某公司質(zhì)量管理基礎(chǔ)培訓(xùn)知識PPT課件

1、某公司質(zhì)量管理基礎(chǔ)培訓(xùn)知識培訓(xùn)課程內(nèi)容o 一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族發(fā)展歷史o 二、質(zhì)量管理相關(guān)知識o 三、唐山港引入ISO9000的背景及發(fā)展?fàn)顩ro 四、PDCA管理的應(yīng)用o 五、公司的基本管理過程 ISO9000的相關(guān)定義的相關(guān)定義（1）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization，簡，簡稱稱ISOISO）：成立于）：成立于19471947年年2 2月月2323日，是世界日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。上最大的非

2、政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。90009000是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的代號，就象人的名字一樣。是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的代號，就象人的名字一樣。 “ISO9000”ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。（2 2）ISO 9000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC 176ISO/TC 176技技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。第一階段：（二十世紀(jì)初第一階段：（二十世紀(jì)初 四十年代四十年代 ）質(zhì)量檢驗(yàn)階段）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 標(biāo)志詞：檢驗(yàn)員標(biāo)志詞：檢驗(yàn)員第二階段：第二階段： （四十年代（四十年代 五十年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段五十年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階

3、段 標(biāo)志詞：數(shù)理統(tǒng)計(jì)標(biāo)志詞：數(shù)理統(tǒng)計(jì) 二戰(zhàn)二戰(zhàn) 軍事工業(yè)軍事工業(yè)第三階段：（六十年代第三階段：（六十年代 至今）全面質(zhì)量管理階段至今）全面質(zhì)量管理階段 標(biāo)志詞：全員參與標(biāo)志詞：全員參與第四階段：（九十年代第四階段：（九十年代 至今）卓越質(zhì)量管理階段至今）卓越質(zhì)量管理階段 標(biāo)志詞：增值服務(wù)標(biāo)志詞：增值服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1 1、產(chǎn)生的背景：、產(chǎn)生的背景：第二次世界大戰(zhàn)期間，軍事工業(yè)發(fā)展很快，各國政府均認(rèn)識到第二次世界大戰(zhàn)期間，軍事工業(yè)發(fā)展很快，各國政府均認(rèn)識到武器質(zhì)量的重要性，迫切需要對生產(chǎn)武器的廠家進(jìn)行

4、有效的全武器質(zhì)量的重要性，迫切需要對生產(chǎn)武器的廠家進(jìn)行有效的全過程質(zhì)量控制。過程質(zhì)量控制。19591959年，美國國防部發(fā)布了年，美國國防部發(fā)布了質(zhì)量大綱要求質(zhì)量大綱要求?？梢哉f這是世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)文件?？梢哉f這是世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)文件。美國在軍品生產(chǎn)方面質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界上發(fā)生美國在軍品生產(chǎn)方面質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界上發(fā)生了很大影響，隨后澳大利亞、英國、法國、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)了很大影響，隨后澳大利亞、英國、法國、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)國家相繼仿效，在民品生產(chǎn)方面也相繼制訂了許多質(zhì)量保證的國家相繼仿效，在民品生產(chǎn)方面也相繼制訂了許多質(zhì)量保證的國家

5、標(biāo)準(zhǔn)。但是，各國在質(zhì)量管理中所采用的概念、要求均有國家標(biāo)準(zhǔn)。但是，各國在質(zhì)量管理中所采用的概念、要求均有較大的差別。因此，國家上迫切需要將質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)較大的差別。因此，國家上迫切需要將質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，準(zhǔn)統(tǒng)一，ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)就這樣應(yīng)運(yùn)而生了。系列標(biāo)準(zhǔn)就這樣應(yīng)運(yùn)而生了。ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展2 2、發(fā)展的歷程、發(fā)展的歷程o 1979年英國建議制定國際通用管理標(biāo)準(zhǔn)年英國建議制定國際通用管理標(biāo)準(zhǔn)o 1987年正式頒布實(shí)施年正式頒布實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（系列標(biāo)準(zhǔn)（6個(gè)）個(gè)）o 1992年開始修訂年開始修訂ISO90

6、00：87系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)o 1994年正式頒布實(shí)施年正式頒布實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)94版（版（24個(gè)）個(gè)）o 1996年開始修訂年開始修訂ISO9000：1994族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)o 2000年正式頒布實(shí)施年正式頒布實(shí)施ISO9001：2000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)o 2008年正式頒布實(shí)施年正式頒布實(shí)施ISO9001：2008族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展案例案例o從上面的介紹中不難看出從上面的介紹中不難看出ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展主要在國標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展主要在國外，難道就是老外知道這個(gè)事情，發(fā)明了這種標(biāo)準(zhǔn)嗎？不是，我外，難道就是老外知道這個(gè)事情

