新單回訪重點(diǎn)事項(xiàng)宣導(dǎo)

1、編輯課件新單回訪重點(diǎn)事項(xiàng)宣導(dǎo)新單回訪重點(diǎn)事項(xiàng)宣導(dǎo)2013年年8月月主要內(nèi)容主要內(nèi)容 新單回訪相關(guān)文件解讀新單回訪相關(guān)文件解讀1234新單回訪與考核掛鉤實(shí)施現(xiàn)狀新單回訪與考核掛鉤實(shí)施現(xiàn)狀新政實(shí)施要求新政實(shí)施要求需要銷(xiāo)售單位協(xié)助內(nèi)容需要銷(xiāo)售單位協(xié)助內(nèi)容新單回訪相關(guān)文件解讀新單回訪相關(guān)文件解讀總公司文件總公司文件關(guān)于加強(qiáng)猶豫期內(nèi)新單電話回訪工作的通知（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)2012403號(hào)），“根據(jù)總裁室批示,對(duì)于新單電話(或信函)回訪不成功件,要嚴(yán)格執(zhí)行傭金、手續(xù)費(fèi)緩發(fā)政策?！?北分文件北分文件 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)總公司關(guān)于加強(qiáng)猶豫期內(nèi)新單電話回訪工作的通知的通知（國(guó)壽人險(xiǎn)京發(fā)2012555號(hào)） 監(jiān)管制度監(jiān)管制度關(guān)于實(shí)

2、施北京地區(qū)新單回訪問(wèn)題件管理辦法（試行）的通知（京保協(xié)秘201315號(hào)），“公司應(yīng)將問(wèn)題件處理結(jié)果與保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員的傭金發(fā)放相掛鉤，即在問(wèn)題件處理完成之前，公司應(yīng)暫緩向保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員發(fā)放該保單對(duì)應(yīng)的傭金?！?23新單回訪與考核掛鉤實(shí)施現(xiàn)狀新單回訪與考核掛鉤實(shí)施現(xiàn)狀銀保渠道：銀保渠道：已實(shí)施新單回訪結(jié)果與傭金掛鉤個(gè)險(xiǎn)渠道：個(gè)險(xiǎn)渠道：從7月1日（回執(zhí)核銷(xiāo)日期）起開(kāi)始實(shí)施新單回訪成功與傭金掛鉤電銷(xiāo)渠道：電銷(xiāo)渠道：從8月1日（回執(zhí)核銷(xiāo)日期）起開(kāi)始實(shí)施新單回訪成功與傭金掛鉤新單回訪相關(guān)概念新單回訪相關(guān)概念新單回訪新單回訪成功成功新單回訪新單回訪問(wèn)題件問(wèn)題件新單回訪新單回訪不成功件不成功件指通過(guò)電話或

3、上門(mén)等方式聯(lián)系到投保人本人，并完成新單回訪問(wèn)卷的所有問(wèn)題且無(wú)新單回訪問(wèn)題件產(chǎn)生的回訪件。指公司在新單回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在保險(xiǎn)合同未簽收、投保資料非投保人或被保險(xiǎn)人本人簽名以及投保人對(duì)回訪內(nèi)容有疑義或做出否定回答的回訪件。指無(wú)法聯(lián)系到投保人、雖然聯(lián)系到投保人但投保人拒絕回訪或投保人未配合完成所有新單回訪問(wèn)題的回訪件。新政實(shí)施要求新政實(shí)施要求具體實(shí)施方法具體實(shí)施方法回訪不成功件處理：回訪不成功件處理：無(wú)法聯(lián)系到投保人的撥打5次后、投保人拒絕或不配合完成回訪的在投保人拒絕或不配合后，回訪系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將此保單流轉(zhuǎn)至區(qū)部回訪聯(lián)系人處，由區(qū)部?jī)?nèi)勤看到新單回訪具體情況后通知銷(xiāo)售人員處理；待內(nèi)勤將回訪時(shí)間或回訪電

4、話等信息通過(guò)回訪系統(tǒng)反饋后，電話中心將再次撥打。回訪問(wèn)題件處理：回訪問(wèn)題件處理：電話回訪時(shí)，雖然所有問(wèn)題詢問(wèn)完畢但若客戶對(duì)于回訪問(wèn)題中任何一個(gè)問(wèn)題有疑問(wèn)，將記錄回訪問(wèn)題件（即會(huì)辦單）流轉(zhuǎn)。回訪問(wèn)題件記錄后，二線人員會(huì)將會(huì)辦單及時(shí)流轉(zhuǎn)至區(qū)部回訪聯(lián)系人處，由區(qū)部回訪聯(lián)系人聯(lián)系客戶進(jìn)行解釋或辦理相關(guān)手續(xù)，待區(qū)部?jī)?nèi)勤通過(guò)會(huì)辦單系統(tǒng)反饋處理結(jié)果后，電話中心將安排再訪。新單回訪新單回訪時(shí)限要求時(shí)限要求 問(wèn)題件問(wèn)題件處理要求處理要求自新單回執(zhí)核銷(xiāo)次日開(kāi)始電話回訪，要求猶豫期內(nèi)完成回訪，即從客戶簽收回執(zhí)次從客戶簽收回執(zhí)次日開(kāi)始的日開(kāi)始的1010天內(nèi)要完成新單回訪。天內(nèi)要完成新單回訪。自問(wèn)題件自問(wèn)題件發(fā)現(xiàn)之日起

