汽車三包解讀.

1、家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定簡稱：汽車三包規(guī)定家用汽車質(zhì)量擔保中主要零部件目錄及質(zhì)量保證期汽車三包爭議處理（草案）汽車三包專家管理辦法汽車三包信息管理辦法“三包”規(guī)定的主要構(gòu)架2國家三包法的主要內(nèi)容第一章 總則第17條第二章 生產(chǎn)者義務第810條p三包目的、三包定義、家用汽車定義p三包基本要求：遵守承諾，依法履行p銷售者擔責、依規(guī)定追償p消費者、經(jīng)營者的誠信原則，經(jīng)營者不得無故拖延、拒絕擔責p質(zhì)監(jiān)總局：信息管理（公開、系統(tǒng)）；各級質(zhì)監(jiān)部門：監(jiān)管責任p出廠檢驗、合格p向質(zhì)檢總局信息備案、更新（車型、說明書、銷售維修網(wǎng)點、三包憑證、修理文檔）p說明書-按國家標準 （1）三包憑證：詳細規(guī)定

2、（2）修理文檔規(guī)范 （3）隨車附件明確本法規(guī)共9章，48條，明確了銷售者、修理者、生產(chǎn)者的責任和義務，強調(diào)了三包責任免除，違規(guī)的處罰等，主要章節(jié)及內(nèi)容節(jié)選如下：國家三包法的主要內(nèi)容p進貨驗收制度p銷售8個行為：產(chǎn)品發(fā)票；隨車附件；當面檢查；明示文件；明示三包條款、包修期、三包有效期；明示修理者信息；三包憑證上加銷售信息；提醒安全、使用、維護要求p維修件應是正品p合理儲備，不延誤修理時間p修理記錄存檔制度、齊全詳盡p包修期、三包有效期、咨詢服務、現(xiàn)場服務、拖車費第四章 修理者義務第1316條第三章 銷售者義務第1112條第三章 銷售者義務第1112條本法規(guī)共9章，48條，明確了銷售者、修理者、生

3、產(chǎn)者的責任和義務，強調(diào)了三包責任免除，違規(guī)的處罰等，主要章節(jié)及內(nèi)容節(jié)選如下：國家三包法的主要內(nèi)容p規(guī)定了包修期、“三包”有效期、易損件質(zhì)保期限p規(guī)定了退、換整車及總成的要求p規(guī)定了每次修理時間超過5日，給用戶的補償p規(guī)定了退換車時，用戶應支付合理的車輛使用補償。p規(guī)定了“三包”責任免除、爭議處理、罰則和附則p違背規(guī)定1次處罰13萬元，記入質(zhì)量信用檔案，并向社會公布第三章 銷售者義務第1112條本法規(guī)共9章，48條，明確了銷售者、修理者、生產(chǎn)者的責任和義務，強調(diào)了三包責任免除，違規(guī)的處罰等，主要章節(jié)及內(nèi)容節(jié)選如下：第五章 三包責任第1728條第六至九章三包責任免除2931爭議的處理3236罰則3

4、742附則4348p 三包：包括產(chǎn)品的包修、包換（換車、換總成零部件）、包退（退車）。p 包修期：包修的限定期限。家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程 6萬公里，以先到者為準。p 三包有效期：產(chǎn)品包換、包退的限定期限。家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于 2年或者行駛里程5萬公里，以先到者為準。p 易損件質(zhì)保期：零部件明細由國家規(guī)定，質(zhì)保期由生產(chǎn)者根據(jù)相關(guān)法規(guī)要求 自行設定。重點名詞解釋p經(jīng)營者：包括生產(chǎn)者、銷售者、向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者、修理者等。p銷售者：是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、 開具發(fā)票的單位或者個人。p修理者：是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理

