和諧關系-----醫(yī)患溝通的核心

1、和諧關系-醫(yī)患溝通的核心呂效杰 I hear and I forget.I see and I remember.I do and I understand.吾聽，吾忘；吾看，吾記；吾做，吾悟。 孔子孔子 CommunicationCommunication 醫(yī)患溝通介紹 醫(yī)的醫(yī)的老寫老寫字字- -毉毉醫(yī) - 匚矢殳-幾 又巫-神的使者 毉患的患的含義含義兩個中心-患一個中心-忠溝溝醫(yī)務人員 患患 者者目前目前醫(yī)生醫(yī)生的的擔心擔心 惑：醫(yī)患關系究竟怎么了？（醫(yī)生不滿意，政府不滿意、病人不滿意）憂：對醫(yī)療環(huán)境的擔憂懼：擔心患者告狀 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢 醫(yī)生醫(yī)生的的無奈無奈 表面風光 內心彷徨 容顏未老 心

2、已滄桑 似乎有才 實為江郎 成就難有 郁悶經常 比騾子累 比螞蟻忙 比雞起得早 比狗睡得晚拉鉤打結帶走我的青春，鑷子鑷走我的夢想，吸引器吸走我的希望，換藥碗換掉我的錢途無量，八號線也不能縫合我的悲傷，手術刀一刀刀割裂我的心臟，繃帶一圈圈束縛我的臂膀。白大褂曾經讓我感到英姿颯爽，能不穿它是我如今最大的希望！醫(yī)院醫(yī)院四花四花 排隊掛號 頭昏眼花 醫(yī)生診斷 天女散花 藥品收費 霧里看花 久治不愈 藥費白花 政府政府的的態(tài)度態(tài)度 抓醫(yī)藥行業(yè)商業(yè)賄賂 看病難、看病貴 看好病、看得起病 患者所希望的醫(yī)生 有哪些條件？案例案例一一你早晨剛走進醫(yī)院就遇到了病人家屬在恭候，并上前焦急地詢問你他妻子明天手術的事情

3、，你會采取哪種說法？A急什么，下午再談B顧不上，有急事C不是已經向你們介紹過了么？D我先再簡要的解釋一下，下午你可以到辦公室找我條件條件一一真正懂得關愛患者、尊重病人案例案例二二科主任周五大查房時，否定了你給10床病人制訂的治療方案，但你仍然認為自己制訂的治療計劃是合理有效的，討論會上，大部分醫(yī)生支持主任的意見，最終按照主任的意見改變了治療方案，但在后來的而實踐中，證實了你原來是正確的，主任因對病人不全面了解而做了錯誤判斷，對這件事，你會采取哪種態(tài)度？A告訴病人你是正確的，主任也沒有什么更高明的，只不過是主任罷了B私下經常向同事炫耀，自己超過主任的水平了C從此以后經常與主任唱反調，否定主任的意

4、見D更多地看到主任的優(yōu)勢，更多地尋找自己存在的差距條件條件二二能做到尊重同行案例案例三三田醫(yī)生所管的病房住進一位有錢而傲慢的公司老總，你認為他對該病人所持的態(tài)度哪些不合適？A格外地給予關照，有機會就與病人聊天，打聽公司的生意和收入情況B故意顯出一副漫不經心的姿態(tài)，對“大款”不屑一顧，并嚴厲地拒絕了病人遞給的紅包C尋找機會挖苦病人，經常向病人發(fā)難D與對待其他病人一樣熱情、認真，不卑不亢地處理與病人的關系案例案例四四你的一位好友要來住院，但現(xiàn)在沒有空床位，為表示對得起朋友，你最可能采取的方法是：A立即讓17床那個經常交不上住院費的農民出院，為朋友騰出病床B在走廊加一張床，讓即將痊愈的病人小邢搬過來

