服務(wù)提升案例

1、1、2014年滿意調(diào)研概況及目標(biāo)2、2014年滿意度提升策略3、六檔位服務(wù)流程關(guān)鍵行為4、標(biāo)準(zhǔn)售后流程優(yōu)秀案例 對(duì)近期訪問過特約店或服務(wù)站的客戶,進(jìn)行一對(duì)一的面訪,調(diào)研客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度 (滿分1,000分)北區(qū) ：北京、長春、大連、石家莊、沈陽、太原、唐山、天津、西安、哈爾濱、保定、廊坊、榆林東區(qū) ：福州、杭州、濟(jì)南、寧波、南京、青島、鄭州、上海、蘇州、無錫、廈門、 溫州、臨沂、濰坊、臺(tái)州、南通、煙臺(tái)、常州南區(qū) ：東莞、廣州、昆明、深圳，長沙、成都、重慶、武漢、佛山、珠海、合肥、 中山、汕頭、南寧、貴陽調(diào)研方式調(diào)研城市共46個(gè)新增3個(gè)城市 調(diào)研用戶 : 2012.2月 2013.5月購車

2、用戶(購車后使用12 24個(gè)月) 調(diào)研時(shí)間 : 2014.2月 2014.5月調(diào)研概要一、2014年滿意調(diào)研概況及目標(biāo)1、 2014年滿意度調(diào)研概況 * 紅色標(biāo)注為2014年新增城市數(shù)據(jù)采集一、2014年滿意調(diào)研概況及目標(biāo)2、 2014年滿意度調(diào)研結(jié)構(gòu)【來源：J.D. Power亞太公司2013年中國汽車市場(chǎng)售后滿意度研究】構(gòu)造600萬客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)體系及達(dá)成最佳客戶滿意度！JDP CSI TOP 3p 客戶體驗(yàn)管理p 區(qū)域差異化服務(wù)p 強(qiáng)化服務(wù)營銷客戶導(dǎo)向服務(wù)p 提供電子化服務(wù)p 導(dǎo)入新一代系統(tǒng)智能電子化服務(wù)p 強(qiáng)化服務(wù)運(yùn)營能力p 強(qiáng)化服務(wù)及質(zhì)量應(yīng)對(duì)能力p 完善服務(wù)環(huán)境及設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù)一、2

3、014年滿意調(diào)研概況及目標(biāo)3、 2014年滿意度目標(biāo)p維修保養(yǎng)安排便利p開車進(jìn)出經(jīng)銷商容易 p交車 駕駛員座椅標(biāo)簽 收銀員專項(xiàng)提升 預(yù)估及費(fèi)用解釋印章p設(shè)施 環(huán)境（DSEI） 免費(fèi)餐食兒童娛樂區(qū)p專家到特約店現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行駐店輔導(dǎo)p參加過駐店輔導(dǎo)的特 約店將進(jìn)行輔導(dǎo)效果 的持續(xù)跟蹤管理p認(rèn)證 對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行分級(jí) 認(rèn)證（初級(jí)、中級(jí)、 高級(jí)）p獎(jiǎng)勵(lì) 根據(jù)每月電話回訪成績(jī) 對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)弱項(xiàng)集中改善專家駐店輔導(dǎo)服務(wù)顧問認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)p對(duì)象客戶系統(tǒng)標(biāo)注p優(yōu)先服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注p全部接受電話回訪p不滿客戶跟蹤管理p調(diào)研城市特約店獎(jiǎng)懲滿意度專項(xiàng)提升活動(dòng)二、2014年滿意度提升策略1、 概況滿意度提升專項(xiàng)活動(dòng)p 20