5、合同，依照約定為消費者提供家 用汽車產(chǎn)品修理服務的單位或者個人。重點名詞解釋n 三包法第四十三條 家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要，而購買和使用的乘用車。 乘用車，是指相關(guān)國家標準規(guī)定的，除專用乘用車之外的乘用車。8概念闡述出租車、公用車、專用乘用車（郵政車、警用車等）等都不在三包規(guī)定范疇！但是該維修的維修！只是不適合一些法規(guī)的規(guī)定。行駛證上面是運營的，都不在此規(guī)定。政府部門的公務車車參照三包法作法，只是不適合一些法規(guī)而已。重點名詞解釋判斷家用汽車的幾個要素：1、乘用車： 行駛證中的“車輛類型”2、家用： 行駛證中的“所有人” 車輛購買、登記為個人（自然人）。 非機關(guān)、企事業(yè)單位等法人；

6、3、生活消費： 行駛證中的“使用性質(zhì)” 和實際使用性質(zhì)。是否由于租賃、 載貨、教練培訓等非生活用途；9重點名詞解釋p產(chǎn)品質(zhì)量問題 是指家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與標準法規(guī)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。p嚴重安全性能故障 ;是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用汽車，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況。重點名詞解釋p有效期:家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效

7、期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。 目前經(jīng)銷商存在先銷售后開發(fā)票，晚開發(fā)票的現(xiàn)象，未來將引起糾紛給經(jīng)銷商帶來損失。 發(fā)票金額與實際銷售價格不符，日后涉及退車時引起糾紛。 虛擬銷售（為沖銷量拿返利，提前報銷售的）。重點名詞解釋包修期l 汽車產(chǎn)品：包修期l 汽車產(chǎn)品：三包有效期l 易損耗零部件：質(zhì)量保證期三包有效期易損耗件質(zhì)量保證期易損耗件質(zhì)量保證期：明示三包有效期：2年或5萬公里包修期：3年或6萬公里12p包修在包修期內(nèi)，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證在指定的或者約定的修理商處辦理免費修理（包括工時費和材料費）。因質(zhì)量問題和修理、更換、退貨給消費者造成損失，銷售商、制造商、修理商應當負責

8、賠償相應的損失。重點名詞解釋p包退換重點名詞解釋在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏銷售者負責免費更換或退貨因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，總成和主要零件更換次數(shù)不重復計算；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題累計更換二次，仍不能正常使用銷售者

9、負責更換或退貨在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的。在整車三包有效期內(nèi)，同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)：銷售者負責更換同品牌同型號或以上的家用汽車產(chǎn)品修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。1次修理占用時間不足24小時的，以1日計。重點名詞解釋p包退換自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題時。（第十七條）退、換整車及總成的規(guī)定免費更換發(fā)動機、變速器總成免費退、換整車自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身（主體

10、）開裂、燃油泄漏時。 （第十九條）有償退、換整車在三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)以下問題，消費者要求退、換車的，需支付車輛使用補償：p因嚴重安全性能故障累計維修2次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴重安全性能 故障；發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，仍不能正常使用的；p發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能 正常使用的；p轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量 問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的； （第二十三條）p因產(chǎn)品質(zhì)量問題，修理時間累計超過35日的；p因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題，累計修理超過5次的。 （第二十條）n 銷售服務商注意事項n 現(xiàn)況發(fā)票開具日期晚于實際

11、交車日期導致退車時產(chǎn)生糾紛（合格證），商品車PDI檢查不認真，流于形式或根本無PDI，導致問題車輛交到客戶手中，PDI發(fā)現(xiàn)問題未及時處理解決或及時反映廠家，或在PDI過程中更換屬于同樣有質(zhì)量問題的零部件，首次保養(yǎng)檢查不認真，服務站未落實流程管理、對三包規(guī)定不理解，導致處理問題效率低下，最終導致客戶強烈不滿提出退車未經(jīng)嚴格確認故障及提報問題解決，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起6060日內(nèi)日內(nèi)或者行駛里程或者行駛里程30003000公里公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系

