商務(wù)禮儀(完成版)

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。不學(xué)禮，無(wú)以立。不學(xué)禮，無(wú)以立。測(cè)一測(cè):自我形象12問(wèn) 你現(xiàn)在的形象是否得當(dāng)呢?請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況回答。 除了測(cè)試，在敲開(kāi)客戶的門(mén)之前，你也不妨運(yùn)用這12個(gè)問(wèn)題來(lái)對(duì)自己做一番仔細(xì)的檢查。你的衣領(lǐng)、袖口是否干凈？ 是 否你的紐扣是否扣齊？ 是 否外套是否干凈？ 是 否你的褲子（裙子）下擺有無(wú)破損，拉練是否拉好？ 是 否腰帶是否系好？ 是 否鞋襪是否干凈，有無(wú)破洞，鞋帶是否系好？ 是 否皮包是否干凈,有無(wú)變形？ 是 否頭發(fā)是否整齊清潔？ 是 否耳朵有無(wú)污垢？ 是 否胡子、鼻毛是否刮修？ 是 否手是否清潔？ 是 否指甲是否修剪

2、得當(dāng)？ 是 否好了，現(xiàn)在來(lái)數(shù)數(shù)看你作到的形象要素一共有幾個(gè)？你符合的要素越多，你的親和指數(shù)就越高，你的形象就越值得信賴。l 1112個(gè)：恭喜你！你的親和指數(shù)已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的地步，你在客戶眼中是個(gè)專(zhuān)業(yè)和值得信賴的人。請(qǐng)注意鞏固和深化，并進(jìn)一步完善個(gè)別不足部分。l 610個(gè)：你的親和指數(shù)中等，在客戶眼中基本上是個(gè)可以信賴的人，但在某些地方還不夠?qū)I(yè),請(qǐng)注意繼續(xù)努力，逐步完善自己 形象.l 6個(gè)以下: 你的親和指數(shù)較低，你的客戶很容易因此而對(duì)你產(chǎn)生懷疑，這給你的銷(xiāo)售活動(dòng)造成了很大的障礙，你必須馬上采取有效措施，嚴(yán)格要求自己，盡快改善自己的形象主要內(nèi)容 商務(wù)個(gè)人禮儀商務(wù)個(gè)人禮儀 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往

3、禮儀 商務(wù)辦公禮儀商務(wù)辦公禮儀 其他商務(wù)禮儀其他商務(wù)禮儀1、職場(chǎng)著裝、職場(chǎng)著裝2、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、 眼神、行禮方式眼神、行禮方式3、微笑的要求、微笑的要求4、語(yǔ)言的魅力、語(yǔ)言的魅力壹、商務(wù)個(gè)人禮儀壹、商務(wù)個(gè)人禮儀1.從杜拉拉升職記看職場(chǎng)著裝規(guī)則從杜拉拉升職記看職場(chǎng)著裝規(guī)則發(fā)型很重要飾品可多并不夸張職位不同職位不同著裝不同著裝不同女士職場(chǎng)儀容儀表禮儀男士職場(chǎng)儀容儀表禮儀選對(duì)你的著裝2.1站姿站姿站如松站如松 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分

4、呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，女性雙腳成分開(kāi)，比肩略窄，女性雙腳成“丁字步丁字步”。雙。雙手合起，放在腹前或雙手自然下貼于褲或裙手合起，放在腹前或雙手自然下貼于褲或裙中縫。中縫。 正確的站姿規(guī)范的站姿：頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平。微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。其他站姿有：叉手站姿（接待）。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。 背手站姿（威嚴(yán)）。雙手在身后交叉放置于兩臀中間，右手貼

5、在左手外面，直立。訓(xùn)練 兩個(gè)人一組，背靠背站立，后腦，肩，后背、足跟，均能與對(duì)方接觸，無(wú)法接觸則錯(cuò)誤。 落座時(shí)先把雙足的腳跟合攏，兩腿自然地彎曲；腰背挺直，兩肩放松；頭部端正，雙目自然平視，面帶微笑，下顎微收；雙手放在膝上，掌心朝下，女性可把右手四指搭在左手四指之上，落座后應(yīng)坐滿椅子的3/4，不要靠近椅背。2.2坐姿坐姿坐如鐘坐如鐘正確的坐姿女式坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉跌放在兩腿中部靠近小腹處，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。側(cè)點(diǎn)式、前交叉式、屈直式、后點(diǎn)式

