內(nèi)審員審核部分培訓(xùn)講義.

1、 1 內(nèi)審員審核知識(shí)培訓(xùn) 主講：劉建華 手機(jī)2內(nèi)內(nèi) 審審 員員 培培 訓(xùn)訓(xùn) 講講 義義內(nèi)審知識(shí)部分內(nèi)審知識(shí)部分 3 會(huì)認(rèn)識(shí)到不符合，但不能確定不符合的依據(jù)會(huì)認(rèn)識(shí)到不符合，但不能確定不符合的依據(jù)審核目標(biāo)不明確審核目標(biāo)不明確審核思路不清晰（主線、輔線不清晰）審核思路不清晰（主線、輔線不清晰）審核的時(shí)間觀念不強(qiáng)審核的時(shí)間觀念不強(qiáng)對(duì)審核全局和宏觀的把握不強(qiáng)對(duì)審核全局和宏觀的把握不強(qiáng)對(duì)審核的重點(diǎn)沒(méi)有把握對(duì)審核的重點(diǎn)沒(méi)有把握對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度無(wú)法確定對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重程度無(wú)法確定只看到問(wèn)題的表象，不善于由此挖掘或進(jìn)行追蹤只看到問(wèn)題的表象，不善于由此挖掘或進(jìn)行追蹤內(nèi)審員審核中的難點(diǎn)

2、內(nèi)審員審核中的難點(diǎn) 4 本課程的目的是在學(xué)員的參與下，提供內(nèi)部質(zhì)量審核本課程的目的是在學(xué)員的參與下，提供內(nèi)部質(zhì)量審核的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，了解質(zhì)量體系的的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，了解質(zhì)量體系的審核程序和要求審核程序和要求，掌握掌握審核方法審核方法和和技能技能，做到會(huì)審核，具體為：，做到會(huì)審核，具體為：會(huì)編制審核計(jì)劃會(huì)編制審核計(jì)劃會(huì)編制檢查表會(huì)編制檢查表會(huì)收集客觀證據(jù)會(huì)收集客觀證據(jù)會(huì)編寫不符合報(bào)告會(huì)編寫不符合報(bào)告會(huì)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)會(huì)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)會(huì)編寫審核報(bào)告會(huì)編寫審核報(bào)告會(huì)跟蹤糾正措施會(huì)跟蹤糾正措施會(huì)主持首末次會(huì)議會(huì)主持首末次會(huì)議課課 程程 目目 的的 5課課 程程 目目 錄錄第一章第一章 審核概論和基本定義審

3、核概論和基本定義第二章第二章 審核的策劃與準(zhǔn)備審核的策劃與準(zhǔn)備第三章第三章 審核的過(guò)程審核的過(guò)程第四章第四章 審核的報(bào)告要求審核的報(bào)告要求第五章第五章 糾正措施要求糾正措施要求第六章第六章 審核的跟蹤審核的跟蹤 6 一、為什么要進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核二、有關(guān)審核的名詞術(shù)語(yǔ)三、審核的特點(diǎn)四、審核的類型五、審核的程序第一章 審核概論和基本定義 7 內(nèi)部審核是內(nèi)部審核是ISO9001ISO9001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求，是進(jìn)行正式質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求，是進(jìn)行正式 外部認(rèn)證的必要條件外部認(rèn)證的必要條件是質(zhì)量體系從策劃到實(shí)施、檢查、改進(jìn)的重要步驟之一，通是質(zhì)量體系從策劃到實(shí)施、檢查、改進(jìn)的重要步驟之一，通過(guò)

4、內(nèi)審?fù)緩?，可?shí)現(xiàn)整個(gè)質(zhì)量體系的過(guò)內(nèi)審?fù)緩剑蓪?shí)現(xiàn)整個(gè)質(zhì)量體系的P-D-C-AP-D-C-A中的檢查環(huán)節(jié)，中的檢查環(huán)節(jié)，以證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性以證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性借助內(nèi)審，可以發(fā)現(xiàn)體系中的缺陷，采取糾正措施和跟蹤驗(yàn)借助內(nèi)審，可以發(fā)現(xiàn)體系中的缺陷，采取糾正措施和跟蹤驗(yàn)證其改善效果，是持續(xù)改進(jìn)和自我完善的重要途徑證其改善效果，是持續(xù)改進(jìn)和自我完善的重要途徑提供了一個(gè)交流思想的機(jī)會(huì)，使得各部門在交叉審核中能看提供了一個(gè)交流思想的機(jī)會(huì)，使得各部門在交叉審核中能看到自己與其它部門的成功經(jīng)驗(yàn)與不足，便于共同的提高到自己與其它部門的成功經(jīng)驗(yàn)與不足，便于共同的提高一、為什么要進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核一

5、、為什么要進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核第一章 審核概 論和基本定義 8 質(zhì)量質(zhì)量體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量方針不合格缺陷糾正糾正措施預(yù)防措施質(zhì)量體系審核委托方二、與審核有關(guān)的名詞、術(shù)語(yǔ)、定義第一章 審核概論和基本定義 9 質(zhì)量：質(zhì)量：一系列固有特性滿足相關(guān)方要求的能力一系列固有特性滿足相關(guān)方要求的能力第一章 審核概論和基本定義 10 質(zhì)量體系質(zhì)量體系：為了貫徹質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、 過(guò)程和資源。即告訴你使用一個(gè)體系來(lái)“做什么、誰(shuí)來(lái)做、如何做”。質(zhì)量體系一般通過(guò)以下三種基本活動(dòng)或方法來(lái)實(shí)現(xiàn)和保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)-QI質(zhì)量控制-QC質(zhì)量保證-QA第一章 審核概 論和基本定義