12、統(tǒng)失效、車身開裂系統(tǒng)失效、車身開裂或或燃油泄漏燃油泄漏l 服務站需要具備合格技術(shù)水平的技術(shù)人員及先進的維修檢測設備l 服務站沒有三包預警措施及預警的觀念l 需要技術(shù)人員準確判斷故障，必要時通過試車，專用維修檢測設備等手段，確實找到故障所在，或取得故障技術(shù)參數(shù)是否符合標準，不可盲目修理l 兩次維修項目如果一致應先與廠家技術(shù)部門溝通l 服務站內(nèi)部未經(jīng)嚴格確認故障現(xiàn)象與解決方案，未與主機廠技術(shù)部門溝通上報，擅自打印委托書因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換

13、2次后，仍不能正常使用的，總成和主要零件更換次數(shù)不重復計算；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題累計更換二次，仍不能正常使用n 銷售服務商注意事項在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理占用時間累計不得超過35日；超過35日的。在整車三包有效期內(nèi)，同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的。服務顧問問診不認真，技術(shù)人員不確認故障，盲目開單修理（導致被動累積維修時間）例：客戶報修空調(diào)不涼，服務顧問未親自與客戶初步確認故障現(xiàn)象（實際情況是客戶沒有打開空調(diào)AC開關(guān)）諸如此類客戶使用問題導致客戶報修及維修次數(shù)增多維修人員技術(shù)水平不過關(guān)，故障多次返修，導致同一問題多次出現(xiàn)零件供應

14、不足導致客戶多次來場客戶報修的項目維修后，沒有經(jīng)過客戶親自確認無誤后盲目交車，例：客戶報修空調(diào)故障，應在維修后交車時與客戶一同確認故障確實消除后才可以讓用戶離場n 銷售服務商注意事項u主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換 發(fā)動機、變速器。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨?？偝珊椭饕慵鼡Q次數(shù)不重復計算。發(fā)動機、變速器的主要零件的

15、種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合國家相關(guān)標準和規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定u主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合相關(guān)國家相關(guān)標準和規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定?？偝芍饕悴考Q發(fā)動機活塞、曲軸、連桿（活塞、連桿、曲軸）缸蓋（氣缸蓋）凸輪軸缸體（氣缸體）機油泵變速器箱體液壓元件（箱內(nèi)機

16、械和液壓傳遞部件）齒輪、軸類發(fā)動機和變速器的主要零部件總成或系統(tǒng)主要零部件轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機總成轉(zhuǎn)向柱和轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)液壓泵、助力電機制動系統(tǒng)制動主缸制動器分缸助力器（泵）駐車制動器ABS(ESP)液壓控制模塊懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）控制臂前/后橋橋殼主減速器、差速器傳動軸（含半軸）車身車身骨架縱梁、橫梁前后車門本體其他主要總成或系統(tǒng)及其主要零部件.易損耗零部件質(zhì)量擔保目錄汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。質(zhì)量保證期低于汽車產(chǎn)品包修期的易損耗零部件，其種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者

17、明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種類范圍不應超出表3所列出的范圍。.序號名稱1空氣濾清器2機油濾清器3燃油濾清器4火花塞5制動盤/鼓6制動摩擦片7離合器片8輪胎9制動液10發(fā)動機油11變速器油12液壓（轉(zhuǎn)向助力、懸架）油13蓄電池14遙控器電池15燈泡16雨刮片易損耗零部件的種類范圍（表3).n 何種情況需提供備用車或費用補償在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，每次修理占用時間（包括等待維修備用件時間）超過5日的，修理商應當負責為消費者提供備用車，或者由修理商與消費者協(xié)商后給予消費者合理的交通費用補償。n 下列情形所占用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間：1.需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防

