護士禮儀培訓

1、護士職業(yè)禮儀護士職業(yè)禮儀 護士禮儀的內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容基礎(chǔ)禮儀操作禮儀護患禮儀一位優(yōu)秀醫(yī)護人員理想的特征一位優(yōu)秀醫(yī)護人員理想的特征 n具有敬業(yè)精神；具有敬業(yè)精神；n具有責任感和工作主動性；具有責任感和工作主動性；n外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；n個性開朗，能帶給別人愉快的感受；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；n具有良好的溝通技巧；n具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；n待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；n人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；n言行品性可讓人信賴；言行品性可讓人信賴；n有思想，有主意；有思想，有主意；n善良，有同情心，肯幫助別

2、人善良，有同情心，肯幫助別人 禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性禮儀-道德行為規(guī)范禮儀重要性禮儀重要性n人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）（中國思想家）n禮貌周全不花錢，卻比什么都值錢。禮貌周全不花錢，卻比什么都值錢。 塞萬提斯（西班牙作家）西班牙作家）n世界上最廉價而又能得到最大效益的一項特質(zhì)，世界上最廉價而又能得到最大效益的一項特質(zhì)，就是禮儀就是禮儀 “百萬富翁百萬富翁”的創(chuàng)作者的創(chuàng)作者拿破侖.希爾 n是一種建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的特殊禮儀，其所面對的對象是患者群體。n醫(yī)護禮儀是指的是建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護的基

3、礎(chǔ)上，通過醫(yī)護工作的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等在臨床工作實踐表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。醫(yī)護禮儀醫(yī)護禮儀n提升醫(yī)護人員的個人素質(zhì)n方便我們的交往與溝通,化解矛盾n有助于維護醫(yī)院形象why?學習醫(yī)護禮儀學習醫(yī)護禮儀禮儀就像入場券每天與病人交往每天與病人交往要隨身攜帶這樣一份禮儀清單：要隨身攜帶這樣一份禮儀清單： 一一 、儀容、儀容n個人衛(wèi)生：注意細節(jié)，不留過長指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水。n發(fā)型：整潔，留海前不過眉，后不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡不可外露為宜。n妝面：淡妝上崗端莊 簡約 清麗 素雅 化妝前化妝前化妝后化妝后n進出病區(qū)的進出病區(qū)的便裝要大方秀雅要大方秀雅-n護

4、理職業(yè)著裝：整潔、合體，：整潔、合體， 衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，穿衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，穿 白色低跟、軟底、防滑的護白色低跟、軟底、防滑的護 士鞋，不應有過多配飾。士鞋，不應有過多配飾。n著裝要注意細節(jié)二二 、儀表、儀表護士工作中的著裝護士工作中的著裝 要求：著裝具體要求：著裝具體要求：n1 1帽子：燕尾帽帽子：燕尾帽 圓筒帽圓筒帽n2 2口罩口罩: :n3 3衣和褲衣和褲n4 4鞋和襪鞋和襪n5 5飾品飾品燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚n帽子前沿距發(fā)際帽子前沿距發(fā)際35cmn前不留前海，后不及衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳前不留前海，后不及衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳n卡子固定不外露卡子固定不

5、外露n盤發(fā)用深色發(fā)網(wǎng)固定盤發(fā)用深色發(fā)網(wǎng)固定n前不露劉海前不露劉海n后不露發(fā)際后不露發(fā)際n頭發(fā)全部放進圓筒帽內(nèi)頭發(fā)全部放進圓筒帽內(nèi)n佩帶口罩應完全遮蓋口佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸。鼻，戴至鼻翼上一寸。戴圓筒帽及口罩的職業(yè)標準戴圓筒帽及口罩的職業(yè)標準工作服工作服著裝要求著裝要求保持潔白、干凈、統(tǒng)一、合體，保持潔白、干凈、統(tǒng)一、合體， 扣子要扣牢，衣帶要系好要扣牢，衣帶要系好 毛衣領(lǐng)子或裙擺及袖子不能露出領(lǐng)子或裙擺及袖子不能露出 護士服上護士服上佩戴胸卡、秒表胸卡、秒表 口袋內(nèi)物品不可塞得過滿內(nèi)物品不可塞得過滿特殊工作服特殊工作服-手術(shù)服 隔離服 防護服舒適得體的工作鞋舒適得體的工作鞋v

