運用Kano二維品質(zhì)模式與決策實驗室分析法於贏得與符合訂單條

1、運用Kano 二維品質(zhì)模式與決策實驗室分析法於贏得與符合訂單條件的改善 以臺灣工業(yè)電腦製造業(yè)為Apply Kanos Model and Decision Making Trial and Evaluation Laboratory to Improvement of Order Winners and Qualifiers AStudy of Computer Industry友錚 Yu-Cheng Lee中華大學(xué)科技管研究所所長Eemail:閻鐵民 Tieh-Min Yen中華大學(xué)科技管研究所學(xué)生Eemail:摘要：Hill (2000 所發(fā)展的贏得訂單條件的模式，僅協(xié)助經(jīng)人深入地瞭解市場

2、，而且快速地發(fā)展市場與製造策。此模式中最重要的步驟，就是鑑別贏得訂單及符合訂單的條件，再依其結(jié)果制定相關(guān)的市場與製造策。然而；傳統(tǒng)的研究主要在探討市場策與製造策的一致性問題，對於如何決定贏得訂單條件的品質(zhì)屬性則未曾討。另外；贏得訂單的條件並非互相獨的變，而是互有因果關(guān)係的模式。因此；傳統(tǒng)以等距尺鑑別贏得訂單及符合訂單的條件的模式，無法正確地分析其非線性的影響及因果關(guān)係，而導(dǎo)致錯誤的市場策與製造策。本研究提出一新的決策分析方法，運用Kano 二維品質(zhì)模式?jīng)Q定贏得訂單條件的品質(zhì)屬性及其非線性的影響，並採用決策實驗室分析法 (DEMATEL 分析因果關(guān)係與相互影響程，找出贏得訂單條件的核心問題。本研

3、究以某臺灣工業(yè)電腦產(chǎn)業(yè)的個案為，明本研究結(jié)合Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 所建的決策方法，僅確地評估贏得訂單條件的品質(zhì)屬性，而且建具因果關(guān)係時的決策模式，正確地解決複雜難解的問題，故此模式可有效與正確地提供制定市場策與製造策所需的資訊。關(guān)鍵詞：製造策、贏得與符合訂單的條件、決策實驗室分析法、Kano 二維品質(zhì)模式Abstract : Order winners and qualifiers model by Hill (2000 can help managers really understand the market and develop marketing and manuf

4、acturing strategies in no time. This crucial step of this process is to know involved order winners and qualifiers and then make marketing and manufacturing strategies accordingly. However, Hills model and research focus on the consistency between marketing strategies and manufacturing strategies, s

5、paring no attention on the quality attributes of order winners and qualifiers. Besides, order winners and qualifiers interact with one another, so the traditional interval scale for identifying them and qualifiers cannot know their nonlinear effects and causation, which may lead to wrong marketing a

6、nd manufacturing strategies. This study puts forward a new method of decision analysis that exploits Kanos model to know the quality attributes and nonlinear effects of order winners and qualifiers, and adopts the decision31胡秀媛 Hsiu-Yuan Hu 中華大學(xué)科技管研究所學(xué)生 Email : 蔡志弘 Chih-Hung Tsai 大華技術(shù)學(xué)院工業(yè)工程與管系教授 Eem

7、ail: 42making trial and evaluation laboratory (DEMATEL to figure out causality of order winners and qualifiers and the extent they interact. This method can know what core order winners and qualifiers are. Based on a specific industrial computer manufacturer in Taiwan, this study looks into the qual

8、ity attributes and causation of order winners and qualifiers by means of Kano questionnaire survey analysis and Delphi method. This study case shows that the Kanos model and DEMATEL together can accurately assess the quality attributes of order winners and qualifiers, and also help managers solve co

9、mplicated problems by showing the causality. In a word, this new model can effectively and correctly provide information for making marketing and manufacturing strategies.Keywords : Manufacturing strategy, Order-winners and Qualifiers, Decision Making Trial andEvaluation Laboratory, Kanos Model絡(luò)作者:

10、閻鐵民 電話:09280300361. 前言製造策為近學(xué)術(shù)與實務(wù)研究作業(yè)管的核心域，在相關(guān)的文獻中僅研究的主題繁多，而且已有完整的討。根據(jù)Voss (1995 提出的製造策的定義，係早期以工業(yè)為基礎(chǔ)的製造策導(dǎo)向，這的研究在於針對同的生產(chǎn)工業(yè)，如何選擇合適的生產(chǎn)技術(shù)與生產(chǎn)管為其主要目的。而以權(quán)變?yōu)榛A(chǔ) (Contingency-Based 導(dǎo)向的製造策, 如 Skinner (1969, 1974, Fine and Hax (1985, Platts and Gregory (1990，已建結(jié)公司策與製造策的架構(gòu)。Smith and Reece (1999 討製造策應(yīng)該與顧客需求以及公司策相互