7、，發(fā)明了這種標(biāo)準(zhǔn)嗎？不是，我們中國祖先是很有智慧的，我們中國人很早就懂這個(gè)道。古話：們中國祖先是很有智慧的，我們中國人很早就懂這個(gè)道。古話：無規(guī)矩不成方圓。例如：慈禧太后吃飯就有標(biāo)準(zhǔn)，筷子如果是直無規(guī)矩不成方圓。例如：慈禧太后吃飯就有標(biāo)準(zhǔn)，筷子如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫著往前推，表示吃完了，如果這的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫著往前推，表示吃完了，如果這個(gè)時(shí)候太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個(gè)耳光就打上個(gè)時(shí)候太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問嗎？有標(biāo)準(zhǔn)！對嗎？大太監(jiān)一看就出去，把左手拿去，你還用問嗎？有標(biāo)準(zhǔn)！對嗎？大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和

8、食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個(gè)銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又上去，一個(gè)銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上茶，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非出去了，上茶，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按標(biāo)準(zhǔn)，他的茶常清楚。太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按標(biāo)準(zhǔn)，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝完了。紫禁城里統(tǒng)統(tǒng)有標(biāo)準(zhǔn)的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契

9、。這喝完了。紫禁城里統(tǒng)統(tǒng)有標(biāo)準(zhǔn)的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契。這就是標(biāo)準(zhǔn)，只是我們后人沒有繼承下來，而外國人卻把它發(fā)揚(yáng)光就是標(biāo)準(zhǔn)，只是我們后人沒有繼承下來，而外國人卻把它發(fā)揚(yáng)光大了。大了。ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展案例案例o 舉個(gè)現(xiàn)在的例子。我們經(jīng)常到飯店去吃飯，家常菜、舉個(gè)現(xiàn)在的例子。我們經(jīng)常到飯店去吃飯，家常菜、傳統(tǒng)菜傳統(tǒng)菜魚香肉絲，都吃過吧？可是同一道菜，魚香肉絲，都吃過吧？可是同一道菜，各個(gè)飯店做出來的味道就各不相同，即便是同一個(gè)各個(gè)飯店做出來的味道就各不相同，即便是同一個(gè)飯店，不同的廚師做出來的味道也不盡相同，為什飯店，不同的廚師做出來的味道也不盡相

10、同，為什么？沒有標(biāo)準(zhǔn)啊，看看菜譜：什么味精少許、鹽少么？沒有標(biāo)準(zhǔn)啊，看看菜譜：什么味精少許、鹽少許、高湯適量，寫的倒是不少，可許、高湯適量，寫的倒是不少，可“少許少許”、“適適量量”全憑個(gè)人的感覺，不是標(biāo)準(zhǔn)啊。再看看人家的全憑個(gè)人的感覺，不是標(biāo)準(zhǔn)啊。再看看人家的肯德基、麥當(dāng)勞，全球上千家的連鎖店，你吃哪一肯德基、麥當(dāng)勞，全球上千家的連鎖店，你吃哪一家的都一樣，味道沒有差別，為什么？人家的標(biāo)準(zhǔn)家的都一樣，味道沒有差別，為什么？人家的標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的是統(tǒng)一的 。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范質(zhì)量管理的四個(gè)方面族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范質(zhì)量管理的四個(gè)方面1.機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確

11、規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。及職責(zé)權(quán)限。 2.程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。冊、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。 3.過程：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，過程：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點(diǎn)的控制。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購不是點(diǎn)的控制。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝和儲運(yùn)等，其全過程按程序要原材料，到生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝和儲運(yùn)等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過

12、程具有標(biāo)識性、監(jiān)督性、可追溯性。求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識性、監(jiān)督性、可追溯性。 4.總結(jié)：不斷地總結(jié)、評價(jià)質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理總結(jié)：不斷地總結(jié)、評價(jià)質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 o 一般地講組織活動(dòng)由三方面組成：經(jīng)營、管理和開發(fā)。一般地講組織活動(dòng)由三方面組成：經(jīng)營、管理和開發(fā)。在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理等。等。ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要針對質(zhì)量管理，同時(shí)涵蓋了部族標(biāo)準(zhǔn)主要針對質(zhì)量管理，同時(shí)涵蓋了