6、 11 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 ：指建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。指建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。動(dòng)。質(zhì)量保證：質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量管理的一部分，致力于提供客戶的信任。 質(zhì)量控制：質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求所采用的工作方法、技術(shù)和活動(dòng)。 以上摘自 (ISO 9000:2000)第一章 審核概論和基本定義 12 質(zhì)量方針質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針的內(nèi)容有如下要求：適

7、合組織公司本身之目的 承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn)為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架各層次溝通和理解評(píng)審方針的持續(xù)適宜性第一章 審核概論和基本定義 13 不合格：不合格：未滿足規(guī)定的要求。缺陷：缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。缺陷慎用因?yàn)榕c法律有關(guān)，另外缺陷隨時(shí)間推移可以顯現(xiàn)。缺陷包含設(shè)計(jì)缺陷和制造缺陷。糾正：糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。糾正措施：糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施或其他不期望情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施：預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不明情況的原因所采取的措施。 第一章 審核概論和基本定義 14 質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客

8、觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程審核準(zhǔn)則：將收集的審核證據(jù)與之相比較的一系列方針、程序或要求委托方委托方要求審核的個(gè)人或組織要求審核的個(gè)人或組織 第一章 審核概論和基本定義以上基本概念的理解是我們進(jìn)入下面課程的基礎(chǔ) 15 1.被審核體系是正規(guī)的，即文件化的2.正式的活動(dòng)3.客觀性、系統(tǒng)性、獨(dú)立性4.審核是采用抽樣方法三、審核的特點(diǎn)第一章 審核概 論和基本定義 16 內(nèi)部審核：第一方審核內(nèi)部審核：第一方審核外部審核：第二方審核和第三方審核外部審核：第二方審核和第三方審核 供應(yīng)商/外協(xié)廠公司/工廠本 身主要客戶公證單位認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方審核第一方審核第二方審核 第

9、二方審核 第二方審核所以審核的委托方可以是所以審核的委托方可以是四、質(zhì)量管理體系審核的類型第一章 審核概 論和基本定義 17 審核的策劃與準(zhǔn)備審核的實(shí)施不符合的提出及審核結(jié)論糾正措施的提出及跟蹤驗(yàn)證五、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的程序第一章 審核概 論和基本定義 18 主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容決定審核的目的、范圍、依據(jù)、頻次決定審核組的構(gòu)成研究有關(guān)文件制訂審核日程/計(jì)劃準(zhǔn)備審核文件通知受審核部門第二章 審核的策劃審核策劃：根據(jù)審核活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性來(lái)安排日程計(jì)劃。 19 往往根據(jù)管理層的需要決定審核的目的、范圍往往根據(jù)管理層的需要決定審核的目的、范圍目的主要來(lái)自以下幾個(gè)方面:早期目標(biāo),質(zhì)量體系文件剛發(fā)

10、布時(shí),驗(yàn)證文件執(zhí)行人員是否理解文件的要求。同時(shí)作為控制手段，文件是否被執(zhí)行。體系變更。可能會(huì)作為重點(diǎn)審核內(nèi)容，驗(yàn)證變更內(nèi)容是否被有效執(zhí)行。部門或區(qū)域問(wèn)題。根據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題的程度進(jìn)行決定。體系的改進(jìn)。體系建立以后，內(nèi)審工作隨之改進(jìn)，以使體系行之有效并能提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。認(rèn)證之前，評(píng)價(jià)是否達(dá)到認(rèn)證的條件決定審核的目的、范圍、依據(jù)和頻次決定審核的目的、范圍、依據(jù)和頻次第二章 審核的策劃 20 審核的頻次如何確定決定執(zhí)行審核頻次時(shí)，主要考慮以下情況：以往的審核發(fā)現(xiàn)調(diào)研不符合報(bào)告市場(chǎng)信息所以，一般企業(yè)正常情況下，希望公司在每個(gè)組織區(qū)域每所以，一般企業(yè)正常情況下，希望公司在每個(gè)組織區(qū)域每年至少舉行兩次審核工作，

11、同時(shí)根據(jù)需要追加審核。年至少舉行兩次審核工作，同時(shí)根據(jù)需要追加審核。第二章 審核的策劃 21 決定審核組的構(gòu)成決定審核組的構(gòu)成審核小組審核小組/審核員審核員主任審核員主任審核員/審核組長(zhǎng)審核組長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)的類型產(chǎn)品/服務(wù)以及相關(guān)法規(guī)的要求技術(shù)專長(zhǎng)審核組的大小和成員管理技巧（管理審核組所需的技巧）個(gè)人技巧（與受審核方處理問(wèn)題的技巧）語(yǔ)言利益沖突（包括現(xiàn)實(shí)與潛在的）第二章 審核的策劃 22審核員的定位法官法官辯護(hù)律師辯護(hù)律師警察警察客戶客戶對(duì)待審核的態(tài)度和最好的審核方式對(duì)待審核的態(tài)度和最好的審核方式第二章 審核的策劃 23 審核員（組長(zhǎng)）的職責(zé)在審核中審核組長(zhǎng)對(duì)審核的所有方面負(fù)責(zé)，包括：為每一個(gè)審核工作

