電話客服禮貌用語

1、電話禮貌用語情景 不當(dāng)用語 禮貌用語向人問好 喂 您好自報(bào)家門 我是*公司的 這里是*公司問對方身份 你是誰? 請問您是?問別人姓名 你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏 你姓什么? 請問你貴姓?要別人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人 給我找一下×× 請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!問找某人 你找誰啊? 請問您找哪一位？問有某事 你有什么事？ 請問您有什么事嗎？叫別人等待 你等著 請您稍等一會兒人不在 他不在 不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是他不在 他現(xiàn)在不在這里 對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事

2、，我能否代為轉(zhuǎn)告?呆會兒再打 你呆會再打吧 請您過一會兒再來電話,好嗎？結(jié)束談話 你說完了嗎?” 您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?做不到 那樣可不行 很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。不會忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。沒聽清楚 什么?再說一遍!” 對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？ 接電話基本步驟一、向人問好：你好！二、自報(bào)家門：這里是*公司。三、詢問來電原因：請問你找哪一位？ 請問你有什么事嗎？四、解釋說明：他在，請您稍等一會兒；不好意思，他有事出去了，關(guān)于這個(gè)問題，我想要向你解釋一下；關(guān)于這個(gè)問題，我要請示一下我的經(jīng)理，五、結(jié)束談話：謝謝你的來電

3、，再見！ 要注意的問題一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。二、不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。三、要先自報(bào)家門，再詢問別人身份。四、對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！一般在接聽來電時(shí)，許多人都是先從“喂喂”開始應(yīng)答。然而，在公司打電話時(shí)，就不應(yīng)該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。拿起聽筒后，你應(yīng)口齒清楚地說“你好”，然后再說出自己公司的名稱和部門名稱“這里是北京金中安公司”，“這里是總經(jīng)理辦公室”。在對方報(bào)出自己的姓名后，應(yīng)加上一句“平

4、日多蒙關(guān)照，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，也許你會在心中暗想“自己并沒有受到這個(gè)人的關(guān)照”?？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會給對方有更好的印象，結(jié)果就會完全不同。接電話禮貌用語一、常用十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。1、言談應(yīng)文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和。2、必須堅(jiān)持文明用語，杜絕出現(xiàn)禁語（附后）。二、接打電話禮貌用語：“您好，這是”、“我的名字是”、“對不起，您撥錯電話號碼了”、“不要客氣”等。1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”。2、打錯電話時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立

5、刻掛斷電話。3、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時(shí)來了電話，應(yīng)注意先向來訪者打個(gè)招呼說：“對不起！”，然后再去聽電話。4、拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾柡?，接著自我介紹。如：“您好，這是”。5、如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業(yè)務(wù)”。如果對方要求傳話，應(yīng)記下對方姓名、電話號碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。6、在聆聽對方電話時(shí)，不要打斷對方的話；要請對方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對方話告一段落時(shí)。7、通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。8、遇到打錯的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說

6、些不禮貌的言語。總結(jié)如下：情景 不當(dāng)用語 禮貌用語向人問好 喂 您好自報(bào)家門 我是*公司的 這里是金中安公司問對方身份 你是誰? 請問您是?問別人姓名 你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏 你姓什么? 請問你貴姓?要別人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人 給我找一下×× 請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!問找某人 你找誰啊? 請問您找哪一位？問有某事 你有什么事？ 請問您找他/她或我們朱總有什么事嗎？叫別人等待 你等著 請您稍等一會兒人不在 他不在 不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是1380*6461他不在

7、 他現(xiàn)在不在這里 對不起，他/她或我們朱總現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?呆會兒再打 你呆會再打吧 請您過一會兒再來電話,好嗎？結(jié)束談話 你說完了嗎?” 你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?做不到 那樣可不行 很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。不會忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。沒聽清楚 什么?再說一遍!” 對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？謝謝！(三)打電話應(yīng)注意的禮儀1、通話時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間

8、。2、通話時(shí)間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。3、通話內(nèi)容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說一聲“再見”。5、通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。通話時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。在舉止方面，應(yīng)對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號時(shí)，不要以筆代手，通話時(shí)

9、，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放服務(wù)行業(yè)： 首先第一句話：你好！請問是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然后對起打擾您分鐘，說明你來電的目的是什么；最后某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見！不屬于服務(wù)行業(yè)：你好！請問是某某先生/女士是嗎？然后表明你的身份以及來電的目的是什么；最后某某先生/女士就打擾你了，再見！還有一點(diǎn)如果你是做為服務(wù)行業(yè)的人在接聽或打電話時(shí)一定要注意你的語速盡量要放慢，語氣溫和，要注意語氣的節(jié)奏，學(xué)會傾聽、多聽少講、多讓顧客講話、注意語言簡潔、不要占顧客太多時(shí)間。 電話回訪標(biāo)準(zhǔn)用語（一）七日回訪相關(guān)話述：1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展

