12355青少年服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)電子版下載-12355

1、12355 青少年服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)團(tuán)中央維護(hù)青少年權(quán)益部 編本手冊(cè)供各地建設(shè)、運(yùn)行、管理 12355 青少年服務(wù)臺(tái)時(shí)參考一、概念二、功能三、 第二章一、目標(biāo)服務(wù)臺(tái)建設(shè)組織架構(gòu)二、技術(shù)支撐三、四、五、 第三章一、物資配備工作隊(duì)伍建設(shè)步驟 服務(wù)臺(tái)運(yùn)行 接聽和信息處理流程二、個(gè)案的接轉(zhuǎn)處理三、四、 第四章一、與相關(guān)單位的合作12355 志愿者 服務(wù)臺(tái)管理 前臺(tái)接聽二、內(nèi)部管理三、四、 第五章后臺(tái)服務(wù)研究監(jiān)測(cè)附件第一章總則第一章 總 則一、概念12355 青少年服務(wù)臺(tái)是共青團(tuán)組織以服務(wù)青少年的成長(zhǎng)發(fā)展需求為 導(dǎo)向，以爭(zhēng)取黨政機(jī)關(guān)支持、整合共享團(tuán)內(nèi)資源和社會(huì)資源為基礎(chǔ)，以 12355 青少年服務(wù)熱線、網(wǎng)站

2、等信息服務(wù)手段為依托，圍繞學(xué)習(xí)教育、就 業(yè)創(chuàng)業(yè)、戀愛婚姻、身心健康、困難救助、犯罪預(yù)防等青少年權(quán)益工作的 重點(diǎn)領(lǐng)域，為青少年提供咨詢服務(wù)和實(shí)際幫助的工作平臺(tái)。二、功能12355 青少年服務(wù)臺(tái)主要是面向青少年的普遍性問(wèn)題特別是困難青 少年的需要， 提供志愿性質(zhì)的公益服務(wù)。 服務(wù)方式包括咨詢服務(wù)和實(shí)際幫 助。咨詢服務(wù)是指為青少年答疑釋惑或指明獲得幫助的路徑 ; 實(shí)際幫助是 指發(fā)揮團(tuán)內(nèi)外服務(wù)單位和志愿合作伙伴的作用， 提供力所能及的發(fā)展指導(dǎo)、 困難幫扶和志愿服務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題。范圍包括 :1. 法律服務(wù)針對(duì)青少年在生活、 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)過(guò)程中所遇到的法律問(wèn)題， 由具有法 律專業(yè)知識(shí)的志愿者提供法律咨詢和

3、指導(dǎo)； 通過(guò)平臺(tái)整合社會(huì)上的法律服 務(wù)力量，在適當(dāng)時(shí)機(jī)介入青少年事務(wù)個(gè)案，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的維權(quán)幫助。2. 心理疏導(dǎo)針對(duì)青少年生活、 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種心理問(wèn)題， 通過(guò)正 確的心理知識(shí)和科學(xué)的方式幫助青少年正確認(rèn)識(shí)自我， 認(rèn)識(shí)世界， 培養(yǎng)良 好的心理素質(zhì)和人格品性。3. 困難幫扶針對(duì)低收入家庭未成年子女、 進(jìn)城務(wù)工人員及其未成年子女、 服刑人 員未成年子女、 流浪未成年人、 刑釋解教青少年、 殘疾青少年等特殊群體 所遇到的學(xué)習(xí)、生活、維權(quán)等方面的困難，開展咨詢和重點(diǎn)幫扶。對(duì)平臺(tái) 受理的相關(guān)個(gè)案及時(shí)分流處理， 督促相關(guān)部門、 合作機(jī)構(gòu)和服務(wù)實(shí)體進(jìn)行 幫助。4. 成長(zhǎng)指導(dǎo)普及有關(guān)青少年成長(zhǎng)必需

