問題分析與解決流程

1、問題分析與解決流程 群策群力 解決問題學(xué)習(xí)的目標(biāo)學(xué)習(xí)的目標(biāo)完成該課后，你將能：完成該課后，你將能：使用解決問題六步驟解決工作中的問題使用解決問題六步驟解決工作中的問題改善溝通，在解決問題時使用共同的語言改善溝通，在解決問題時使用共同的語言選擇及使用新的問題分析與解決工具選擇及使用新的問題分析與解決工具利用已有知識與經(jīng)驗成為問題解決的專家利用已有知識與經(jīng)驗成為問題解決的專家問題分析與解決流程一、問題的一、問題的意義意義及及解決問題模型解決問題模型二、解決問題第一步：界定問題二、解決問題第一步：界定問題三、解決問題第二步：原因分析三、解決問題第二步：原因分析四、解決問題第三步：解決方案四、解決問題

2、第三步：解決方案五、解決問題第四步：行動計劃五、解決問題第四步：行動計劃六、解決問題第五步：方案執(zhí)行六、解決問題第五步：方案執(zhí)行七、解決問題第六步：結(jié)果評估七、解決問題第六步：結(jié)果評估問題分析與解決流程問題分析與解決流程一、問題的一、問題的意意義及義及解決問題模型解決問題模型問題的價值問題的價值1問題是什么問題是什么2問題的定義問題的定義3解決問題模型解決問題模型4一、問題的一、問題的意意義及義及解決問題模型解決問題模型1 1、問題的價值、問題的價值如果我們的公司不存在問題，如果我們的公司不存在問題，我們或崗位還有存在的必要嗎我們或崗位還有存在的必要嗎? ?如果我們不能為公司解決問題，我們將.

3、 .學(xué)而時習(xí)之，不亦說乎？學(xué)而時習(xí)之，不亦說乎？有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？人不知而不慍，不亦君子乎？人不知而不慍，不亦君子乎？小組討論請列舉在經(jīng)營管理工作中存在的3-5 個問題。一、問題的一、問題的意意義及義及解決問題模型解決問題模型2 2、問題是什么、問題是什么一、問題的一、問題的意意義及義及解決問題模型解決問題模型當(dāng)現(xiàn)狀當(dāng)現(xiàn)狀與與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)或或預(yù)期的狀態(tài)預(yù)期的狀態(tài)有了有了差距差距時，時，就表示我們遇到了就表示我們遇到了問題。問題?！皢栴}問題”是什么是什么3 3、問題的定義、問題的定義 現(xiàn)狀與期望（或標(biāo)準(zhǔn)）之間的差距，現(xiàn)狀與期望（或標(biāo)準(zhǔn)）之間的差距，稱為問題。稱為問題。一

4、、問題的一、問題的意意義及義及解決問題模型解決問題模型問題說不清楚的風(fēng)險和后果問題說不清楚的風(fēng)險和后果n南轅北轍n事倍功半n決策風(fēng)險n 一、問題的一、問題的意意義及義及解決問題模型解決問題模型4 4、解決問題模型、解決問題模型一、問題的一、問題的意意義及義及解決問題模型解決問題模型二、解決問題第一步：界定問題二、解決問題第一步：界定問題了解問題的主要來源了解問題的主要來源1確定解決問題的主題確定解決問題的主題2找出與主題相關(guān)的問題找出與主題相關(guān)的問題34二、解決問題第一步：界定問題二、解決問題第一步：界定問題清晰地陳述定義問題清晰地陳述定義問題二、解決問題第一步：界定問題二、解決問題第一步：界

5、定問題1 1、了解問題的主要來源、了解問題的主要來源n管理中的問題n客戶抱怨和問題n生產(chǎn)中的質(zhì)量問題n銷售/市場中的問題n推動公司變革n啟動新產(chǎn)品及開拓新市場二、解決問題第一步：界定問題二、解決問題第一步：界定問題選擇問題的標(biāo)準(zhǔn)選擇問題的標(biāo)準(zhǔn)需要共同努力解決的問題問題小組成員共同關(guān)心的問題對工作有實際價值的問題通過努力可獲得數(shù)據(jù)在我們的可控范圍不是遙遙無期的問題2 2、確定解決問題的主題、確定解決問題的主題二、解決問題第一步：界定問題二、解決問題第一步：界定問題3 3、找出與主題相關(guān)的問題、找出與主題相關(guān)的問題運(yùn)用運(yùn)用結(jié)構(gòu)樹結(jié)構(gòu)樹的方法將主題問題細(xì)分成更小的問題的方法將主題問題細(xì)分成更小的問題