6、等。 男式坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在扶手或兩腿上，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳自然分開(kāi)成45。前交叉式、屈直式、斜身交叉式，重疊式。 不可翹二郎腿。 挺胸，收腹，提臀，走路時(shí)，身體應(yīng)當(dāng)保持正和 直，不要過(guò)分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視 前方， 兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖 拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。 2.3行姿行姿行如風(fēng)行如風(fēng)正確的行姿規(guī)范的行姿：頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后幅度在3040度之間。軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直。兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。步幅適度。前腳

7、的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜。步速平穩(wěn)。應(yīng)保持步速均勻平衡，顯得成熟自信。警惕不良姿態(tài)。如外八字，低頭，駝背，扭腰擺臀，左顧右盼。2.4蹲姿蹲姿 站在所取的物品或要 找的東西旁邊，蹲下 屈膝去拿，不要低著 頭更不要貓著腰或弓 著背去拿，而是慢慢 地把腰部低下；兩腿 合力支撐住身體，掌 握好身體的重心，臀 部向下。 指引：指引： 招手：招手：2.5手勢(shì)手勢(shì)正確的手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)： 手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲為140為宜。出手勢(shì)時(shí)應(yīng)講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時(shí)配合

8、眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。手勢(shì)嚴(yán)禁：不衛(wèi)生的手勢(shì)。如挖鼻孔、掏耳朵、抓癢癢等。不穩(wěn)重的手勢(shì)。如亂動(dòng)亂摸、亂扶亂放等。藐視的手勢(shì)。如將右指拇指豎起來(lái)反向指向別人等。1、看著對(duì)方的眼睛（額頭、臉頰或者看她的嘴角，也可以看口型聽(tīng)聲音 ）2、充滿親切感的眼神2.6眼神眼神商務(wù)活動(dòng)中對(duì)眼神的要求 注視的時(shí)間l 表示友好：注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的1/3左右。l 表示重視、感興趣或表示敵視：注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的2/3左右。l 表示輕視：注視對(duì)方的時(shí)間為不到全部相處時(shí)間的1/3。 注視的角度l 平視：用于普通場(chǎng)合與身份平等的人進(jìn)行交往時(shí)。l 仰視：用于表示尊重、敬畏時(shí)。l

9、俯視：用于表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛(ài)，也可表示輕慢、歧視。 注視的部位注視雙眼表示重視 注視額頭表示嚴(yán)肅、公事公辦 等等 3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮如何施禮 東方禮節(jié)l 作揖禮：適用于團(tuán)拜活動(dòng)、向長(zhǎng)輩拜壽、向友人恭喜晉升等。l 鞠躬禮：適用于領(lǐng)獎(jiǎng)或講演后表示感謝、向長(zhǎng)者表示敬重等。 除追悼活動(dòng)，其他場(chǎng)合鞠躬次數(shù)不可為三。l 合十禮：適用于問(wèn)候?qū)Ψ交蚩陧炞８r(shí)。 西方禮節(jié)l 擁抱禮：常見(jiàn)的見(jiàn)面禮和道別禮，也可用于祝賀及慰問(wèn)時(shí)。l 親吻禮：常用的會(huì)面禮，通常與擁抱禮同時(shí)采用。l 吻手禮：主要流行于歐洲，適宜在室內(nèi)進(jìn)行，僅限于已婚女 士，且手腕及以上部位是行禮時(shí)的禁區(qū)。 東西方通用禮節(jié)

10、點(diǎn)頭禮：適用范圍相當(dāng)廣泛，行點(diǎn)頭禮應(yīng)注意脫帽，表示尊重。 揮手禮：適用范圍相當(dāng)廣泛，行揮手禮注意不要將手背朝向?qū)Ψ健?笑的種類(lèi) 微笑、淺笑、輕笑、含笑 等 笑的方法 發(fā)自內(nèi)心 自然大方 氣質(zhì)優(yōu)雅 精神飽滿 聲情并茂 與舉止呼應(yīng) 表現(xiàn)和諧 協(xié)調(diào)面部、聲音 笑的禁忌 假笑 媚笑 冷笑 怯笑 怪笑 竊笑 獰笑 皮笑肉不笑 言談是商務(wù)交流中重要的溝通手段，具有不可替代的重要作用，優(yōu)雅的言談需注意以下幾點(diǎn)：語(yǔ)言要文明。作為有教養(yǎng)的人，交談中一定要注意語(yǔ)言文明，杜絕有失身份的話（如粗話、臟話、葷話、怪話等）“溜”出口。用語(yǔ)要禮貌。初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”、請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”、求人諒解說(shuō)“包涵”、托人辦事說(shuō)“勞駕

