新契約保單回訪實施細(xì)則教材

1、客戶服務(wù)中心 w回訪范圍 公司簽發(fā)的所有保險期間在一年以上（不含一年）的個人壽險保單.w回訪時點 在保單回執(zhí)核銷當(dāng)日開始回訪，十天內(nèi)回訪完畢（以系統(tǒng)核銷的時間為準(zhǔn)）.w回訪比例 新契約保單回訪比例為100.w回訪內(nèi)容 告知客戶仔細(xì)閱讀合同的相關(guān)內(nèi)容; 明確投保險種、交費期間、交費金額; 確認(rèn)投保契約簽名及客戶聯(lián)系方式等信息; 確認(rèn)客戶是否需要開通手機短信服務(wù). w回訪原則 回訪人員必須遵循維護(hù)客戶和公司利益的原則開展客戶回訪工作，對待客戶要熱情，回訪時務(wù)必準(zhǔn)確、周全，對客戶資料注意保密。新契約保單回訪一般以接觸到投保人本人并完成回訪內(nèi)容作為回訪成功的標(biāo)志。其中面訪時須請投保人本人完成回訪問卷并

2、親筆簽名。 w銷售單位職責(zé) 在本單位內(nèi)做好回訪工作的宣導(dǎo)工作，尤其要強調(diào)業(yè)務(wù)人員須提醒客戶提供有效聯(lián)系電話。有營銷業(yè)務(wù)和銀保業(yè)務(wù)的各銷售單位要設(shè)立回訪負(fù)責(zé)人；對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的電話回訪不成功件及特殊回訪件數(shù)據(jù)的及時接收以及再次回訪工作的安排，并確保回訪成功；對回訪不成功件及特殊回訪件回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，回收回訪問卷并于次月5日前報送至客戶服務(wù)中心； 協(xié)調(diào)解決客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并做好記錄，重大問題及時上報市公司客戶服務(wù)中心;及時匯總客戶回訪情況并填寫統(tǒng)計月報表于次月5日前上報客戶服務(wù)中心。 一、投保單上投保單上“聯(lián)系電話聯(lián)系電話”一欄為必填項目一欄為必填項目在協(xié)助客戶填寫投保單時要填寫能夠方

3、便聯(lián)系到客戶的電話號碼，并向客戶做好公司會對其進(jìn)行回訪的宣導(dǎo)工作；如為特殊回訪件，在提交投保資料的同時，按要求填寫、提交特殊回訪件申請表；對于填寫的電話號碼位數(shù)不對、聯(lián)系電話欄為空又不是特殊回訪件等有明顯錯誤的投保資料將做為問題單處理。業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時予以更正，以免延誤保單生效時間。 二、對于轉(zhuǎn)至銷售單位完成的回訪任務(wù)二、對于轉(zhuǎn)至銷售單位完成的回訪任務(wù)原則上需在接到電話回訪不成功清單的五個工作日內(nèi)完成，并將回訪結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄；如因特殊情況延誤回訪時間的，要在電話回訪交接清單上注明原因，以O(shè)A的形式及時反饋至客戶服務(wù)中心。三、對于確實因以下三、對于確實因以下特殊原因特殊原因不便公司不便公司進(jìn)行統(tǒng)

4、一電話回訪的可以按特殊回訪進(jìn)行統(tǒng)一電話回訪的可以按特殊回訪件申報件申報投保單位統(tǒng)一投保的團體保險；家庭關(guān)系復(fù)雜且不便公司進(jìn)行統(tǒng)一電話回訪的；投保情況特殊且銷售單位了解投保過程并同意安排特殊回訪的。 四、對于四、對于特殊回訪件特殊回訪件的處理流程的處理流程1 1、需由業(yè)務(wù)員填寫特殊回訪件申請表，說明客戶拒絕公司統(tǒng)一電話回訪的理由，提供客戶約定的回訪形式和回訪時間，并由客戶與業(yè)務(wù)員簽字確認(rèn)后報送至銷售單位經(jīng)理審批。2 2、銷售單位經(jīng)理在嚴(yán)格審核基礎(chǔ)上，對確屬特殊原因可作為特殊回訪件處理的保單，簽字后提交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部填寫交接清單上報市公司客戶服務(wù)中心。 四、對于四、對于特殊回訪件特殊回訪

