2022家電行業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化白皮書

1、2022家電行業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化白皮書序言進(jìn)入 2022 年，售后服務(wù)之于家電行業(yè)正在成為越來越重要的課題。一邊是市場需求不足的傳統(tǒng)家電產(chǎn)品，在疫情反彈、原材料價格上漲等不利因素的沖擊下，通過完善售后服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)降本增效，強(qiáng)化品牌競爭力成為新時期的挑戰(zhàn)；另一邊，清潔電器、小家電、投影儀等家電新興品類逆勢增長，這些在新消費(fèi)浪潮中成長起來的家電品牌，往往更加重視客戶體驗(yàn)，將售后服務(wù)體驗(yàn)作為品牌重要的建設(shè)內(nèi)容來提升品牌溢價?？梢钥吹降氖?，在家電行業(yè)，如今企業(yè)間的競爭已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的競爭，售后服務(wù)作為連接消費(fèi)者的重要觸點(diǎn)，也是企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)品牌忠誠度，并進(jìn)一步提升口碑和復(fù)購的關(guān)鍵一環(huán)。通過售后

2、服務(wù)做好客戶運(yùn)營，還能夠幫助企業(yè)提升產(chǎn)品品質(zhì)與創(chuàng)新能力，甚至通過發(fā)展增值服務(wù)讓售后服務(wù)成為企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。隨著數(shù)字技術(shù)在售后服務(wù)領(lǐng)域的成熟與應(yīng)用，售后服務(wù)在客戶運(yùn)營、管理效率的提升以及價值增長等方面，都將實(shí)現(xiàn)跨越性的進(jìn)階。為了幫助更多的家電企業(yè)了解數(shù)字化的升級售后服務(wù)的重要性以及該從哪些方面進(jìn)行數(shù)字化布局，瑞云服務(wù)云聯(lián)合奧維云網(wǎng)發(fā)布2022家電行業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化白皮書，分別從消費(fèi)者端以及企業(yè)端對家電企業(yè)售后服務(wù)展開研究洞察，剖析家電企業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀以及所需要修煉的關(guān)鍵能力，以期為家電企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化的搭建提供實(shí)用性的建議和指引。研究說明本報告的研究洞察主要基于瑞云服務(wù)云進(jìn)行的問卷調(diào)

3、研以及公開資料。其中調(diào)研主要包括：抽取全國范圍內(nèi)一定數(shù)量的消費(fèi)者作為樣本進(jìn)行問卷調(diào)查，洞察家電行業(yè)消費(fèi)者在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中的行為表現(xiàn)與需求。對家電行業(yè)企業(yè)售后服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人 / 高管進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查以及訪談，了解當(dāng)下家電企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用的現(xiàn)狀以及在此過程中所需要的數(shù)字化能力。本報告介紹了家電售后的發(fā)展背景，通過對家電產(chǎn)品 C 端消費(fèi)者和 B 端企業(yè)的研究，重點(diǎn)探討了消費(fèi)者家電企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化升級所需的組織和技術(shù)能力，以及對未來發(fā)展趨勢做出展望，為家電行業(yè)售后服務(wù)從業(yè)者提供參考。CONTENTS目錄RART 01 第一章家電售后服務(wù)發(fā)展背景與機(jī)遇RART 02 第二章消費(fèi)者售后服務(wù)需求洞

4、察RART 03 第三章企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展重點(diǎn)與數(shù)字化實(shí)踐RART 04 第四章售后服務(wù)數(shù)字化發(fā)展趨勢PART 01第一章家電售后服務(wù)發(fā)展背景與機(jī)遇國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，從 2010 到 2019 年，國內(nèi)電視機(jī)、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)的保有量穩(wěn)步增長，城鎮(zhèn)地區(qū)部分家電產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了 100 臺 / 百戶的保有量，而農(nóng)村地區(qū)在“家電下鄉(xiāng)”以及“以舊換新”等政策影響下，家電產(chǎn)品保有量也大幅攀升，根據(jù)最新數(shù)據(jù)，目前我國家電保有量已超過 21 億臺。在家電產(chǎn)品的高滲透率下，圍繞著家電產(chǎn)品的安裝、維修以及清洗、保養(yǎng)、延保等各類型售后服務(wù)也成為了市場剛需。據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，近 5 年間，家電后