18、盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間，特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上；2.外出救援路途所占用的時間。交通補償費結(jié)算標準交通補償費=車輛購車價格/1095*天數(shù)車輛購車價格以購車發(fā)票為準；.折舊費如何計算按照規(guī)定退貨車輛，應減去消費者使用該車產(chǎn)生的合理折舊費；銷售者依照本規(guī)定應當免費更換、退貨的除外。消費者應向銷售商支付的合理使用補償費用的計算公式為： （車價款（元）行駛里程（km）/1000n使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。3000公里/60天內(nèi)符合退貨的車輛不收取折舊費。發(fā)票價格與銷售價不一致時

19、，以發(fā)票為準案例計算：消費者應向銷售商支付的合理使用補償費用的計算方法：某款車價：80000元行駛里程：4000公里補償系數(shù)：0.8% 補償費用=【80000 （元）4000（公里）/1000】 0.8%=2560元.“爭議處理專家?guī)臁保河少|(zhì)檢部門組織爭議處理專家?guī)?，從而更好地解決消費者和汽車廠商之間在汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題上的責任認定等問題。同時還規(guī)定：要經(jīng)爭議雙方同意，各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和有關(guān)機構(gòu)可以選擇專家參與調(diào)解工作。建議：有絕對把握的可以引導客戶找專家?guī)扈b定，沒有特別把握的，最好與客戶協(xié)商解決，否則服務站沒有退路爭議解決的順序：協(xié)商-調(diào)解-申訴-仲裁-起訴如 何解決爭議家用汽車三包爭議處

20、理中引入專家技術(shù)咨詢的形式，目的是借助汽車專業(yè)人士的經(jīng)驗，對爭議問題提供客觀評價，為行政調(diào)解提供技術(shù)支持。.三包法的管理機關(guān)及權(quán)限：部門職權(quán)質(zhì)檢總局建立家用汽車產(chǎn)品三包信息公開制度委托相關(guān)機關(guān)（缺陷產(chǎn)品管理中心）建立家用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)承擔有關(guān)信息備案與發(fā)布、專家?guī)旃芾淼热粘９ぷ鞲骷壻|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負責產(chǎn)品質(zhì)量申訴工作（地方各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門）組織三包責任爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫（省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門）負責本行政區(qū)域內(nèi)相關(guān)信息和專家管理工作（省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門）消費者權(quán)益保護組織等第三方社會中介機構(gòu)受理三包責任投訴，進行調(diào)解處理.汽車召回與三包的區(qū)別汽車召回和“三包”都是為了解決

21、汽車出現(xiàn)的一些質(zhì)量問題，維護消費者的合法權(quán)益。汽車召回與三包的區(qū)別問題的性質(zhì)不同法律依據(jù)不同對象不同范圍不同解決方式不同.三包責任免除在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)存在下列情形之一的，可免除三包責任：（一）消費者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的；（二）家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的的；（三）使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行 改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；（四）發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的；（五）因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn) 品，而造成損壞的；（六）因不可抗力造成損壞的。（七）易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期（八）

22、無有效發(fā)票和三包憑證的。.三包憑證與維修相關(guān)規(guī)定第十八條 在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）；第二十條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。第三十一條 在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任。三包憑證是用戶保修的重要憑證之一，請告誡用戶一定要妥善保管；當三包車輛因質(zhì)量問題維修時必須查驗用戶的三包憑證.“三包”責任立法原則(第二十條)新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)缺陷列舉原則動力傳

23、輸系統(tǒng)有限責任原則傳動系統(tǒng)排除原則新車售出60日之后或行駛里程3000公里之以上超時補償原則限時限次原則先修理后退換原則三包責任立法原則（一）33.缺陷列舉原則(第二十條)消費者可以選擇換車、退車的質(zhì)量問題僅限于：制動系統(tǒng)失效；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；車身斷裂；燃油泄漏。3000公里60日家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，若出現(xiàn)列舉的質(zhì)量問題，會致使消費者無法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險的情況，因此應該讓消費者免費退貨或更換。34.三包責任立法原則（二）傳動系統(tǒng)排除原則：家用汽車產(chǎn)品的傳動系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，固然會影響車輛的正常使用或無法正常使用