12、進(jìn)行全面度量；確定和組成審核成員及審核組；滿足審核工作規(guī)范和其他的要求；安排審核日程、匯集審核文件，為審核組提供審核指南；檢查目前使用文件包的充分性；及時(shí)向受審核方宣布不符合現(xiàn)象；注意任何阻礙審核的跡象；準(zhǔn)確及時(shí)地報(bào)告審核結(jié)果；完成并呈交最終審核報(bào)告。對(duì)審核組進(jìn)行管理第二章 審核的策劃 24審核組的管理審核組的管理培訓(xùn)/講座報(bào)告比較審核表現(xiàn)比較審核組成員的輪換公布審核實(shí)施準(zhǔn)則第二章 審核的策劃 25 審核員應(yīng)完成的工作在規(guī)定的審核范圍內(nèi)，審核員的任務(wù)不是盡可能多地尋找不合格項(xiàng)，而是通過(guò)大量的客觀證據(jù)驗(yàn)證質(zhì)量體系是否得到有效的實(shí)施并產(chǎn)生效果：收集并檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，得出質(zhì)量體系的結(jié)論，將所有的觀察項(xiàng)形成

13、文件；報(bào)告審核的發(fā)現(xiàn)，保持客觀，無(wú)偏見(jiàn)；確認(rèn)糾正措施的有效性；維持并保存好審核文件； 謹(jǐn)慎對(duì)待特別信息，對(duì)于證據(jù)中能夠影響到審核結(jié)果和可能需要進(jìn)行更廣泛審核的跡象保持警覺(jué)；與組長(zhǎng)合作，并提供支持；關(guān)注組織設(shè)備、文件和人員的控制與變化第二章 審核的策劃 26 審核員的素質(zhì)應(yīng)具有的素質(zhì) 不應(yīng)有的品質(zhì)嚴(yán)肅認(rèn)真的公正的開(kāi)朗愉快簡(jiǎn)明扼要自律的善于表達(dá)的耐心的建設(shè)性的漠不關(guān)心帶有偏見(jiàn)害羞遲疑不決散漫的沉默寡言偏狹的消極的第二章 審核的策劃 27 受審核方參與者在審核中，受審核方應(yīng)保證：將審核的目標(biāo)和范圍告之相關(guān)人員；選定一名或多名工作人員作為審核組的向?qū)?；備齊所有涉及審核工作的文件，及其他相關(guān)資源， 以確

14、保審核工作平穩(wěn)而有序地進(jìn)行；確保所有的設(shè)備及相關(guān)資料齊備以便審核工作之所需；與審核員們交流和協(xié)調(diào)以確保達(dá)到審核的目的；對(duì)于在審核中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象按照要求在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)采取糾正措施計(jì)劃并落實(shí)完成；第二章 審核的策劃 28 質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)需考慮體系是怎樣文件化的或者文件化的結(jié)構(gòu)如何。組織結(jié)構(gòu)能否根據(jù)部門來(lái)安排審核？部門間信息的傳遞是否復(fù)雜？以往歷史受審核部門或區(qū)域過(guò)去是否存在質(zhì)量問(wèn)題、顧客投訴或不利的審核報(bào)告？如果有以上情況則考慮安排時(shí)間或人員的多少。方案策劃時(shí)需要考慮的問(wèn)題第二章 審核的策劃 29某禮品加工廠在策劃文件化的體系時(shí)沒(méi)有檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序, ,只有原料和

15、成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原料和成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)在制訂審核計(jì)劃和審核檢查表時(shí)考慮的重點(diǎn)都會(huì)不一樣！策劃審核的案例分析(一)某禮品加工廠在策劃文件化的體系時(shí)只有檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序, ,沒(méi)有原料和成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原料和成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)/ /規(guī)程規(guī)程第二章 審核的策劃 30 質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)需考慮體系是怎樣文件化的或者文件化的結(jié)構(gòu)如何。組織結(jié)構(gòu)能否根據(jù)部門來(lái)安排審核？部門間信息的傳遞是否復(fù)雜？以往歷史受審核部門或區(qū)域過(guò)去是否存在質(zhì)量問(wèn)題、顧客投訴或不利的審核報(bào)告？如果有以上情況則考慮安排時(shí)間或人員的多少。策劃審核需要考慮的問(wèn)題第二章 審核的策劃 31某儀表生產(chǎn)廠的組織機(jī)

16、構(gòu)圖如下所示：在制訂審核計(jì)劃和審核檢查表時(shí)考慮的重點(diǎn)都會(huì)不一樣！銷 售 部生 供 部質(zhì) 技 部生 產(chǎn) 車 間總 經(jīng) 理策劃審核的案例分析(二)第二章 審核的策劃 32 質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)需考慮體系是怎樣文件化的或者文件化的結(jié)構(gòu)如何。組織結(jié)構(gòu)能否根據(jù)部門來(lái)安排審核？部門間信息的傳遞是否復(fù)雜？以往歷史受審核部門或區(qū)域過(guò)去是否存在質(zhì)量問(wèn)題、顧客投訴或不利的審核報(bào)告？如果有以上情況則考慮安排時(shí)間或人員的多少。策劃審核需要考慮的問(wèn)題第二章 審核的策劃 33在認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)某一電子廠所做的監(jiān)督審核中，發(fā)現(xiàn)其所做的兩次內(nèi)審對(duì)各部門的時(shí)間安排都是一樣的，而第一次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售部有大量的顧客抱怨沒(méi)有及時(shí)處理策劃審核

