飯店前廳與客房管理_第十一章客房定制化服務(wù)模式

1、 課題課題: :客房定制化服務(wù)模式客房定制化服務(wù)模式 目的要求目的要求: : 讓學(xué)生了解客人的獨(dú)特需求以及定制讓學(xué)生了解客人的獨(dú)特需求以及定制化服務(wù)模式的表現(xiàn)形式、優(yōu)勢(shì)和特征化服務(wù)模式的表現(xiàn)形式、優(yōu)勢(shì)和特征 教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn): : 客房定制化服務(wù)內(nèi)容客房定制化服務(wù)內(nèi)容 教學(xué)難點(diǎn)：客房定制化服務(wù)的控制教學(xué)難點(diǎn)：客房定制化服務(wù)的控制 教學(xué)課時(shí)教學(xué)課時(shí): 2: 2課時(shí)課時(shí) 理論課時(shí)：理論課時(shí)：2 2課時(shí)課時(shí) 實(shí)踐課時(shí)：實(shí)踐課時(shí)：0 0課時(shí)課時(shí) 教學(xué)方法教學(xué)方法: : 講述法講述法 討論法討論法 教學(xué)內(nèi)容與步驟教學(xué)內(nèi)容與步驟 第八章第八章 客房定制化服務(wù)模式客房定制化服務(wù)模式 第一節(jié)第一節(jié) 定制化模式

2、的表現(xiàn)形式及優(yōu)勢(shì)定制化模式的表現(xiàn)形式及優(yōu)勢(shì) 一、飯店定制化模式概述一、飯店定制化模式概述 （一）概念（一）概念 定制化模式是飯店從客人的具體需要出發(fā)，定制化模式是飯店從客人的具體需要出發(fā)，通過現(xiàn)代化科技手段及管理體系，為客人通過現(xiàn)代化科技手段及管理體系，為客人提供具有針對(duì)性、差異化及人性化的服務(wù)，提供具有針對(duì)性、差異化及人性化的服務(wù)，以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望，達(dá)到客人全方位滿意的服務(wù)模式和期望，達(dá)到客人全方位滿意的服務(wù)模式 “量體裁衣量體裁衣”式服務(wù)式服務(wù) ( (二二) )特征特征 1 1、異質(zhì)的市場(chǎng)，動(dòng)蕩的需求、異質(zhì)的市場(chǎng)，動(dòng)蕩的需求 2

3、 2、提供高成本、高質(zhì)量、定制的產(chǎn)品、提供高成本、高質(zhì)量、定制的產(chǎn)品 3 3、產(chǎn)品生命周期與開發(fā)周期短、產(chǎn)品生命周期與開發(fā)周期短 希爾頓集團(tuán)希爾頓集團(tuán)“睡得香客房睡得香客房” “健身客房健身客房” “精神放松客房精神放松客房” 雅高集團(tuán)雅高集團(tuán)“高科技好客房高科技好客房” 喜達(dá)屋集團(tuán)喜達(dá)屋集團(tuán)“天堂之床天堂之床” 二、定制化服務(wù)模式的表現(xiàn)形式二、定制化服務(wù)模式的表現(xiàn)形式 1.1.定制化模式是一種差異化的服務(wù)模式定制化模式是一種差異化的服務(wù)模式 2.2.定制化模式是一種個(gè)性化的服務(wù)模式定制化模式是一種個(gè)性化的服務(wù)模式 服務(wù)過程的靈活化服務(wù)過程的靈活化, ,服務(wù)行為的差異化服務(wù)行為的差異化, ,服

4、務(wù)管理的人本化服務(wù)管理的人本化, ,服務(wù)結(jié)果的個(gè)性化服務(wù)結(jié)果的個(gè)性化. . 3.3.定制化模式是一種人性化的服務(wù)模式定制化模式是一種人性化的服務(wù)模式 4.4.定制化模式是一種極致化的服務(wù)模式定制化模式是一種極致化的服務(wù)模式 案例：陽光休閑山莊客房的人性化服務(wù)案例：陽光休閑山莊客房的人性化服務(wù) 開元旅業(yè)集團(tuán)屬下的杭州陽光休閑山莊有一位叫開元旅業(yè)集團(tuán)屬下的杭州陽光休閑山莊有一位叫梅英的整房員，一天，進(jìn)入客房準(zhǔn)備清掃客房，梅英的整房員，一天，進(jìn)入客房準(zhǔn)備清掃客房，發(fā)現(xiàn)桌上還放著剩菜和剩飯，看上去只吃過一點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)桌上還放著剩菜和剩飯，看上去只吃過一點(diǎn)。是不要了，還是客人因?yàn)橛屑笔乱k而未能吃完，是不要

