房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風(fēng)險危機化解與產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象提升

1、房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服房地產(chǎn)設(shè)計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風(fēng)險危機化解與產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象提升全程精細化風(fēng)險危機化解與產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象提升2013-08房地產(chǎn)之紅線外風(fēng)險規(guī)避房地產(chǎn)之紅線外風(fēng)險規(guī)避紅線外不利因素提示及設(shè)施維護紅線外不利因素提示及設(shè)施維護一條紅線一條紅線群訴場景群訴場景行走江湖行走江湖,光明磊落光明磊落-尊重客戶尊重客戶,也保護自己也保護自己紅線外不利因素紅線外不利因素- -必須公示項目必須公示項目噪聲噪聲紅線外不利因素紅線外不利因素- -必須公示項目必須公示項目惡臭惡臭紅線外不利因素紅線外不利因素- -必須公示項目必須公示項目污染污染紅線外不利因素紅線外不

2、利因素- -必須公示項目必須公示項目信仰信仰紅線外不利因素紅線外不利因素- -必須公示項目必須公示項目環(huán)境變遷環(huán)境變遷紅線外不利因素紅線外不利因素- -必須公示項目必須公示項目禁忌禁忌紅線外不利因素紅線外不利因素- -必須公示項目必須公示項目輻射性輻射性 轟轟烈烈客戶投訴為什么會產(chǎn)生設(shè)計變更為什么會產(chǎn)生設(shè)計變更u 設(shè)計師追求完美（外立面、色彩、景觀）設(shè)計師追求完美（外立面、色彩、景觀）u前期考慮不周前期考慮不周u小區(qū)功能調(diào)整及規(guī)劃調(diào)整小區(qū)功能調(diào)整及規(guī)劃調(diào)整u 增加銷售賣點增加銷售賣點u 市場變化市場變化u 成本因素成本因素 某業(yè)主入伙時發(fā)現(xiàn)，原某業(yè)主入伙時發(fā)現(xiàn)，原銷售資料上的人行道做銷售資料上

3、的人行道做成車行道，與人車分流成車行道，與人車分流的理念嚴重背離，降低的理念嚴重背離，降低了樓盤整體素質(zhì)，要求了樓盤整體素質(zhì)，要求按原樣恢復(fù)，并拒絕收按原樣恢復(fù)，并拒絕收樓樓小區(qū)中軸線小區(qū)中軸線人行道怎么變成了車行道？人行道怎么變成了車行道？售后設(shè)計變更利用架空層做車位是最初的目的利用架空層做車位是最初的目的調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)果： 業(yè)主反映的情況屬實，人行道改車行道的最初目的是為了利用架空層做業(yè)主反映的情況屬實，人行道改車行道的最初目的是為了利用架空層做車位，屬售后設(shè)計變更，事先未征得業(yè)主同意，架空層車位已出售，涉及的路車位，屬售后設(shè)計變更，事先未征得業(yè)主同意，架空層車位已出售，涉及的路面面積近

4、面面積近400400平方米平方米案例一：人行道怎么變成了車行道？案例一：人行道怎么變成了車行道？售后設(shè)計變更售后設(shè)計變更解決方案：解決方案：l 鑿除車行瀝青路面，重新鋪設(shè)人行大粘磚路面，無效成本增加超過鑿除車行瀝青路面，重新鋪設(shè)人行大粘磚路面，無效成本增加超過5 5萬元。萬元。l 為已購架空層車位的業(yè)主尋找合適的車位進行替換（此項工作存在為已購架空層車位的業(yè)主尋找合適的車位進行替換（此項工作存在一定風(fēng)險）一定風(fēng)險）偷雞不成反蝕一把米偷雞不成反蝕一把米案例一：人行道怎么變成了車行道？案例一：人行道怎么變成了車行道？業(yè)主投訴業(yè)主投訴: :由于該處車位一半在樓內(nèi)，一半在樓外為了讓業(yè)主的車不暴露在由于

5、該處車位一半在樓內(nèi)，一半在樓外為了讓業(yè)主的車不暴露在架空層車庫外，項目在施工中變更增加雨棚設(shè)施架空層車庫外，項目在施工中變更增加雨棚設(shè)施 案例二：增加的車棚案例二：增加的車棚模型顯示此處是沒有車棚的模型顯示此處是沒有車棚的案例二：增加的車棚案例二：增加的車棚客戶的反映客戶的反映l在架空層搭建車位頂棚在架空層搭建車位頂棚, ,有業(yè)主投訴該行為沒有合法手續(xù)有業(yè)主投訴該行為沒有合法手續(xù), ,要求拆除要求拆除 。l 對業(yè)主有利。在這種思想的指導(dǎo)下，最終的意見是以溝通解釋為主，對業(yè)主有利。在這種思想的指導(dǎo)下，最終的意見是以溝通解釋為主，車棚繼續(xù)建造車棚繼續(xù)建造 。l有業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)布帖子有業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)布帖

6、子“開發(fā)商侵犯業(yè)主權(quán)益開發(fā)商侵犯業(yè)主權(quán)益將維權(quán)進行到底將維權(quán)進行到底”，投訴車棚違法，要求拆除投訴車棚違法，要求拆除. .l 業(yè)主拒絕入伙，認為架空層搭建的玻璃車蓬屬于違章建筑，要求提業(yè)主拒絕入伙，認為架空層搭建的玻璃車蓬屬于違章建筑，要求提供規(guī)劃部門的批準文件供規(guī)劃部門的批準文件. .案例二：增加的車棚案例二：增加的車棚客戶的反映客戶的反映l客戶向集團投訴客戶向集團投訴. .l城市管理行政執(zhí)法局接到業(yè)主投訴架空層車篷，執(zhí)法局工作人員到現(xiàn)城市管理行政執(zhí)法局接到業(yè)主投訴架空層車篷，執(zhí)法局工作人員到現(xiàn)場查看后，場查看后，深圳經(jīng)濟特區(qū)市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條理深圳經(jīng)濟特區(qū)市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條理相關(guān)規(guī)定，

7、要求相關(guān)規(guī)定，要求拆除。否則將強行拆除，并處以拆除。否則將強行拆除，并處以200200元每平方米的罰款元每平方米的罰款 l完成外墻恢復(fù)完成外墻恢復(fù). . 案例二：增加的車棚案例二：增加的車棚某業(yè)主投訴及要求：某業(yè)主投訴及要求：合同附圖平面戶型圖與預(yù)售查丈報告存在差異，預(yù)售查丈報告中臥室外有陽臺并計算合同附圖平面戶型圖與預(yù)售查丈報告存在差異，預(yù)售查丈報告中臥室外有陽臺并計算了一半面積，而合同附圖分戶平面圖中卻無陽臺。了一半面積，而合同附圖分戶平面圖中卻無陽臺。對法式陽臺非常喜歡，要求增加法式陽臺。如我司不同意加建，要求原額退房，并退對法式陽臺非常喜歡，要求增加法式陽臺。如我司不同意加建，要求原額

