禮儀訓(xùn)練貼士-人物形象牛偉華

1、個(gè)人形象設(shè)計(jì)個(gè)人形象設(shè)計(jì)禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練課程大綱v個(gè)人形象設(shè)計(jì)之氣質(zhì)個(gè)人形象設(shè)計(jì)之氣質(zhì)v個(gè)人形象設(shè)計(jì)之儀容個(gè)人形象設(shè)計(jì)之儀容v個(gè)人形象設(shè)計(jì)之儀表個(gè)人形象設(shè)計(jì)之儀表v辦公室禮儀辦公室禮儀v交際禮儀交際禮儀一、氣質(zhì)的要項(xiàng)：一、氣質(zhì)的要項(xiàng)： 我雖不漂亮我雖不漂亮/ /不帥，不帥，但我有氣質(zhì)但我有氣質(zhì)不放棄自己不放棄自己找出自己的優(yōu)找出自己的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn) 要了解自己適合什么，要了解自己適合什么， 自信源自內(nèi)心、源自氣質(zhì)自信源自內(nèi)心、源自氣質(zhì)面試的經(jīng)歷“這是我的個(gè)性”觀念的廢除 當(dāng)你穿上工作服的那一刻起，當(dāng)你穿上工作服的那一刻起，你代表著公司的形象，我們的你代表著公司的形象，我們的顧客會(huì)通過(guò)你的言行舉止來(lái)了顧

2、客會(huì)通過(guò)你的言行舉止來(lái)了解這家公司，衡量這家公司。解這家公司，衡量這家公司。你所做的一切都密切的關(guān)系著你所做的一切都密切的關(guān)系著公司形象。所以從你進(jìn)入公司公司形象。所以從你進(jìn)入公司的那一刻起的那一刻起, 你把原來(lái)生活中的你把原來(lái)生活中的你放下。工作時(shí)的你只是名談你放下。工作時(shí)的你只是名談吐落落大方，行為優(yōu)雅的員工吐落落大方，行為優(yōu)雅的員工.從失敗中學(xué)習(xí)從失敗中學(xué)習(xí)同樣的錯(cuò)誤不犯第二次！同樣的錯(cuò)誤不犯第二次！禮儀 因?yàn)槎Y儀是我們內(nèi)在素質(zhì)的名片因?yàn)槎Y儀是我們內(nèi)在素質(zhì)的名片.禮禮儀會(huì)使人有魅力有修養(yǎng)。禮儀是一儀會(huì)使人有魅力有修養(yǎng)。禮儀是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，別人會(huì)通過(guò)你的行種無(wú)聲的語(yǔ)言，別人會(huì)通過(guò)你的行為

3、，肢體語(yǔ)言來(lái)判斷你的性格及品為，肢體語(yǔ)言來(lái)判斷你的性格及品位位-是否能留下好的第一印象是否能留下好的第一印象v儀表儀表v儀容儀容脖頸脖頸耳朵耳朵面容面容頭發(fā)頭發(fā) 儀容儀容 手服裝服裝 面容要看上去潤(rùn)澤光潔,不可看上去像大病初愈的病人,面色慘白或暗淡; 男員工不留胡子，須常洗剃,保持面容的清爽干凈就好. 頭發(fā)要保持整齊干凈,不可以蓬松的像個(gè)瘋子，不能過(guò)油，氣味難聞。男員工頭發(fā)須常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度不蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)為宜；我們是來(lái)上班的,不是來(lái)秀自己的.還要注意的一點(diǎn)是，不要讓自己的肩膀上有掉落的頭發(fā)或頭屑，因?yàn)槟菢訒?huì)給人一種不整潔的感覺(jué). 保持干凈,就好.不可戴過(guò)于夸張的項(xiàng)鏈或耳環(huán),香水可噴在耳朵根下

4、段脖頸位,因?yàn)槎旅娌弊拥奈恢?有人體的兩根大動(dòng)脈,香水會(huì)隨動(dòng)脈的跳動(dòng)飄到空氣中.切記香水不能過(guò)濃,淡淡的清香就好. . 手，也要記得保持清潔。手，也要記得保持清潔。 指甲定期清潔。指甲定期清潔。 制服，在任何情況下都應(yīng)保持制服，在任何情況下都應(yīng)保持干凈整齊。平整無(wú)皺折的。干凈整齊。平整無(wú)皺折的。 v眼眼 保持目光的殺傷力v口口 保持無(wú)異味、保持口腔衛(wèi)生v鼻子鼻子 毛發(fā)不外露走姿走姿步伐步伐站姿站姿坐姿坐姿 儀表儀表表情表情 站如松，端正、挺拔，忌搖晃。站如松，端正、挺拔，忌搖晃。雙手交叉置于腹前。雙手交叉置于腹前。 坐如鐘，端正、優(yōu)雅。宜坐椅子坐如鐘，端正、優(yōu)雅。宜坐椅子的三分之一或二分之