11、配適 (Fit，同時須符合組織內(nèi)部的需求，包括生產(chǎn)、產(chǎn)品改善與生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的決定等。Hill (2000 提出製造策的架構(gòu)，可提供現(xiàn)在與未市場策需求較好的支援。其他學(xué)者專注於能基礎(chǔ)的競爭模式的研究，如知名學(xué)者Stalk (1988 所提出的時基競爭 (Time-Based Competition 模式，認為時間是下一個競爭優(yōu)勢的源。Bower and Hout (1988 提出似的研究，誰具備快速的週期時間能 (Fast-Cycle Capability，誰就具備市場競爭的優(yōu)勢。彈性製造系統(tǒng)是近作業(yè)管域重要的研究主題之一，Slack (1983 and Upton (1994 研究彈性在製造系統(tǒng)中

12、所扮演的角色。Oke (2005 提出新的分與架構(gòu)，用以分析製造商的彈性能。Cleveland et al. (1989 and Vickery (1991 建議採用製造能的模式評估製造系統(tǒng)支援企業(yè)策的程。就在同一時期，其他製造策的概贏得訂單的架構(gòu)模式已被完整地發(fā)展出，但僅有少的學(xué)者以關(guān)鍵成功因素的模式，分析與解決我們?nèi)绾胃偁幍膯栴}？。其中最佳的方法就是Hill (1993 所提出的贏得與符合定訂單條件的模式。Hill (1993 建議以贏得訂單的架構(gòu)協(xié)助經(jīng)人進一步瞭解市場的需求，以及發(fā)展製造策支持現(xiàn)在與未市場對贏得訂單條件的需求。隨後；Slack (1994 以贏得與符合訂單的條件分析作業(yè)管

13、中競爭因子的優(yōu)先順序，透過重要與表現(xiàn)分析模式 (Importance-Performance Analysis, IPA 決定採取相關(guān)的市場策與改善方案。其他學(xué)者則研究市場佔有與贏得訂單架構(gòu)模式的關(guān)係。Hrte and Ylinenp (1997 發(fā)現(xiàn)經(jīng)人與顧客所認知的贏得訂單的條件存在相當大的缺口。ONeil and Iveson (1991 and Bommer et al. (2001 針對製造策在贏得訂單的條件上，應(yīng)專注於市場占有提升的觀點，進深入的討。然而；無採取甚麼方法設(shè)定製造與市場策與競爭對手在市場上一較高下，對製造者所面的作業(yè)管的關(guān)鍵問題卻在於如何贏得訂單？ 針對此問題；缺乏與

14、實證的研究驗證這些方法的有效性，以及贏得與符合訂單的條件未有效地鑑別其在顧客心中的感受與品質(zhì)屬性。因此；為解決這些問題，本研究透過Kano 二維品質(zhì)模式 (Kano et al., 1984 鑑別這些贏得與符合訂單的條件在顧客心中的所感受的品質(zhì)屬性，然後討其因果關(guān)係以找出核心的問題。本研究以工業(yè)電腦製造業(yè)為，運用Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 所建的決策方法，有效且正確地提供制定市場策與製造策所需的資訊。2. 模式回顧2.1 Hill策管模式Hill (2000 提出明確地步驟將組織的製造策與市場策予以鏈結(jié)。在實施Hill 的架構(gòu)時，必須執(zhí)這五個步驟，而且這些步驟在評估製程與贏得訂單條

15、件的基礎(chǔ)架購時，可能產(chǎn)生遞迴現(xiàn)象，直到?jīng)Q定製造策、必要的投資，以及確保所有的後勤支援系統(tǒng)完全支持市場策與公司的目標為止。Hill (2000 所定義的步驟如下：(1 定義公司目標；(2 決定市場策達到公司目標；(3 評估同的產(chǎn)品品質(zhì)在其相對的市場中如何競爭與贏得訂單；(4 建適當?shù)难u程生產(chǎn)這些產(chǎn)品；(5 提供製造相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施用以支持生產(chǎn)系統(tǒng)。在公司的決策架構(gòu)中，Hill (2000 所發(fā)展的製造策的架構(gòu)關(guān)係與決策模式，在表1中可完整地呈現(xiàn)公司目標、市場策、贏得與符合訂單的條件與製造策架構(gòu)之間的關(guān)係，同時也指出贏得與符合訂單的條件為接製造策、市場策與公司目標的關(guān)鍵成功因素。表1：公司目標、市場