4、的基本知識(shí)， 在促進(jìn)青少年發(fā)展的領(lǐng)域提供 針對(duì)性服務(wù)， 幫助解決成長(zhǎng)過(guò)程中遇到的各類常見問(wèn)題。 指導(dǎo)青少年樹立 正確的世界觀、人生觀、榮辱觀，正確處理家庭成員關(guān)系、朋友關(guān)系、師 生關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、異性的正常交往等，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)和承受挫折的能力， 健康快樂成長(zhǎng)。5. 應(yīng)急救助 通過(guò)建立和完善青少年突發(fā)性事件的預(yù)警機(jī)制和處理機(jī)制， 為青少年 提供自護(hù)知識(shí)以及應(yīng)對(duì)和處理人身遇到意外傷害威脅或危急情況時(shí)的方 法及信息。 對(duì)突發(fā)性個(gè)案進(jìn)行分流處理， 聯(lián)系相關(guān)合作機(jī)構(gòu)和服務(wù)實(shí)體協(xié) 同解決。6. 就業(yè)輔導(dǎo)為青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)提供信息咨詢， 圍繞青年就業(yè)、 創(chuàng)業(yè)和職業(yè)發(fā)展等方 面的實(shí)際需求提供咨詢和幫助。在就業(yè)指導(dǎo)方

5、面，與有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作， 實(shí)現(xiàn)資源信息共享，發(fā)布就業(yè)信息；在創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)方面，發(fā)布創(chuàng)業(yè)信息、分 享創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、 提供創(chuàng)業(yè)政策咨詢和指導(dǎo)； 在職業(yè)發(fā)展導(dǎo)航方面， 提供職業(yè) 發(fā)展咨詢，幫助青少年規(guī)劃職業(yè)道路，與有關(guān)單位合作，為農(nóng)村青年、進(jìn) 城務(wù)工青年等青年群體提供宏觀用工信息和一定的具體就業(yè)機(jī)會(huì)。7. 就學(xué)引導(dǎo)通過(guò)多種方式在大中專畢業(yè)生學(xué)歷教育、 就業(yè)培訓(xùn)、 進(jìn)城務(wù)工人員子 女入學(xué)政策和學(xué)校選擇、 青工崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)、 進(jìn)城務(wù)工青年職業(yè)技能培訓(xùn) 等提供解答和幫助。8. 團(tuán)務(wù)工作依托服務(wù)臺(tái)扁平化結(jié)構(gòu)， 豐富、 拓展團(tuán)的工作內(nèi)容和方式， 使志愿者 招募、團(tuán)員管理等工作開展范圍更廣，效果更明顯。9. 其它以廣泛

6、覆蓋全國(guó)地市級(jí)的 12355青少年服務(wù)臺(tái)為基礎(chǔ)，構(gòu)建青少年信 息匯總分析和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)， 為做好共青團(tuán)工作特別是青少年權(quán)益工作提 供可靠依據(jù)和參考。 根據(jù)各地實(shí)際情況和青少年需求， 發(fā)揮服務(wù)臺(tái)的綜合 平臺(tái)功能，動(dòng)態(tài)地加載其它工作內(nèi)容。三、目標(biāo)12355 青少年服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)是暢通青少年訴求表達(dá)渠道， 實(shí)現(xiàn)青少年 需求與社會(huì)服務(wù)資源的有效對(duì)接， 促進(jìn)服務(wù)青少年和青少年接受服務(wù)兩個(gè) 便利化， 為青少年提供一站式服務(wù)， 最終成為共青團(tuán)組織直接聯(lián)系和服務(wù) 青少年的綜合性窗口。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)堅(jiān)持總體規(guī)劃與分步實(shí)施相結(jié)合、 資源整合與充分共 享相結(jié)合、 服務(wù)需求與突出重點(diǎn)相結(jié)合、 統(tǒng)一推進(jìn)和地方實(shí)際相結(jié)合等