24、，但不會立即危害人身、財產(chǎn)安全，所以在新車期加以排除，消費者不可以因為傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題請求退貨或者更換。35.三包責任立法原則（三）本條是關(guān)于退、換車條件的規(guī)定退換車憑據(jù)：三包憑證、購車發(fā)票；退換車責任主體：銷售者（特定），可追償；退換車條件： 1、產(chǎn)品早期典型“高危故障”：涉及4種故障； 2、三包期內(nèi)故障： （1）嚴重安全性能故障發(fā)生2次，未排除或再發(fā)； （2）發(fā)動機、變速器主要零部件不累計計算， （3）轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前/后橋、車身的同一主要零 件，更換 2次，不能正常使用的。36.37.n 失效：本規(guī)定特指“功能完全喪失”，也包括：突然發(fā)生的“功能降低”、“性能下降”。n 嚴重安全性

25、能故障 兩個要件 1、性質(zhì)/后果嚴重；2、涉及人身、財產(chǎn)全。 兩類故障： 1、主動安全性：消費者無法安全使用汽車； 2、被動安全性：安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危 險情況； 兩個前提： 1、故障因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，與用戶操作不當?shù)纫蛩責o關(guān)。 2、已有故障的事實發(fā)生，非猜測或估計；n 考慮兩種因素：故障嚴重程度（后果）；駕駛員是否容易避免等。n 累計更換：包括“發(fā)動機1次+變速器1次”情況n 不重復計算：發(fā)動機與發(fā)動機主要零件的更換次數(shù)不重復計算；變速器與變速器主要零件的更換次數(shù)不重復計算。例如：發(fā)動機缸蓋VS發(fā)動機總成。 n 同一主要零件：指相同的部位，不可拆卸的的最小可維修單

26、元（零件）。例如：發(fā)電機規(guī)定不得解體維修，只能更換總成，則發(fā)電機總成為同一主要零件。不應理解為發(fā)電機內(nèi)部的組成零件。38.影響三包責任的兩大重要因素：n “產(chǎn)品質(zhì)量問題”免費修理、退車換車、更換發(fā)動機/變速器、更換易損耗零部件、備用車（交通費用補償）;n “嚴重安全性能故障” 退車換車。 p 嚴重安全性能故障是汽車三包規(guī)定立法研究、實施的難點！p 國家正在研究制定嚴重安全性能故障判斷指南39.質(zhì)量問題維修時間累積超過35天 同一質(zhì)量問題維修次數(shù)超過5次60日、3000公里轉(zhuǎn)向、制動失效車身開裂燃油泄漏 2次嚴重安全故障再發(fā)；發(fā)動機、變速器總成或其同一主要零部件；轉(zhuǎn)向、制動、懸架前/后橋、車身同

27、一主要零部件更換2次應換車但銷售者無貨可換的換車條件退、換車條件退車條件免費退、換支付使用補償40.退、換車條件歸納： 三包憑證格式.三包憑證格式.三包憑證補辦管理 客戶丟失三包憑證后向銷售服務商申請，交驗以下具有一致性的證明和資料：用戶身份證原件及復印件行駛證原件及復印件購車發(fā)票原件及復印件車輛銘牌照片車輛注冊登記欄原件及復印件100元補辦費用（用于工本費、郵寄費等） 。服務站補辦前，需對車輛進行審查：維修技師核查：有無發(fā)生過重大交通損傷事故和使用不當引發(fā)的損壞；保修員核查：車輛的使用性質(zhì)、整車是否在三包期以內(nèi)檢查車輛是否按時進行保養(yǎng)。以上任何環(huán)節(jié)存在異常，不予補辦。 .三包對生產(chǎn)者和銷售者