16、策、贏得與符合訂單的條件與製造策架構(gòu)關(guān)係表CorporateObjectives Marketing Strategy Manufacturing Strategy in the Marketplace? Process Choice Infrastructure1.Price segments 2.Conformance quality2.Survival2.Range 3.Delivery Speed 3.Profit3.Mix 4.Delivery Reliability 4.Volumes investment 5.Demand increases6.Color range custo

17、mization measure 1.Growth6.Level of innovation 7.Product range 1.Function support processes 2.Manufacturing and control system the process choice control process configuration 4.Make or buy engineering 5.CapacitySizeTimingLocation 5.Clerical procedures 6.Compensation agreements 7.Work structuring8.O

18、rganizational structure8.Design alternatives 9.Brand image 10.Technical support11.After-sales support在功能策中，市場策的觀點扮演重要且必要的角色。Hill (2000 認為必要的市場策觀點是建在贏得與符合定單條件的決定，而這些決定自於市場與組織的需求，以及製造需求的支持。因為實務(wù)上；當公司發(fā)展市場策後，通常需要製造部門的相對回應(yīng)，以支持並確保市場策的達成。因此；公司必須在市場計畫與承，以及製程與基礎(chǔ)設(shè)施之間建必要的鏈結(jié)。事實上；鏈結(jié)公司個主要的功能策者，就是贏得與符合訂單的條件。組織必須清楚地

19、解市場才能設(shè)定相關(guān)的功能策，並勾出組織今天希望達到的目標與未遠景(Hill, 2000。爲解市場與製定相關(guān)策，最重要的步驟就是，出經(jīng)相對重要排序的所有競爭因子 (Slack, 1994. Hill (1993, Fine and Hax (1985, Voss (1992 and Silveira (2005 已經(jīng)討形成製造策的重要方法，包括從市場研究建相對重要的優(yōu)先順序。似的研究則專注於顧客滿意與品質(zhì)改善，透過導(dǎo)出產(chǎn)品與服務(wù)的市場競爭因子，廣泛地運用在解顧客與市場需求，並依調(diào)查結(jié)果發(fā)展市場策與改進競爭因子的績效，這方法對顧客滿意的研究有重要的影響。在最近的研究中，Matzler et al.

20、 (2003 在銀產(chǎn)業(yè)的研究中提出顧客滿意的因子結(jié)構(gòu)模式，透過重要與表現(xiàn)分析法發(fā)展四種同的市場策。Matzler et al. (2004 在汽產(chǎn)業(yè)的研究中，運用虛擬變的多元回歸分析法，分析滿意與品質(zhì)特性在同水準時的表現(xiàn)的非對稱性關(guān)係，同時發(fā)展出顧客滿意管的策。在競爭因子的建構(gòu)模式中，一些有效的方法已出現(xiàn)於探性的研究中。Griffin and Hauser (1993 建議針對2030位的關(guān)鍵顧客進訪談，在具有高一致性的區(qū)隔市場中，幾乎超過90%的競爭因子或品質(zhì)特性可被鑑別出。許多學(xué)者採用焦點團體訪談法(focus group interviews鑑別競爭因子與產(chǎn)品要求，此方法係假設(shè)透過團體的

21、互動下，激發(fā)多樣的顧客需求在團隊的討中被發(fā)現(xiàn)。近這的研究如：Krieg (2004 採用焦點團體訪談法決定影響成功上市的產(chǎn)品品質(zhì)特性；Fam and Waller (2006 採用焦點團體訪談法鑑別亞洲地區(qū)較受歡迎的電視廣告的特性；Santhapparaj et al. (2006 採用焦點團體訪談法決定馬西亞半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)的競爭因子。顧客訪談用於鑑別競爭因子或品質(zhì)特性是非常有效的方法，但當調(diào)查潛在的品質(zhì)特性，特別是魅品質(zhì)時，則無法透過顧客的直接訪談中獲得 (Matzler and Hinterhuber, 1998。Kano et al. (1984 所發(fā)展二維品質(zhì)模式，將品質(zhì)特性區(qū)分為：魅品質(zhì)