5、服務(wù)市場規(guī)模從 2015 年 2905 億元，已經(jīng)發(fā)展到 2020 年的突破 1 萬億元，家電服務(wù)市場規(guī)模增速驚人，前景廣闊。數(shù)據(jù)來源：2021 中國家電“以舊換新”年度調(diào)研報告近年以來，中國居民人均可支配收入和人均消費(fèi)支出均在穩(wěn)步增長，居民生活水平不斷提升。人均消費(fèi)支出經(jīng)歷了疫情期的短暫下滑后在 2021 年強(qiáng)勢反彈，消費(fèi)升級依然是未來主要命題。在此背景下，消費(fèi)者也開始更注重服務(wù)和體驗(yàn)，這對家電行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。3512813.6%9.6%8.6%8.4%8.9%7.1%8.4%100-1.6%2420142015201620172018201920202021居民人均可

6、支配收入居民人均消費(fèi)支出人均消費(fèi)支出增長率但顯然當(dāng)下家電行業(yè)的售后服務(wù)還不足以滿足消費(fèi)者日益拔高的消費(fèi)升級需求。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的 2021 年受理投訴情況，家用電子電器類的售后服務(wù)投訴在該類別的投訴總量中占比最高，達(dá) 41.7%，家電企業(yè)在關(guān)注產(chǎn)品升級的同時，加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以提升消費(fèi)者的滿意度也不容忽視。29.8%28.5%41.7%售后服務(wù)質(zhì)量其他1.3“無增長周期”下售后服務(wù)為企業(yè)打開增值空間 存量升級存量與增量并存增量普及43454452404036663312491471846799668866465934626658237347 76038208845880212021 年同比

7、2019 年 -7.4%數(shù)據(jù)來源：奧維云網(wǎng)（AVC）全渠道推總數(shù)居歷年中國家電市場全品類零售額規(guī)模及變化（不含 3C）隨著家電滲透率逐漸接近飽和，以及家電產(chǎn)品本身作為耐消品的低頻消費(fèi)屬性，家電行業(yè)過去 20 年的發(fā)展紅利期已過，進(jìn)入“無增長”的周期。奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021 年家電整體市場規(guī)模不及預(yù)期，大盤仍未恢復(fù)至疫情前的水平，家電市場全品類零售額規(guī)模較 2019 年同期下降 7.4%，行業(yè)需求更多來自于存量更新。2022 年國內(nèi)疫情反復(fù)且波動范圍大幅擴(kuò)大，給家電市場產(chǎn)需兩端都帶來了一定程度的影響，尤其是對需求端影響更甚，再加上國內(nèi)消費(fèi)及投資意愿疲軟、原材料價格上漲并持續(xù)高位、海外出口不確

8、定性增強(qiáng)，都使家電市場的不確定性再加劇，也使中國家電行業(yè)的“增量”通道關(guān)閉，不過在發(fā)展中，多元“增值”空間打開，產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、體驗(yàn)、多元經(jīng)營都存在著多元機(jī)會點(diǎn)。其中，售后服務(wù)作為塑造品牌形象的重要一環(huán)，將成為品牌對抗不確定性以及價值增長的關(guān)鍵要素之一。奧維云網(wǎng)（AVC）品牌部總經(jīng)理李德娜202120202019201820172016201520142013201220112010200920082007200620052004專家說在家電市場需求量不足的同時，企業(yè)同時還面臨著原材料價格大幅上漲以及未來人口老齡化嚴(yán)重，勞動力成本上升帶來的用工成本的壓力。家電企業(yè)在當(dāng)下嚴(yán)峻的競爭環(huán)境中，亟需

9、降本增效以及尋找新的增值空間。售后服務(wù)既是重要的成本支出也是品牌價值口碑的一大構(gòu)成，或成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)這兩大目標(biāo)的重要切入點(diǎn)。隨著這兩年紅利期結(jié)束，家電市場從增量市場轉(zhuǎn)到了存量市場，服務(wù)的價值開始慢慢的凸顯。我們開始更多的談?wù)撊湕l的服務(wù)體驗(yàn)，用戶痛點(diǎn)的發(fā)掘，,以及服務(wù)的全鏈條支撐，服務(wù)在后期的市場會越來越和整個產(chǎn)品、品牌融為一體。某智能家電售后服務(wù)負(fù)責(zé)人第二階段第三階段1.4 變局：售后由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變從增量時代到存量時代，家電企業(yè)進(jìn)入到不同的發(fā)展階段，企業(yè)的售后服務(wù)也相應(yīng)隨著企業(yè)的發(fā)展定位以及行業(yè)競爭格局有了新的定位。第一階段家電企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展階段服務(wù)初始化服務(wù)是產(chǎn)品的附屬，售后服務(wù)