28、的影響銷售者：承擔三包責任不得故意拖延不得無故拒賠適應政策變化提升服務能力生產(chǎn)者：提升對銷售者的支持能力加強遠程服務能力提高預警能力提高檢測設備迅速適應市場三包法對生產(chǎn)者和銷售者的要求汽車三包的風險與對應三包對生產(chǎn)者和銷售者的影響n 生產(chǎn)者義務1、應當嚴格執(zhí)行出廠檢驗制度。2、將生產(chǎn)者的基本信息、三包憑證、保養(yǎng)或保修手冊等家用汽車產(chǎn)品三包 有關(guān)信息向國家質(zhì)檢總局備案并及時更新。3、 家用汽車產(chǎn)品、產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、保養(yǎng)或保修手冊等文件編 制應符合國家法律相關(guān)規(guī)定。4、隨車提供工具、備件等物品的，應附有隨車物品清單。n 解讀：1. 生產(chǎn)者應建立出廠檢驗制度，按照標準進行出廠檢驗，保證產(chǎn)品

29、質(zhì)量。2. 汽車產(chǎn)品說明書的編制應符合消費品使用說明總則等國家標準的規(guī)定， 三包憑證、維修或保養(yǎng)手冊編制應符合家用汽車三包法等相關(guān)法規(guī)要求。3. 生產(chǎn)者應制定隨車物品清單，明示隨車提供的工具、備件等物品，確保 每臺出廠的車輛必須配備。汽車三包的風險與對應三包對生產(chǎn)者和銷售者的影響n 銷售者義務1、本規(guī)定所稱三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規(guī)定承擔三包責任后， 屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于其他經(jīng)營者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其 他經(jīng)營者追償。2、建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標識；3、交付合格的家用汽車產(chǎn)品及發(fā)票；4、依照隨車物品清單交付隨車物品；5、明示

30、并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、三包手冊并對涉及家用汽車三包的 信息進行明示；n 解讀：1、銷售者是退換車責任的第一責任人，但屬于生產(chǎn)者的責任或?qū)儆谄渌?jīng)營者 的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。2、經(jīng)銷商須配備相應人員，對進貨產(chǎn)品進行檢驗。3、“發(fā)票”作為消費者能夠進行三包的有效憑證以及三包期限的起點，經(jīng)銷商對 開具發(fā)票應引起重視。4.、在整車銷售過程中應向客戶詳細介紹，法規(guī)所要求的各種手冊、憑證，確保三 包實施過程中減少用戶疑義汽車三包的風險與對應三包對生產(chǎn)者和銷售者的影響n 修理者義務1、保證家用汽車產(chǎn)品零部件質(zhì)量合格。2、保持修理所需的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行

31、。3、 建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度，書面修理記錄要提供給消費者一份，修理 記錄內(nèi)容符合法律相應要求并應當便于消費者查閱和復制。4、家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴重安全性能故障，提供電話咨詢服務、現(xiàn)場服務。n 解讀：1. 修理者所使用的零部件應是生產(chǎn)者提供或認可的合格零部件。2. 維修記錄是后續(xù)三包責任劃分的依據(jù)，修理者應有專人進行保管、存儲，當 用戶丟失時，修理者有義務給予補辦。3. 修理者應按法規(guī)要求設立24小時救援電話，并安排專人進行值班，有能力提 供外出救援服務汽車三包的風險與對應三包對生產(chǎn)者和銷售者的影響n 修理者義務5、因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間超過5日的，應當為消費者提供備用車或