22、 (AttractiveQuality 、一元品質(zhì) (One Dimensional Quality、當然品質(zhì) (Must-be Quality、無差品質(zhì)(Indifference Quality 與反轉(zhuǎn)品質(zhì) (Reverse Quality ，其中魅品質(zhì) (Attractive Quality 與當然品質(zhì) (Must-be Quality 為非線性的特性。Yang (2003 整合Kano 的二維品質(zhì)模式、關(guān)鍵顧客訪談與重要-滿意分析法改善家電產(chǎn)品維修服務(wù)的品質(zhì)，並提升組織競爭能。Yang (2005 修正Kano 的二維品質(zhì)模式，同時整合重要-滿意分析法，可使組織獲得有價值的資訊作為品質(zhì)決

23、策的依據(jù)。也有其他學(xué)者運用三因子：基本因子 (Basic Factor 、績效因子(Performance Factor 與興奮因子 (Exciting Factor 研究顧客滿意相關(guān)的議題。Matzler and Sauerwein (2002 在研究醫(yī)產(chǎn)業(yè)資訊部門的服務(wù)品質(zhì)特性，發(fā)展定義服務(wù)品質(zhì)特性三因子屬性的方法。Matzler et al. (2004 針對汽產(chǎn)業(yè)的研究中，品質(zhì)特性表現(xiàn)與整體滿意的對稱性，將品質(zhì)特性區(qū)分為三因子的屬性，正確地提供管決策所需資訊。由上述的研究得知，某些品質(zhì)特性對顧客的感受品質(zhì)應(yīng)具有非線性的影響。許多學(xué)者研究指出品質(zhì)特性的重要與滿意具有相關(guān)性 (Matzle

24、r et al., 2004; Oh, 2001; Sampson and Showalter, 1999，換話；當品質(zhì)特性的表現(xiàn)增加時，重要會隨著表現(xiàn)增加而低 (Matzler and Sauerwein, 2002。因此；顧客自我表述的重要無法真實表達品質(zhì)特性的相對重要性。為克服此問題，有學(xué)者採用統(tǒng)計推的方法評估品質(zhì)特性的相對重要；如Matzler and Sauerwein (2002 運用多元回歸分析導(dǎo)出品質(zhì)特性的相對重要，並稱為隱性重要。關(guān)於品質(zhì)特性之間的相互關(guān)係的討，Sampson and Showalter (1999 採用結(jié)構(gòu)模式分析法導(dǎo)出品質(zhì)特性之間的關(guān)係，並以影響係作為品質(zhì)

25、特性的相對重要。雖然；傳統(tǒng)的IPA 模式與後續(xù)學(xué)者的相關(guān)研究對此技術(shù)具有相當大的貢獻。然而，這些模式仍有一些潛在的問題有待進一步的研究與討，這些潛在性的問題包括：(1 品質(zhì)特性線性關(guān)係的假設(shè)；(2 與品質(zhì)特性之間具獨性的假設(shè)。另外；Kano 的二維品質(zhì)模式雖然可釐清品質(zhì)特性非線性的影響，但卻忽品質(zhì)特性之間具相關(guān)性或因果關(guān)係的問題。故本研究提出一新的決策分析方法，運用Kano 二維品質(zhì)模式?jīng)Q定贏得與符合訂單條件的品質(zhì)屬性及其非線性的影響，並採用決策實驗室分析法 (DEMATEL 分析因果關(guān)係與相互影響程，找出贏得與符合訂單條件的核心問題。3. 建議的分析模式本研究以Kano 二維品質(zhì)模式，探討工

26、業(yè)電腦產(chǎn)業(yè)贏得與符合訂單的條件，藉以解贏得與符合訂單條件的品質(zhì)屬性。另外；針對過去的研究未考品質(zhì)特性之間因果關(guān)係的部分，以DEMATEL 方法建品質(zhì)特性的因果關(guān)係與相互影響程。本研究結(jié)合Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 的分析結(jié)果，找出組織的核心問題予以改善，避免組織做出錯誤的決策造成巨額的損失，同時使得品質(zhì)特性的改善與資源分配具合性，以有效與正確地提供制定市場策與製造策所需的資訊。本研究所提出整合的Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 中，主要有下幾項議題分別予以討：(1 以Kano 二維品質(zhì)模式分析贏得與符合訂單的條件，以解其品質(zhì)屬性；(2 以DEMATEL 分析贏得與符合訂單條件

