酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)

1、前廳各崗位服務(wù)流程如何成為一名優(yōu)秀的服務(wù)者現(xiàn)代餐飲概念及個(gè)人儀容、儀表餐飲服務(wù)六大技能中餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)包廂、宴會(huì)及散點(diǎn)廳收、開檔工作流程中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) 中餐分菜服務(wù)程序中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 中餐餐中服務(wù)工作技巧 中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐酒水知識(shí)及菜肴知識(shí)案例分析及餐飲七大優(yōu)質(zhì)服務(wù)與餐飲員工十大好習(xí)慣迎賓員迎賓員服務(wù)員服務(wù)員傳菜員傳菜員收銀員收銀員迎賓員服務(wù)流程收銀員服務(wù)流程3、10:30-11:30 開晨會(huì)，整理工衣，按照規(guī)范的站姿立崗，不準(zhǔn)竊竊私語。經(jīng)理對(duì)昨天的工作情況匯報(bào)之后，有不足之處進(jìn)行調(diào)整。4、11:30-12:30 對(duì)顧客消費(fèi)單做仔細(xì)地計(jì)算，

2、保證顧客結(jié)賬時(shí)一目了然。打折時(shí)要和經(jīng)理溝通、簽字，以免出現(xiàn)不必要的誤解。5、12:30-13:30 客人結(jié)賬時(shí)面帶微笑，雙手把消費(fèi)單遞給客人；讓客人了解自己的消費(fèi)情況，客人付錢時(shí)應(yīng)雙手接過。如有找零，雙手遞給客人手中，并說：“歡迎下次再來”。如有客人要發(fā)票，應(yīng)及時(shí)給客人。如有沒有發(fā)票的情況下，向客人委婉地解釋，并說：“您看給您消費(fèi)憑據(jù)，行嗎？”6、13：30-14:30 把沒有結(jié)賬的消費(fèi)單和經(jīng)理溝通，向客人說明原因，讓客人結(jié)賬。整理吧臺(tái)，準(zhǔn)備簽退。7、20:30-21:00 做好今天一天的消費(fèi)記錄。把吧臺(tái)的每項(xiàng)工作做到最好。10：00晨會(huì)，布置具體工作任務(wù)，了解客情，是否有團(tuán)餐和匈奴大餐，估情

3、菜，新推菜，檢查個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表。10:15 打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具、酒精燃料，保證開餐時(shí)使用方便。整理托盤蓋，清理區(qū)域衛(wèi)生。10:30-11:00 協(xié)助服務(wù)員搬酒，打開水11:00 檢查工作中的漏洞，檢查相對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào)的菜單傳菜員服務(wù)流程11:30 立崗接待，保證對(duì)講機(jī)暢通。接服務(wù)員下的菜單，是否復(fù)印清楚，接到相對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)夾，另一聯(lián)遞給廚房各檔口（涼菜、面案、紅案）傳菜員在上菜前要將菜名及桌號(hào)報(bào)給傳菜領(lǐng)班，領(lǐng)班報(bào)給傳菜員臺(tái)號(hào)，經(jīng)同意方可上菜傳菜員要積極配合餐廳前臺(tái)服務(wù)員的工作，做到“傳遞迅速，走菜快捷”。返回傳菜崗位等待下一個(gè)菜品出爐，以免出菜崗位沒人，同時(shí)走姿穩(wěn)而不亂

4、。 傳菜員在將菜上給盯臺(tái)服務(wù)員時(shí)，應(yīng)輕聲報(bào)上菜名并及時(shí)帶走盯臺(tái)撤下來的空盤、碗等餐具。上菜時(shí)，如果顧客沒有特殊要求，必須先上涼菜，然后腰點(diǎn)、熱菜（先上大菜）、湯、主食、水果拼盤等程序上菜，同時(shí)要配合盯臺(tái)服務(wù)員臨時(shí)添加酒水及菜品，及時(shí)上賬。最后要通知服務(wù)員，客人的菜已上齊。有沒有需要添加酒水及菜品，同時(shí)要與廚房、服務(wù)員、傳菜部保持良好的信息溝通。待客人就餐完畢，及時(shí)配合服務(wù)員清理撤掉餐具到洗消間。準(zhǔn)備迎接下一桌客人，并準(zhǔn)備展開迎接下一桌客人的傳菜的準(zhǔn)備工作。1. 準(zhǔn)時(shí)到崗，準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，布置具體工作任務(wù)，接收前廳副經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作安排及布置.2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái),如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái).