17、的案例分析(三)第二章 審核的策劃 34 顧客要求（和法規(guī)）會(huì)根據(jù)顧客對(duì)某些特定項(xiàng)目或合同要求的細(xì)節(jié)安排進(jìn)行審核，另外某些項(xiàng)目與相關(guān)法規(guī)要求的符合性也要考慮到審核計(jì)劃中。以上這些其實(shí)也是滿足ISO9000要求所必須審核的內(nèi)容。企業(yè)管理者的授意管理者會(huì)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和特定的要求，提出審核要求。盡管這種審核要求是你請(qǐng)示得來(lái)的。策劃審核需要考慮的問(wèn)題（續(xù)）第二章 審核的策劃 35策劃審核的案例分析(三)在銷售部發(fā)現(xiàn)一顧客訂單，要求為其生產(chǎn)的產(chǎn)品須做首件檢驗(yàn)且外協(xié)廠家必須經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地評(píng)價(jià)。但有關(guān)人員解釋說(shuō)他們的檢驗(yàn)規(guī)程并沒(méi)有規(guī)定要做首件檢驗(yàn)第二章 審核的策劃 365.15.27.25.4.17.1

18、7.37.47.58.2.18.2.38.2.46.26.34.2.34.2.48.2.25.65.5.36.47.68.38.58.4 ISO 9001 : 2000ISO 9001 : 2000要素間的邏輯關(guān)系要素間的邏輯關(guān)系審核路線的選擇第二章 審核的策劃 37 Session 6 of 6 審核路線的選擇 正向?qū)徍苏驅(qū)徍?找到某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的起點(diǎn)，然后按照活動(dòng)開(kāi)展的正常順序進(jìn)行，對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)控制的有效性進(jìn)行對(duì)比、證實(shí)。依次審核作業(yè)或活動(dòng)的有效性和符合性。接單顧客滿意度測(cè)量觀察活動(dòng)檢查記錄作筆記在一些環(huán)節(jié)處和接口處要重點(diǎn)記錄：1.員工姓名，以便查訓(xùn)練記錄。(6.2)2.記錄測(cè)量、檢驗(yàn)儀器，

19、以便查校正記錄(7.6)3.記錄現(xiàn)場(chǎng)文件名稱，以便查文件版本的 有效性(4.2.3)4.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 (7.2.3)接單計(jì)劃/準(zhǔn)備制造交付第二章 審核的策劃 38 審核路線的選擇 反向?qū)徍讼驅(qū)徍?找到某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的終點(diǎn)，選擇一個(gè)產(chǎn)品（項(xiàng)目或合同）按照活動(dòng)或過(guò)程的反向進(jìn)行審核。通過(guò)查閱相關(guān)質(zhì)量記錄檢查程序的所有要求是否已被執(zhí)行，特別是檢驗(yàn)活動(dòng)是否圓滿地完成。接單檢查檢查觀察活動(dòng)檢查記錄作筆記根據(jù)程序進(jìn)入下一個(gè)活動(dòng)特別適合可追溯性的程序，如項(xiàng)目、特殊合同。以核查過(guò)程的結(jié)果是否符合先期策劃的安排交付制造計(jì)劃/準(zhǔn)備第二章 審核的策劃 39某鹽場(chǎng)生產(chǎn)工業(yè)鹽和食用鹽兩種產(chǎn)品,從銷售部了解到,食用鹽由

20、于采用國(guó)家統(tǒng)一調(diào)撥,所以其經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)都是以此為依據(jù)，對(duì)產(chǎn)品要求也很穩(wěn)定。而工業(yè)鹽則根據(jù)顧客的需求不同，對(duì)產(chǎn)品特性的需求（包括粒度、白度、微量元素的含量等）會(huì)有較大的差異根據(jù)這兩種產(chǎn)品的運(yùn)作特點(diǎn)，請(qǐng)考慮各適合于哪種審核路線，并標(biāo)出審核路線的流程審核路線的考慮(案例一)第二章 審核的策劃 40 按部門審核按部門審核將某部門的主要過(guò)程/活動(dòng)對(duì)照ISO9000的相關(guān)要求全部審核完畢優(yōu)點(diǎn)：可避免反復(fù)走訪該部門，使審核效率提高。缺點(diǎn)：可能會(huì)忽略部門間的接口,影響對(duì)過(guò)程整體有效性的判斷。注意事項(xiàng)1.熟悉受審部門在相應(yīng)過(guò)程或活動(dòng)中的職責(zé),注意部門間的接口2.對(duì)涉及其它部門的重要線索要進(jìn)一步驗(yàn)證和確認(rèn)(自己跟蹤/

21、和審核組其它成員溝通,請(qǐng)求配合)3.對(duì)各部門的審核結(jié)果進(jìn)行匯總和綜合分析,從系統(tǒng)的角度評(píng)價(jià)受審方過(guò)程的識(shí)別是否充分 過(guò)程的順序是否合理 過(guò)程的運(yùn)作是否受控 過(guò)程的結(jié)果是否有效審核方法的確定第二章 審核的策劃 41按過(guò)程或活動(dòng)審核按過(guò)程或活動(dòng)審核對(duì)受審核方管理體系所涉及的主要過(guò)程/活動(dòng)逐一進(jìn)行審核優(yōu)點(diǎn)：符合過(guò)程方法和過(guò)程控制的思想，有利于對(duì)過(guò)程整體有效性的判斷缺點(diǎn)：可能會(huì)忽略過(guò)程間的接口和相互作用,影響對(duì)過(guò)程整體有效性的判斷。需要訪問(wèn)幾個(gè)部門才能完成一個(gè)過(guò)程的審核注意事項(xiàng)1.熟悉受審方在相應(yīng)過(guò)程或活動(dòng)中的職責(zé),注意過(guò)程間接口2.可針對(duì)具體過(guò)程或活動(dòng)涉及的主要部門分別審核3.應(yīng)考慮到受審核過(guò)程所涉