5、，為朋友騰出一張病床C讓9號病床的張先生暫時回家觀察，為朋友騰出病床D與朋友協(xié)商，先讓他在觀察室住一天，待小邢一兩天出院后再轉進病房條件條件三三不論患者貧富和地位高低，能一視同仁 患者患者所所希望希望的的醫(yī)生醫(yī)生 能夠真正關心患者、愿意聽其述說 能夠做到與患者交談溝通 和藹可親、從微小舉動了解患者的所想所需 現(xiàn)代現(xiàn)代醫(yī)務醫(yī)務人員人員應應具備具備哪些哪些能力能力 接受和表達的能力將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力專業(yè)技能與人文思想相結合的能力循證醫(yī)學的能力自我感知的能力終生學習的能力醫(yī)療醫(yī)療糾紛糾紛的的原因原因90%以上的糾紛都是由醫(yī)患溝通障礙引起好心不得好報好心不得好報

6、醫(yī)生冷酷無情醫(yī)生冷酷無情口頭口頭醫(yī)患醫(yī)患溝通溝通漏斗漏斗醫(yī)生想說的100% 醫(yī)生說出來的80% 病人聽到的60% 病人理解的40% 病人記住的20% 病人執(zhí)行的5% 折紙游戲怎么怎么辦？辦？F:人文醫(yī)學太原講課和諧關系-醫(yī)患溝通的核心春天里版本之“我愛醫(yī)生”.flv在在醫(yī)患醫(yī)患之間之間架起架起一座一座橋梁橋梁多聽患者及家屬說幾句多對患者及家屬說幾句 醫(yī)患關系十條1、在我們的醫(yī)院中，病人是最重要的人2、病人不依賴于我們，我們依賴于病人3、病人不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標4、病人求助于我們時也有利于我們，不能認為我們通過為病人服務而使病人受益醫(yī)患關系十條（二）5、病人是我們事業(yè)的一部分，

7、而不是局外人6、病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是象我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人7、病人不是與我們比智力或爭論的人醫(yī)患關系十條（三）8、病人是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿足這些需要 9、我們應該最禮貌、最關心地對待病人 10、病人是我們醫(yī)院的生命源泉 醫(yī)患共識 疾病-我們共同的敵人 戰(zhàn)勝疾病-我們共同的目標陳竺陳竺：醫(yī)：醫(yī)患雙患雙方是方是利益利益共同共同體體要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合 陳竺陳竺部長部長要求要求醫(yī)務人員應主動了解患者醫(yī)務人員應主動了解患者的需求，掌握患者對醫(yī)的需求，掌握患者對醫(yī)療服務的期望和疑慮，療服務的期望和疑慮，提高與患者溝通

8、的意識提高與患者溝通的意識和技巧，努力減少醫(yī)患和技巧，努力減少醫(yī)患雙方由于信息嚴重不對雙方由于信息嚴重不對稱造成的不信任稱造成的不信任 醫(yī)生三件寶 語言 藥物 手術刀溝通溝通者的者的誓言誓言 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換如何如何解決解決惑：醫(yī)患關系究竟怎么了憂：對醫(yī)療環(huán)境的擔憂懼：擔心患者告狀 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢知者不惑仁者不憂勇者不懼知者知者不惑不惑 智者知人 不知言，無以知人也 仁者仁者不憂不憂 仁者愛人 仁心仁術孫思邈救老虎的故事勇者勇者不懼不懼 卒然臨之而不驚無故加之而不怒 改變改變自己自己愛人不親，反其仁治人不

9、治，反其智禮人不答，反其敬行有不得者皆反求諸己，其身正而天下歸之古人曰：各自責，天清地寧；各相責，天翻地覆 聰明聰明伶俐伶俐聰明-耳聰目明伶俐-伶牙俐齒 望-目明 聞-耳聰 問-伶俐 切-身體接觸 聽聽用口去聽用口去聽用耳朵聽用耳朵聽 用眼睛看用眼睛看 用心聆聽，用心溝通用心聆聽，用心溝通聽聽 的 技 巧說 悅看手-目 Illness疾患疾患 & Disease疾病疾病 癥狀特征癥狀特征時間序列時間序列使癥狀變好使癥狀變好/變壞的因素變壞的因素伴隨癥狀伴隨癥狀對病因的想法對病因的想法恐懼恐懼期望期望影響影響 醫(yī)患醫(yī)患溝通溝通的的目的目的 融洽關系正確診病有效治療避免醫(yī)患糾紛醫(yī)學醫(yī)學是是