10、人員只是被動地完成安裝、維修等服務(wù)請求，服務(wù)團(tuán)隊作為純粹的成本中心，缺乏非常明確的管理體系和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范化家電產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、價格上的差距變小，服務(wù)成為關(guān)鍵競爭要素。服務(wù)部門需要建立完善的服務(wù)和備件網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范服務(wù)體系，主動發(fā)起關(guān)懷服務(wù)，讓服務(wù)帶動銷售。但此階段的大部分的規(guī)模性企業(yè)由于缺乏好的數(shù)字化平臺，服務(wù)策略無法落地、服務(wù)運(yùn)營效率低下。服務(wù)產(chǎn)品化家電市場增長趨緩競爭進(jìn)一步加劇，企業(yè)需要提供高附加值的服務(wù)，來提升客戶滿意度的同時增加企業(yè)營收。這個階段的服務(wù)已經(jīng)是獨(dú)立的產(chǎn)品而不是附屬，服務(wù)部門的定位也從成本中心變?yōu)閮r值中心，并配備專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)銷售和客戶關(guān)系維護(hù)。積極利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

11、等新一代信息技 術(shù)賦能新制造、 催生新服務(wù)， 推動先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合。2020 年 |十五部門關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的指導(dǎo)意見培育融合發(fā)展新業(yè)態(tài)新模式，探索重 點(diǎn)行業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域融合發(fā)展新路徑。2019 年 |關(guān)于推動先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合發(fā)展的實(shí)施意見1.5 機(jī)遇：家電服務(wù)業(yè)未來可期政策與數(shù)字科技提供發(fā)展契機(jī)服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系非常重要的組成部分，對于制造業(yè)來說，制造業(yè)服務(wù)化更是成為大勢所趨。中國制造 2025特別指出，要加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。近幾年，國家發(fā)改委等部門陸續(xù)出臺政策以助力制造業(yè)由生產(chǎn)型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)制造業(yè)企業(yè)延伸

12、服務(wù)鏈條、促進(jìn)服務(wù)增值。在此背景下，家電行業(yè)的售后服務(wù)發(fā)展也獲得更大助力。根據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)布的“十四五”期間家電服務(wù)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，在“十三五”期間，家電服務(wù)企業(yè)數(shù)量和服務(wù)收入及利潤增長超過制造和銷售，服務(wù)經(jīng)營管理水平以及從業(yè)人員技能水平顯著提升。未來，在家電服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，科技創(chuàng)新和數(shù)字化發(fā)展，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級和高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展等因素的帶動下，將為企業(yè)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級增添新助力。家電服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展科技創(chuàng)新和數(shù)字化發(fā)展消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級和高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展人口老齡化國家戰(zhàn)略消費(fèi)及服務(wù)前置化發(fā)展區(qū)域規(guī)劃、新型城鎮(zhèn)化與區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展推動服務(wù)向制造拓展，搭建服務(wù)制造 融合平臺，強(qiáng)化服務(wù)業(yè)對先進(jìn)制造業(yè)

13、 的全產(chǎn)業(yè)鏈支撐。2017 年 | 國家發(fā)改委服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱 (20172025 年 )制造業(yè)服務(wù)化相關(guān)政策支持家電服務(wù)業(yè)發(fā)展宏觀機(jī)遇PART 02第二章消費(fèi)者售后服務(wù)需求洞察2.1 售后服務(wù)人群特征女性力量更“強(qiáng)勢”，年輕人尋求售后習(xí)慣待培養(yǎng)根據(jù)瑞云服務(wù)云調(diào)查數(shù)據(jù)，有 78% 的消費(fèi)者都有尋求過家電售后服務(wù)的經(jīng)歷，家電售后已成為家電產(chǎn)品使用過程中密不可分的一環(huán)。從尋求家電售后服務(wù)的人群來看，女性相比男性承擔(dān)了更多的責(zé)任。在年齡段的分布上，80 后和 70 后依然是解決家電售后問題的主力，00 后和 90 后由于尚未在家庭角色中成為“家長”以及在家電維修觀念上更偏向于“修不如換”，在尋求家