4、14年行業(yè)調(diào)研范圍內(nèi)的所有客戶（12.2-13.5購車的私家車用戶）p 特約店在接車系統(tǒng)標(biāo)注，便于第一時(shí)間識(shí)別p 對(duì)象用戶進(jìn)店，特約店應(yīng)優(yōu)先服務(wù)，保證100%洗車，客戶休息區(qū)專人服務(wù)，服務(wù)顧問對(duì)費(fèi)用和內(nèi)容100%解釋說明p 重點(diǎn)用戶特約店需進(jìn)行100%電話回訪關(guān)懷，北京現(xiàn)代客服中心將對(duì)重點(diǎn)用戶100%進(jìn)行滿意度電話回訪p 對(duì)在北京現(xiàn)代呼叫中心滿意度電話回訪中打分較低的用戶，特約店需跟蹤管理p 北京現(xiàn)代贈(zèng)送上述用戶一次免費(fèi)保養(yǎng)，特約店邀請(qǐng)用戶再次回店p 回店進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)的不滿用戶，特約店重點(diǎn)關(guān)注，重點(diǎn)解決客戶不滿p 所有不滿的重點(diǎn)用戶，在CRM系統(tǒng)生成投訴，特約店按照投訴處理流程應(yīng)對(duì)處理p 根據(jù)

5、電話回訪成績(jī)對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)顧問進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)p 對(duì)滿意度薄弱地區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪、檢查、培訓(xùn)p 滿意度成績(jī)薄弱的經(jīng)銷商，組織集中述職、培訓(xùn)p 行業(yè)調(diào)研獎(jiǎng)勵(lì)二、2014年滿意度提升策略2、 滿意度專項(xiàng)提升活動(dòng)不滿用戶特別關(guān)懷經(jīng)銷商獎(jiǎng)懲維修保養(yǎng)安排便利改善及提升二、2014年滿意度提升策略3、 弱項(xiàng)集中改善主動(dòng)預(yù)約1、交車環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問對(duì)預(yù)約好處進(jìn)行積極的宣傳推廣，鼓勵(lì)客戶預(yù)約2、定期保養(yǎng)主動(dòng)提醒（電話、短信等）3、開發(fā)電話、網(wǎng)站、微信等多種預(yù)約方式，進(jìn)一步方便客戶預(yù)約3、用戶課堂或其他相關(guān)活動(dòng)主動(dòng)邀約開車進(jìn)出經(jīng)銷商容易程度1、合理規(guī)劃停車位，最大限度的滿足客戶車輛停放的需求2、特約店出入口配備專職引導(dǎo)員，負(fù)

6、責(zé)客戶車輛進(jìn)出時(shí)引導(dǎo)和分流3、指示牌和標(biāo)識(shí)標(biāo)線清晰、位置合理，塔標(biāo)定期維護(hù)，確保夜間照明功能正常4、出入口通道嚴(yán)禁擺放任何物品，時(shí)刻保持通道暢通5、在特約店附近主要路口設(shè)置路標(biāo)，多渠道告知客戶行車路線被動(dòng)預(yù)約1、預(yù)約專員接聽電話，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行2、完整準(zhǔn)確的記錄客戶需求，并根據(jù)客戶需求，盡可能的預(yù)估費(fèi)用/時(shí)間3、為預(yù)約車輛做好服務(wù)人員、備件、工位等一切相關(guān)準(zhǔn)備工作交車感受提升-座椅標(biāo)簽?zāi)康模禾嵘卉嚪?wù)流程，保證客戶進(jìn)店前后駕駛員座椅位置的一致性體，體現(xiàn)服務(wù)關(guān)愛實(shí)施內(nèi)容：制作駕駛員座椅標(biāo)簽，按照以下要求使用： 1、服務(wù)顧問接車，當(dāng)著客戶的面套上五件套時(shí)，在駕駛員的座椅位置粘貼座椅標(biāo)簽，參

7、考標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶說明 2、交車時(shí)，服務(wù)顧問邀請(qǐng)客戶一同驗(yàn)車，當(dāng)著客戶的面將駕駛員座椅恢復(fù)到標(biāo)簽位置，并參考標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶說明其他 1、駕駛員座椅標(biāo)簽的使用將納入考核接車環(huán)車檢查邀請(qǐng)客戶驗(yàn)車接車環(huán)車檢查：服務(wù)顧問在安裝好五件套之后，當(dāng)著客戶面按照客戶的座椅位置貼好標(biāo)簽，參考話術(shù)向客戶說明交車環(huán)節(jié)：邀請(qǐng)客戶一同驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問當(dāng)著客戶的面將駕駛員座椅恢復(fù)到初始位置，并參考話術(shù)向客戶說明說明話術(shù)樣式XX先生（女士），現(xiàn)在我在您的駕駛座椅處粘貼座椅標(biāo)簽，這樣做是為了在維修保養(yǎng)完畢后能將座椅調(diào)整到原來位置XX先生（女士），您的車輛已經(jīng)維修保養(yǎng)完畢，現(xiàn)在我將您的座椅恢復(fù)到原來的位置二、2014年滿意度提升