10、什么什么？科學？科學？藝術？藝術？郎景郎景和的和的感悟感悟科學家也許更多地付諸理智，藝術家也許更多地傾注于感情，而醫(yī)生則必須集冷靜的理智和熱烈的情感于一身奧斯勒說：醫(yī)學是一門不確定的科學和可能性的藝術大夫大夫和和病人病人大夫大夫病人病人大（理智）大（理智）病病夫（感情）夫（感情）人人通情達理通情達理 喜聞樂見喜聞樂見 婚婚人人大大夫夫的的演演變變家庭衛(wèi)生，家庭衛(wèi)生，人人人有責人有責家庭衛(wèi)生，家庭衛(wèi)生，大大人有責人有責家庭衛(wèi)生，家庭衛(wèi)生，夫夫人有責人有責醫(yī)生醫(yī)生是病是病人的人的什么什么做游戲尋找尋找關鍵關鍵詞詞核心溝通技能核心溝通技能與與患者及其家屬建立和患者及其家屬建立和諧關系諧關系和諧和諧的

11、的含義含義和-禾 口諧-言 皆皆-比 白 存款存款 提款提款親和及有禮貌親和及有禮貌不親和且不禮貌不親和且不禮貌遵守承諾遵守承諾違背承諾違背承諾尊重期望尊重期望違背期望違背期望對缺席者忠誠對缺席者忠誠/ /不做兩面人不做兩面人不忠誠，兩面人不忠誠，兩面人認錯道歉認錯道歉驕傲，自負，自大驕傲，自負，自大 想一個你經常聯(lián)系的同事或病人，依下列假設選擇出最符合你對他人行為的認知，并在提款、想一個你經常聯(lián)系的同事或病人，依下列假設選擇出最符合你對他人行為的認知，并在提款、中立、存款欄內做記號：中立、存款欄內做記號： 主動稱呼你的患者的全名，并把你的手機號碼給他，讓他有需要時主動稱呼你的患者的全名，并把

12、你的手機號碼給他，讓他有需要時隨時可以找到你隨時可以找到你在你的一位同事放假的下午，要求他臨時頂替你的工作，因為你有在你的一位同事放假的下午，要求他臨時頂替你的工作，因為你有事要外出事要外出給你的患者一張過生日時的生日卡給你的患者一張過生日時的生日卡注意到你的一位同事負責的工作任務所發(fā)生的問題，并指出他做錯注意到你的一位同事負責的工作任務所發(fā)生的問題，并指出他做錯的地方的地方由于你太忙了，忘記了你的一位腫瘤患者首次化療后的間隔周期，由于你太忙了，忘記了你的一位腫瘤患者首次化療后的間隔周期，他的病情開始加重他的病情開始加重 假設他或她假設他或她提款提款中立中立存款存款 想一個你經常聯(lián)系的同事或病

13、人，依下列假設選擇出最符合你對他人行為的認知，并在提款、想一個你經常聯(lián)系的同事或病人，依下列假設選擇出最符合你對他人行為的認知，并在提款、中立、存款欄內做記號：中立、存款欄內做記號： 由于人太多了，患者不得不在門診排隊由于人太多了，患者不得不在門診排隊2 2個半小時才能受到你的診治個半小時才能受到你的診治患者劇烈咳嗽，你及時拿了一塊干凈的紙巾遞給患者患者劇烈咳嗽，你及時拿了一塊干凈的紙巾遞給患者一個患者害怕，哭了，你耐心安慰她，并在之后稱贊了她的表現(xiàn)一個患者害怕，哭了，你耐心安慰她，并在之后稱贊了她的表現(xiàn)門診期間，你的手機響了，一個病房緊急患者需要處理，你打了門診期間，你的手機響了，一個病房緊