5、件的處理流程的處理流程 3 3、客戶服務(wù)中心接到特殊回訪件申請表后，將不再安排統(tǒng)一的電話回訪，由銷售單位經(jīng)理（或助理）同本單位回訪負(fù)責(zé)人按照特殊回訪件申請表約定的方式及時間完成回訪工作并填寫回訪問卷。 4 4、特殊回訪件申請表及回訪問卷由市公司客戶服務(wù)中心備案歸檔。 五、客戶服務(wù)中心與個險銷售部及中介代理部客戶服務(wù)中心與個險銷售部及中介代理部定期對回訪工作進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)回訪中有定期對回訪工作進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)回訪中有弄虛作假行為的將視情節(jié)輕重對違規(guī)違紀(jì)行弄虛作假行為的將視情節(jié)輕重對違規(guī)違紀(jì)行為給予處理。為給予處理。 -新單回訪的效果新單回訪的效果案情描述：新年伊始，95519接到了這樣一個電話

6、：“你們公司入保前對險種介紹的天花亂墜，現(xiàn)在要退保，就要扣我們很多錢，你們憑什么呀？現(xiàn)在告訴我合同里寫著退保比例呢，當(dāng)時怎么沒人告訴我呀，我要維護(hù)我的權(quán)利，你們必須把我交的保費如數(shù)退給我！”面對這樣的咆哮，無論客服代表怎樣解釋，客戶根本聽不進(jìn)去。我們一再承諾會及時了解情況并給予回復(fù)后，客戶掛斷了電話。案情調(diào)查：為了摸清事情的真相，我們及時與區(qū)部、代理人取得了聯(lián)系，以便詳細(xì)了解客戶投保過程。據(jù)相關(guān)人員介紹，投保人張女士在 2004年底參加了公司舉辦的鴻鑫產(chǎn)品說明會，對產(chǎn)品有了一定的了解。張女士當(dāng)場決定為自己27歲的獨生女兒購買此保險。按照張女士及其女兒的約定，代理人上門為其辦理了投保手續(xù)，并對條

7、款進(jìn)行了進(jìn)一步的解釋。張女士選擇了三年期交、繳費金額為六萬元的鴻鑫保險。保單生效一年后，投保人接到了公司寄送的續(xù)期交費通知書，突然找到代理人，告知鴻鑫保險不適合她女兒并因此要退保。當(dāng)代理人講解了退保要受到的損失時，投保人張女士不能接受，認(rèn)為代理人在投保前沒有向她說清楚退保的損失，更沒有提醒自己要仔細(xì)閱讀保險合同，于是撥打了95519進(jìn)行投訴。案情分析：了解事情的原委后，我們查詢了新單回訪記錄，調(diào)出了對張女士的回訪錄音，錄音中清晰地記錄著回訪人員對張女士進(jìn)行回訪的整個通話過程，回訪人員特別提醒了張女士仔細(xì)閱讀保險合同。 從客戶的敘述中，我們分析投保人保險意識不是很強，通過保險的宣傳認(rèn)識到了保險的

8、好處，于是選擇了相應(yīng)的保險產(chǎn)品。隨著時間的推移，客戶對保險產(chǎn)品的認(rèn)知難免有些淡忘，于是產(chǎn)生了退保的想法，然而客戶又一時無法接受退保的損失。據(jù)此，我們決定約見客戶，將鴻鑫產(chǎn)品的優(yōu)勢進(jìn)行再次的解釋，力爭說服客戶放棄退保的念頭。案情處理：與客戶面談時，我們一方面向其宣傳了鴻鑫保險的優(yōu)勢，特別是針對其年薪10余萬元、工作較穩(wěn)定的家庭投保此保險的好處，另一方面我們也委婉地談到了對其進(jìn)行的回訪，提及了回訪過程以及回訪的意義。通過面談以及此后幾次的電話溝通，投保人張女士表示回訪人員都已經(jīng)提醒自己了，都怪自己欠考慮，既然這個保險不錯，自己決定繼續(xù)持有保險合同。至此，一場風(fēng)波平息了。 回顧此事，客戶張女士之所以放棄投訴，主要是我們提到了對其進(jìn)行回訪的詳細(xì)過程，正是這一細(xì)節(jié)使得張女士無法將責(zé)任歸結(jié)到代理人一方。由此，我們可以看到客戶回訪的另一重效果。 在市場競爭日益激烈的今天，作為銷售無形產(chǎn)品的保險公司，要想真正地嬴得客戶，就要融入人性化的服務(wù)、哲理性的說明及規(guī)范化的管理?？蛻艋卦L工作的開展，正是為了確保業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，加強售后服務(wù)，維護(hù)