27、的因果關(guān)係與相互影響程；(3 整合Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 重新制定相關(guān)決策與改善方案。3.1 Kano二維品質(zhì)模式Kano 博士於1984提出產(chǎn)品品質(zhì)特性分的方法，以二維的品質(zhì)模式解與用產(chǎn)品特性同的屬性以滿足顧客需求與期望 (Kano et al., 1984。此模式可有效地評估現(xiàn)有產(chǎn)品或發(fā)展新的產(chǎn)品，以確保滿足顧客的需求與期望，達成組織目標。根據(jù)Kano 的觀點；顧客期望產(chǎn)品應(yīng)該滿足他們的三種需求：基本需求、績效需求與興奮需求?；拘枨鬄楫a(chǎn)品具備的基本特性，無法達到基本需求的要求，則產(chǎn)品無法銷售。相反地；將基本需求的品質(zhì)特性做到最好，也只是讓顧客會抱怨而已。除基本需求外；顧客

28、還希望產(chǎn)品具備其他品質(zhì)特性以滿足其績效需求。通常；顧客的感受會與此種品質(zhì)特性呈現(xiàn)正向的線性關(guān)係，當產(chǎn)品中此品質(zhì)特性的具備程高時，顧客滿意也隨之增加；反之則低。最後；在顧客的感受中還有某些品質(zhì)特性並非是他們所預(yù)期的，當這品質(zhì)特性具備時，顧客會感到非常高興。這品質(zhì)特性是公司產(chǎn)品用以差化區(qū)隔市場，以及創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的主要源。Matzler et al. (1996 歸納出Kano 的二維品質(zhì)模式具有下優(yōu)點：(1 提供較佳的方法解顧客需求；(2 提供明確地改善優(yōu)先順序；(3 協(xié)助在發(fā)展製造系統(tǒng)的階段，提供有價值的權(quán)衡模式；(4 提供市場區(qū)隔的方法；(5 提供市場差化的方法。Kano 建議在產(chǎn)品設(shè)計規(guī)劃時

29、；應(yīng)先鑑別顧客需求與期望的品質(zhì)特性，將其設(shè)計於產(chǎn)品中以期達到顧客價值的最大化。為要解顧客對產(chǎn)品品質(zhì)特性的認知與觀點，必須使用正反的問卷設(shè)計方式。首先；問題的設(shè)計在解該品質(zhì)特性具備時，顧客 (受測者 的感受是如何？而正反的問題設(shè)計設(shè)計在解，該品質(zhì)特性具備時，顧客 (受測者 的感受是如何？顧客感受的等級可被分為：我很喜歡 (I like it that way、我認為這是必須的 (It must be that way、對我而言沒有差別 (I am neutral、我還可以忍受 (I can live with it that way 、我非常喜歡 (“I dislike it that way。

30、從顧客的回答中，可依矩陣分析的方式解某項產(chǎn)品品質(zhì)特性是否屬於基本需求、績效需求或興奮需求？暨透過矩陣分析可篩選出顧客需求的種。在Kano 的二維品質(zhì)模式中；Kano (1984 將影響顧客滿意的品質(zhì)特性區(qū)分為五：1. 當然品質(zhì) (Must-Be Quality ：當然品質(zhì)是顧客認為產(chǎn)品必須具備的基本品質(zhì)特性，如果這些需求沒有被滿足，顧客會非常滿意。換話；當顧客在意這些產(chǎn)品的基本品質(zhì)特性時，即使這些需求已被滿足，顧客的滿意程也會增加，因為在顧客的認知中，認為滿足基本的需求是必備的要件。有此可知；具備當然品質(zhì)只會讓顧客會產(chǎn)生滿意的情形。當然品質(zhì)為明確的市場競爭因子，顧客視為必備的要件，僅顧客會明確

31、地要求，而且為選擇產(chǎn)品前所思考的基本項目，如果產(chǎn)品具備這些條件，顧客對該產(chǎn)品一點會產(chǎn)生興趣。2. 一元品質(zhì) (One-Dimensional Quality：關(guān)於一元品質(zhì)；顧客的滿意程是與一元品質(zhì)的具備程成正比，暨具備的程愈高顧客的滿意愈高；反之則愈低。一元品質(zhì)為明確的市場競爭因子，通常；顧客會清楚地要求該品質(zhì)特性並予以比較，當產(chǎn)品具備一元品質(zhì)特性的程較其他產(chǎn)品高時，顧客會意選用該產(chǎn)品。3. 魅品質(zhì) (Attractive Quality：魅品質(zhì)是產(chǎn)品品質(zhì)特性中影響顧客滿意最大的因子。通常；顧客自己也知道或明確地表示這方面的需求，當產(chǎn)品具備魅品質(zhì)特性時，顧客會感到相當高興，並隨著具備程愈高而成