14、急患者需要處理，你打了2 2分分鐘電話鐘電話由于你太忙了，弄錯了一位患者的抽血檢查時間，讓患者白準備一由于你太忙了，弄錯了一位患者的抽血檢查時間，讓患者白準備一趟趟 假設他或她假設他或她提款提款中立中立存款存款 根據(jù)上述練習，請大家用十分鐘的時間，回想一下自己在日常生活中，與家庭成員、周圍同事以及患者之間的情感賬戶，哪些行為屬于存款，哪些行為屬于取款。(約十分鐘） 看情感帳戶錄像并討論。（大約20分鐘） 6 建議建議 把上一個任務擱置一旁 注意我們的個人需求以及舒適度 把注意力轉移到手頭的接診咨詢上來 在問候患者之前要結束上述舉動 建立建立最初最初的的融洽融洽氛圍氛圍 問候患者介紹自己說明自己

15、的角色會談的性質獲知患者的姓名表現(xiàn)出興趣和尊重注意患者身體的舒適度 音色、抑揚頓挫音色、抑揚頓挫 各種各種表情表情 一、表情一、表情 人類的表情能夠傳送十分復雜的信息，如，高興、悲傷、鼓勵、不滿、憂慮、茫然、不安、驚訝、恐懼、崇拜、贊賞、愛慕、關注、調侃、麻木、憤怒、冷酷、淘氣、無所謂等等。如：微笑表情微笑的微笑的1010大理由大理由微笑比緊縮雙眉要好看令別人心情愉悅令自己的日子過的有滋有味有助結交新朋友表示友善留給別人良好的印象送給別人微笑，別人自然也會授予你微笑令你看起來更有自信和魅力令別人減少憂慮一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼微笑服務 微笑微笑溝通的鑰匙，通用的貨幣溝通的鑰匙，通

16、用的貨幣 世界上再貧窮的人， 不可能不能給別人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要別人微笑。微笑是一張最好的社交名片適宜的微笑對病人： 是鼓勵 是信心 是理解 是勇氣 是關心 是良藥 是尊重二、目光眼神目光投射的角度：目光投射的角度：直視表示平等直視表示平等仰視表示崇敬、期待仰視表示崇敬、期待俯視表示權威、支配俯視表示權威、支配 眼神恐懼誠懇表情專注 溝通時，雙眼與嘴部之間的三角部位是停留視線的最佳位置。 當然還要常常與對方的眼睛對視，對視的時間一般二、三秒，再移開一二秒，如此循環(huán)。94根據(jù)目光停留的區(qū)間，注視分為三類，分別是公務注視、社交注視、親密注視。公務注視是指在進行業(yè)務洽談、商務談

17、判、布置任務等談話時，注視區(qū)間的范圍一般是以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的三角區(qū)域。由于注視這一部位能造成嚴肅認真、居高臨下、壓住對方的效果，所以常為企圖處于優(yōu)勢的商人、外交人員、指揮員所采用，以便幫助他們掌握談話的主動權和控制權。 社交注視指人們在普通的社交場合中采用的注視區(qū)間，其范圍是以兩眼為上限，以下顎為頂點所連接成的倒三角區(qū)域。由于注視這一區(qū)域容易形成平等感，因此，常被公關人員在茶話會、舞會、酒會、聯(lián)歡會以及其他一般社交場合使用。注視談話者這一區(qū)域，會讓對方輕松自然，因此，他們能比較自由地將自己的觀點、見解發(fā)表出來。 親密注視區(qū)是指具有親密關系的人在交談時采用的注視區(qū)間。主要是

18、對方的雙眼、嘴部和胸部。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能夠激發(fā)感情、表達愛意。“頻送秋波”、“眉目傳情”都是通過這樣的區(qū)間進行的。1、長久注視是失禮行為，也可認為是挑釁行為。2、剛看一眼就閃開會被認為是做賊心虛，誠心不足，說謊話怕被人識破。3、長久不注視，是一種冷落對方、不重視對方、對對方的談話不感興趣的表現(xiàn)。4、控制對方的目光。在與病人解釋病情或進行健康教育時，可以利用實物、手勢、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時還要用自己的目光控制對方不走神。如開會時講話者用點視目光來暗示到會者不要開小差。其目的是為了使對方聚精會神地接受信息。目光投射的時限：儀表是指一個人外在的儀態(tài)和表相，如