6、n提問及排序（提問及排序（Prioritize)Prioritize)什么地方會有問題的？n存在什么問題n可以描述得更具體些嗎？n這對你意味著什么？問題是什么？n現(xiàn)實中發(fā)生的嗎？n什么正困擾著你？n這對你意味著什么？n典型的錯誤是什么？n你有證據(jù)嗎？4 4、清晰地陳述定義問題、清晰地陳述定義問題包括有關(guān) “現(xiàn)狀”和“期望”的問題陳述概要n越有針對性越好n可觀察/可測量n不能暗示原因或解決辦法n范圍足夠窄二、解決問題第一步：界定問題二、解決問題第一步：界定問題二、解決問題第一步：界定問題二、解決問題第一步：界定問題問題陳述：三三、解決問題第、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析三三、解決問題第

7、、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析找出可能的影響因素找出可能的影響因素1采集整理數(shù)據(jù)采集整理數(shù)據(jù)2確定問題主因確定問題主因34主因問題陳述主因問題陳述報告報告三三、解決問題第、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析1 1、找出可能的影響因素、找出可能的影響因素此時需要頭腦風(fēng)暴專家的經(jīng)驗從現(xiàn)有的“線索”中推測有哪些跡象表明這是一個可能的原因還有哪些事實或數(shù)據(jù)利用魚骨圖整理推測的思路根據(jù)魚骨圖決定收集哪些數(shù)據(jù)三三、解決問題第、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析三三、解決問題第、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析魚骨圖三三、解決問題第、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析能用數(shù)據(jù)說明

8、/描繪問題的存在能說明問題在什么方面/地點(diǎn)出現(xiàn)的嗎？ 能夠說明問題在什么時候出現(xiàn)的嗎？能夠說明問題出現(xiàn)的頻率、程度以及 對問題主題的影響嗎？收集數(shù)據(jù)的方向收集數(shù)據(jù)的方向2 2、采集整理相關(guān)的數(shù)據(jù)、采集整理相關(guān)的數(shù)據(jù)檢查表三三、解決問題第、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析原因原因一一二二三三四四五五總數(shù)總數(shù)設(shè)備損壞2車架占用37需要追加費(fèi)用10備件缺貨6交車時間預(yù)計錯20車鑰匙未留下2文件未完成3總數(shù)總數(shù)171418161580三三、解決問題第、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析3 3、確定問題主因、確定問題主因帕累托分析帕累托分析應(yīng)用于從引起問題的很多瑣碎的原因中分離出那些至關(guān)重要的

9、幾個原因。帕累托原則表明80%的問題都是由眾多原因中的20%主要原因引起的。帕累托分析幫助團(tuán)隊分清主次。帕累托分析像條狀圖一樣體現(xiàn)了一種分布。只不過帕累托分析的條塊是按照由高到低的順序安排的。三三、解決問題第、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析帕累托（帕累托（Pareto）圖）圖01020304050607080車架估算時間 追加費(fèi)用 配件缺貨文件設(shè)備壞了 沒留鑰匙0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%數(shù)據(jù)是否有效地描述了問題數(shù)據(jù)分析是否能說明問題的關(guān)鍵三三、解決問題第、解決問題第二二步：原因分析步：原因分析4 4、主因問題陳述、主因問題陳述報告報告回顧修正問題

10、陳述報告回顧修正問題陳述報告四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案產(chǎn)生可能的問題解決方案產(chǎn)生可能的問題解決方案1確定解決問題的絕對標(biāo)準(zhǔn)確定解決問題的絕對標(biāo)準(zhǔn)2建立解決方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)建立解決方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)3評估與確定解決方案評評估與確定解決方案評評估與確定解決方案評估與確定解決方案評估與確定解決方案評估與確定解決方案4評估與確定問題解決方案評估與確定問題解決方案四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案1 1、產(chǎn)生可能的問題解決方案產(chǎn)生可能的問題解決方案l小組活動討論：1、香蕉皮有什么用途？ 數(shù)量多者為勝！

11、頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法是一種用于在短時間激發(fā)盡可能多的思想的團(tuán)隊工作方法。其目的是運(yùn)用團(tuán)隊的智慧激發(fā)更多的想法和創(chuàng)意。它是應(yīng)用于工作中開創(chuàng)性部分的一個基本工具。它有三種類型，即自由發(fā)揮法、輪流發(fā)言法、書面表達(dá)法自由發(fā)揮法、輪流發(fā)言法、書面表達(dá)法。改善車架問題的備選方案：改善車架問題的備選方案：四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案2 2、確定解決問題的絕對標(biāo)準(zhǔn)確定解決問題的絕對標(biāo)準(zhǔn)n明確解決方案必須滿足的條件n標(biāo)準(zhǔn)必須是nMandatory 強(qiáng)制性的nRealistic 現(xiàn)實的nMeasurable 可測量的四四、解決問題

