新進(jìn)員工品質(zhì)管理培訓(xùn)

1、P1新進(jìn)員工新進(jìn)員工2003.112003.11品質(zhì)管理培訓(xùn)品質(zhì)管理培訓(xùn)P2P3P4P5提高產(chǎn)品品質(zhì)可促成生產(chǎn)成本與品質(zhì)成本提高產(chǎn)品品質(zhì)可促成生產(chǎn)成本與品質(zhì)成本之下降與產(chǎn)量之提高。之下降與產(chǎn)量之提高。品質(zhì)品質(zhì) =產(chǎn)品功能（產(chǎn)品功能（Performance)顧客的期望（顧客的期望（Expectation)PEQ=Q1Q=1Q1品質(zhì)定義：品質(zhì)定義：品：有口皆碑，大家都說(shuō)好！品：有口皆碑，大家都說(shuō)好！質(zhì)：斤斤計(jì)較才有質(zhì)：斤斤計(jì)較才有“貝殼貝殼”（錢(qián)（錢(qián)-利潤(rùn)）。利潤(rùn)）。P6品質(zhì)管理的演進(jìn)品質(zhì)管理的演進(jìn)品質(zhì)的觀念品質(zhì)的觀念品質(zhì)演進(jìn)品質(zhì)演進(jìn)品質(zhì)的制度品質(zhì)的制度手工藝產(chǎn)品制造手工藝產(chǎn)品制造1900作業(yè)員的

2、作業(yè)員的QC品質(zhì)是靠品質(zhì)是靠“檢查檢查”出來(lái)的出來(lái)的品檢（品檢（QI）1900年初期年初期1920領(lǐng)班（監(jiān)控下）領(lǐng)班（監(jiān)控下）的的QC品質(zhì)是靠品質(zhì)是靠“檢查檢查”出來(lái)的出來(lái)的品檢（品檢（QI）19201940檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)員的QC品質(zhì)是靠品質(zhì)是靠“檢查檢查”出來(lái)的出來(lái)的品檢（品檢（QI）19401960統(tǒng)計(jì)的統(tǒng)計(jì)的QC品質(zhì)是靠品質(zhì)是靠“制造制造”出來(lái)的出來(lái)的品檢（品檢（QC）19601980品質(zhì)保證（品質(zhì)保證（QA）品質(zhì)是靠品質(zhì)是靠“設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)”出來(lái)的出來(lái)的品保（品保（QA）1990全面品質(zhì)管理（全面品質(zhì)管理（TQM）品質(zhì)是靠品質(zhì)是靠“習(xí)慣習(xí)慣”出來(lái)的出來(lái)的全面品保全面品保（ISO9000）198

3、01990全面品質(zhì)保證（全面品質(zhì)保證（TQA）品質(zhì)是靠品質(zhì)是靠“管理管理”出來(lái)的出來(lái)的全面品管（全面品管（TQM）P7傳統(tǒng)的品質(zhì)管制（傳統(tǒng)的品質(zhì)管制（Quality control）之主要）之主要內(nèi)容是統(tǒng)計(jì)品管（內(nèi)容是統(tǒng)計(jì)品管（Statistical quality control）,它是由統(tǒng)計(jì)制程管制它是由統(tǒng)計(jì)制程管制（Statistical process control）和抽樣檢）和抽樣檢驗(yàn)兩者所組成。驗(yàn)兩者所組成。新的品質(zhì)觀念是：品質(zhì)不決定于設(shè)計(jì)工程師新的品質(zhì)觀念是：品質(zhì)不決定于設(shè)計(jì)工程師所訂之功能與規(guī)格，或一般管理上之規(guī)定。所訂之功能與規(guī)格，或一般管理上之規(guī)定。品質(zhì)決定于顧客使用產(chǎn)品

4、的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)是否滿(mǎn)品質(zhì)決定于顧客使用產(chǎn)品的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)是否滿(mǎn)足其要求。足其要求。P8顧客需求目標(biāo)（顧客需求目標(biāo)（target）包括產(chǎn)品的：）包括產(chǎn)品的：1.安全性（安全性（Safety）2.有效性（有效性（Availability）3.可維護(hù)性（可維護(hù)性（Maintainability）4.可靠性（可靠性（Reliability）5.可用性（可用性（Usability）6.價(jià)格（價(jià)格（Price）P9 為滿(mǎn)足顧客之需求，品質(zhì)為滿(mǎn)足顧客之需求，品質(zhì) 的范圍（的范圍（Scope)或或尺度（尺度（Dimensions)不只是產(chǎn)品品質(zhì)不只是產(chǎn)品品質(zhì) 特性特性（Quality characteristics)