7、原 則,通過(guò)在全國(guó)、 省、地市建立以信息系統(tǒng)為核心 ,多種接入方式和服務(wù)方 式并存 , 后臺(tái)資源統(tǒng)一調(diào)配的服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)而發(fā)揮青少年成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ) 性事務(wù)的信息搜索引擎、解答咨詢中心和協(xié)調(diào)處理中樞的作用。第二章 服務(wù)臺(tái)建設(shè)一、組織架構(gòu)全國(guó) 12355 青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)包括全國(guó)、 ?。ㄗ灾螀^(qū)）、市（直轄市、 副省級(jí)城市和地級(jí)城市）三個(gè)層次，分別由同級(jí)團(tuán)委作為業(yè)務(wù)主管單位。 全國(guó)和各省 （自治區(qū) ）12355 青少年服務(wù)臺(tái)的工作職責(zé)重在管理和指導(dǎo)。 直 轄市、副省級(jí)城市和地級(jí)城市的 12355 青少年服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)重在面對(duì)青 少年直接建立服務(wù)終端，主要是建設(shè)呼叫中心，組建專兼職相結(jié)合的 12355

8、工作隊(duì)伍，發(fā)展 12355青少年服務(wù)臺(tái)后臺(tái)服務(wù)單位，完善 12355青 少年服務(wù)臺(tái)的聯(lián)動(dòng)支持機(jī)制， 負(fù)責(zé) 12355 青少年服務(wù)臺(tái)的日常管理、 咨詢、 救助、個(gè)案跟蹤和信息上報(bào)工作。二、技術(shù)支撐12355 青少年服務(wù)臺(tái)技術(shù)框架由前端通信、 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和服務(wù)管理 系統(tǒng)所組成。前端通信包括排隊(duì)機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器、傳真服務(wù) 器、全程錄音設(shè)備等部分， 是實(shí)施服務(wù)的基礎(chǔ)。 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)由支撐業(yè)務(wù) 的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及坐席等組成。 服務(wù)管理系統(tǒng)通過(guò)技術(shù)手 段可以對(duì)坐席員的工作量、 服務(wù)態(tài)度、 技能水平、 工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn) 行考察， 通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、 錄音監(jiān)聽等手段， 可

9、以抽查咨詢員處理業(yè)務(wù)的每 一個(gè)細(xì)節(jié)。三、物資配備主要由硬件和軟件兩部分組成。 硬件系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 語(yǔ)音交換設(shè) 備、服務(wù)器、坐席終端、呼叫中心電話、交換機(jī)、服務(wù)器和電話機(jī)以及內(nèi) 網(wǎng)布線、互聯(lián)網(wǎng)接入、 12355號(hào)碼指向、 電腦等。軟件系統(tǒng)包括支撐 12355 業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、中間件軟件（CTI 服務(wù)、 IVR 服務(wù)、傳真服務(wù)、錄音服務(wù)、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）。12355 青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況從預(yù)防青 少年違法犯罪工作經(jīng)費(fèi)、 未保委工作經(jīng)費(fèi)中列支或以科研項(xiàng)目、 專項(xiàng)建設(shè) 等途徑向財(cái)政申請(qǐng)；也可面向社會(huì)募集 , 多種渠道籌措資金。四、工作隊(duì)伍根據(jù) 12355 青少年服

10、務(wù)臺(tái)的功能要求，工作隊(duì)伍應(yīng)該具有四個(gè)方面。1 、管理隊(duì)伍：由各級(jí)團(tuán)組織專職團(tuán)干部、各級(jí) 12355 青少年服務(wù)臺(tái) 建設(shè)相關(guān)人員或招募的有管理經(jīng)驗(yàn)的工作人員組成， 主要職責(zé)是負(fù)責(zé)服務(wù) 臺(tái)的總體規(guī)劃和建設(shè)、 軟件設(shè)計(jì)和升級(jí)、 硬件配備和維護(hù)、 相關(guān)制度的制 定、人員隊(duì)伍招募、培訓(xùn)和管理，各種資源整合，內(nèi)外工作銜接協(xié)調(diào)以及 活動(dòng)項(xiàng)目策劃等。2、咨詢隊(duì)伍：由熱愛公益事業(yè)，熟悉青少年政策法律法規(guī)、成長(zhǎng)規(guī) 律的執(zhí)業(yè)律師、心理咨詢師、法學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)等相關(guān)專業(yè) 人員或有一定專業(yè)技能和專業(yè)背景志愿者和專職社會(huì)工作者組成， 主要職 責(zé)是及時(shí)為青少年提供法律、心理和其他與青少年相關(guān)的有效咨詢服務(wù)。3