12、第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案改善車架問題的瓶頸：四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案篩選解決方案改善車架問題的辦法：買新車架（￥75,000）在車間外車架做準(zhǔn)備等待時把車架移到外面盡量在車間外做工作啟用臨時車架及車棚用手動提升機(jī)（￥18,500)需要時用兩組人員 （需雇新人）四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案3 3、建立解決方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)建立解決方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)n公司在周末準(zhǔn)備舉行一次有刺激性的郊游以增加團(tuán)隊意識，但現(xiàn)在組織者意見不通一，在爭吵不休。你們怎么辦？nWhite water rafting 漂流nBungee jumping 蹦

13、極nRock climbing 攀巖nSail racing 賽舟nWindsurfing 沖浪n在白紙上寫明你們組達(dá)成一致的方法。四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案建立方案評估選擇標(biāo)準(zhǔn)最大值在外工作移出車架臨時車架成本低3520105簡單207.557.5易實現(xiàn)1557.52.5見效快3015105總值10047.532.520四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案n在工作中和生活中你作過什么糟糕的決定嗎？為什么？n 舉例說明n 找出五項原因4 4、評估與確定問題解決方案評估與確定問題解決方案四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案評估

14、篩選解決方案評估篩選解決方案最大值在外工作移出車架臨時車架成本低3520105簡單207.557.5易實現(xiàn)1557.52.5見效快3015105總值10047.532.520風(fēng)險評估n 成本有可成本有可能變化，因能變化，因為技工不習(xí)為技工不習(xí)慣在車間外慣在車間外工作工作n 開始修理開始修理后，車不能后，車不能移動移動n 進(jìn)出場車進(jìn)出場車輛擁塞輛擁塞n 人員保險人員保險費(fèi)可能高費(fèi)可能高n 市政可能市政可能不讓建臨不讓建臨時車棚時車棚四四、解決問題第、解決問題第三三步：解決方案步：解決方案解決方案決策步驟1 .闡明決策目的2 .建立決策標(biāo)準(zhǔn)3 .分離決策標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置絕對標(biāo)準(zhǔn)列出期望標(biāo)準(zhǔn)評估期望標(biāo)準(zhǔn)4

15、.產(chǎn)生可選方案5. 比較可選方案6. 鑒定風(fēng)險7. 評估風(fēng)險8. 作出決策五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃明確計劃要求明確計劃要求1制定行動計劃制定行動計劃2找出關(guān)鍵路徑找出關(guān)鍵路徑34評估行動計劃評估行動計劃五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃1 1、明確計劃要求、明確計劃要求列出項目步驟列出項目步驟確定完成時間確定完成時間用甘特圖形式用甘特圖形式甘特圖甘特圖是是以圖表的形式展示計劃、事件、以圖表的形式展示計劃、事件、活動以及完成一個項目或?qū)嵤┮粋€解決方案活動以及完成一個項目或?qū)嵤┮粋€解決方案

16、所必須履行的責(zé)任。所必須履行的責(zé)任。其繪制程序如下：其繪制程序如下：把計劃的實施分割為可實現(xiàn)的幾個步驟把每個活動的責(zé)任分配給小組的成員確定完成每個活動需要花費(fèi)多長時間列出每個活動需要完成的事項畫一個條形圖代表完成活動所允許的時間五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃甘特圖案例甘特圖案例活動 聚會日 負(fù)責(zé)人張貼聚會路標(biāo)Ophelia送食品和汽水Troy生火及燒火Jessy送啤酒Luke送排球器具Pat裝配排球器具Biff和Sam滅火Jessy清理食品和飲料Troy和Luke取下排球器具Biff和Sam6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 1

17、:00五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃（1 1）列出項目步驟）列出項目步驟n通知整改計劃n整理工作區(qū)n培訓(xùn)修理工n評估實施進(jìn)度n啟動實施計劃2 2、制定行動計劃、制定行動計劃計劃要求新措施七月一日啟動減少增加的修理時間保證準(zhǔn)確的修理時間估算五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃（2 2）確定完成時間）確定完成時間內(nèi)容負(fù)責(zé)人時間狀態(tài)備注通知計劃張三六月15整理工作區(qū) 李四六月19完成培訓(xùn)王二麻子六月22評估張三六月24啟動計劃王五七月一內(nèi)容負(fù)責(zé)人時間狀態(tài)備注通知計劃張三6月15日整理工作區(qū) 李四6月19日完成培訓(xùn)王二麻子6月22日評估進(jìn)度張三6月24日啟