5、3. 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無 煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4. 檢查臺(tái)面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺(tái)面干凈整潔.5. 領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6. 按點(diǎn)立崗定位餐前準(zhǔn)備服務(wù)員服務(wù)流程迎客: 1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好.2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.點(diǎn)菜:3.翻開菜單,請(qǐng)顧客閱覽,同時(shí)介紹本店特色菜,特價(jià)菜,新推菜及酒水4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品,酒水時(shí),寫清日期,桌號(hào),點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.5.顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品

6、上桌,離開前 應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失. 下單:6.下單核對(duì)單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決. 餐中服務(wù)7.將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充客人所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清菜名,劃菜 核單,征求顧客意見,隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具. 9.服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí),一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長時(shí)間 離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).10.隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔.11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.收臺(tái)12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前

7、廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺(tái)工 具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客 優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)服務(wù)概念餐飲服務(wù)概念：餐飲服務(wù)概念：指通過即時(shí)制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。餐廳服務(wù)：餐廳服務(wù)：專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié) 餐飲服務(wù)的意義我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢 買享受的目的。為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。為了自己能拿到一份不錯(cuò)的報(bào)酬。為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

8、 餐飲服務(wù)方針服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。一、禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義 禮儀、禮節(jié)、禮貌的含義：禮儀禮儀：表示為禮貌和尊重，在一定場合下舉行專門程式化的活動(dòng)；禮貌禮貌：是人們?cè)谏?，工作交往中的互相表示尊重，友好；禮節(jié)禮節(jié)：是人們?cè)谏睿ぷ鹘煌?，特別是在社交場合中，相互問候致意，祝愿，慰問，以及相互照料時(shí)用的?，F(xiàn)代餐飲的禮節(jié)、禮儀、禮貌禮節(jié)的類型禮節(jié)中包括： 稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)，迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)，

9、握手禮節(jié)等六種禮節(jié)，其注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)。儀容儀表1統(tǒng)一穿工衣上班，干凈整潔。男：不留長發(fā)，發(fā)不過耳。女：頭發(fā)盤起，發(fā)不過耳，發(fā)不過眉，戴發(fā)套，不留長指甲，涂指甲，不佩戴飾物，要求化淡妝。儀容儀表儀容儀表4坐姿：首先站好，入坐要輕緩，走到椅子前，自然轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，彎曲雙膝，挺直腰背，從容就座（椅子的2/3），女士就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側(cè)，雙手交叉放在腿上，手心向下。注：不要整個(gè)人靠在椅子上，女士切記兩腿分開。儀容儀表5手勢(shì)：a.直臂式：引領(lǐng)方向手勢(shì)，腳站成丁字步，五指伸直并攏，手臂與肩同高，手心向上，目視來賓，面帶微笑，注意身體要側(cè)向賓客。b.里邊請(qǐng)手勢(shì)：儀容儀表6、語言：

10、 A.“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見” 時(shí)常掛在嘴邊。 B. 遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動(dòng)打招呼，面帶微笑。“您好、上午好、晚上好、歡迎光臨*酒店”也要時(shí)常掛在嘴邊 稱呼要嚴(yán)肅、莊重、友好稱呼要嚴(yán)肅、莊重、友好 儀容儀表托盤1、托盤的類別及用途。 （1）托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 （2）大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品； （3）大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 （4）而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。2、整理裝盤（理盤）。

11、 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。臺(tái)臺(tái)形形中餐擺臺(tái)1鋪臺(tái)布：a.常用推拉式、鋪臺(tái)布的方法推拉式： 根據(jù)餐桌大小選擇好臺(tái)布，然后站在主人位處，雙手將臺(tái)布抖開，用拇指和其余四指依次將臺(tái)布收起，身體前傾，順勢(shì)將臺(tái)布推向?qū)γ?，再往回拉回相?yīng)的臺(tái)布，做到四邊對(duì)稱，要求臺(tái)布鼓縫面朝上，中心線正對(duì)正、副主人位，臺(tái)布邊緣要和桌腳成直線下垂，四角垂直部分距離地面相等，不得搭地，鋪好的臺(tái)布十字取中，臺(tái)布鋪完后圍好餐椅。b.撒網(wǎng)式臺(tái)布要整潔、無破爛、無皺折。換臺(tái)布時(shí)不能露出臺(tái)面，不能有雜物

12、跌落地面。只能使用當(dāng)日當(dāng)班次指定的臺(tái)布鋪臺(tái)切忌不能對(duì)著客人抖臺(tái)布鋪好臺(tái)布后要環(huán)繞四周檢查臺(tái)面及臺(tái)布四周下垂部分是否平整整齊完成鋪臺(tái)后臺(tái)面效果主人位：通常把正對(duì)門或者背對(duì)背景的位置稱為主人位，但可以根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)不同加以調(diào)整。主賓位：位于主人位右側(cè)，所有服務(wù)工作均需從該餐位開始。1、餐位的位置、餐位的位置2放轉(zhuǎn)盤、花瓶放轉(zhuǎn)盤、花瓶先將轉(zhuǎn)軸（轉(zhuǎn)珠）放置臺(tái)布中心，將轉(zhuǎn)盤放到桌上，用左右搖擺的方法將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)珠上，花瓶放在轉(zhuǎn)盤中心。3餐碟定位先從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，餐碟距桌邊1.5cm，商標(biāo)正面朝向客人，注意手拿餐具邊緣部分，輕拿輕放。4.擺放湯碗.湯勺.毛巾托.味碟.（再定）湯碗放于骨碟（餐