5、符合工程規(guī)格之要求，符合工程規(guī)格之要求，品質(zhì)涵蓋九項(xiàng)尺度：品質(zhì)涵蓋九項(xiàng)尺度：一、產(chǎn)品的功能一、產(chǎn)品的功能(performance)二、產(chǎn)品的特征二、產(chǎn)品的特征(features)三、產(chǎn)品的品質(zhì)特性符合產(chǎn)品規(guī)格的程度三、產(chǎn)品的品質(zhì)特性符合產(chǎn)品規(guī)格的程度(conformance)四、產(chǎn)品的可靠性四、產(chǎn)品的可靠性(reliability)六、產(chǎn)品的售后服務(wù)六、產(chǎn)品的售后服務(wù)(service)五、產(chǎn)品的耐用性五、產(chǎn)品的耐用性(durability)七、供應(yīng)商或經(jīng)銷(xiāo)商的回應(yīng)七、供應(yīng)商或經(jīng)銷(xiāo)商的回應(yīng)(response)九、產(chǎn)品的信譽(yù)九、產(chǎn)品的信譽(yù)(reputation)八、產(chǎn)品的美感八、產(chǎn)品的美感(aes

6、thetics)P10所謂品質(zhì)管制（所謂品質(zhì)管制（quality control)是為了要達(dá)成、是為了要達(dá)成、維持與改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)所使用的統(tǒng)計(jì)技巧與活動(dòng)維持與改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)所使用的統(tǒng)計(jì)技巧與活動(dòng)。品質(zhì)管制涵蓋下面五項(xiàng)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)技巧品質(zhì)管制涵蓋下面五項(xiàng)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)技巧與活動(dòng)的整合：與活動(dòng)的整合：1.決定產(chǎn)品的規(guī)格（決定產(chǎn)品的規(guī)格（specification)2.依規(guī)格要求設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)依規(guī)格要求設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù) 3.產(chǎn)品的產(chǎn)生、復(fù)制符合規(guī)格要求產(chǎn)品的產(chǎn)生、復(fù)制符合規(guī)格要求 4.檢驗(yàn)、測(cè)試產(chǎn)品以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符檢驗(yàn)、測(cè)試產(chǎn)品以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合規(guī)格要求合規(guī)格要求 5.產(chǎn)品使用后之檢討資料提供是否要產(chǎn)品使用

7、后之檢討資料提供是否要再修訂產(chǎn)品規(guī)格的參考再修訂產(chǎn)品規(guī)格的參考 積極的品質(zhì)管積極的品質(zhì)管制（制（active quality control）消極的品質(zhì)管消極的品質(zhì)管制（制（passive quality control）P11P12品質(zhì)管理（品質(zhì)管理（quality management)包括（舊的）包括（舊的）品質(zhì)管制的全部（指消極的品質(zhì)品質(zhì)管制的全部（指消極的品質(zhì) 管制）加上積極管制）加上積極的品質(zhì)的品質(zhì) 管制，除了強(qiáng)調(diào)管制，除了強(qiáng)調(diào)”物物“（產(chǎn)品）的品質(zhì)（產(chǎn)品）的品質(zhì) 管管理，更注重理，更注重”事事”（系統(tǒng)化）的品質(zhì)管制，與（系統(tǒng)化）的品質(zhì)管制，與“人人”（事在人為）的管理哲學(xué)。（事在

8、人為）的管理哲學(xué)。The essence of quality control is quality assurance.品質(zhì)管制的精髓就是品質(zhì)保證品質(zhì)管制的精髓就是品質(zhì)保證石川馨博士石川馨博士品質(zhì)保證（品質(zhì)保證（quality assurance)就是一切有規(guī)就是一切有規(guī)劃與系統(tǒng)化的活動(dòng)，讓生產(chǎn)者有信心能夠提供顧劃與系統(tǒng)化的活動(dòng)，讓生產(chǎn)者有信心能夠提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)?？蜐M(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)。P13品質(zhì)保證的制度是把品質(zhì)制度的第一站進(jìn)料品質(zhì)管品質(zhì)保證的制度是把品質(zhì)制度的第一站進(jìn)料品質(zhì)管制向前延伸到產(chǎn)品系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)品質(zhì)之管制。由糾制向前延伸到產(chǎn)品系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)品質(zhì)之管制。由糾正異常延伸到預(yù)防異常

9、之管制。正異常延伸到預(yù)防異常之管制。19701980 全面品質(zhì)管制（全面品質(zhì)管制（TQC） 擴(kuò)充傳統(tǒng)的統(tǒng)擴(kuò)充傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)制程管制（計(jì)制程管制（SPC）之范圍到設(shè)計(jì)的品質(zhì)管制，供）之范圍到設(shè)計(jì)的品質(zhì)管制，供應(yīng)商之管制與關(guān)懷，并結(jié)合量測(cè)學(xué)應(yīng)商之管制與關(guān)懷，并結(jié)合量測(cè)學(xué),可靠度可靠度（reliability）品質(zhì)資訊設(shè)備，品質(zhì)誘導(dǎo)（）品質(zhì)資訊設(shè)備，品質(zhì)誘導(dǎo)（quality motivation）及許多近代品管有關(guān)技巧。）及許多近代品管有關(guān)技巧。全面品質(zhì)管理（全面品質(zhì)管理（TQM：total quality management)的精義與目的就是要達(dá)成全面品質(zhì)的精義與目的就是要達(dá)成全面品質(zhì)保證（保證（T