18、動計劃王五7月1日（3 3）完成甘特圖）完成甘特圖 GantGant五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃3 3、找出關(guān)鍵路徑、找出關(guān)鍵路徑關(guān)鍵步驟標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)鍵步驟標(biāo)準(zhǔn)：u對結(jié)果影響大u有時間限制u有可能成本爆棚u缺乏經(jīng)驗的步驟五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃4 4、評估行動計劃、評估行動計劃建立評估策略用挑剔的眼光審核計劃評價要收集的數(shù)據(jù)方案是否很適合問題方案是否滿足我們的需求是否有新的問題出現(xiàn)確定數(shù)據(jù)收集方法評估風(fēng)險并采取措施五五、解決問題第、解決問題第四四步：行動計劃步：行動計劃六六、解決問題

19、第、解決問題第五五步：步：方案執(zhí)行方案執(zhí)行六六、解決問題第、解決問題第五五步：步：方案執(zhí)行方案執(zhí)行實施行動計劃實施行動計劃1監(jiān)督實施過程監(jiān)督實施過程2采集用于評估的數(shù)據(jù)采集用于評估的數(shù)據(jù)3必要時實施應(yīng)急計劃必要時實施應(yīng)急計劃4七七、解決問題第、解決問題第六六步：步：結(jié)果評估結(jié)果評估七七、解決問題第、解決問題第六六步：步：結(jié)果評估結(jié)果評估對比目標(biāo)狀態(tài)評價結(jié)果對比目標(biāo)狀態(tài)評價結(jié)果1檢查方案引發(fā)的新問題檢查方案引發(fā)的新問題2將成功方案設(shè)為新標(biāo)準(zhǔn)將成功方案設(shè)為新標(biāo)準(zhǔn)34下一問題中重復(fù)此過程下一問題中重復(fù)此過程評估策略n使用原跟蹤卡采集數(shù)據(jù)n使用檢驗表及帕累托（Pareto)圖n新添“客戶滿意調(diào)查表”n

20、你的車是在保證的時間內(nèi)完成的嗎？七七、解決問題第、解決問題第六六步：步：結(jié)果評估結(jié)果評估1 1、對比目標(biāo)狀態(tài)評價結(jié)果、對比目標(biāo)狀態(tài)評價結(jié)果01020304050607080估算時間 追加費(fèi)用 配件缺貨文件設(shè)備壞了 沒留鑰匙車架0%20%40%60%80%100%120%140%160%01020304050607080車架估算時間 追加費(fèi)用 配件缺貨文件設(shè)備壞了 沒留鑰匙0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2 2、檢查方案引發(fā)的新問題、檢查方案引發(fā)的新問題七七、解決問題第、解決問題第六六步：步：結(jié)果評估結(jié)果評估 Evaluate Results評價結(jié)果 Check

21、 檢查 Install 貫徹 Recycle 循環(huán)Compare with desired state對比目標(biāo)狀態(tài)Identify any new problems created by the solution明確方案引發(fā)的問題Install successful solutions and implement new standard.貫徹成功的方案并執(zhí)行新的標(biāo)準(zhǔn)Repeat process for next problem在下一個問題中重復(fù)這個過程七七、解決問題第、解決問題第六六步：步：結(jié)果評估結(jié)果評估3 3、將成功方案設(shè)為新標(biāo)準(zhǔn)、將成功方案設(shè)為新標(biāo)準(zhǔn)七七、解決問題第、解決問題第六六步：

22、步：結(jié)果評估結(jié)果評估在退出問題解決程序之前，你應(yīng)該都能對下在退出問題解決程序之前，你應(yīng)該都能對下面的問題作出肯定回答：面的問題作出肯定回答：這一步中的每個任務(wù)和活動是否都按照問題的性質(zhì)得到了恰當(dāng)?shù)目紤]？解決方案的實施是否令你滿意地解決了問題？你是否采取了一切必要的行動來把成功的解決方案設(shè)定為新的標(biāo)準(zhǔn)？你是否更正了任何由于解決原來的問題所帶來的新的問題？4 4、下一問題中重復(fù)此過程下一問題中重復(fù)此過程步驟六的回顧檢查步驟六的回顧檢查解決問題解決問題程序綜合練習(xí)程序綜合練習(xí)目標(biāo)目標(biāo)：對問題解決程序的幾個步驟進(jìn)行一次回顧。在你讀完下面的對話之后，判斷這些對話正在討論的是解決問題程序的哪個步驟，然后把步驟的標(biāo)號寫在所給的空白位置上。_1. A：我們已經(jīng)對上個月發(fā)生的斷電故障進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，85%的故障是由于發(fā)電廠的主要電路超負(fù)荷所造成的，12%的故障是由于電磁風(fēng)暴切斷了發(fā)電公司和我們之間的供電線路，另有3%的故障是由于老鼠進(jìn)入了生產(chǎn)線的電源箱所造成的。 B：看來是主要電路的超負(fù)荷是我們經(jīng)常發(fā)生斷電事故的原因。不必再考慮老鼠這方面