8、策略3、 弱項(xiàng)集中改善目的：規(guī)范費(fèi)用時(shí)間預(yù)估和費(fèi)用解釋說明的執(zhí)行，進(jìn)一步提升客戶在特約店消費(fèi)的滿意度對(duì)車輛清潔狀況進(jìn)行確認(rèn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶不滿，提高整體滿意度二、2014年滿意度提升策略3、 弱項(xiàng)集中改善交車感受提升-印章實(shí)施內(nèi)容：費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估印章： 維修開始前對(duì)本次維修保養(yǎng)費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估，在派工單中蓋章（費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估的印章），請(qǐng)客戶簽字 費(fèi)用解釋和洗車滿意度確認(rèn)印章 結(jié)算時(shí)對(duì)各項(xiàng)消費(fèi)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)解釋，并在結(jié)算單中蓋章（費(fèi)用和項(xiàng)目解釋的印章）請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿，服務(wù)顧問要為客戶重復(fù)說明，或上報(bào)至前臺(tái)主管或服務(wù)經(jīng)理目的：對(duì)收銀的日常工作行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

9、實(shí)施內(nèi)容：硬件要求 1、收銀室/臺(tái)有明確且清晰的標(biāo)識(shí)牌，在收銀室/臺(tái)的明顯的位置張貼“收銀員行為規(guī)范” 2、收銀臺(tái)擺放工作人員臺(tái)卡（與服務(wù)顧問臺(tái)卡保持一致）,包括崗位名稱、人員姓名、照片等信息 3、特約店需提供兩種以上的付款方式（現(xiàn)金、刷卡），并將付款方式制作標(biāo)牌明示 4、收銀員統(tǒng)一著北京現(xiàn)代工裝，佩戴胸卡（與服務(wù)顧問的胸卡保持一致） 5、收銀員應(yīng)使用北京現(xiàn)代統(tǒng)一的信封將客戶的結(jié)算單、刷卡單據(jù)等相關(guān)單據(jù)統(tǒng)一裝入信封 （首批信封由北京現(xiàn)代統(tǒng)一制作并發(fā)放至特約店，后期請(qǐng)?zhí)丶s店按照統(tǒng)一的樣式自行制作并使用）其他要求 1、特約店根據(jù)“收銀員行為規(guī)范”對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并演練 2、特約店組織收銀員進(jìn)行商務(wù)

10、禮儀培訓(xùn)（北京現(xiàn)代制作培訓(xùn)課件，提供至特約店） 3、收銀員在日常工作中嚴(yán)格按照行為規(guī)范進(jìn)行操作，工作表現(xiàn)納入考核收銀員服務(wù)提升收銀員行為規(guī)范收銀員工作臺(tái)卡付款方式介紹收銀專用信封收銀員胸卡二、2014年滿意度提升策略3、 弱項(xiàng)集中改善環(huán)境（DSEI）管理提升二、2014年滿意度提升策略3、 弱項(xiàng)集中改善p 2014年DSEI達(dá)標(biāo)率納入季度返利KPI考核，對(duì)不達(dá)標(biāo)的特約店進(jìn)行處罰p 發(fā)布售后DSEI考核內(nèi)容通知，強(qiáng)調(diào)DSEI部分考核重要性，提高經(jīng)銷商重視度p 調(diào)整DSEI部分的考核權(quán)重，根據(jù)實(shí)際調(diào)整DSEI部分考核內(nèi)容p 區(qū)域管理人員協(xié)助對(duì)DSEI部分考核不達(dá)標(biāo)店進(jìn)行為期1個(gè)季度的現(xiàn)場(chǎng)督促客戶休