10、QA：total quality assurance）。）。P14品質(zhì)管制關(guān)聯(lián)用語(yǔ)與簡(jiǎn)寫(xiě)符號(hào)品質(zhì)管制關(guān)聯(lián)用語(yǔ)與簡(jiǎn)寫(xiě)符號(hào)QA（Quality Assurance）品質(zhì)保證品質(zhì)保證QC（Quality Control）品質(zhì)管制品質(zhì)管制Q（Quality）C（Cost）D（Delivery）S（Safety）品質(zhì)品質(zhì)成本成本交期交期安全安全OJT（on the job training）職場(chǎng)內(nèi)教育職場(chǎng)內(nèi)教育P15PDCA（Plan Do Check Action）計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施實(shí)施確認(rèn)確認(rèn)處置處置5W2H（What Why Where When Who How)做什么？為何？何地？做什么？為何？何地？

11、何時(shí)？何人？如何？何時(shí)？何人？如何？ 4M1E（Man，Material，Machine，Method，Environment)人機(jī)料法環(huán)：操作者、人機(jī)料法環(huán)：操作者、機(jī)臺(tái)設(shè)施、材料、方法、機(jī)臺(tái)設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等其他因素環(huán)境等其他因素P165S整理整理（SEIRI）:區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。清理掉。整頓整頓（SEITON）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放：要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示。整齊，明確地標(biāo)示。清掃清掃（SEISO）：清除職場(chǎng)的臟污，并防止污染的發(fā)生。）：清除職場(chǎng)的臟污，并防止污染的發(fā)生。清潔清潔（SE

12、IKETSU）：將前：將前3S實(shí)施的方法制度化、規(guī)范化，實(shí)施的方法制度化、規(guī)范化，貫徹執(zhí)行并未維持成果。貫徹執(zhí)行并未維持成果。素養(yǎng)素養(yǎng)（SHITSUKE)：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。這五項(xiàng)在日文羅馬發(fā)音中都以這五項(xiàng)在日文羅馬發(fā)音中都以“S”開(kāi)頭，故稱(chēng)為開(kāi)頭，故稱(chēng)為5S。5S活活動(dòng)是具體而實(shí)在的，不僅讓員工一聽(tīng)就懂，而且能實(shí)行，動(dòng)是具體而實(shí)在的，不僅讓員工一聽(tīng)就懂，而且能實(shí)行，共同創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔舒適合理的工作場(chǎng)所和空間環(huán)境。共同創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔舒適合理的工作場(chǎng)所和空間環(huán)境。P171.面包店老板不是三吉,也不是四祥 2.煙酒經(jīng)銷(xiāo)商不是一夫,也不是四祥 3.三吉和五

13、同平住同一棟,隔壁是公司職員的家 4.三吉娶了理發(fā)師的女兒,二郎是他們的媒人 5.一夫和三吉一有空就約肉店老板和面包店老板打牌 6.每隔10天,四祥和五平一定到理發(fā)店修臉 7.公司職員一向自已刮胡子,從不去理發(fā)店 P18P19(一)一般企業(yè)常見(jiàn)缺失1.缺乏以顧客為中心的意識(shí)。缺乏以顧客為中心的意識(shí)。2.經(jīng)營(yíng)階層未主導(dǎo)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)階層未主導(dǎo)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.欠缺系統(tǒng)化的品質(zhì)管理系統(tǒng)。欠缺系統(tǒng)化的品質(zhì)管理系統(tǒng)。4.產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平無(wú)法提升。服務(wù)質(zhì)量水平無(wú)法提升。5.企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效沒(méi)有改進(jìn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效沒(méi)有改進(jìn)。6.專(zhuān)業(yè)技術(shù)沒(méi)有累積或傳承困難專(zhuān)業(yè)技術(shù)沒(méi)有累積或傳承困難。為何要實(shí)施為何要實(shí)施

14、ISO 9001 P20(二)企業(yè)推動(dòng)ISO 9000的好處：1.公司(1)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。(2)滿(mǎn)足顧客現(xiàn)在及未來(lái)的需求與期望。滿(mǎn)足顧客現(xiàn)在及未來(lái)的需求與期望。(3)對(duì)顧客的反應(yīng)能及時(shí)的處理。對(duì)顧客的反應(yīng)能及時(shí)的處理。(4)累積技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。累積技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。(5)透過(guò)持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理體質(zhì)。透過(guò)持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理體質(zhì)。(6)建立尊重人性的法治管理制度。建立尊重人性的法治管理制度。(7)朝向全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)（朝向全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)（Total Quality Management；TQM）的路邁進(jìn)。）的路邁進(jìn)。2.個(gè)人(1)職責(zé)清楚，積極負(fù)責(zé)。職