22、及的小過(guò)程或子過(guò)程,可以考慮四個(gè)基本問(wèn)題 過(guò)程是否予于識(shí)別和適當(dāng)表達(dá) 職責(zé)是否分配 程序是否被實(shí)施和保持 在提供所要求的結(jié)果方面,過(guò)程是否有效審核方法的確定第二章 審核的策劃 42過(guò)程審核的三要素輸入- -輸出過(guò)程審核的順序識(shí)別-組織是否對(duì)過(guò)程輸入、輸出、和相關(guān)活動(dòng)的識(shí)別是否充分和準(zhǔn)確確定-是否確定了過(guò)程的目標(biāo)、活動(dòng)的程序、職責(zé)、權(quán)限、所需資源實(shí)施-對(duì)過(guò)程是否按規(guī)定的程序?qū)嵤y(cè)量和監(jiān)控-是否對(duì)過(guò)程進(jìn)行了必要的測(cè)量和監(jiān)控記錄-是否對(duì)過(guò)程運(yùn)作的相關(guān)數(shù)據(jù)記錄評(píng)價(jià)-是否對(duì)過(guò)程運(yùn)作的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析評(píng)價(jià)改進(jìn)-是否實(shí)施了所需的糾正/預(yù)防措施并對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，過(guò)程的輸出是否達(dá)到了預(yù)期的效果，從而綜合判斷過(guò)

23、程的有效性相關(guān)活動(dòng)為過(guò)程配備適當(dāng)?shù)馁Y源對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理和控制審核方法的確定第二章 審核的策劃 43按部門審核和過(guò)程審核相結(jié)合按部門審核和過(guò)程審核相結(jié)合自上而下的審核先到主控部門或信息比較集中的部門了解情況，然后在該部門選擇一批有代表性的樣本，再到使用這些樣本的部門進(jìn)行調(diào)查案例一：對(duì)文件控制過(guò)程進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)用上述的審核方法，請(qǐng)考慮審核思路審核方法的確定第二章 審核的策劃 44按部門審核和過(guò)程審核相結(jié)合按部門審核和過(guò)程審核相結(jié)合自下而上的審核先到與某一個(gè)過(guò)程或活動(dòng)有關(guān)的部門調(diào)查，選擇一批有代表性的樣本；然后，到該過(guò)程或活動(dòng)的主管部門或信息比較集中的部門審核案例二：對(duì)測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制過(guò)程進(jìn)行審核

24、時(shí)，應(yīng)用上述的審核方法，請(qǐng)考慮審核思路審核方法的確定第二章 審核的策劃 45按部門審核和過(guò)程審核相結(jié)合按部門審核和過(guò)程審核相結(jié)合上下結(jié)合審核將自上而下和自下而上審核互相結(jié)合，交叉進(jìn)行。審核員根據(jù)需要，分別審核有關(guān)部門、場(chǎng)所、過(guò)程或活動(dòng)。應(yīng)注意，采用這種審核路線不能遺漏質(zhì)量管理體系的主要部門、場(chǎng)所、過(guò)程或活動(dòng)，審核員之間應(yīng)密切配合，審核組長(zhǎng)應(yīng)事先進(jìn)行周密的策劃。這種方法適用于審核經(jīng)驗(yàn)比較豐富的人員審核方法的確定第二章 審核的策劃 46 審核方法結(jié)論審核方法結(jié)論沒(méi)有一種審核方法是最有效的，在符合8.2.2要求的前提下，最好的審核方法只能靠自己去摸索。但一般的公司在建立和運(yùn)行ISO 9000質(zhì)量體系

25、的前期大都采用部門部門+ +過(guò)程過(guò)程的審核方案。各種審核方法都有其優(yōu)點(diǎn)，必要時(shí)可以綜合運(yùn)用。審核方法的確定第二章 審核的策劃 47這時(shí)要求我們應(yīng)做到： 每年至少對(duì)組織的所有部門進(jìn)行一次審核； 無(wú)論是分散式還是集中式審核應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的所有要求； 依照審核計(jì)劃按時(shí)由審核小組進(jìn)行； 是否編制年度審核計(jì)劃根據(jù)需要確定。審核方案策劃時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題審核計(jì)劃的確定（一）第二章 審核的策劃 48審核方案策劃時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題-確定審核計(jì)劃（二）因此一般的組織在程序文件中規(guī)定了定期審核時(shí)間安排，如果也要作成一個(gè)計(jì)劃表，那樣就有點(diǎn)形式化了。但是如果出現(xiàn)了以下情況，需要追加審核安排：法律法規(guī)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化； 組織的領(lǐng)

26、導(dǎo)層、組織的隸屬關(guān)系、內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品、 質(zhì)量方針和目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)；外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)； 第二章 審核的策劃 49 審核日程審核日程/ /計(jì)劃的內(nèi)容計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容： 審核目的、依據(jù)開(kāi)始時(shí)間及地點(diǎn)審核涉及范圍和區(qū)域?qū)徍颂鞌?shù)審核員與組長(zhǎng)審核進(jìn)展的時(shí)間表審核員審核安排其他事項(xiàng)一般由審核組長(zhǎng)完成，請(qǐng)練習(xí)作一個(gè)審核日程！別忘了通知受審核方。第二章 審核的策劃 50 XXXX公司內(nèi)部審核計(jì)劃公司內(nèi)部審核計(jì)劃審核目的：驗(yàn)證體系文件發(fā)布后的貫徹實(shí)施情況，檢查相關(guān)人員對(duì)文件的理解程度審核范圍：與質(zhì)量體系有關(guān)的所有部門和人員，審核依據(jù)：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及本公司體系文件、顧客要求及法律法規(guī)的要求審核組