6、護士穿護士穿白色、低跟軟底鞋防止發(fā)出聲響，鞋防止發(fā)出聲響，保持速度，減輕疲勞。保持速度，減輕疲勞。v工作鞋要工作鞋要潔凈、上油擦亮。配穿白色、上油擦亮。配穿白色、肉色襪子。肉色襪子。v禁止穿拖鞋上班禁止穿拖鞋上班忌忌絕絕對對禁禁三、儀態(tài)三、儀態(tài)n神態(tài)：人與人溝通效果詞語聲音表情n目光：不正確的眼神：斜視、掃視 正確的目光：正視、直視 時間、部位n微笑：既悅己又悅?cè)?學會微笑松、翹、齒、聲、心 善用微笑 自信的微笑 禮貌的微笑 真誠的微笑微笑服務(wù) 微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是醫(yī)護人員以真誠態(tài)度取種勞動的方式，是醫(yī)護人員以真誠態(tài)度取信于病人的重要

7、方式。信于病人的重要方式。 美是人人追求和向往的，醫(yī)護工作者面對的是身心被疾病折磨的患者，他們更需要美的撫慰，燦爛的笑容會撫平他們受傷的心靈，輕輕的問候會減輕他們傷口的疼痛自然親切的微笑自然親切的微笑 使病人感受我們良好的職業(yè)素質(zhì)使病人感受我們良好的職業(yè)素質(zhì) l對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習慣性的微笑l微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)l真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快微笑的練習：微笑的練習：四、體態(tài)禮儀四、體態(tài)禮儀 體態(tài)：人的身體動作和姿態(tài)，又稱為體：人的身體動作和姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、行姿、以及身體姿，包括人的站姿、坐姿、行姿、以及身體展示的各種動作

8、。展示的各種動作。261.站-站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。27 1.站-站如松女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為一拳，雙手自然放下或交叉。 適用于迎送患者、前臺導醫(yī)、科室大查房、早晚交班28 1.站-站如松溝通站姿： 基本站姿的基礎(chǔ)上，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚。 適用于患者溝通和交流護士工作中的護士工作中的不正確站姿不正確站姿302.坐-坐如鐘次序：就坐時注意按老幼尊長順序入座，講

9、究方位，落座無聲，入座得法，離座謹慎深淺：坐下后不應坐滿座位，更不能身體靠著座位的靠背，大體占據(jù)座位的2/3即可2.坐-坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 2.坐-坐如鐘女士女士的基本坐姿：n 可以兩腿并攏，兩腳呈小“丁”字兩手相疊后放在左腿或右腿上。n可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。3.行-行如風 規(guī)范的行姿： 步態(tài)穩(wěn)健柔美 柔步輕盈無聲 成熟自信機敏 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視下頜微收，面帶微笑。手臂伸放松，前后自然擺動，前后擺30度.注意步位 、步幅。 要求：

10、 禁忌的行姿 a a、方向不定、方向不定 b b、瞻前顧后、瞻前顧后 c c、速度多變、速度多變 d d、八字步態(tài)、八字步態(tài)4.蹲姿女士:雙腿高低式，下蹲后雙腿一高一低，互為依靠。男士:雙腿平蹲。多用于撿拾物品，幫助別人或照顧自己。 要求： 5.端治療盤 雙手握于盤的兩側(cè)，掌指托盤，雙肘靠近腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰處，重心保持于上臂，取放、行進平穩(wěn)，不觸及護士服。 要求：第一種方法：用手握病歷夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持物手靠近腰部，病歷夾與身體呈60度角。第二種方法：用手握病歷夾邊緣中部，手臂自然下垂。6 6 持病歷夾持病歷夾翻閱病歷夾時，以右手拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上