13、碟）垂直線上方左側(cè)，于骨碟相距1cm,湯勺放于湯碗中，勺柄朝左，毛巾盤放于湯碗垂直線正下方，距桌邊1.5cm。5.擺放酒具普通常見的是：擺放的水杯，紅酒杯，白酒杯， 分酒器。紅酒杯擺放在與骨碟呈垂直中心線上，從左向右依次擺放水杯，紅酒杯，白酒杯，分酒器，呈直線或斜線，杯心成一條線，間距1cm，（有的擺放的無水杯，有茶碗時(shí)，茶碗放在筷子右側(cè)，茶柄朝向右）6.擺筷架，筷子，牙簽筷架，筷子位于餐盤右側(cè)，筷子與餐碟中心線平行，筷子尾部距桌邊1.5cm，正面朝上，牙簽位于筷子右側(cè)1cm處，（有的位于筷子下面.）商標(biāo)朝上。7.擺煙灰缸從主人處右側(cè)開始，每隔兩個(gè)餐位擺放一個(gè)煙灰缸，煙灰缸架煙孔分別朝向兩別客

14、人。8.擺菜單，醋壺，餐巾紙分別擺在轉(zhuǎn)盤邊緣，商標(biāo)圖案朝向客人。9.擺椅把椅子按餐具對(duì)應(yīng)的位置擺開，圍椅從第一主人位開始按順時(shí)針方向依次擺放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下垂臺(tái)布為準(zhǔn)，椅子之間距離相等。注：餐具不同有不同的擺放，主要是要美觀均稱。u中餐擺臺(tái)視頻案例中餐擺臺(tái)視頻案例10.餐巾的作用餐巾折花是餐前的準(zhǔn)備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務(wù)員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤碟內(nèi)，供客人在進(jìn)餐過程中使用。 1餐巾的作用： 餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾種。 （1）餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品。賓客用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員

15、將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。 （2）餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)。不同的餐巾花型，蘊(yùn)含著不同的宴會(huì)主題。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥眨o人以美的享受。 （3）餐巾花型可以烘托就餐氣氛。如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花型表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感。如折出比翼齊飛、心心相印的花型送給一對(duì)新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。 （4）餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓的席位。在折餐巾花時(shí)應(yīng)選擇好主賓的花型，主賓花型高度應(yīng)高于其他花型高度以示尊貴。 （餐巾疊法視頻案例）口布折花分為： 杯花 盤花斟酒斟酒：白酒斟八分為滿，紅葡萄

16、酒斟至杯的三分之一，白葡萄酒斟三分之二，啤酒八分酒二分沫1、斟酒前檢查，到酒水庫取酒水時(shí)，要檢查是否破損，打開過，要當(dāng)時(shí)調(diào)換，事后以免推卸責(zé)任領(lǐng)回酒水打開盒檢查瓶子有無破損，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)換將瓶口瓶身擦干凈，再斟酒。2、斟酒：第一從主賓開始，先斟紅酒，后斟白酒服務(wù)員站在客人右后側(cè)，右腿伸到兩椅之間，左腳在后，左手背于身后，右手握住酒瓶下的三分之一處（酒瓶中部），商標(biāo)朝向客人，側(cè)身斟酒，斟時(shí)瓶口距酒杯1-2CM左右，不碰酒杯，斟到量時(shí)，將瓶口提高，向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90度，收回酒瓶。注意：注意：再向客人斟酒時(shí)必須向給客人視酒，征詢可人同意 后方可打開斟酒順序：先主賓后主人再順時(shí)針依次斟酒，斟

17、酒時(shí)，以便提醒客人要說：“對(duì)不起，打擾了”（如果客人正在談話，請(qǐng)稍等再斟酒，不要打斷客人談話）補(bǔ)充說一下：中餐所有服務(wù)操作都在賓客右邊進(jìn)行操作，除了換熱毛巾友情提示 俗話說：酒滿敬人，茶滿欺人，茶水斟七分為滿。斟茶服務(wù)：1、姿勢(shì)和斟酒一樣，也是先主賓后主人，順時(shí)針依次倒茶，斟茶時(shí)要說“對(duì)不起”“打擾了”2、用瓷壺倒茶時(shí)，右手大姆指伸到茶柄內(nèi)側(cè)，其他手指托住茶碟（茶碟里放上碟墊，以防打滑）注：泡茶水要根據(jù)茶的品種泡的時(shí)間，需要，不要?jiǎng)偱菥徒o客人倒茶，茶葉還未沉底，容易給客人倒茶杯里（了解茶，酒水品種）用托盤換煙灰缸時(shí)先用一個(gè)干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，輕輕一起撤下，以免煙灰飄落，再將干凈的煙

18、灰缸放回桌上，最好注水。友情提示1、首先詢問客人是否為其撤換餐具2、左手托托盤，右手先撤下臟骨碟，再送上干凈骨碟3、撤盤也是先主賓開始，再順時(shí)針方向撤換。友情提示中餐上菜涼菜腰點(diǎn)熱菜主食水果注：熱菜中先上貴的、好看的，先上幾道注：熱菜中先上貴的、好看的，先上幾道炒菜再上燉炒菜再上燉菜菜1、傳菜員將菜傳到備餐間或桌前，服務(wù)員應(yīng)快步迎上取菜為客上菜 2、上菜以不打擾主人和主賓為原則，最好在空位或次要客人之間上菜，切忌：不要從老人和小孩之間上菜（提問？）。 3、上菜時(shí)，服務(wù)員要說“對(duì)不起，打擾了”，然后右腿伸到兩椅之間，左腿在后，側(cè)身用右手將菜品送到轉(zhuǎn)盤上，將菜轉(zhuǎn)到主賓面前，退后報(bào)上菜名。中餐上菜注

