前臺操作精細(xì)化管理

1、前臺精細(xì)化管理前臺精細(xì)化管理講師：張慧蘭講師：張慧蘭日期：日期：2015.3前前 言言 前臺是酒店的窗口，也是酒店的形象，前臺是酒店的窗口，也是酒店的形象，更是酒店直接獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要崗位。更是酒店直接獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要崗位。因此，在酒店行業(yè)施展才華的精英們，因此，在酒店行業(yè)施展才華的精英們，常常把前臺比喻為常常把前臺比喻為“臉面臉面”，把前臺員，把前臺員工稱為酒店的工稱為酒店的“形象大使形象大使”。 因此，前臺員工熟悉前臺的設(shè)施設(shè)因此，前臺員工熟悉前臺的設(shè)施設(shè)備、物品、報表的使用及管理將顯得尤備、物品、報表的使用及管理將顯得尤其重要。其重要。前臺精細(xì)化管理前臺精細(xì)化管理細(xì)分細(xì)分再細(xì)分細(xì)分細(xì)

2、分再細(xì)分 越細(xì)分責(zé)任越明確越細(xì)分責(zé)任越明確 量化量化再量化量化量化再量化 越量化越好培訓(xùn)和考核越量化越好培訓(xùn)和考核 準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備 服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后追求追求再追求追求追求再追求 處處完善，精益求精處處完善，精益求精目目 錄錄 前臺設(shè)施設(shè)備應(yīng)用前臺設(shè)施設(shè)備應(yīng)用前臺設(shè)施設(shè)備有哪些？前臺設(shè)備的重要性前臺設(shè)備的重要性提高酒店對客服務(wù)質(zhì)量，更快捷、更周到。提高酒店對客服務(wù)質(zhì)量，更快捷、更周到。節(jié)省人力、物力資源，提高工作效率。節(jié)省人力、物力資源，提高工作效率。節(jié)省接待時間，方便客人。節(jié)省接待時間，方便客人。方便與中介、旅行社之間進(jìn)行訂房溝通方便與中介、旅行社之間

3、進(jìn)行訂房溝通。電腦顯示器電腦顯示器:100間客房以內(nèi)的酒店，配備間客房以內(nèi)的酒店，配備1臺電腦，是為了顯示、儲存客人的預(yù)訂、臺電腦，是為了顯示、儲存客人的預(yù)訂、住店、離店、店內(nèi)消費(fèi)記帳等情況。住店、離店、店內(nèi)消費(fèi)記帳等情況。電腦監(jiān)控器電腦監(jiān)控器:100間房以內(nèi)的酒店配備間房以內(nèi)的酒店配備1臺，是為臺，是為了全天候、全方位監(jiān)視并約束活動區(qū)域人員的行了全天候、全方位監(jiān)視并約束活動區(qū)域人員的行為、方便管理了解工作進(jìn)展情況。為、方便管理了解工作進(jìn)展情況。前臺打印機(jī)前臺打印機(jī)型號：EPSON 630K類型：票據(jù)針式打印機(jī)用途用途： 前臺接待客人過程中打印單據(jù)：住宿押金單、換前臺接待客人過程中打印單據(jù)：住

4、宿押金單、換房通知單、酒水單、結(jié)賬單等。房通知單、酒水單、結(jié)賬單等?？腿私Y(jié)賬時，打印發(fā)票?？腿私Y(jié)賬時，打印發(fā)票。前臺夜審打印報表：收銀員匯總報表、押金操作前臺夜審打印報表：收銀員匯總報表、押金操作明細(xì)、結(jié)賬收入對照表、客房部經(jīng)營統(tǒng)計表等。明細(xì)、結(jié)賬收入對照表、客房部經(jīng)營統(tǒng)計表等。注意事項：注意事項：1、使用打印機(jī)前檢查設(shè)備是否完好，確保打印機(jī)處于工作狀態(tài)。打印設(shè)置主要通過以下三個鍵來完成。2、檢查打印紙張是否已經(jīng)放置到合適位置，以免造成誤操作、重復(fù)多次打印、卡紙現(xiàn)象等出現(xiàn)。注意事項：注意事項：3、打印機(jī)定期做清潔，防止打印機(jī)內(nèi)有過多灰塵影響打印頭的使用壽命及色帶的打印效果。4、定期檢查打印機(jī)的