11、息區(qū)1、每天至少兩次對(duì)區(qū)域進(jìn)行清潔抽查，使用清潔檢查表進(jìn)行清潔檢查2、每30分鐘進(jìn)行一次清掃并記錄，每日設(shè)置專人進(jìn)行檢查。且當(dāng)日清潔檢查表應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員簽字確認(rèn)。3、指示標(biāo)識(shí)干凈整潔，至少設(shè)置一名專職服務(wù)人員2014年重點(diǎn)對(duì)以下四個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行管理提升前臺(tái)接待區(qū)1、每天至少兩次對(duì)區(qū)域進(jìn)行清潔抽查，使用清潔檢查表進(jìn)行清潔檢查2、每30分鐘進(jìn)行一次清掃并記錄，每日設(shè)置專人進(jìn)行檢查。且當(dāng)日清潔檢查表應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員簽字確認(rèn)。3、至少設(shè)置一名專職服務(wù)人員車間1、車間地面無維修件、廢料、油污和積水2、所有工具和設(shè)備工作正常，干凈整潔、無油污、無破損3、工位按標(biāo)注工位進(jìn)行劃分（工位

12、內(nèi)部為淺灰色防滑樹脂漆，工位線為黃色）4、定期進(jìn)行清潔檢查顧客洗手間1、衛(wèi)生狀況良好、干凈整潔無異味，可提供的衛(wèi)生間用品至少包括：洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙、垃圾桶2、洗手池的臺(tái)面和水槽干凈整潔、無漏水、無污漬、無破損。3、地面始終保持干燥、干凈整潔、無破損，防止發(fā)生顧客滑倒摔傷等事故顧客洗手間客戶休息區(qū)前臺(tái)接待區(qū)車間免費(fèi)餐食二、2014年滿意度提升策略3、 弱項(xiàng)集中改善兒童娛樂區(qū)p 擴(kuò)大輔導(dǎo)范圍，覆蓋所有重點(diǎn)城市店，并對(duì)輔導(dǎo)效果做持續(xù)跟進(jìn)二、2014年滿意度提升策略4、 專家駐店輔導(dǎo)第三輪：1天第二輪：2天循環(huán)改進(jìn)持續(xù)有效 第一輪：確認(rèn)差距，制定整改行動(dòng)計(jì)劃 第二輪：持續(xù)督促整改 第三輪：最終審

13、核，評(píng)定整改效果 關(guān)注并督促特約店弱項(xiàng)整改 將多項(xiàng)提升效果納入到區(qū)域經(jīng)理日常業(yè)務(wù)中 通過定制調(diào)研持續(xù)改善輔導(dǎo)效果 關(guān)注弱項(xiàng)提升率成功督導(dǎo)跟進(jìn)定制調(diào)研跟蹤專家輔導(dǎo)第一輪：3天2014年持續(xù)改進(jìn)服務(wù)顧問認(rèn)證服務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)二、2014年滿意度提升策略5、 服務(wù)顧問認(rèn)證及獎(jiǎng)勵(lì)p認(rèn)證服務(wù)顧問佩戴胸章（左邊）p店內(nèi)張貼證書（通往休息區(qū)墻上） 每日整理客戶的信息，根據(jù)需要主動(dòng)邀請(qǐng)的客戶類型、目的、內(nèi)容，制定邀請(qǐng)計(jì)劃。 了解客戶首選的聯(lián)系方式（例如：電話、短信、電子郵件、信件、QQ號(hào)碼等）和聯(lián)系時(shí)間段。 分析和統(tǒng)計(jì)進(jìn)店客戶的流量，設(shè)定至少三個(gè)預(yù)約進(jìn)店的時(shí)間段供客戶選擇。 在鈴響3聲或者彩鈴響9秒內(nèi)接聽客戶的預(yù)約