11、、服務(wù)隊(duì)伍：由各級(jí)未保委、預(yù)防領(lǐng)導(dǎo)小組及其成員單位，“青少 年維權(quán)崗”、 “青年文明號(hào)”等團(tuán)內(nèi)資源，具有青少年事務(wù)管理服務(wù)職能 的黨政部門、 專業(yè)機(jī)構(gòu)等社會(huì)資源和青少年事務(wù)專職社會(huì)工作者組成， 主 要職責(zé)是為青少年解決和處理具體問(wèn)題、 提供服務(wù)和幫助， 把青少年的訴 求落到實(shí)處。4、研究隊(duì)伍：由關(guān)心青少年健康成長(zhǎng)的法學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和教育學(xué)等方面的專家組成， 也可依托專門研究機(jī)構(gòu)。 主要職責(zé)是對(duì)青少年情 況進(jìn)行研究、分析、評(píng)估，提出合理化建議，培訓(xùn)咨詢?nèi)藛T、解答疑難問(wèn) 題等。五、建設(shè)步驟第一步：完成基礎(chǔ)建設(shè)，開通部分功能，初步形成平臺(tái)框架。1、加強(qiáng)調(diào)研，掌握基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，了解服務(wù)臺(tái)在當(dāng)?shù)剡m用度，

12、成立服務(wù) 臺(tái)建設(shè)工作機(jī)構(gòu)，制定出服務(wù)臺(tái)建設(shè)規(guī)劃和具體方案。2、落實(shí)資金、物資、專職人員配備和志愿者招募，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)單位的 協(xié)商溝通，做好開通的基礎(chǔ)性工作， 制定服務(wù)臺(tái)運(yùn)行所需的各種規(guī)章制度。3、以團(tuán)屬資源為重點(diǎn)，積極整合“青少年維權(quán)崗”“青年文明號(hào)” 等基層服務(wù)力量， 開通青少年法律服務(wù)、 心理疏導(dǎo)、成長(zhǎng)指導(dǎo)、應(yīng)急救助、 困難幫扶等基本功能，同時(shí)通過(guò)各種渠道加強(qiáng)對(duì)服務(wù)臺(tái)的宣傳。第二步：整合社會(huì)資源，加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)多方分工合作。1、對(duì)服務(wù)臺(tái)的運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估， 在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)系統(tǒng)的內(nèi)部整合， 進(jìn)一步梳理好團(tuán)屬資源，促使團(tuán)內(nèi)各部門、各單位力量配置合理化、 科學(xué)化。2、積極整合黨政資源、社會(huì)資源，

13、爭(zhēng)取相關(guān)部門的支持，探索建立 以 12355 青少年服務(wù)臺(tái)為核心， 以項(xiàng)目化運(yùn)作為手段， 有關(guān)單位廣泛參與 的分工聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制。3、充分發(fā)揮各職能單位的政策、陣地、人才等服務(wù)優(yōu)勢(shì)，開通就業(yè) 輔導(dǎo)、就學(xué)引導(dǎo)、接受募捐及其他和當(dāng)?shù)貙?shí)際吻合的功能， 實(shí)現(xiàn)點(diǎn)面聯(lián)動(dòng)， 分工配合，責(zé)任明確，落實(shí)到位，努力提高為青少年服務(wù)的能力和效率。第三步：完善各項(xiàng)功能，強(qiáng)化后臺(tái)力量，提升服務(wù)臺(tái)功能。1、完善服務(wù)臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)功能， 逐步延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間， 提高服務(wù)質(zhì)量， 形成長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。2、擴(kuò)大資源整合的范圍和力度，吸引更多的合作伙伴和服務(wù)實(shí)體的 參與，形成信息互通，具有實(shí)用性、開放性、安全性、可擴(kuò)展性，高效、 科學(xué)的工作