15、責(zé)清楚，積極負(fù)責(zé)。(2)受到尊重，主動(dòng)參與。受到尊重，主動(dòng)參與。(3)與有榮焉，提高工作績(jī)效。與有榮焉，提高工作績(jī)效。(4)與公司共同成長(zhǎng)。與公司共同成長(zhǎng)。P21觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)P22P23ISO（International Organization for Standardization）創(chuàng)立于1946年，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦，系由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體所組成的世界性聯(lián)盟，總共有135個(gè)會(huì)員國(guó)所組成，各國(guó)均以最具代表性之標(biāo)準(zhǔn)制定組織為加盟代表。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO9000：2000背景ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)是在ISO9000：1994標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上完善

16、發(fā)展而成的。P24lISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的TC176工作委員會(huì)制訂的一族關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后風(fēng)靡全球企業(yè)界這20個(gè)要素包括管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評(píng)審、設(shè)計(jì)控制、文件控制、采購(gòu)、顧客提供產(chǎn)品控制、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性、過(guò)程控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn) 、檢測(cè)設(shè)備控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)、不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)P25l舊版本ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的主要思路是20個(gè)要素的思路，通過(guò)對(duì)20個(gè)要素進(jìn)行規(guī)范來(lái)規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量保證體系。P26lISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9001、9002、9003標(biāo)準(zhǔn)

17、被用作認(rèn)證用途lISO9001與9002之間的主要區(qū)別在于企業(yè)是否有設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)功能2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要改進(jìn)取消9002、9003標(biāo)準(zhǔn)，合為一份標(biāo)準(zhǔn)，以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，名稱(chēng)也修訂為質(zhì)量管理體系要求P27P28ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)及詞匯ISO 9004質(zhì)量管理體系-績(jī)效改善指導(dǎo)綱要ISO 9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系- -要求要求參考標(biāo)準(zhǔn)：ISO 19011質(zhì)量及環(huán)境管理 體 系 審 核 指 導(dǎo) 綱 要(2002年正式公告)管理思路上擯棄了20個(gè)要素的做法，以五大模塊來(lái)劃分每個(gè)模塊下有若干條款這些條款基本覆蓋了原標(biāo)準(zhǔn)20個(gè)要素的要求P292000版標(biāo)準(zhǔn)的五大模

18、塊質(zhì)量管理體系管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)P30P31 本章描述本章描述:如何管理一如何管理一個(gè)個(gè)組組織織所涉及的所涉及的QMS所需的所需的過(guò)過(guò)程程(含外包含外包),提出了提出了建立建立.實(shí)實(shí)施施.保持和持保持和持續(xù)改進(jìn)續(xù)改進(jìn)QMS有效性的有效性的總總的要求的要求;明明確確了了QMS文件的文件的范范圍圍.質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容及量手冊(cè)內(nèi)容及對(duì)對(duì)文件和文件和記記錄的控制要求錄的控制要求。質(zhì)量管理體系(4)P32管理責(zé)任(5)管管理理承諾承諾顧顧客客為重為重/法規(guī)要求法規(guī)要求質(zhì)量方針質(zhì)量方針品品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)目標(biāo)品品質(zhì)質(zhì)規(guī)規(guī)劃劃流流程程規(guī)劃規(guī)劃資資源源規(guī)規(guī)劃劃量量測(cè)測(cè)、分分析和析和改改善善規(guī)規(guī)劃劃資

19、源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)量量測(cè)測(cè)、分分析析及及改改善善管管理理評(píng)評(píng)審審組組織織權(quán)權(quán)責(zé)責(zé)管理代表管理代表內(nèi)部?jī)?nèi)部溝溝通通5.15.25.35.4.15.4.26785.65.5.15.5.25.5.3P33資源管理(6)場(chǎng)所與設(shè)施支援服務(wù)確定所需資源人力資源基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源分配與使用資源規(guī)劃工作環(huán)境資源取得 訓(xùn)練能力評(píng)估認(rèn)知設(shè)備、軟硬體工作方法條件區(qū)域識(shí)別5.4.26.16.16.26.36.476.16.1P34產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)(7)(7)設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)變更管制與與顧顧客客有有關(guān)關(guān)的的過(guò)過(guò)程程客戶(hù)需求鑒定產(chǎn)品需求