32、者 合理的交通費用補償。6、修理時間自消費者與修理者確定修理之時起至完成修理之時止。一次修理不足24小時的， 以1日計。 n 解讀：1、修理時間超過5日的，從第6日開始計算，應當為消費者提供備用車或交通費用補償。2、修理確定之時簽訂任務委托書，修理完成之時簽訂維修記錄。修理時間的以整日進 行計算。3、 一次修理記錄不足24小時，計算為1日，指的是累計時間；汽車三包的風險與對應我們應用理性的思維方式看待家用汽車三包獲得更多機 會三包政策正確運用，會增加客戶忠誠度 二手車市場的機遇廠家、服務站可開發(fā)新的經(jīng)營產(chǎn)品服務站能確保更多客戶保修期內(nèi)規(guī)范車輛保養(yǎng)服務站借機可提升服務質(zhì)量和管理水平服務站可減少經(jīng)

33、營成本汽車三包的風險與對應n 現(xiàn)狀：服務流程服務顧問不能根據(jù)客戶報修項目作出預判 （服務顧問能力合格可以減少很多客戶自身問題的保修項目）不查詢客戶以往維修歷史 （檢查維修紀錄）不能很好的監(jiān)控維修進程影響及時交車 （維修進度）不與客戶做維修成果確認 （與客戶靜態(tài)確認，路試確認故障確實消除后放車）.汽車三包的風險與對應n 現(xiàn)狀：信息備案保外車輛不使用吉利DMS系統(tǒng) （不使用系統(tǒng)得不到預警信息）車輛進廠先維修再上系統(tǒng)開單 （沒有預警信息而維修項目很可能與上次相同）服務站在DMS系統(tǒng)-客戶信息和車輛信息中的數(shù)據(jù)登記不完善、不真實，不及時變更。（出過大事故，換過里程表）汽車三包的風險與對應n 現(xiàn)狀：維修

34、技術(shù)能力服務站技術(shù)人員流失比較嚴重，造成維修實力下降故障現(xiàn)象描述不準確或錯誤 （甚至誤導廠家技術(shù)人員思路）對技術(shù)服務部的指導，不嚴格執(zhí)行 （不嚴格按照廠家給出的維修操作流程施工，不參照標準數(shù)據(jù)）未按“星級”要求進行設備、工具的配備汽車三包的風險與對應n 現(xiàn)狀：備件供應庫存?zhèn)浼洳蛔?，特別是一些常用易損備件 （連續(xù)三個月有出庫的A類備件）和安全性能件未做儲備。 無缺件管理機制上傳的備件訂單品種有誤訂單上傳后無備件款備件到貨后不及時給用戶處理汽車三包的風險與對應n 現(xiàn)狀：內(nèi)部管理客戶的維修檔案委托書填寫不規(guī)范、無規(guī)范的存檔管理無客戶抱怨處理的流程機制內(nèi)部組織機構(gòu)不健全，流程混亂導致客戶抱怨得不到

35、及時解決汽車三包的風險與對應三包預警管理退換車預警：根據(jù)退換車條件設定預警等級，預警等級分為4個等級（藍色、黃色、橙色、紅色，藍色預警等級最低，紅色最高序號序號退換車條件退換車條件預警條件預警條件預警等級預警等級1售出后60天/3000KM期間內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏新車期間，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏即可退換車紅色預警（4級）2嚴重安全性能故障累計進行2次修理，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴重安全性故障出現(xiàn)一次嚴重安全性能故障橙色預警（3級）出現(xiàn)第二次嚴重安全性能故障紅色預警（4級）3發(fā)動機、變速器累計更換2次總成后，仍不能正常使用的發(fā)動機變速箱更

36、換一次橙色預警（3級）發(fā)動機變速箱更換第二次紅色預警（4級）汽車三包的風險與對應序號退換車條件預警條件預警等級4發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題累計更換2次后，仍不能正常使用的發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題更換第一次橙色預警（3級）發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題更換第二次紅色預警（4級）5轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，更換第一次橙色預警（3級）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，更換第二次