19、，頭發(fā)、皮膚、臉色、四肢、服飾、舉動等等，它能夠非常有效地向他人傳遞許多無聲的信息，使他人產生不同的認識和感覺。三、儀表三、儀表儀態(tài)穿著無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象。不要忽略你的形象不要忽略你的形象 患者投訴：晚上患者投訴：晚上7 7：3030我到急診科我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。相稱。 問題分析：醫(yī)生要注意的自己的問

20、題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質，這是第的文化，一個人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎一形象，是讓病人信任你的基礎。 四四、儀儀態(tài)態(tài)姿姿勢勢表表現(xiàn)現(xiàn)出出人人的的狀狀態(tài)態(tài)靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢、雙方接觸姿勢靜態(tài)姿勢：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向對方微前傾代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側轉身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不屑理睬動

21、態(tài)姿勢：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認；點頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿哟砬榫w激昂；身體缺少動作代表說話平靜，情緒平和。落落大方儀態(tài) 人無法只靠一句話來溝通，人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通總是得靠整個人來溝通 德魯克德魯克肢體語言儀態(tài)手勢 18拍手拍手捶胸捶胸揮拳揮拳手相握手相握攤開手攤開手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪 不良的動作語言與信息不良的動作語言與信息

22、 患者不患者不希望醫(yī)希望醫(yī)生做出生做出的消極的消極的身體的身體語言有語言有哪些呢哪些呢雙手叉腰 撇嘴角跺腳蹺二郎腿 玩筆東張西望 不?？幢聿豢椿颊哚t(yī)護說無關的話接電話輕易皺眉如何應用？小練習休息十分鐘13Middle中期：中期：Empathy3.共共情情的作用的作用羅杰斯：同理心它本身就是強羅杰斯：同理心它本身就是強有力的治療因素有力的治療因素它具有釋放功能，肯定能將它具有釋放功能，肯定能將最具恐懼感的病人帶回正常生最具恐懼感的病人帶回正常生活中活中Relationship Building CMDA Checklist CMDA關系建立檢查表13Middle中期：中期：Empathy3.共共

23、情情的作用的作用圖姆斯認為：醫(yī)患之間的溝通之所以困難，是因為雙方處于“患者的”體驗和“醫(yī)生的”觀察兩個對立的世界中。如何在兩個對立的世界中找到平衡，那就需要醫(yī)生具有“同理心”，站在患者的立場去思考。Relationship Building CMDA Checklist CMDA關系建立檢查表 移情移情和和共情共情的的區(qū)別區(qū)別移情-同理心共情-同情心 同理同理心的心的應用應用感覺 感受 發(fā)覺 歌曲歌曲F:人文醫(yī)學太原講課和諧關系-醫(yī)患溝通的核心整合冥想歌曲 牽手 蘇芮版（截區(qū)）.mp3 雪中送炭落井下石顯示屏、鼠標、鍵盤、主機的故事考前夢到棺材考前夢到墻上中白菜 有個有個名人名人說過說過我很感

24、謝愛我的人，是你們讓我找到了活著的意義我也非常感謝那曾經給我苦難、磨難以及在以后的生活中還將給我挫折的人和事，你們才是我真正的老師，讓我認識到人生就像一塊玉石，越磨越鋒利，越磨越價值連城。 17積極的心態(tài)F:人文醫(yī)學太原講課和諧關系-醫(yī)患溝通的核心歐陽菲菲 - 感恩的心（截?。?mp3 對患對患者的者的態(tài)度態(tài)度親人-舒心朋友-放心熟人-安心路人-寒心不當人-傷心老家老家何處何處？ 十二十二生肖生肖子鼠 丑牛 寅虎卯兔辰龍巳蛇 午馬未羊申猴酉雞戌狗亥豬尋找尋找共同共同的的話題話題 我知 你知捉迷藏的啟示 休息十分鐘 6 2 拔牙拔牙前的前的擔心擔心（一（一）+86135090712782010/