32、指性地增加。然而；即使產(chǎn)品具備魅品質(zhì)的特性，顧客也會因此而感到滿意。4. 無差品質(zhì) (Indifferent quality：該品質(zhì)特性是具備或具備，會讓顧客感到滿意或滿意。5. 反轉(zhuǎn)品質(zhì) (Reverse quality：當該品質(zhì)特性具備時，反而會引起顧客的滿意，而具備時，卻會讓顧客感到滿意。品質(zhì)特性的分可透過Kano 的問卷與分矩陣予以分析，而本研究主要的目的之一是將贏得與符合訂單的條件分為當然品質(zhì)、一元品質(zhì)與魅品質(zhì)，以市場策與製造策的制訂。在Kano 品質(zhì)特性分矩陣中，別A 代表魅品質(zhì)；別O 代表一元品質(zhì)；別M 代表當然品質(zhì)；別I 代表無差品質(zhì)；別R 代表反轉(zhuǎn)品質(zhì)；別Q 代表有問題的結(jié)果

33、, 可能為紀錯誤或因顧客填答時瞭解該問題所造成，另外；圈選錯誤也會造成這種現(xiàn)象。一般在正常的情形下, 顧客回答的結(jié)果應(yīng)該會在這個區(qū)域，因此；問題比 (Q-rate可作為問卷有效性的衡指標，Matzler and Hinterhuber (1998 認為問題比 (Q-rate 小於等於 2% 是可被接受的。對同的顧客而言，一定有相同的看法，有的顧客認得與符合訂單的條件價格對其而言屬於魅品質(zhì)；而有些卻認為是當然品質(zhì)。因此；必需將所有顧客的回應(yīng)結(jié)果，計算各品質(zhì)特性在Kano 品質(zhì)分中所佔的百分比，具有最高百分比者，既可將品質(zhì)特性歸屬於該品質(zhì)分中，但是當百分比太接近時，可直執(zhí)t 檢定瞭解是否具有顯著的

34、差。當確定贏得與符合訂單條件的品質(zhì)分與組織現(xiàn)況的表現(xiàn)分析後，傳統(tǒng)的做法會針對分的結(jié)果進決策與改善，但是當品質(zhì)特性之間具有相關(guān)性時，會導(dǎo)致錯誤的決策。故本研究以DEMATEL 探討品質(zhì)特性之間的因果關(guān)係，用以修正Kano 二維品質(zhì)模式的決策方法。3.2決策實驗室法決策實驗室法 (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory, DEMATEL 方法係由日內(nèi)瓦研究中心的 Battelle 紀協(xié)會所發(fā)展 (Gabus and Fontela, 1973; Fontela and Gabus, 1976 ，當時 DEMATEL 方法用於研究世界複雜難解的

35、問題，如：種族、饑餓、環(huán)保、能源等問題 (Fontela and Gabus, 1976。最近幾，日本、韓國與臺灣廣泛地應(yīng)用DEMATEL 的方法解決同域的問題，如：Tamura et al. (2006 運用 DEMATEL 探討顧客對食品的安因素與改善；Hajime et al. (2005 整合 QFD、TRIZ and DEMATEL的方法於創(chuàng)新的產(chǎn)品開發(fā)過程中設(shè)計衝突的解決；Nanayo and Toshiaki (2002 運用修正的 DEMATEL對醫(yī)系統(tǒng)進整合性的評估；Kenichi and Yoshihiro (2002 採用 DEMATEL 針對融雪設(shè)備的功能與失效進分析；

36、Kim (2006 整合 PCA、AHP and DEMATEL 的方法於牧牛業(yè)與農(nóng)業(yè)資訊的影響性評估；Wu and Lee (2007 運用 Fuzzy DEMATEL 發(fā)展經(jīng)人的核心能的問題；Lin and Wu (2008 應(yīng)用 Fuzzy DEMATEL 於團體決策的問題等。因此 DEMATEL 的方法以已成功的運用於許多域。DEMATEL 的目的是將複雜難解的系統(tǒng)，藉由直接比較品質(zhì)特性之間的相互關(guān)係，用矩陣運算求出所有品質(zhì)特性之間直接與間接的因果關(guān)係及影響的強，特別是以視覺結(jié)構(gòu)的矩陣及因果圖表達複雜系統(tǒng)中品質(zhì)特性之間的因果關(guān)係與影響程，以協(xié)助決策的制定。因此 DEMATEL 可轉(zhuǎn)換複