37、紅色預警（4級）三包預警管理退換車預警：根據(jù)退換車條件設定預警等級，預警等級分為4個等級（藍色、黃色、橙色、紅色，藍色預警等級最低，紅色最高汽車三包的風險與對應三包預警管理退換車預警：根據(jù)退換車條件設定預警等級，預警等級分為4個等級（藍色、黃色、橙色、紅色，藍色預警等級最低，紅色最高序號換車條件預警條件預警等級1因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的累計維修天數(shù)20天-23天藍色預警（1級）累計維修天數(shù)24天-27天黃色預警（2級）累計維修天數(shù)28天-31天橙色預警（3級）累計維修天數(shù)32天-35天紅色預警（4級）2因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的同一質(zhì)量問題累計修理2次藍色預警（1級）同

38、一質(zhì)量問題累計修理3次黃色預警（2級）同一質(zhì)量問題累計修理4次橙色預警（3級）同一質(zhì)量問題累計修理5次紅色預警（4級）汽車三包的風險與對應三包預警管理退換車預警：根據(jù)退換車條件設定預警等級，預警等級分為4個等級（藍色、黃色、橙色、紅色，藍色預警等級最低，紅色最高序號換車條件預警條件預警等級1單次維修超過5天應給予用戶交通費用補償單次維修達到3天黃色預警（2級）單次維修達到4天橙色預警（3級）單次維修達到5天紅色預警（4級）汽車三包的風險與對應風險觸發(fā)規(guī)則風險類型風險等級包修期限規(guī)則1：整車擔保期延長至3年或6萬公里延長擔保產(chǎn)品售出后60日/3000km之內(nèi)規(guī)則2：發(fā)動機、變速器中的主要零部件故

39、障更換總成 規(guī)則3：出現(xiàn)車身開裂、制動失效、轉(zhuǎn)向失效、燃油泄漏退車、換車、修理整車包退/換期內(nèi)(2年/5萬公里) 規(guī)則4：嚴重安全性能故障累計進行了2次修理未解決退車、換車、修理規(guī)則5：發(fā)動機、變速器因產(chǎn)品質(zhì)量問題，累計更換總成2次后退車、換車、修理規(guī)則6：發(fā)動機、變速箱、底盤、車身同一主要零部件因產(chǎn)品質(zhì)量問題更換2次后退車、換車、修理規(guī)則7：修理占用時間累計超過35日換車規(guī)則8：同一質(zhì)量問題累計修理5次后換車汽車三包的風險與對應做好三包服務考核與監(jiān)督統(tǒng)計分析原因 制定改進措施 總經(jīng)理跟 進 投訴案例例會研討培 訓 汽車三包的風險與對應n 經(jīng)銷商總經(jīng)理或服務站長，需要定期組織相關(guān)員工，召開投訴

40、工作月度例會，進行投訴信息通報，投訴案例分析，改進服務措施，總結(jié)處理經(jīng)驗，掌握客戶溝通技巧，確定處理投訴方案n 市場終歸會回到理性時代，企業(yè)間的競爭最終靠的是實力和服務，這就要求企業(yè)提升自身的各項能力。n 隨著中國汽車市場的成熟，未來渠道的競爭與淘汰勢必加速進行，企業(yè)需認清其發(fā)展規(guī)律，適應變革，并調(diào)整思路，回到以客為尊的基礎(chǔ)，理解和包容消費者的訴求，落實三包承諾，才是企業(yè)長久經(jīng)營的真正內(nèi)涵。汽車三包的風險與對應64案例探討：Q:王先生定了一輛新車，付了一半的定金，過了一個星期去店里提車，發(fā)現(xiàn)車輛下方地面上有滴落的油漬，經(jīng)銷商說是用了輪胎寶的關(guān)系，王先生就將車開回家。第二天早上，王先生發(fā)現(xiàn)車輛下方還是有油漬，所以就立刻開車去經(jīng)銷商服務站處理。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是發(fā)動機曲軸后油封漏油?，F(xiàn)在4S店說已經(jīng)聯(lián)系廠家鑒定，看看能不能給更換發(fā)動機總成。能更換的話，大約需要20天左右。n 現(xiàn)在王先生可以要