8、退房，并退還定金。還定金。 案例三：到底有沒有法式陽臺？案例三：到底有沒有法式陽臺？售前設(shè)計變更哪些環(huán)節(jié)出了問題？哪些環(huán)節(jié)出了問題？案例三：到底有沒有法式陽臺？案例三：到底有沒有法式陽臺？售前設(shè)計變更售前設(shè)計變更案例三：到底有沒有法式陽臺？案例三：到底有沒有法式陽臺？售前設(shè)計變更售前設(shè)計變更n模型模型n報建圖報建圖案例三：到底有沒有法式陽臺？案例三：到底有沒有法式陽臺？售前設(shè)計變更售前設(shè)計變更“合同附圖三樓層平面圖（即預(yù)售查丈報告）合同附圖三樓層平面圖（即預(yù)售查丈報告）”上臥室外顯示有法式上臥室外顯示有法式陽臺陽臺,“,“合同附圖四分戶平合同附圖四分戶平 面圖面圖”中此部位無法式陽臺中此部位無

9、法式陽臺. .房款中也包含此部分陽臺面積計價。房款中也包含此部分陽臺面積計價。銷售戶型圖、模型、合同附圖都是一致的，銷售員也是按照銷售資料銷售戶型圖、模型、合同附圖都是一致的，銷售員也是按照銷售資料售樓售樓. .法式陽臺的設(shè)計變更是發(fā)生在預(yù)售查丈報告出具之后，二期房屋開盤法式陽臺的設(shè)計變更是發(fā)生在預(yù)售查丈報告出具之后，二期房屋開盤預(yù)售之前。預(yù)售之前。此問題涉及此問題涉及3030戶。戶。 案例三：到底有沒有法式陽臺？案例三：到底有沒有法式陽臺？調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)果：售前設(shè)計變更售前設(shè)計變更怎樣解決呢？怎樣解決呢？地下室地面積水超過地下室地面積水超過5cm5cm案例四：案例四：是地下室還是蓄水池？是

10、地下室還是蓄水池？案例四：案例四：是地下室還是蓄水池？是地下室還是蓄水池？業(yè)主張小姐執(zhí)著、業(yè)主張小姐執(zhí)著、熱烈的維權(quán)經(jīng)歷熱烈的維權(quán)經(jīng)歷調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)果：案例四：案例四：是地下室還是蓄水池？是地下室還是蓄水池？綠色區(qū)域為后增加結(jié)構(gòu)底板綠色區(qū)域為后增加結(jié)構(gòu)底板及剪力墻，擴大了地下室使及剪力墻，擴大了地下室使用面積，增加了銷售賣點，用面積，增加了銷售賣點，同時留下了滲漏隱患。同時留下了滲漏隱患。新增加結(jié)構(gòu)板新增加結(jié)構(gòu)板新增加剪力墻新增加剪力墻剪力墻外是回填剪力墻外是回填土土案例四：案例四：是地下室還是蓄水池？是地下室還是蓄水池？問題查找問題查找案例四：案例四：是地下室還是蓄水池？是地下室還是蓄水池

11、？問題查找問題查找案例四：案例四：是地下室還是蓄水池？是地下室還是蓄水池？問題處理問題處理案例四：案例四：是地下室還是蓄水池？是地下室還是蓄水池？案情描述：案情描述：春節(jié)剛過，某小區(qū)多戶業(yè)主反映室內(nèi)墻體出現(xiàn)滲漏水。春節(jié)剛過，某小區(qū)多戶業(yè)主反映室內(nèi)墻體出現(xiàn)滲漏水。當時的氣候天朗氣清，大晴天怎么會滲漏水呢？當時的氣候天朗氣清，大晴天怎么會滲漏水呢？案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏現(xiàn)場勘察現(xiàn)場勘察: :案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏u屋面隔熱陶粒層中有大量蓄水無處排放，日久之后便順著樓體薄弱環(huán)節(jié)屋面隔熱陶粒層中有大量蓄水無處排放，日久之后便順著樓體薄

12、弱環(huán)節(jié) 依附于電梯井道外側(cè)的煙道往下滲漏，再從頂層住戶的墻體往外滲水。依附于電梯井道外側(cè)的煙道往下滲漏，再從頂層住戶的墻體往外滲水。u經(jīng)現(xiàn)場召開技術(shù)討論會鑒定，經(jīng)現(xiàn)場召開技術(shù)討論會鑒定，結(jié)論為屋面防水層做法不合規(guī)范，防水材料本結(jié)論為屋面防水層做法不合規(guī)范，防水材料本 身存在質(zhì)量問題，現(xiàn)已基本失效。身存在質(zhì)量問題，現(xiàn)已基本失效。調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果都是變更惹的禍都是變更惹的禍：案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏l 原設(shè)計為二道防水層，第一道為合成高分子卷材原設(shè)計為二道防水層，第一道為合成高分子卷材1.5mm1.5mm厚；第二道為聚合物水泥基復(fù)合防水涂膜厚；第二道為聚合物水泥基復(fù)

13、合防水涂膜1.5mm1.5mm厚。厚。l 項目部于項目部于4 4月月2828日發(fā)文，將屋面做法改為一道日發(fā)文，將屋面做法改為一道911911防水涂膜防水涂膜1.5mm1.5mm厚，后于厚，后于5 5月月1717日再次發(fā)文，將屋面做法改為日再次發(fā)文，將屋面做法改為“青青龍龍” ” 牌牌JSJS聚合物水泥基復(fù)合防水涂膜聚合物水泥基復(fù)合防水涂膜1.2mm1.2mm厚，且防水材厚，且防水材料由我方限價指定料由我方限價指定。 遺憾的是，這個意見并沒有得到充分重視，當時的意見是：遺憾的是，這個意見并沒有得到充分重視，當時的意見是：“防水層在找坡層之上，這是設(shè)計院確定的，而且這樣可以防水層在找坡層之上，這是

14、設(shè)計院確定的，而且這樣可以減少一道砂漿找平層。防水工程效果關(guān)鍵在于施工質(zhì)量，其減少一道砂漿找平層。防水工程效果關(guān)鍵在于施工質(zhì)量，其次才是做法次才是做法” ” 。案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏u按建設(shè)局規(guī)范要求，屋面需做二道防水層，原方案中只做了一道，驗收時按建設(shè)局規(guī)范要求，屋面需做二道防水層，原方案中只做了一道，驗收時難以通過。將來一旦漏水，客戶投訴時發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)范來做，比較麻煩；難以通過。將來一旦漏水，客戶投訴時發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)范來做，比較麻煩；u要將防水層做在隔熱層以下。否則，即使防水層局部失效，也會造成整個要將防水層做在隔熱層以下。否則，即使防水層局部失效，也會造成

15、整個隔熱層（陶粒混凝土）全部充滿水而難以檢修隔熱層（陶粒混凝土）全部充滿水而難以檢修”，對現(xiàn)在溫馨屋面滲漏水現(xiàn)，對現(xiàn)在溫馨屋面滲漏水現(xiàn)象做了精確的預(yù)言。象做了精確的預(yù)言。會議決議：會議決議： 從實際情況來看，無論是防水涂料厚度、材料的物理性能以及從實際情況來看，無論是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工藝均達不到規(guī)程要求，屋面大面積出現(xiàn)滲漏是必然的結(jié)果施工工藝均達不到規(guī)程要求，屋面大面積出現(xiàn)滲漏是必然的結(jié)果. .原因分析原因分析案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏處理措施處理措施前期方案：全部返修，花費時間長，施工難度大，投資不菲，采取局前期方案：全部返修，花費時間長，施