25、09/10 19:02呂醫(yī)生，你好！我明天可以直接去找你拔掉我的智齒嗎？你多少點開始上班呀？我需要做什么準備嗎？我可不可以拿耳機塞住耳朵？2010/09/10 19:03可以塞耳朵，我明天八點上班。2010/09/10 19:30我這幾天來例假，快結束了2010/09/10 19:44最好等結束了再說吧。2010/09/10 19:46沒有關系吧，我好不容易請好了假。拔牙拔牙前的前的擔心擔心（二（二）2010/09/10 19:49你著急么？在月經過后十天到十四天是拔牙的最好時間2010/09/10 19:50應該不要緊吧？2010/09/10 19:51那就來吧2010/09/10 19:5

26、9會有什么很大的問題嗎？例如大出血發(fā)炎之類？2010/09/10 20:00一般不會。拔牙拔牙前的前的擔心擔心（三（三）2010/09/10 20:39那為什么要在月經后呢，看樣子沒什么影響啊？2010/09/10 20:49怕出血啊2010/09/10 20:51牙齒會大出血啊？2010/09/10 20:53那就等月經完后再拔吧2010/09/10 20:54可是后面都沒時間啦如果問題不大的話就拔吧反正也快完了對拔對拔牙的牙的擔心擔心 2011年4月11日 上午，有一個40歲的男子，左下后牙松動了，前來就診，想讓我看能不能保住。并說，這個牙前一段時間松了，因為吃硬東西松的，過了一段時間不松

27、了，這幾天又因為吃硬東西松了。我進行了檢查，發(fā)現(xiàn)左下7已經3度松動了，左下8是前傾阻生，已經沒有保留的價值了，建議拔掉。他說太可惜了，這個牙跟了自己這么多年，現(xiàn)在不能用了，要拔了，真是舍不得。如此擔心的患者 拔這個牙有沒有風險？難不難拔？把握大不大？大約得多長時間？會不會很疼？要不要翻開牙齦？會不會損傷神經？算不算手術？要不要簽手術同意書？ 口臭口臭的的煩惱煩惱對醫(yī)生扮演者的提示：對醫(yī)生扮演者的提示：患者王某, 男，48歲，老婆總嫌他口臭，在她多次催促下今天很不情愿地來看牙。你從未見過該患者。檢查后你認為他得的是非常嚴重的廣泛型慢性牙周炎，與口臭有非常大的關系。談話目標：談話目標：說服病人進行

28、牙周病系統(tǒng)治療情景：情景：患者在家屬陪同下進了診室。護士將患者引領上牙椅。家屬在一旁似有話要說。開始接診：“您好，王先生。我是。醫(yī)生，你有什么不舒服。，口內檢查：對患者扮演者的提示：對患者扮演者的提示：你是一名家具行業(yè)小老板，應酬較多，煙酒常伴，自己不覺得口臭。 你從沒接受過有關“牙周病”的知識，聽說牙周病“沒得治”，治也治不好，等掉完了再鑲牙。你聽說目前有種植牙技術，效果還不錯，雖然費用高，這一點不擔心，反正有的是錢。案例案例一一案例 1 1：原因不明的發(fā)燒給患者的指導：（由學員表演）場景史密斯醫(yī)生辦公室。你有節(jié)段性回腸炎（Crohn ?。┎∈贰Ｄ鞘窃?005 年。2004 年，出現(xiàn)間斷性寒

29、戰(zhàn)，接著高燒到106 華氏度（41 攝氏度）。接下來的幾個月里，這些癥狀經常出現(xiàn)，并且越來越嚴重。醫(yī)生盡管做了很多檢查，也找不到病因。你變得越來越害怕和沮喪。你感到醫(yī)生不愿意再聽你講述癥狀。最后，萬般無奈下，你決定找另一位醫(yī)生試一下史密斯醫(yī)生，一個健康計劃的診療室主任。但由于經濟方面的原因，他只能為你安排15 分鐘的診斷時間。這個案例是一位美國醫(yī)生的親身經歷，她說，史密斯醫(yī)生對她很感興趣，因為她看到了史密斯醫(yī)生臉上真誠的關心，她毫無保留-告訴他整個經過，包括擔心她重病的母親將要和她一起生活，擔心自己的健康問題可能會使她無法跟上朋友的節(jié)奏，為母親擔憂，為自己擔心?，F(xiàn)病史：現(xiàn)病史：近年來牙肉反復腫