14、電售后方面尚未養(yǎng)成習(xí)慣。尋求過家電售后服務(wù)78%91115120尋求家電售后服務(wù)人群性別 & 年齡分布 TGI 指數(shù)12010080604020010596女性男性1201008060402009700 后90 后80 后70 后及以下（TGI：目標(biāo)群體指數(shù)，可反映目標(biāo)群體在特定研究范圍內(nèi)的強(qiáng)勢或弱勢。TGI 指數(shù) =100 表示平均水平，高于 100，代表該類用戶對某類問題的關(guān)注程度高于整體水平。）數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)研問卷白電售后問題居多，功能咨詢和保養(yǎng)服務(wù)潛力巨大瑞云服務(wù)云問卷數(shù)據(jù)顯示，在眾多品類的家電產(chǎn)品中，以彩電、白電和廚衛(wèi)為代表的大家電產(chǎn)品是消費(fèi)者有售后服務(wù)需求的主要類型

15、，尤其是空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等家庭保有量較高的白電，有近六成的用戶都尋求過售后服務(wù)。59.4%消費(fèi)者尋求售后服務(wù)的家電品類分布白電（空調(diào)、冰箱、冰柜、洗衣機(jī)、干衣機(jī)等）43.3% 彩電（電視、投影儀等）42.1%廚衛(wèi)（油煙機(jī)、集成灶、洗碗機(jī)、電烤箱等）39%小家電（電飯煲、豆?jié){機(jī)、電吹風(fēng)、剃須刀等）22.6%智能家居（智能門鎖、音響、路由器等）18.8%環(huán)境電器（凈水器、吸塵器、掃地機(jī)器人、電暖氣等）在服務(wù)類型上，維修和安裝是兩大最主要的需求，這也是傳統(tǒng)家電售后最基礎(chǔ)的需求。隨著當(dāng)下家電產(chǎn)品向智能化高端化發(fā)展，對產(chǎn)品功能的咨詢以及尋求產(chǎn)品保養(yǎng)也正在成為售后服務(wù)中備受關(guān)注的類型。消費(fèi)者發(fā)起家電售后

16、服務(wù)需求類型80%66.8%100%數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)研問卷60%40%20%0%50.7%41.9%32.7%23.2%23.1%維修安裝產(chǎn)品功能或相關(guān)政策咨詢保養(yǎng)產(chǎn)品投訴退換貨家電行業(yè)由于銷售體系比較龐大復(fù)雜，也決定了其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，大部分家電企業(yè)的售后服務(wù)以授權(quán)的第三方服務(wù)商為主，因此管控有難度，存在著諸多問題。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者遇到的售后服務(wù)問題，涉及到收費(fèi)、效率、規(guī)范性、專業(yè)度等等方面，其中，維修費(fèi)、輔材費(fèi)等項(xiàng)目的收費(fèi)過高以及客服響應(yīng)不及時、服務(wù)效率低下是消費(fèi)者反映最多的兩大“頑疾”，這些問題同時也是企業(yè)亟需優(yōu)化和改善的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)過程存在的問題數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)

17、研問卷家電售后服務(wù)面臨的困局，究其原因一是大部分家電企業(yè)傾向于把服務(wù)交給第三方服務(wù)商，導(dǎo)致服務(wù)與用戶脫節(jié)，售后效果不盡人意；二是采用第三方服務(wù)商的合作模式，導(dǎo)致企業(yè)無法直接管理服務(wù)人員，而第三方服務(wù)商缺乏對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，再加上服務(wù)費(fèi)用、配件費(fèi)用缺少統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)管理缺乏體系。瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人 &CEO 汪忠田專家說45.5%收費(fèi)過高（維修費(fèi)、輔材）39.8%30.9%客服響應(yīng)不及時或服務(wù)效率低下?lián)Q修的配件山寨，質(zhì)量差29%服務(wù)人員不專業(yè)，解決不了問題28.2%28.1%無法實(shí)時查看售后服務(wù)進(jìn)度虛構(gòu)故障，過度維修服務(wù)過程不透明，13.8%對售后服務(wù)不滿意但沒有投訴途徑費(fèi)