16、工難度大，投資不菲，采取局部進行修補，對業(yè)主損失進行賠償?shù)姆椒?。部進行修補，對業(yè)主損失進行賠償?shù)姆椒ā：笃诜桨福鸿b于局部修補的方案不能徹底解決問題，擬對溫馨屋面進后期方案：鑒于局部修補的方案不能徹底解決問題，擬對溫馨屋面進行全面返修。行全面返修。全部屋面重做防水，加上賠償，重復(fù)投資近全部屋面重做防水，加上賠償，重復(fù)投資近300萬萬！直至現(xiàn)在仍就沒有處理完畢直至現(xiàn)在仍就沒有處理完畢 教訓(xùn)與啟示教訓(xùn)與啟示l 修改屋面做法（未經(jīng)設(shè)計院確認），本意是為了降低工程造價。修改屋面做法（未經(jīng)設(shè)計院確認），本意是為了降低工程造價。經(jīng)估算，屋面防水由原設(shè)計的二道防水改為一道防水，節(jié)約了工經(jīng)估算，屋面防水由原設(shè)計

17、的二道防水改為一道防水，節(jié)約了工程造價約程造價約135000135000元；而一道防水厚度由元；而一道防水厚度由1.5mm1.5mm減為減為1.2mm1.2mm則只不過則只不過節(jié)約了區(qū)區(qū)節(jié)約了區(qū)區(qū)3000030000元而已。元而已。l 后期處理成本后期處理成本300300萬大大超出前期節(jié)省的萬大大超出前期節(jié)省的1717萬，品牌損失更是萬，品牌損失更是不可估量，前后對比是否不可估量，前后對比是否“得不償失得不償失”？l召開的屋面做法會議本已形成了正確的決議，但未得到執(zhí)行。召開的屋面做法會議本已形成了正確的決議，但未得到執(zhí)行。工作程序是否有必要檢討？工作程序是否有必要檢討？案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面

18、滲漏案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏原樓書原樓書現(xiàn)樓書現(xiàn)樓書新舊樓書的對比新舊樓書的對比案例六：規(guī)劃變更案例六：規(guī)劃變更售后設(shè)計變更情況說明：情況說明：l 業(yè)主所述情況屬實原規(guī)劃方案業(yè)主所述情況屬實原規(guī)劃方案在在A A年月報建年月報建,B,B年月進行過調(diào)年月進行過調(diào)整（只涉及層高）整（只涉及層高）lB B年年1212月更改為現(xiàn)狀。三期是月更改為現(xiàn)狀。三期是B B年年月銷售月銷售 .案例六：規(guī)劃變更案例六：規(guī)劃變更售后售后設(shè)計變更設(shè)計變更一石激起千層浪l 對回復(fù)十分不滿，多次在房網(wǎng)的業(yè)主論壇中大肆宣揚，引來眾多追隨者，引來較大的輿論負面影響；l開始認籌，開盤人左右在廣場聚集 ，并向購房客戶大肆宣揚，

19、并出具原銷售資料圖片和現(xiàn)狀的圖片，事后聲稱將每天派兩人到現(xiàn)場“幫助” 售樓。l 后來發(fā)展成在銷售現(xiàn)場懸掛標語，讓前來的客戶簽名。 案例六：規(guī)劃變更案例六：規(guī)劃變更售后售后設(shè)計變更設(shè)計變更一石激起千層浪八名業(yè)主聯(lián)名向法院起訴，訴訟請求如下：八名業(yè)主聯(lián)名向法院起訴，訴訟請求如下：l 要求媒體對欺詐、違約行為公開道歉 l 要求按照同樓價總額15%的違約金8戶，合共80萬元 l 要求承擔案件訴訟費 案例六：規(guī)劃變更案例六：規(guī)劃變更售后售后設(shè)計變更設(shè)計變更u好心辦了壞事，我們額外花成本增建的東西，也會導(dǎo)致客戶的投訴，怨！好心辦了壞事，我們額外花成本增建的東西，也會導(dǎo)致客戶的投訴，怨！ （車棚、陽光房）（

20、車棚、陽光房）u 不能僅僅因為外立面不能僅僅因為外立面“需要需要”或個人感受而隨意的做設(shè)計變更，部分業(yè)或個人感受而隨意的做設(shè)計變更，部分業(yè)主可能就是看上我們前期的產(chǎn)品而買的房（法式陽臺）主可能就是看上我們前期的產(chǎn)品而買的房（法式陽臺）u 變更不在政府部門申報、審批及備案，我們將付出慘痛的代價，于情于變更不在政府部門申報、審批及備案，我們將付出慘痛的代價，于情于法我們都被動法我們都被動u 售后變更不征求業(yè)主意見將是一個致命的錯誤售后變更不征求業(yè)主意見將是一個致命的錯誤u為了節(jié)約成本做的變更，事后我們往往需要付出多倍的費用進行彌補，客為了節(jié)約成本做的變更，事后我們往往需要付出多倍的費用進行彌補，客

21、戶滿意度損失更是不可衡量戶滿意度損失更是不可衡量u客戶眼睛是雪亮的，我們?yōu)榱丝蛻粞劬κ茄┝恋?，我們?yōu)榱恕跋夘^小利蠅頭小利”做的設(shè)計變更，往往需要花做的設(shè)計變更，往往需要花費更多費用恢復(fù)，還有失去的是我們的誠信形象（人行道）費更多費用恢復(fù)，還有失去的是我們的誠信形象（人行道）u 設(shè)計變更往往會導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)的嚴重下降（滲漏、裂縫）設(shè)計變更往往會導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)的嚴重下降（滲漏、裂縫） 總結(jié)：經(jīng)驗與教訓(xùn)總結(jié)：經(jīng)驗與教訓(xùn) 總結(jié)：經(jīng)驗與教訓(xùn)總結(jié)：經(jīng)驗與教訓(xùn)u分期開發(fā)的項目：分期開發(fā)的項目：對前期項目有承諾或銷售資料有顯示的，包括采光、通風(fēng)、樓棟對前期項目有承諾或銷售資料有顯示的，包括采光、通風(fēng)、樓棟關(guān)系、樓

22、高、綠化、小區(qū)整體外觀等規(guī)劃與設(shè)計變更也會導(dǎo)致巨關(guān)系、樓高、綠化、小區(qū)整體外觀等規(guī)劃與設(shè)計變更也會導(dǎo)致巨大的風(fēng)險也是應(yīng)該杜絕的行為。大的風(fēng)險也是應(yīng)該杜絕的行為。u項目報建前：項目報建前：所有規(guī)劃、設(shè)計等問題需在項目報建前考慮周全所有規(guī)劃、設(shè)計等問題需在項目報建前考慮周全u報建備案后報建備案后項目開盤：項目開盤：謹慎變更謹慎變更所有變更必須提前到政府部門申請批準并備案所有變更必須提前到政府部門申請批準并備案開盤前必須嚴格核對各銷售資料、圖紙、模型等信息完全一致開盤前必須嚴格核對各銷售資料、圖紙、模型等信息完全一致u項目開盤后：項目開盤后：應(yīng)杜絕變更應(yīng)杜絕變更萬不得已確實需要變更，需要公示，并征得