27、成員：審核組長(zhǎng)XX 第一組XX、XX 第二組XX、XX 審 核 日 程 安 排日期 時(shí)間 第一組 第二組6/13 8：008：30 首 次 會(huì) 議 8：4511：00 生產(chǎn)車間 銷售部 13：0015：00 供應(yīng)部 質(zhì)檢部 15：0017：00 技術(shù)部 辦公室 17：0017：30 審核組內(nèi)部溝通6/14 8：0010：00 生產(chǎn)部 倉(cāng)庫(kù) 10：0011：00 未 次 會(huì) 議想想上述審核計(jì)劃有什么問(wèn)題審核計(jì)劃的制訂（案例二）第二章 審核的策劃 51 XXXX公司內(nèi)部審核計(jì)劃公司內(nèi)部審核計(jì)劃審核目的：驗(yàn)證體系文件發(fā)布后的貫徹實(shí)施情況，檢查相關(guān)人員對(duì)文件的理解程度審核范圍：與質(zhì)量體系有關(guān)的所有部門

28、和人員審核依據(jù)：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及本公司體系文件、顧客要求及法律法規(guī)的要 求審核組成員：審核組長(zhǎng)XX 第一組XX、XX 第二組XX、XX 審 核 日 程 安 排日期 時(shí)間 第一組 受審部門6/13 8：008：30 首 次 會(huì) 議 8：4511：00 4.2.3文件控制程序 技術(shù)部 13：0015：00 5.6管理評(píng)審程序 總經(jīng)理 15：0017：00 7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 技術(shù)部 17：0017：30 審核組內(nèi)部溝通6/14 8：0010：00 7.2產(chǎn)品要求評(píng)審程序 銷售部 10：0011：00 7.4采購(gòu)控制程序 供應(yīng)部 11：0012：00 8.2.1顧客滿意度調(diào)查程序 銷售部 11：00

29、12：00 未 次 會(huì) 議想想上述審核計(jì)劃有什么問(wèn)題審核計(jì)劃的制訂（案例二）第二章 審核的策劃 52 檢查有關(guān)文件檢查有關(guān)文件手冊(cè)、程序文件 法規(guī)、規(guī)范以及作業(yè)文件的細(xì)節(jié)現(xiàn)存的檢查表以往糾正措施的歷史資料審核前的準(zhǔn)備第二章 審核的策劃 53 制定檢查表的注意事項(xiàng)制定檢查表時(shí)主要有兩方面的內(nèi)容，一是計(jì)劃審核的項(xiàng)目。二是打算尋找的證據(jù)。需要注意在檢查表中應(yīng)控制以下內(nèi)容：應(yīng)對(duì)照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的質(zhì)量體系文件；應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題；應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能；抽樣具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的項(xiàng)目及要尋找的證據(jù)；應(yīng)考慮審核員的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等，不熟練的審核員需要詳細(xì)的檢查表；考慮每次審核的重點(diǎn)。雖然檢查表可

30、以幫助審核工作按計(jì)劃執(zhí)行，并能提高工作效率。但是也容易陷入機(jī)械呆板的泥坑。靈活使用檢查表需要一個(gè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程。45審核前的準(zhǔn)備制訂檢查表第二章 審核的策劃 54 準(zhǔn)備審核用文件準(zhǔn)備審核用文件 是：是：明確審核要點(diǎn)和方法保持審核的目標(biāo)體現(xiàn)審核的思路保持審核的節(jié)奏和連續(xù)性體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)化作為審核的記錄留檔備忘錄指南/路標(biāo)/地圖幫助編寫報(bào)告不是：已肯定盲從代替審核計(jì)劃?rùn)z查表的作用審核前的準(zhǔn)備制訂檢查表第二章 審核的策劃 55 制定檢查表的四要素查什么 檢查要點(diǎn)和檢查思路去哪里 地點(diǎn)找誰(shuí) 被審核人如何檢查驗(yàn)證方法45從整體的思路上要考慮審核的主線和輔線該部門或過(guò)程的職責(zé)是什么該過(guò)程或該

31、部門識(shí)別的顧客或產(chǎn)品要求是什么制訂了什么樣的目標(biāo)進(jìn)行控制控制的方法和準(zhǔn)則是什么控制的效果如何是如何進(jìn)行監(jiān)測(cè)的監(jiān)測(cè)的結(jié)果如何，有無(wú)不符合情況，如何進(jìn)行整改和持續(xù)改進(jìn)的PDCA審核的策劃制訂檢查表第二章 審核的策劃 56審核的實(shí)施審核的實(shí)施-審核的過(guò)程審核的過(guò)程 循環(huán)階段尋找客觀證據(jù)確立審核過(guò)程創(chuàng)造審核氣氛回頭檢查結(jié)束第三章 執(zhí)行審核 57 首次會(huì)議的作用首次會(huì)議的作用可以借用首次會(huì)議來(lái)創(chuàng)造審核的氣氛在首次會(huì)議上，一些有關(guān)保證審核的議題必須提出來(lái)， 因?yàn)榭梢詷O大的減少執(zhí)行審核的阻力。最主要的是：向受審核方介紹審核的方法和程序。一切準(zhǔn)備工作就緒后，按照計(jì)劃執(zhí)行審核。審核活動(dòng)可以從首次會(huì)議開(kāi)始。審核的