18、用效率專業(yè)度規(guī)范性透明度消費(fèi)者樂意為必要的售后增值服務(wù)買單，售后服 務(wù)或成企業(yè)重要營收來源 消費(fèi)升級和家電產(chǎn)品升級的雙重刺激下，免費(fèi)的三包服務(wù)在很多場景下已經(jīng)不能滿足用戶的售后服務(wù)需求，清洗、保養(yǎng)、維修，購買產(chǎn)品相關(guān)配件，以舊換新等增值服務(wù)也逐漸成為家電售后的必需項(xiàng)目。調(diào)研顯示，在多種類型的增值服務(wù)中，購買過產(chǎn)品配件和日常清洗、保養(yǎng)、檢測等服務(wù)的用戶占比最高。消費(fèi)者購買售后服務(wù)項(xiàng)目分布56.2%相關(guān)產(chǎn)品配件53.6%40.1%清洗、保養(yǎng)、檢測等服務(wù)以舊換新25.7%延保對于需要付費(fèi)的售后服務(wù)項(xiàng)目，超過八成的消費(fèi)者認(rèn)為如果有需要，愿意為合理價格范圍之內(nèi)的售后服務(wù)付費(fèi)。由此可見，家電企業(yè)通過服務(wù)營

19、銷可以提升增值服務(wù)的銷售，進(jìn)而將售后部門發(fā)展成企業(yè)第二大利潤部門。消費(fèi)者對于售后服務(wù)付費(fèi)意愿情況否，只愿意尋求免費(fèi)的三包服務(wù)15.6%是，在合理價格范圍之內(nèi)可接受84.4%數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)研問卷2.5 售后服務(wù)是連接品牌與消費(fèi)者重要紐帶售后服務(wù)深刻影響消費(fèi)者復(fù)購和推薦 當(dāng)下市場營銷的核心邏輯已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”進(jìn)化到“以消費(fèi)者為中心”，家電行業(yè)售后服務(wù)作為消費(fèi)者產(chǎn)品體驗(yàn)的重要一環(huán)，客戶對售后的滿意度往往會影響到前端的銷售。調(diào)研顯示，有超過五成的用戶表示會因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)而非常愿意增加品牌復(fù)購，超過 47% 的用戶表示會因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)而非常愿意向他人推薦。在家電行業(yè)的存量競爭的時代

20、，消費(fèi)者的復(fù)購以及推薦值成為企業(yè)關(guān)注的關(guān)鍵性指標(biāo)，提升消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)將成為企業(yè)銷售增長以及品牌競爭力增強(qiáng)的巨大推動力。消費(fèi)者因?yàn)槠放苾?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)而增加復(fù)購的意向程度平均分：4.4分0.1%5分0.8%8.9%37.8%52.4%1分（5 分為非常愿意，1 分為非常不愿意）消費(fèi)者因?yàn)槠放苾?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)而增強(qiáng)向他人推薦意向程度平均分：4.3分0.2%5分1.1%12.5%39%47.3%1分（5 分為非常愿意，1 分為非常不愿意）數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)研問卷超六成消費(fèi)者樂于主動與品牌互動 完善售后反饋體系是基礎(chǔ) 消費(fèi)者評價是企業(yè)洞悉用戶需求的直接來源。為了及時聆聽消費(fèi)者的評價聲音以進(jìn)一步提

21、升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，企業(yè)不僅要思考客戶問題的有效解決，還要考慮如何讓客戶便利的進(jìn)行問題反饋。調(diào)研顯示，96.6% 的消費(fèi)者都愿意主動提交或接聽企業(yè)售后回訪電話反饋售后服務(wù)滿意度，相比接聽電話，65% 的用戶更傾向通過第三方平臺以及服務(wù)號等形式主動提交評價。因此，企業(yè)需要根據(jù)當(dāng)下消費(fèi)者反饋售后服務(wù)滿意度習(xí)慣的變化，進(jìn)一步完善售后服務(wù)反饋體系，搭建與消費(fèi)者交互的渠道，讓消費(fèi)者的聲音可以及時傳達(dá)到企業(yè)售后服務(wù)部門。65%通過第三方平臺，服務(wù)號或短信主動提交評價31.6%接聽服務(wù)回訪電話并反饋3.4%不反饋消費(fèi)者反饋售后服務(wù)滿意度途徑數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)研問卷PART 03第三章企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展

