)無(wú)常的不正確的失敗的無(wú)組織的令人沮喪的沒(méi)有足夠指導(dǎo)的措施2 極好的結(jié)果世界一流的獨(dú)特的工作地方對(duì)客戶(hù)認(rèn)熱情具有學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)合作伙伴別人學(xué)習(xí)的榜樣狄克請(qǐng)他們?cè)僮鲆淮?，這次是要他們描述他們?cè)敢庠谖磥?lái)把中心變成什么樣子。措施2 愿景使命理念接下來(lái)，狄克和管理層開(kāi)始草擬措施3 在接下來(lái)的6周時(shí)間，狄克與中心每個(gè)小組召開(kāi)了22次45分鐘的會(huì)議。在這些會(huì)議上，狄克挑戰(zhàn)每個(gè)人，讓他們想辦法把這個(gè)新愿景變成現(xiàn)實(shí)。狄克讓大家明白，改變客服熱線中心是每個(gè)人的事。你必須成為其中的一部分，你想成為一個(gè)伙伴的話(huà)，就要在這個(gè)過(guò)程中負(fù)點(diǎn)兒責(zé)任。這是我們的愿景是我們要為之獻(xiàn)身的目標(biāo)措施3 為了維

11、持工作干勁，狄克每個(gè)月召開(kāi)會(huì)議。每次會(huì)議上，狄克都要重申他們的使命、獻(xiàn)身目標(biāo)和愿景。每次會(huì)議的結(jié)尾都是表彰英雄。要公開(kāi)表?yè)P(yáng)那些對(duì)客服中心有重大貢獻(xiàn)的人員。認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)，表彰他們，這對(duì)狄克來(lái)說(shuō)是件大事。措施4 模范中心 不久，中心變成了模范中心。對(duì)以上案例進(jìn)行反思一個(gè)卓越的領(lǐng)導(dǎo)者必須具備5種習(xí)慣行為以身作則與其喊破嗓子不如做出樣子1共啟愿景夢(mèng)想如果你想造一艘船，先不要雇人去搜集木頭，也不要去分配任務(wù)，而是要先去激發(fā)他們對(duì)海洋的渴望。2挑戰(zhàn)現(xiàn)狀世上沒(méi)有絕望的處境只有對(duì)處境絕望的人積極進(jìn)取嘗試新方法3使眾人行ABC通過(guò)強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)和建立信任來(lái)促進(jìn)相互間合作沒(méi)有完美的個(gè)人只有完美的團(tuán)隊(duì)4很感謝你為團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)激勵(lì)人心士為知己者死 女為悅己者容5最后提個(gè)醒主管對(duì)你的期望: 1、能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的指示和意圖,并向班組員工布置與傳達(dá); 2、能夠帶領(lǐng)本班組成員保質(zhì)、保量、安全、準(zhǔn)時(shí)完成各項(xiàng)檢修任務(wù)； 3、能夠及時(shí)準(zhǔn)確地為上級(jí)提供基層信息。員工對(duì)你的期望： 1、讓每個(gè)人清楚要干什么，