32、實(shí)施審核的實(shí)施-首次會(huì)議首次會(huì)議第三章 執(zhí)行審核 58 首首 次次 會(huì)會(huì) 議議 議議 程程1.介紹本次審核組成員及審核組的構(gòu)成2.確定審核目的及范圍（如有必要可說(shuō)明審核重點(diǎn)）3.確定審核計(jì)劃是否明確或提前收到4.說(shuō)明審核方法和判定不合格項(xiàng)的依據(jù)5.解釋不合格項(xiàng)的定義6.確定被審核部門的陪同人員以及陪同人員在審核中 的職責(zé)7.需要在審核中配備的必要安全防護(hù)措施8.保密宣言（如需要）9.提醒與會(huì)人員是否有不明確之處或需商榷之處10.宣布會(huì)議結(jié)束希望在20分鐘之內(nèi)結(jié)束會(huì)議。第三章 執(zhí)行審核 59 輸入輸出接口特別關(guān)注接口處，尤其是職責(zé)和流程審核的實(shí)施審核的實(shí)施確立審核過(guò)程確立審核過(guò)程第三章 執(zhí)行審核

33、 60利用檢查表進(jìn)行，尤其要注意以下問(wèn)題：與下列方面有關(guān)的提問(wèn): 過(guò)程 過(guò)程的步驟，包括過(guò)程的基本組成 過(guò)程控制的有效性驗(yàn)證符合性和有效性的方法: 問(wèn)題 記錄 活動(dòng)第三章 執(zhí)行審核審核的實(shí)施確立審核的過(guò)程（續(xù)） 61 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)先確認(rèn)審核的基本內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方介紹工作或 文件是如何執(zhí)行的。以及驗(yàn)證必要的證據(jù)、記錄。根據(jù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核內(nèi)容的結(jié)果，評(píng)價(jià)是否符合ISO 9000 各要素及質(zhì)量體系文件的要求，并將結(jié)果記錄于檢查 表上。切忌機(jī)械地從檢查表的第一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始，按順序發(fā)問(wèn)。最后利用檢查表確認(rèn)需審核的內(nèi)容是否都查到。執(zhí) 行 審 核使用檢查表的注意事項(xiàng)第三章 執(zhí)行審核 62 Session 8 of 10

34、面面 談?wù)?經(jīng)常發(fā)問(wèn)的方式經(jīng)常發(fā)問(wèn)的方式開(kāi)啟式問(wèn)題開(kāi)啟式問(wèn)題-使談話人可以自由發(fā)揮，以引導(dǎo)出較多的回答對(duì)談話時(shí)比較緊張的人員很適用，以消除緊張和對(duì)立EX.”請(qǐng)解釋下你是如何做進(jìn)貨檢驗(yàn)的?”“你們主要客戶的抱怨是什么?”你的職責(zé)有哪些?關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題-為了引出特定的事實(shí)真相。但用得太多，會(huì)使被談話人壓力很大，而產(chǎn)生不合作態(tài)度 。常用在談話離題的時(shí)候；也常用來(lái)確認(rèn)或澄清已被規(guī)定之重點(diǎn)EX.對(duì)常規(guī)定單的評(píng)審就是這樣做的嗎?對(duì)這臺(tái)測(cè)試儀器沒(méi)有進(jìn)行校準(zhǔn),是嗎?要?jiǎng)?chuàng)作一個(gè)輕松的環(huán)境。執(zhí)行審核-尋找客觀證據(jù)第三章 執(zhí)行審核 63 Session 8 of 10 面面 談?wù)?經(jīng)常發(fā)問(wèn)的方式經(jīng)常發(fā)問(wèn)的方式

35、引導(dǎo)式問(wèn)題引導(dǎo)式問(wèn)題把想要的答案放在問(wèn)題中，對(duì)緊張或害羞的面談?wù)哂袔椭卮饐?wèn)題的功用（不要誘導(dǎo)）EX.“你的職責(zé)就是負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃的制訂,是嗎?”問(wèn):“那位質(zhì)檢員沒(méi)有檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，是嗎?”沉默沉默當(dāng)被問(wèn)到預(yù)期之外的問(wèn)題或他的回答不符合審核員的預(yù)測(cè)時(shí)，保持沉默有助于讓對(duì)方能夠更有系統(tǒng)的詳盡說(shuō)明或回答緊隨問(wèn)題之后要詢問(wèn)這樣的問(wèn)題緊隨問(wèn)題之后要詢問(wèn)這樣的問(wèn)題“讓我看一下。”“以后會(huì)怎樣？”“假如該如何？”要?jiǎng)?chuàng)作一個(gè)輕松的環(huán)境。執(zhí)行審核-尋找客觀證據(jù)第三章 執(zhí)行審核 64 保持平等、真誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)真專注地聽(tīng)對(duì)方的回答有耐心、不怕沉默及時(shí)準(zhǔn)確地記錄及時(shí)反饋 排除干擾盡可能不要作出不成熟的反應(yīng)多用開(kāi)放方式的提問(wèn)

36、不時(shí)地鼓勵(lì)對(duì)方多做介紹聆聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)聆聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)對(duì)方說(shuō)的越多，你獲得的信息就越多。執(zhí)行審核-尋找客觀證據(jù)）第三章 執(zhí)行審核 65 含糊不清的問(wèn)題沒(méi)聽(tīng)清就倉(cāng)促下結(jié)論內(nèi)容混淆的結(jié)果對(duì)受審核方一直存有偏見(jiàn)外來(lái)的審核干擾任何不感興趣言辭舉止交流時(shí)間的控制不當(dāng)聆聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)聆聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)先想后說(shuō)，避開(kāi)障礙，直奔主題。永遠(yuǎn)保留職業(yè)化和禮貌執(zhí)行審核-尋找客觀證據(jù)第三章 執(zhí)行審核 66 隨機(jī)？有針對(duì)性？統(tǒng)計(jì)方法？確定百分比？變量？ 抽樣的注意事項(xiàng)抽樣的注意事項(xiàng)執(zhí)行審核-尋找客觀證據(jù)第三章 執(zhí)行審核 67 有選擇有事實(shí)依據(jù)與審核范圍有關(guān)記錄時(shí)不慌不忙公開(kāi)作記錄審核記錄時(shí)注意事項(xiàng)審核記錄時(shí)注意事項(xiàng)既要記