11、輕輕翻開。 要求： 要求：7 7. . 推治療車推治療車自然優(yōu)美，平穩(wěn)安全： 雙手扶住車緣兩側(cè) 軀干略向前傾 輕巧的向前推進禁忌：單手拉車 要求：8.8.常用禮節(jié)手勢常用禮節(jié)手勢常用禮節(jié)點頭禮：30，同事之間打招呼，熟悉的人欠身禮：45，向長輩，領(lǐng)導，客人打招呼鞠躬禮：30迎賓禮 45告別禮 90大禮 8.8.常用禮節(jié)手勢常用禮節(jié)手勢常用手勢 當我們與他人交流時，可將雙手置于腰際。交流中的手勢： 上斜式上斜式 側(cè)斜式側(cè)斜式 平放式平放式 平放前傾式平放前傾式 下斜式下斜式 側(cè)下斜式側(cè)下斜式 五指合實，手掌向上；五指合實，手掌向上；忌諱單指去點人，指物。 二、操作禮儀操作禮儀操作禮儀要求要求 衣

12、帽整齊、服裝清潔得體、立姿衣帽整齊、服裝清潔得體、立姿挺拔、面帶笑意。與患者交流時，雙挺拔、面帶笑意。與患者交流時，雙手置于腰際，距離患者不超過手置于腰際，距離患者不超過1 1米。米。操作禮儀操作禮儀操作前：為患者做治療時，先說一聲： “*老師、*爺爺、*奶奶，現(xiàn)在我 為你做*治療，請您配合一下好嗎？” 操作中：動作輕柔，敏捷。操作后：當患者配合操作時，說一聲： “謝謝合作。”當病人及家屬向我們表示 感謝時，說一聲：“不客氣，這是我們應 該做的?！?操作禮儀 當患者配合操作時，說一聲：“謝謝合作?！?當工作中不慎出現(xiàn)疏漏或辦事不周時，說 一聲：“對不起，請原諒！” 操作考核或競賽時：道歉1、由

13、于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。2、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。 三、護患禮儀護患禮儀護患禮儀語言語言 語言是人類特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語言既是一門科學又是一門藝術(shù)，護士因為職業(yè)需要每天要和各種打交道，要講究語言的藝術(shù)性。 語音：清晰、大小適度 語速：相對緩慢 語氣：親切、面帶微笑 語調(diào)：低一度交談的技巧n真誠的交談。n謙恭適度的交談 盡量用商量的語氣。n從他人的角度出發(fā)來

14、說話，見人擇言。n學會聆聽和打斷。n學會說不，盡量不要直接說行或不行n記住名字，善用尊稱。n善于使用美好的語言，避免傷害性語言。n講普通話，語言要通俗。n交談要幽默。n溝通的外延交談的技巧交談的技巧（一）介紹禮儀n1、自我介紹：恰當介紹自己的職務(wù)n2、介紹他人：把男士介紹給女士把晚輩介紹給長輩把職位低者介紹給職位高者把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事( (二）稱呼二）稱呼n國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。n中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。n根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總

15、、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。n稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐（三）握手禮儀n注意雙手衛(wèi)生。n握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。n平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮； 與女士、貴賓、老人握手應等對方先伸手n握手時應掌握好時間和力度。n握手時應身體微向前傾，面帶笑容，注視對方眼睛，避免東張西望、漫不經(jīng)心。n控制界域：親密距離 個人距離 46-76CM 社交距離 1.2-2.1M 公眾距離（四）電話禮儀（四）電話禮儀n打電話禮儀 時間適宜 何時通話為佳 通話多久為宜 3分鐘原則 內(nèi)容簡練 事先準備 簡明扼要 適可而止 表現(xiàn)文明 語言文明 態(tài)度文明 舉止文明（四）電話禮儀（四）電話禮儀n接聽電話禮儀 請面帶微笑，及時接聽。 接聽電話時應首先自報家門。 回答電話時要確定對方是誰，怎樣稱呼。 不要三心二意。 掛斷電話前要說再見。（五）乘梯禮儀（五）乘梯禮儀n先下后上。n在電梯內(nèi)面向門站立，站成“凹”字型。n男士、晚輩或下屬應站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，讓女士、長輩或上司先行進入電梯后，自己再進入。與患