5、十五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。如果問(wèn)題件處理情況采取電話方式確認(rèn)的，確認(rèn)過(guò)程應(yīng)全程錄音并妥善保存；如果問(wèn)題件處理情況采取書(shū)面方式確認(rèn)的，需投保人簽字確認(rèn)已清楚了解。新單回訪相關(guān)時(shí)限要求新單回訪相關(guān)時(shí)限要求及時(shí)處理反饋及時(shí)處理反饋及時(shí)再訪及時(shí)再訪再訪不成功安排再訪不成功安排面訪面訪1234各銷(xiāo)售單位新單回訪工作聯(lián)系人需在2個(gè)工作日內(nèi)首次追蹤處理完畢并通過(guò)系統(tǒng)反饋客戶服務(wù)管理中心需在問(wèn)題件反饋后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行問(wèn)題件電話回訪經(jīng)過(guò)2次流轉(zhuǎn)仍無(wú)法電話回訪成功的，電話中心將通過(guò)郵件方式向各銷(xiāo)售單位下發(fā)問(wèn)題件面訪清單，由各銷(xiāo)售單位在3個(gè)工作日內(nèi)安排非銷(xiāo)售人員上門(mén)與客戶完成問(wèn)題件的

6、確認(rèn)55面訪問(wèn)卷及時(shí)面訪問(wèn)卷及時(shí)反饋反饋及時(shí)流轉(zhuǎn)及時(shí)流轉(zhuǎn)新單回訪時(shí)只要投保人表示未清楚了解，則新單回訪時(shí)只要投保人表示未清楚了解，則無(wú)論回訪坐席無(wú)論回訪坐席解釋說(shuō)明與否，公司應(yīng)及時(shí)安排解釋說(shuō)明與否，公司應(yīng)及時(shí)安排非銷(xiāo)售人員非銷(xiāo)售人員追蹤處理追蹤處理新單回訪問(wèn)題件產(chǎn)生后，客戶服務(wù)管理中心將在1個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)會(huì)辦單系統(tǒng)下發(fā)至各銷(xiāo)售單位區(qū)部經(jīng)理在面訪問(wèn)卷上簽字認(rèn)可，并需在1個(gè)工作日內(nèi)將問(wèn)題件面訪問(wèn)卷掃描件通過(guò)郵件方式反饋新單回訪問(wèn)題件處理流程新單回訪問(wèn)題件處理流程新單回訪問(wèn)題件主要表現(xiàn)新單回訪問(wèn)題件主要表現(xiàn)未收到合同主要針對(duì)銀保渠道，銀?？蛻艚?jīng)常不主要針對(duì)銀保渠道，銀?？蛻艚?jīng)常不知道拿到的是否是合同

7、。知道拿到的是否是合同。.風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)未抄錄產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、投保提示不了解客戶不知道風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)是什么內(nèi)容，客戶不知道風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)是什么內(nèi)容，不確定是否抄錄。不確定是否抄錄。這個(gè)問(wèn)題比較集中，建議向客戶解釋這個(gè)問(wèn)題比較集中，建議向客戶解釋何為產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)。何為產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)。分紅不確定性不了解客戶知道分紅不確定，但是堅(jiān)持認(rèn)為分紅客戶知道分紅不確定，但是堅(jiān)持認(rèn)為分紅收益能達(dá)到一定比例以上或比不低于銀行收益能達(dá)到一定比例以上或比不低于銀行利率，建議向客戶解釋清楚。利率，建議向客戶解釋清楚。通力通力配合配合需要銷(xiāo)售單位協(xié)助內(nèi)容需要銷(xiāo)售單位協(xié)助內(nèi)容在投保時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)客戶聯(lián)系電話，并注意核對(duì)國(guó)壽E家或銀保通系統(tǒng)中客戶電話的正確性。在客戶簽收回執(zhí)后，盡量在3天內(nèi)完成回執(zhí)核銷(xiāo)。在新單回訪產(chǎn)生問(wèn)題件時(shí)，盡量在2天內(nèi)聯(lián)系客戶進(jìn)行保單疑問(wèn)的解釋或補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，以便電話中心能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)再訪成功。在送達(dá)合同時(shí)提示客戶提示會(huì)有95519電話回訪，請(qǐng)投保人注意接聽(tīng)，并向客戶簡(jiǎn)要介紹回訪內(nèi)容及回訪大概時(shí)間。在新單回訪不成功時(shí)，盡量在2天內(nèi)聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通或反饋客戶正確聯(lián)系方式，以