14、電話。 在10分鐘內(nèi)回復(fù)客戶在特約店網(wǎng)站中的問詢。 核對(duì)客戶的信息、車輛的信息、服務(wù)的履歷。 傾聽和記錄客戶的需求，以條列的形式進(jìn)行復(fù)述，根據(jù)客戶的關(guān)注程度，列出優(yōu)先順序，對(duì)已經(jīng)了解的客戶需求進(jìn)行總結(jié)。 查詢確認(rèn)的服務(wù)項(xiàng)目所涉及的工時(shí)和配件的費(fèi)用，提前向客戶估算可能產(chǎn)生的維修保養(yǎng)的費(fèi)用。 感謝客戶，告知非常期望客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店并且準(zhǔn)備結(jié)束通話。 在確定客戶掛斷電話后，再結(jié)束通話（注意：在客戶之前掛斷電話，是極度失禮的行為）。 確認(rèn)客戶的信息、車輛的信息、服務(wù)的履歷、客戶預(yù)約的內(nèi)容。 根據(jù)已經(jīng)確認(rèn)和記錄的預(yù)約信息，確認(rèn)客戶預(yù)約進(jìn)店日的預(yù)約計(jì)劃。 在客戶預(yù)約進(jìn)店日的前三天，預(yù)約服務(wù)專員將“預(yù)約計(jì)劃表”

15、中記錄的預(yù)約信息傳遞給服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理。 在客戶預(yù)約進(jìn)店日的前兩天，配件經(jīng)理查看預(yù)約信息，確認(rèn)預(yù)約需要的配件的庫存情況或者訂購配件的到貨情況。 在客戶預(yù)約進(jìn)店日的前兩天，車間經(jīng)理查看預(yù)約信息，確認(rèn)維修工位的情況和所涉及的維修設(shè)備和維修工具的狀態(tài)。 在客戶預(yù)約進(jìn)店日的前兩天，服務(wù)經(jīng)理查看預(yù)約客戶、車輛和預(yù)約服務(wù)的信息，指定負(fù)責(zé)接待預(yù)約客戶的服務(wù)顧問。 在客戶預(yù)約進(jìn)店日的前一天，提前準(zhǔn)備預(yù)約服務(wù)需要的配件，將預(yù)約服務(wù)需要的配件存放在預(yù)約服務(wù)專用的配件區(qū)域。 在客戶預(yù)約進(jìn)店日的前一天，準(zhǔn)備在客戶預(yù)約進(jìn)店日使用的預(yù)約服務(wù)看板，將客戶的預(yù)約信息記錄在預(yù)約服務(wù)看板。 預(yù)約服務(wù)專員按照客戶首選的

16、聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間在臨近預(yù)約客戶的進(jìn)店時(shí)間前24小時(shí)再次提醒已經(jīng)記錄的預(yù)約客戶進(jìn)店。 預(yù)約服務(wù)專員按照客戶首選的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間在臨近預(yù)約客戶的進(jìn)店時(shí)間前1小時(shí)最終提醒已經(jīng)記錄的預(yù)約客戶進(jìn)店。1. 邀請(qǐng)與預(yù)約2. 接待前準(zhǔn)備三、六檔位服務(wù)流程關(guān)鍵行為1、 邀請(qǐng)與預(yù)約/接待前準(zhǔn)備-TOP10 服務(wù)顧問第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的客戶車輛。 訊速查看進(jìn)店客戶車輛的車牌號(hào)碼，核對(duì)預(yù)約服務(wù)看板或者預(yù)約計(jì)劃表，識(shí)別進(jìn)店客戶的類型。 主動(dòng)問候客戶并且引導(dǎo)客戶駕駛車輛進(jìn)入服務(wù)接車區(qū)，主動(dòng)為客戶打開車門，并且以手遮護(hù)客戶的頭部，請(qǐng)客戶下車。 向客戶介紹特約店并進(jìn)行自我介紹，遞送服務(wù)顧問的名片。 邀請(qǐng)客戶一起參與接車環(huán)

17、車檢查，向客戶說明接車環(huán)車檢查的必要性和使用服務(wù)防護(hù)用品的原因，按照流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行接車環(huán)車檢查。 核對(duì)客戶信息、車輛信息、服務(wù)履歷、客戶需求等相關(guān)信息 打印維修委托書，服務(wù)信息包括：客戶的服務(wù)需求、確定的服務(wù)項(xiàng)目、估算的服務(wù)費(fèi)用、預(yù)計(jì)的交車時(shí)間、對(duì)清洗車輛的確認(rèn)、處理更換下來的舊配件的確認(rèn)等。 利用打印的維修委托書，和客戶進(jìn)行溝通并且爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，與客戶逐一確認(rèn)、核對(duì)和說明維修委托書上的服務(wù)項(xiàng)目。 確認(rèn)客戶已經(jīng)完全清楚所說明的服務(wù)信息并且同意維修委托書中記錄的全部服務(wù)信息，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 引導(dǎo)并且陪同客戶到客戶休息室，向客戶介紹客戶休息室的服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。 車間經(jīng)理或者指定調(diào)度