13、部分行政管理和財(cái)務(wù)管理的范疇。分行政管理和財(cái)務(wù)管理的范疇。 o ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對組織族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)文的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)件和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。 o ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要包括：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、術(shù)語和族標(biāo)準(zhǔn)主要包括：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、術(shù)語和定義、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)。定義、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)。二、質(zhì)量管理相關(guān)知識二、質(zhì)量管理相

14、關(guān)知識- -八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是當(dāng)代質(zhì)量管理最基本、最通用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是當(dāng)代質(zhì)量管理最基本、最通用的規(guī)律，奠定了的規(guī)律，奠定了ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，并形族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，并形成了一條主線，貫穿于成了一條主線，貫穿于ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中。標(biāo)準(zhǔn)中。 o 1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)o 2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用o 3 3、全員參與、全員參與o 4 4、過程方法、過程方法o 5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法o 6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)o 7 7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法o 8 8、與供方互利

15、的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組組織織識別客戶要求明確顧客需求提供顧客所需產(chǎn)品顧顧客客確立目標(biāo)確立良好溝通顧客滿意測量評價(jià)處理好與顧客間關(guān)系獲得利潤方針目標(biāo)顧客需求整合力量最高管理者充份考慮各方需求;規(guī)劃遠(yuǎn)景目標(biāo)，建立方針/目標(biāo);營造良好環(huán)境氛圍;提供所需資源;建立績效體系，激勵(lì)員工;領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用ISO9000ISO9000基層領(lǐng)導(dǎo)層了解顧客需求了解方針目標(biāo)明確職責(zé)權(quán)限主動(dòng)評估業(yè)績提高工作積

16、極性全員參與全員參與o各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。干為組織帶來收益。過程1過程2輸出/入輸入輸出過程方法過程方法ACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDOo 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出期望的結(jié)果。通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。一個(gè)過程的輸出可直接形的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。一個(gè)過程的輸出可直接形成

17、下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。為使組織有效運(yùn)行，必須識別成下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為 過程方過程方法法 。管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法o 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了成功地領(lǐng)助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)

18、組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。行管理。o 為此組織應(yīng)當(dāng)：為此組織應(yīng)當(dāng)：-建立一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；建立一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；-了解系統(tǒng)的過程之間的相互關(guān)系和相互作用關(guān)系；了解系統(tǒng)的過程之間的相互關(guān)系和相互作用關(guān)系；-通過測量和評估以持續(xù)改進(jìn)；通過測量和評估以持續(xù)改進(jìn)；-明確必要的資源。明確必要的資源。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)o 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 外部、內(nèi)部環(huán)境總是不斷變化的，組織必須及時(shí)適應(yīng)變化。P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶滿意基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法

19、o 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇和正確的決策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過程。最佳行動(dòng)方案的過程。o 收集各種以事實(shí)為根據(jù)的數(shù)據(jù)和信息，采用收集各種以事實(shí)為根據(jù)的數(shù)據(jù)和信息，采用科學(xué)的分析方法，及時(shí)地解決問題和預(yù)防問科學(xué)的分析方法，及時(shí)地解決問題和預(yù)防問題的發(fā)生，就是實(shí)際的決策方法。題的發(fā)生，就是實(shí)際的決策方法。與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系o 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。o 案例：案例： 2020世紀(jì)世

20、紀(jì)9090年代初，沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數(shù)據(jù)年代初，沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數(shù)據(jù)中心，全集團(tuán)的所有店鋪、配送中心也與供應(yīng)商建立了聯(lián)系，中心，全集團(tuán)的所有店鋪、配送中心也與供應(yīng)商建立了聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理。廠商通過這套系統(tǒng)可以從而實(shí)現(xiàn)了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理。廠商通過這套系統(tǒng)可以進(jìn)入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從中得到其供進(jìn)入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從中得到其供應(yīng)的商品流通動(dòng)態(tài)狀況，如不同銷售點(diǎn)及不同商品的銷售統(tǒng)應(yīng)的商品流通動(dòng)態(tài)狀況，如不同銷售點(diǎn)及不同商品的銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、沃爾瑪各倉庫的存貨和調(diào)配狀況、銷售預(yù)測等等，計(jì)數(shù)據(jù)、沃爾瑪各倉庫的存貨和調(diào)配狀