19、：上菜時(shí)需注意的幾點(diǎn)：、上菜時(shí)，要注意菜盤的擺放：重量、高低、顏色、葷素。例如：兩個(gè)高盤不要放到一塊，為了美觀，兩個(gè)重盤不要放到一塊，轉(zhuǎn)盤傾斜，涼菜注意葷素搭配，顏色搭配，擺菜講究藝術(shù)造型給人以美觀的感受，最好不要疊菜。、上菜時(shí)，手不能碰到食物，不能用手抓杯口，碗口及筷子，湯匙的入口端，不衛(wèi)生。、輕拿輕放。、你正忙著上菜或分菜時(shí)，客人叫你，要說“您好，請(qǐng)稍等”、上菜前，要觀察菜品擺放位置是否有空閑位置放下一道菜。沒有地方放菜時(shí)方法：a、撤下空盤b、把涼菜推到轉(zhuǎn)盤里邊以騰出更大的空間上別的菜，c、菜盤里菜不多時(shí)，詢問客人是否可以撤下或撤下裝到小盤里，再商上桌面。中餐上菜4、中餐派菜：按位上的菜：

20、如：鮑魚、魚翅盅、遼參、燕窩、例湯等。a、需撤骨碟時(shí)，先撤下骨碟，再上位菜b、需使用刀叉的菜，右手刀，左手叉，放到骨碟兩側(cè)或菜盤兩側(cè)給客人上c、派菜時(shí)，先主賓后主人，順時(shí)針方向派菜。5、分菜：常見分的菜：魚、剔除魚骨、鴨、肘子、羊排等切塊在備餐間操作。中餐上菜分餐分餐分餐分餐 中餐零點(diǎn)服務(wù)程序； 中餐早點(diǎn)服務(wù)程序； 中餐自助餐服務(wù)程序； 中餐宴會(huì)服務(wù)程序； 中餐團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)操作規(guī)范中餐午、晚餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)餐中服務(wù)結(jié)束收尾服務(wù)注意事項(xiàng)調(diào)整餐桌備好餐用具擺臺(tái)準(zhǔn)備工作柜熱情迎賓拉椅讓座接受點(diǎn)菜斟酒上菜巡臺(tái)結(jié)賬送別客人收拾臺(tái)面服務(wù)時(shí)的禮貌 點(diǎn)菜時(shí)重視銷售選好上菜口餐前段滬ui送巾開茶撤筷套、

21、落餐巾1、餐前準(zhǔn)備：了解今天預(yù)訂雅間給你安排訂那個(gè)雅間檢查打掃雅間準(zhǔn)備熱水、熱毛巾、刀叉（水果叉）等。2、立崗、準(zhǔn)備迎接客人。3、客到：a、迎賓員（咨客）禮貌問好，問預(yù)訂雅間（客人心里暖意）b、接拿衣物，幫客人拎東西c、領(lǐng)客，引導(dǎo)客人到包間，走在客人前的左邊1-2米的距離（以右為尊）不可太遠(yuǎn)，也不可太近，d、到包間，服務(wù)員問好，接衣掛物（衣服）e、給主賓拉椅讓坐（握住椅子的三分之二處，輕拉輕推）。4、點(diǎn)茶水、酒水。5、取拿酒水單使用托盤，不能用手抱回去檢查酒水。中餐服務(wù)流程：6、泡茶：需要時(shí)間：期間： a、展示酒水，調(diào)釋溫度 b、除快套、鋪餐巾，打開餐巾壓到骨碟下或鋪到腿上。7、倒茶服務(wù)。8、

22、點(diǎn)菜（專門的點(diǎn)菜員點(diǎn)菜，有的需服務(wù)員自己點(diǎn)）注意忌說：要什么菜，什么茶（像乞討）。9、起菜上菜：涼菜腰點(diǎn)熱菜主食水果10、上熱菜前派發(fā)毛巾： a、上熱菜前派發(fā)毛巾 b、吃用手的食物時(shí)派發(fā)毛巾（螃蟹、手扒肉等） c.主食前派發(fā)毛巾 d、還有菜上完派發(fā)毛巾.11、席間服務(wù)：上菜過程中巡臺(tái)：隨時(shí)觀察客人動(dòng)向，查看客人酒水，茶水，給客人不停斟倒清臺(tái)：a、更換骨碟，詢問客人撤換骨碟b、更換煙灰缸c、清理桌面垃圾（骨頭、餐巾紙等），保持桌面干凈。12、領(lǐng)客結(jié)帳：拉椅送客（提醒客人帶好自己物品）遺留物品、交回吧臺(tái)追出送還。13、撤桌服務(wù)：撤餐、擺臺(tái)、打掃衛(wèi)生宴會(huì)接待視頻案例服務(wù)員要記：酒店工作維修：水源、電