18、員確認(rèn)環(huán)車檢查單和“維修委托書”記錄的全部服務(wù)信息。 車間經(jīng)理或者指定調(diào)度員根據(jù)已經(jīng)確認(rèn)的全部服務(wù)信息、維修車間的實(shí)際工作情況和出勤的維修技師的技術(shù)能力進(jìn)行維修項(xiàng)目的分派。 確認(rèn)是否可以在預(yù)計(jì)交車時(shí)間之前完工，如果無法在預(yù)計(jì)交車時(shí)間之前完工或者發(fā)現(xiàn)環(huán)車檢查單記錄的信息不符合車輛的實(shí)際情況，必須立即告知服務(wù)顧問。 維修技師應(yīng)該遵守并且依據(jù)全部車型的維修手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)工序進(jìn)行車輛的檢查與維修，實(shí)時(shí)注意每項(xiàng)操作步驟的正確性。 在“維修委托書”和專業(yè)檢查單中詳細(xì)地記錄所有服務(wù)信息，以便服務(wù)顧問向客戶進(jìn)行說明。 因?yàn)樘厥庠虺霈F(xiàn)服務(wù)信息的變更時(shí)，應(yīng)該立即通知服務(wù)顧問并且說明服務(wù)信息的變更原因和可能涉及的估算

19、費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間的變化。 盡早通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變更，避免在預(yù)計(jì)交車時(shí)間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變更 。 向客戶說明變更后的“維修委托書”或者確認(rèn)變更信息的表單中記錄的變更服務(wù)信息，并且請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) 。 在完成清洗車輛后，注意將清洗干凈的腳墊安裝復(fù)位，將行李箱的物品務(wù)必放回原處，將車內(nèi)的其他設(shè)施復(fù)位 。 質(zhì)量檢驗(yàn)員根據(jù)“維修委托書”中記錄的服務(wù)信息，使用相關(guān)的質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并且記錄質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果。3. 接待與溝通4. 維修與檢驗(yàn)三、六檔位服務(wù)流程關(guān)鍵行為2、 接待與溝通/維修與檢驗(yàn)-TOP10 確認(rèn)維修文件袋中的環(huán)車檢查單、維修委托書和“質(zhì)量檢驗(yàn)單”上記錄的全部服

20、務(wù)信息。 根據(jù)交車環(huán)車檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行交車環(huán)車檢查。 第一時(shí)間找到客戶，通知等候的客戶，邀請(qǐng)并且陪同客戶一起交付車輛，引導(dǎo)客戶到服務(wù)交車區(qū)中客戶車輛的停車位。 向客戶逐項(xiàng)解釋全部已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目，向客戶展示更換下來的舊配件，利用新配件和舊配件的對(duì)比展示服務(wù)效果。 打印服務(wù)結(jié)算單，服務(wù)信息包括：已經(jīng)完成的全部服務(wù)項(xiàng)目、確定的工時(shí)信息（項(xiàng)目和費(fèi)用）、 確定的配件信息（名稱、數(shù)量和費(fèi)用） 、確定的服務(wù)合計(jì)費(fèi)用等。 利用打印的服務(wù)結(jié)算單，和客戶進(jìn)行溝通并且爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，與客戶逐一項(xiàng)目確認(rèn)、核對(duì)、說明服務(wù)結(jié)算單中的服務(wù)信息。 提醒客戶下次進(jìn)店定期保養(yǎng)的預(yù)計(jì)進(jìn)店的時(shí)間和行駛里程。 告知客戶有關(guān)回訪的信息，