20、審核客戶(hù)溝通產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)策策劃劃供供應(yīng)應(yīng)商商量量測(cè)測(cè)、分分析析及及改改善善生生產(chǎn)產(chǎn)/服服務(wù)提務(wù)提供供生產(chǎn)運(yùn)作管制鑒別與追溯顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品的保存特殊流程確認(rèn)監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制 采采購(gòu)購(gòu)采購(gòu)作業(yè)管制供應(yīng)商選擇及定期評(píng)估采購(gòu)資訊審核采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)驗(yàn) 證7.37.27.47.57.685.4.27.1P35量測(cè)、量測(cè)、分析及改善分析及改善（8 8）監(jiān)監(jiān)控控和和測(cè)測(cè)量量顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意過(guò)過(guò)程程的的監(jiān)監(jiān)控和控和測(cè)測(cè)量量管管理理評(píng)評(píng)審審糾糾正正與與預(yù)預(yù)防防措措施施測(cè)測(cè)量、分析及改量、分析及改進(jìn)進(jìn)策劃策劃產(chǎn)產(chǎn)品品的的監(jiān)監(jiān)視視和和測(cè)測(cè)量量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析分析 5.4.28.1內(nèi)部?jī)?nèi)部審審核核

21、不合格品管制不合格品管制8.28.2.18.2.28.2.38.2.48.48.5.28.5.35.68.3持持續(xù)續(xù)改改善善8.5.1P36品質(zhì)管理八大原則Customer-focus 顧客為重 Leadership 領(lǐng)導(dǎo)Involvement of people 全員參與 Process approach 流程導(dǎo)向 System approach to management 管理的系統(tǒng)方法 Continual improvement 持續(xù)改善 Factual approach to decision making 依據(jù)事實(shí)做決策M(jìn)utually beneficial supplier rel

22、ationship 與供應(yīng)者的互利關(guān)系1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求，并爭(zhēng)取超前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望越顧客期望。P37組組織織顧顧 客客識(shí)別顧客需求，明確需求提供顧客所需產(chǎn)品維持好和顧客的關(guān)系獲得利潤(rùn)，永續(xù)生存甚至- 讓顧客喜出望外!P38顧客群體細(xì)分顧客群體細(xì)分顧客要求識(shí)別顧客要求識(shí)別顧客滿(mǎn)意度測(cè)量顧客滿(mǎn)意度測(cè)量馬斯洛Maslow需求理論P(yáng)39自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重需要尊重需要社會(huì)需要社會(huì)需要安全需要安全需要生理需要生理需要顧客需求結(jié)構(gòu)提供另一種角度顧客需求結(jié)構(gòu)圖：P

23、40功能需求功能需求 形式需求形式需求外延需求外延需求 價(jià)格需求價(jià)格需求P41名稱(chēng)名稱(chēng)商標(biāo)商標(biāo)信譽(yù)信譽(yù)口碑口碑適用性適用性安全性安全性可靠性可靠性性?xún)r(jià)比性?xún)r(jià)比外觀外觀樣式樣式包裝包裝材料材料品牌層 載體層內(nèi)在層適用性：產(chǎn)品用起來(lái)是否方便？可靠性：時(shí)間長(zhǎng)了是否容易出故障？安全性：有沒(méi)有安全或衛(wèi)生隱患？性?xún)r(jià)比：在某個(gè)價(jià)格檔次上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)如何？P42外延需求服務(wù)需求：售前、售后、售中心理需求：求新、求快、獲得尊重文化需求：語(yǔ)言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化P43價(jià)格需求暫不討論價(jià)格不是產(chǎn)品的一種固有特性但注意，成本是產(chǎn)品的固有特性，屬于質(zhì)量的概念范疇P442、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、

24、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并營(yíng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。并營(yíng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。P45方針目標(biāo)顧客需求整合力量最高管理者充份考慮各方需求;規(guī)劃遠(yuǎn)景目標(biāo)，建立方針/目標(biāo);營(yíng)造良好環(huán)境氛圍;提供所需資源;承認(rèn)績(jī)效，激勵(lì)員工;3、全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大收益。才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大收益。P46基層領(lǐng)導(dǎo)層 ISO9000ISO9000了解顧客需求了解方針目標(biāo)明確職責(zé)權(quán)限主動(dòng)評(píng)估業(yè)績(jī)提高工作積極性4、過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)

25、作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。更高效地得到期望的結(jié)果。P47了解客戶(hù)需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程開(kāi)發(fā)供貨檢驗(yàn)過(guò)程控制產(chǎn)品檢驗(yàn)客戶(hù)溝通不合格分析產(chǎn)品認(rèn)可產(chǎn)品審核過(guò)程審核體系審核顧客滿(mǎn)意5、管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別理解并管理一個(gè)由相互針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。有效性和效率。P48顧客的需求和期望質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)過(guò)程職責(zé)確定過(guò)程測(cè)量方法確定改進(jìn)方向?qū)嵤└臅r(shí)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)改善效果監(jiān)控改進(jìn)效果評(píng)審改進(jìn)措施確定后續(xù)措施PDCA6、持續(xù)改