23、萬不得已確實需要變更，需要公示，并征得4/5業(yè)主的書面同意，風(fēng)險業(yè)主的書面同意，風(fēng)險較大操作難度較大，往往會吃力不討好，新版合同的實施更是套在我較大操作難度較大，往往會吃力不討好，新版合同的實施更是套在我們頭上強有力的們頭上強有力的“緊箍咒緊箍咒”“以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計預(yù)控體的產(chǎn)品設(shè)計預(yù)控體系系 u前線體驗，意識教育u建立設(shè)計變更決策機制u設(shè)計變更經(jīng)過客服、法務(wù)部門的審核u設(shè)置變更率管控指標u因變更引起的無效成本曝光機制u設(shè)計缺陷宣講、糾錯規(guī)范化u設(shè)計標準提升內(nèi)部標準u責任跟蹤制u設(shè)計產(chǎn)品客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）“以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計預(yù)控體系的產(chǎn)品設(shè)

24、計預(yù)控體系投訴隱患及風(fēng)險防范評估要點投訴及風(fēng)險隱患投訴及風(fēng)險隱患n銷售說辭n銷售資料n現(xiàn)場展示n廣告宣傳n規(guī)劃設(shè)計投訴隱患及風(fēng)險防范評估要點銷售資料評估要點銷售資料評估要點n 發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報紙/電視/電臺內(nèi)容是否有錯誤誘導(dǎo)成分n 五證是否完備n 用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準確程度，有否不確實和夸大成分，有否敏感法律問題，是否有做好聲明提示n 商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實現(xiàn)性是否一致、確定n 認購書/買賣合同/補充協(xié)議等n 各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的測繪手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對應(yīng)到位和清晰準確n 各類公示公約的準備內(nèi)容和公示安排投訴隱患及風(fēng)險防范評估要點現(xiàn)場展示評估要點

25、現(xiàn)場展示評估要點n交樓標準清單與交樓標準房內(nèi)容核對交樓標準清單與交樓標準房內(nèi)容核對n參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準確參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準確n樣板房是否有整體提示，提示語是否準確、字體樣板房是否有整體提示，提示語是否準確、字體/ /位位置是否醒目置是否醒目n對房屋結(jié)構(gòu)與交付標準不符之處、隨屋附送或不屬于對房屋結(jié)構(gòu)與交付標準不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示交付范圍的物品等是否有特別提示n沙盤、模型沙盤、模型提示語是否有、是否準確、字體/位置是否醒目若標有比例尺，比例尺是否準確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊道路/環(huán)境/

26、配套等標識是否準確對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等是否有特別提示投訴隱患及風(fēng)險防范評估要點規(guī)劃設(shè)計評估要點（規(guī)劃設(shè)計評估要點（1 1）n是否存在后期規(guī)劃指標調(diào)整，增加建筑面積或減少了是否存在后期規(guī)劃指標調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠地，與前期廣告宣傳資料不一致綠地，與前期廣告宣傳資料不一致n是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動場所的調(diào)整與前期宣傳是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動場所的調(diào)整與前期宣傳不一致不一致n變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站等配套設(shè)施的位置、變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站等配套設(shè)施的位置、可能的影響在銷售時是否明示可能的影響在銷售時是否明示n重點復(fù)核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過政府變更許可重點復(fù)

27、核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過政府變更許可新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點的設(shè)計投訴隱患及風(fēng)險防范評估要點規(guī)劃設(shè)計評估要點（規(guī)劃設(shè)計評估要點（2 2）n 小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是否考慮了降噪隔音措施n 使用功能完備。如缺少晾衣地方、室外空調(diào)機位、廚房/陽臺缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題n 重點復(fù)核設(shè)計中容易忽視的部分強條車庫凈高2.2米、車道最小寬度等。未滿足國家規(guī)范的，不能計入車位數(shù)量統(tǒng)計及按車位銷售衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距1.9米無陽臺或平臺的外窗的窗臺

28、距樓地面的凈高小于0.9米時，應(yīng)設(shè)防護設(shè)施（備注：窗臺的凈高以及防護欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高0.9米）投訴隱患及風(fēng)險防范評估要點規(guī)劃設(shè)計評估要點（規(guī)劃設(shè)計評估要點（3 3）n 項目經(jīng)濟技術(shù)指標復(fù)核 三大要素：容積率、綠地率、停車率。并要注意分期與整體的各類指標差異 容積率不要低于規(guī)劃要點的規(guī)定 綠地率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定 停車率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定n 重點復(fù)核如下戶型平面：首層、頂層、轉(zhuǎn)角單元、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、設(shè)備轉(zhuǎn)換層、建筑立面與標準層有變化層的平面、平立面有變更的戶型 案例案例 垃圾房規(guī)劃變更后位置與銷售口徑不符垃圾房規(guī)劃變更后位置與銷售口徑不符案由：案由： 業(yè)主梁女士辦理交付

29、，在驗房過程中發(fā)現(xiàn)馬路對面的垃圾房靠近其房間，與當初認購時銷售人員介紹該垃圾房位置靠近12單元的描述不符。梁女士作為醫(yī)務(wù)工作者，認為該垃圾房現(xiàn)有位置對其生活影響嚴重，表示強烈不滿并提出退房。原因分析：原因分析： 銷售人員依據(jù)原規(guī)劃垃圾房和燃氣瓶組站位置向3B期客戶介紹（現(xiàn)場模型和總平面圖均顯示為原規(guī)劃位置）但在報建過程中，因垃圾房與燃氣瓶組站之間的距離不符合消防要求，規(guī)劃變更至現(xiàn)有位置。解決過程：解決過程：接受客戶退房。公司承擔退房相關(guān)費用并支付房款利息、給予適當補償。簽署解除合同協(xié)議書。經(jīng)驗教訓(xùn)：經(jīng)驗教訓(xùn)：已預(yù)售項目，不得未經(jīng)買受方同意擅自進行規(guī)劃設(shè)計變更（合同有明確約定）。確需變更的，應(yīng)在

30、變更發(fā)生后及時知會客戶，按合同約定明確雙方權(quán)利，維護雙方利益，消除違約風(fēng)險。 案例案例 面積誤差比高達面積誤差比高達19.23%19.23%案由：案由：在準備郵寄交付通知書時，發(fā)現(xiàn)某戶面積誤差比高達19.23%（合同約定套內(nèi)面積為78.67平方米，竣工測繪套內(nèi)面積為93.80平方米，按照合同約定，業(yè)主可以選擇退房或按合同單價補交面積誤差房款），為避免爭議，客服中心主動聯(lián)系業(yè)主溝通協(xié)商。原因分析：原因分析： 合同約定的建筑面積和套內(nèi)面積數(shù)據(jù)，是營銷部根據(jù)設(shè)計部提供的用于定價的面積數(shù)據(jù)輸入明源銷售系統(tǒng)，而未采用預(yù)售查丈報告數(shù)據(jù)（面積誤差主要是未將該套房上天面的樓梯間面積計入套內(nèi)面積所致。設(shè)計部提供

31、的數(shù)據(jù)中套內(nèi)面積未包含樓梯間面積，但預(yù)售查丈中包含）。解決過程：解決過程：客戶明確表示不退房?？蛻粞a交面積誤差比在3%以內(nèi)的房款。簽署協(xié)議書經(jīng)驗教訓(xùn)：經(jīng)驗教訓(xùn)：明源銷售系統(tǒng)內(nèi)的面積數(shù)據(jù)以預(yù)售和竣工查丈報告為準。加強對預(yù)售和竣工查丈報告的核查，避免出現(xiàn)較大面積誤差情況。加強內(nèi)部信息溝通，保持信息傳遞完整、準確。算不算未按期交付商品房算不算未按期交付商品房?千萬賠償該不該給？千萬賠償該不該給？p案由：案由： *花園別墅業(yè)主于2010年6月30日到認購兩單元收樓，卻發(fā)現(xiàn)房屋與自己記憶中的交樓標準不符（其記得的“清水房清水房”實際是實際是“毛坯房毛坯房”），于是找到開發(fā)商，在交涉過程中業(yè)主核實到手中合