22、重點(diǎn)與數(shù)字化實(shí)踐根據(jù)瑞云服務(wù)云的調(diào)研，當(dāng)下家電企業(yè)售后部門重點(diǎn)工作主要集中在確保服務(wù)時效性、提升客戶體驗(yàn)和 NPS、發(fā)展增值服務(wù)以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)收、控制服務(wù)成本以及開展用戶運(yùn)營幾個方面，其中，超過六成的受訪客戶的重點(diǎn)工作是提升服務(wù)時效性。在具體推行過程中，涉及到對客戶、客服、服務(wù)商、服務(wù)人員等多個角色的運(yùn)營和管理，以及對服務(wù)、配件、費(fèi)用結(jié)算等的閉環(huán)管理。家電售后部門當(dāng)下重點(diǎn)工作具體挑戰(zhàn)開展用戶運(yùn)營8%用戶數(shù)據(jù)管理用戶在線連接和運(yùn)營工具30% 服務(wù)成本控制人力（客服、服務(wù)人員等）成本管理（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、流程等）成本備件庫存成本實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)收42% 發(fā)展增值服務(wù)以服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計增值服務(wù)的營銷推廣NPS( 凈推

23、薦值）46% 提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)請求響應(yīng)的及時度服務(wù)流程全程可視化 一次性修復(fù)率用戶滿意度回訪與改進(jìn)62% 確保服務(wù)時效性客服受理的時效派工的時效服務(wù)人員完工的時效費(fèi)用結(jié)算的時效數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)研問卷3.2 現(xiàn)狀：家電企業(yè)售后數(shù)字化程度有待提升家電售后服務(wù)普遍開始嘗試數(shù)字化，大多數(shù)處于基礎(chǔ)應(yīng)用階段隨著數(shù)字技術(shù)的成熟，數(shù)字化門檻降低，家電企業(yè)售后服務(wù)紛紛通過數(shù)字化技術(shù)來優(yōu)化各環(huán)節(jié)的工作和管理效率。根據(jù)瑞云服務(wù)云的調(diào)研，有超過九成的客戶已經(jīng)開始試水?dāng)?shù)字化，超過 60% 的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工單的數(shù)字化管理。但另一方面，調(diào)查也顯示企業(yè)售后服務(wù)全流程數(shù)字化程度并不高，多數(shù)企業(yè)僅實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)工單管理等環(huán)

24、節(jié)的數(shù)字化，現(xiàn)場服務(wù)移動化、增值服務(wù)等環(huán)節(jié)的數(shù)字化程度相對較低，企業(yè)售后服務(wù)的數(shù)字化還有很長的路要走。92%售后服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用了數(shù)字化系統(tǒng)的企業(yè)13%用戶權(quán)益、增值服務(wù)營銷23%現(xiàn)場服務(wù)移動化管理46%在線客服和自助服務(wù)48%配件管理62%服務(wù)工單管理家電售后實(shí)現(xiàn)了哪些環(huán)節(jié)的數(shù)字化數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)研問卷消費(fèi)者“線上化”趨勢明顯，企業(yè)售后服務(wù)在線化能力不足瑞云服務(wù)云的問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)下消費(fèi)者尋求售后服務(wù)的渠道趨向于在線化，有 45% 的消費(fèi)者都傾向選擇微信服務(wù)號發(fā)起維修退換等自助服務(wù)。從企業(yè)角度來看，實(shí)現(xiàn)在線自助服務(wù)是企業(yè)節(jié)省人力成本，并實(shí)現(xiàn)用戶運(yùn)營的有效途徑。但當(dāng)下超過 80% 的家電

25、企業(yè)售后在線自助服務(wù)比例不超過 20%，有 50% 的企業(yè)在線自助服務(wù)占總業(yè)務(wù)量不足 10%，企業(yè)在自助化服務(wù)的建設(shè)與推廣有待加強(qiáng)。消費(fèi)者尋求家電售后服務(wù)渠道傾向分布企業(yè)在線自助服務(wù)受理量占比分布 61%品牌官方售后 400 電話占總受理量超過 20%18%32%50%占總受理量45%43%品牌官方微信服務(wù)號10-20%在線自助服廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電商平臺第三方社會化服務(wù)平臺 (O2O，生活服務(wù)等平臺 )10%占總受理量 10% 以內(nèi)82%務(wù) 占 服 務(wù) 總 受 理 量 20%31%增值服務(wù)：數(shù)字化行動滯后于價值目標(biāo)服務(wù)營銷是售后部門從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心的關(guān)鍵，42% 的企業(yè)都意識到這一點(diǎn)，并