23、源、鎖門、衛(wèi)生最后：認(rèn)識(shí)一下六勤：眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤、眼勤（眼觀六路）。 中餐服務(wù)流程：（5）服務(wù)注意事項(xiàng)（4）結(jié)束收尾（3）餐中服務(wù)（2）迎賓服務(wù)（1）餐前準(zhǔn)備中餐早餐服務(wù)程序 中餐服務(wù)流程：中餐服務(wù)流程： 中餐服務(wù)流程：一，衣冠不整的客人到餐廳用餐怎么辦？一，衣冠不整的客人到餐廳用餐怎么辦？ 以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意。 以友好的語言勸導(dǎo)提醒客人。 切忌與客人爭辯。根據(jù)先來后到的原則，先訂先安排。同雙方交涉，征得客人同意，確定下來?？腿说絹頃r(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或果盤二，兩人訂下了同一個(gè)宴會(huì)廳如何處理？二，兩人訂下了同一個(gè)宴會(huì)廳如何處理？盡量為他們提供方便。不要感到奇異和投以奇異的目光

24、。靈活適當(dāng)?shù)膸椭麄儯顾麄兏械绞菐椭皇峭槿?，傷殘人士進(jìn)入餐廳用餐怎么辦？三，傷殘人士進(jìn)入餐廳用餐怎么辦？ 服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到。注意語言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。四，心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦四，心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？點(diǎn)頭，微笑，打招呼?！叭絻苫仡^”引領(lǐng)客人。拉椅遞菜單返回崗位五，客人到餐廳門口，迎賓員如何接待？五，客人到餐廳門口，迎賓員如何接待？禮貌告訴客人此臺(tái)是留給旅游團(tuán)的。要盡力為客人找座位，看有無翻臺(tái)的座位。請(qǐng)客人稍候。六，餐廳已滿座，只有留給旅游團(tuán)的位置六，餐廳已滿座，只有留給旅游團(tuán)的位置空著，客人硬要坐下怎么辦？空著，客人硬要坐下怎

25、么辦？準(zhǔn)備兒童椅盡快將食物給他們注意安全注意他們的禁忌（不要摸小孩的頭，不要給他零食吃，不要帶他出去玩.）有可能的情況下給小玩具，滿足好奇感。七，遇到帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？七，遇到帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？ 首先感謝婉言謝絕主動(dòng)為其服務(wù)，避開客人的 注意力，不至使其難堪。 借故為其他人服務(wù)。 八，客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？八，客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 要熱情接待，不能有半點(diǎn)不滿情緒。 主動(dòng)帶客人到距離廚房較近的地方坐下，介紹簡單快捷的食品。 客人未吃完，決不能關(guān)燈，打掃催促客人。九，餐廳即將休息，但客人要到餐廳九，餐廳即將休息，但客人要到餐廳 用餐怎么辦？用餐怎么辦？ 馬上上前清理碎片。 詢

26、問客人有無碰傷。 待客人用餐結(jié)束以后婉言向客人收取賠償費(fèi)。十，發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？十，發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？ 做到一招呼，二示意，三服務(wù)。 經(jīng)過他們桌子時(shí)說一聲“馬上就到這里來或請(qǐng)稍等一會(huì)兒”。十一，開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服十一，開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服 務(wù)怎么辦？務(wù)怎么辦？ 馬上追上前有禮貌的小聲把情況說明，請(qǐng)客人付費(fèi)，如“對(duì)不起，先生，由于剛才我的工作疏忽忘記給您送賬單了，提醒客人?！?如果客人和朋友站在一起，請(qǐng)客人站在一邊，再將情況說明。十二，發(fā)現(xiàn)沒有付賬的客人離十二，發(fā)現(xiàn)沒有付賬的客人離開餐廳怎么辦？開餐廳怎么辦？十三，客人擅自拿取餐廳的器皿十三，客人擅自拿取餐廳

27、的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？ 馬上向主管報(bào)告，由主管作出解釋。 設(shè)法使客人自動(dòng)交還，或介紹他們到商店購買。 如還不承認(rèn)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)。 向客人道歉，說明原因，請(qǐng)客人稍候。 也可征求客人意見，是否以面食代替。十四，用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？十四，用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？ 首先感謝。 婉言謝絕，因?yàn)殡S便和客人合影會(huì)引起誤會(huì)。 如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請(qǐng)一名服務(wù)員陪照。十五，服務(wù)過程中，客人要求與服十五，服務(wù)過程中，客人要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦？務(wù)員合影時(shí)怎么辦？ 把臺(tái)面上現(xiàn)有的菜移好位置，留出空位。 征求客人意見，撤下剩的最少菜的碟，切忌重

28、復(fù)。 撤下分給客人。 大盤換小盤。十六，上菜時(shí)臺(tái)面上擺滿了菜不夠十六，上菜時(shí)臺(tái)面上擺滿了菜不夠位置怎么辦？位置怎么辦？ 把臺(tái)面上的餐具收去。 上冷開水，木筷子。 動(dòng)作要迅速，以防糖變硬。十七，上拔絲類甜菜怎么辦？十七，上拔絲類甜菜怎么辦？ 馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 主管或班長上前向客人道歉。 盡快給客人更換菜式，以取得諒解。十八，錯(cuò)上有豬肉類的菜給清真十八，錯(cuò)上有豬肉類的菜給清真客人時(shí)怎么辦？客人時(shí)怎么辦？ 穩(wěn)定客人情緒。 說服客人不要離座。 點(diǎn)燃蠟燭，及時(shí)電話通知工程部。 暫時(shí)不讓外人進(jìn)入餐廳。十九，開餐期間突然停電怎十九，開餐期間突然停電怎么辦？么辦？ 服務(wù)員應(yīng)立即上前制止。 征求客人意見，將一方