11、”等。語(yǔ)言要準(zhǔn)確。包括發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適度、口氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明等。選擇好主題。忌諱的主題有個(gè)人隱私、非議旁人、對(duì)方不感興趣的話題等。注意交談的方法。神態(tài)要專(zhuān)注、用詞要委婉、多禮讓對(duì)方、把握好交談時(shí)間。問(wèn)問(wèn) 候候介介 紹紹交換名片交換名片貳、商務(wù)交往禮儀貳、商務(wù)交往禮儀- - 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。熱情大方，注視對(duì)方眼睛。1.如何握手 握手的時(shí)機(jī)被介紹時(shí) 在正式場(chǎng)合迎接或辭別客人時(shí) 遇到久未謀面的熟人時(shí) 握手的次序職位高者向職位低者握手 女士向男士握手 已婚者向未婚者握手年長(zhǎng)者向年幼者握手 主人向客人握手 等等 握手的動(dòng)作要領(lǐng)要面帶笑意，注視對(duì)方雙眼 行握手禮是應(yīng)起身站立 從側(cè)下方伸手時(shí)間以3秒

12、最宜 握手雙方的站距以1米最宜 握手的力度應(yīng)輕重適宜 握手的禁忌不要使用左右握手 不要過(guò)分客套 不要僅握指尖 不要不專(zhuān)注不要伸來(lái)拉去 不要爭(zhēng)先恐后2.如何自我介紹 自我介紹的時(shí)間與不認(rèn)識(shí)者共處一室 他人請(qǐng)你自我介紹 聚會(huì)時(shí)不相識(shí)者對(duì)你有興趣打算進(jìn)入陌生交際圈 前往陌生單位聯(lián)系業(yè)務(wù) 拜訪時(shí)遇秘書(shū)擋駕 等 自我介紹的方式應(yīng)酬式：適用于一般性社交場(chǎng)合，僅包括姓名即可。工作式：適用于接洽或?qū)で蠛献鲿r(shí)，需包括姓名、單位、職務(wù)三要素。交流式：適用于對(duì)方想對(duì)你進(jìn)行更深了解且你認(rèn)為有此必要，大體包括 姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、人脈關(guān)系等。 自我介紹的分寸控制時(shí)間。應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，一般不超過(guò)1分鐘，為提高效率可

13、同時(shí)遞出名片。講究態(tài)度。語(yǔ)速正常，語(yǔ)音清晰、不卑不亢。實(shí)事求是。不要以貶低別人來(lái)吹捧自己，也不要為討好對(duì)方而貶低自己。3.如何發(fā)送名片發(fā)送名片的時(shí)機(jī)希望認(rèn)識(shí)對(duì)方被介紹給對(duì)方對(duì)方向你索要對(duì)方提議交換名片打算獲得對(duì)方名片初次登門(mén)拜訪發(fā)送名片的方法遞送名片時(shí)應(yīng)起身向前，雙手（至少用右手）將名片正面遞出給對(duì)方。遞送同時(shí)應(yīng)作自我介紹，或說(shuō)“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”。與多人交換名片時(shí)應(yīng)注意次序，或有尊至卑、或由遠(yuǎn)及近。將名片遞給外賓時(shí)注意將印有英文的一面遞出給對(duì)方4.接受與索要名片 接受名片 他人遞送名片時(shí)要面帶微笑，起身站立，目視對(duì)方。 授受名片時(shí)應(yīng)雙手接過(guò)（至少以右手接過(guò)），不可用左手接過(guò)。 接過(guò)名片后

14、認(rèn)真默讀一遍，表示重視。 索要名片 向?qū)Ψ教嶙h交換名片 主動(dòng)遞出本人名片 委婉索取。如“今后如何與您聯(lián)系？”5.如何存放名片 置放隨身攜帶的名片最好放在專(zhuān)用的名片夾或名片包里。公文包及辦公抽屜里應(yīng)經(jīng)常備有名片。接到的名片應(yīng)收入名片冊(cè)或上衣口袋里，不可隨意丟在抽屜里。 管理按首字拼音分類(lèi)按姓氏分類(lèi)按地區(qū)分類(lèi)按行業(yè)分類(lèi)叁、商務(wù)辦公禮儀叁、商務(wù)辦公禮儀 職業(yè)經(jīng)理人有相當(dāng)一部分時(shí)間在辦公室內(nèi)度過(guò)，一個(gè)良好的辦公室氛圍可以說(shuō)是順利開(kāi)展工作的前提。辦公室的一言一行都有嚴(yán)格規(guī)定，辦公室的人際關(guān)系也有諸多門(mén)道。1.如何接聽(tīng)電話 本人接聽(tīng) 接聽(tīng)及時(shí)。一般在第三聲接聽(tīng)，不及時(shí)時(shí)應(yīng)在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢?。禮貌應(yīng)答