26、將發(fā)展服務(wù)營銷作為當(dāng)下售后的重要工作之一，數(shù)字化可以賦能企業(yè)連接客戶，開展用戶分析運(yùn)營，進(jìn)而更好地開展服務(wù)營銷。但現(xiàn)狀是只有13% 的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了該環(huán)節(jié)的數(shù)字化。42%將服務(wù)營銷 做為重點(diǎn)工作用戶權(quán)益、增值服務(wù)營銷數(shù)字化13%數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)研問卷3.3 規(guī)劃：家電售后服務(wù)數(shù)字化能力建設(shè)要求與架構(gòu)從家電行業(yè)當(dāng)下的數(shù)字化現(xiàn)狀來看，大部分的家電企業(yè)售后服務(wù)還沒有形成完整的數(shù)字化管理體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)深度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 家電企業(yè)售后服務(wù)工作的開展主要涉及到服務(wù)接入、工單管理、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、配件管理以及服務(wù)營銷幾大環(huán)節(jié)，通過數(shù)字化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)的服務(wù)流程閉環(huán)化、在線化以及數(shù)據(jù)可視化等能力是家電企

27、業(yè)達(dá)成工作目標(biāo)的關(guān)鍵。能力要求沉淀完整的用戶數(shù)據(jù)；基于數(shù)據(jù)分析開展針對性的營銷服務(wù)。配件申領(lǐng)全流程管理可視化；總部以及服務(wù)商配件庫存合理化配置。與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)工單、配件、結(jié)算等業(yè)務(wù)的在線協(xié)作；服務(wù)數(shù)據(jù)可視化，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效開發(fā)和考評。數(shù)字化系統(tǒng)打通受理、派工、處理、完工的服務(wù)管理閉環(huán)，提高服務(wù)效率；工單管理在線化，全流程透明化可監(jiān)督。多渠道服務(wù)接入，快速響應(yīng)；服務(wù)自助化，用戶可自主發(fā)起服務(wù)請求并跟蹤服務(wù)進(jìn)度。服務(wù)接入售后服務(wù)環(huán)節(jié)工單管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)配件管理服務(wù)營銷云計算、大數(shù)據(jù)、IoT 物聯(lián)網(wǎng)、AI 人工智能等數(shù)字技術(shù)的加成，讓家電售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)的線上化、智能化、高效化運(yùn)轉(zhuǎn)成為可能。從具體架

28、構(gòu)來看，數(shù)字化可以幫助家電企業(yè)售后搭建起包含客戶和產(chǎn)品檔案、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及產(chǎn)品故障庫等在內(nèi)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程和配件管理的在線化，全面提高服務(wù)效率，并通過對用戶、服務(wù)以及故障等維度的數(shù)據(jù)分析進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)的時效以及開展服務(wù)營銷，甚至驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新。家電售后服務(wù)流程的數(shù)字化管理涉及到從前端到后端的多個環(huán)節(jié)，包括從客戶感知的報修、客服，到服務(wù)后臺的工單分派、處理、配件協(xié)同、費(fèi)用結(jié)算。對于自身業(yè)務(wù)量較大且業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的企業(yè)售后服務(wù)來說，當(dāng)前迫切需要能夠打通各個流程的整體化數(shù)字解決方案。以瑞云服務(wù)云為例，能夠?yàn)榭蛻籼峁┘戏?wù)管理、配件管理、服務(wù)營銷等功能在內(nèi)的端到端一體化售后服務(wù)解決方案，幫

29、助客戶實(shí)現(xiàn)全流程集約化管理。家電售后管理數(shù)字化技術(shù)及應(yīng)用場景數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析（服務(wù)量、成本、及時性、滿意度、故障分布等）服務(wù)過程管理服務(wù)受理派工現(xiàn)場服務(wù)退換貨服務(wù)營銷配件管理配件申請、發(fā)運(yùn)、簽收管理， 舊件返廠管理基礎(chǔ)支撐體系客戶 / 設(shè)備檔案服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（故障、知識庫、價目表維護(hù)） 核心技術(shù)支撐云計算大數(shù)據(jù)IoT 集成AI 人工智能遠(yuǎn)程技術(shù).3.4 執(zhí)行：企業(yè)對售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)的需求對于家電行業(yè)說，企業(yè)營收規(guī)模一定程度上決定了其在售后服務(wù)數(shù)字化上的投入。根據(jù)瑞云服務(wù)云的調(diào)查，以 10 億為分水嶺，營收 10 億以下的企業(yè)對價格較為敏感，76%的企業(yè)預(yù)算在 50 萬以下，超過五成的客戶預(yù)