14、系統(tǒng)。3、進(jìn)一步加大各項(xiàng)工作力度，把 12355 青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)成共青團(tuán) 工作資源聯(lián)動(dòng)的，功能強(qiáng)大、反應(yīng)迅捷、服務(wù)有效、黨政領(lǐng)導(dǎo)重視、社會(huì) 各方面支持、青少年主動(dòng)參與的青少年事務(wù)公共服務(wù)體系。第三章 服務(wù)臺(tái)運(yùn)行接線員、志愿律師、心理咨詢師等及時(shí)解決解答12355 接聽流程圖信 息 反 饋青少年撥打 1235512355青少年服務(wù)臺(tái)語(yǔ)音或人工接聽 研接線員分流信 息 反 饋共青團(tuán)、 12355聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)、相關(guān)職能部門共同解決一、接聽和信息處理流程1、接聽：接聽熱線時(shí)，要耐心傾聽并做好適當(dāng)回應(yīng)，盡量了解事物 的全面情況和實(shí)際需求。2、研判：根據(jù)接收到的信息，作出相應(yīng)判斷和處理。3、解答：當(dāng)遇到情況

15、明確、 指導(dǎo)性確定， 有把握解答的咨詢類事務(wù)， 可當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)或建議直接與有關(guān)部門聯(lián)系，提供方向性路徑服務(wù)。4、分流：若申訴求助類事務(wù)屬職能范圍之內(nèi)且無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)當(dāng) 轉(zhuǎn)入后臺(tái)受理程序。5、記錄：在解答咨詢、接受申訴的同時(shí)，應(yīng)做好解答咨詢、接受申 訴及其來(lái)電人姓名、 聯(lián)系方式等基本的信息的詳細(xì)記錄， 并把所受理信息 資料分類規(guī)范錄入服務(wù)臺(tái)辦公系統(tǒng)（ 0 A 軟件）當(dāng)日受理的申訴類疑難案 件或求助類案件。6、反饋：需要答復(fù)的有關(guān)事項(xiàng)，有處理結(jié)果或方案后，按照來(lái)電人 預(yù)留聯(lián)系方式，及時(shí)進(jìn)行反饋，并跟蹤效果。二、個(gè)案的接轉(zhuǎn)處理 服務(wù)臺(tái)受理案件后，由于情況復(fù)雜或其他原因，自身無(wú)法解決的， 需要相關(guān)單

16、位協(xié)助解決。 協(xié)助解決的必須填寫接轉(zhuǎn)單和協(xié)查函。 案件轉(zhuǎn)交 時(shí)，接轉(zhuǎn)單和協(xié)查函連同材料一起移送協(xié)辦單位。三、與相關(guān)單位的合作12355 青少年服務(wù)臺(tái)與協(xié)作單位合作， 可通過(guò)社會(huì)公開招募、 有關(guān)業(yè) 務(wù)主管部門和社會(huì)組織推薦相結(jié)合的方式， 選擇備選協(xié)作單位。 備選協(xié)作 單位經(jīng)考察確認(rèn)后， 在有關(guān)體媒體公示期間沒有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的， 確認(rèn)為正式 協(xié)作單位。協(xié)作單位的基本職責(zé)是承擔(dān) 12355 青少年服務(wù)臺(tái)開展咨詢服務(wù)工作， 為青少年提供法律法規(guī)、 心理健康、 侵權(quán)投訴等方面的咨詢服務(wù)； 對(duì)困難 和特殊青少年提供法律援助和心理干預(yù)； 申請(qǐng)并承接青少年維權(quán)相關(guān)課題， 開展針對(duì)青少年成長(zhǎng)、發(fā)展過(guò)程中各類問(wèn)題的研