37、雜的系統(tǒng)成為結(jié)構(gòu)明確的因果關(guān)係，既將複雜系統(tǒng)中品質(zhì)特性之間的關(guān)係簡化為因果群，透過化的品質(zhì)特性之間相互影響的程，協(xié)助找出複雜系統(tǒng)中的核心問題以及改善的方向。以下針對 DEMATEL 的架構(gòu)與運算步驟予以簡要地明。運用文獻探討、腦激盪法或?qū)＜乙獾葘⒂绊懩逞}雜的系統(tǒng)的品質(zhì)特性予以出並定義，現(xiàn)假設(shè)影響某複雜系統(tǒng)的品質(zhì)特性有 n 個。建品質(zhì)特性間因果關(guān)係與程比較 (Pair-wise Comparison 的測尺，該測尺分為 0, 1, 2, 3 四個等級，分別代表無影響、低影響、高影響及影響極大 (Lin and Wu, 2008。另外；測尺也有分為 0, 1, 2, 3, 4, 5 個等級，分別代

38、表無影響、非常低的影響低影響、中影響高影響及影響極大 (Kim, 2006 ，而 Huang et al. (2007 採用 11 個等級 0, 1, 10，從無影響到影響極大。因此尺的決定目前並無特別的限制或規(guī)定。當品質(zhì)特性個為 n 時，透過問卷調(diào)查專家的意，將品質(zhì)特性依其影響關(guān)係與程進比較，可得到 n n 的直接關(guān)係矩陣 X 。在直接關(guān)係矩陣X 中，x ij 代表品質(zhì)特性 i 影響品質(zhì)特性 j 的程，而直接關(guān)係矩陣 X 的對角品質(zhì)特性x ii 設(shè)為0。0x X =21#x n 1x 120#x n 2 x 1n x 2n (1 %# 0同時建符號矩陣 S ，用以表示正向或負向的影響，分別以

39、 與表示。正規(guī)化直接關(guān)係矩陣的計算有種作法，如：Wu and Lee (2007、Lin and Wu (2008、 Kim (2006、Seyed-Hosseini et al. (2006 係以向和最大者為正規(guī)化基準；而 Tzeng et al. (2007 則以或的向和最大者為正規(guī)化基準。111 (2 = or =Min , Max n Max n Max n x ij x ij x ij 1j n i =11i n j =11i n j =1則可由公式 (2 及 (3 的運算，將直接關(guān)係矩陣 X 乘上 值，求得正規(guī)化直接關(guān)係矩陣 N 。N =X (3 在 DEMATEL方法的假設(shè)中，至

40、少要有一 i 的和必須符合公式 (4 的要求，Lin and Wu (2008 認為幾乎所有實務(wù)上的案皆能符合其要求。x ij O A I；以及Berger et al.(1993所提出以滿意程(Better與滿意程(Worse指標(如公式(10與(11所示決定改善優(yōu)先順序的模式，會因為品質(zhì)特性之間具備因果關(guān)係而有同。Better =Worse =A +O (10 A +O +M +I O +M (1 (11 A +O +M +I4. 案解析與討本研究以臺灣某工業(yè)電腦製造廠商作為個案研究的對象，運用Kano 二維品質(zhì)模式與DEMATEL 模式分析贏得訂單的條件，提供市場策與製造策決策的依據(jù)，改

41、善顧客滿意。本研究個案系臺灣某工業(yè)電腦製造大廠，該公司營運已有24的史，至2008擁有500位員工，業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定的成長。本研究於2008針對該公司往的客戶群進問卷調(diào)查，並以贏得訂單的條件發(fā)展問卷，結(jié)合Kano 二維品質(zhì)模式 與 DEMATEL模式進分析，以找出核心的問題與改善的方向，提供市場策與製造策決策的依據(jù)，以提昇公司的競爭。4.1 Kanos Model and DEMATEL問卷建構(gòu)與調(diào)查本研究係針對曾經(jīng)交的顧客，於2008進工業(yè)電腦產(chǎn)品贏得訂單條件的滿意調(diào)查。品質(zhì)特性分採用Kano 二維品質(zhì)模式的正反問卷，另外搭配組織表現(xiàn)的問項，採用Slack (1994 贏得訂單條件的9點表。組織

42、表現(xiàn)的問項分為 “1” 表示非常滿意、9表示非常滿意。問卷項目的設(shè)計係根據(jù)Hill (2000 的14項贏得訂單的條件為其品質(zhì)特性。問卷以郵寄與傳真方式寄給客戶的採購、品質(zhì)、研發(fā)與製造部門主管，共發(fā)出320份，回收之有效問卷共192份，有效問卷回收60%。DEMATEL 的問卷設(shè)計採用Hill (2000 的14項贏得訂單的條件為基準，由15位公司高階主管採專家意法，發(fā)展14項贏得訂單的條件符號矩陣與直接關(guān)係矩陣。符號 “” 代表贏得訂單的條件為正向影響關(guān)係；符號 “” 代表贏得訂單的條件為負向影響關(guān)係。直接關(guān)係的測尺採用Huang et al. (2007 的11點表，以 “0” 表示無影響