29、客人調(diào)換餐桌。 給他們熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)上香巾茶水。 二十，開餐過程中客人之間發(fā)生二十，開餐過程中客人之間發(fā)生爭吵怎么辦？爭吵怎么辦？二十一，客人自帶酒水來用餐怎么辦？二十一，客人自帶酒水來用餐怎么辦？ 給客人擺好相應(yīng)的酒杯。 如是洋酒送上冰塊。 向客人講清，要收取一定的服務(wù)費(fèi)。 誠懇的向客人道歉。 設(shè)法幫客人清潔。 在有可能的情況下免費(fèi)幫客人清洗。 二十二，服務(wù)員不小心弄臟客人的衣二十二，服務(wù)員不小心弄臟客人的衣 服怎么辦？服怎么辦？ 向客人解釋食品不能代存的原因。 盡量說服客人把東西帶走。 對(duì)常住客人洋酒可以代為保管二十三，客人把吃剩下的食品酒水要二十三，客人把吃剩下的食品酒水要 求服務(wù)

30、員代為保管時(shí)怎么辦？求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦？ 聽清客人點(diǎn)什么菜，熟記各點(diǎn)菜客人的特征。 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名。 客人點(diǎn)上同一品種菜式，要按客人點(diǎn)菜順序上菜。二十四，客人之間相互搭臺(tái)用餐，服二十四，客人之間相互搭臺(tái)用餐，服 務(wù)員為客人點(diǎn)菜，上菜時(shí)怎么辦？務(wù)員為客人點(diǎn)菜，上菜時(shí)怎么辦？ 馬上向客人道歉。 到廚房，請(qǐng)廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。 二十五，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦？二十五，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦？ 如未開始做，馬上取消。 已做好，迅速用食品盒盛好給客人。 征得客人同意，將食品代為保留，待辦完事后再用，但要先辦好付款手續(xù)。二十六，客人點(diǎn)菜后因急事不要二十六，客人點(diǎn)菜后因急事不要

31、怎么辦？怎么辦？ 二十七，客人急于要去趕車船二十七，客人急于要去趕車船 怎么辦？怎么辦？ 介紹客人吃一些烹調(diào)簡單，快捷的菜式品種。 親自到廚房安排先做。 服務(wù)快捷，靈敏，盡量滿足客人要求。二十八，服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？二十八，服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？ 數(shù)量不足不上。 溫度不夠不上。 顏色不對(duì)不上。 器皿不潔不上。 調(diào)料配料不齊不上。二十九，遇到刁難的客人怎么辦？二十九，遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對(duì)的”對(duì)于刁難的客人也應(yīng)該以禮相待。注意分析客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如是無理要求婉言拒絕。向上反映作好記錄。三十，工作時(shí)你如何接聽電話？三十，工作時(shí)你如何接聽電話？ 鈴響

32、后盡快應(yīng)答。 向客人問好報(bào)出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。 認(rèn)真傾聽，作好記錄。 音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。 如有幾個(gè)電話同時(shí)響，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍候，然后逐一解答。三十一，客人要求我們代辦事項(xiàng)三十一，客人要求我們代辦事項(xiàng) 怎么辦？怎么辦？ 了解事項(xiàng)的詳情，做到“一準(zhǔn)二清三及時(shí)” 代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 沒有把握的事不能亂下保證。 辦不成的要向客人道歉，說明情況。 三十二，發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用我們的設(shè)三十二，發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用我們的設(shè) 備怎么辦？備怎么辦？ 不能嫌棄客人。 耐心向客人說明用法。 如客人仍不明白，則叫人去現(xiàn)場示范。 三十三，服務(wù)中，

33、自己的心情欠佳三十三，服務(wù)中，自己的心情欠佳 怎么辦？怎么辦？ 不能將自己的不佳情緒帶入工作中。 要盡力去克制。 如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服 務(wù)。三十四，客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語三十四，客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語 言時(shí)怎么辦？言時(shí)怎么辦？ 有理有節(jié)，不卑不亢。 分清情況，區(qū)別對(duì)待。無意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和的商量解決。 服務(wù)員不能粗言回敬，要用禮貌感染客人三十五，當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭吵時(shí)三十五，當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭吵時(shí) 怎么辦？怎么辦？ 本著“客人總是對(duì)的”原則處理此事。 制止員工爭吵，請(qǐng)他回避。 向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。 事后教育員工。三十六

34、，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)三十六，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí) 怎么辦？怎么辦？ 對(duì)客人的盛情表示感謝。 對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。 實(shí)在謝絕不了，上繳領(lǐng)導(dǎo)處理。三十七，在你的工作區(qū)域突然起火三十七，在你的工作區(qū)域突然起火 怎么辦？怎么辦？ 保持冷靜。 呼喚附近的同事援助。 通知消防中心，電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚說出地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名。 在安全情況下，利用就近的滅火器將火撲滅。三十八，客人有傷心或不幸的事心情三十八，客人有傷心或不幸的事心情 不好時(shí)怎么辦？不好時(shí)怎么辦？ 同情和安慰客人。 詢問客人有何需要幫助。 避免刺激客人的行為。 讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。 作好防范，確?？腿税踩?。三十九，