32、同與原合同存在變更的條款，開發(fā)商一方同意按“清水房”標準交樓，并表示這施工期間的物業(yè)費由開發(fā)商承擔，業(yè)主就此等待，但在2013年1月收到法院訟狀，原來業(yè)主被物業(yè)公司以拖欠物業(yè)管理費告上法庭。業(yè)主在氣憤之下，向媒體、律師同時到現(xiàn)場求證，并準備向法院對開發(fā)商延期交房索賠2000萬元 p原因分析：原因分析： 1、部門銜接出現(xiàn)問題，沒有核控措施； 2、沒有及時通過通知方式彌補上述銜接出現(xiàn)的問題； 3、對于延期交房風(fēng)險的認識不足。p面臨風(fēng)險：面臨風(fēng)險： 延期交房按總房款每天萬分之五支付違約金。 p解決過程：解決過程： 雙方進行庭前調(diào)解，開發(fā)商支付了500萬元補償。p經(jīng)驗教訓(xùn)：經(jīng)驗教訓(xùn)： 全員培訓(xùn)。 案例

33、案例按揭成數(shù)未批逾期付款違約責任界定按揭成數(shù)未批逾期付款違約責任界定案由：案由：業(yè)主與*年5月20日簽訂買賣合同，當日公司并沒有簽字蓋章，此后一個多月沒有通知業(yè)主合同簽署情況、按揭貸款等手續(xù)辦理情況等事項，后恰逢“國五條”實施細則出臺，業(yè)主八成按揭貸款沒有被批下來，業(yè)主無錢繳納剩下的一成首期款，便以此為由，向公司發(fā)函要終止購買上述房屋的要約，并要求退還已支付的首期款103481元、律師費、公證費等費用及利息，雙倍返還定金。還威脅要向國土、建設(shè)、工商、消協(xié)、證券、新聞媒體等上訪、投訴、披露等原因分析： 原因分析：原因分析： 1、按揭成數(shù)未批（不可抗力） 2、沒有及時履行合同約定和法律規(guī)定的通知義

34、務(wù)解決過程：解決過程： 解除合同，返還已支付全部款項。經(jīng)驗教訓(xùn)：經(jīng)驗教訓(xùn)： 履行通知義務(wù)“以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的營銷預(yù)控體系的營銷預(yù)控體系 u前線體驗，意識教育u建立營銷開盤風(fēng)險評估制度u營銷對外文件經(jīng)過客服、法務(wù)部門的審核u設(shè)置出錯率管控指標u流程標準化(開盤走場銷售手冊)u“客戶”預(yù)體驗(開放暗訪)u責任跟蹤制u銷售服務(wù)客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾） 內(nèi)容目錄內(nèi)容目錄使用功能的缺陷使用功能的缺陷欄桿的安全性問題欄桿的安全性問題鋁合金窗的問題鋁合金窗的問題安全性安全性/ /私密性私密性裂縫裂縫/ /滲漏滲漏20062006年年5 5月月1616，某小區(qū)一期，某小區(qū)一期5 5棟棟4

35、 4樓的業(yè)主家中一位不足三歲幼兒在自家臥室樓的業(yè)主家中一位不足三歲幼兒在自家臥室凸窗處玩耍，當時家中僅有的監(jiān)護人為孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意凸窗處玩耍，當時家中僅有的監(jiān)護人為孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意識不強，任由小孩在凸窗處玩耍，結(jié)果小孩沿著凸窗處的鐵護欄攀爬，最終識不強，任由小孩在凸窗處玩耍，結(jié)果小孩沿著凸窗處的鐵護欄攀爬，最終發(fā)生意外。發(fā)生意外。 專題一：欄桿安全性問題專題一：欄桿安全性問題由欄桿問題引發(fā)的血案客戶投訴：客戶投訴： 在入戶回訪業(yè)主時，業(yè)主兩歲的在入戶回訪業(yè)主時，業(yè)主兩歲的小女小女兒兒總是跑到樓道去玩耍，而且，總是跑到樓道去玩耍，而且，從最下層從最下層的欄桿間隙探

36、頭往下看的欄桿間隙探頭往下看，引起業(yè)主一次一，引起業(yè)主一次一次驚呼和嚴厲的斥責。次驚呼和嚴厲的斥責。 業(yè)主認為我司的設(shè)計不合理，可能是符業(yè)主認為我司的設(shè)計不合理，可能是符合規(guī)范要求的，但是確實存在安全隱患。合規(guī)范要求的，但是確實存在安全隱患。 2520151、橫桿間隙過大、橫桿間隙過大改造前改造前民用建筑設(shè)計通則：住宅、托兒所、幼兒園、中小學(xué)及少年兒童專用活動場所的欄桿必須采用防止少年兒童攀登的構(gòu)造，當采用垂直桿件做欄桿時，其桿件凈距不應(yīng)大于0.11m2、豎桿間隙過大、豎桿間隙過大改造后改造后樓梯平臺樓梯平臺鋁合金窗鋁合金窗3、樓道窗戶與外墻之間間隙過大、樓道窗戶與外墻之間間隙過大民用建筑設(shè)計

37、通則：欄桿高度應(yīng)從樓地面或屋面至欄桿扶手頂面垂直高度計算，如底部有寬度大于或等于0.22m，且高度低于或等于0.45m的可踏部位，應(yīng)從可踏部位頂面起計算.4、混凝土反檻可踏，降低了欄桿實際的安全高度、混凝土反檻可踏，降低了欄桿實際的安全高度5、欄桿設(shè)置橫桿時無防攀爬措施、欄桿設(shè)置橫桿時無防攀爬措施工程技術(shù)標準要求：欄桿鋁合金面管必須與立面墻體連接, 連接件采用隱蔽式鍍鋅鋼構(gòu)件,如不能滿足應(yīng)考慮其它方式； 連接立桿與預(yù)埋件的螺栓材質(zhì)均為不銹鋼. 問題描述：問題描述：搖晃、不牢固搖晃、不牢固6、欄桿端部無有效連接、欄桿端部無有效連接目前暫沒有好的解決辦法目前暫沒有好的解決辦法7、欄桿尖銳棱角傷人、

38、欄桿尖銳棱角傷人安全隱患分析：安全隱患分析：l 過道窗戶過低且易跨越，存在安全隱患。過道窗戶過低且易跨越，存在安全隱患。l 外墻窗無防護欄桿外墻窗無防護欄桿 8、樓道低窗無防護措施、樓道低窗無防護措施 處理措施：處理措施：增加護欄，加強防護。增加護欄，加強防護。 整改前整改前整改后整改后8、樓道低窗無防護措施、樓道低窗無防護措施 經(jīng)驗教訓(xùn)：經(jīng)驗教訓(xùn)： 樓梯間是業(yè)主每天都要經(jīng)過的公共區(qū)域，它的安全顯得至關(guān)重要。樓梯間是業(yè)主每天都要經(jīng)過的公共區(qū)域，它的安全顯得至關(guān)重要。 在設(shè)計時充分考慮安全因素，盡可能減少安全隱患。在設(shè)計時充分考慮安全因素，盡可能減少安全隱患。 盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡早整改，避免后期出