17、究。12355 青少年服務(wù)臺(tái)要積極整合社會(huì)力量， 充分發(fā)揮與青少年事務(wù)密 切相關(guān)的司法機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)工作職能， 建立 12355 青少年侵權(quán)投訴 個(gè)案的協(xié)調(diào)處理維權(quán)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 也可根據(jù)工作需要， 邀請(qǐng)人大、政協(xié)、 新聞等單位對(duì)案件進(jìn)行督辦。四、12355 志愿者12355 志愿者的基本條件： 年滿十八周歲， 具備參加志愿服務(wù)相應(yīng)的 基本能力和身體素質(zhì)，遵守國(guó)家法律法規(guī)和注冊(cè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。注冊(cè)機(jī)構(gòu)：市級(jí)團(tuán)組織、志愿者組織為志愿者注冊(cè)機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地 注冊(cè)機(jī)構(gòu)同意 12355 青少年服務(wù)臺(tái)可以開展志愿者注冊(cè)工作。注冊(cè)程序 ：申請(qǐng)人直接到開展志愿者注冊(cè)工作的團(tuán)組織、志愿者組 織提出申請(qǐng)或通過(guò)

18、網(wǎng)絡(luò)、 電話等方式提出申請(qǐng)， 填寫志愿者注冊(cè)登記表 ； 注冊(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行審核； 審核合格， 注冊(cè)機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)人頒發(fā)“中國(guó)注 冊(cè)志愿者證”、 “中國(guó)志愿者”胸章， 注冊(cè)機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際需要， 為注冊(cè) 志愿者編制專用 12355 志愿者號(hào)碼。12355 青少年服務(wù)臺(tái)應(yīng)通過(guò)與志愿者簽定服務(wù)協(xié)議書等形式， 明確服 務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和有關(guān)的權(quán)利、義務(wù)。組織管理、激勵(lì)表彰等方面按中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法相關(guān)規(guī) 定辦理。第四章 服務(wù)臺(tái)管理 管理是保證服務(wù)臺(tái)良性有效運(yùn)行的關(guān)鍵， 必須通過(guò)制度加以明確和規(guī) 范。一般來(lái)說(shuō)有四個(gè)方面的內(nèi)容。一是前臺(tái)接聽的制度，主要是對(duì)于接聽電話的要求，包括：1、接聽人員嚴(yán)格按照規(guī)范用語(yǔ)來(lái)

19、接聽電話。2、在接聽過(guò)程中，切勿忘記留下來(lái)電人的姓名和聯(lián)系方式等基本情 況，除非當(dāng)事人不肯透露。3、在記錄過(guò)程中，要求對(duì)相關(guān)情況的起因、過(guò)程、來(lái)電需求和現(xiàn)場(chǎng) 處理意見進(jìn)行詳細(xì)記錄。4、在回復(fù)的過(guò)程中，不得對(duì)外承諾處理有關(guān)事項(xiàng)，不得使用絕對(duì)肯 定、否定的語(yǔ)氣和用語(yǔ)。5、接聽來(lái)電時(shí)不隨意對(duì)外透露熱線電話所在地址、接聽人員姓名等 情況。6、遇無(wú)故拔打熱線、干擾正常工作的應(yīng)該及時(shí)報(bào)告處理。7、接聽電話中，遇到對(duì)方情緒激動(dòng)、口不擇言等情況應(yīng)冷靜處理， 嚴(yán)禁與其發(fā)生言語(yǔ)沖突。8、如遇到青少年即時(shí)受到人身傷害、發(fā)生險(xiǎn)情危情等重大青少年維 權(quán)事件，應(yīng)迅速了解時(shí)間、詳細(xì)地點(diǎn)、當(dāng)事人姓名、聯(lián)系人等詳細(xì)情況， 并立