5、按鍵是否靈敏，打印機(jī)右側(cè)的紙厚調(diào)節(jié)桿是否在正確位置，色帶擋片是否破損。注意事項：注意事項：5、更換色帶、色帶架之前、更換色帶、色帶架之前必須關(guān)閉打印機(jī)電源，打必須關(guān)閉打印機(jī)電源，打開打印機(jī)前面透明蓋；開打印機(jī)前面透明蓋； 如如果打印機(jī)剛剛使用過，打果打印機(jī)剛剛使用過，打印頭可能很燙；更換色帶印頭可能很燙；更換色帶盒之前讓它冷卻幾分鐘。盒之前讓它冷卻幾分鐘。6、取色帶、色帶架時輕拿、取色帶、色帶架時輕拿輕放，切勿強(qiáng)拉硬扯。色輕放，切勿強(qiáng)拉硬扯。色帶安裝過程中，如出現(xiàn)繞帶安裝過程中，如出現(xiàn)繞線情況需把色帶調(diào)順后再線情況需把色帶調(diào)順后再安裝，安裝完畢轉(zhuǎn)動色帶安裝，安裝完畢轉(zhuǎn)動色帶張緊旋鈕，使色帶繃緊

6、，張緊旋鈕，使色帶繃緊，以保證色帶能夠自由平穩(wěn)以保證色帶能夠自由平穩(wěn)移動移動 。傳真機(jī)傳真機(jī)類型：類型： 熱敏紙傳真機(jī)、熱轉(zhuǎn)印傳熱敏紙傳真機(jī)、熱轉(zhuǎn)印傳真機(jī)、噴墨式傳真機(jī)及激光真真機(jī)、噴墨式傳真機(jī)及激光真機(jī)機(jī)用途：用途：前臺幫助客人收發(fā)傳真：資料、通知、信件等；前臺幫助客人收發(fā)傳真：資料、通知、信件等；收發(fā)團(tuán)隊的訂房信息及回復(fù)確認(rèn)（旅行社、會議室等）；收發(fā)團(tuán)隊的訂房信息及回復(fù)確認(rèn)（旅行社、會議室等）；收發(fā)中介訂房信息及回復(fù)確認(rèn)；收發(fā)中介訂房信息及回復(fù)確認(rèn)；收發(fā)公司內(nèi)部賀電、通知、通報等收發(fā)公司內(nèi)部賀電、通知、通報等傳真機(jī)的使用方法：傳真機(jī)的使用方法：發(fā)送傳真：發(fā)送傳真： 把要傳真的文件放到傳真機(jī)

7、進(jìn)紙?zhí)?，拔打?qū)Ψ絺髡鏅C(jī)號碼，等待對方接通，讓對方給你接收信號，最后你按“確認(rèn)”就可以了。接收傳真：接收傳真： 聽到傳真，拿起話筒然后按下“確認(rèn)”鍵接收即可，對方的傳真就會發(fā)過來了。注意事項：注意事項：、建議使用標(biāo)準(zhǔn)傳真紙，否則使用時會對感熱記錄頭和輸紙輪造成磨損。會造成印字質(zhì)量不佳，保存時間變短。、不要隨意更換電源線。傳真機(jī)原機(jī)所帶電源線的插頭都是3針式插頭，中間1針起保護(hù)接地作用。、安裝傳真紙注意正反面，合紙艙蓋不宜用力過大，輕則會使紙艙蓋變形，重則會造成感熱記錄頭的破裂和損壞。注意事項：注意事項：、有裝訂針等硬物的資料不宜發(fā)送。容易劃傷掃描玻璃或其它裝置，引起傳真機(jī)故障。如資料上有墨跡或膠