39、現(xiàn)安全事故。盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡早整改，避免后期出現(xiàn)安全事故。1M1M左右左右164CM164CM1 1、上懸窗擋住走道、上懸窗擋住走道 窗扇影響樓道正常通行窗扇影響樓道正常通行 緊鄰過道窗戶的開啟扇（尖銳棱角）會對行人產(chǎn)生危險緊鄰過道窗戶的開啟扇（尖銳棱角）會對行人產(chǎn)生危險 室內(nèi)安全性、私密性差室內(nèi)安全性、私密性差專題二：鋁合金窗問題專題二：鋁合金窗問題（使用功能與安全性）（使用功能與安全性）民用建筑設(shè)計通則GB50352-2005：開向公共走道的窗扇，其底面高度不應(yīng)低于2m； 上懸窗與平開門上懸窗與平開門“打架打架”上懸窗擋住走道上懸窗擋住走道 經(jīng)驗教訓(xùn)：經(jīng)驗教訓(xùn)： 緊鄰行人過道的窗戶應(yīng)設(shè)置推

40、拉窗，盡量避免設(shè)置平開窗或上懸緊鄰行人過道的窗戶應(yīng)設(shè)置推拉窗，盡量避免設(shè)置平開窗或上懸窗。窗。整改前整改前整改后整改后上懸窗擋住走道上懸窗擋住走道2、凸窗臺過寬、凸窗臺過寬,窗善開啟不便窗善開啟不便保潔人員在電梯廳擦玻璃時，窗扇突然掉保潔人員在電梯廳擦玻璃時，窗扇突然掉了下來了下來。3、小高層電梯廳窗脫落、小高層電梯廳窗脫落鏈接件鉚釘規(guī)格過小（鏈接件鉚釘規(guī)格過?。? 3）鉚釘為鋁質(zhì)，強度低鉚釘為鋁質(zhì)，強度低連接窗扇與連接鐵件的鉚釘斷裂，連接窗扇與連接鐵件的鉚釘斷裂，導(dǎo)致窗扇脫落導(dǎo)致窗扇脫落窗脫落原因分析窗脫落原因分析處理方案處理方案每扇加裝每扇加裝2個個不銹鋼鉸鏈不銹鋼鉸鏈將此扇固定將此扇固定

41、鏈接鐵件的固鏈接鐵件的固定鉚釘更換定鉚釘更換圍墻四周種植竹子，小偷容易藏匿圍墻四周種植竹子，小偷容易藏匿1 1、圍墻方孔砌塊、圍墻方孔砌塊給竊賊留下的便捷通道給竊賊留下的便捷通道“爬梯爬梯”專題三：安全性專題三：安全性/私密性私密性兩戶陽臺可兩戶陽臺可以互通以互通2、鄰里陽臺可以互相跨越、鄰里陽臺可以互相跨越安全隱患分析：安全隱患分析：陽臺、露臺本身貫通，兩戶之間容易攀爬，業(yè)主感覺隱私性陽臺、露臺本身貫通，兩戶之間容易攀爬，業(yè)主感覺隱私性不夠。不夠。3、住戶之間陽臺、露臺相互貫通、住戶之間陽臺、露臺相互貫通安全隱患分析：安全隱患分析：通過構(gòu)造柱、裝飾柱、裝飾隔柵等戶戶貫通，容易攀爬，通過構(gòu)造柱

42、、裝飾柱、裝飾隔柵等戶戶貫通，容易攀爬，存在安全隱患。存在安全隱患。3、住戶之間陽臺、露臺相互貫通、住戶之間陽臺、露臺相互貫通1 1、視情況：部分由公司出資后期增加隔離設(shè)施，部分業(yè)主自、視情況：部分由公司出資后期增加隔離設(shè)施，部分業(yè)主自己安裝紅外報警系統(tǒng)或自己加裝隔離設(shè)施。己安裝紅外報警系統(tǒng)或自己加裝隔離設(shè)施。 2 2、建議業(yè)主家中無人時，陽（露）臺門鎖住，或增加防盜網(wǎng)。、建議業(yè)主家中無人時，陽（露）臺門鎖住，或增加防盜網(wǎng)。3 3、物業(yè)服務(wù)中心對于公共區(qū)域容易到達的部位加裝防爬刺、物業(yè)服務(wù)中心對于公共區(qū)域容易到達的部位加裝防爬刺（凌亂）。（凌亂）。 補救措施：補救措施：經(jīng)驗介紹經(jīng)驗介紹-增加隔

43、離防爬三角。增加隔離防爬三角。 整改前整改前整改后整改后 優(yōu)點：工藝簡單，投入低、效果好。優(yōu)點：工藝簡單，投入低、效果好。 信息來源：信息來源： 業(yè)主投訴業(yè)主投訴 高管回訪高管回訪4、入戶花園私密問題、入戶花園私密問題處理方案：處理方案：增加磨砂玻璃增加磨砂玻璃從客戶反饋來看，效果較好從客戶反饋來看，效果較好1、樓梯平臺消防栓、樓梯平臺消防栓問題描述：問題描述：樓梯間每層的轉(zhuǎn)角平臺處消防箱和樓梯扶手之間間距為860mm,凈寬較窄影響業(yè)主搬運家私，同時消防栓過低，消防箱玻璃易被撞碎。860mm專題四：使用功能缺陷專題四：使用功能缺陷問題描述：問題描述：頤地軒一樓地下室過道門洞高度約為頤地軒一樓地

44、下室過道門洞高度約為160CM160CM，嚴重影響居住感，嚴重影響居住感受，與樣板間差異較大。受，與樣板間差異較大。處理措施：處理措施：將此處地梁降低至門洞高度符合規(guī)范要求。將此處地梁降低至門洞高度符合規(guī)范要求。160CM160CM2、門洞尺寸不合規(guī)范、門洞尺寸不合規(guī)范撞頭的地下室門洞撞頭的地下室門洞1.96-2. 161.88-2.083、門洞尺寸不合規(guī)范、門洞尺寸不合規(guī)范室內(nèi)門高不夠室內(nèi)門高不夠 171171返工重做返工重做8 8戶戶4、碰頭的樓梯、碰頭的樓梯 處理過程處理過程：為了滿足規(guī)范要求，因此必須增加此處的高度；設(shè)計院提供改造方案，將此梁改造為反梁，以增加樓梯上方的高度；但是該方案

45、會使得一樓客廳多出一道反梁，影響客廳的整體觀感和使用；魚與熊掌不可兼得，最后選擇了設(shè)計院的方案。1.46m1.89m改造后情況改造后情況4、碰頭的樓梯、碰頭的樓梯損失最大的個案損失最大的個案損失最大的個案損失最大的個案專題之五：裂縫、滲漏專題之五：裂縫、滲漏1、地面下陷、地面下陷背景資料背景資料商鋪已出售，裝修接近尾聲商鋪已出售，裝修接近尾聲問題描述問題描述商鋪地面樓板為構(gòu)造板，在地基高回填土情況下，出現(xiàn)沉降、裂縫商鋪地面樓板為構(gòu)造板，在地基高回填土情況下，出現(xiàn)沉降、裂縫原因分析原因分析針對商業(yè)的地面樓板設(shè)計不夠完善針對商業(yè)的地面樓板設(shè)計不夠完善底板為構(gòu)造板，無抗拉能力，會受基底沉降影響底板為