26、進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。P49P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意7、基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。效決策的基礎(chǔ)。P50競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊客戶(hù)期望統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析真實(shí)有用信息正確決策管理信息顧客滿(mǎn)意8、互利的供方關(guān)系通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。價(jià)值的能力。P51供供方方來(lái)源來(lái)源組織組織產(chǎn)產(chǎn)品品客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意$協(xié)助、指導(dǎo)GGGGG建立長(zhǎng)久關(guān)系，關(guān)注長(zhǎng)期客戶(hù)NGXNG只想賺錢(qián)即可，可以

27、騙過(guò)客戶(hù)更好，經(jīng)常是一槌子生意。P52領(lǐng)導(dǎo)作用過(guò)程方法系統(tǒng)的管理方法基于事實(shí)的決策以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改善PCDA全員參與與供方互利的關(guān)系P53ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)條文8.5 改善8.5.1持續(xù)改善8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4.品質(zhì)管理系統(tǒng)4.1 一般要求4.2 文件要求5.管理階層責(zé)任5.1管理階層承諾5.2顧客焦點(diǎn)5.3品質(zhì)方針5.4規(guī)劃5.5職責(zé)與權(quán)限5.6管理階層審查6.資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境8.量測(cè)分析與改善8.1 概述8.2 量測(cè)與監(jiān)督8.3 不符合產(chǎn)品之管制8.4 資料分析7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃7.2

28、 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4 采購(gòu)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6 監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制CHECKCHECKACTIONACTIONPLANPLANDODO弱化了對(duì)形成文件的要求，硬性規(guī)定的程序文件縮減到6份，即ISO9001：2000要求下列六項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)應(yīng)有書(shū)面程序：P544.2.3文件管制文件管制4.2.4記錄管制記錄管制8.2.2內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核8.3不符合產(chǎn)品的管制不符合產(chǎn)品的管制8.5.2糾正措施糾正措施8.5.3預(yù)防措施預(yù)防措施P55質(zhì)量策劃過(guò)程策劃資源策劃管理審查/持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)持 續(xù) 改 進(jìn)策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針I(yè)SO 9001體系策劃過(guò)程體系策劃過(guò)

29、程 愿景、方針、目標(biāo)P56方針目標(biāo)企業(yè)愿景西方取經(jīng)距離十萬(wàn)八千里弘揚(yáng)佛法體系策劃P57方針（制定/調(diào)整）目標(biāo)目標(biāo)拆解達(dá)成方法體系策劃調(diào)整目標(biāo)監(jiān)控差異分析糾正預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)P58ISO 9001生產(chǎn)生產(chǎn)/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 與顧客有關(guān)的過(guò)程l決定與產(chǎn)品有關(guān)的要求l評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求l顧客溝通供方顧客需求監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)l設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃l設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入l設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出l設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審l設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證l設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)l設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 采購(gòu)l采購(gòu)過(guò)程l采購(gòu)信息l采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 生產(chǎn)和服務(wù)的提供l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制l生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)l識(shí)別及追溯性l顧客財(cái)產(chǎn)l產(chǎn)品的

30、保存顧客滿(mǎn)意P59資源流程測(cè)量、分析及改進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)部溝通文件控制記錄控制測(cè)量與監(jiān)視產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理質(zhì) 量目標(biāo)質(zhì) 量策劃需求鑒定質(zhì)量方針管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)與客戶(hù)滿(mǎn)意執(zhí)行及運(yùn)作策劃不 符 合 事 項(xiàng) 改 進(jìn)與糾正預(yù)防管 理 者代表職 責(zé) 與授權(quán)客戶(hù)需求調(diào)查ISO 9001質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理體系架構(gòu) P60國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)顧客要求公司特殊要求手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)報(bào)告、表單規(guī)定國(guó)際要求規(guī)定顧客要求顧客參考手冊(cè)第一層次：質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系策劃的制訂確定途徑及職責(zé)（WHAT）第二層次：部門(mén)間質(zhì)量作業(yè)過(guò)程的規(guī)范確定誰(shuí)、做什么、何時(shí)做（WHO、WHERE、WHAT、WHEN）第三層次