21、況、銷售預(yù)測等等，以此作為安排生產(chǎn)、供貨和送貨的依據(jù)。生產(chǎn)廠商和供應(yīng)商以此作為安排生產(chǎn)、供貨和送貨的依據(jù)。生產(chǎn)廠商和供應(yīng)商都可通過這個(gè)系統(tǒng)查閱沃爾瑪產(chǎn)銷計(jì)劃。這套系統(tǒng)為生產(chǎn)商都可通過這個(gè)系統(tǒng)查閱沃爾瑪產(chǎn)銷計(jì)劃。這套系統(tǒng)為生產(chǎn)商和沃爾瑪兩方面都帶來了巨大的利益。和沃爾瑪兩方面都帶來了巨大的利益。二、質(zhì)量管理相關(guān)知識二、質(zhì)量管理相關(guān)知識-ISO9000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族相關(guān)術(shù)語概念標(biāo)準(zhǔn)族相關(guān)術(shù)語概念o 質(zhì)量的概念：質(zhì)量的概念： 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。注釋：注釋： （1 1）“特性特性” 特性可以是固有的或賦予的。特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械墓?/p>

22、有的”就是指某事就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如：或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如：煤炭的含碳量、石油的粘稠度等自然特性。煤炭的含碳量、石油的粘稠度等自然特性。 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求( (如如: :運(yùn)輸方式運(yùn)輸方式) )、售、售后服務(wù)要求后服務(wù)要求( (如如: :保修時(shí)間保修時(shí)間) )等特性。等特性。 質(zhì)量的概念：質(zhì)量的概念：注釋：

23、注釋：(2) “(2) “要求要求” 要求指要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望望”。 “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例是指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如: :瓶蓋、化妝品皮膚保護(hù)、上廁所瓶蓋、化妝品皮膚保護(hù)、上廁所 “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是指法律

24、法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。要求的。 2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代，符年代，符合性質(zhì)量概念以符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)量的水平質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代，適用性質(zhì)量年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品量的依據(jù)，從使

25、用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用適用性性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置要位置符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代，年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到質(zhì)量管理進(jìn)入到TQMTQM階段，將質(zhì)量定義為階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足一組固有特性滿足要求的程度要求的程度”。它不。它不僅包

26、括符合標(biāo)準(zhǔn)的要僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則的原則 2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代，摩托羅拉、通年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma6Sigma管理，逐步確定了全新的卓管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念越質(zhì)量理念超越顧客的期望，超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客

27、價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。在競爭中獲勝。 滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量 質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展糾正、糾正措施、預(yù)防措施的概念糾正、糾正措施、預(yù)防措施的概念o 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格采取的措施。糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格采取的措施。o 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。期望情況的原因

28、所采取的措施。o 預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。不期望情況的原因所采取的措施。案例o 20072007年年1 1月月2828日，我公司將恒遠(yuǎn)公司本應(yīng)發(fā)往安徽蕪湖的日，我公司將恒遠(yuǎn)公司本應(yīng)發(fā)往安徽蕪湖的77.7677.76噸帶鋼誤裝到噸帶鋼誤裝到“經(jīng)緯聯(lián)經(jīng)緯聯(lián)”輪上運(yùn)至了廣州，后經(jīng)與恒輪上運(yùn)至了廣州，后經(jīng)與恒遠(yuǎn)公司協(xié)商，由恒遠(yuǎn)公司負(fù)責(zé)配裝集裝箱運(yùn)至江陰，再裝船遠(yuǎn)公司協(xié)商，由恒遠(yuǎn)公司負(fù)責(zé)配裝集裝箱運(yùn)至江陰，再裝船倒運(yùn)至蕪湖。此過程發(fā)生費(fèi)用由股份公司給予補(bǔ)償。此次事倒運(yùn)至蕪湖。此過程發(fā)生費(fèi)用由股份公司給予補(bǔ)償。此次事故發(fā)生后

29、，公司已于六月份對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處理。事故故發(fā)生后，公司已于六月份對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處理。事故原因：原因：a a、 理貨員未盯現(xiàn)場；理貨員未盯現(xiàn)場； b b、區(qū)長未查對貨物；、區(qū)長未查對貨物；c c、作、作業(yè)工人及司機(jī)未與理貨員確認(rèn)私自裝貨。業(yè)工人及司機(jī)未與理貨員確認(rèn)私自裝貨。糾正：糾正：1、客戶將貨物倒到蕪湖；、客戶將貨物倒到蕪湖；2、港方負(fù)責(zé)補(bǔ)償費(fèi)用并對相、港方負(fù)責(zé)補(bǔ)償費(fèi)用并對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了處理。關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了處理。糾正措施：裝船前后必須填寫派工驗(yàn)收單；加強(qiáng)理貨員、區(qū)長、糾正措施：裝船前后必須填寫派工驗(yàn)收單；加強(qiáng)理貨員、區(qū)長、作業(yè)工人、叉車司機(jī)理貨流程的培訓(xùn)。作業(yè)工人、叉車司機(jī)理貨流程