46、構(gòu)造板，無抗拉能力，會受基底沉降影響地基回填土近地基回填土近1010米深，沉降較為嚴重，造成底板的沉降變形加劇米深，沉降較為嚴重，造成底板的沉降變形加劇風(fēng)險及損失風(fēng)險及損失l將原構(gòu)造板整改為結(jié)構(gòu)板花費約將原構(gòu)造板整改為結(jié)構(gòu)板花費約8 8萬元，萬元，l補償給業(yè)主和租戶：裝修費補償給業(yè)主和租戶：裝修費+ +水費水費+ +電費電費+ +管理費管理費+ +房租房租+ +延誤開業(yè)違延誤開業(yè)違約金約金+ +延誤開業(yè)收入損失，共計約延誤開業(yè)收入損失，共計約1616萬元萬元l處理過程涉及法律訟訴處理過程涉及法律訟訴l其他商鋪可能也會出現(xiàn)類似問題其他商鋪可能也會出現(xiàn)類似問題前期若設(shè)計為結(jié)構(gòu)架空板，成本增加并不多

47、前期若設(shè)計為結(jié)構(gòu)架空板，成本增加并不多三樓主臥天花三樓主臥天花陰角滲水陰角滲水主臥上人屋面打主臥上人屋面打開查找滲漏原因開查找滲漏原因2、屋面滲漏、屋面滲漏屋面盲溝位內(nèi)為砼，屋面盲溝位內(nèi)為砼，雨水沿女兒墻返檻根雨水沿女兒墻返檻根部與結(jié)構(gòu)板結(jié)合處滲部與結(jié)構(gòu)板結(jié)合處滲入。入。屋面地漏高出結(jié)構(gòu)板屋面地漏高出結(jié)構(gòu)板30mm30mm，保溫板內(nèi)積水無，保溫板內(nèi)積水無法正常排水。法正常排水。屋面滲漏之原因解析屋面滲漏之原因解析 膠粘石材腹腔積水導(dǎo)致滲漏膠粘石材腹腔積水導(dǎo)致滲漏3、外墻滲漏、外墻滲漏石材外墻石材外墻室內(nèi)室內(nèi)室外室外泄水孔泄水孔將外墻滲漏部位打開以后修補完將外墻滲漏部位打開以后修補完找平刷找平刷

48、1 1防水涂膜、砂漿保護層、防水涂膜、砂漿保護層、再貼再貼 石材。石材。同時在石材下部留設(shè)同時在石材下部留設(shè)的泄水孔洞的泄水孔洞解決辦法解決辦法將上窗臺膠貼石將上窗臺膠貼石材改為涂料材改為涂料在石材與涂料之在石材與涂料之間留設(shè)通縫間留設(shè)通縫此處改涂料此處改涂料此處留通縫排水此處留通縫排水解決辦法解決辦法A A戶型入戶層衛(wèi)生間窗戶型入戶層衛(wèi)生間窗4、變形縫滲漏、變形縫滲漏伸縮縫滲水伸縮縫滲水原因分析：原因分析：1 1. .兩山墻中間部位墻面未做抹灰和防水；兩山墻中間部位墻面未做抹灰和防水；2.2.伸縮縫上的鐵板與墻面之間結(jié)合不好，伸縮縫上的鐵板與墻面之間結(jié)合不好， 雨水容易流進伸縮縫，沿伸縮縫兩

49、邊墻雨水容易流進伸縮縫，沿伸縮縫兩邊墻 壁，流到業(yè)主家中，造成滲漏壁，流到業(yè)主家中，造成滲漏 。3.3.兩山墻鋁合金壓頂間與伸縮縫上的鐵板兩山墻鋁合金壓頂間與伸縮縫上的鐵板 形成一個較為平坦的平面，雨水不易即形成一個較為平坦的平面，雨水不易即 時排走；時排走；伸縮縫示意圖伸縮縫外觀圖像 隔墻伸縮縫5、變形縫滲漏、變形縫滲漏伸縮縫示意圖排防結(jié)合排防結(jié)合 1.鋁槽下方開孔，能夠排除部分積水；鋁槽下方開孔，能夠排除部分積水； 2.加蓋大的鋁合金蓋板，防止水進入。加蓋大的鋁合金蓋板，防止水進入。解決辦法解決辦法瀝青油糕嵌縫瀝青油糕嵌縫不銹鋼接水槽不銹鋼接水槽混凝土反檻混凝土反檻5、變形縫滲漏、變形縫滲

50、漏側(cè)邊增加擋水玻璃側(cè)邊增加擋水玻璃頂上有雨棚頂上有雨棚8、入戶門進水、入戶門進水側(cè)邊增加擋水玻側(cè)邊增加擋水玻璃璃頂上有雨棚頂上有雨棚對于產(chǎn)品缺陷的反思？“以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系的施工管理體系 u前線體驗，意識教育u模擬驗收制度(售前施工過程交付前)u產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評估操作辦法u月季度施工單位工程質(zhì)量及安全文明評比u設(shè)置出錯率管控指標u工程技術(shù)質(zhì)量標準化(包括流程)u“客戶”預(yù)體驗(工地開放日)u責任跟蹤制u工程質(zhì)量客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評估操作辦法產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評估操作辦法產(chǎn)品服務(wù)缺陷的預(yù)防：產(chǎn)品服務(wù)缺陷的預(yù)防：n客戶關(guān)系中心負責將缺陷問題匯

51、總、整理、編制完成產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋手冊，經(jīng)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)管理委員會審核確認，提 供給相關(guān)責任部門用于后期工作中的缺陷預(yù)控。n相關(guān)責任部門應(yīng)制定本部門的缺陷預(yù)控措施和計劃，對缺陷加以主動預(yù)控。n為加強產(chǎn)品服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制，各相關(guān)責任部門應(yīng)在各工作階段，如設(shè)計管理階段、工程管理階段、銷售管理階段、房屋保修階段、物業(yè)服務(wù)階段均建立關(guān)鍵管理點，確立需要重點控制的工作節(jié)點和管理對象，從而實施有效的控制。產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評估操作辦法產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評估操作辦法產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防措施的績效評估：n每季度由客戶關(guān)系中心負責對各責任部門的產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防工作實施情況進行績效評估。n總經(jīng)理辦公室負

52、責對相關(guān)責任人的績效成績進行考核，并視具體情況對在缺陷整改、預(yù)防工作中表現(xiàn)突出或不佳的責任n部門和責任人實施獎懲措施?！耙钥蛻魹閷?dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系的施工管理體系n1、砌筑樣板間施工與驗收、砌筑樣板間施工與驗收n背景：施工完成后，會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險，有了先做砌筑樣板間的做法。n目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。n分工：項目部安排、客戶關(guān)系中心負責提出問題。n示例：砌筑樣板間檢查出的問題“以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系的施工管理體系n2、施工過程自查、施工過程自查實測實量實測實量n背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責任心不強、質(zhì)量問題消除不明顯。n目的：針對業(yè)主投訴過的質(zhì)