10、公司XXX號服務(wù)監(jiān)督員，想對您進(jìn)行一個(gè)簡單的客戶回訪，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷售記錄，您在X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品）并伴有XXX（贈品），請問您是否已經(jīng)收到所購產(chǎn)品，是否齊全？3. 我們的售后服務(wù)工程師是否為您安裝調(diào)試好？4. 您對我們的服務(wù)工程師如何評價(jià)？（服務(wù)及時(shí)性如何？技術(shù)水平如何？服務(wù)態(tài)度如何？）5. 您對我們的服務(wù)感到滿意嗎？6. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？7. 如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們會為您提供服務(wù)。最后，對您的支持表示感謝，再見?。ǘ┮辉禄卦L相關(guān)話述：1. 您好！請問

11、您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務(wù)監(jiān)督員，想對您進(jìn)行一個(gè)簡單的客戶回訪，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷售記錄，您在一個(gè)月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品），請問您在這一個(gè)月中的使用情況如何？3. 有沒有出現(xiàn)過問題？4. 有沒有接受過我們的服務(wù)？5. 電話服務(wù)還是上門服務(wù)？6. 您對我們的服務(wù)滿意嗎？7. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？8. 如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們會為您提供服務(wù)。最后，對您的支持表示感謝，再見?。ㄈ┤禄卦L相關(guān)話述：1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展

12、公司XXX號服務(wù)監(jiān)督員，想對您進(jìn)行一個(gè)簡單的客戶回訪，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷售記錄，您在三個(gè)月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品），請問您在這三個(gè)月中的使用情況如何？3. 有沒有出現(xiàn)過問題？4. 有沒有接受過我們的服務(wù)？5. 電話服務(wù)還是上門服務(wù)？6. 您對我們的服務(wù)滿意嗎？7. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎8. 如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們會為您提供服務(wù)。最后，對您的支持表示感謝，再見?。ㄋ模┮荒昊卦L相關(guān)話述：1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務(wù)監(jiān)督員，想對您進(jìn)行

13、一個(gè)簡單的客戶回訪，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷售記錄，您在一年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品），請問您在這一年中的使用情況如何？3. 您對產(chǎn)品如何評價(jià)？4. 您有沒有接受過我們的服務(wù)？5. 電話服務(wù)還是上門服務(wù)？6. 您對我們的服務(wù)滿意嗎？（服務(wù)及時(shí)性如何？服務(wù)質(zhì)量如何？服務(wù)態(tài)度如何？）7. 您對我們的服務(wù)有什么建議？8. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？9. 您如果以后有什么問題或建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話62069950和62069950，根據(jù)我們的服務(wù)承諾，我們不再為您提供上門服務(wù)，但會繼續(xù)為您提供電話服務(wù)和送修服務(wù)。最后，對您的支持表示感謝，再見?。?/p>

14、五）三年回訪相關(guān)話述：1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務(wù)監(jiān)督員，想對您進(jìn)行一個(gè)簡單的客戶回訪，好嗎？2.您是我們公司的老客戶了，根據(jù)我們的銷售記錄，您在三年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品），我們想了解一下在這三年當(dāng)中您的使用情況如何？3.您對我們的服務(wù)有何評價(jià)？4. 有什么好的建議？5. 您現(xiàn)在有沒有需要我們幫您解決的問題？6.您在近期對IT產(chǎn)品還有什么樣的需求？7.我們會為您提供幫助。您在以后的使用過程中，如果有什么問題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們?nèi)匀粫槟峁╇娫挿?wù)和送修服務(wù)。

15、最后，對您的支持表示感謝，再見！ 回訪的一些基本交際用語1.對不起,打擾一下,請問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎?2.謝謝您的寶貴意見,我會認(rèn)真負(fù)責(zé)的為您將問題反映上去,并盡早解決.3.對于您提的這個(gè)問題,我們以前沒有遇到過,但現(xiàn)在,我會認(rèn)真的將這個(gè)問題記錄下來,謝謝您的意見.4.對不起,這是我們工作人員的疏忽,對于為您帶來的不便,我們真誠的向您道歉.望您能夠諒解.電話回訪客戶的流程和常用語電話回訪客戶怎么說?電話回訪客戶的流程是什么?本文就提供了一個(gè)完整的電話回訪客戶流程以及電話回訪客戶的常用語，希望對您有所幫助。第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基

16、本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。第二條 電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價(jià)*(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。第三條 第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行*的詳細(xì)介紹及講解。第四條 如果客戶說起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己

17、身上，說：“是這樣的，*老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒能把這件事(*的好處、意義、作用等)講清楚?！睂τ谠掝}扯遠(yuǎn)的客戶(對生命和健康有無所謂態(tài)度，或者過一天快樂一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開發(fā)，對其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。第五條電話接通后：1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是*，打擾您了”以消除客戶的不信任感。2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。4、約面對面溝通的時(shí)間和方式。5、對溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于

18、健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。第六條 每次通話做好說細(xì)的記錄：1、電話號碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長度7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間第七條 來電咨詢過的客戶電話用語及方式：1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是*，打擾您了2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對*進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于*全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜?？色@得100-1000元的*代金券;可直接成為*健康俱樂部會員，享受會員服務(wù)。3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會員待遇講解與他。第八