21、詢問客戶期望的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間，在相關(guān)表單中進(jìn)行記錄 。 邀請(qǐng)并且陪同客戶一起前往收銀室，向收銀員介紹客戶，主動(dòng)告知收銀員客戶希望的付款方式。 提醒客戶確認(rèn)座椅和后視鏡的位置是否合適 ，宣傳預(yù)約服務(wù)，感謝客戶的光臨，提示客戶注意駕駛安全，向客戶揮手道別。 確認(rèn)全部服務(wù)信息，分類整理已經(jīng)完工離店的客戶車輛的全部服務(wù)表單。 每日確認(rèn)當(dāng)天需要感謝和回訪的目標(biāo)客戶的名單，制定回訪計(jì)劃并且取出需要感謝和回訪的目標(biāo)客戶在進(jìn)店時(shí)的全部原始服務(wù)表單 。 按照客戶首選的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間回訪客戶。 核對(duì)客戶信息、車輛信息、服務(wù)履歷。 向客戶說明此次回訪的目的和意義，收集反饋信息以促進(jìn)特約店不斷的改進(jìn)服務(wù)問題，

22、持續(xù)提升服務(wù)能力。 向客戶說明此次回訪的預(yù)計(jì)時(shí)間（建議5分鐘內(nèi)）。 向客戶說明此次回訪的主要內(nèi)容，詢問客戶車輛的工作狀況，征得客戶的同意，依據(jù)確定的回訪內(nèi)容，詢問客戶問題。 傾聽和記錄客戶的需求，以條列的形式進(jìn)行復(fù)述，根據(jù)客戶的關(guān)注程度，列出優(yōu)先順序，對(duì)已經(jīng)了解的客戶需求進(jìn)行總結(jié)。 清楚地了解客戶提出問題的所在，在承諾的回復(fù)時(shí)間點(diǎn)之前，主動(dòng)聯(lián)系客戶，并且說明特約店的努力，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同。 每月整理全部回訪信息，制作“服務(wù)滿意度分析報(bào)告”，與總經(jīng)理和服務(wù)部門共同分析客戶的需求，討論并制定服務(wù)方式、技術(shù)能力等方面的改善方案，以保證服務(wù)滿意度。5. 交車與送別6. 回訪與關(guān)懷三、六檔位服務(wù)流程關(guān)鍵行

23、為3、 交車于送別/回訪與關(guān)懷-TOP10網(wǎng)絡(luò)預(yù)約功能流失客戶匯總表流失客戶原因分析啟用網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)u 網(wǎng)絡(luò)告知及預(yù)約功能：建立和維護(hù)特約店微博主頁及QQ群，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向客戶發(fā)布各種活動(dòng)信息，根據(jù)客戶興趣愛好分析報(bào)告，主動(dòng)邀約客戶參加活動(dòng)，與車主進(jìn)行互助交流。u 流失客戶匯總及原因分析：依靠特約店管理系統(tǒng)對(duì)流失客戶進(jìn)行有效篩選；客服經(jīng)理對(duì)客戶流失原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；預(yù)約專員實(shí)施主動(dòng)邀約。四、標(biāo)準(zhǔn)售后流程優(yōu)秀案例1、服務(wù)流程檔位一：邀請(qǐng)與預(yù)約提前準(zhǔn)備預(yù)約車輛相關(guān)配件u 預(yù)約車輛配件提前準(zhǔn)備：針對(duì)預(yù)約車輛，經(jīng)過提前24小時(shí)及1小時(shí)電話確認(rèn)之后，將本次維修所用配件提前準(zhǔn)備擺放在“預(yù)約配件欄”中。u 開展服務(wù)顧問專項(xiàng)培訓(xùn)：認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶體驗(yàn)指南手冊(cè),定期開展服務(wù)顧問專項(xiàng)培訓(xùn)（每月一次），結(jié)合接待流程演練，提升服務(wù)顧問接待流程水平。開展服務(wù)顧問接車專項(xiàng)培訓(xùn)（每月一次）進(jìn)行服務(wù)顧問接待流程演練（每月一次）四、標(biāo)準(zhǔn)售后流程優(yōu)秀案例2、服務(wù)流程檔位二：接待前準(zhǔn)備迎賓識(shí)別預(yù)約客戶u 主動(dòng)識(shí)別預(yù)約客戶：通過“透明車間系統(tǒng)