31、：部門(mén)內(nèi)（間）質(zhì)量活動(dòng)操作的標(biāo)準(zhǔn)回答如何做（HOW）第四層次：記錄質(zhì)量體系運(yùn)作的結(jié)果信息的即時(shí)記錄諸如表格、名簽、標(biāo)簽等，一旦記錄下來(lái)就可能成為質(zhì)量記錄ISO 9001質(zhì)量文件架構(gòu)質(zhì)量文件架構(gòu)P61公司決策階層的決心成立項(xiàng)目小組/委員會(huì)建立書(shū)面化制度，建立質(zhì)量方針目標(biāo)教育培訓(xùn)質(zhì)量管理體系策劃經(jīng)營(yíng)管理制度運(yùn)轉(zhuǎn)審核，質(zhì)量績(jī)效檢討制度檢討修正ISO 9001 認(rèn)證制度維護(hù)、改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升生產(chǎn)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人力資源研究開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)ISO 9001 ：2000建立的程序建立的程序P62提出申請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)估與報(bào)價(jià)簽約文件審查預(yù)先評(píng)審問(wèn)題改進(jìn)正式評(píng)審登錄發(fā)證定期審核改進(jìn)計(jì)劃書(shū)不符合文件補(bǔ)送或修訂OKNGN

32、GOK申請(qǐng)復(fù)評(píng)NGOK評(píng)審結(jié)果建議認(rèn)證申請(qǐng)作業(yè)過(guò)程認(rèn)證申請(qǐng)作業(yè)過(guò)程P63P64QC七大手法的作用七大手法的作用:解決問(wèn)題的一種工具或手段解決問(wèn)題的一種工具或手段.問(wèn)題是？問(wèn)題是？事事實(shí)實(shí)或或現(xiàn)現(xiàn)狀狀與與目目標(biāo)有差距標(biāo)有差距(與客與客觀觀實(shí)際不吻合的情形實(shí)際不吻合的情形). 目標(biāo)目標(biāo) 現(xiàn)狀 目標(biāo) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 差距P65數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)= 1.數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)定定義義:依依據(jù)據(jù)測(cè)量所測(cè)量所獲獲得的得的數(shù)數(shù)值值和和資資料等事實(shí)料等事實(shí)。 2.數(shù)據(jù)分類(lèi)數(shù)據(jù)分類(lèi):依特性分依特性分依來(lái)源分依來(lái)源分依時(shí)間分依時(shí)間分?jǐn)?shù)據(jù)數(shù)據(jù)定性數(shù)據(jù)定性數(shù)據(jù)定量數(shù)據(jù)定量數(shù)據(jù)計(jì)量數(shù)據(jù)計(jì)量數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)原產(chǎn)品及市場(chǎng)數(shù)據(jù)原產(chǎn)品及市場(chǎng)數(shù)據(jù)

33、檢驗(yàn)（測(cè)試）數(shù)據(jù)檢驗(yàn)（測(cè)試）數(shù)據(jù)過(guò)程數(shù)據(jù)過(guò)程數(shù)據(jù)過(guò)去數(shù)據(jù)過(guò)去數(shù)據(jù)日常數(shù)據(jù)日常數(shù)據(jù)新數(shù)據(jù)新數(shù)據(jù)3.計(jì)量數(shù)據(jù)與計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)計(jì)量數(shù)據(jù)與計(jì)數(shù)數(shù)據(jù):例：上課人數(shù)、組數(shù)、例：上課人數(shù)、組數(shù)、學(xué)員身高、學(xué)員體重、學(xué)員身高、學(xué)員體重、不及格數(shù)、今天溫度、不及格數(shù)、今天溫度、降雨量降雨量計(jì)量值：通過(guò)測(cè)量得計(jì)量值：通過(guò)測(cè)量得到的數(shù)據(jù)。到的數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)值：通過(guò)數(shù)數(shù)得計(jì)數(shù)值：通過(guò)數(shù)數(shù)得到的數(shù)據(jù)。到的數(shù)據(jù)。P66解決問(wèn)題的流程解決問(wèn)題的流程收集情報(bào)收集情報(bào)分析資料分析資料數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)舊舊QC-7語(yǔ)言語(yǔ)言新新QC-7 查檢表查檢表 柏拉圖柏拉圖 特性要因圖特性要因圖 直方圖直方圖 散布圖散布圖 層別法層別法 管制圖管制圖 關(guān)聯(lián)圖關(guān)

34、聯(lián)圖 系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖 親和圖（親和圖（KJ法）法） 矩陣圖矩陣圖 箭頭圖箭頭圖 PDPC法法 矩陣解析法矩陣解析法匯集資料匯集資料問(wèn)題解決問(wèn)題解決簡(jiǎn)易簡(jiǎn)易QC七大手法七大手法P67Q C 七七 大大 手手 法法1.查檢表(Check sheets)2.柏拉圖(Pareto diagram)3.特性要因圖(Cause and effect diagram) 4.直方圖(Histogram)5.散布圖(Scatter diagram)6.層別法(Stratification)7.管制法(Control chart)P68舉舉例例:為為什么什么主主機(jī)機(jī)賣(mài)賣(mài)得得不不好好?機(jī)機(jī)器器人人環(huán)環(huán)境境方法方法材材