30、的培訓(xùn)。質(zhì)量意識質(zhì)量意識o 什么是質(zhì)量意識？什么是質(zhì)量意識？ 質(zhì)量意識是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對質(zhì)量質(zhì)量意識是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位的影響和制約作用。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品品硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)硬件、軟件和流

31、程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。量的意志力。質(zhì)量意識的內(nèi)涵質(zhì)量意識的內(nèi)涵o 1 1、質(zhì)量意識是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工、質(zhì)量意識是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對顧客、對作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)員工的崗位工作中。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)，展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化的一種表現(xiàn)形式。也是企業(yè)文化的一種表現(xiàn)形式。o 2 2、質(zhì)量意識是通過企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育

32、和、質(zhì)量意識是通過企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來建立和施加影響的，并且通過質(zhì)質(zhì)量責(zé)任等來建立和施加影響的，并且通過質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地量激勵(lì)機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來的。形成起來的。 質(zhì)量意識和規(guī)章制度的區(qū)別：質(zhì)量意識和規(guī)章制度的區(qū)別：1、質(zhì)量意識使有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)的人不愿犯錯(cuò)質(zhì)量意識使有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)的人不愿犯錯(cuò)2 2、規(guī)章制度使想犯錯(cuò)的人不敢犯錯(cuò)、規(guī)章制度使想犯錯(cuò)的人不敢犯錯(cuò)形象比喻：形象比喻：維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定要靠兩大體系：一是法律法規(guī)體維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定要靠兩大體系：一是法律法規(guī)體系；二是道德體系。系；二是道德體系。這里咱們說的質(zhì)量意識就相當(dāng)于道德體系。這里咱們說的

33、質(zhì)量意識就相當(dāng)于道德體系。 養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識，不但能提高服務(wù)的質(zhì)量，也能提高我養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識，不但能提高服務(wù)的質(zhì)量，也能提高我們的工作效率，降低勞動(dòng)成本，提高企業(yè)的競爭力，為什么們的工作效率，降低勞動(dòng)成本，提高企業(yè)的競爭力，為什么會(huì)這么講？會(huì)這么講？ 就公司的裝船過程，我們來分析一下注重質(zhì)量管理與不就公司的裝船過程，我們來分析一下注重質(zhì)量管理與不注重質(zhì)量管理的影響？注重質(zhì)量管理的影響？ 第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴(yán)格按照裝船程序第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴(yán)格按照裝船程序作業(yè)，一直到船舶辦完交接離港，沒有任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題；作業(yè)，一直到船舶辦完交接離港，沒有任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題； 第

34、二種情況：如果我們其中一至兩個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，例第二種情況：如果我們其中一至兩個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，例如：裝船清單和庫存貨物不符、未安裝要貨單順序出庫、小如：裝船清單和庫存貨物不符、未安裝要貨單順序出庫、小票與實(shí)際裝船數(shù)量不符等情況。那么，我們就需要一定的時(shí)票與實(shí)際裝船數(shù)量不符等情況。那么，我們就需要一定的時(shí)間去處理，無形之中影響我們的生產(chǎn)效率，并影響公司整體間去處理，無形之中影響我們的生產(chǎn)效率，并影響公司整體服務(wù)質(zhì)量；如果因?yàn)橘|(zhì)量問題，影響客戶的生意，無形之中服務(wù)質(zhì)量；如果因?yàn)橘|(zhì)量問題，影響客戶的生意，無形之中就損失了公司的信譽(yù)度。就損失了公司的信譽(yù)度。 第三種情況：如果我們的員工沒有發(fā)現(xiàn)紕漏，問題

35、就流第三種情況：如果我們的員工沒有發(fā)現(xiàn)紕漏，問題就流轉(zhuǎn)到客戶。那么不但影響公司聲譽(yù)，也影響客戶對公司的滿轉(zhuǎn)到客戶。那么不但影響公司聲譽(yù)，也影響客戶對公司的滿意度。意度。良好的質(zhì)量意識會(huì)給公司與自身帶來什么樣的好處？良好的質(zhì)量意識會(huì)給公司與自身帶來什么樣的好處？ 1、提高我們的工作效率；提高我們的工作效率； 2 2、降低我們的損耗；、降低我們的損耗； 3 3、增加公司信譽(yù)及客戶滿意度；、增加公司信譽(yù)及客戶滿意度； 4 4、增加公司的凝聚力；、增加公司的凝聚力； 5 5、減少投訴；、減少投訴； 6 6減少不必要的返工；減少不必要的返工； 7 7提高公司的競爭力。提高公司的競爭力。 如何提高質(zhì)量意識