8、水未干則易弄臟掃描玻璃，造成傳真機(jī)發(fā)送質(zhì)量下降。、傳真機(jī)要經(jīng)常處于通電狀態(tài)。每次開關(guān)機(jī)都會使機(jī)內(nèi)的電子元器件發(fā)生冷熱變化，而頻繁的冷熱變化容易導(dǎo)致機(jī)件提前老化，縮短傳真機(jī)的使用壽命。 注意事項注意事項6、不要把傳真機(jī)當(dāng)作復(fù)印機(jī)來使用，傳真機(jī)完成復(fù)印功能的主要部件是感熱記錄頭，盡量減少其工作時間，以延長使用壽命。另外傳真紙記錄的文件不宜長期保存。這是因?yàn)閭髡婕埳系幕瘜W(xué)染料不穩(wěn)定。7、保持傳真機(jī)的清潔，傳真機(jī)忌諱塵土，影響傳真機(jī)發(fā)送和復(fù)印的質(zhì)量，建議傳真機(jī)放到遠(yuǎn)離窗口、門口的位置。POS機(jī)機(jī)用途：用途： 方便客人刷卡支付房費(fèi)、小商品及其它消費(fèi)。移動移動 POS機(jī)機(jī)手機(jī)手機(jī)POS機(jī)機(jī)固定固定POS機(jī)

9、機(jī)POS機(jī)使用說明機(jī)使用說明:1、使用、使用POS機(jī)前需檢查電機(jī)前需檢查電源是否接通、電話線是否源是否接通、電話線是否連接正常、連接正常、POS打印紙是打印紙是否安裝；否安裝；2、交易時，若消費(fèi)單未、交易時，若消費(fèi)單未打印出來，前臺應(yīng)先檢打印出來，前臺應(yīng)先檢查打印紙是否卡紙，然查打印紙是否卡紙，然后選擇重打交易功能，后選擇重打交易功能，切勿因重復(fù)刷卡造成重切勿因重復(fù)刷卡造成重復(fù)扣帳。復(fù)扣帳。POS機(jī)使用說明機(jī)使用說明:3、做交易時若刷卡失、做交易時若刷卡失敗，則需要找查原因，敗，則需要找查原因，線路是連接好、客人線路是連接好、客人銀行卡是否消磁。以銀行卡是否消磁。以免造成重復(fù)扣帳。免造成重復(fù)扣

10、帳。4、對打印出的簽、對打印出的簽購單上的交易類型購單上的交易類型需認(rèn)真審查，以免需認(rèn)真審查，以免將消費(fèi)做成預(yù)授權(quán)將消費(fèi)做成預(yù)授權(quán)而造成錯帳。而造成錯帳。注意事項：注意事項：1、不要將POS機(jī)放在潮濕的地方，清潔時不要讓液體流入機(jī)器內(nèi)部，萬一不慎進(jìn)入，盡快關(guān)掉POS機(jī)電源，通知維修人員維修。2、不要讓硬物掉入機(jī)器內(nèi)部，以免引起卡紙，燒壞機(jī)器等。3、POS機(jī)做交易處理期間，請不要使用與POS機(jī)相連的電話。4、POS機(jī)做交易處理期間，請勿斷電。5、當(dāng)雷雨天晚上不用時，拔掉電話線插頭防止雷擊損壞POS機(jī)。6、當(dāng)POS機(jī)出現(xiàn)不能撥號、不打印、不能交易等故障時，盡量查找原因，不要擅自處理，造成不必要的損