20、即向值班負(fù)責(zé)人員報(bào)告，不得壓情不報(bào)、擅自處理 。二是內(nèi)部管理的制度，主要是對(duì)工作人員紀(jì)律方面的要求：1、按時(shí)到崗，如遇到特殊情況不能到崗的，應(yīng)提前與單位的負(fù)責(zé)人 聯(lián)系調(diào)整人員，不等擅自脫崗替換。2、嚴(yán)格按照規(guī)范用語(yǔ)接聽電話。3、案情的處理、記錄和移交要及時(shí)、準(zhǔn)確。4、建立完善團(tuán)組織對(duì)同級(jí) 12355 青少年服務(wù)臺(tái)及其工作人員、志愿 者的考核制度，實(shí)現(xiàn)對(duì) 12355 青少年服務(wù)臺(tái)的科學(xué)動(dòng)態(tài)管理。三是后臺(tái)服務(wù)的制度，核心是對(duì)程序的規(guī)范，主要有： 1、規(guī)范受理程序。嚴(yán)格電話、網(wǎng)絡(luò)、書信等各種服務(wù)受理方式的規(guī) 程，對(duì)青少年以不同途徑提交的各類訴求， 工作人員要按辦結(jié)時(shí)間和內(nèi)容 進(jìn)行分類， 在第一時(shí)間做

21、好記錄工作， 通過(guò)語(yǔ)音錄音、 電腦儲(chǔ)存等方式保 存歸檔。 在受理過(guò)程中， 按照首問(wèn)責(zé)任制要求， 首先接受到訴求的工作人 員將對(duì)該問(wèn)題全程負(fù)責(zé)， 問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的就直接給予解答， 不能當(dāng)場(chǎng)答 復(fù)的按項(xiàng)目分類并轉(zhuǎn)送有關(guān)專業(yè)力量或上級(jí)服務(wù)臺(tái)。2、規(guī)范處理程序。針對(duì)一些特別復(fù)雜或需要專門單位協(xié)助解決的青 少年事務(wù)個(gè)案， 建立一個(gè)由相關(guān)單位和社會(huì)服務(wù)實(shí)體組成的動(dòng)態(tài)處理網(wǎng)絡(luò)， 通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)青少年的各類訴求進(jìn)行有針對(duì)性地集中處理， 落實(shí)處理職 責(zé)，限定處理時(shí)間， 逾期不能處理的說(shuō)明原因以及進(jìn)展情況， 力爭(zhēng)使青少 年個(gè)案件件有著落、件件有答復(fù)。3、規(guī)范反饋程序。實(shí)行承諾制，對(duì)于不能在青少年咨詢過(guò)程中予以 及

22、時(shí)解答的事項(xiàng)， 必須明確給青少年承諾處理反饋期限， 并在相應(yīng)時(shí)間內(nèi) 作出圓滿反饋。 同時(shí)青少年可以就服務(wù)情況作出點(diǎn)評(píng)， 把對(duì)工作人員的評(píng) 價(jià)、意見和建議反映給服務(wù)臺(tái)。四是研究監(jiān)測(cè)的制度，對(duì)于服務(wù)臺(tái)工作的外展和持續(xù)發(fā)揮作用提出 明確要求：12355 青少年服務(wù)臺(tái)在收集和整理青少年各類訴求的基礎(chǔ)上，積累相關(guān)數(shù)據(jù)和信息并加以分析， 對(duì)青少年群體及其成長(zhǎng)環(huán)境進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和評(píng) 估，為各級(jí) 12355 服務(wù)臺(tái)有針對(duì)性地加強(qiáng)工作提供可靠依據(jù)和情況。第五章 附件附件一、 12355 青少年服務(wù)臺(tái)志愿服務(wù)合作單位管理暫行辦法 附件二、 12355 青少年服務(wù)臺(tái)來(lái)電登記表附件三、 12355 青少年服務(wù)臺(tái)案件辦理

23、接轉(zhuǎn)單 附件四、未成年人權(quán)益保護(hù)協(xié)查函附件五、 12355 青少年服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)辦移送函12355 青少年服務(wù)臺(tái)志愿服務(wù)合作單位管理暫行辦法第一條 為有效整合社會(huì)資源，凝聚社會(huì)各界力量，促進(jìn)12355 青少年服務(wù)臺(tái)規(guī)范建設(shè)，推動(dòng)青少年維權(quán)工作持續(xù)、健康、 快速發(fā)展，特制定 本管理辦法。第二條 12355 青少年服務(wù)臺(tái)通過(guò)積極發(fā)展有實(shí)力、有信譽(yù)、有誠(chéng)意 的專業(yè)性志愿服務(wù)合作伙伴， 直接為廣大青少年提供心理疏導(dǎo)、 法律咨詢 和侵權(quán)投訴等方面的公益性維權(quán)服務(wù)。第三條 12355 青少年服務(wù)臺(tái)志愿服務(wù)合作單位 （以下簡(jiǎn)稱合作單位） 應(yīng)當(dāng)具備下列基本條件：（一）熱心公益事業(yè)，體現(xiàn)志愿精神，自愿參與青少年維權(quán)工