5、了，還是客人因?yàn)橛屑笔乱k而未能吃完，等一下再來吃？如不要，那么飯菜不久就會(huì)涼，等一下再來吃？如不要，那么飯菜不久就會(huì)涼，況且這樣放著也不衛(wèi)生。于是梅英就給客人留了況且這樣放著也不衛(wèi)生。于是梅英就給客人留了一張字條：一張字條：“尊敬的王先生，我是客房服務(wù)員梅尊敬的王先生，我是客房服務(wù)員梅英，在為您整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)放在桌上的飯菜，英，在為您整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)放在桌上的飯菜，我想您可能沒用完，所以我把它存放在餐廳里，我想您可能沒用完，所以我把它存放在餐廳里，您若需要，請(qǐng)您致電客房服務(wù)中心，我們將再加您若需要，請(qǐng)您致電客房服務(wù)中心，我們將再加熱后及時(shí)送上。熱后及時(shí)送上。”半小時(shí)后，客房半小時(shí)后，客房

6、服務(wù)中心接到服務(wù)中心接到了王先生的電話。了王先生的電話。 三、定制化的具體內(nèi)容三、定制化的具體內(nèi)容 燈光燈光 壁畫壁畫 窗簾布窗簾布 床上用品床上用品 電器用具電器用具 電腦電腦 健身器材健身器材 TVTV點(diǎn)播點(diǎn)播 貼身管家貼身管家 四、主要途徑四、主要途徑 五、應(yīng)遵循的原則五、應(yīng)遵循的原則 顧客為先顧客為先 量力而行量力而行 物有所值物有所值 時(shí)效性時(shí)效性 六、定制化服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)六、定制化服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì) 1.1.提高客人的忠誠度提高客人的忠誠度 2.2.及時(shí)得到客人信息及時(shí)得到客人信息 3.3.有利于提高飯店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有利于提高飯店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 4.4.有利于樹立良好的飯店品牌有

7、利于樹立良好的飯店品牌 5.5.賦予一線員工更大的發(fā)展空間賦予一線員工更大的發(fā)展空間 第二節(jié)第二節(jié) 客房定制化服務(wù)控制客房定制化服務(wù)控制 一、客房定制化服務(wù)模式的戰(zhàn)略選擇一、客房定制化服務(wù)模式的戰(zhàn)略選擇 1.1.細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)化模式細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)化模式 飯店為客人提供適合不同細(xì)分市場(chǎng)的客飯店為客人提供適合不同細(xì)分市場(chǎng)的客房產(chǎn)品及服務(wù)，該產(chǎn)品或服務(wù)雖然保持房產(chǎn)品及服務(wù)，該產(chǎn)品或服務(wù)雖然保持著共性和標(biāo)準(zhǔn)化，但考慮到不同客人群著共性和標(biāo)準(zhǔn)化，但考慮到不同客人群體的不同需要體的不同需要 2.2.定制標(biāo)準(zhǔn)化模式定制標(biāo)準(zhǔn)化模式 飯店給予客人選擇權(quán)，挑選自己喜好的一套飯店給予客人選擇權(quán)，挑選自己喜好的一套產(chǎn)品或服務(wù)的組

8、合。它是標(biāo)準(zhǔn)化部件的組合產(chǎn)品或服務(wù)的組合。它是標(biāo)準(zhǔn)化部件的組合戰(zhàn)略。戰(zhàn)略。 3.3.局部定制化模式局部定制化模式 飯店提供客人一個(gè)產(chǎn)品原型，然后根據(jù)客人飯店提供客人一個(gè)產(chǎn)品原型，然后根據(jù)客人要求進(jìn)行修改。要求進(jìn)行修改。 4.4.完全定制化模式完全定制化模式 客人參與到產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)階段客人參與到產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)階段 二、客房定制化服務(wù)模式的保障體系二、客房定制化服務(wù)模式的保障體系 1.服務(wù)依據(jù)信息化服務(wù)依據(jù)信息化 （1）飯店走向高度信息化）飯店走向高度信息化 （2）及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握客人信息）及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握客人信息 （3）使）使“大規(guī)模定制化大規(guī)模定制化”成為可能成為可能 2.組織結(jié)

9、構(gòu)柔性化組織結(jié)構(gòu)柔性化 （1）扁平式組織結(jié)構(gòu)）扁平式組織結(jié)構(gòu) （2）倒金字塔式組織結(jié)構(gòu)）倒金字塔式組織結(jié)構(gòu) 3.3.管理方式人本化管理方式人本化 4.4.效果評(píng)估滿意化效果評(píng)估滿意化 （1 1）客人意見卡）客人意見卡 （2 2）現(xiàn)場(chǎng)觀察與收集信息）現(xiàn)場(chǎng)觀察與收集信息 （3 3）從其他部門處獲取信息）從其他部門處獲取信息 1、 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光簾拉合好，才能睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而，有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光簾中間留出一條縫。這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供給客人滿意的服務(wù)。 2、 有一位入住本酒店商務(wù)樓層豪華套房的臺(tái)灣旅客，因他年紀(jì)較大且又經(jīng)長途跋涉，導(dǎo)致犯上嚴(yán)重的感冒。細(xì)心的服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，馬上上報(bào)主管，并在客人回房休息時(shí)主動(dòng)呈上熱氣騰騰的姜茶，親切問候客人詢問客人病情，客房部主管特意打了一張留言條放在床頭柜上，并給客人增加了一床棉被，并交代此樓層服務(wù)員一定要跟蹤此房動(dòng)態(tài)。 3、 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有本地西瓜，想必是旅客想品嘗一下本地的新鮮水果，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西