30、痛此消彼長，多個牙松動，2顆下磨牙已自行脫落。曾于3年前潔過牙，潔牙經歷讓患者產生恐懼，后未再治療。平日靠喝涼茶降火和服用牛黃解毒丸、牙周康來自治緩解癥狀。老婆總嫌你口臭，在她多次催促下很不情愿地來看牙。過去病史（家族史）：過去病史（家族史）：你母親牙齒不好，現(xiàn)在70多歲了，滿口假牙，幾年前還發(fā)現(xiàn)有糖尿病。你認為你是遺傳了她的壞基因，以后注定也是戴假牙的。你到目前沒得過什么病，也沒有任何其他身體不適。但你潛意識里還是有點擔心是不是也會得糖尿病。情感回映（非語言）：情感回映（非語言）：醫(yī)生檢查后告訴你得了重度廣泛型慢性牙周炎，它與口臭有非常大的關系，如果不治療不但口臭問題難解決，而且慢慢會導致全

31、口牙脫落。你不想醫(yī)生把你的病說得太可怕，因為你已經知道且受到過打擊，你一開始就對醫(yī)生產生不信任（眼神）。醫(yī)生說治療第一步就是潔牙，你一聽馬上拒絕，準備離開牙椅走人，你對醫(yī)生的任何專業(yè)解釋已無心接受。只有當醫(yī)生問你對口臭、牙周病了解多少時，你才會告訴他口臭與上火等等有關，你告訴他從沒接受過有關“牙周病”的知識，你只聽說牙周病“沒得治”，掉完了再鑲牙，而且你聽說目前有種植牙技術，效果還不錯，雖然費用高，這一點不擔心，反正有的是錢。只有當醫(yī)生問你“你認為你的病是什么原因引起”時，你才會告訴他你母親的情況，認為你可能是遺傳了她的壞基因，而且你潛意識里還是有點擔心是不是也會得糖尿病，盡管你到目前沒得過什

32、么病，也沒有任何其他身體不適。2 2、你還希望醫(yī)生了解、你還希望醫(yī)生了解你和家屬的擔憂（ 口臭有損個人形象，影響社交。影響夫妻和諧）。你還希望醫(yī)生了解你還希望醫(yī)生了解你和家屬的感覺（大醫(yī)院應該有好技術和方法。信任）。你還希望醫(yī)生了解你還希望醫(yī)生了解你和家屬的希望（解決口臭，治愈疾?。Ｄ氵€希望醫(yī)生了解你還希望醫(yī)生了解你和家屬的恐懼（潔牙經歷帶來的痛苦）。你還希望醫(yī)生了解你還希望醫(yī)生了解你和家屬的期望( (不要再受不滿意的潔牙經歷之痛苦，你需要個性化設計的治療方案。)開始就診的話語：開始就診的話語：家屬（家屬（老婆）：我老公常年口臭難以忍受，多次勸他看看口腔，總說忙沒空，自認為只不過是“熱氣”喝

33、點涼茶就好。今天專門陪他來看牙。請您好好看看。幕后安排（幕后安排（CMDACMDA醫(yī)患溝通技能檢查表醫(yī)患溝通技能檢查表學習目標）：學習目標）：1 1、你希望醫(yī)生了解你為什么抗拒看牙、你希望醫(yī)生了解你為什么抗拒看牙？只有當醫(yī)生問你為什么你這么害怕時，你才說出3年前你有過很不滿意的潔牙經歷。只有當醫(yī)生與你共情時你才愿意說出你得感受（潔牙過程中酸軟不適，噪音，-很辛苦。感覺潔牙后牙開始松動，牙縫越來越寬。-病情變得更糟。全口牙酸軟，進食-很痛苦）。這位醫(yī)生描述了史密斯醫(yī)生的做法：他靜靜地傾聽，中間沒有打斷，然后問了一些問題，表明他完全了解了病人的情況；他撫摸著他的手，告訴她他明白事情是多么嚴重；他說