53、量問題，開發(fā)商加強施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。n分工：項目部主導(dǎo)、專職質(zhì)量工程師。n示例：精裝修過程檢查問題“以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系的施工管理體系n3、模擬驗收：n資料準備，包括如下資料： 毛坯房模擬驗收標準； 裝修房模擬驗收標準n第一輪模擬驗收過程：n檢查內(nèi)容： 使用功能 交樓標準 現(xiàn)場與合同附圖符合情況n第二輪模擬驗收檢查內(nèi)容： 完整性 成品保護 全面普查n第三輪模擬驗收檢查內(nèi)容： 觀感 色差 衛(wèi)生 交樓標準 關(guān)閉第一、第二輪模擬驗收已整改完畢問題“以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系的施工管理體系n4、質(zhì)量大使：是模擬驗收工作組的升級版，體現(xiàn)重視質(zhì)量問題解決

54、及規(guī)避質(zhì)量群訴。（可多專業(yè)參與）n5、材料進場驗收、工作日志、淋水試驗n6、交付問題率評比n7、入伙交付計劃（Project監(jiān)管表）“以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系的施工管理體系“以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向”的的管理體系管理體系 u對應(yīng)客戶需求的合理成本評估u無效成本曝光機制u建立過程成本周、月報u服務(wù)標準納入雙方合同u建立合作方評估機制（動態(tài)及時）u對合作方服務(wù)理念宣講u產(chǎn)品客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）商業(yè)商業(yè)&社區(qū)商業(yè)社區(qū)商業(yè)商商 業(yè)業(yè)： 城市的區(qū)域中心商業(yè)、SHOPMALL( 大型購物中心 ) 、特色步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)。 社區(qū)商業(yè)社區(qū)商業(yè)： 相對于建筑類型而言的，一

55、般指住宅、公寓等物業(yè)作為商業(yè)、服務(wù)業(yè)設(shè)施的底層建筑，是社區(qū)配套組成部分。它是一種有很強的地域性、為本地區(qū)居民服務(wù)的商業(yè)模式 。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避【社區(qū)商業(yè)風(fēng)險涉及房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)】【社區(qū)商業(yè)風(fēng)險涉及房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)】 一、商業(yè)規(guī)劃設(shè)計一、商業(yè)規(guī)劃設(shè)計 二、商業(yè)建筑和廣告設(shè)計二、商業(yè)建筑和廣告設(shè)計 三、商業(yè)銷售和經(jīng)營管理三、商業(yè)銷售和經(jīng)營管理房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避 第一部分第一部分 商業(yè)規(guī)劃設(shè)計商業(yè)規(guī)劃設(shè)計 房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避典型案例：群訴退鋪事件典型案例：群訴退鋪事件1、地理條件影響。、地理條件影響。該項目地處偏遠市郊，距市區(qū)近30公里，項目周邊僻靜，無主力商業(yè)區(qū)。2、建

56、筑設(shè)計局限。、建筑設(shè)計局限。商街位置商鋪分散，無統(tǒng)籌規(guī)劃。3、商業(yè)業(yè)態(tài)無法滿足、商業(yè)業(yè)態(tài)無法滿足業(yè)主生活需求業(yè)主生活需求。社區(qū)商業(yè)內(nèi)主要飲水店、日常用品店、理發(fā)店等。無法滿足業(yè)主生活需求。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避社區(qū)商業(yè)建筑規(guī)劃設(shè)計【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計】【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計】 【案例】【案例】【規(guī)劃設(shè)計要素】【規(guī)劃設(shè)計要素】【總結(jié)】【總結(jié)】商業(yè)建筑設(shè)計要合理。商業(yè)建筑設(shè)計要合理。1、具備交通及區(qū)位條件。、具備交通及區(qū)位條件。2、商業(yè)店面不能過于隱蔽或分散。、商業(yè)店面不能過于隱蔽或分散。3、商街、店鋪與店鋪之間的交通通道和明確的路標指示要清晰。、商街、店鋪與店鋪之間的交通通道和明確的路標指示要清晰。4、

57、高層商鋪與低層商鋪過道分開，區(qū)分不用購物空間，并使、高層商鋪與低層商鋪過道分開，區(qū)分不用購物空間，并使 不同消費意向分流從而互不影響經(jīng)營。不同消費意向分流從而互不影響經(jīng)營。5、樓層不宜過高，店鋪與店鋪之間還要有便捷的交通聯(lián)系。、樓層不宜過高，店鋪與店鋪之間還要有便捷的交通聯(lián)系。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避江湖要訣【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計】【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計】 【案例】【案例】【規(guī)劃設(shè)計要素】【規(guī)劃設(shè)計要素】【總結(jié)】【總結(jié)】商業(yè)規(guī)劃很重要商業(yè)規(guī)劃很重要;隱蔽分散不能要隱蔽分散不能要;高低建設(shè)設(shè)計好高低建設(shè)設(shè)計好;系統(tǒng)考慮最主要。系統(tǒng)考慮最主要。房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避 第二部分第二部分 商業(yè)建筑和廣告設(shè)計

58、商業(yè)建筑和廣告設(shè)計 房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避供配電類配電電纜容量不足，導(dǎo)致無法開業(yè)。現(xiàn)象一：民潤超市進場裝修完成后，準備開業(yè)時發(fā)現(xiàn)原施工預(yù)留的供電電纜直徑為 50，無法滿足80KW的容電量，實際需求為 90的電纜，導(dǎo)致無法正常開業(yè)?，F(xiàn)象二：華潤超市購買5間45M2左右的小商鋪，每間的配電容量9KW；而華潤方面計劃將5間商鋪打通做成一間大型美容院，需求為60KW，原配置容電量無法滿足?！旧虡I(yè)建筑和【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計】廣告設(shè)計】 【供配電類】【供配電類】【 燃氣類】燃氣類】【排煙類】【排煙類】【其他配套】【其他配套】【廣告位】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)

59、配套風(fēng)險規(guī)避燃氣類規(guī)劃為餐館卻無燃氣預(yù)留接口，開戶費用十幾萬。商鋪業(yè)主的苦惱商鋪業(yè)主的苦惱 申請開戶者需承擔燃氣管道敷設(shè)費、管網(wǎng)建設(shè)費、申請開戶者需承擔燃氣管道敷設(shè)費、管網(wǎng)建設(shè)費、點火費等一系列費用約點火費等一系列費用約15萬元。萬元?！旧虡I(yè)建筑和【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計】廣告設(shè)計】 【供配電類】【供配電類】【 燃氣類】燃氣類】【排煙類】【排煙類】【其他配套】【其他配套】【廣告位】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避排煙類食街沒有煙道，發(fā)生法律糾紛，賠償百萬。典型案例一典型案例一關(guān)于商業(yè)油煙的客戶糾紛。典型案例二典型案例二【商業(yè)建筑和【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計】

60、廣告設(shè)計】 【供配電類】【供配電類】【 燃氣類】燃氣類】【排煙類】【排煙類】【其他配套】【其他配套】【廣告位】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避其他功能配套類 食街沒有隔油池，油污橫溢，影響經(jīng)營?！旧虡I(yè)建筑和【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計】廣告設(shè)計】 【供配電類】【供配電類】【 燃氣類】燃氣類】【排煙類】【排煙類】【其他配套】【其他配套】【廣告位】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【標識系統(tǒng)】【總結(jié)】【總結(jié)】房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避其他功能配套類 設(shè)計未考慮空調(diào)遺留位，噪音涉及的糾紛?！旧虡I(yè)建筑和【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計】廣告設(shè)計】 【供配電類】【供配電類】【 燃氣類】燃氣類】【