24、作；（二）能獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，并在合作期間保持相關(guān)資質(zhì)；（三）有與所承擔(dān)青少年維權(quán)工作相一致的專業(yè)隊(duì)伍；（四）信譽(yù)良好，經(jīng)營(yíng)期間無(wú)重大違法、違規(guī)行為和重大服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題；（五）承諾合作期間不從事與承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目相沖突的其他服務(wù)項(xiàng)目。（六）合作期間應(yīng)遵守相關(guān)制度，認(rèn)真履行承諾，按照工作規(guī)范處 理來(lái)自青少年的咨詢和投訴。第四條 合作單位的選擇程序。 通過(guò)社會(huì)公開招募、有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和社會(huì)組織推薦相結(jié)合的方 式，選擇備選合作單位。 備選合作單位經(jīng)考察確認(rèn)后， 在媒體公示單位名 單及其服務(wù)承諾。公示期間沒有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，將確認(rèn)其為正式合作單位。 各級(jí)團(tuán)委與合作單位簽署合作協(xié)議書，并頒發(fā)相應(yīng)牌匾，授權(quán)其代表

25、本地 12355 青少年服務(wù)臺(tái)開展服務(wù)。對(duì)合作單位中參與青少年維權(quán)工作的值守人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，培訓(xùn) 合格后，頒發(fā)上崗證書，正式上崗開展服務(wù)。第五條 合作單位的基本職責(zé)：一）承擔(dān) 12355 青少年服務(wù)臺(tái)開展的熱線咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)工作，為青少年提供法律法規(guī)、心理健康、侵權(quán)投訴等方面的咨詢服務(wù)；（二）對(duì)困難和特殊青少年提供法律援助和心理干預(yù)；（三）申請(qǐng)并承接青少年維權(quán)相關(guān)課題，開展針對(duì)青少年成長(zhǎng)、發(fā) 展過(guò)程中各類問(wèn)題的調(diào)查研究。第六條 對(duì)于初次合作的單位， 合作期限原則上為兩年。 合作期滿后， 根據(jù)實(shí)際需要和合作情況，再行商定合作期限和合作方式。第七條 對(duì)成績(jī)顯著、誠(chéng)實(shí)守信的合作單位，將優(yōu)先納入

26、青少年維權(quán) 工作資源共享體系， 采取適當(dāng)形式，促進(jìn)其業(yè)務(wù)拓展， 提高其社會(huì)知名度， 并優(yōu)先納入相關(guān)榮譽(yù)表彰候選單位序列。第八條 合作單位有以下情形之一的，將解除合作關(guān)系，并作相應(yīng)通報(bào)；對(duì)嚴(yán)重影響青少年身心健康的單位或個(gè)人，將依法追究相關(guān)責(zé)任：（一）合作期滿，不再繼續(xù)合作的；（二）合作期間，合作單位發(fā)生人員調(diào)整、業(yè)務(wù)或資質(zhì)變更，已不 適合承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)的；（三）合作期間，發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為，或以公益為名謀取不正 當(dāng)利益的；（四）其他不宜繼續(xù)合作的情形。第九條 共青團(tuán)組織將根據(jù)協(xié)議要求和有關(guān)制度對(duì)合作服務(wù)的全過(guò)程予以監(jiān)督，并定期向其業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)組織通報(bào)合作進(jìn)展情況。第十條 合作雙方應(yīng)加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，及時(shí)就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行磋商，確 保志愿服務(wù)合作項(xiàng)目得以順利進(jìn)行。第十一條 本辦法由