34、，一般的實驗室檢測已經排除了對她生命的緊迫威脅；但發(fā)燒的原因是什么還沒有搞明白；他聲明，如果這種情況真的發(fā)生，他會給她幫助他看著她并微笑著告訴她：我們一起再觀察一段時間在你的小組中，討論以下內容：你在角色扮演中這樣做過嗎？史密斯醫(yī)生的做法與這章所給出的建立關系的原則相符嗎？當病人的情緒低落時你安撫過他們嗎？當你對診斷沒有把握時，你是否對患者或家屬說：我們一起再觀察一段時間，如果你和他們說了這樣的話，是否有利于改善你和患者的關系？ 這位醫(yī)生說，史密斯醫(yī)生愿意與她一同面對未知（病因）的意愿使他擺脫了孤獨，獲得了勇氣。幾個月后，在她的腹部發(fā)現(xiàn)了一個隱秘性膿腫，她選擇史密斯醫(yī)生為她做手術。案例案例2

35、2案例 2 2：R.SunR.Sun：背部疼痛導致的惱怒給患者的指導：R.Sun R.Sun 孫女士（由學員扮演）患者情況：你是一個32 歲的已婚律師（沒有孩子），最近搬家到上海。因為背部的疼痛，第一次去看自己新的醫(yī)生。醫(yī)生讓你等了他30 分鐘，你有點不高興。病史：你背部的疼痛是兩年前開始的。當時你正在舉重，突然后背下半部劇烈地疼痛，并傳到了左腿和左腳。當疼痛開始傳到腿和腳的時候，你有點麻木了，但沒出現(xiàn)肌無力。你服用了阿司匹林，臥床休息后，感覺好多了。但是4 個月之前，當你搬一個很沉的化妝臺的時候，你的背部的疼痛又發(fā)生了一次。你看了醫(yī)生，醫(yī)生讓你拍了X片，并告訴你可能有一個椎間盤突出壓迫到了某

36、神經。他給你開了肌松藥的處方，讓你服用阿司匹林，并要求你臥床平躺2 個星期。這個醫(yī)生一共用了5 分鐘的時間給你看病。你認為他沒有給你時間提問。你匆匆而來，匆匆而去。此外，你正在考慮公司那些重要的訴訟案件怎么處理？醫(yī)生對待你的方式讓你十分的生氣。你甚至懷疑這個醫(yī)生是否能勝任這個工作。你的感情回應：你馬上就要與你新的醫(yī)生見面了。你希望這個醫(yī)生很有能力。你在醫(yī)療保險上面花費了很多的資金。想不到你等待了20 分鐘僅僅得到5 分鐘沒有意義的建議。你討厭疼痛，并且討厭被醫(yī)學專業(yè)人員推來推去。如果醫(yī)生為了遲到而道歉，鎮(zhèn)靜一下，再回答他的問題。如果醫(yī)生用類似“我們有很多的緊急情況”的話為自己辯解，你的憤怒會增加例如，“如果你不能做到你說的，你不應該為你的患者約定時間?！被蛘撸拔业却阋呀浐懿荒蜔┝?。”（生氣地說）幕后安排：為什么你如此不安并且容易動怒。（只有當醫(yī)生使用了共情情感反應，正?；?，再說下面的內容）：你已經耽誤了許多的工作，當你工作時，你不能集中注意力。你擔心自己將不會得到提升或者可能會丟掉你的工作。沒有工作對你來說將是一個災難你和你的丈夫要為你生病的父親和丈夫的母親支付昂貴的醫(yī)療費用。你的父親患有心力衰竭，你的丈夫的母親患有乳腺癌。盡管你的丈夫可以理解你，但是背部的疼痛已經影響到了你們夫妻間的生活，這已經很嚴重了。你希