36、？如何提高質(zhì)量意識？ 主要方法：培訓(xùn)主要方法：培訓(xùn) 質(zhì)量質(zhì)量培訓(xùn)培訓(xùn)是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量過質(zhì)量培訓(xùn)培訓(xùn)不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的固地樹立質(zhì)量第一的觀念觀念，明確提高質(zhì)量對于，明確提高質(zhì)量對于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水水平平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,

37、,最終達(dá)到最終達(dá)到全員參與，全面質(zhì)量管理的目的。全員參與，全面質(zhì)量管理的目的。如何提高質(zhì)量意識？如何提高質(zhì)量意識？ 首先，從管理人員做起，做為公司的管理人員，一首先，從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行定要起到帶頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為；為； 其次，公司的所有質(zhì)量管理人員，不但要做好自律其次，公司的所有質(zhì)量管理人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響質(zhì)量管理的行為，發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。響質(zhì)量管理的行為，發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。 第三，公司的同事，要

38、相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良第三，公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的行為，應(yīng)采取措施進(jìn)行糾正，并逐漸形成規(guī)范和工作的行為，應(yīng)采取措施進(jìn)行糾正，并逐漸形成規(guī)范和工作習(xí)慣。習(xí)慣。 第四，不斷收集來自客戶的及公司內(nèi)部的出現(xiàn)的管第四，不斷收集來自客戶的及公司內(nèi)部的出現(xiàn)的管理問題的信息，加強(qiáng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)與管理。理問題的信息，加強(qiáng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)與管理。 質(zhì)量管理的重要性質(zhì)量管理的重要性o日本日本-質(zhì)量興國質(zhì)量興國o戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然福尼亞州還小，但是人口卻有美

39、國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，年代時(shí)質(zhì)量低劣，但但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來從美國請來戴明戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。o 到到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，還培年

40、代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。案例一：電話亭的故事 有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的

41、：有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個(gè)電話就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個(gè)電話亭上分別標(biāo)上了亭上分別標(biāo)上了“男男”“”“女女”的字樣，然后躲到暗的字樣，然后躲到暗處，看處，看“死心眼死心眼”的德國人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果的德國人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，子。有一段時(shí)間，“

42、女亭女亭”閑置，閑置，“男亭男亭“那邊寧那邊寧可排隊(duì)也不往可排隊(duì)也不往“女亭女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以訝極了，不曉得何以“呆呆”到這份上。到這份上。 面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”故事體會(huì)1、德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國國產(chǎn)大能人產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我笑掉

43、大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼死心眼”，簡直是，簡直是“缺心缺心眼眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？套住呢？ 正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。2、制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點(diǎn)！、制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點(diǎn)！案例二：小和尚撞鐘案例二：小和尚撞鐘o有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下

44、來，覺得無聊之極，無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘做一天和尚撞一天鐘”而已。有而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐老主持耐心地告訴他：心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。洪亮，

45、而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！惫适麦w會(huì)故事體會(huì)1、小和尚小和尚“做一天和尚撞一天鐘做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。而被撤職。2 2、工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，、工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄?/p>

46、物，時(shí)造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。作性。3 3、既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打、既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！4 4、所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了、所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培

47、訓(xùn)！讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！ 推行推行ISO9000ISO9000的必要性的必要性-市場的需要市場的需要 目前，國際市場上，各種招標(biāo)和貿(mào)易談判中，取得目前，國際市場上，各種招標(biāo)和貿(mào)易談判中，取得ISO9000ISO9000第三方認(rèn)證證書，已成為簽約的先決條件。第三方認(rèn)證證書，已成為簽約的先決條件。 EOTCEOTC（歐洲測試與認(rèn)證組織）已將（歐洲測試與認(rèn)證組織）已將ISO9000ISO9000作為工作基礎(chǔ)，作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認(rèn)要與歐洲統(tǒng)一市場做生意，必須首先滿足現(xiàn)在人們已公認(rèn)要與歐洲統(tǒng)一市場做生意，必須首先滿足ISO9000ISO9000的要求。的要求。 美國、英