43、、“10” 表示影響極大。本研究採用的分析軟體為SPSS R14與EXCEL 2003。4.2分析結(jié)果針對所有顧客的回答，以Kano 二維品質(zhì)模式分析贏得與符合訂單條件，透過Kano 二維品質(zhì)模式分析：Delivery speed (OW3、Design leadership (OW9 與Brand name (OW12為魅品質(zhì)；Price (OW1 、Quality conformance (OW4 與Design (OW7 為一元品質(zhì)；Delivery、Distribution(OW8、Technical liaison and support (OW13與After-Sales supp

44、ort reliability (OW2；而Demand increases (OW5、Product range (OW6 、Being an (OW14 歸屬於當然品質(zhì)。在此調(diào)查中，贏得existing supplier (OW10 與Marketing and sales (OW11 為無差品質(zhì)與符合訂單的條件無反轉(zhuǎn)品質(zhì)，且問題比(Q-Rate為0%小於等於2%，表示分析的結(jié)果可被接受。根據(jù)贏得與符合訂單條件的表現(xiàn)分析，如表2所示：表現(xiàn)平均值達到滿意的依序為：Distribution (OW8、Being an existing supplier (OW10與Product range

45、(OW6；介於尚可與滿意的分別為Design(OW7、Design leadership (OW9、After-Sales support (OW14、Brand name (OW12 與Marketing and sales (OW11；其餘歸屬於尚可。在此次調(diào)查中，表現(xiàn)平均值最低者為Quality conformance (OW3。另外；標準差較大的分別為Design leadership (OW9 與Delivery speed (OW3，表示個案公司對此項的表現(xiàn)變過大。根據(jù)Kano 二維品質(zhì)模式與表現(xiàn)的分析，如表2所示：贏得與符合訂單條件屬於當然品質(zhì)且表現(xiàn)未達滿意者，應(yīng)即提出改善對策，

46、如：Delivery reliability (OW2、Technical liaison and support (OW13 與After-Sales support (OW14；屬於一元品質(zhì)且表現(xiàn)未達滿意者，可擬定適當?shù)牟咭詤^(qū)隔市場，如：Price (OW1、Quality conformance (OW4與Design (OW7；而歸屬魅品質(zhì)且表現(xiàn)未達滿意者，可擬定適當?shù)牟咭曰妒袌?，如：Delivery speed (OW3、Design leadership (OW9 與Brand name (OW12。表2：贏得與符合訂單條件的品質(zhì)屬性與表現(xiàn)分析表代號贏得與符合訂單的條件品質(zhì)屬性表

47、現(xiàn)(平表現(xiàn)(標均值 準差 5.91 5.93 5.81 5.02 5.60 7.04 6.48 7.14 6.29 7.10 6.01 6.06 5.83 6.081.67 1.45 2.12 1.33 1.75 1.44 1.41 1.24 2.98 1.34 1.29 1.61 1.71 1.95OW1 OW2 OW3 OW4 OW5 OW6 OW7 OW8 OW9 OW10 OW11 OW12 OW13 OW14PriceDelivery reliability Delivery speed Quality conformance Demand increases Product ran

48、ge Design Distribution Design leadership Being an existing supplier Marketing and sales Brand nameTechnical liaison and support After-Sales supportO M A O I I O M A I I A M M以贏得訂單條件進DEMATEL 分析，以解贏得訂單條件的相互因果關(guān)係。根據(jù)公式(6 可求出直接/間接關(guān)係矩陣，接著依公式 (8 與 (9 計算各的值D i 與各的值R i ，並求出中心 (D i + R i 與原因 (D i - R i 如表3所示。表

49、3：贏得與符合訂單條件的中心與原因係表Criteria OW1 OW2 OW3 OW4 OW5 OW6 OW7 OW8 OW9 OW10 OW11 OW12 OW13 OW14PriceDelivery reliability Delivery speed Quality conformance Demand increases Product range Design Distribution Design leadership Being an existing supplier Marketing and sales Brand nameTechnical liaison and support After-Sales supportD 0.13 0.23 1.04 1.27 0.48 0.20 1.40 0.23 1.02 0.00 0.00 0.25 0.20 0.31R 1.54 0.34 0.87 1.15 0.00 0.38 0.00 0.00 0.20 1.37 1.35 0.68 0.06 0.001.66 0.68