5、一。雙腿可的三分之一或二分之一。雙腿可平行微微分開(kāi)。平行微微分開(kāi)。v行如風(fēng)。行走時(shí)，不宜將手插在衣褲兜里。行如風(fēng)。行走時(shí)，不宜將手插在衣褲兜里。v走路抬頭、挺胸、收腹，步伐輕快，上體正直，走路抬頭、挺胸、收腹，步伐輕快，上體正直，不低頭、嚴(yán)禁平視，兩臂自然前后擺動(dòng)。不得不低頭、嚴(yán)禁平視，兩臂自然前后擺動(dòng)。不得勾肩搭背。勾肩搭背。 上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心微傾。手臂伸上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心微傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸。直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸。前后擺動(dòng)時(shí)幅度為前后擺動(dòng)時(shí)幅度為30-40厘米。行走的時(shí)候我們還厘米。行走的時(shí)候我們還要注意步度

6、和步位，就是行走時(shí)兩腳之間的距離，要注意步度和步位，就是行走時(shí)兩腳之間的距離，女士不超過(guò)自己的腳長(zhǎng)，男士一腳多女士不超過(guò)自己的腳長(zhǎng)，男士一腳多,如果你的身高如果你的身高在在1.75米以上你的步度可以是自己的一腳半左右。米以上你的步度可以是自己的一腳半左右。眉毛眉毛目光目光微笑微笑走姿走姿步伐步伐與同事相處坐姿坐姿辦公禮儀辦公禮儀表情表情一、辦公場(chǎng)合禮儀v辦公室 1、分清哪里是個(gè)人空間，哪里是公共區(qū)域。 2、保證工位整潔，個(gè)人物品的陳列 3、和他人溝通時(shí)，控制音量，避免打擾旁人工作 4、問(wèn)早與道別 5、轉(zhuǎn)接電話 6、及時(shí)表達(dá)謝意 7、不討論他人隱私 8、未經(jīng)允許不反動(dòng)他人桌上文件，甚至動(dòng)用他人電

7、腦二、辦公場(chǎng)合禮儀v辦公室 與同事相處 而大多數(shù)人還是樂(lè)意主動(dòng)地幫助那些曾經(jīng)也幫助過(guò)自己的同事；最好不要有財(cái)務(wù)糾紛。萬(wàn)事多說(shuō)：“謝謝”、“對(duì)不起” 、“你好”、“再見(jiàn)”。 禁止說(shuō)粗話、臟話、刻薄話、禁止說(shuō)笑、對(duì)話輕聲。 進(jìn)入他人辦公室之前先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入。打擾別人應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起” 。v離開(kāi)位置v 離開(kāi)位置要將去鄰座的同事，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，說(shuō)明預(yù)定回來(lái)的時(shí)間，并對(duì)工作進(jìn)行交代。v就餐v 文明就餐、按秩序領(lǐng)餐。就餐過(guò)程不產(chǎn)生聲響。餐后及時(shí)漱口、保證口腔無(wú)雜物。v 上下級(jí)相處 尊重，慎重，了解工作方式 早請(qǐng)示、晚匯報(bào) 辦公室的潛規(guī)則 接聽(tīng)電話v接聽(tīng)電話迅速，再鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。v拿起話筒，首先向

8、對(duì)方問(wèn)候v：“您好” 紅星美凱龍廈門(mén)店v接聽(tīng)過(guò)程適當(dāng)記錄，若如法回答對(duì)方問(wèn)題，可先記錄對(duì)方電話。v結(jié)束談話，要等對(duì)方掛斷電話后，再掛上電話。四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀v乘車(chē) 四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀v乘車(chē) 四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀v會(huì)議場(chǎng)所盡量穿工作裝提前五分鐘到場(chǎng)（主持會(huì)議則需更早準(zhǔn)備）手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成振動(dòng)，外出接電話輕手輕腳，不交頭接耳外出參加大型會(huì)議，聽(tīng)從工作人員的引導(dǎo)四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀v會(huì)議場(chǎng)所會(huì)客廳的座位排序？四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀四、商務(wù)場(chǎng)合禮儀v商務(wù)宴會(huì)ABCFEDGH五、服務(wù)場(chǎng)合禮儀v大廳客服臺(tái) 點(diǎn)頭、微笑、詢問(wèn)、引領(lǐng) 假裝沒(méi)有看到，愛(ài)理不理，不耐煩 回答：不知道指引指引方向方向倒水倒水握手握手介紹v語(yǔ)言-禮貌用