37、錄不符合的，也要記錄符合的要練習(xí)寫事件概述的基本功！執(zhí)行審核-尋找客觀證據(jù)（記錄）第三章 執(zhí)行審核 68 關(guān)有質(zhì)量管理的文件審核標(biāo)準(zhǔn) 審核程序說(shuō)明審核范圍的審核前通知審核日程安排審核檢查表不合格報(bào)告的表格書寫的材料工具手表審核員的工具清單審核員的工具清單執(zhí)行審核-審核的注意事項(xiàng)（一）第三章 執(zhí)行審核 69 執(zhí)行審核-審核的注意事項(xiàng)（二）最重要的問(wèn)題在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的審核任務(wù)！時(shí)間管理時(shí)間管理第三章 執(zhí)行審核 70現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，末次會(huì)議之前，或?qū)徍诉^(guò)程中定期（每天結(jié)束時(shí)）召開(kāi)，要求： 同審核組成員參加； 討論審核的結(jié)果； 溝通審核信息和線索； 協(xié)調(diào)審核方向； 組長(zhǎng)作出審核結(jié)論。審核組會(huì)議

38、-審核結(jié)果的評(píng)價(jià)執(zhí)行審核-審核組的內(nèi)部溝通第三章 執(zhí)行審核 71 感謝合作再次確認(rèn)審核范圍宣讀審核結(jié)果和對(duì)審核區(qū)域總的評(píng)價(jià)確認(rèn)不合格報(bào)告-宣讀報(bào)告-就糾正措施提出要求-確定跟蹤驗(yàn)證日期 末次會(huì)議內(nèi)容末次會(huì)議內(nèi)容末次會(huì)議一般與受審核部門負(fù)責(zé)人員進(jìn)行交流，形式不拘。末次會(huì)議應(yīng)包括以下內(nèi)容：末次會(huì)議應(yīng)包括以下內(nèi)容：審核組長(zhǎng)報(bào)告。執(zhí)行審核-審核結(jié)果評(píng)價(jià)第三章 執(zhí)行審核 72 規(guī)定的目標(biāo)規(guī)定的目標(biāo)1.為審核程序的有效完成提供客觀證據(jù)2.保證糾正措施的要求能得到確認(rèn)3.保證跟蹤要求能夠制訂并開(kāi)始執(zhí)行審核報(bào)告一般包含兩方面審核內(nèi)容審核報(bào)告一般包含兩方面審核內(nèi)容1.整體審核的總結(jié)報(bào)告2.各個(gè)單項(xiàng)的不合格報(bào)告審

39、 核 報(bào) 告第四章 審核的報(bào)告要求 73 Session 7 of 11 向公司管理層或受審核方提交的審核總結(jié)報(bào)告向公司管理層或受審核方提交的審核總結(jié)報(bào)告主要包含以下內(nèi)容：主要包含以下內(nèi)容：報(bào)告編號(hào)、日期審核范圍 被審核區(qū)域/活動(dòng)相關(guān)文件審核組受審核方代表不合格項(xiàng)的總數(shù)量及各類不合格的數(shù)量主要不合格項(xiàng)的說(shuō)明及糾正措施完成情況對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的總評(píng)價(jià)(包括優(yōu)缺點(diǎn))薄弱環(huán)節(jié)分析及對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)的意見(jiàn)附件,如不符合項(xiàng)分布表,單個(gè)不符合報(bào)告清單等審核總結(jié)報(bào)告發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)/結(jié)論結(jié)論第四章 審核的報(bào)告要求 74 清楚的記錄公正的評(píng)價(jià)準(zhǔn)確的分析良好的表達(dá)審核報(bào)告審核報(bào)告-有效的交流有效的交流第四章 審核的報(bào)告要求

40、 75 地點(diǎn)/活動(dòng)程序不合格性質(zhì)證據(jù)問(wèn)題的范圍記住飛機(jī)（planes）就行了。不合格報(bào)告/糾正措施的要求第四章 審核的報(bào)告要求 76 1.不合格事實(shí)描述具體、準(zhǔn)確-這樣便于日后跟蹤驗(yàn)證；2.列出規(guī)定的要求；3.不合格報(bào)告不必寫的過(guò)長(zhǎng)，只要有足夠的信息即可；4.“廣泛”、“幾個(gè)”、“單獨(dú)”使用時(shí)要慎重，否則可 能影響審核的客觀性；5.每張不合格報(bào)告開(kāi)一項(xiàng)不合格事項(xiàng)，除非相同類別的問(wèn)題；6.有關(guān)糾正措施的要求填寫完整。記錄完整的不合格報(bào)告對(duì)以后的跟蹤驗(yàn)證很有幫助。開(kāi)據(jù)不合格報(bào)告注意事項(xiàng)第四章 審核的報(bào)告要求 77 REVI A/0 1.嚴(yán)重不合格嚴(yán)重不合格A 缺少標(biāo)準(zhǔn)所要求的某一要素或子要素；B 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不符合；C