11、失。 7、不要使用非銀行卡的硬卡片在POS機(jī)上刷，以免損壞讀卡器磁頭。用途：用途： 快速清點(diǎn)錢幣的數(shù)量或金額；提高工作效率。 檢驗(yàn)錢幣的真?zhèn)巍?驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)類型：智能型、普通型類型：智能型、普通型使用方法：使用方法：1、打開點(diǎn)鈔機(jī)，檢查是否處于、打開點(diǎn)鈔機(jī)，檢查是否處于工作狀態(tài)，再把待點(diǎn)鈔票理好，工作狀態(tài)，再把待點(diǎn)鈔票理好，清除鈔票上的膠帶及污染物，清除鈔票上的膠帶及污染物，碼放整齊，開始點(diǎn)鈔操作。碼放整齊，開始點(diǎn)鈔操作。2、為了使點(diǎn)鈔流暢，紙幣應(yīng)捻、為了使點(diǎn)鈔流暢，紙幣應(yīng)捻開，最好捻開成一個前低后開，最好捻開成一個前低后高的斜面，否則容易下多張或高的斜面，否則容易下多張或出現(xiàn)出現(xiàn)“擁塞擁塞”

12、現(xiàn)象。切不可往現(xiàn)象。切不可往下推擠鈔票。放鈔口內(nèi)的鈔票下推擠鈔票。放鈔口內(nèi)的鈔票清點(diǎn)完畢后，機(jī)器會自動停止。清點(diǎn)完畢后，機(jī)器會自動停止。3、驗(yàn)鈔時，前臺要認(rèn)真進(jìn)行檢查，、驗(yàn)鈔時，前臺要認(rèn)真進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損、綿軟鈔票或其他異如發(fā)現(xiàn)有破損、綿軟鈔票或其他異物，要立即剔除，然后再繼續(xù)清點(diǎn)。物，要立即剔除，然后再繼續(xù)清點(diǎn)。4、清點(diǎn)時如發(fā)現(xiàn)假幣，機(jī)器會自、清點(diǎn)時如發(fā)現(xiàn)假幣，機(jī)器會自動停止，蜂鳴器發(fā)出報警信號，取動停止，蜂鳴器發(fā)出報警信號，取出假幣后按鍵繼續(xù)清點(diǎn)。操作完畢，出假幣后按鍵繼續(xù)清點(diǎn)。操作完畢，要注意檢查機(jī)器上是否有遺漏鈔票。要注意檢查機(jī)器上是否有遺漏鈔票。注意事項：注意事項：1、驗(yàn)鈔機(jī)適

13、用040溫度中工作，超出溫度范圍時機(jī)器難以正常工作。2、使用時，應(yīng)避開強(qiáng)光直射和強(qiáng)磁場干擾，以免造成鑒偽失效。3、電源插座必須安全，勿置于潮濕處，謹(jǐn)防觸電。4 、定期清除機(jī)內(nèi)積塵，清塵時務(wù)必關(guān)閉電源，拔掉電源插座。5、長時間不使用時，請切斷電源。當(dāng)發(fā)生下列情況時，應(yīng)切斷電源并通知專業(yè)人員維修：當(dāng)發(fā)生下列情況時，應(yīng)切斷電源并通知專業(yè)人員維修： A、液體灑到機(jī)器上時。、液體灑到機(jī)器上時。 B、機(jī)器嚴(yán)重?fù)p壞時。、機(jī)器嚴(yán)重?fù)p壞時。 C 、機(jī)器性能有異常變化時。、機(jī)器性能有異常變化時。 D、按說明書正確操作，仍不能正常工作時。、按說明書正確操作，仍不能正常工作時。保險箱保險箱類型：電子密碼保險箱類型：電

14、子密碼保險箱 、 機(jī)械密碼保險箱、機(jī)械密碼保險箱、 指紋保險箱指紋保險箱 、車載保險箱、車載保險箱 用途：用途： 存放前臺重要文件和物品。（如各類證件、合同等）存放前臺重要文件和物品。（如各類證件、合同等） 存放夜審后的錢款封包。（如營業(yè)款、長款等）存放夜審后的錢款封包。（如營業(yè)款、長款等） 可幫助客人寄存重要文件和物品?？蓭椭腿思拇嬷匾募臀锲?。注意事項：注意事項：1、保險箱內(nèi)存放一切物品需要進(jìn)行書面交接。2、保險箱鑰匙每班次交接，切勿丟失。3、客人如用保險箱寄存物品，需在前臺監(jiān)控下當(dāng)面點(diǎn)清核實(shí)所存物品，復(fù)印客人有效證件留下聯(lián)系方式，將復(fù)印件和寄存物品一同放入保險箱內(nèi)。領(lǐng)取時出示客 人有