35、客人生病怎么辦？三十九，客人生病怎么辦？ 對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問病情。 客人行動(dòng)方便，引領(lǐng)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便，則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 運(yùn)送客人要避開公共場所。 傳染病作好消毒工作。 慰問客人。四十，客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)四十，客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí) 怎么辦？怎么辦？ 虛心聽取，誠意接受。 對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。 對(duì)客人因誤解而提出的意見在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出耐心解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。四十一，一位客人不幸猝死怎么辦？四十一，一位客人不幸猝死怎么辦？ 盡力搶救。 保護(hù)現(xiàn)場。 及時(shí)匯報(bào)。 不得自作主張送去火化。 搶救及處理過程要有文字記載。四十二，餐廳服務(wù)員要堅(jiān)持

36、的四十二，餐廳服務(wù)員要堅(jiān)持的“五五 勤勤”“”“五不五不”的內(nèi)容是么？的內(nèi)容是么？ 五勤-勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮臉，勤 刷牙，勤剪指甲。 五不-在賓客面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子四十三，餐具用四十三，餐具用84消毒液消毒，配藥比消毒液消毒，配藥比 例和消毒時(shí)間是多少？例和消毒時(shí)間是多少？ 配藥比例為5% 。 消毒時(shí)間為5分鐘。四十四，某餐廳中，一位蒙古人在用餐期間點(diǎn)了一曲四十四，某餐廳中，一位蒙古人在用餐期間點(diǎn)了一曲“呼麥呼麥”請(qǐng)餐請(qǐng)餐廳樂隊(duì)演奏，不一會(huì)兒，一位外地客人氣呼呼的對(duì)服務(wù)員說，他不廳樂隊(duì)演奏，不一會(huì)兒，一位外地客人氣呼呼的對(duì)服務(wù)員說，他不愿意與蒙人在同一餐廳用餐，

37、并提出立即停止演奏，如何處理？愿意與蒙人在同一餐廳用餐，并提出立即停止演奏，如何處理？不能停止，勸慰臺(tái)灣客人。四十五，營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物賣四十五，營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物賣完怎么辦？完怎么辦？ 廚房馬上要告知前臺(tái)的主管或領(lǐng)班。 向客人解釋或點(diǎn)同味或相同方法的類似菜肴。四十六，客人把食物吃完后才投訴四十六，客人把食物吃完后才投訴怎么辦？怎么辦？ 向主管匯報(bào)。 如情況屬實(shí)，道歉，送果盤或飲品。 如賴帳，請(qǐng)保安。 四十七，四十七， 客人喝醉酒時(shí)如何處理？客人喝醉酒時(shí)如何處理？ 服務(wù)員禮貌的拒絕添加酒水。 遞上毛巾，介紹不含酒精的飲料。 如嘔吐，清理污物。 如鬧事，請(qǐng)保安處理。 四十八，客人要購買餐具怎

38、么辦？四十八，客人要購買餐具怎么辦？ 介紹到附近商店購買 委婉謝絕，對(duì)不起，我們酒店餐具是急用的。四十九，客人誤喝洗手盅內(nèi)的茶水四十九，客人誤喝洗手盅內(nèi)的茶水時(shí)如何處理？時(shí)如何處理？ 服務(wù)員不要馬上告知客人，以免使他難堪。 撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅五十，遇到自己的親友來用餐時(shí)如五十，遇到自己的親友來用餐時(shí)如何處理？何處理？ 像對(duì)待其他客人一樣，不能特殊。 不能過分親熱。五十一，客人自帶食品要求加工時(shí)如五十一，客人自帶食品要求加工時(shí)如何處理？何處理？ 詢問廚師 可以加工，但要收取加工費(fèi)。五十二，包餐的團(tuán)隊(duì)客人要求加五十二，包餐的團(tuán)隊(duì)客人要求加菜，加飲料時(shí)如何處理？菜，加飲料時(shí)如何處理？

39、 應(yīng)立即與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。 讓陪同與客人協(xié)調(diào) 費(fèi)用一般由團(tuán)隊(duì)客人自付。五十三，發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳五十三，發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳如何處理？如何處理？ 交給主管或領(lǐng)班，等待客人來尋找。 如當(dāng)天無人來找，由吧臺(tái)保管五十四，在用餐期間，出現(xiàn)火警是如五十四，在用餐期間，出現(xiàn)火警是如何處理？何處理？ 使用就近的滅火器，撲滅初起火勢(shì)。 打電話向總機(jī)，保安中心控制室和大堂經(jīng)理報(bào)告火勢(shì)。餐飲部前廳管理制度儀容儀表要求制度：儀容儀表要求制度： 上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工牌，統(tǒng)一發(fā)型。女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