48、國、新加坡等國的國防部每年都有大批的采購訂單，美國、英國、新加坡等國的國防部每年都有大批的采購訂單，而它們均將通過而它們均將通過ISO9000ISO9000認(rèn)證作為采購的要求。認(rèn)證作為采購的要求。 中國政府亦改革了政府采購制度，在政府采購活動(dòng)中中國政府亦改革了政府采購制度，在政府采購活動(dòng)中ISO9000ISO9000注冊常被作為采購要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場注冊常被作為采購要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場的一種手段。的一種手段。 o 美國著名質(zhì)量專家朱蘭說：二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。美國著名質(zhì)量專家朱蘭說：二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。o 朱總理說：質(zhì)量興邦。朱總理說：質(zhì)量興邦。o ISO900

49、0ISO9000質(zhì)量管理體系在全球的普遍應(yīng)用的事實(shí)已表質(zhì)量管理體系在全球的普遍應(yīng)用的事實(shí)已表明質(zhì)量在世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢下，具有的特殊意義。明質(zhì)量在世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢下，具有的特殊意義。事實(shí)上，隨著入關(guān)的臨近，我們已被納入一場沒有硝事實(shí)上，隨著入關(guān)的臨近，我們已被納入一場沒有硝煙的，關(guān)于企業(yè)生命存亡的世界質(zhì)量大戰(zhàn)。煙的，關(guān)于企業(yè)生命存亡的世界質(zhì)量大戰(zhàn)。推行ISO9000的必要性-質(zhì)量問題被廣泛關(guān)注質(zhì)量問題被廣泛關(guān)注推行推行ISO9000ISO9000的必要性的必要性-對企業(yè)的益處對企業(yè)的益處（1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)?/p>

50、質(zhì)量管理體系，提高了用戶的是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度。信任程度。（2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力。理和質(zhì)量保證能力。（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評定的費(fèi)用，用）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評定的費(fèi)用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。供方通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系的部分。供方通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶可減少認(rèn)證，使用戶可減少80%重復(fù)

51、性的工作。重復(fù)性的工作。三、唐山港集團(tuán)引入ISO9000的背景（需再填點(diǎn)材料）及三體系建立發(fā)展?fàn)顩r o質(zhì)量管理體系建設(shè)從2003年7月啟動(dòng)大會(huì)開始，至2004年12月底通過認(rèn)證審核。2007年8月，啟動(dòng)職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證工作，至2009年年底實(shí)現(xiàn)兩體系整合認(rèn)證。今年3月份啟動(dòng)環(huán)境管理體系建設(shè)及三體系整合工作，計(jì)劃于年底實(shí)現(xiàn)三體系整合認(rèn)證。唐山港推行ISO質(zhì)量管理體系歷程o 2006年開始提出三級內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，即：自查自糾、內(nèi)部審核和管理評審o 2007年暢通顧客意見/信息反饋接收渠道，開設(shè)監(jiān)督服務(wù)熱線、公開對外服務(wù)承諾、優(yōu)化顧客投訴調(diào)查處理流程等。o 2008提出以目標(biāo)為統(tǒng)領(lǐng)的五大體系融

52、合管理思路。初步實(shí)現(xiàn)了管理評審會(huì)、績效考評會(huì)、預(yù)算分析會(huì) “三會(huì)合一”。唐山港推行ISO質(zhì)量管理體系歷程o 2009年，在體系融合的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化、完善目標(biāo)及控制措施方案，并直接為績效考核體系引用。o 2010年，加大了內(nèi)審的監(jiān)督力度，一年四次高頻次的拉網(wǎng)式全面內(nèi)審，充分地獲取了體系運(yùn)行情況的信息，在此基礎(chǔ)上，研究并初步運(yùn)用定量評價(jià)法對體系運(yùn)行情況進(jìn)行量化評價(jià)，此方法得到了公司充分肯定和高度認(rèn)可。茫？盲？忙？PDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提循環(huán)是爬樓梯上升式的循

53、環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步高一步原有水平新的水平PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟循環(huán)的八個(gè)步驟PLAN1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題1.1 確認(rèn)問題確認(rèn)問題1.2 收集和組織數(shù)據(jù)收集和組織數(shù)據(jù)1.3 設(shè)定目標(biāo)和測量方法設(shè)定目標(biāo)和測量方法2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素3. 找出影響質(zhì)量的主要因素找出影響質(zhì)量的主要因素4. 制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃4.1 尋找可能的解決方法尋找可能的解決方法4.2 測試并選擇測試并選擇 4.3 提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源5. 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃

54、6. 評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）7. 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8. 在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)循環(huán)對她百依百順對她百依百順滿足個(gè)性需要滿足個(gè)性需要使她驚喜使她驚喜五、公司的幾項(xiàng)基本管理流程介紹五、公司的幾項(xiàng)基本管理流程介紹o文件控制程序文件控制程序o目標(biāo)管理控制程序目標(biāo)管理控制程序o危險(xiǎn)源辨識評價(jià)與控制程序危險(xiǎn)源辨識評價(jià)與控制程序o應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序文件控制程序o 公司的文件按來源分為：公司內(nèi)部文件和外來文件o 按類型分：質(zhì)量/安全管理類文件、行政文件。其中質(zhì)量/安全管理類文件主要包括：a、質(zhì)量手冊；b、

55、程序、規(guī)章制度（含技術(shù)類文件）c、相關(guān)的法律法規(guī)。行政文件主要包括：行政通知、決議、決定等。o 公司內(nèi)部文件按級別分：公司級文件、部門級文件文件控制程序文件控制程序o 文件控制程序?qū)緝?nèi)部的各種文件從起草文件控制程序?qū)緝?nèi)部的各種文件從起草制定到正式下發(fā)使用及外來文件的識別、流制定到正式下發(fā)使用及外來文件的識別、流轉(zhuǎn)使用流程程進(jìn)行了規(guī)定。當(dāng)然公司級文件轉(zhuǎn)使用流程程進(jìn)行了規(guī)定。當(dāng)然公司級文件和部門級文件、公司內(nèi)部文件和外來文件的和部門級文件、公司內(nèi)部文件和外來文件的流程稍有差別。下面就簡單介紹一下文件控流程稍有差別。下面就簡單介紹一下文件控制的基本流程：制的基本流程：文件控制程序文件控制程序

56、o 公司級文件的控制流程：公司級文件的控制流程： 新文件：主責(zé)部門調(diào)研起草并征詢相關(guān)部門意見新文件：主責(zé)部門調(diào)研起草并征詢相關(guān)部門意見行行政事務(wù)部報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核政事務(wù)部報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核安全質(zhì)量環(huán)保部編號安全質(zhì)量環(huán)保部編號行政行政事務(wù)部刊印下發(fā)、安全質(zhì)量環(huán)保部從局域網(wǎng)上發(fā)布事務(wù)部刊印下發(fā)、安全質(zhì)量環(huán)保部從局域網(wǎng)上發(fā)布文文件接受部門分發(fā)學(xué)習(xí)。件接受部門分發(fā)學(xué)習(xí)。 文件評審：主責(zé)部門評審不超過文件評審：主責(zé)部門評審不超過1212個(gè)月個(gè)月需要修訂的需要修訂的文件主責(zé)部門填寫文件更改申請報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)文件主責(zé)部門填寫文件更改申請報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)主責(zé)部門主責(zé)部門組織修定后按照上述起草的新文件流程審批下發(fā)組織修定后按照

57、上述起草的新文件流程審批下發(fā)主責(zé)主責(zé)部門填寫銷毀申請并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)部門填寫銷毀申請并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)行政事務(wù)部收回作廢行政事務(wù)部收回作廢文件統(tǒng)一銷毀，對非運(yùn)行目的保留的文件做出文件統(tǒng)一銷毀，對非運(yùn)行目的保留的文件做出“作廢作廢”字樣標(biāo)識。字樣標(biāo)識。目標(biāo)和管理方案控制程序o 安全質(zhì)量環(huán)保部會(huì)同相關(guān)部門每年第四季度安全質(zhì)量環(huán)保部會(huì)同相關(guān)部門每年第四季度組織制定下年度公司經(jīng)營管理目標(biāo)并報(bào)管理組織制定下年度公司經(jīng)營管理目標(biāo)并報(bào)管理者代表審核者代表審核審核后報(bào)總經(jīng)理審核審核后報(bào)總經(jīng)理審核行政事行政事務(wù)部發(fā)文務(wù)部發(fā)文安全質(zhì)量環(huán)保部組織目標(biāo)分解并安全質(zhì)量環(huán)保部組織目標(biāo)分解并制定措施方案制定措施方案各部門制定目標(biāo)和方案報(bào)主各部門制定目標(biāo)和方案報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核管領(lǐng)導(dǎo)審核安全質(zhì)量環(huán)保部審核目標(biāo)和方安全質(zhì)量環(huán)保部審核目標(biāo)和方案案行政事物部發(fā)文行政事物部發(fā)文各部門及安全質(zhì)量環(huán)各部門及安全質(zhì)量環(huán)保部對目