30、算不超過 10 萬；營收 10 億以上的由于其售后服務(wù)系統(tǒng)更龐大復(fù)雜，對數(shù)字化系統(tǒng)的能力要求更高，在投入預(yù)算上也相對更高， 78% 的企業(yè)預(yù)算超過 50 萬。值得一提的是，無論是規(guī)模大小，由于不同家電企業(yè)售后服務(wù)在組織類型，流程管理等方面各不相同，也需要和內(nèi)部不同的管理系統(tǒng)做集成對接，因此家電售后服務(wù)的數(shù)字化對系統(tǒng)的定制化能力都很看重。企業(yè)售后數(shù)字化預(yù)算 & 需求營收 10 億以下預(yù)算10 萬以下52%76%看重要素價格10-50 萬50-100 萬100 萬以上1%24% 產(chǎn)品定制化能力產(chǎn)品功能行業(yè)經(jīng)驗(yàn)23%營收 10 億以上預(yù)算10 萬以下3%10-50 萬50-100 萬100

31、萬以上19%44% 78%34% 看重要素產(chǎn)品功能產(chǎn)品定制化能力行業(yè)經(jīng)驗(yàn)價格數(shù)據(jù)來源：瑞云服務(wù)云調(diào)研問卷追覓科技：打造自助報修平臺，助力提升客戶體驗(yàn)與服務(wù)效率追覓科技作為全球化的智能家電品牌，隨著銷售規(guī)模的快速增長，提升售后服務(wù)管理效率和客戶滿意度成為當(dāng)下的緊急任務(wù)。追覓與瑞云服務(wù)云合作，上線了智能服務(wù)管理平臺，通過微信小程序自助報修平臺減少了人工客服的工作量，提升了服務(wù)受理的效率。同時，補(bǔ)損、寄修、退換服務(wù)管理平臺的建立，幫助追覓構(gòu)建完整的售后服務(wù)閉環(huán)，并可隨時跟進(jìn)服務(wù)的處理進(jìn)度，對內(nèi)提高了各組織的協(xié)同能力，對外提高了用戶售后服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。備件管備件申領(lǐng)簡單化流程可視化服務(wù)自助化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

32、化瑞云服務(wù)云平臺基于售后系統(tǒng)做補(bǔ)損備件、維修備件的申領(lǐng)，減少審核流程，提高維修及時率理將 400 客服、電商、自助服務(wù)等平臺客服受理信息在服務(wù)平臺統(tǒng)一進(jìn)行管理跟進(jìn)企業(yè) OMS 系統(tǒng)統(tǒng)一管理退換訂單 退換流程管理順豐物流平臺減少無主包裹 寄修流程管理一站式處理客戶補(bǔ)損、補(bǔ)發(fā)、補(bǔ)缺需求補(bǔ)損流程管理寄修退換受理平臺微信小程序自助報修一物一碼綁定設(shè)備自助報修博西家電：數(shù)字化系統(tǒng)協(xié)同上千家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提升 服務(wù)效率 博西家用電器是全球知名家電企業(yè) , 博西中國的業(yè)務(wù)涉足了白色家電的各個領(lǐng)域，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，此前博西傳統(tǒng)的線下服務(wù)管理模式已無法滿足其全國數(shù)千家網(wǎng)點(diǎn)龐大的服務(wù)需求以及增值服務(wù)的推進(jìn)。通過與瑞云服務(wù)云合作，博西家電增加了現(xiàn)場服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)了移動服務(wù)、服務(wù)全流程的數(shù)字化，從而提升了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。同時，數(shù)字化也為企業(yè)開展服務(wù)營銷打造了更加便利的平臺，客戶可登錄商城購買，或服務(wù)人員可在服務(wù)的同時向客戶推薦相關(guān)延保、清洗服務(wù)、增值配件等的銷售，為企業(yè)增加了服務(wù)收入。移動化現(xiàn)場服務(wù)基于