15、效證件核實(shí)清楚再領(lǐng)取。4、若保管箱發(fā)生故障，無法打開。前臺人員不得隨意拆開箱體，應(yīng)送到專業(yè)維修處維修。對講機(jī)對講機(jī)類型：手持式 車載式（多用于海關(guān)、公安等 ）用途：用途： 是酒店工作中重要的通信工具，實(shí)現(xiàn)酒店前臺、客房、是酒店工作中重要的通信工具，實(shí)現(xiàn)酒店前臺、客房、 工程、保安之間信息的溝通。工程、保安之間信息的溝通。使用說明使用說明:1、店內(nèi)需統(tǒng)一對員工進(jìn)行對講機(jī)的培訓(xùn)，使員工能夠正確使用對講機(jī)。 2、使用者使用一部對講機(jī)、一個耳機(jī)，充電器由所在部門統(tǒng)一保管。3、用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用粗言穢語、聊天、開玩笑。對講機(jī)只限在工作場所使用，不得講一切與工作無關(guān)的事。4、對方呼叫

16、時，接聽要迅速。不能長時間占頻，語言要簡短，說明事情即可。使用說明使用說明:5、使用時，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 6、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告，檢查后交回酒店維修。嚴(yán)禁私自拆開。如因個人原因造成對講機(jī)破損或丟失，由使用者賠償。7、嚴(yán)禁亂按或私自調(diào)換頻率。注意事項：注意事項：1 用公司原配或認(rèn)可的電池。2勿用金屬導(dǎo)體如珠寶首飾、鑰匙或珠鏈觸及電池的裸露電極，3充電應(yīng)在540度的環(huán)境中進(jìn)行。4為避免電磁干擾引起的問題，在貼有關(guān)閉對講機(jī)標(biāo)識的場合應(yīng)關(guān)閉對講機(jī)。掃描儀：按照公安部要求配備專用掃描儀，用來掃描客人有關(guān)身份證件。掛快勞掛快勞：分類、快速處理文檔。（按房間分、

17、已過夜審、未過夜審、遲付賬、預(yù)定等）前臺物品管理前臺物品管理前臺物品有哪些？遺留物品存放處傘傘架架前臺報表管理前臺報表管理 前臺有哪些報表？沖賬暫掛賬經(jīng)理交接本前臺交接本出借叫醒換房房態(tài)前臺計劃衛(wèi)生前臺計劃衛(wèi)生 白班與夜班衛(wèi)生的區(qū)別？前廳計劃衛(wèi)生表前廳計劃衛(wèi)生表( (樣表樣表) ) 日期早班晚班備注星期一桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：充足、分類、整齊、無破損桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：分類、整齊、無破損單項清潔：電話、電腦、鍵盤、計算器、傳真機(jī)，用酒精清潔單項清潔：電話、電腦、鍵盤、計算器

18、、傳真機(jī)，用酒精清潔星期二桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：充足、分類、整齊、無破損桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：分類、整齊、無破損單項清潔：高處消防設(shè)備、裝飾品、鐘表、照明燈、保險箱單項清潔：高處消防設(shè)備、裝飾品、鐘表、照明燈、保險箱星期三桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：充足、分類、整齊、無破損桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：分類、整齊、無破損單項清潔：前臺內(nèi)地面死角垃圾清潔單項清潔：前臺內(nèi)地面死角垃圾清潔星期四桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：充足、分類、整齊、無破損桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：分類、整齊、無破損單項清潔：前臺外沙發(fā)下地面、沙發(fā)墊下垃圾、茶機(jī)單項清潔：前臺外沙發(fā)下地面、沙發(fā)墊下垃圾、茶機(jī)星期五桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：充足、分類、整齊、無破損桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬物品：分類、整齊、無破損單項清潔：飲水機(jī)