40、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須。不流長指甲，不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用有刺激性的香水。上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲，耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。工作服要整潔，無油漬，無折痕。上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥等刺激性的食品，不準(zhǔn)喝酒。不能當(dāng)著客人的面做不雅的動(dòng)作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙等。檢查儀容儀表，整理儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休假。考勤制度考勤制度提前5分鐘到崗，做到不遲到，不早退。休假必須提前一天請(qǐng)示休假，經(jīng)主管同意后休假事假必須提前一天請(qǐng)假，寫請(qǐng)假條，經(jīng)主管批準(zhǔn) ，經(jīng)理同意后方可休假。嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。遲到、早退每次罰5元，一月累計(jì)3次者罰款2

41、0元。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意休假、請(qǐng)假者當(dāng)作礦工處理。衛(wèi)生制度：衛(wèi)生制度： 地面無雜物，桌椅按要求擺放美觀。桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無水漬，無灰塵，無茶漬。工作臺(tái)要干凈，整齊，餐飲用品按要求擺放一致，托盤水壺要干凈，無污漬。不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手拾撿地面雜物，講究公共衛(wèi)生。門窗，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油漬，無蜘蛛網(wǎng)。各班組衛(wèi)生要分片到人，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。違反以上規(guī)定者視情節(jié)輕重罰款520元。定崗定編制度定崗定編制度迎賓員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)清掃工作區(qū)域的衛(wèi)生抄錄當(dāng)日預(yù)定記錄，熟悉客人預(yù)定情況，檢查大廳預(yù)留座位。站立迎賓，主動(dòng)熱情向客人問好，并將客人引領(lǐng)到或根據(jù)

42、客人的要求及餐位情況合理安排餐位。對(duì)于暫不能安排就餐的客人，做好必要的服務(wù)?？腿司筒徒Y(jié)束后，微笑致謝，送別客人。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。 做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。 做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品。 按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及熟悉本店菜品、酒水信息，當(dāng)好客人參謀。 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)（如迎客、 點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買單、送客等）的對(duì)客服務(wù)工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神盡快完成接待工作。 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。客人走后要及

43、時(shí)清理臺(tái)面，做好翻臺(tái)準(zhǔn)備工作，及時(shí)為下一餐擺臺(tái)，做好餐具的歸類擺放。結(jié)賬時(shí)要領(lǐng)客結(jié)賬，核對(duì)賬單，確保無誤等客結(jié)賬再離開。營業(yè)結(jié)束后做好收尾工作，檢查電源、設(shè)施設(shè)備是否已關(guān)閉。 積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。 遵守酒店的各種規(guī)章制度。 完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。 傳菜員崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé) 開餐前做好傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品；將值臺(tái)服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。準(zhǔn)確及時(shí)地將廚房做好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員；嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時(shí)；嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

44、的菜點(diǎn)拒絕傳送；負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作；協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；與值臺(tái)服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；保證所屬區(qū)域財(cái)產(chǎn)的衛(wèi)生情況和物品擺放情況。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；完成上級(jí)交派的其他工作。收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé)自覺遵守酒店的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度。不得私自借用營業(yè)款，如因工作需要或特殊情況，必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。在工作中，努力提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)責(zé)任心，提高收銀的準(zhǔn)確率，加 快結(jié)賬速度，避免失誤。搞好收銀臺(tái)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，收款驗(yàn)鈔機(jī)、電腦，要保持干凈無灰塵。發(fā)現(xiàn)電腦、驗(yàn)鈔機(jī)刷卡機(jī)出現(xiàn)故障，要及時(shí)保修。認(rèn)真準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單，加單要

45、及時(shí)打印，反復(fù)核對(duì)，細(xì)致快捷收妥客人應(yīng)付的費(fèi)用，做到又快又準(zhǔn)，不錯(cuò)收，不漏收。收銀時(shí)應(yīng)做到唱收唱付：“一共消費(fèi)元！”；“收您元！”；“找您元，謝謝！”準(zhǔn)確無誤，收人民幣要辨別真?zhèn)?，?dāng)面點(diǎn)清，對(duì)各種信用卡，必須驗(yàn)收真?zhèn)魏陀行凇Ｋ涂停骸爸x謝光臨，請(qǐng)慢走！”嚴(yán)格執(zhí)行打折規(guī)定，核對(duì)無誤后方可打折結(jié)賬，在沒有領(lǐng)導(dǎo)的批示下，不的擅自給予打折。在結(jié)賬過程中如遇不明白的問題，不要輕易作出決定，要反復(fù)詢問，并報(bào)告上級(jí)，待搞清楚后，在進(jìn)行結(jié)賬。每日收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與賬單核對(duì)相符，發(fā)現(xiàn)多款，缺款時(shí)要認(rèn)真查找，并報(bào)告經(jīng)理。如有和前廳客房一塊結(jié)賬單，單獨(dú)記錄并把賬單整理存放好，以便客人隨時(shí)來結(jié)賬。搞好發(fā)票的管理，要按賬單金額給予開據(jù)，無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不的私自多開或無賬單開發(fā)票。每日營業(yè)額要及時(shí)上交，并按規(guī)矩填寫好收銀報(bào)表，字跡公正，準(zhǔn)確無誤。每日做好酒水銷售賬目和庫存酒水盤點(diǎn)的核對(duì)工作。