15、。應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好在自報(bào)家門(mén)，語(yǔ)氣要恭謙友好，通話終止時(shí)要想對(duì)方道聲“再見(jiàn)”。主次分清。不要一邊與其他人交談一邊接電話；有重要會(huì)晤時(shí)有人打進(jìn)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)明情況并表示歉意，事后回復(fù)對(duì)方；任何情況下不可私自拔下電話線尋求清凈。 本人在時(shí)勿請(qǐng)他人代勞。 代人接聽(tīng)尊重隱私、以禮相待、傳達(dá)及時(shí)、轉(zhuǎn)達(dá)準(zhǔn)確。2.如何打電話 了解時(shí)間限制公務(wù)電話最好不要占用他人的私人時(shí)間，盡量避開(kāi)對(duì)方的通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間及生理厭倦時(shí)間。通話時(shí)間寧短勿長(zhǎng)，以短為佳，注意“3分鐘”原則。 斟酌通話內(nèi)容談話內(nèi)容要事先準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明扼要。 禮貌通話過(guò)程舉止文明，話筒與嘴的距離保持3公分；掛電話應(yīng)輕放話筒聲音輕柔，語(yǔ)言文明，適時(shí)問(wèn)候

16、對(duì)方。如中途中斷，應(yīng)立即再撥，并說(shuō)明故障原因，不可不了了之。如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)及時(shí)向接聽(tīng)者表示歉意。3.如何在辦公室里受到歡迎嚴(yán)守條規(guī)。不遲到，不早退；公事公辦；穿著合宜。尊重隱私。先敲門(mén)再進(jìn)入他人辦公室；不可私自閱讀他人文件、信件、短信等；打斷他人工作時(shí)需說(shuō)“打擾”或“不好意思”等。管好嘴巴。嚴(yán)守公司機(jī)密；不要在背后傳播他人小道消息；搬弄是非；向上司打小報(bào)告。切忌插話。別人說(shuō)話時(shí)應(yīng)多留心聆聽(tīng)，不應(yīng)中途插話。勿炫耀。別在埋頭苦干的同事面前講你愉快的假期，別在租房的同事面前感嘆你的豪宅，否則同事會(huì)越來(lái)越疏遠(yuǎn)。稱贊別人。經(jīng)常稱贊別人會(huì)給別人和自己都帶來(lái)愉快的心情。保持公共衛(wèi)生。有借有還。注意辦公室內(nèi)的

17、個(gè)人形象。與同事見(jiàn)面時(shí)時(shí)刻保持微笑。肆、其他商務(wù)禮儀肆、其他商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人日常生活中的商務(wù)禮儀很多，本章針對(duì)一些特定情境的商務(wù)禮儀進(jìn)行描述，使您輕松的面對(duì)日常生活中遇到的各種禮儀問(wèn)題。1.應(yīng)邀時(shí)應(yīng)注意的禮儀 答復(fù)要禮貌、明確。 了解活動(dòng)目的，有無(wú)特別意義（如結(jié)婚紀(jì)念、生日等），考慮是否需要準(zhǔn)備禮物。 核實(shí)邀請(qǐng)范圍，是否需要攜帶夫人、子女。 赴約要準(zhǔn)時(shí)，不要中途退席。 活動(dòng)結(jié)束時(shí)要與主人握手到別，也應(yīng)同周?chē)说絼e。 考慮是否回請(qǐng)。2.敬酒的禮儀 主人應(yīng)向依次到各桌上向客人敬酒，賓客間也往往相互敬酒。 敬酒時(shí)應(yīng)上身挺直，雙腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc(diǎn)頭示禮，對(duì)方飲酒時(shí)再跟著飲。 敬酒的態(tài)度要熱情、大方、穩(wěn)重。 量力而行，適可而止，切忌硬性勸酒、逼酒、酗酒。3.自助餐享用禮儀 講究先來(lái)后到，按次序排隊(duì)取菜 不可用自己的餐具直接取菜 取菜時(shí)不可挑挑揀揀 按冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品、水果循序取菜 量腹取食 避免外帶 主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)，積極拓展交際4.商務(wù)洽談禮儀 著裝 公司服裝和深色西裝為主，整體原則是莊重大方。 迎見(jiàn) 在洽談地點(diǎn)的主出入口設(shè)迎賓迎接或負(fù)責(zé)人親自迎見(jiàn)。 舉止 應(yīng)由賓客方先落座，洽談中不可隨意出入，行為舉止要注意嚴(yán)肅合宜。 談吐 語(yǔ)氣不卑不亢，讓凡事看起來(lái)都是在商量，而不是誰(shuí)在命令誰(shuí)，態(tài)度要中