9、語(yǔ) 1、見(jiàn)面介紹： 自我介紹 為他人介紹（順序） 在正式的場(chǎng)合認(rèn)識(shí)的人相遇，打在正式的場(chǎng)合認(rèn)識(shí)的人相遇，打招呼招呼, ,需要握手需要握手與人到別時(shí)需要握手與人到別時(shí)需要握手, ,并要說(shuō)：并要說(shuō)：“再會(huì)！或再見(jiàn)！再會(huì)！或再見(jiàn)！”初次見(jiàn)面，被引見(jiàn)人相互介紹后，初次見(jiàn)面，被引見(jiàn)人相互介紹后，表示很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方應(yīng)握手：表示很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方應(yīng)握手：“認(rèn)認(rèn)識(shí)你很高興識(shí)你很高興”；如果對(duì)方的身份地；如果對(duì)方的身份地位比我們高，要說(shuō)：位比我們高，要說(shuō)：“認(rèn)識(shí)您很榮認(rèn)識(shí)您很榮幸幸”三秒五秒三秒五秒指引方向的要項(xiàng)指引方向的要項(xiàng): :目光謙和目光謙和, ,面帶微笑面帶微笑. .掌心向上掌心向上, ,拇拇指收到手心內(nèi)指

10、收到手心內(nèi), ,右手審出右手審出, ,高度在肩膀以下高度在肩膀以下, ,腰以上腰以上位置位置. .目光要跟隨手所指目光要跟隨手所指的方向看去的方向看去. . 給客人倒水要項(xiàng)給客人倒水要項(xiàng): :不可太滿不可太滿, ,七分滿即可七分滿即可. .水溫水溫要適中要適中, , 只要水遞給了客人只要水遞給了客人, ,喝不喝隨客人自喝不喝隨客人自己的意己的意. .遞水的時(shí)候要雙手遞過(guò)去給客人遞水的時(shí)候要雙手遞過(guò)去給客人, ,不不可讓杯中的水濺出來(lái)可讓杯中的水濺出來(lái). .v鞠躬日常禮儀的一部分鞠躬日常禮儀的一部分: :表示敬意、表示敬意、尊重、感謝的常用體態(tài)語(yǔ)。尊重、感謝的常用體態(tài)語(yǔ)。v鞠躬的要項(xiàng)及類(lèi)別：面帶

11、微笑，態(tài)鞠躬的要項(xiàng)及類(lèi)別：面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，眼神謙和度誠(chéng)懇，眼神謙和. .表示歡迎時(shí)鞠表示歡迎時(shí)鞠躬的身體前傾躬的身體前傾2525度角度角, ,頭往下低頭往下低; ;表表示謝意時(shí)示謝意時(shí), ,身體向前傾身體向前傾4545度角度角; ;如果如果是領(lǐng)導(dǎo)或重要人物到訪身體彎曲前是領(lǐng)導(dǎo)或重要人物到訪身體彎曲前傾傾9090度角度角. .v顧客進(jìn)店時(shí)的歡迎語(yǔ)顧客進(jìn)店時(shí)的歡迎語(yǔ)( (您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！) )v客人到來(lái)時(shí)客人到來(lái)時(shí), ,使用歡迎稱謂使用歡迎稱謂( (先生、小姐、女士先生、小姐、女士) )v與賓客見(jiàn)面時(shí)，使用問(wèn)候語(yǔ)（您好、早上好、晚上好）與賓客見(jiàn)面時(shí)，使用問(wèn)候語(yǔ)（您好、早上好、晚上好）v聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，使用應(yīng)答語(yǔ)（好的，請(qǐng)稍等）聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，使用應(yīng)答語(yǔ)（好的，請(qǐng)稍等）v服務(wù)不周時(shí)，使用道歉語(yǔ)（對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；抱歉）服?wù)不周時(shí)，使用道歉語(yǔ)（