35、料料對(duì)產(chǎn)品不熟悉培訓(xùn)不足領(lǐng)悟力差學(xué)習(xí)不主動(dòng)電話(huà)措辭不佳培訓(xùn)不足故障多服務(wù)器不穩(wěn)定配置不好電話(huà)太難打電話(huà)系統(tǒng)有問(wèn)題價(jià)格貴成本高定價(jià)不當(dāng)種類(lèi)不多技術(shù)支持不足重視不夠購(gòu)買(mǎi)方式單調(diào)知名度不夠廣告少促銷(xiāo)力度不足促銷(xiāo)方式不對(duì)售后服務(wù)未及時(shí)提供發(fā)票未及時(shí)寄出認(rèn)知不足信息反饋滯后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈投資者多IDC服務(wù)不到位IDC環(huán)境不好沒(méi)做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查激勵(lì)機(jī)制未建立產(chǎn)品規(guī)劃不好市場(chǎng)調(diào)查不足人員不足P69簡(jiǎn)易簡(jiǎn)易QC七大手法七大手法甘特圖甘特圖流程圖流程圖5W2H防錯(cuò)法防錯(cuò)法雷達(dá)圖雷達(dá)圖統(tǒng)計(jì)圖統(tǒng)計(jì)圖推移圖推移圖P70例例2：某種轎車(chē)之品質(zhì)某種轎車(chē)之品質(zhì) 評(píng)價(jià)良好圖例評(píng)價(jià)良好圖例轉(zhuǎn)向性車(chē)身大加速度噪音乘坐舒適運(yùn)轉(zhuǎn)性寬敞

36、高速安定性各項(xiàng)以標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)以標(biāo)準(zhǔn) 值為基礎(chǔ)，畫(huà)出超越部分之品質(zhì)項(xiàng)目，引人值為基礎(chǔ)，畫(huà)出超越部分之品質(zhì)項(xiàng)目，引人注目，對(duì)于顯示有極大之效果。注目，對(duì)于顯示有極大之效果。標(biāo)準(zhǔn) 值P711.關(guān)聯(lián)圖(Relation Diagram)2.系統(tǒng)圖(Tree Diagram)4.矩陣圖(Matrix Chart) 5.箭頭圖(Arrow Diagram)3.親和圖(Affinity Diagram)6.PDPC法7.矩陣數(shù)據(jù)解析法新新 Q C 七七 大大 手手 法法P72質(zhì)量審核和質(zhì)量體系審核質(zhì)量審核：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立

37、的檢查。質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系中的各項(xiàng)規(guī)定的是否得到有效的的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。P73P74 質(zhì)量體系審核的分類(lèi)供供方方顧顧客客組組織織認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu) 第一方審核第三方審核 第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核P75質(zhì)量體系第一方審核目的第一方審核第一方審核為順利通過(guò)第二、三方審核做好準(zhǔn)備為順利通過(guò)第二、三方審核做好準(zhǔn)備保持、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系保持、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系P76質(zhì)量體系第二方審核目的第二方審核第二方審核選擇、評(píng)價(jià)、認(rèn)可供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)、認(rèn)可供應(yīng)商促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量管理體系促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量管理體

38、系P77第三方第三方審核審核減少重復(fù)審核和不必要的減少重復(fù)審核和不必要的開(kāi)開(kāi)支支促促進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理目標(biāo)的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)得到符合得到符合ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的注標(biāo)準(zhǔn)的注冊(cè)冊(cè)提高企提高企業(yè)業(yè)的的信益信益和市和市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力質(zhì)量體系第三方審核目的P78內(nèi)內(nèi)部審核計(jì)劃部審核計(jì)劃審核準(zhǔn)備審核準(zhǔn)備實(shí)核實(shí)施實(shí)核實(shí)施審核報(bào)告審核報(bào)告糾正措施跟蹤糾正措施跟蹤內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量體系審核步部質(zhì)量體系審核步驟驟P79檢查表編寫(xiě)P80P81不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不合格事實(shí)描述要點(diǎn)力求具體力求具體：如事情發(fā)生在何地、何時(shí)、何人執(zhí)行此事或在場(chǎng)、發(fā)生了何現(xiàn)象，以及有些關(guān)鍵的圖號(hào)、文件或記錄的編號(hào)等。不合格問(wèn)題的性質(zhì)要直接點(diǎn)明不合格問(wèn)題的性質(zhì)要直接點(diǎn)明：如 未經(jīng)上崗就操作造成廢品；錯(cuò)誤地使用了狀態(tài)標(biāo)識(shí)；沒(méi)有書(shū)面的操作程序造成質(zhì)量波動(dòng)等。違反標(biāo)準(zhǔn)或手冊(cè)、程序的哪個(gè)具體條款應(yīng)力違反標(biāo)準(zhǔn)或手冊(cè)、程序的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判得確切求判得確切：如判得不確切，糾正措施的方向就會(huì)產(chǎn)生偏差。不合格報(bào)告范例事實(shí)描述事實(shí)描述：XX公